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1 Performance qualité de service Eurostar Sommaire 1) Informations voyage et achat de billets 2) Ponctualité et annulations 3) Propreté 4) Satisfaction clients 5) Plaintes et compensation 6) Assistance 1) Informations voyage et achat de billets Avant le départ Les clients peuvent demander un exemplaire de nos conditions de transport auprès du Service aux Voyageurs (Traveller Care) ou se les procurer sur notre site eurostar.com. Nos horaires sont toujours disponibles sur eurostar.com. Les informations sur les tarifs et conditions des billets sont toujours disponibles sur eurostar.com, auprès de nos billetteries et de notre centre d appels. Les informations sur l accessibilité, les conditions d accès et la disponibilité des équipements à bord pour les personnes handicapées et personnes à mobilité réduite sont disponibles sur demande auprès de toutes les billetteries et sur eurostar.com. Les informations sur l accessibilité et les conditions d accès pour les vélos sont disponibles sur eurostar.com. Les informations concernant les incidents entraînant des perturbations importantes (par exemple des retards de plus de 60 minutes impactant plus d un train) sont disponibles sur eurostar.com. Lorsque les services sont fortement perturbés, nous nous efforçons de diffuser des renseignements via des bulletins d informations sur les télévisions et radios locales. Les informations concernant nos classes de voyage et la disponibilité des services à bord sont disponibles sur eurostar.com. Pour en savoir plus sur nos procédures de réclamation concernant les bagages perdus, les clients peuvent consulter le site eurostar.com ou contacter la gare où l article a été vu pour la dernière fois, ou d où le train est parti. Pendant le voyage

2 Dans tous nos trains une signalisation claire se trouve au-dessus des portes intérieures au bout de chaque voiture. Cette signalisation indique où se situent les toilettes et si elles sont disponibles, et où se trouve le bar buffet. Les clients peuvent également s adresser à n importe quel membre du personnel Eurostar à bord pour obtenir ces informations. Le chef de bord fait des annonces à bord concernant les prochaines gares desservies. En cas de retard, le chef de bord fait des annonces d information à intervalles réguliers en fonction de la situation. Le chef de bord fait également des annonces concernant les principaux services de correspondances. Des dépliants concernant les procédures de sécurité sont à la disposition des clients à bord à côté des espaces pour bagages. Le chef de bord fait également des annonces peu avant le départ de Paris, Bruxelles et Londres. Il fait d autres annonces peu avant le départ de nos gares intermédiaires avant d entrer dans le tunnel sous la Manche. Les clients peuvent faire appel au chef de bord à tout moment via le personnel du bar buffet. Billets Acheter des billets Les clients peuvent acheter des billets pour un voyage à l avance ou le jour du voyage sur notre site eurostar.com, en appelant notre centre d appels ou en se rendant directement dans l une de nos billetteries. Remboursement des billets Un client peut obtenir le remboursement d un billet non utilisé auprès du point de vente initial, à condition que ce billet soit remboursable. Un client ayant acheté un billet remboursable sur eurostar.com peut en obtenir le remboursement via eurostar.com. Si le client a déjà entrepris le voyage et demande un remboursement suite à un retard, notre Service aux Voyageurs (Traveller Care) traitera le remboursement dans un délai d un mois. Si on annonce avant le départ un retard de plus de 60 minutes du train Eurostar, le client peut demander le remboursement intégral ou choisir de reporter son voyage à une date ultérieure. Pour demander le remboursement ou échanger sa réservation, il suffit de contacter notre centre d appels avec les informations concernant le billet original.

3 2. Ponctualité et annulations Eurostar se fixe des objectifs de ponctualité élevés et met tout en œuvre pour que les voyageurs atteignent leur destination à l heure. Notre objectif est de nous assurer que : 85 % des trains arrivent dans les 5 minutes sur l horaire d arrivée prévu. 94 % des trains arrivent dans les 15 minutes sur l horaire d arrivée prévu. Il peut arriver, généralement pour des raisons ne relevant pas de notre responsabilité, que des trains soient retardés ou subissent des perturbations. Lorsque cela survient, nous prenons les mesures suivantes : Retards de 30 à 60 minutes impactant plus d un train Informations actualisées annoncées en gare toutes les 10 minutes. Annonces à bord des trains concernés à intervalles réguliers selon la situation (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes et au moins toutes les 15 minutes par la suite). Informations concernant les correspondances et la suite du voyage disponibles auprès du chef de bord. Retards de plus de 60 minutes impactant plus d un train Informations actualisées annoncées en gare toutes les 10 minutes. Annonces à bord des trains concernés à intervalles réguliers selon la situation (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes et au moins toutes les 15 minutes par la suite). Informations et assistance concernant les correspondances et la suite du voyage disponibles auprès du chef de bord. Le chef de bord fait une annonce expliquant le retard, les conséquences sur l horaire d arrivée et le niveau de compensation applicable. Annonces régulières concernant les compensations pour retards à bord des trains concernés. Tous les efforts sont fournis pour proposer aux clients boissons et rafraîchissements selon le lieu et la durée du retard. Lorsque cela est possible, assistance aux voyageurs pour réserver de nouveau leurs correspondances. Lorsque cela est possible, mise à disposition de taxis pour les clients quand le retard survient tard le soir et que les transports en commun ne fonctionnent plus. Selon les disponibilités, réservation d hôtels pour les clients ne pouvant prendre leur correspondance ou atteindre leur destination finale le jour même et ne pouvant s organiser par eux-mêmes.

4 Retards de plus de 60 minutes impactant la majorité des trains En cas de perturbations majeures, nous mettons tout en œuvre pour assister nos voyageurs pour leurs correspondances et pour leur fournir rafraîchissements, taxis et chambres d hôtels. En plus des moyens de communication habituels, nous fournissons également des informations via la presse locale et sur eurostar.com afin que les clients puissent décider s ils souhaitent quand même poursuivre leur voyage tel qu il est réservé. Politique de compensation en cas de retard Pour la plupart des retards sur les services Eurostar, nous offrons les compensations suivantes à nos clients : Retards de 60 à 119 minutes Nous offrons un aller simple gratuit dans la même classe de voyage, ou une remise de 50 % sur un aller-retour dans la même classe de voyage. Alternativement, les clients peuvent réclamer un remboursement de 25 % du trajet retardé de leur voyage*. Retards de 120 à 299 minutes Nous offrons un aller-retour gratuit dans la même classe de voyage que le billet initial. Alternativement, les clients peuvent réclamer un remboursement de 50 % du trajet retardé de leur voyage*. Retards de plus de 300 minutes Nous offrons un aller-retour gratuit dans la même classe de voyage, ainsi que le remboursement du trajet retardé*. *Lorsque le client est en possession d un aller-retour, nous calculons le prix du trajet retardé en additionnant les tarifs du trajet aller et du trajet retour et en divisant la somme obtenue par deux. Les clients choisissant le voyage gratuit ou à tarif réduit ont un an à compter de la date du trajet retardé pour réserver et voyager. Les sommes remboursées sont émises sous la forme de bons cadeaux Eurostar ou d argent. Cette demande doit être effectuée dans les deux mois à compter de la date du trajet retardé en contactant notre Service aux Voyageurs (Traveller Care) avec les informations concernant le billet original. Pour demander un remboursement, les clients doivent contacter notre Service aux Voyageurs : Traveller Care. Les retards engendrés par l une des causes suivantes ne peuvent donner droit à une compensation : tiers sans rapport avec l opération de la voie ferrée (dont accidents mortels, vandalisme, présence non autorisée, émeutes, actes de guerre ou activité terroriste) ; conditions météorologiques sévères affectant également d autres modes de transport ; catastrophes naturelles ; et faute de la part du passager.

5 Annulations de trains Dans le cas d annulations de trains, nous fournissons le même niveau d information et d assistance aux passagers que pour les retards. Si l annulation est de la responsabilité d Eurostar, la même politique de compensation s applique. Si suite à l annulation d un train, le retard à l arrivée est susceptible d être supérieur à 60 minutes, les clients peuvent obtenir le remboursement intégral de leur billet ou choisir de reporter leur voyage à une date ultérieure. Résultats de ponctualité (calibrés sur les résultats de ponctualité des compagnies aériennes) Core Route Punctuality 2011 Core Route Punctuality 2010 Eurostar vs Airlines Overall Punctuality Performance 2011 AIRLINES EUROSTAR 2010 AIRLINES EUROSTAR Eurostar Target 94% Month flights<15 min arrival <15 min Month flights<15 min arrival <15 min 95.0% jan 83.2% 90.3% Jan 72.9% 76.4% feb 83.2% 92.4% Feb 78.3% 76.3% 85.0% mar 93.5% Mar 83.8% 93.8% 75.0% apr 92.0% Apr 82.9% 92.7% may May 85.7% 91.7% 65.0% jun Jun 81.2% 95.1% jul Jul 71.2% 88.3% 55.0% aug Aug 76.4% 91.3% sep Sep 76.1% 95.8% 45.0% oct Oct 73.4% 95.7% nov Nov 79.7% 88.9% 35.0% dec Dec 48.8% 46.7% jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec YTD 83.2% 92.1% YTD 76.1% 86.8% Eurostar 2011 Airlines 2011 Eurostar 2010 Airlines 2010 PARIS ROUTE Punctuality 2011 PARIS ROUTE Punctuality AIRLINES EUROSTAR Paris Route Punctuality Performance 2010 AIRLINES EUROSTAR Month flights<15 min arrival <15 min Month flights<15 min arrival <15 min 95.0% jan 81.1% 90.4% Jan 72.2% 74.3% feb 81.1% 93.0% Feb 78.9% 76.1% 85.0% mar 93.4% Mar 82.5% 94.5% apr 91.2% Apr 79.9% 92.7% 75.0% may May 84.2% 91.3% 65.0% jun Jun 78.0% 94.2% jul Jul 67.9% 87.4% 55.0% aug Aug 72.9% 89.8% sep Sep 73.9% 95.1% 45.0% oct Oct 71.8% 94.9% nov Nov 78.4% 87.3% 35.0% dec Dec 44.9% 42.3% jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec YTD 81.1% 92.3% YTD 74.1% 85.8% Eurostar 2011 Airlines 2011 Eurostar 2010 Airlines 2010 BRUSSELS ROUTE Punctuality 2011 BRUSSELS ROUTE Punctuality 2010 Brussels Route Punctuality Performance 2011 AIRLINES EUROSTAR 2010 AIRLINES EUROSTAR Month flights<15 min arrival <15 min Month flights<15 min arrival <15 min jan 88.7% 90.2% Jan 74.1% 80.3% 95.0% feb 88.7% 91.3% Feb 77.0% 76.6% 85.0% mar 93.7% Mar 86.8% 92.4% apr 93.4% Apr 90.5% 92.9% 75.0% may May 89.7% 92.4% jun Jun 89.7% 96.7% 65.0% jul Jul 79.1% 90.0% 55.0% aug Aug 85.3% 94.3% sep Sep 81.0% 97.1% 45.0% oct Oct 76.7% 97.2% nov Nov 82.9% 91.6% 35.0% dec jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec Dec 59.2% 55.2% YTD 88.7% 91.8% Eurostar 2011 Airlines 2011 Eurostar 2010 Airlines 2010 YTD 81.0% 88.9% 3. Propreté Nos trains sont nettoyés une fois arrivés à destination après chaque trajet, et nous entreprenons régulièrement des nettoyages en profondeur lorsque les trains passent par l un de nos trois dépôts. Nous menons un minimum de 60 audits de nettoyage de trains chaque mois. Les gares sont également régulièrement nettoyées en intégralité et du personnel de nettoyage est toujours présent durant les heures

6 d opération, afin de préserver la propreté et la sûreté de la gare et d évacuer le maximum de déchets. Chaque mois, nous menons un minimum de huit audits de nos gares. Tous ces audits se font accompagnés d un représentant de l entreprise de nettoyage. Pour ces audits, nous évaluons chaque zone selon le critère 'What good looks like' (ce que bien signifie), et nous attribuons à ces zones la mention reçu ou recalé. Nous appliquons un coefficient approprié au résultat et considérons tout score inférieur à 90 % comme inacceptable, sauf en cas de perturbations majeures. Les objectifs actuels s échelonnent de 93 à 95 % selon les zones. Air conditionné Tous nos trains sont entièrement équipés d un système d air conditionné. En cas de panne, le chef de bord fait tout son possible pour déplacer les voyageurs dans une autre voiture. Performance : propreté Au troisième trimestre 2011, nos clients ont évalué la propreté de l intérieur de nos voitures à 7.5 sur 10 (sur les itinéraires entre Paris/Bruxelles et Londres). Source : suivi de satisfaction clients IPSOS. 4. Satisfaction clients A. Enquête de satisfaction clients IPSOS Chaque année nous interrogeons de nos voyageurs à bord de nos trains entre Paris et Londres et Bruxelles et Londres. Nous leur demandons d évaluer leur satisfaction concernant différents aspects de leur voyage. Nous sélectionnons soigneusement ces trains afin de couvrir toutes les classes de voyage et tous les horaires de la journée et de nous assurer que les résultats soient aussi représentatifs que possible. Chaque mois nous interrogeons voyageurs : 800 en Business Premier, 800 en Standard Premier et 800 en Standard. Nous pesons ensuite ces données pour nous représenter avec justesse ce que nos clients pensent de l expérience Eurostar. Nous nous intéressons à des points clés tels que la réservation, l enregistrement, le terminal, les salons, l embarquement et le service de restauration. L enquête comprend également des questions importantes pour savoir par exemple si les personnes interrogées sont prêtes à recommander Eurostar, à emprunter de nouveau Eurostar, ou encore pour connaître leur avis sur le rapport qualité prix. IPSOS remet ces questionnaires à compléter aux voyageurs qui souhaitent y répondre. Cette enquête se présentait auparavant au format papier mais

7 est aujourd hui menée avec des ordinateurs de poche. Ceux-ci sont plus pratiques car les questions peuvent être ajoutées ou supprimées plus facilement et les données collectées plus rapidement. Ils représentent aussi une approche plus responsable de l environnement puisque beaucoup moins de papier est utilisé. IPSOS publie un rapport des résultats chaque mois, que notre équipe analyse. Elle met ensuite en place des mesures pour améliorer les aspects pour lesquels le niveau de satisfaction est faible. Au bout de trois mois, l équipe examine de nouveau les résultats de satisfaction clients afin de s assurer que ces mesures aient un effet positif. B. Fizzback En plus de l étude de marché traditionnelle mentionnée ci-dessus, nous mettons actuellement en place le service clients et outil d information Fizzback. Fizzback fonctionne sur les SMS adressés aux et reçus des téléphones mobiles de nos clients pour connaître leur point de vue sur notre service. Les messages arrivent en direct sur un tableau de bord en ligne, ce qui nous permet d identifier rapidement ce qui ne va pas (et ce qui va bien) et de contacter le client si besoin. Nous utilisons le principe du pull (nous indiquons le numéro Fizzback sur des posters en gare et dans les trains et attendons d être contactés par les clients) et du push (nous engageons la conversation avec le client) pour évaluer et améliorer la satisfaction clients. Vous pouvez consulter le communiqué de presse sur Fizzback ici :

8 5. Plaintes et compensation Notre Service aux Voyageurs (Traveller Care) est là pour correspondre avec les clients ayant eu une mauvaise expérience avec Eurostar. Les compensations offertes sont examinées au cas par cas. Le Service aux Voyageurs s efforce de suivre les normes suivantes : - Répondre aux appels téléphoniques dans les 60 secondes. - Répondre aux courriers dans les 7 jours ouvrés. - Répondre aux s dans les 24 heures. - Utiliser le moyen de contact préféré du client pour répondre à une plainte. Les informations sur la façon de soumettre une plainte concernant nos services sont disponibles sur eurostar.com. Le tableau ci-dessous indique les différents cas de plaintes que notre Service aux voyageurs a gérés en mai Cette équipe répond également aux messages louant nos services (voir colonne Positive dans le tableau) et transmet aussi les suggestions de changements à apporter aux services (voir colonne Neutral ), ainsi que les plaintes et demandes de compensation suite aux retards.

9 Comment Description Negative Neutral Positive Grand Total Information/announcements Staff Assistance Safety concern Before check-in Departure lounge Check-in Boarding Air conditioning Announcements Arrivals Ticket desk Belgium other 1 1 Belgium staff 2 2 Booking process Business Premier Cancellation ,178 Compensation Connections booking 2 2 Core routes 7 7 Delay <60" Delay >300" ,125 Delay " ,786 Delay " Discrepancy in message Disruption Info Disruption management Does not fit any other category Dogs on board 2 2 Doors & Steps 2 2 Eurodespatch/Esprit 1 1 Eurostar Plus 3 3 Finance Food/drink availability Staff (onboard) Food/drink quantity Food/drink quality Forwarding to other company Forwarding to other E* dept France other 2 2 Frequent Traveller General thanks Information (disruption) Information (general) Lights 1 1 Lost property LS/SP changeover Marketing Onboard Sales Customer Support Other travellers Package booking 3 3 Promotions Question Refund of unused tickets Response content Response tone Seat allocation 3 3 Seating Seats, carpets, tables Social Media 1 1 Special meal 5 5 Speed of response SSTs 3 3 Staff (lounge) 1 1 Standard Standard Premier Stations 2 2 Ticket collection/printing Ticket conditions Other Toilets 6 6 UK other 1 1 UK staff 4 4 Grand Total 4,964 3, ,797

10 6. Assistance Les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite peuvent bénéficier des arrangements suivants : Accueil à l enregistrement dans chaque gare. Fauteuil roulant fourni (sur demande) pour accompagner le voyageur de l enregistrement au train. Assistance à l enregistrement, aux contrôles de sécurité et d immigration. Aide à l embarquement dans le train. Aide à la descente du train. Assistance pour l étape suivante du voyage en cas de correspondance. Dans le cas où le client n a pas réservé en amont, nous faisons de notre mieux pour l assister.

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