Rapport d Activité 2010

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1 Rapport d Activité 2010 ATELIER D INSERTION INSERCALL Anissa BELHAOUES, Téléconseillère INSERCALL NOM DE LA STRUCTURE : Association INSERCALL NOM DE L ACI CHANTIER D INSERTION : Centre de contacts & Multimedia ADRESSE : 10 rue Léon-Honoré LABANDE AVIGNON TÉL. : FAX : pierre.jegou@insercall.com PÉRIODE CONVENTIONNÉE : 01 Janvier 2010 au 31 Décembre 2010 EFFECTIF CONVENTIONNÉ : 20 (+ 2 au titre du «Plan de Relance») Document destiné à :. DIRECCTE de Vaucluse. Conseil Général de Vaucluse. REGION PACA INSERCALL BILAN ACI

2 S O M M A I R E 1. Données générales sur les bénéficiaires 2. Analyse sociologique 3. Accompagnement socioprofessionnel 4. Devenir des personnes sorties durant l action 5. Etat récapitulatif des dépenses et recettes 6. Perspectives de développement de l'activité économique A N N E X E S ANNEXE 1 : Analyse Sociologique. ANNEXE 2 : Attestation de Formation. ANNEXE 3 : Données Générales. ANNEXE 4 : Liste Personnel 2010 ANNEXE 5 : CV Mr SAAD ANNEXE 6 : Modèle Compte Rendu Comité de suivi ANNEXE 7 : Sorties de l'action ANNEXE 8 : Plan de Formation. ANNEXE 9: Budget ANNEXE 10 : Plan Trésorerie 2010 Màj au 30/11/2010 ANNEXE 11 : État Récapitulatif des Dépenses et Recettes ANNEXE 12 : Facturation au 30 Novembre 2010 ANNEXE 13 : Résultat accompagnement 2009 et 2010 ANNEXE 14 : Synthèse projet professionnel et CV INSERCALL BILAN ACI

3 1. Données générales sur le public Nombres de personnes au début de l action :...18 Nombre de personnes à la fin de l action : Nombre d entrées :...29 Nombre de sorties durant la période conventionnée :..26 (Voir tableau ANNEXE 3 et 4 ) 2 Analyse sociologique (Voir tableau ANNEXE 1 ) 1.1 Nombre de salariés total en insertion présents sur le chantier Au total 48 salariés ont travaillé sur le chantier durant la période conventionnée. 1.2 Répartition par prescripteurs ou par référents sur le chantier MISSION LOCALE : 8 DDTEFP : 1 CMS : 2 CCAS : 3 POLE EMPLOI : 33 Centre ABC : Commune de résidence des salariés Avignon : 31 Le Pontet : 05 Isle sur la Sorgue: 02 Roquemaure : 01 Rochefort du Gard : 01 Sénas (13) : 01 Les Angles (30) : 01 Sorgues : 02 Montfavet : 02 Orange : 01 Caumont : Age (16/25, 26/49 et +50) / Sexe (répartition) 38 Femmes : 09 entre 16 et 25 ans, 28 entre 26 et 49 ans, 01 de plus de 50 ans 10 Hommes : 08 de 26 à 49 ans, 02 de moins de 26 ans, 1.5 Situation familiale (célibataire/marié/concubinage/veuf/divorcé/autre): 30 célibataires 01 en vie maritale 03 divorcé 13 marié 01 veuve 30 salariés sur 48 vivent seuls (environ 63 %), et parmi eux, 06 sont en situation de monoparentalité. INSERCALL BILAN ACI

4 1.6 Statut à l entrée du chantier : - 26 ans/de/ DELD/ RSA/ASS Le public accueilli est à environ 31 % bénéficiaire du RSA. 15 sont bénéficiaires du RSA 04 sont DELD 14 sont DE 02 bénéficient de l'ass 13 ont moins de 26 ans 1.7 Niveau de formation/expérience professionnelle (durée et nature) Niveau d'étude 02 ont le niveau VI 05 ont le niveau V 17 ont le niveau IV 16 ont le niveau III 08 ont le niveau II et I Environ 85 % du public à un diplôme au moins équivalent au bac. Environ 10 % des salarié à une qualification professionnelle de niveau V. Seuls 05 % ont un niveau d'étude de niveau VI. Durée de l'expérience professionnelle aucune expérience : 04 moins d'un an : 03 de 1 à 3 ans : 18 de 4 à 5 ans : 07 de 6 à 10 ans : 10 de 11 à 20 ans : 05 plus de 21 ans : 01 Environ 52 % des salariés a une durée d'expérience professionnelle inférieure à 3 ans. Secteur professionnel dominant Administratif (Secrétariat) : 23 Commerce Activités diverses : 02 Graphisme/Photographie : 01 Bâtiment : 01 Animation : 02 militaire 01 Restauration : 01 Coiffure : 01 Entretien : 02 Notariat:01 INSERCALL BILAN ACI

5 1.8 Inscription POLE-EMPLOI en début et fin de chantier Nous demandons aux salariés de maintenir leur inscription en tant que demandeur d'emploi pendant le parcours afin de pouvoir solliciter les actions et mesures auxquelles ils peuvent prétendre. 3. Accompagnement socioprofessionnel 3.1 Moyens mis en œuvre Moyens humains L'Accompagnateur socio-professionnel : En 2010, 1 personne qualifiée sur ce champ a pris en charge les bénéficiaires dans l'élaboration et la mise en place des étapes du projet professionnel: Schems SAAD (Voir ANNEXE 5) Encadrant technique: Sana OUBRAHIM, Superviseuse de plateau d'appels compétences : Superviser l'activité du plateau d'appels INSERCALL. Garantir un niveau de production et un niveau de qualité Former les Téléconseillers à la RCD (Relation Clientèle à Distance) et aux procédures de reporting Expériences professionnelles : 5 ans d'expérience sur plusieurs plateformes téléphoniques et en encadrement d'équipes. nature et durée du contrat de travail : Superviseuse de plateau d'appels en CDI depuis le 1er Juillet 2007 formation: Bac Méthodes (description) L'accompagnateur socioprofessionnel reçoit le salarié en entretien de manière régulière. Tout au long du parcours, différentes phases sont travaillées : Etat des lieux de la situation administrative et sociale Repérage et prise de contact avec les différents interlocuteurs accompagnant ou ayant accompagné le salarié Adhésion et implication à la démarche de projet Repérage du projet personnel, des motivations, des centres d'intérêt Repérage des problématiques sociales et professionnelles Repérage des compétences, aptitudes, savoirs, savoir-faire et savoir-être acquis Veille et étude du marché de l'emploi Définition d'un (ou deux) projet(s) professionnel(s) INSERCALL BILAN ACI

6 Construction du plan d'action à mettre en œuvre Suivi du plan d'action (et parfois redéfinition) Aide à l'élaboration des outils et techniques liés à la recherche d'emploi : CV, lettres de motivation, inscription sur des sites spécialisés, création d alertes mails et Préparation aux entretiens de recrutement : simulation d'entretien, open entretien, questions pièges Prospection auprès d entreprises en collaboration avec le salarié Dans la continuité de l année précédente un important travail a été réalisé sur l amélioration d'outils pour mettre en œuvre, optimiser et rendre compte de l'accompagnement socioprofessionnel. Tout entretien est désormais formalisé sur une fiche individuelle qui comprend la date et l heure de l entretien, mais aussi le ou les sujets abordés et effectués durant ce rendez vous. A ce jour, les entretiens sont consignés sur une base de données informatisée. De nouveaux outils sont en cours d'élaboration pour optimiser la traçabilité de l'accompagnement socioprofessionnel, le travail sur le repérage des compétences, la définition du projet professionnel et le suivi des actions. 2 fois par an, le Comité de Suivi d'accompagnement se réunit pour faire le point sur la situation de chaque salarié. Y participent de manière régulière le Directeur, l'asp, l'encadrement technique, des représentants des partenaires institutionnels d'insercall. (Voir ANNEXE 6) Outre la mobilisation des outils internes à la structure, l'asp a mis en place des actions de droit commun (mesures POLE EMPLOI) ou des actions mobilisables dans le cadre du PLIE ou du PDI. 9 EMT 10 périodes d Immersion dont 2 sont prévus en décembre. Soit un total de 19 situations en entreprises. 2 actions de formation individualisées ont été financées par Insercall et l'agefos PME Par ailleurs 6 salariés ont effectués des missions salariées complémentaires à leur activité sur le chantier. En interne Besoin en matière de formation Chaque salarié intervenant sur un poste de Téléconseiller a bénéficié d une formation professionnelle interne de 105 heures, permettant une adaptation au poste de travail. 42 personnes sur 48 ont bénéficié de cette formation ( les autres salariés faisant partie de l'equipe MULTIMEDIA mettant en oeuvre des compétences très différentes). INSERCALL a pour cette raison un numéro d agrément en tant qu Organisme de Formation. Le plan de formation à l accueil téléphonique est présenté en Annexe 8 A l issue de cette formation il est remis au salarié une «Attestation de formation». (Voir ANNEXE 2) INSERCALL BILAN ACI

7 En externe 2 actions de formation ont été déclenchées : remise à niveau, Anglais, perfectionnement en bureautique 3 personnes sont en attente de formation qualifiante, prévue en cours ou à l issue de l étape Concours d Aide Médico Psychologique en Janvier 2011 (à ce jour la salariée à été reçue à l épreuve écrite d admissibilité) Concours d Aide Soignante en Mars 2011 (une EMT est d hors et déjà fixée fin janvier au sein de l hôpital Henry Duffaut) Concours de Gardien de la Paix (dans l attente de l ouverture officielle des dates, la salariée a procédé à des enquêtes métiers approfondies auprès de Gardiens de la Paix en poste et en retraites) Evolution de l'accompagnement socio-professionnel Jusqu'à présent, l'accent avait été mis sur la prise en compte globale de la personne au travers de la conduite d'un véritable Bilan de compétences plutôt qu'un simple diagnostic. Cette option a pu, en 2009, retarder la mise en œuvre d'actions- emploi. Pour 2010, les efforts ont porté sur la mise en place concrète de contacts avec les entreprises du bassin avec l'arrivée d'un nouvel accompagnateur au projet, plus spécialisé dans la mise en relation avec les entreprises. De plus, pour assurer une organisation optimale et une bonne qualité de suivi dans l'accompagnement, un consultant RH externe, spécialisé en bilan de compétences salariés, intervient régulièrement auprès de notre accompagnateur. A ce titre, nous avons pu affiner notre démarche de diagnostic préalable grâce à la mise en œuvre de tests portant sur les centres d'intérêt et les motivations (IRMR) des porteurs de projet. De même, notre informaticien a amélioré le reporting d'accompagnement grâce à un nouvel outil informatique plus performant (intégration d'un planning de RV prévisionnels/ code couleur des phases d'accompagnement/...). Enfin, dorénavant, tout salarié en insertion doit effectuer, durant son passage chez Insercall, au moins une période d'immersion ou d'emt (Evaluation en Milieu de Travail), quelque soit la nature du projet. Ce changement de stratégie d'accompagnement socio-professionnel a permis de mieux répondre aux attentes des salariés en insertion, pour qui le retour à l'emploi est la meilleure réponse qu'insercall peut apporter aux problèmes sociaux découlant de l'absence d'emploi. Cela permet également de répondre aux objectifs fixés par les partenaires institutionnels. 3.2 Nature des activités Travaux réalisés L'Association INSERCALL réalise : 1/ des missions téléphoniques pour d'autres associations ou des collectivités ou des entreprises : INSERCALL BILAN ACI

8 Appels entrants : Permanence téléphonique/ Évènementiel/ Réservation Appels sortants : Détection de projets/ Prise de RV/ Campagne d'information 2/ Des prestations multimédia : infographie/ site web/ vidéo Cette activité permet de fournir à des talents inoccupés sur le bassin d'emploi de maintenir et développer leurs compétences dans un cadre d'insertion (exclusivité Insercall sur ces champs professionnels) Complémentarité entre accompagnement socioprofessionnel et encadrement technique Dès l'intégration sur le chantier, l'encadrant technique identifie et valide les compétences professionnelles nécessaires à l'exercice du métier de Téléconseiller au travers de tests et mises en situation. A l'issue, une «Attestation de compétences» est délivrée. Elle répertorie les actes et gestes professionnels du métier de Téléconseiller, tels que définis et décrits par INSERCALL dans le Référentiel-Métier «Téléconseiller de Relation Clientèle à distance & autres Services distants». Ce repérage sert de base à l'accompagnatrice socioprofessionnelle pour identifier les savoir-faire et savoir-être objectivés. Cela permet de mettre en cohérence projet professionnel et CV de chaque bénéficiaire. 3.3 Partenariat développé dans le cadre de l accompagnement Sur le champ social Un important travail de repérage des difficultés sociales est accompli. Il génère, le cas échéant, des orientations vers des structures relais plus spécialisées Avec le Référent / prescripteur Un effort constant est réalisé pour maintenir les relations avec le référent ou le prescripteur. Les contacts téléphoniques ou relations directes, ainsi que les échanges par fiches de liaison permettent les articulations avec les référents et prescripteurs Avec le Secteur économique En 2010 INSERCALL a développé des partenariats avec des clients/entreprise (Easy take/ SDEI/ Boulanger/. En effet les missions réalisées par INSERCALL pour ses clients sont l'occasion de contacts directs avec les salariés. Les clients peuvent alors tester certains profils en situation réelle. Pour faciliter la mise en relation entre le salarié «proche de l'emploi» et les entreprises, notre accompagnateur au projet effectue régulièrement de la prospection-emploi auprès d'entreprises. Pour le porteur de projet de création d'entreprise, un travail prospectif d'avant projet est réalisé au sein d'insercall, avant une mise en relation vers un prestataire comme ACTIV CONSEIL Modalité de coopération avec POLE-EMPLOI / Mission Locale Le référent POLE-EMPLOI ou Mission Locale pour les moins de 26 ans, est sollicité systématiquement pour chaque action vers l'emploi entreprise par le salarié. INSERCALL BILAN ACI

9 Le Directeur a développé des liens étroits avec l'equipe Insertion de l'agence AVIGNON SUD de POLE-EMPLOI, en charge des chantiers d'insertion. 3.4 Préparation à la sortie du chantier et préconisation Avant chaque sortie de chantier, le salarié est reçu pour un entretien de bilan. C'est l'occasion de faire le point sur sa situation sociale et professionnelle à la fin de l'étape. Sont repris à cette occasion toutes les étapes du parcours pour en faire une analyse et une synthèse. Sont identifiées les démarches à poursuivre et les relais à la sortie de l'action. Une fiche de liaison destinée à l'accompagnateur Emploi assurant le relais est réalisée. Dans la mesure du possible, une rencontre tripartite entre ou l'accompagnateur Socioprofessionnel, le salarié et l'accompagnateur Emploi ou le Référent qui prend le relais est organisée. 3.5 Suivi après le chantier Des contacts téléphoniques réguliers et des visites chez INSERCALL à l'initiative du salarié permettent de suivre et de soutenir si nécessaire les efforts entrepris par l'ex salarié. 4. Devenir des personnes sorties du chantier durant l action (voir ANNEXE 7 ) 8 CDI 4 CDD + 6 mois 7 CDD - 6 mois 2 contrats aidés 4 formations diplômantes 4 sorties sans emploi relayées sur des partenaires 2 sorties pendant la période d'essai (inadéquation des profils) 1 abandon de poste pour raisons familiales 5. Etat récapitulatif des dépenses et recettes (Voir ANNEXE 11) 6. Perspectives de développement de l'activité économique : Cette année a été exceptionnelle pour l'activité INSERCALL. En effet le partenariat avec RENAULT s'est concrétisé avec différentes missions (Prospection/ enquête/ prospection) qui se sont succédées tout au long de l'année. INSERCALL BILAN ACI

10 L'activité multimedia par ailleurs s'est développée, notamment la vidéo qui a connu un rythme soutenu (une vingtaine de films), grâce à l'appel d'offres remporté le Conseil Général. De ce fait nos objectifs de CA sont atteints, voire largement dépassés (Voir Annexe 12) Pour 2011, il est peu probable qu' un tel niveau d'activité se ré-itère. Quoiqu'il en soit, nous continuerons à développer une clientèle entreprise qui reconnaît notre offre de services comme bien adaptée à ses besoins de contacts et de communication. 7. Budget prévisionnel 2011 (Voir Annexe 9) 8. Plan de trésorerie 2010 (Voir Annexe 10) INSERCALL BILAN ACI