Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) Guide de l employé

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1 Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) Guide de l employé

2 Table des matières La LAPHO 1 Définition de handicap 2 L accessibilité pour les services à la clientèle 3 Politique d accessibilité pour les services à la clientèle 3 Interaction et communication avec les personnes handicapées 4 Conseils généraux 4 Personnes qui ont une déficience visuelle 5 Personnes présentant une perte d audition ou de la surdité 6 Personnes sourdes et aveugles 7 Personnes ayant une déficience développementale 7 Personnes aux prises avec des troubles de santé mentale 8 Personnes ayant un handicap physique ou personnes à mobilité réduite 9 Personnes ayant des troubles de la communication 10 Personnes temporairement handicapées ou présentant un autre type de handicap 11 Personnes qui utilisent un animal d assistance 11 Personnes accompagnées d une personne de soutien 12 Ressources 13 Politique d accessibilité pour les services à la clientèle 14 Le guide en bref Ce guide est un outil de formation obligatoire qui servira à informer nos employés internes et nos employés contractuels afin qu ils puissent offrir le meilleur des services à tout un chacun. DG Recrutement, Inteqna et Talentcor s engagent à ce que TOUS soient traités avec respect et dignité. Nous reconnaissons qu historiquement, des obstacles ce sont interposés à l accessibilité des biens et des services en Ontario pour les personnes handicapées. Ce guide explique la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO), définit ce qu est un handicap et fournit des conseils sur la manière d interagir et de communiquer avec les personnes handicapées. 1

3 La LAPHO LAPHO est l acronyme qui désigne la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Cette loi a été adoptée en 2005 et comporte des normes d accessibilité dans les cinq domaines suivants : 1. Service à la clientèle 2. Information et communications 3. Emploi 4. Transport 5. Conception de lieux publics L objectif de la LAPHO est de rendre l Ontario accessible d ici 2025 en élaborant et en faisant respecter des normes qui permettront de cibler et de contrer les obstacles afin que les personnes handicapées accèdent aux biens et aux services en conservant leur indépendance et leur dignité. L intégration des services et l égalité des chances sont aussi à la base des normes de la LAPHO. Adoptée en 2007, la norme pour les services à la clientèle, ci-après appelée «accessibilité des services à la clientèle», est en vigueur depuis le 1er janvier 2010 pour le secteur public et depuis le 1er janvier 2012 pour le secteur privé et les organismes à but non lucratif. Saviez-vous que 95 % des handicaps ne sont pas visibles. On estime qu en 2025, approximativement un Ontarien sur cinq aura plus de 65 ans et que la moitié de ce groupe présentera une forme ou une autre de handicap. Plus d un demi-million de Canadiens d âge adulte souffrent de perte de vision incorrigible même avec des lunettes et plus d un million ont une forme ou une autre de perte d audition incorrigible avec un appareil auditif. Que ce soit directement ou indirectement, par l atteinte d un membre de la famille, d un ami ou d un collègue, les troubles de santé mentale touchent tous les Canadiens. 2

4 Définition de handicap Selon la LAPHO, un handicap se définit comme tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement, de déficience intellectuelle ou de trouble du développement, de difficulté d apprentissage, de trouble mental, de lésion ou d invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. Les handicaps peuvent être visibles ou invisibles. Ils sont permanents, intermittents ou temporaires et ont des degrés de sévérité variables. Les renseignements concernant le handicap d une personne sont de nature personnelle et doivent être traités avec discrétion et confidentialité. 3

5 L accessibilité pour les services à la clientèle Accessible Customer Service is flexible service that meets the needs of an individual customer by ensuring dignity and independence. The service is provided in a way that allows a person with a disability to maintain self-respect and the respect of other people. It allows a person with a disability to do things on their own without unnecessary help or interference from others. It puts the PERSON first and not the disability. Accessible customer service recognizes that people with disabilities have an opportunity equal to that given to others to access goods and services. It also promotes integration in that the good or service is provided in a way that allows the person with a disability to benefit from the same service in the same place and in the same or similar way as other customers unless an alternate measure is necessary to enable the person to access the good or service. Par exemple : un client aveugle aura besoin que l information lui soit lue à haute voix; une personne à mobilité réduite, par exemple, une personne en fauteuil roulant, peut avoir besoin qu on lui indique le chemin accessible. L accessibilité pour les services à la clientèle doit aussi prévoir un processus de rétroaction pour les suggestions et les commentaires relatifs à l amélioration des services. De plus, un avis doit être émis le plus tôt possible dans le cas de perturbations de service. Politique d accessibilité pour les services à la clientèle La politique d accessibilité pour les services à la clientèle de Design Group Staffing Inc est affichée dans toutes les succursales de l Ontario ainsi que sur nos sites Web. Tous les employés internes et tous les contractuels doivent lire et signer la présente politique et agir selon les principes émis dans la politique. La politique traite de la formation, de l utilisation d appareils ou d accessoires fonctionnels, du recours à une personne de soutien, des méthodes de rétroaction et des avis en cas de perturbation des services. 4

6 Interaction et communication avec les personnes handicapées Conseils généraux Traitez tous les clients avec respect. Dirigez toute votre attention vers le client. Offrez différentes méthodes de communication. Connaissez la nature et l étendue des services que vous offrez. Accueillez les rétroactions et agissez en conséquence. Faites de votre mieux, personne n est un expert de tous les types de handicaps. Adressez-vous directement à la personne handicapée, et non à la personne de soutien ou à l interprète. Choisissez des termes associés aux «personnes d abord». Par exemple, préférez «personne handicapée» au mot «handicapé». DEMANDEZ : Comment puis-je vous aider? 5

7 Personnes qui ont une déficience visuelle Il existe plusieurs degrés de déficience visuelle, notamment la perte de vision pouvant affecter le champ de vision, le daltonisme et la cécité totale. Ce n est pas toutes les personnes ayant une perte de la vision qui porteront des lunettes noires, utiliseront une canne ou un chien-guide ou qui bénéficieront de l aide d une personne accompagnatrice. Identifiez-vous verbalement avant d approcher ou de toucher la personne. Offrez votre coude pour guider la personne, mais ne la tirez pas. Adressez-vous directement à la personne. Si vous ne connaissez pas l ampleur du problème de vision de la personne, informez-vous afin de pouvoir offrir le meilleur des services. N approchez pas et ne touchez pas les animaux d assistance qui font leur travail. Décrivez ce qui vous entoure à voix haute ainsi que les obstacles potentiels. Ne laissez pas la personne seule avant de l avoir bien avertie que vous devez quitter la pièce. Daltonisme Rétrécissement du champ visuel Cécité totale 6

8 Personnes présentant une perte d audition ou de la surdité Il existe plusieurs genres de pertes d audition : Personne malentendante : personne qui a une perte d audition sévère, mais dont le mode de communication principal est le langage parlé. La plupart des gens avec ce handicap comprennent les autres avec ou sans l aide d un appareil auditif. Les personnes malentendantes sont souvent capables de lire sur les lèvres. Personne devenue sourde : personne qui entendait ou qui était malentendante, mais qui a subitement ou graduellement subi une perte auditive profonde. Personne sourde oraliste : personne ayant une perte d audition sévère ou profonde et qui préfère communiquer oralement. Personne culturellement sourde : personne qui a un sentiment d appartenance à la communauté Sourde et qui participe dans la langue, la culture et la communauté (cette communauté est généralement désignée par un «S» majuscule), elle utilise habituellement le langage des signes en tant que principal moyen de communication. Convenez du mode de communication préféré de la personne et adaptez-vous à ses besoins. Ne criez pas, parlez de façon claire. Placez-vous face à la personne et gardez vos mains ou tout autre objet loin de votre visage afin que la personne puisse facilement lire sur les lèvres si c est le moyen de communication qu elle privilégie. Si la personne utilise les services d un interprète, diriger votre attention sur la personne handicapée plutôt que sur l interprète. Si la personne utilise un appareil auditif, veillez à limiter les bruits de fond ou déplacez-vous dans une zone plus calme. 76

9 Personnes sourdes et aveugles La surdicécité désigne l état de la personne qui est à la fois sourde et aveugle. Les personnes sourdes et aveugles communiquent grâce à un langage des signes qui consiste à toucher la main de la personne, ils utilisent aussi d autres méthodes de communication auditives, visuelles ou tactiles comme le Braille ou les tableaux de communication. Ne présumez pas de ce que la personne peut ou ne peut pas faire. Faites preuve de patience, les choses peuvent prendre plus de temps. Adressez-vous directement à la personne plutôt qu à l intervenant. N approchez pas et ne touchez pas les animaux d assistance. Personnes ayant une déficience développementale Les déficiences développementales (aussi appelées déficiences intellectuelles) ont un effet sur la capacité de penser et de raisonner d une personne, elles peuvent limiter leur capacité à s exprimer, à comprendre les autres, à bouger ou à contrôler leur comportement. Une personne atteinte de déficience développementale peut avoir de la difficulté à comprendre de l information écrite ou transmise oralement, à saisir de l information conceptuelle et elle peut aussi avoir des problèmes de mémoire. Cette déficience peut être causée par des facteurs génétiques comme le syndrome de Down, par l exposition à des toxines environnementales comme dans le cas du syndrome d alcoolisation fœtale, par un traumatisme crânien ou par des troubles mentaux. Utilisez un langage simple et clair et donnez un peu d information à la fois; procédez étape par étape. Soyez patient et donnez des exemples à propos des renseignements fournis. Écoutez attentivement la personne et répétez-lui l information que vous avez comprise. Ne présumez pas de ce que la personne peut ou ne peut pas faire. 8

10 Personnes aux prises avec des troubles de santé mentale Il y a trois principaux types de problèmes de santé mentale : Anxiété Humeur Comportement Plusieurs troubles se classent dans ces trois catégories, notamment les troubles psychotiques comme la schizophrénie, les troubles alimentaires, les abus de substances et la dépendance. Soyez respectueux et traitez la personne avec un trouble de santé mentale avec le même respect et les mêmes égards que n importe qui d autre. Demandez à la personne ce qui l aiderait à se sentir mieux et collaborez avec elle pour satisfaire ses besoins. Restez calme même si le client agit de manière inhabituelle, concentrez-vous sur les biens et les services dont la personne a besoin et sur la façon dont vous pouvez l aider. Éliminez tout bruit ou toute distraction. Troubles psychotiques Troubles alimentaires Dépendance 9

11 Personnes ayant un handicap physique ou personnes à mobilité réduite Il existe de nombreux types de handicaps physiques qui nuisent à l habileté fonctionnelle à bouger ou à coordonner une partie du corps. Les muscles peuvent être atteints de faiblesse, de tremblements ou de paralysie. Les handicaps physiques peuvent être temporaires (fractures), occasionnels (poussées d arthrite) ou permanents. Le handicap peut être congénital comme la dystrophie musculaire ou être acquis, comme une tendinite. Les handicaps physiques peuvent empêcher une personne d être autonome physiquement, d avoir de la force ou de l endurance ou encore de bien coordonner ses mouvements. Soyez conscients des obstacles physiques potentiels pour les personnes à mobilité réduite. Connaissez des moyens facilitant l accessibilité dans votre milieu et renseignez les personnes ayant un handicap à propos de ceux-ci. Respectez l espace personnel de la personne et ne touchez pas les appareils et accessoires fonctionnels sans autorisation. Offrez un endroit où s asseoir pour les clients qui ne peuvent rester debout longtemps. Si vous servez un client derrière un comptoir trop large pour vous permettre de maintenir le contact visuel avec la personne, offrez le service en vous positionnant devant le comptoir. 10

12 Personnes ayant des troubles de la communication Une personne avec un trouble de communication peut avoir de la difficulté à parler ou à comprendre ce que vous dites. Elle peut aussi avoir de la difficulté à lire ou à écrire. Le fait qu une personne ait un trouble de la communication NE SIGNIFIE PAS qu elle a une déficience intellectuelle. La difficulté à prononcer, la variation du timbre de voix, le bégaiement et les problèmes d élocution sont des troubles de la communication caractéristiques. Choisissez un endroit calme pour discuter avec le client et faites preuve de patience. Parlez avec votre voix habituelle. Nul besoin de parler plus lentement ou plus fort que d habitude. N interrompez pas la personne et ne tentez pas de finir ses phrases. Essayez de poser des questions fermées (qui se répondent par oui ou non). Si la personne utilise un tableau de communication, dites les lettres ou les mots pointés à voix haute. Il vous sera peut-être aussi utile de les écrire. Si la personne a de la difficulté à vous comprendre, essayez d écrire des mots-clés, d utiliser des gestes, de pointer des objets ou des images ou tournez-vous vers d autres ressources tel que des diagrammes. Variation du timbre de voix Difficulté à prononcer Bégaiement ou troubles d élocution 11

13 Personnes temporairement handicapées ou présentant un autre type de handicap Certains handicaps sont temporaires, ils sont le résultat d un autre problème, d un accident ou d une maladie. Les séquelles d un remplacement articulaire ou d un accident vasculaire cérébral en sont des exemples. Parmi les autres types de handicaps se classent les déficiences sensorielles. Dans le cas de l odorat, elle comprend la perte du sens de l odorat ou l hypersensibilité aux odeurs. Les déficiences du toucher peuvent compromettre la capacité d une personne à sentir les textures, les températures, les vibrations ou les pressions. Une déficience sensorielle sur le plan du goût peut interférer avec les composantes du goût, soit le sucré, le salé, l amer et l acidité. Les autres handicaps peuvent découler de divers problèmes tels que d un accident ou de maladies comme l asthme, le diabète et le cancer. Personnes qui utilisent un animal d assistance Lorsqu il est question d animaux d assistance, les gens pensent habituellement aux chiens-guides. Il existe pourtant de nombreux autres animaux d assistance, dont le perroquet, le singe et le chat. Il n est pas toujours évident de savoir si l animal est utilisé à des fins d assistance. Si ce n est pas évident, vous pouvez demander à une personne de fournir une lettre d un professionnel de la santé ou un certificat d un centre de formation animale reconnu afin de vérifier que l animal est nécessaire pour des motifs liés au handicap. Permettez aux animaux d assistance d accompagner le client partout où il va. Evitez de déranger un animal d assistance en le flattant ou en le distrayant de sa tâche. 12

14 Personnes accompagnées d une personne de soutien Une personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée pour l aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. Il peut être difficile de déterminer qui est la personne de soutien, si vous êtes incertain, demandez à votre client si une personne de soutien l accompagne. Soyez au fait de la politique de votre entreprise concernant les droits d entrée ou tous autres frais qui pourraient être demandés à la personne de soutien. Adressez-vous directement à la personne handicapée, donc à votre client. Demandez le consentement de la personne handicapée avant de partager de l information confidentielle devant la personne de soutien. 13

15 Ressources Service à la clientèle Pour obtenir davantage de renseignements sur comment offrir un service à la clientèle accessible, consultez les ressources suivantes : Guide sur les normes de l accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l Ontario 429/07. Normes de l accessibilité aux services à la clientèle : sommaire des exigences. Service-ABILITÉ : cours pour vous aider à mieux servir les clientes et clients handicapés. Site Web de Abilities Centre; renseignements pour les personnes handicapées. (en anglais) Répertoire des entreprises et des organisations pouvant vous aider en matière d accessibilité. (en anglais) 14

16 Politique d accessibilité pour les services à la clientèle Objectif Date de publication : le 1er janvier 2012 L objectif de la présente politique d accessibilité pour les services à la clientèle est de répondre aux exigences prescrites dans le règlement 429/07 de la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) et d établir une politique commune aux succursales de l Ontario de Design Group Staffing Inc. (DG Recrutement, Inteqna, Talentcor) pour la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées. DÉFINITIONS Accessible se rapporte à la fourniture de biens ou de services présentés de manière facile à comprendre et auxquels on peut facilement accéder. Un «handicap» se définit comme : a. tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; b. une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; c. une difficulté d apprentissage ou un dysfonctionnement d un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l utilisation de symboles ou de la langue parlée; d. un trouble mental; e. une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. Animal d assistance se réfère à tout animal qui a été dressé pour travailler ou effectuer des tâches pour une personne handicapée. Les tâches et le travail et effectués doivent être directement liés au handicap de la personne. Personne de soutien, relativement à une personne handicapée, personne qui l accompagne pour l aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. Organisation se rapporte à Design Group Staffing Inc. et à ses succursales de l Ontario dans les divisions de «Design Group Staffing» (DG Recrutement), «Inteqna» et «Talentcor». Énoncé de principes L organisation s engage à exceller en matière de service à la clientèle et à proposer un service accessible à tous les clients. Les services offerts respecteront la dignité et l autonomie des clients. Dans tous les cas possibles, les mesures d accessibilité seront offertes aux personnes handicapées. Les personnes handicapées bénéficieront des mêmes occasions que les autres d accéder aux biens et services offerts par et pour notre organisation. Exigences de la politique POLITIQUE DE FORMATION SUR L ACCESSIBILITÉ La formation comprendra les éléments suivants : Les objectifs de la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario de 2005 et les exigences des normes sur le service à la clientèle. Une révision de la politique, des procédures et des pratiques de l organisation sur l accessibilité des services à la clientèle. Des conseils sur la manière d interagir avec des personnes ayant différents handicaps. Des conseils sur la manière d interagir avec des personnes handicapées ayant recours à un appareil ou à un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l assistance d une personne de soutien ou d un animal. Des conseils sur la manière d agir si une personne a de la difficulté à accéder aux services de l organisation ou aux biens et services offerts dans les lieux où elle effectue son mandat. L importance de demander «Comment puis-je vous aider?». 15

17 Différentes méthodes de formation peuvent être employées : Formation en personne (par exemple, en salle de classe). Webinaires. En ligne (par exemple, la formation Service-ABILITÉ du gouvernement de l Ontario). Guides de formation imprimés. Matériel supplémentaire et autres supports tels que des affiches, des vidéos, des conférenciers, des publications et revues de presse. La formation : sera offerte à tous les employés internes et aux bénévoles qui interagissent avec le public ou qui ont une influence ou un pouvoir de signature sur les politiques organisationnelles. sera offerte à tous les employés contractuels qui n ont pas déjà reçu la formation sur l accessibilité des services à la clientèle. est la responsabilité de l employeur qui accueille un employé contractuel dans le cas où une formation spéciale serait nécessaire pour un de ses clients. Fin de la formation : dès que possible et sur une base continue pour les employés internes et les bénévoles. avant qu un employé contractuel ne soit déployé chez un client ou dans un délai raisonnable suivant le début du mandat. l information concernant les personnes qui ont été formées et les dates de formation sera conservée dans des dossiers. APPAREILS ET ACCESSOIRES FONCTIONNELS, ANIMAUX D ASSISTANCE ET PERSONNES DE SOUTIEN Appareils et accessoires fonctionnels AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE DES SERVICES Dans le cas d une perturbation dans l accessibilité de nos services, nous aviserons dans un délai raisonnable et nous spécifierons les renseignements suivants : Raisons de l interruption Locaux ou services accessibles de remplacement Durée estimée de la perturbation Les avis de perturbation seront communiqués par au moins une des trois méthodes suivantes : affichage directement sur les lieux site Web par courriel ou par message vocal PROCÉDURES DE RÉTROACTION Faites-vous part de vos commentaires par courriel, téléphone, en personne ou en remplissant un formulaire de rétroaction disponible dans toutes nos succursales. Tous les commentaires seront acheminés à la personne responsable du service de la protection de la vie privée. Les commentaires seront traités selon les procédures organisationnelles habituelles de gestion des plaintes. AVIS ET FORMATS ACCESSIBLES DES DOCUMENTS Sur demande, l organisation fournira au public un avis de disponibilité des documents conformément aux Normes d accessibilité sur les services à la clientèle (Règl. de l Ont. 429/07). L avis de disponibilité des documents sera publié sur nos sites Web et affiché en format imprimé. Si l organisation doit, en vertu de la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario de 2005, fournir une copie d un document à une personne handicapée, le document sera préparé dans un format qui répondra aux besoins de la personne, comme convenu avec celle-ci. Les appareils et accessoires fonctionnels sont permis dans toutes nos succursales. Si une personne handicapée utilise un appareil d aide à la mobilité et qu il n y a pas d ascenseur dans l édifice, les services seront offerts à un endroit convenu par les parties. Animaux d assistance Les animaux d assistance sont permis dans les endroits accessibles au public de nos bureaux. Personnes de soutien Les personnes de soutien peuvent accompagner une personne handicapée dans nos locaux. 16

18 DG Recrutement, Inteqna et Talentcor sont des divisions spécialisées de Design Group Staffing Inc., l une des plus grandes entreprises privées en recrutement de personnel au Canada. Design Group Staffing Inc. fait continuellement partie des 50 entreprises les mieux gérées au Canada, nous nous sommes d ailleurs mérité le statut Platine de ce palmarès des entreprises, sans aucun doute l une des distinctions les plus prestigieuses au pays. En plus d aider les entreprises canadiennes en leur offrant des services en ressources humaines et en recrutement de personnel, nous assistons les chercheurs d emploi dans leurs démarches pour atteindre leurs objectifs professionnels. Nous ne visons rien de moins que d être reconnu comme des chefs de file de renommée internationale dans les marchés pour lesquels nous sommes spécialisés. Pour ce faire, nous : gagnons la confiance et le respect de nos clients et de nos employés contractuels grâce notre professionnalisme et à notre compréhension judicieuse de leurs besoins; établissons de hautes normes d excellence dans le domaine du recrutement de personnel; créons un environnement de travail où nos employés exploitent leur plein potentiel et grandissent avec l entreprise. Les valeurs de l entreprise ont soigneusement été choisies pour s arrimer avec notre philosophie et pour garantir la satisfaction des clients, des employés et du personnel contractuel. Communes à tous les employés, ces valeurs guident nos actions, elles sont les fondements sur lesquels notre entreprise continue de grandir. Les gens : notre priorité L intégrité absolue Clients satisfaits Toujours mieux Financièrement gagnant

19 Pour de plus amples renseignements, communiquez avec la succursale la plus près de chez vous. DG Recrutement (dg.ca) Vancouver Winnipeg Markham Québec City Calgary London Ottawa Edmonton Oakville Montréal Inteqna (inteqna.com) Vancouver Edmonton London Markham Calgary Winnipeg Toronto Montréal Talentcor (talentcor.com) Victoria Winnipeg Mississauga Montréal Vancouver London Toronto Halifax Calgary Tillsonburg Markham Red Deer Woodstock Ottawa Edmonton Brampton Scarborough