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2 TABLE DES MATIERES 1. POLITIQUE QUALITE 2. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 3. GESTION DU MANUEL QUALITE 4. PRESENTATION DE LA SOCIETE 5. PRESENTATION DES PRODUITS 6. ORGANIGRAMME 7. RESPONSABILITE ET AUTORITE 1. Direction générale et service exploitation 2. Service commercial et comptabilité 3. Service gestion de la qualité 8. POLITIQUE QUALITE Documents 9. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS 10. PROCESSUS

3 POLITIQUE QUALITE Depuis 1990, date de création de l entreprise, notre objectif principal reste la satisfaction de notre clientèle quelles que soient ses exigences. L étude, la réalisation, la mise en place de plans de transport et de services performants nous ont permis d acquérir la confiance de nos clients. Afin de les fidéliser, nous allons développer un système de management de la qualité pour atteindre nos objectifs actuels : Délai : Nous engager à respecter les délais annoncés en express et courses directes Qualité de service : Maîtriser l ensemble des informations relatives à la bonne réalisation d un transport Réactivité et capacité d adaptation : Réaliser tout type de transports confiés par nos clients Retour d information : Communiquer au client toute incidence relative au transport confié dès sa prise en charge par le service après-vente Prix : Garantir contractuellement nos prix Pour conférer à l ensemble de nos prestations le niveau de qualité voulu et améliorer encore plus notre compétitivité, nous nous attachons à: Diminuer le nombre de non-conformités Développer la communication envers le client Réduire le temps de traitement des informations Optimiser et multiplier les tournées chauffeurs Optimiser la méthode de stockage à l entrepôt Connaître et respecter les exigences réglementaires et légales Nous nous engageons à vous apporter les moyens nécessaires à la réalisation de cette démarche et à répondre rapidement à toutes vos interrogations et suggestions. La direction

4 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION TDF SARL dans un secteur d activité fortement concurrentiel, a toujours su soutenir la comparaison avec les «grandes structures nationales ou internationales» du transport messagerie ou express. Nous avons décidé d engager l entreprise dans une démarche qualité qui doit nous permettre au travers d une réorganisation totale ou partielle de certains services, de fidéliser et de servir au mieux notre clientèle. Un Comité de Pilotage, a été constitué. Sa mission est de s assurer que le niveau de qualité sur lequel nous nous engageons reste optimal. Pour ce faire, ce comité, à l écoute de nos clients et du personnel de TDF SARL, propose les améliorations et actions correctives adéquates. Nous nous engageons à ce que l ensemble du personnel connaisse et respecte les objectifs décrits dans notre politique qualité. Nous nous engageons en outre à contrôler la mise en œuvre le respect et l efficacité des dispositions prises pour atteindre nos objectifs en matière de qualité.

5 GESTION DU MANUEL QUALITE Le manuel qualité (MAQ) est géré conformément au mode opératoire MO-DOC-11. Il est émis par les directeurs généraux et validés par le responsable qualité. Le MAQ peut être diffusé à l extérieur de l entreprise en copie non contrôlée et identifiée comme telle par l apposition d une mention spéciale sur la page de garde. Le MAQ est revu une fois par an si nécessaire. Domaine d application du système qualité : Organisation et réalisation de transports nationaux et internationaux. Magasinage et gestion de stock. Exclusions : Sont exclues du domaine d application du système qualité, toutes opérations de conception et développement de nouveau produit, autres que ceux décrits paragraphe 2-3 de ce présent manuel qui restent les seules prestations réalisées par TDF SARL. Historique: Émis par Validé par Version Nature de la modification Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 30/04/01 Création Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 10/10/01 Modification 6 - Processus Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 27/11/01 Politique Qualité Paragraphe Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 19/11/03 CA et capital social en euros Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 20/06/04 Affrètement Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 02/01/05 CA 2004 Pierre LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT Dominique LOPEZ-DARRIBAT 07/03/06 CA 2005

6 PRESENTATION Entreprise de transport et commissionnaire de transport, spécialisée dans les transports intra communautaires de marchandises de toutes tailles et de tout poids. Tous les moyens de transport (air, mer, fer, route) sont utilisés pour l accomplissement de service demandé. Identification de l entreprise : Transport, Distribution par Fer (TDF SARL) Fondateur : M. LOPEZ Date de création : Août 1990 Statut juridique : Société Anonyme à responsabilité Limité Capital : euros Identification : RCS Bayonne B Chiffre d Affaires 2005 : euros Code APE : 634 C TDF SARL est née en 1990, après une étude de marché réalisée par son fondateur alors transitaire à HENDAYE, et mettant en évidence le besoin exprimé par des entreprises du Nord de l Espagne, de travailler avec un partenaire pouvant cumuler les fonctions de transporteur et de représentant fiscal. Les transports étaient à l époque réalisés principalement par voie ferroviaire (d où le nom de l entreprise). L évolution du marché, la demande et la pression constante de la clientèle a ouvert de nouvelles voies et a permis à TDF SARL de s attaquer dès 1991 aux spécificités du transport «messagerie» et «express». Grâce à ces deux nouveaux produits, TDF SARL a alors pu offrir à ses clients un service transport complet ; de l enveloppe au lot de plus de 10t. En 1996, ne pouvant plus uniquement se contenter d une action de commissionnaire de transport, TDF SARL a fondé une filiale TDR, et s est dotée d un parc de véhicules afin de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients. Actuellement, fort de son expérience et à partir de sa plate forme d HENDAYE, TDFSARL offre à ses clients un service transport complet et adapté à leurs besoins. Depuis le stockage, la préparation de commande, jusqu'à la livraison d un colis, une palette ou un camion complet et ce selon le degré d urgence choisi.

7 PRESENTATION DES PRODUITS Course directe Le produit course directe est dédié aux clients nécessitants, un transport extrêmement rapide et précis. Un véhicule, adapté à la marchandise à charger, est alors mis à la disposition exclusive du client sur le lieu et à l heure de chargement choisi par celui-ci. Une fois le chargement effectué, la livraison s opère directement sans rupture de charge (sauf pb technique) ; le temps de transit étant uniquement limité au code de la route et aux horaires réglementaires de conduite. Express aérien L express aérien est proposé aux clients expédiant des colis de faible volume et de poids moyen, mais ayant malgré tout une urgence extrême. Sous réserve de vols au départ d aéroports proches des villes de chargement, ces expéditions sont acheminées et livrées sur le territoire métropolitain, le jour même de leur départ. Express Grâce au produit Express, TDF SARL peut garantir à ses clients une livraison des colis confiés le lendemain du jour d enlèvement sur le territoire métropolitain et sur la péninsule ibérique. Les expéditions passent durant la nuit par des plateformes de transit, puis sont ré acheminées vers les agences de livraisons où elles arrivent avant le départ des tournées de livraison. Messagerie Le plus économique des produits de TDF SARL, les expéditions «messagerie» sont livrées en 48h (délais généralement constaté), sur le territoire métropolitain et sur la péninsule ibérique. Affrètement Groupage : Les marchandises voyageant en «lot», sont des marchandises dont le poids et/ou les dimensions interdisent l utilisation du réseau messagerie ou express. Ces marchandises sont chargées dans une semi remorque qui effectue la traction et la livraison aux dates indiquées par le client. Grâce à nos lignes quotidiennes de groupage nous assurons des livraisons sur toute la France en 48h et l Europe en 48/72/96h. Complets : Notre présence sur le territoire européen, nous permet de pouvoir offrir à nos clients des solutions en camion complet quelques soient les origines ou les destinations de leurs marchandises, et ce avec une grande réactivité dans la mise en place de moyens. Logistique Le produit «logistique» comprend le stockage, le magasinage, la gestion de stock, la préparation de commande, le conditionnement et l expédition des commandes prêtes.ce produit est proposé aux clients désirant extérioriser ces prestations.

8 ORGANIGRAMME

9 RESPONSABILITE ET AUTORITE 1/3 Les directeurs généraux: au nombre de deux, définissent la politique générale, la politique qualité et les objectifs de l entreprise. Ils coordonnent l activité de l ensemble des services, et s assurent de la cohérence et du suivi du système qualité. L un à la charge de la politique commerciale et de l élaboration de la stratégie d entreprise, l autre de la gestion du personnel, de l exploitation et des finances de l entreprise. La politique qualité de l entreprise a été élaborée par la direction en fonction des écoutes clients (sondages d opinion, retour d information de l équipe commerciale, des chauffeurs ou du service exploitation), des objectifs que nous nous sommes fixés ainsi que des auto évaluations réalisées lors des revues de direction. Le Service Exploitation: Le service exploitation à la charge de : Centraliser et organiser les demandes de transport des clients Assurer le retour d information concernant les expéditions en cours Organiser les tournées chauffeurs Effectuer les saisies diverses et éditer les documents de transport Intégrer les données EDI reçues de nos clients ou fournisseurs Gérer les affrètements (création d un département spécifique) Solutionner efficacement les demandes spécifiques des clients

10 RESPONSABILITE ET AUTORITE - 2/3 Le Service Commercial: Le service commercial participe à l élaboration de la politique commerciale de l entreprise. Il est divisé en deux parties distinctes, avec chacune son autonomie et ses moyens humains et matériel dédiés. France : à la charge de la prospection, du contact, de la finalisation des contrats de partenariat signés avec les clients, ainsi que du «suivi relationnel clientèle». Ces démarches ne concernent que les entreprises françaises. Communauté Européenne : même fonctions que pour la partie française, mais sur les entreprises situées dans les autres pays de la Communauté Européenne (Espagne, Portugal, Italie, Grande-Bretagne, Belgique et Allemagne principalement) Le Service Comptabilité: Assure au quotidien les fonctions suivantes : Comptabilité Générale Comptabilité Client et Fournisseur Contrôle de Gestion Trésorerie Assurances

11 RESPONSABILITE ET AUTORITE - 3/3 Le Service qualité: Articulé autour d un responsable qualité et d un comité de pilotage, ce service à pour fonction de : Garantir l élaboration et la mise en œuvre du système qualité tel que défini par la direction Rendre compte du fonctionnement du système qualité en revue de direction Coordonner l ensemble des moyens pour mettre en place et assurer la qualité Maîtriser les relations avec l extérieur de l entreprise (clients, fournisseurs, autres ) en ce qui concerne la qualité par l émission de questionnaires qualité vers les clients Préparer les revues de direction qualité Gérer la base de donnée «client et fournisseur» et la documentation qualité Réaliser et suivre les audits internes Suivre les actions préventives et correctives Suivre et analyser les réclamations clients Suivre et analyser les tableaux de bord qualité Réaliser la veille documentaire (légale et réglementaire)

12 POLITIQUE QUALITE - Documentation La politique qualité de TDF SARL est exprimée par divers documents La déclaration de politique générale qualité (AQ /11/01) L engagement de la direction (AQ /04/01) La politique qualité annuelle est émise par la Direction et portée à la connaissance de l ensemble du personnel. Elle comporte les objectifs quantifiés définis en revue de direction à travers le tableau de bord qualité. Les tableaux de bord qualité comprennent les objectifs qualité ainsi que les seuils de déclenchement des actions correctives. Les indicateurs qualité sont suivis aux différents niveaux de l entreprise.

13 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

14 PROCESSUS Chaque tâche de travail effectuée par l un de nos collaborateurs, est décrite dans un «processus» articulé en sous chapitres nommés «procédures» et chaque procédure en «modes opératoires». Chaque nouvelle activité de l entreprise sera décrite dans un processus vérifié et validé par la direction. Pour chacun des processus en vigueur au sein de TDF SARL nous nous sommes attachés à définir en fonction de notre connaissance de la prestation, des besoins et attentes de la clientèle ainsi et bien sûr, en fonction des exigences légales des: Processus appelés Processus appelants (les interactions entre les processus sont réalisées soit par des produits physiques, soit par des enregistrements) Des éléments d entrée Des éléments de sortie que nous nommons «produits du processus» Des clients du processus Des ressources (matérielles, humaines, ou autres ) nécessaires au fonctionnement du processus Des objectifs à réaliser Des indicateurs permettant de surveiller le bon fonctionnement du processus Parmi les processus, procédures ou modes opératoires les plus importants, nous pouvons particulièrement distinguer : Dans le «processus maîtrise des documents» (PS-DOC-01) : PR-DOC-01 : procédure de gestion des documents internes PR-DOC-02 : procédure de gestion des documents externes MO-DOC-09 : mode opératoire de gestion des enregistrements relatifs à la qualité (ERQ) Dans le «processus d exploitation» (PS-EXP-01) : MO-EXP-02 : mode opératoire de gestion des incidences MO-EXP-05 : mode opératoire de gestion des litiges Dans le «processus de mesure, d amélioration et d analyse» (PS-QUA-01) : PR-QUA-01 : procédure d audit qualité interne PR-QUA-02 : procédure d actions correctives et préventives

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