Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Rapport annuel

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1 Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Rapport annuel

2 Rédaction : Nicole Gagnon Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Mise en page du document : Guylaine Allard Secrétaire de direction Conception de la page couverture : Danielle Fortier Agente d information Œuvre de la collection Vincent et moi : Sueurs d été Acrylique sur papier Francine Macomeau Septembre 2013

3 TABLE DES MATIÈRES Introduction... 5 Première partie... 7 Rapport de la procédure d examen des plaintes Répartition des dossiers traités Bilan des dossiers de plaintes Plaintes reçues Mode de dépôt Auteur Délai de traitement Motifs de plaintes Détails des principaux motifs de plaintes Traitement des motifs de plaintes Assistances et consultations Demandes d assistances Demandes de consultations Pouvoir d intervention Recommandations Demandes de révision Protecteur du citoyen Comité de révision Deuxième partie Amélioration de la qualité des services Promotion du code d éthique Politique sur l expression de la sexualité des usagers Activités du comité de consultation en soutien à l application de la Politique sur l expression de la sexualité des usagers Demandes de formation Transformation de l offre de service du Centre de traitement Benoît XV (CTC) Visiteurs d agrément Canada Participation aux comités Rapport au conseil d administration Troisième partie Rapport annuel du médecin examinateur Conclusion Page 3 sur 52

4 Annexes Annexe Tableau synthèse Annexe Liste des tableaux Annexe Liste des sigles Page 4 sur 52

5 INTRODUCTION La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services est la personne mandatée pour recevoir et traiter les plaintes des usagers et s assurer du respect de leurs droits en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS). Elle relève du conseil d administration de l Institut et doit lui présenter annuellement un rapport sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Le présent document constitue le rapport annuel sur l application de la procédure d examen des plaintes à l Institut pour la période du 1 er avril 2012 au 31 mars Il se divise en trois parties. La première partie dresse le rapport détaillé des plaintes, des assistances, des consultations et des interventions, incluant des exemples concrets, dans le but d illustrer le rôle de la commissaire dans un institut universitaire en santé mentale. Cette section relate également les recommandations émises par la commissaire au cours de cette période. La deuxième partie traite de la contribution de la commissaire au regard de la qualité des soins et services offerts aux usagers et la troisième, présente le rapport annuel du médecin examinateur. Quelques événements ont retenu l attention au cours de la présente année. D abord, on ne peut passer sous silence la mention d honneur délivrée par l organisme Agrément Canada, à la suite de son processus d évaluation en novembre De plus, la visite de madame Marianne Farkas, pionnière dans l approche du rétablissement, a permis à notre milieu de progresser dans l implantation de ce concept, grâce au généreux partage de son expertise. Mentionnons également, la place de plus en plus importante accordée aux pairs-aidants au sein des équipes de soins. À ce chapitre, monsieur Luc Vigneault a été proactif cette année, en offrant une formation aux intervenants et un soutien aux nouveaux venus dans ce domaine. Un autre fait mérite d être souligné, bien qu il ne soit pas nouveau. Il s agit du recours de plus en plus fréquent à la notion de citoyenneté, associée à celle de l utilisateur de services. Dans un article publié en novembre dernier, on parlait même «de psychiatrie citoyenne» 1. Ce que traduit essentiellement ce nouveau vocabulaire, c est la volonté d impliquer davantage le patient et sa famille dans le processus de soins. Dans cette foulée, l Institut adoptait en mars 2013, la définition suivante du rétablissement : 1 Josianne Desjardins, Flambeau, 6 novembre 2012 page 10 Page 5 sur 52

6 «Le rétablissement est un engagement dans un cheminement unique et personnel, ancré dans l espoir et le pouvoir d agir de la personne. Au-delà des effets catastrophiques de la maladie, elle aspire à une vie pleinement épanouie dans sa communauté.» Toutefois, il reste encore plusieurs pas à franchir pour que chaque intervenant s engage pleinement dans ce processus. En effet, bien que la rénovation des lieux physiques témoigne sans contredit d une ère de modernisation, où chaque usager possède maintenant sa propre chambre, il faut admettre malheureusement que certains secteurs demeurent encore hésitants à emboîter le pas vers une approche citoyenne. Dans ce contexte, il serait opportun de rappeler aux équipes l importance de «faire naître l espoir au cœur de la fragilité et de l impuissance 2», afin de stimuler la motivation de l usager à s engager dans son propre cheminement vers le rétablissement. Rappelons en terminant que ce rapport a été préparé à partir des données fournies par le logiciel SIGPAQS (système d information sur la gestion des plaintes et l amélioration de la qualité des services) qui assure l uniformisation de la présentation des données statistiques des différents établissements du réseau de la santé. 2 Code d éthique de l Institut, page 10 Page 6 sur 52

7 PREMIÈRE PARTIE RAPPORT DE LA PROCÉDURE D EXAMEN DES PLAINTES Page 7 sur 52

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9 1. RÉPARTITION DES DOSSIERS TRAITÉS Au cours de l exercice , 301 dossiers ont été traités par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, ce qui représente une légère augmentation par rapport à l année précédente. Ces dossiers se répartissent ainsi : 146 plaintes, 71 consultations, 48 assistances et 36 interventions. Le nombre de recommandations s est maintenu à 17. TABLEAU 1 Tableau comparatif des dossiers traités de 2009 à 2012 DOSSIERS TRAITÉS Plaintes Consultations Assistances Interventions TOTAL Les plaintes représentent 48 % des dossiers traités. Les consultations en totalisent 24 % et les assistances 16 %. Quant aux interventions, elles représentent 12 % de l ensemble des dossiers. TABLEAU 2 Répartition des dossiers traités en Page 9 sur 52

10 2. BILAN DES DOSSIERS DE PLAINTES 2.1 Plaintes reçues Au cours de l année , 146 nouvelles plaintes ont été acheminées à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. À ce nombre, s ajoutent les 4 plaintes dont le traitement n était pas complété à la fin de l exercice précédent. Au 31 mars 2013, 4 plaintes n avaient pas encore été conclues, ce qui porte à 146 le nombre de plaintes dont le traitement a été complété au cours de la présente année. (Voir tableau 3) De ce nombre, 17 plaintes ont été traitées par le médecin examinateur de l établissement puisqu elles concernaient un acte médical. TABLEAU 3 Tableau synthèse des plaintes et motifs de plaintes reçus et conclus PLAINTES EN PLAINTES PLAINTES EN VOIE VOIE DE REÇUES PLAINTES ET MOTIFS DE PLAINTES DE TRAITEMENT À TRAITEMENT TOTAL DURANT CONCLUS DURANT L EXERCICE LA FIN DE AU DÉBUT DE L EXERCICE L EXERCICE L EXERCICE 129 plaintes Commissaire locale motifs 17 plaintes Médecin examinateur motifs TOTAL plaintes Mode de dépôt Les plaintes sont déposées majoritairement de façon verbale. TABLEAU 4 Mode de dépôt MODE DE DÉPÔT NOMBRE % Plaintes verbales % Plaintes écrites % TOTAL % Page 10 sur 52

11 2.3 Auteur Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), pour qu une plainte soit recevable par le commissaire local, elle doit être déposée par l usager ou son représentant légal. Ainsi, la majorité des plaintes est déposée par l usager lui-même. (Voir tableaux 5 et 6) Cependant, il arrive parfois qu une plainte soit déposée par un tiers, comme un membre de la famille de l usager, un professionnel ou un membre du comité des usagers. Lorsque cela se produit, la commissaire locale examine chaque situation au «cas par cas». Cela peut donner lieu soit à l ouverture d une demande d assistance soit à une intervention de la part de la commissaire locale. Par contre, lorsqu il s agit d une plainte concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, la LSSSS prévoit que le médecin examinateur doit non seulement procéder à l examen de la plainte formulée par un usager, mais également à celle «formulée par toute autre personne que l usager ou son représentant» (article 44). Il est à noter également que certains usagers ont déposé plus d une plainte au cours de l année. TABLEAU 5 Auteur des plaintes traitées par la commissaire locale AUTEUR DE LA PLAINTE NOMBRE % Représentant 1 0,75 % Tiers 9 7 % Usagers ,25 % TOTAL % TABLEAU 6 Auteur des plaintes traitées par le médecin examinateur AUTEUR DE LA PLAINTE NOMBRE % Tiers 4 24 % Usagers % TOTAL % Page 11 sur 52

12 2.4 Délai de traitement Le tableau suivant présente les délais de traitement des plaintes selon l application de la procédure générale d examen des plaintes, et selon l application de la procédure établie à l article 38 et portant sur un acte médical. Il est à noter que 89 % des plaintes ont été traitées à l intérieur du délai de 45 jours prévu par la LSSSS. TABLEAU 7 Délai d examen DÉLAI D EXAMEN COMMISSAIRE MÉDECIN LOCALE EXAMINATEUR TOTAL NOMBRE NOMBRE NOMBRE % Moins de 3 jours % 4 à 15 jours % 16 à 30 jours % 31 à 45 jours % SOUS-TOTAL % De 46 à 60 jours % De 61 à 90 jours % De 91 à 180 jours % 181 jours et plus % SOUS-TOTAL % TOTAL % 2.5 Motifs de plaintes Le nombre de motifs de plaintes est différent du nombre de plaintes en raison du fait qu une plainte peut comporter plusieurs motifs. Pour la présente année, on compte 164 motifs de plaintes conclus, soit 146 traités par la commissaire locale et 18 traités par le médecin examinateur. Ils sont regroupés à l intérieur de 6 catégories. (Voir tableau 8) Les plaintes en lien avec les soins et services dispensés sont au premier rang et représentent 47 % de l ensemble. Page 12 sur 52

13 TABLEAU 8 Motifs de plaintes MOTIFS DE PLAINTES COMMISSAIRE LOCALE MÉDECIN EXAMINATEUR TOTAL % Soins et services dispensés % Relations interpersonnelles % Organisation et ressources matérielles % Droits particuliers % Accessibilité et continuité % Aspect financier % TOTAL % Le tableau 9 permet de comparer la répartition des motifs de plaintes reçus au cours des trois dernières années. On observe en , une diminution du nombre de motifs dans les deux premières catégories, soit les soins et services et les relations interpersonnelles. TABLEAU 9 Répartition des motifs de plaintes par catégorie de 2010 à 2013 (commissaire locale) Soins et services dispensés 32 Relations interpersonnelles Organisation du milieu et ressources matérielles Droits particuliers Accessibilité Aspect financier Page 13 sur 52

14 2.6 Détails des principaux motifs de plaintes MOTIFS TOTAL Soins et services dispensés (67) Compétence technique et professionnelle (capacité de base à faire le travail) 1 Continuité (coordination entre les différents services) 6 Décision clinique (mise sous garde préventive, choix de la médication, fouilles, restriction des visiteurs, perte des droits de sortie) 25 Organisation des soins et services 6 Traitement/intervention (approche thérapeutique, isolement, plan d intervention, objectif de responsabilisation) 29 Relations interpersonnelles (46) Abus (abus d autorité par un intervenant, abus par un autre usager) 15 Agression sexuelle 1 Communication/attitude (commentaires discriminatoires, manque d écoute, manque d empathie) 17 Respect (manque de politesse, manque à l égard de l intimité) 13 Organisation du milieu et ressources matérielles (22) Alimentation (diète, respect des choix) 3 Compatibilité des clientèles 2 Confort et commodité 1 Organisation spatiale 1 Règles et procédures du milieu (choix des chambres, respect des règles, heures de visites, programmation des activités, expression saine de la sexualité) 8 Sécurité et protection (sécurité des biens personnels, perte, vol) 7 Droits particuliers (6) Choix du professionnel 2 Choix de l établissement 1 Consentement (refus d examens sanguins) 2 Participation de l usager ou de son représentant 1 Accessibilité (3) Difficulté d accès 2 Refus de service 1 Aspect financier (2) Allocations de ressources matérielles et financières (gestion de l argent par le tuteur) 2 Page 14 sur 52

15 3. TRAITEMENT DES MOTIFS DE PLAINTES Un examen sommaire de chacun des motifs de plaintes permet d'abord d en déterminer la recevabilité. Ainsi, 8 % du total des motifs de plaintes ont été rejetés après examen parce qu ils étaient soit frivoles, de mauvaise foi, ou reliés à des symptômes psychiatriques comme les hallucinations ou les propos délirants. Quant aux motifs de plaintes dont le traitement a été complété, 14 % ont nécessité des mesures correctives (tableau 10). Une plainte d agression sexuelle a donné lieu à une enquête conjointe de la commissaire locale et du directeur adjoint à la qualité et à la gestion des risques. Les résultats de cette analyse ont permis d identifier certaines lacunes particulièrement au niveau de la surveillance des usagers de ce secteur, de la planification des interventions, ainsi qu au niveau de la formation des intervenants face aux usagers actifs sexuellement. Huit recommandations ont été émises suite aux conclusions de cette enquête. Une plainte traitée par le médecin examinateur a nécessité la collaboration du service de sécurité de l Institut et l intervention de la conseillère à la qualité et à la gestion des risques. Cette dernière a recommandé des mesures d amélioration suite à son analyse de l événement. La réalisation de ces mesures a demandé la participation de la commissaire locale et celle de l archiviste responsable de la divulgation. Page 15 sur 52

16 TABLEAU 10 Niveau de traitement, comparatif commissaire locale et médecin examinateur NIVEAU DE TRAITEMENT DES MOTIFS DE PLAINTES MÉDECIN COMMISSAIRE LOCALE TOTAL EXAMINATEUR NOMBRE % NOMBRE % NOMBRE % Rejeté sur examen sommaire 12 8 % 1 6 % 13 8 % Abandonné par l usager 11 8 % 1 6 % 12 7 % Traitement refusé 1 1 % % Traitement complété -Sans recommandation % % % -Avec recommandation % 2 11 % % TOTAL % % % TABLEAU 11 Niveau de traitement Abandonné par l'usager; 7% Traitement refusé; 1% Complété avec mesure Rejeté après examen sommaire; 8% Complété avec mesure; 14% Complété sans mesure Rejeté après examen sommaire Abandonné par l'usager Traitement refusé Complété sans mesure; 70% Page 16 sur 52

17 4. ASSISTANCES ET CONSULTATIONS Parmi les autres fonctions du commissaire local, tel que décrit dans la LSSSS (L.R.Q., Chapitre S-4.2) on retrouve, outre son pouvoir d intervention, les assistances et les consultations. TABLEAU 12 Tableau comparatif des assistances et des consultations Assistances Consultations Demandes d assistances Provenance des demandes d assistances Le nombre de demandes d assistances provenant des usagers a augmenté alors qu il était en baisse depuis les trois dernières années (tableau 12). Il semble que l augmentation soit particulièrement marquée lors des périodes où la commissaire a été absente et remplacée par une commissaire suppléante. Il est probable que cette augmentation soit le reflet d une perception différente de la fonction d assistance chez la commissaire suppléante. Motifs des demandes d assistances Les demandes d assistances sont regroupées à l intérieur des mêmes catégories que les motifs de plaintes. TABLEAU 13 Motifs des demandes d assistances MOTIFS DES DEMANDES D ASSISTANCES NOMBRE % Soins et services dispensés % Droits particuliers % Accessibilité et continuité 2 4 % Organisation du milieu et ressources matérielles 8 17 % Relations interpersonnelles 6 13 % Aspect financier 2 4 % TOTAL % Page 17 sur 52

18 Détail des principales demandes d assistances DEMANDES D ASSISTANCES Soins et services dispensés Demande pour faire corriger le contenu d un rapport d évaluation (4) Demande pour avoir le droit de circuler dans l établissement (absence de garde en établissement, mais aucun droit de sortie) Demande pour avoir accès à divers spécialistes (dentiste, dermatologue, ophtalmologiste, endocrinologue, etc.) Demande pour prolonger la durée de l hospitalisation Demande pour changer de psychiatre (5) Demande pour faire modifier la médication ou la diète Relations interpersonnelles Demande pour solliciter un changement d attitude de la part de certains intervenants qui doivent se présenter quotidiennement au domicile de l usager pour la médication (programme PACT) Organisation du milieu et ressources matérielles Demande pour obtenir des réponses aux questions formulées auprès de divers professionnels Demande pour changer de chambre, d unité ou d établissement Demande d assistance pour accélérer la réparation d ascenseur (deux ascenseurs non fonctionnels au P.R.R.) Demande pour obtenir des activités de loisirs les fins de semaine Demande pour acheminer des documents par télécopie au palais de justice Droits particuliers Demande pour recevoir son partenaire dans sa chambre et avoir droit à un peu d intimité (application de la politique sur l expression de la sexualité des usagers) Accessibilité Demande pour accélérer le processus de transfert vers une ressource d hébergement Aspect financier Demande d assistance pour une réclamation Demande d assistance afin d obtenir le remboursement des billets d autobus permettant de se rendre à l organisme Croissance Travail (phase du rétablissement) Page 18 sur 52

19 DEMANDE D ASSISTANCE : Une usagère hébergée au CHSLD de l Institut depuis plus de trente ans se présente au bureau de la commissaire locale. Elle demande l aide de cette dernière pour «convaincre» le personnel de son unité de la laisser circuler sans sa marchette. Elle prétend ne pas en avoir besoin et affirme que les intervenants menacent de l empêcher de sortir de l unité si elle refuse d utiliser sa marchette pour circuler. Elle présente des ecchymoses au visage ainsi qu une lacération au dessus de l arcade sourcilière. Questionnée sur la provenance de ces lésions, elle affirme que «c est la vieillesse» La commissaire communique avec la chef d unité et apprend que cette usagère a fait six chutes importantes au cours des derniers mois. Elle présente un risque majeur de blessures avec fracture, car elle nie son problème d équilibre et refuse catégoriquement de circuler avec une marchette. Âgée de 76 ans, elle n a aucun régime de protection ni aucune ordonnance de soins. L équipe se questionne sur la meilleure façon de protéger cette usagère dans un tel contexte. La commissaire locale est invitée à participer à une réunion interdisciplinaire visant à faire le point sur cette situation. Voici les éléments de discussion ayant servi de balises pour répondre à la demande de l usagère. 1. La marchette est considérée comme un soin. 2. L usagère a le droit de refuser un soin si elle est considérée apte. 3. Dans la situation actuelle, l équipe considère l usagère incapable de faire des choix éclairés en raison de son état mental. Il est donc pertinent d envisager l ouverture d un régime de protection et peut-être d une ordonnance de soins. 4. En attendant, il n y a pas de faute à prendre des mesures temporaires afin de la protéger. Parmi ces mesures, figure l utilisation de la marchette. Ainsi, il est convenu de lui offrir la marchette lorsqu elle veut circuler à l extérieur de l unité. Si elle refuse, elle sera informée qu en raison du risque majeur de chute avec blessures lorsqu elle se déplace seule, l équipe ne peut accepter de la laisser circuler à l extérieur de l unité sans marchette. À ce moment, la sortie sera reportée à la demi-journée suivante. 5. La situation nécessite une évaluation quotidienne et au besoin, l intervention de l infirmière clinicienne ou de l ergothérapeute. 6. Il est suggéré de proposer à l usagère des mesures alternatives, comme par exemple une chaise roulante ou un accompagnateur. 7. Il est convenu de communiquer avec sa famille et d entreprendre les démarches en vue de l ouverture d un régime de protection. 4.2 Demandes de consultations Provenance des demandes de consultations Le nombre de demandes de consultations est demeuré stable (tableau 12). Elles proviennent majoritairement des intervenants de l Institut (80 %). Les autres demandes proviennent de différents milieux, dont les centres de santé et services sociaux (CSSS), les centres hospitaliers ou les institutions d enseignement. Elles font référence à l expertise développée par l Institut au regard des différentes problématiques liées à la clientèle psychiatrique. Page 19 sur 52

20 Détail des principales demandes de consultation L utilisation d un ordinateur personnel : Un usager qui possède un ordinateur portable passe ses journées dans sa chambre avec son ordinateur. Il ne fait rien d autre. Peut-on limiter l utilisation de son ordinateur? La gestion de l argent : Peut-on retirer à un usager sa carte de guichet lorsque ce dernier la confie à d autres usagers, avec son NIP afin qu ils lui retirent de l argent? Le personnel craint qu il utilise cet argent pour se procurer de la drogue. Le droit à la sécurité : Un usager est sous tutelle aux biens et à la personne, gérée par le curateur public. Une amie vient le visiter et lui demande de l argent. L usager accepte de lui en donner. Il devient accusateur lorsque le personnel veut intervenir. Jusqu où va le rôle de protection envers les usagers? Le personnel peut-il intervenir lorsqu il croit qu un usager est susceptible de se faire exploiter? Le droit à la sécurité : Un usager est dysphagique et s étouffe facilement. Certains aliments ont été exclus de sa diète en raison du risque d étouffement. Sa sœur vient le visiter à chaque semaine. Elle a été informée des aliments exclus, mais ne respecte pas l entente prise. Peut-on procéder à une fouille du contenu de son sac lorsqu elle se présente à l unité? L application d une ordonnance de soins : Un usager vient d être admis. Il vivait dans le bois et ne s est pas lavé depuis plusieurs mois. Il est sous jugement d autorisation de soins. Le médecin a prescrit un électrocardiogramme. Le patient refuse. Peut-on l obliger à subir cet examen? Page 20 sur 52

21 La procédure d inspection sécuritaire : Un usager anxieux suivi en clinique externe a l habitude d avoir sur lui un couteau pour se protéger. Peut-on procéder à une fouille systématique lorsqu il se présente à son rendez-vous? Les soins d hygiène : Deux usagers sont dans la même chambre. Ils négligent leur hygiène corporelle et dégagent une mauvaise odeur. À partir de quel moment le personnel peut-il les obliger à prendre un bain même sans leur consentement? La consommation de café : Les intervenants de soir et de nuit d une unité de soins se questionnent sur la consommation excessive de café chez certains usagers en soirée ce qui nuit au sommeil. Peuvent-ils confisquer aux usagers leur pot de café? L affichage sur les murs : Peut-on interdire aux usagers d afficher des photos ou des «posters» sur les murs de leur chambre? La salubrité des lieux : Un usager d un centre de traitement dans la communauté rattaché à l Institut s est présenté pour sa thérapie. Il a informé les intervenants que son appartement était contaminé par des punaises de lit. Doit-on interdire à cet usager de se présenter au centre s il n a pas la preuve qu il y a eu décontamination de son appartement? Peuton le priver de services pour ce motif? L application de la politique sur l expression de la sexualité des usagers : Deux usagers sont actifs sexuellement durant leur séjour à l Institut. L usagère concernée est porteuse du VIH et de l hépatite. Les intervenants se demandent s ils peuvent informer son partenaire de cette situation. Page 21 sur 52

22 La politique concernant les visites aux usagers : Un membre de la famille d un usager présente une attitude un peu trop familière sur l unité. Il répond au téléphone des usagers, prend de la nourriture à la cuisine, fume sur la galerie, prodigue des conseils, etc. Les intervenants se demandent jusqu où ils doivent tolérer de tels comportements. Sur quelles bases peuvent-ils imposer des limites à la famille? Le droit à la sécurité : Une usagère du CHSLD, ayant une atteinte cognitive importante, fume en cachette dans sa chambre et un incendie est survenu malgré les mesures mises en place. On demande l avis de la commissaire face à la possibilité d installer une caméra dans la chambre de l usagère et d obtenir une dérogation pour lui permettre de fumer dans sa chambre en sécurisant son environnement. La mise en place d un plan d encadrement : Un usager hospitalisé depuis plusieurs mois présente une augmentation de ses comportements inadéquats (menaces, intimidation, harcèlement, bris de matériel, vols, etc.). L équipe traitante souhaite présenter à la commissaire le plan d encadrement élaboré pour cet usager afin de vérifier s il respecte tous ses droits. L organisation du milieu : La chambre d un usager du CHSLD est encombrée au point d être presque insalubre. Des denrées périssables y sont entassées et dégagent une mauvaise odeur. Plusieurs rappels ont été faits à l usager pour lui demander de faire le ménage, mais en vain, car il ne veut rien jeter. Le personnel s apprête à procéder au «ménage» de la chambre en présence de l usager. Est-ce acceptable en vertu de ses droits? Avis donnés par la commissaire Lors des avis qu elle a émis en réponse à une demande de consultation, la commissaire s est référée d abord aux droits des usagers, mais également au code d éthique et à l approche du rétablissement et de la participation citoyenne, tels qu adoptés par l Institut dans les grandes orientations de son plan stratégique Page 22 sur 52

23 DEMANDE DE CONSULTATION : Un intervenant veut obtenir l avis de la commissaire au sujet d une intervention que l équipe s apprête à mettre en place pour un usager qui présente d importants problèmes alimentaires. Cet usager, dans la jeune vingtaine, refuse de s alimenter en raison de son état délirant relié à des motifs religieux. Il est considéré inapte et sous curatelle aux biens et à la personne. Il est également sous jugement d autorisation de soins en raison de son état psychotique qui menace son intégrité physique. De plus, selon l intervenant, le fait de ne pas s alimenter, diminue l efficacité de la médication en raison d une moins bonne absorption. Pour compléter le tableau, il fume beaucoup, soit une cigarette à chaque heure. L intervenant se demande si le personnel peut exiger de l usager qu il mange un peu avant de lui donner sa cigarette. S il refuse de manger, il ne reçoit pas sa cigarette. Le curateur privé a été consulté et serait d accord avec cette approche. L avis de la commissaire repose sur les 4 éléments suivants : 1. Le consentement aux soins : L alimentation constitue un soin de base et le patient a le droit de refuser un soin. Lorsque la personne est inapte, son refus catégorique de recevoir des soins (alimentation ou autres) doit être respecté et requiert l autorisation du tribunal pour passer outre, sauf s il s agit de soins d hygiène ou d une urgence (article 16 du Code civil du Québec). Dans la présente situation, l ordonnance de soins permet aux intervenants d administrer à l usager les soins requis sans son consentement. 2. La responsabilité de l équipe : Il appartient à l équipe traitante de déterminer les soins requis pour chaque usager et de déterminer les interventions qui en découlent en fonction des besoins identifiés et des objectifs poursuivis. Les intervenants doivent dispenser les soins de façon adéquate et sécuritaire en respectant les droits de l usager. Ils doivent s assurer dans cette situation que l usager ingère une quantité suffisante d eau et d aliments quotidiennement afin de ne pas mettre sa vie en danger. Concernant la cigarette, fumer n est pas un droit, mais plutôt un accommodement consenti à la clientèle de notre établissement. Le refus de lui donner sa cigarette ne constitue pas une atteinte à ses droits fondamentaux, mais cela risque de provoquer de la frustration. L intervention proposée devrait être la moins restrictive possible et être limitée à certaines périodes de la journée après entente avec l usager. 3. La participation active de l usager à son rétablissement : L usager (ou son représentant légal) a le droit de participer aux décisions qui le concerne. Il demeure «le principal acteur de son changement» (code d éthique de l Institut p.8). Il faut d abord chercher à obtenir sa collaboration en lui faisant part des objectifs poursuivis. La communication entre tous les acteurs concernés, y compris avec le patient, est essentielle. Tel que stipulé dans le code d éthique de l Institut, il faut avant tout «viser l alliance afin de faire naître l espoir au cœur de la fragilité et de l impuissance». 4. L évaluation de l intervention : Il est primordial d évaluer régulièrement l intervention mise en place afin d apporter des correctifs au besoin si les effets négatifs deviennent plus importants que les effets positifs recherchés. Par exemple, si le refus de cigarette provoque une augmentation de l agressivité et nécessite une mise en isolement, il sera nécessaire de réviser l intervention et de faire preuve à nouveau de créativité. Le comité d éthique clinique de l Institut, dans un document intitulé «Réflexion éthique sur le refus de s alimenter et de s hydrater», propose d aborder cette problématique à partir d une vision globale de la personne et de son projet de soin. Cette vision ouvre la porte à une approche interdisciplinaire incluant par exemple la contribution d un animateur de pastorale ou encore d un pair-aidant, d un psychoéducateur ou d un membre de la famille ayant un lien privilégié avec l usager. Page 23 sur 52

24 5. POUVOIR D INTERVENTION Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services détient le pouvoir d intervenir de sa propre initiative, «lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu il a des motifs raisonnables de croire que les droits d un usager ou d un groupe d usagers ne sont pas respectés». 3 Il fait alors rapport au conseil d administration ainsi qu à la direction concernée. Il peut recommander toute mesure visant la satisfaction des usagers et le respect de leur droit. Au cours de la présente année, la commissaire locale a effectué 36 interventions. Elles ont été effectuées sur demande suite à un signalement provenant soit d un intervenant, d un membre d une famille ou encore d une personne de l extérieur. Parmi ces interventions, une seule a nécessité une recommandation. En voici quelques exemples : Intervention de la commissaire à la demande du tuteur légal d une usagère hébergée au CHSLD. Cette dernière doit se déplacer en fauteuil roulant motorisé en raison de sa paralysie. Cependant, des mesures d encadrement ont dû être mises en place par l équipe traitante afin de limiter l utilisation du fauteuil motorisé, car l usagère a blessé des personnes en «fonçant» sur elles avec son fauteuil. La tutrice demande à la commissaire de vérifier si ces mesures respectent les droits de l usagère. Intervention de la commissaire afin de permettre à la mère d une usagère décédée de communiquer avec le psychiatre traitant de sa fille afin d obtenir des réponses à certaines questions. L usagère était suivie depuis peu en clinique externe. Intervention de la commissaire à la demande d un proche parent et du curateur d un usager qui souhaitent comprendre les nouvelles orientations adoptées par l équipe traitante. Ils demandent à la commissaire d intervenir afin qu ils puissent rencontrer l équipe et exprimer leur point de vue face à ce changement d orientation. 3 Loi sur les services de santé et services sociaux, article 33, 1 er et 2 e alinéa, paragraphe 7 Page 24 sur 52

25 Intervention de la commissaire auprès d un chef d unité afin qu il revoit avec les intervenants de son secteur certains éléments du code d éthique de l Institut précisant le rôle attribué aux familles et aux proches dans le rétablissement. Intervention de la commissaire auprès des responsables du service des activités thérapeutiques et récréatives (SATR) afin de répondre aux insatisfactions exprimées par un groupe d usagères suite au transfert des activités physiques périnatales de l Institut vers le Centre Mgr Marcoux, situé dans la communauté. Intervention de la commissaire à la demande de la mère d un usager en attente depuis plusieurs jours à l urgence psychiatrique. Bien qu il soit accepté dans un programme clientèle de l Institut, il doit attendre qu une place se libère. La mère craint qu il se décourage et change d idée. Elle demande à la commissaire de vérifier si quelque chose peut être fait dans le but de trouver temporairement une solution. Intervention de la commissaire auprès du médecin traitant à la demande du père d un usager qui veut comprendre pourquoi un intervenant menacé de mort par son fils, a déposé une plainte à la police. Le père considère ce comportement comme un symptôme de la maladie de son fils et non comme un acte délibéré (approche de responsabilisation). Intervention de la commissaire auprès des responsables du programme clinique des troubles anxieux afin de connaître les raisons pour lesquelles un usager s est vu refuser l accès à ce programme. Selon les membres de sa famille, les raisons du refus ne sont pas justifiées puisqu il s agit d un programme régional. Page 25 sur 52

26 INTERVENTION : Les parents d un usager viennent lui rendre visite dimanche après-midi. Comme à l habitude, les visites ont lieu à l extérieur de l unité de soins, dans un espace correspondant à un corridor où il y a des locaux utilisés comme salons pour les visiteurs. Une fois la visite terminée, ils ont sonné à la porte de l unité afin qu on vienne leur ouvrir. La sonnerie n a pas été entendue et personne n est venu. Toutes les portes pour sortir de cet espace sont verrouillées y compris celles des toilettes. L usager avait besoin d uriner, mais comme il ne pouvait avoir accès à la toilette, il a uriné dans son pantalon. Ils sont restés ainsi «prisonniers» de cet espace un long moment. Finalement, ils ont utilisé leur téléphone cellulaire pour aviser la réceptionniste du Service d accueil et mesures d urgence de l Institut qu ils avaient besoin qu on vienne leur ouvrir la porte. Des agents de sécurité sont arrivés et ils ont pu quitter les lieux. Les parents ne veulent pas déposer une plainte, mais ils demandent à la commissaire d intervenir afin qu une telle situation ne se reproduise pas. Ils ont trouvé cette expérience traumatisante. Après avoir visité les lieux et avisé les gestionnaires concernés, la commissaire a fait appel au directeur adjoint à la qualité et à la gestion des risques ainsi qu au directeur des services techniques et d hôtellerie, afin d identifier la cause de cette situation et apporter les correctifs nécessaires. Plusieurs options ont été envisagées dont l installation d un appareil téléphonique dans ce secteur. La solution retenue par la conseillère à la qualité et à la gestion des risques a été l installation de deux haut-parleurs sans fil au poste de garde de l unité et au local d informatique. Ainsi la sonnerie retentit dorénavant à trois endroits différents et les membres du personnel peuvent l entendre, peu importe où ils se trouvent. De plus, la porte des toilettes sera déverrouillée. Page 26 sur 52

27 6. RECOMMANDATIONS Au cours de l année, 18 recommandations ont été émises dont 1 par le Protecteur du citoyen et 1 par le comité de révision. TABLEAU 14 Recommandations pour l année AUTEUR CHSP CHSLD TOTAL Commissaire locale Médecin examinateur Protecteur du citoyen Comité de révision TOTAL Les tableaux suivants présentent le détail de ces recommandations et leur suivi. MESURES RECOMMANDÉES (CHSP) SUIVI 1. Transmettre la demande de changement de médecin au chef adjoint du département de psychiatrie. 2. Demander à l employé visé de rédiger une lettre d excuse. 3. Rappeler à l employé visé son obligation de se conformer au code d éthique de l établissement. 4. Rappeler à l employé visé son obligation de se conformer au code d éthique de l établissement. Complété le 30 octobre 2012 Complété le 4 juin 2012 Complété le 8 août 2012 Déposé le 27 septembre 2012 N.B. Les deux prochaines recommandations se rapportent au même événement survenu dans une ressource externe 5. Réactualiser les recommandations formulées par le gestionnaire de risque concernant la définition des rôles des intervenants et la communication entre l équipe de jour et celle de soir. Complété le 1 er juin Faire un rappel aux intervenants concernés de leur responsabilité au regard de la continuité dans les services offerts et de la nécessité de clarifier les rôles Page 27 sur 52

28 MESURES RECOMMANDÉES (CHSP) SUIVI et responsabilités de chacun lors de l application d un plan d action N.B. Les huit prochaines recommandations se rapportent à la plainte d agression sexuelle 7. Mettre en place un programme de formation pour les En attente de réalisation intervenants de ce secteur afin qu ils puissent intervenir adéquatement auprès des usagers actifs sexuellement. 8. Prendre les moyens pour assurer une surveillance adéquate dans le local des jeux vidéo et celui de l ordinateur. 9. Faire un rappel au personnel de l unité concernant les éléments pertinents à noter au dossier des usagers. 10. Revoir l utilisation des mesures alternatives afin de diminuer le recours à l isolement. 11. Adresser une demande à l UETMIS en lien avec l application de la procédure d isolement en D.I. 12. Élaborer pour l usagère un plan d intervention en interdisciplinarité dans le respect de l approche du rétablissement. 13. Prendre les moyens en collaboration avec le CRDIQ afin de convenir d un plan de service individualisé (PSI) pour l usagère. 14. Convenir d une entente de partenariat avec le CRDIQ et actualiser ce partenariat afin de poursuivre les objectifs du rétablissement. 15. Demander à la personne visée de présenter des excuses verbales à la plaignante. Complété le 21 novembre 2012 En attente de réalisation En attente de réalisation Complété le 15 février 2013 En attente de réalisation En attente de réalisation Entente existait depuis 2008 Complété le 14 décembre 2012 MESURES RECOMMANDÉES (CHSLD) SUIVI 16. Actualiser le changement de chambre demandé par l usagère. Complété le 14 février 2013 Page 28 sur 52

29 MESURES RECOMMANDÉES (COMITÉ DE RÉVISION) SUIVI 17. Le comité de révision demande au médecin examinateur de préciser dans la lettre de réponse à l usager, les motifs du refus de sa plainte. Complété le 21 janvier 2013 MESURES RECOMMANDÉES (PROTECTEUR DU CITOYEN) SUIVI 18. Informer les usagers ou leurs représentants légaux, dès leur admission ou dès qu ils sont en mesure de comprendre ces informations, de sa politique en matière de stupéfiants, des mesures de fouilles qui peuvent être prises pour son application et de la responsabilisation engagée par les usagers à cet égard. Complété le 24 janvier 2013 Page 29 sur 52

30 7. DEMANDES DE RÉVISION 7.1 Protecteur du citoyen Lorsque le plaignant est insatisfait des conclusions émises par la commissaire locale suite au traitement de sa plainte, il peut faire appel en deuxième instance auprès du Protecteur du citoyen qui effectuera un nouvel examen de sa plainte. Au cours de la dernière année, trois plaintes ont fait l objet d une demande de révision auprès du Protecteur du citoyen. Elles se sont ajoutées aux deux autres plaintes dont l examen par le Protecteur n avait pas été complété lors du précédent exercice ( ). De ce nombre, deux ont été conclues en et trois autres étaient en cours d examen au 31 mars TABLEAU 15 Demandes de révision au Protecteur du citoyen pour l année EN COURS D EXAMEN PAR REÇUES PAR LE CONCLUES PAR LE EN COURS D EXAMEN PAR LE PROTECTEUR DU PROTECTEUR DU CITOYEN PROTECTEUR DU CITOYEN LE PROTECTEUR À LA FIN CITOYEN EN DÉBUT DURANT L EXERCICE DURANT L EXERCICE DE L EXERCICE D EXERCICE Conclusions émises par le Protecteur du citoyen à la fin de son examen : Premier dossier révisé : les conclusions de la commissaire ont été maintenues. Deuxième dossier révisé : le Protecteur du citoyen a recommandé la mesure suivante : «Informer les usagers ou leurs représentants légaux dès leur admission ou dès qu ils sont en mesure de comprendre ces informations de sa politique en matière de stupéfiants, des mesures de fouilles qui peuvent être prises pour son application et de la responsabilisation engagée par les usagers à cet égard». (Suivi complété le 24 janvier 2013) Page 30 sur 52

31 7.2 Comité de révision En ce qui a trait aux plaintes traitées par le médecin examinateur, le droit de recours est différent. L usager insatisfait doit s adresser au comité de révision formé de trois membres nommés par le conseil d administration de l établissement. Le président du comité est nommé parmi les membres élus et cooptés du conseil d administration, alors que les deux autres sont nommés parmi les membres du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP). Deux plaintes ont été examinées par le comité de révision. Conclusions émises par le comité de révision Premier dossier révisé : les conclusions du médecin examinateur ont été maintenues. Deuxième dossier révisé : le comité de révision a demandé au médecin examinateur de préciser dans la lettre de réponse à l usager, les motifs du refus de sa plainte. (Suivi complété le 21 janvier 2013) Page 31 sur 52

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33 DEUXIÈME PARTIE AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES SERVICES Cette section traite des actions posées par la commissaire locale dans le but d améliorer la qualité des soins et services aux usagers. Page 33 sur 52

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35 1. PROMOTION DU CODE D ÉTHIQUE Parmi les fonctions de la commissaire locale telles que décrites à l article 33 de la LSSSS, on retrouve celle de «diffuser l information sur les droits des usagers et sur le code d éthique». Voici ce qui a été fait à ce chapitre en La commissaire a rencontré tous les nouveaux employés lors des journées d intégration de mai et de juin 2012 afin de leur présenter le code d éthique. Au total, une cinquantaine d employés ont été rencontrés lors de ces journées. Également, de nombreux avis ont été émis par la commissaire en réponse à des demandes de consultations provenant des intervenants. Ces avis se sont avérés des occasions privilégiées de faire la promotion non seulement des droits des usagers, mais également des notions de rétablissement et de l intégration citoyenne, ainsi que des éléments fondamentaux du code d éthique. Aucune visite des unités de soins n a été effectuée durant l année, en raison d une première absence prolongée de la commissaire à l été et d une seconde à l automne Madame Lucille Allard, infirmière bachelière et coordonnatrice retraitée du programme clientèle de psychiatrie du CHA, a généreusement accepté d agir à titre de commissaire locale suppléante au cours de ces périodes d absence. Sa nomination avait été entérinée par résolution au conseil d administration, lors de la séance régulière du 16 mai 2012, à raison de trois jours par semaine. 2. POLITIQUE SUR L EXPRESSION DE LA SEXUALITÉ DES USAGERS 2.1 Activités du comité de consultation en soutien à l application de la Politique sur l expression de la sexualité des usagers Rencontres mensuelles Le comité a poursuivi ses rencontres mensuelles au cours de l année Plusieurs changements sont survenus au sein du comité. De nouveaux membres se sont joints à l équipe, dont une sexologue, madame Isabelle Proulx. De plus, la responsabilité du comité a Page 35 sur 52

36 été confiée à madame Noémie Trottier, agente de planification, programmation et recherche en remplacement de madame Mélissa Boily. La commissaire a participé aux rencontres du comité à titre de personne-ressource. Collaboration à la mise en place d un programme de formation Suite à une plainte d agression sexuelle, le comité a été sollicité pour la mise en place d un programme de formation à l intention des intervenants œuvrant auprès de la clientèle en déficience intellectuelle (D.I.). La responsable du comité ainsi que la sexologue ont été spécifiquement mandatées afin d élaborer ce programme en collaboration avec les gestionnaires et les intervenants de ce secteur, ainsi que la sexologue du CRDIQ, madame Carmen Côté. Activités de sensibilisation Le comité a été très actif au cours de l année particulièrement lors de la journée de la St-Valentin, le 14 février Lors de cette journée, les membres du comité ont effectué une tournée des unités de soins du CHSP afin de sensibiliser les usagers à l expression saine de la sexualité en leur distribuant du matériel éducatif et en répondant à leurs questions. L activité a permis du même coup de faire un rappel du rôle du comité et du soutien qu il peut offrir aux équipes traitantes, qui doivent composer avec le nouveau paradigme et le concept de sexualité santé. Le comité a bénéficié de la collaboration d un pair-aidant, monsieur Luc Vigneault, lors de la présentation faite aux cadres de l Institut cette même journée. 2.2 Demandes de formation Demandes provenant des gestionnaires de l Institut, afin de faire un rappel aux intervenants de leur rôle au regard des conditions à mettre en place pour actualiser le concept de sexualité santé auprès des usagers actifs sexuellement : -Quatre capsules de formation de quatre-vingt-dix minutes ont été offertes aux intervenants les 22 et 30 mai 2012 ainsi que les 6 et 7 juin. Elles étaient animées par madame Mélissa Boily avec la collaboration de la commissaire locale pour la préparation du contenu. Page 36 sur 52

37 Demande provenant d un chef d unité du CHSP : -Présentation de la politique et de son application, faite par la commissaire et la responsable du comité de consultation, le 13 novembre 2012, à l unité M-3400 Demande provenant du centre de réadaptation en santé mentale La Maisonnée, rattaché au CSSSS Québec-Nord : -Présentation faite par la commissaire locale de l Institut, accompagnée de la responsable du comité de consultation, le 21 novembre 2012 Demande provenant du comité de gestion des risques de l Institut : -Présentation faite par la responsable du comité de consultation le 19 mars 2013 Demande provenant des membres du comité de consultation afin de connaître les différentes étapes d élaboration d un avis sexologique : -Présentation faite par la commissaire locale le 3 avril TRANSFORMATION DE L OFFRE DE SERVICE DU CENTRE DE TRAITEMENT BENOÎT XV (CTC) L Institut procédait à l hiver 2013 à la transformation de son offre de service pour la clientèle du CTC. La commissaire a été invitée à participer aux rencontres d information destinées aux usagers et à leur famille. Ils avaient été avisés préalablement de la nouvelle orientation prévue pour chacun d eux, en fonction de leurs besoins spécifiques. Des représentants des différents organismes impliqués étaient également sur place, pour présenter leurs services et répondre aux questions. La commissaire a assisté aux trois rencontres qui ont eu lieu à l auditorium de l édifice Sacré- Cœur, les 28 et 30 janvier et le 4 février Le but de cette présence était de rassurer les usagers concernés, quant à la continuité des soins et services lors de ces transferts vers les différentes ressources ciblées. Page 37 sur 52

38 4 VISITEURS D AGRÉMENT CANADA La commissaire a rencontré les visiteurs d Agrément Canada le 12 novembre 2012 lors de leur passage à l Institut, dans le cadre du processus d agrément. 5 PARTICIPATION AUX COMITÉS La commissaire a maintenu sa participation aux comités suivants : Comité de suivi sur l isolement et la contention. Comité de coordination et de suivi de l agrément et des certifications. Comité de vigilance et de la qualité. Table de concertation régionale des commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Activité de réseautage avec le CAAP de la Capitale-Nationale. 6 RAPPORT AU CONSEIL D ADMINISTRATION Tel que prévu à la LSSSS, la commissaire a présenté périodiquement un rapport aux membres du conseil d administration de l Institut. Ces rapports faisaient état des principaux dossiers en cours d analyse, ainsi que des conclusions motivées et des recommandations émises par la commissaire suite à l examen d une plainte ou à une intervention. Ces présentations ont eu lieu en mai, septembre, novembre 2012 et en janvier et mars Page 38 sur 52

39 TROISIÈME PARTIE RAPPORT ANNUEL DU MÉDECIN EXAMINATEUR Page 39 sur 52

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41 Troisième partie RAPPORT ANNUEL DU MÉDECIN EXAMINATEUR Pour la période du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013 J occupe la fonction de médecin examinateur depuis septembre Pour la période du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013, un total de 18 plaintes me furent transmises par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, madame Nicole Gagnon. Les plaintes faisaient état d insatisfaction à l endroit d un médecin. Quatre plaintes étaient reliées à une insatisfaction dans la relation médecin-patient. Un changement de médecin traitant fut réalisé à la satisfaction des plaignants. Deux plaintes furent retirées par les plaignants en cours de traitement. Trois plaintes ayant trait à de l insatisfaction sur les services reçus en cours d hospitalisation furent rejetées. Trois plaintes concernaient une cotisation non acquittée et deux dossiers non complétés aux archives cliniques. Une plainte fut adressée à un médecin qui avait refusé le changement de région administrative. Trois plaintes se rapportaient à des demandes de rectification d information au dossier des usagers. Une plainte fut rejetée pour sa demande frivole et faite de mauvaise foi. Une plainte concernait une insatisfaction du service d évaluation psychiatrique MEL. L ensemble des plaintes fut traité à la satisfaction des plaignants. Deux plaintes furent étudiées à nouveau à la demande du comité de révision, aucune plainte ne fut retenue pour analyse au comité de discipline du Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens. Gilles Gauthier, m.d. Médecin examinateur Le 15 avril 2013 Page 41 sur 52