LES DÉMARCHES QUALITÉ Un outil de management au service de l entreprise

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1 LES DÉMARCHES QUALITÉ Un outil de management au service de l entreprise pro.auvergne-tourisme.info

2 L AUVERGNE : UNE DESTINATION DE QUALITÉ! Pour que l Auvergne soit perçue comme une destination offrant des produits et services de qualité, les entreprises touristiques se doivent d être compétitives et de rendre visibles auprès de leur clientèle leurs efforts en matière de qualité. QU EST-CE QU UNE DÉMARCHE DE QUALITÉ? 4 C est une dynamique de progression et d amélioration de ses pratiques professionnelles et de ses prestations. 4 C est une démarche volontaire caractérisée par un contrôle externe des prestations et par le suivi de la satisfaction clients. 4 C est une source de satisfaction pour la clientèle car respectueuse de ses besoins et attentes. QUELS OBJECTIFS POUR UNE DÉMARCHE DE QUALITÉ? 4 Structurer son organisation et améliorer son fonctionnement. 4 Professionnaliser et fédérer son équipe en partageant des objectifs communs. 4 Faire évoluer ses pratiques pour satisfaire les besoins des clients, les fidéliser et en attirer de nouveaux. 4 Renforcer sa crédibilité sur un territoire.

3 LES CRITÈRES DE SÉLECTION QUALITÉ TOURISME : LA MARQUE DE QUALITÉ DE LA DESTINATION FRANCE La marque Qualité Tourisme fédère l ensemble des démarches rigoureuses initiées par les professionnels du tourisme. Elle ne remplace pas la démarche qualité d une structure mais au contraire atteste qu elle l a bien mise en œuvre et la rend lisible et visible en France comme à l étranger. Hôtels, restaurants, campings, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières, offices de tourisme plus de professionnels en France se sont mobilisés et portent la marque Qualité Tourisme. 4 La marque Qualité Tourisme s adresse à des établissements : - conformes aux règles d hygiène et de sécurité, - respectant le classement réglementaire, s il existe. 4 La démarche qualité doit : - respecter les engagements nationaux de qualité déterminés par l Etat, - faire suite à une visite inopinée réalisée par un auditeur professionnel, - privilégier l écoute des clients par le traitement systématique des réclamations et la mise en œuvre d une enquête de satisfaction.

4 COMMENT OBTENIR LA MARQUE QUALITÉ TOURISME EN AUVERGNE? Pour obtenir la marque nationale Qualité Tourisme, il faut qu une structure intègre une démarche qualité reconnue par cette marque. Cela peut être un réseau national ou une démarche développée par une région. 4 Exemples de démarches nationales reconnues : Camping Qualité, Logis, Châteaux & Hôtels Collection, Best Western, Mercure, Novotel, HOTELcert, Inter- Hotel, Restaurateurs de France, Destination Entreprise etc. 4 Les démarches régionales reconnues Qualité Tourisme En Auvergne, le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne anime et coordonne ces démarches qui concernent les secteurs : - de l hôtellerie (Qualité Auvergne), - de la restauration (Qualité Auvergne), - des centres d accueil pour enfants et jeunes (Qualité Auvergne), - des chambres & tables d hôtes, - des activités de pleine nature (en cours). Pour obtenir des informations sur la marque Qualité Tourisme et connaître les démarches reconnues : Réalisation agence magma Créa - Impression : Imprimerie De Bussac. Crédits photos : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne, P. SOISSONS, J. DAMASE, P.FOURNIER, Domaine Saint-Roch, A la Buissonnière, Jardins des Thévenets.

5 NATTITUDE : LA QUALITÉ EST LEUR SECONDE NATURE Créée pour mettre en relief le caractère naturel de l Auvergne, la démarche Nattitude s est donné pour objectif principal de proposer des lieux de séjours atypiques, éco-responsables et hautement qualitatifs à tous ceux qui souhaitent s imprégner de la région et se ressourcer. Nattitude regroupe ainsi différents types d hébergements autour de valeurs communes : naturalité, ressourcement, ambiance soignée, bien-être, approche environnementale, loisirs partagés etc. Nattitude ne vient pas supplanter les démarches qualité déjà existantes mais s appuie sur ces dispositifs pour répondre aux exigences en matière de qualité (qualité d accueil, de service et de propreté ). Les démarches qualité et Nattitude, qui est à considérer comme un «plus marketing», sont donc complémentaires. Pour garantir à la clientèle cette réelle valeur ajoutée, le CRDTA s assure que les hébergements Nattitude sont contrôlés de manière régulière par un cabinet d audit externe dès lors que l hébergement est concerné par une démarche de qualité reconnue par la marque Qualité Tourisme.

6 Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne 7 allée Pierre de Fermat - CS AUBIERE CEDEX Tél : Fax : pro.auvergne-tourisme.info Contact : Céline COUDOUEL Tél : celine.coudouel@crdt-auvergne.fr