Facilitateur : Yves St-Arnaud

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1 Comment garder le Momentum après s l aml amélioration d un d processus! Une approche pratique Facilitateur : Yves St-Arnaud Agenda Situation actuelle Le cycle d un programme (ou projet) d amélioration continue des services L approche utilisant les ententes de niveaux opérationnels (OLA) Les clauses des ententes (OLA) Indicateurs clés de performance (ICP) Comité de révision régulier Les résultats Remarques finales 2

2 Armé avec le pouvoir et la connaisance pour améliorer les processus de la GSTI 3 Objectifs de la gestion des services des TI Aligner les services des TI avec les besoins actuels et futures du clients Aussi connu comme BITA (Business IT Alignment) Improve the quality of IT services Sécurité de fonctionnement Caractère d actualité Exactitude des prédictions Réduire les coûts de service à long terme 4

3 Pourquoi une approche de processus Bons procédés Peut-être audité et amélioré Demande de l organisation et de la discipline Défini l organisation et les rôles Aucun processus indépendant Cut across silos promote communication et co-operation Capture le savoir de l organisation Lie les individus aux rôles Évite la duplication du travail Supporte l amélioration continue Permet l évaluation de la performance Permet la cohérence au niveau du service N implimente pas automatiquement un PACS 5 Le monde de la GSTI 6

4 ITIL V3 7 Au sommet du monde 8

5 Le cycle d un programme (ou projet) d amélioration continue des services Quelle est la vision? Vision et objectifs d affaires Comment garder le rythme? Où sommes-nous maintenant? Où voulons-nous être? Évaluation Cibles mesurables Comment se rendre à l objectif? Amélioration de processus Avons-nous atteint les cible? Mesures 9 Contexte Projet d amélioration de la GSTI Processus d amélioration déjà commencé Comités directeurs sont déjà en place Formation de la GSTI déjà complété Quelques améliorations ont été mises en application Engagement évident de la direction (limité) Définition d une entente des niveaux opérationnels(ola) selon l ITIL: Une entente interne qui supporte le centre de service du département des TI, dans l assistance que celui-ci apporte à ces clients avec son centre de services. 10

6 Amélioration des processus de la GSTI après mise-en-oeuvre La gestion demande ce qu elle a obtenue de cette amélioration? Vous avez amélioré un processus mais la gestion veut plus? Un processus (ou des processus) de la GSTI a été amélioré et vous voulez établir une culture continue d'amélioration? Gestionnaires de processus et propriétaires ont complété la permiere ronde d amélioration mais sont maintenant assignés à d autres projets! Vous avez ou n avez pas obtenu vos objectifs d affaires? Vous vous êtes amélioré mais pour combien de temps? Revenir à nos vieilles habitudes! 11 L approche utilisant les ententes des niveaux opérationnels (OLA) Définir une entente afin de transférer la responsabilité des processus aux autorités des processus appropriées (Gestionnaire/Propriétaire) Utilisé le processus de la gestion des niveaux de services d ITIL comme base: Entente des niveaux opérationnels de la gestion des services (OLA GS) OLA GS non basé sur de la documentation, seulement mais sur des ICPs Inclure seulment les livrables obligatoires afin de rencontrer les exigences de l entente Exemple: Modèle de processus, matrice RACI, procédures, roles et responsabilités L approbation de l OLA GS doit inclure la haute gestion Communiquer l approbation de l OLA GS dans toute l organisation 12

7 Les clause standards pour l OLA GS Clauses principales qui devrait ce retrouver dans chacun des OLA GS entre le responsible du PACS et les autorités du processus. Durée de l accord (peut être lié à l année financière) Amendement et fin de l OLA GS (Utilisation du processus de la gestion des changements) Autorités Livrables obligatoires Mesure clé de performance / ICPs Responsibilités Horaire pour révision de l OLA GS (via comité de révision) Gestion du risque et de la qualité Procédure d escalade et de résolution Budget relié a l OLA GS 13 Livrables Livrables doivent être diviser en deux sections Obligatoire; Documentation des modèles détaillés de processus Détails des processus; Approuvé par la direction et les directeurs de projet / propriétaire Vous pouvez inclure une liste d amélioration tactiques relatives aux améliorations pour obtenir les objectifs des ICPs Communément appelé Quick Wins Succès rapides Les bonne pratiques en gestion de projet devront être utilisé pour suivre les progrès de l OLA GS 14

8 ICPs Doit inclure une ligne conductrice Baseline. Établit un méchanisme pour faire des rapports; Tableau de bord Comparer les résultats r des ICPs avec les points repères res de l industrie (Si possible) Gartner, Forrester, IEC, Tripwire, etc Commencer avec 5 à 10 KPIs ICPs additionnel peut être ajouté par les autorités s des processus basées sur la disponibilité des données. Mesurer ce qui est facilement identifiable et non ce que les documents vous dictent de mesurer Évitez les calculs manuels des ICPs ICP aligné sur des objectifs d'affaires 15 Surveillance Comité de révision de l OLA GS Mise en place d un comité de révision pour l OLA GS Réunion régulière au début et aux 4 mois par la suite Assistance : Directeur de processus, propriétaire de processus, directeur responsable de l'amélioration globale de la GSTI. Agenda Typique: Ouverture de la réunion Lecture des minutes et résultats des actions posés Revue du tableau de bord des ICPs Revue du calendrier des livrables face a l OLA GS Mot de la fin L existance du comité n est valide que pour les processus qui ont un OLA GS accepté 16

9 Difficultés rencontrées Difficultés a identifier les ICPs Peut-être mesuré dans une période de temps raisonnable Résistance à se commettre Expliquer l intention, PACS Fait découvrir des problèmes potentiels Organisation, Technologies Doutes et questions lors de la signature Surveillance des OLA GS est difficile Le coté financier doit être observé Dépendences et l intégration des OLAs 17 Résultats La responsabilité des processus est officiellement établie Implication totale de la direction pour l amélioration continue Faire de la GSTI une affaire de tous les jours. Établi sur les mesures de rendement (ICP) non sur la documentation Mettre en place du financement pour l amélioration continue Bonnes ententes = de bonnes relations Mais Le tout va établir des attentes pour l amélioration et les rendre visibles 18

10 Questions et possiblement des réponses Pour de l information supplémentaire sur les OLA GS s.v.p contacter Les Technologies StAY inc. 19

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