Résultats de l enquête de satisfaction 2015

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1 Résultats de l enquête de satisfaction , rue Gurvand BP Rennes Cedex Tél. : Fax. :

2 Rappel méthodologique de l enquête clients 2

3 Repères théoriques : ne pas se limiter au taux de satisfaction Taux de satisfaction Exemple de 2 critères fictifs SATISFAITS en % Taux de SATISFACTION Très Assez Peu Pas Total Qualité des SUPPORTS d INFORMATION Qualité de L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Les 2 critères sont au même niveau de satisfaction Le taux de satisfaction basé sur une moyenne n est pas suffisant pour apprécier la réalité des perceptions. Il ne prend pas en compte la disparité des opinions. Il s agit d une approche quantitative. Indice de satisfaction SATISFAITS en % Très Assez Peu Pas Total Indice * de SATISFACTION Qualité des SUPPORTS d INFORMATION Qualité de L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Cette méthode prend en compte la disparité des opinions en pondérant les %. L indice de satisfaction est utilisé majoritairement dans tous les sondages pour avoir une approche qualitative. * Calcul de l indice de satisfaction = 100 % des «Très» + 75 % des «Assez» + 25 % des «Peu» + 0 % des «Pas» 3

4 Caractéristiques sociodémographiques des participants à l enquête Age Ancienneté Activité 4

5 L accueil téléphonique et en agence Indice 2015 Téléphone TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Agence 84 Moyenne Excellents niveaux de satisfaction Tous les indices au-dessus de 80 Très peu d insatisfaction 5

6 La gestion Indice 2015 TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Moyenne Une perception très positive sur tous les critères Une «qualité des estimations de consommation» critiquée par 1 client sur 10 mais largement au-dessus du seuil de 75 en indice 6

7 La distribution d énergie Critère le moins bien noté Indice 2015 TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Moyenne Des opinions largement positives sur la «régularité de la distribution d énergie» et sur la «rapidité de résolution des problèmes» Des critiques marquées sur la «qualité des informations reçues en cas de perturbations» : plus d un client sur 5 est insatisfait ; Il s agit de l indice le plus faible des 25 critères étudiés 7

8 Les interventions techniques Critères les mieux notés Indice 2015 TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Moyenne Excellence des niveaux de satisfaction, notamment la courtoisie des personnels 8

9 Les informations et conseils apportés «Pensez-vous que votre contrat d abonnement est adapté à vos besoins?» Convaincus 60 % Sceptiques 34 % Ignorants 6 % 4 clients sur 10 ne sont pas totalement convaincus que leur contrat est adapté à leurs besoins Raisons d inadéquation Base : 10 répondants 9

10 Les informations et conseils apportés Indice 2015 TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Moyenne Un bon niveau de satisfaction, homogène Environ 1 client sur 10 est insatisfait sur chacun des 3 critères 10

11 Les informations et conseils apportés «Dans quels domaines souhaiteriez-vous obtenir plus d informations?» 91 % n expriment pas d attentes particulières en matière d information Les attentes sont peu nombreuses et diffuses Une plus grande clarté des informations sur la facture, en tête des demandes Base : 46 répondants 11 - Multi réponses Moyenne des citations : 1,2

12 La connaissance des services UTILISE CONNU pas UTILISE Pas bien CONNU Non concerné Le prélèvement automatique et la mensualisation sont les services les mieux connus et les plus utilisés «L auto-relève» et le service «Bien choisir son abonnement» ne sont pas connus respectivement par 1 client sur 3 et 1 client sur 2 12

13 Les supports de communication La lettre d information Environ 2 fois par an, SICAE EST adresse une lettre d information jointe à votre facture d électricité. La lisez-vous? Lecture systématique 64 Partielle 34 Aucune lecture 6 Lecture occasionnelle 31 Complète 66 TRÈS Intéressés ASSEZ Intéressés PEU ou PAS Intéressés 77 Un taux de lecture très important : 94 % Une qualité de lecture très élevée Le niveau d intérêt est bon ; très peu d in 13

14 Les supports de communication Le site Internet Avez-vous déjà visité le site Internet de SICAE EST? Jamais 88 1 seule fois 6 Plusieurs fois 6 TRÈS ASSEZ PEU ou PAS Base : 55 répondants 12 % ont visité le site Internet de SICAE EST 94 % de de la «convivialité» et de la «richesse d informations» du site Forte proportion «d assez» 14

15 Les supports de communication Le site Internet UTILISE CONNU pas UTILISE Pas bien CONNU Non concerné Base : 55 répondants 37 % des visiteurs utilisent leur «Espace client» Le calendrier EJP/Tempo est inconnu par plus d 1 visiteur sur 3 Le «simulateur de consommation» n est pas connu d un visiteur sur 2 15

16 L image de SICAE EST Total d accord Plutôt d accord Très bonne perception de SICAE EST sur toutes les composantes d image notamment sur la «confiance» Tout à fait d accord 16

17 Perception globale de SICAE EST De façon générale, à propos des services de SICAE EST, vous diriez que vous en êtes Depuis 1 an, diriez-vous que la qualité de service offerte par SICAE EST INDICE Excellent niveau de satisfaction 97 % de et un indice de 83 ; des in marginaux Une évolution perçue de la qualité de service très largement positive 17

18 Perception globale de SICAE EST Que pourrait proposer ou améliorer SICAE EST pour mieux vous satisfaire? Distribution 6 % Des attentes peu marquées en lien avec le haut niveau de satisfaction Tarifs Gestion 5 % La suppression des micro-coupures est attendue par 5 % des clients 18

19 Synthèse des niveaux de satisfaction par critère Informations Conseils Supports de communication Infos Maîtrise énergie Tél. Rapidité d'accès Richesse du site Tél. Courtoisie et écoute Convivialité du site Qualité de réponse Lettre d'information Clarté facture Total Seuil de Agence Courtoisie et écoute Présentation agence Accueil téléphonique Documentation à disposition Accueil agence Clarté contrat Explications facture et compte Rapidité de résolution Simplicité démarches Distribution Informations si panne Régularité distribution Très Coordination interlocuteurs Estimations consommation Gestion Plages horaires 85 Conseil lors de l'intervention Courtoisie releveurs Rapidité intervention 89 Ponctualité techniciens Courtoisie techniciens INDICE Interventions techniques 19