Approche de la négociation commerciale et objet du livre

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1 I N T R O D U C T I O N Approche de la négociation commerciale et objet du livre Depuis l achèvement de la première édition de cet ouvrage en décembre 1997, le monde a changé sous plusieurs angles et a affecté par là même les équilibres économiques entre les différents blocs sociopolitiques ainsi que les comportements individuels dans la vie quotidienne. Sur le plan monétaire, cela s est traduit par la fin du règne du dollar et la montée en puissance de l euro. L ouverture de la Chine aux économies libérales leur a permis de trouver de nouveaux débouchés et surtout un nouvel ordre économique mondial. Par ailleurs, l innovation technologique croissante de la téléphonie mobile accompagnée de la miniaturisation des outils informatiques ont eu un impact considérable sur le comportement des commerciaux dans leur vie professionnelle, notamment en ce qui concerne la mobilité et le nomadisme. Qu en est-il pour la négociation commerciale? Les fondements et les bases de la négociation restent intactes dans le fond, mais dans la forme, elle a subi de nombreuses transformations: À commencer par exemple par la répartition du capital temps entre les différents canaux de communication, Internet a pris une place prépondérante dans les transactions commerciales. Il en va de même pour l organisation de la logistique et le transport des marchandises en passant par la gestion des stocks : les systèmes ERP accompagnés des tablettes PC permettent au commercial de boucler ses négociations en s informant sur l état des stocks, de planifier la commande, d organiser la livraison et d éditer la facture à plusieurs centaines de kilomètres de son lieu de travail. Pour mieux comprendre cette évolution récente, il suffit de se pencher sur la définition et l approche fondamentale de la négociation.

2 10 SAVOIR NÉGOCIER POUR MIEUX VENDRE La négociation commerciale trouve ses origines dans les toutes premières civilisations de l histoire de l humanité. Selon les époques, la négociation commerciale a connu des transformations en fonction des cadres juridiques, des habitudes d achats, des modes de paiement et des accords internationaux. De nos jours, la crise internationale a changé la face économique du monde. En effet, les nations se sont mobilisées sur les plans économique et politique pour modifier la nature des transactions commerciales entre elles. Cela s est accentué avec l ouverture des frontières entre les pays membres de l OMC, le renforcement de l Union européenne, la libéralisation des démocraties populaires de l Est européen et la montée en puissance des pays asiatiques. L ensemble de ces facteurs accompagnés de la révolution téléinformatique ont modifié les modes de comportements et les attitudes des hommes. La négociation commerciale connaît une nouvelle ère. L acheteur contemporain devient de plus en difficile car il est de mieux en mieux formé et informé. Il exige la meilleure qualité certifiée par des normes (famille ISO 9000) pour le plus bas prix. Pour ce faire, il n hésite pas à s informer pour comparer et faire jouer la concurrence. Ces nouvelles donnes rendent les lois du marché impitoyables. Avoir un bon produit ne suffit plus pour le vendre, encore faut-il avoir un bon commercial pour le promouvoir. En France, malgré le nombre important d entreprises à la recherche d un commercial, on compte un déficit annuel de l ordre de près de vendeurs. Ce paradoxe s explique par deux facteurs principaux: d une part, les profils recherchés ne sont pas en adéquation avec les candidats proposés et, d autre part, le métier de commercial fait peur à ceux qui ne le connaissent pas. Être commercial, de nos jours, suppose une formation professionnelle rigoureuse, des savoir-faire et savoir-être pointus. Les entretiens que nous menons avec les dirigeants de tous les secteurs d activité font ressortir un véritable besoin en commerciaux professionnels. Il est vrai qu en période d expansion économique, la vente est relativement facile et se limite le plus souvent à une simple prise d ordre. Les temps ont changé, et même avec un produit

3 INTRODUCTION 11 compétitif, il faut de bons ambassadeurs commerciaux pour assurer sa commercialisation et fidéliser la clientèle. En d autres termes, le métier de commercial prend une dimension beaucoup plus importante aujourd hui que pendant les décennies précédentes. Il ne suffit pas d être présentable, d avoir de la «tchatche» pour négocier et emporter un marché. Il faut être un véritable homme de métier, c est-à-dire un négociateur professionnel. Y a-t-il donc une telle différence entre un vendeur et un négociateur commercial? Oui, la même qu entre un apprenti et un maître ou entre un technicien et un ingénieur, ou encore entre un artisan et un artiste. Qu est-ce que la négociation? La négociation est à la fois un art et une science. C est un art qui permet à celui qui sait mettre en œuvre des stratégies, techniques et tactiques, de mieux réussir. C est aussi une science que la majorité des hommes pratiquent consciemment ou inconsciemment tous les jours sans l avoir forcément étudiée. Elle repose sur d autres sciences, telles que la psychologie, la philosophie, les mathématiques, etc. En effet, la négociation fait partie intégrante des modes de vie quotidiens de toutes les civilisations et de toutes les cultures. L examen attentif et détaillé d une journée ordinaire d un être humain permet de faire ressortir quelques dizaines de négociations qu il mène sans toujours le savoir. Il réussit dans certaines et échoue dans d autres. Ceux parmi vous qui ont choisi le métier de commercial ou celui des affaires, où la pratique de la négociation est essentielle, ont la chance de pouvoir s entraîner dans la vie courante, de

4 12 SAVOIR NÉGOCIER POUR MIEUX VENDRE repérer les meilleures techniques et tactiques gagnantes afin de les exporter au domaine commercial. Cela est d autant plus vrai que les grands principes de la négociation sont applicables dans toutes les disciplines. Pourquoi certains individus possèdent-ils un don «naturel» pour la négociation alors que d autres rencontrent obstacles et difficultés? Simplement parce que les premiers manient efficacement leurs savoir-faire et savoir-être alors que les autres agissent de façon spontanée et sans préparation aucune. Le premier objectif de ce livre est d aider ceux qui désirent améliorer leur savoir-faire et développer leurs compétences en négociation commerciale. Le second consiste à contribuer au développement personnel des commerciaux soucieux de perfectionner leur niveau d expertise et de professionnalisme et donc celui de leurs résultats. Par ailleurs, parce que ce livre s appuie et s inspire de vingt-deux années d expérience commerciale et du vécu de plus de commerciaux en formation, nous avons décidé de donner la préférence à la pratique plutôt qu à la théorie. En résumé, cet ouvrage s adresse d abord aux commerciaux et à leurs dirigeants, ensuite aux consultants et aux chefs d entreprise et, enfin, à tous ceux qui souhaitent développer leur sens de la négociation dans les affaires. Savoir Savoir-faire Savoir-être Articulé autour de six chapitres, ce livre abordera les aspects essentiels de la négociation commerciale. Vous y découvrirez progressivement l art de mener et de réussir une négociation à la fois par des apports méthodologiques mais aussi par des exemples concrets et vécus dans divers secteurs d activité. Sous l angle pédagogique, l ensemble des six chapitres peut être résumé en trois types de savoirs :

5 INTRODUCTION 13 Le SAVOIR, c est-à-dire toutes les connaissances de base qui doivent être maîtrisées pour mieux appréhender son métier, à savoir : son offre globale et la valeur ajoutée qui en découle, le marché et ses composantes telles que les cibles, les prospects, les clients, la concurrence et enfin ses outils de travail réunis essentiellement en trois groupes (l informatique de base, les réseaux de communication tels qu Internet et les outils traditionnels). Le SAVOIR-FAIRE, autrement dit la maîtrise des principales composantes de la négociation, l élaboration et la réussite d une stratégie de négociation et la conduite d un entretien de négociation. Le SAVOIR-ÊTRE, et plus exactement les sept qualités majeures que doit posséder et travailler quotidiennement un commercial de haut niveau.

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