Request Tracker pour les Nuls. Yves Agostini - YVESAGO

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1 Yves Agostini - YVESAGO

2 Plan 1. Présentation 2. Installation 3. Gestion par mail 4. Authentification 5. Concepts 6. Configuration 7. Adaptations 8. Usages 9. Exemples API REST 10. Conclusion Page 1/43

3 Présentation 1. Présentation Système de gestion de tickets générique distribution / partage de tâches gestion de la communication très très souple Page 2/43

4 Présentation Histoire : WebReq - CGI - Jesse Vincent, 2000 : RT CGI - Jesse Vincent, 2001 : RT mod_perl/mason - Best Practical 2003 : RT 3.0 / RTIR - Best Practical 2011 : RT références sur MIT, NASA, Nike,... RTIR: JANET, IRIS-CERT, CERT.PT, GOVCERT.NL, SWITCH-CERT, RENATER,... Page 3/43

5 Présentation RT Page 4/43

6 Présentation RT 3.8 Page 5/43

7 Présentation RT 4 Page 6/43

8 Présentation Bilan Expérience fonctionnelle : workflows délégations authentifications bugtracker (CPAN) RTIR Inertie technologique gestion continuité des services IHM : de CGI à Ajax Page 7/43

9 Installation 2. Installation Debian / Ubuntu $ apt-get install request-tracker4 rt4-apache2 c est réglé $ mysql -u root -p mysql> GRANT ALL PRIVILEGES ON rtdb.* TO ³rtuser ³localhost ³ IDENTIFIED BY ³pass ³; mysql> FLUSH PRIVILEGES; QUIT Set up RT database : $ /usr/sbin/rt-setup-database-4 --action init --dba root --prompt-for-dba- password Config : $ vi /etc/request-tracker4/rt_siteconfig.pm Page 8/43

10 Installation Mécanique interne Stockage mysql ou autres peu de tables (26 : ACL, Tickets, Queues, Attachments,...) Services perl / mason surcharge Configuration stockage dans la base : ACL, Templates,... Page 9/43

11 Gestion par mail 3. Gestion par mail Page 10/43

12 Gestion par mail procmail VERBOSE=1 LOGFILE=$HOME/.procmail.log LOCKFILE=$HOME/.procmail.LCK ARG1=$1 MAILDOMAIN=support.univ.fr RT_MAILGATE="/usr/bin/rt-mailgate" RT_URL="http://support.univ.fr/rt/" :0 { TO= formail -c -xreceived: grep $MAILDOMAIN sed -e ³s/.*for *<*\(.*\)>* } *;.*$/\1/ ³ QUEUE= echo $TO $HOME/get_queue.pl ACTION= echo $TO $HOME/get_action.pl :0 h b w /usr/bin/perl $RT_MAILGATE --queue $QUEUE --action $ACTION --url $RT_URL Page 11/43

13 Gestion par mail API REST <Location /rt/rest/1.0> Order allow,deny Allow from Allow from xxx.yyy.zzz.aaa Satisfy any </Location> Page 12/43

14 Authentification 4. Authentification Authentification externe : RT::Authen::ExternalAuth OpenLDAP, Active Directory DBI MySQL, Oracle, PostgreSQL Fichiers... Mail création id RT CAS login RT Page 13/43

15 Authentification RT_SiteConfig.pm ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ Set($WebExternalAuth, 1); # CAS auth Set($WebFallbackToInternalAuth, 1); Set($WebExternalAuto, 1); Set($ExternalSettings, { # LDAP mapping My_LDAP => { ³type => ³ldap ³, ³server => ³ldap.univ.fr ³, ³base => ³ou=people,dc=univ,dc=fr ³, ³filter => ³(objectClass=*) ³, ³attr_match_list => [ ³Name ³, ³ Address ³, ³RealName ], ³attr_map => { ³Name => ³uid ³, ³ Address => ³mail ³, ³RealName => ³cn } } }); Page 14/43

16 Authentification Apache CAS <Location /> SetHandler perl-script PerlHandler RT::Mason AuthType Apache2::AuthCASSimple PerlAuthenHandler Apache2::AuthCASSimple PerlSetVar CASServerName auth.univ.fr PerlSetVar CASServerPath / PerlSetVar CASSessionTimeout 360 PerlSetVar CASSessionDirectory /tmp require valid-user </Location> Page 15/43

17 Concepts 5. Concepts Utilisateurs Files Champs personnalisés Articles Scrips Page 16/43

18 Concepts Utilisateurs Utilisateurs "Privilégiés" accès tableau de bord et gestion des files Page 17/43

19 Concepts Utilisateurs Groupes systèmes : Tout le monde - Privilégié - Sans droit Rôles: AdminCc ( Cc ) Intervenant Demandeurs Groupes pas de profil d autorisation par défaut Page 18/43

20 Concepts Files Nom et Pas de hiérarchie a Visibilité : fixée par droit du groupe "Sans droits" Gestion par des Observateurs a sauf usage de Champs personnalisés Page 19/43

21 Concepts Champs personnalisés pour des Tickets, Files, Articles,..., Transactions du ticket Page 20/43

22 Concepts Articles ex-rtfm Créer CPs : Réponse, Procédure Droits de groupe Réponse "Tout le monde" : Voir les champs personnalisés Groupe "xxx" : Créer, modifier, ajouter,... Procédure Groupe "xxx" : Voir, créer, modifier, ajouter,... Créer une classe d article ajouter les champs personnalisés : Réponse, Procédure Page 21/43

23 Concepts Usage des réponses Page 22/43

24 Concepts Scrips Scrip d une File Action: "Défini par l utilisateur", "Lors d une création" Programme de préparation d action personnalisé: return 1; Programme de nettoyage d action personnalisé: my $newowner = "noel"; # Changement proprietaire my ( $status, $msg ) = $self->ticketobj->setowner($newowner); unless ($status) { $RT::Logger->warning("Impossible d ³attribuer le ticket a $newowner: $msg"); return undef; } return 1; Page 23/43

25 Configuration 6. Configuration "Droits de groupe" (système,spécifique) sur les Files, Articles, Champs personnalisés, Groupes une File peut contenir des CPs avec des Droits de groupe différents! Les Scrips/Modèles/CP peuvent être globaux ou dépendre d une File/Classe pas de gestion de cohérence Difficultés instance de tests et validations Page 24/43

26 Configuration Configuration 1. Configuration > Global > Droits de groupe 2. Configuration > Files > Choisir > xxxx (a) Observateurs (b) Droits de groupe : ( Tout le monde VoirFile ) (c) Champs personnalisés Page 25/43

27 Configuration Droits Globaux interface terrifiante 3.8! 4.0 : découpage indicatif en Permissions générales, intervenants, administrateurs Page 26/43

28 Configuration Droits Globaux Exemple Tout le monde: CreerTicket RepondreTicket VoirChampPersonnalise Sans droits: none Privilegie: ModifierDonneesPerso VoirOngletConfiguration (si on veut laisser gerer les groupes) Page 27/43

29 Configuration Droits Globaux - Rôles Demandeur: CommenterTicket AfficherTicket RepondreTicket Observer VoirChampPersonnalise FixerChampPersonnalise Intervenant: CommenterTicket SupprimerTicket ModifierTicket RepondreTicket VoirChampPersonnalise Afficher Sortant AfficherTicket AfficherCommentairesTickets Page 28/43

30 Configuration Droits Globaux - Rôles AdminCc (on attribuera par file ie: proprietaire de la file) VoirFile Afficher/Modifier/Supprimer/Prendre/Voler/RepondreTicket AfficherCommentairesTickets VoirClasse Voir/Modifier/Supprimer/CreerArticle Voir/Gerer/Modifier/Supprimer/Fixer/CreerChampPersonnalise GererValeursDeChampsPersonnalises Creer/Afficher/ChargerRechercheSauvee Afficher Sortant VoirGroupe DeleguerDroits ModifierObservateurs ObserverCommeAdminCC Afficher/ModifierModele... Tableaux de bords, Approbations,... À titre indicatif! Page 29/43

31 Adaptations 7. Adaptations Pérennité! Page 30/43

32 Adaptations Web # /usr/local/share/request-tracker4/html/callbacks/default/elements/tabs/ Privileged <%INIT> Menu->child( ³home ³)->child( selfservice => title => ³Utilisateur classique ³, path => ³/SelfService/ ³ ); </%INIT> <%args> $toptabs => undef $user_attrs => undef </%args> Ajout du lien SelfService pour les Privilégiés Ajout des recherches sauvées, colorisation de login,...! cache mason /var/cache/request-tracker4/mason_data/ Page 31/43

33 Adaptations Plugins depuis CPAN ou $ dh-make-perl -build -cpan... RT::Authen::ExternalAuth /usr/local/share/request-tracker4/plugins/rt-authen-externalauth/ _etc _html _Callbacks/ExternalAuth/ _autohandler/auth [_Elements/Header/Head _lib _RT/Authen/ExternalAuth/... dans RT_SiteConfig : qw(rt::authen::externalauth RT::Extension::LDAPImport) ); Page 32/43

34 Adaptations ExtractCustomFieldValues Sur File : scrip + modèle cf-name Headername or "Body" RE Postcmd Options Page 33/43

35 Usages 8. Usages Danger! Liste de diffusion Formation des utilisateurs : Prendre un ticket, s abonner Créer un ticket plugin redirect thunderbird Résoudre un ticket Essentiel Chg de File Essentiel Champs personnalisés Essentiel Fusionner (Dépend de, Se rapporte à,...) Relations Investigations chgt de Demandeur Personnes Page 34/43

36 Usages Usages Nombre de files / files publiques / privées Dispatchers Extensions RTIR bugtracker Page 35/43

37 Exemples API REST 9. Exemples API REST Page 36/43

38 Exemples API REST Gestion svn hooks/post-commit #!/bin/sh REPOS="$1" REV="$2"... /usr/share/subversion/hook-scripts/svn-rt-comment.pl "$REPOS" "$REV" Usage: $ git commit -a m ³probleme regle (closes: #17927) ³ $ git svn dcommit Install: apt-get install librt-client-rest-perl Page 37/43

39 Exemples API REST svn-rt-comment.pl # html use RT::Client::REST; use RT::Client::REST::Ticket; my $rt_re = qr/\brt-ticket: #(\d+)\b/i; my $rt_action = qr/\((closes rt)\s?:\s?#(\d+)\)/i; my $svnweb_fmt = ³https://svn.univ.fr/svnweb/index.cgi/%s/revision/?rev=%d ³; my ( $repo, $rev ) sub svnlook { my $command = shift; my $txt = svnlook $command --revision $rev $repo ; chomp( $txt ); return $txt; }; my $log = svnlook ³log ³; # my $diff = svnlook ³diff ³; if ( $log =~ $rt_action ) { my $rt = RT::Client::REST->new( server => ³ ³http://sup.u.fr/rt ); $rt->login( username => ³rtsvn ³, password => ³ ³xxx ); my $message = "Commit:\n".sprintf($svnweb_fmt,$repo_only, $rev). "\n". "Author: ".svnlook( ³author ³). "\t". svnlook( ³date ³). "\n\n". svnlook( ³changed --copy-info ³). "\n\n". "--\nmessage:\n".$log ; $ticket->comment( message => $message ); $ticket->status( ³resolved ³) if ( lc($status) eq ³closes ³); # TODO new ticket }; Page 38/43

40 Exemples API REST Bot jabber Page 39/43

41 Exemples API REST JabberBot::Plugin::RT https://svn.univ-metz.fr/svnweb/index.cgi/pub_jabberbot/view/trunk sub take { my $rt = shift; my $ticket_id = shift; my ($text,$erreur); my $ticket; RT::Client::REST::Ticket->be_transparent($rt); $ticket = RT::Client::REST::Ticket->new( rt => $rt, id => $ticket_id, ); eval { $ticket->take(); }; if { $erreur = ; } else { $text = ³take ³.$ticket->id ; }; }; return ($text,$erreur); Page 40/43

42 Conclusion 10. Conclusion Pas si compliqué Souple Puissant Robuste Page 41/43

43 Questions? Page 42/43

44 txt2tags Latex (Prosper) Page 43/43

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