DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 MONTPELLIER.

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1 DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 MONTPELLIER

2 Sommaire 1. La nouvelle relation client de Veolia Eau page 3 2. Les étapes clés de la relation clientèle en France page 6 3. Les outils de la relation clientèle en France page 7 DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 2

3 1. la nouvelle relation client de Veolia Eau Il y a bientôt quinze ans Veolia Eau était la première entreprise à créer des centres de services clients non commerciaux ouverts 5 jours sur 7 pour offrir à ses clients davantage de souplesse dans la gestion des opérations liées à leur abonnement au service public de l eau. Il y a dix ans, Veolia Eau lançait la première version de son agence en ligne pour permettre à ses clients de consulter leurs factures par Internet et de payer à distance. Avec l accélération du développement d Internet et de la téléphonie mobile nouvelle génération (smartphone), Veolia Eau a revu son offre clientèle et propose une nouvelle relation client, qui permet à chacun, quel que soit son mode de vie, de gérer simplement les opérations liées à son eau. DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 3

4 «Veolia Eau et moi» : des outils plus simples pour les opérations ou à l information Des sites Internet thématiques Surfer sur Internet à partir d un terminal mobile demande des sites légers avec une architecture très simple. Pour faciliter la navigation, Veolia Eau a choisi une approche thématique et va développer tout au long de l année des sites thématiques. Le premier, «Mon eau, ma santé», sera lancé dans les prochains jours. Exclusivement consacré à la qualité de l eau et à la santé, il propose des informations pratiques et des conseils de consommation. Une application mobile Veolia Eau est le premier opérateur de service d eau à proposer une application mobile permettant de réaliser des transactions depuis un téléphone mobile. Avec «L eau chez vous», chaque usager d un service de l eau géré par Veolia Eau peut connaître la qualité de l eau dans sa commune ou être informé de travaux éventuels. Les abonnés ont la possibilité de transmettre leur index de consommation ou payer leur facture d eau. Une agence en ligne plus directe La nouvelle agence en ligne de Veolia Eau, qui sera lancée à l automne 2012, proposera un accès simplifié aux opérations principales et une navigation plus directe. Elle offrira de nouveaux services en matière de veille de consommation ou de suivi des opérations. Des centres de services clients davantage orientés sur le conseil Veolia Eau fait évoluer le rôle de ses centres de services vers des centres de relations clients : les conseillers sont formés pour accompagner davantage l usager du service public dans la gestion de ses consommations et de son budget eau. L objectif est de passer d une relation «administrative» à une relation de conseil. DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 4

5 Téléchargez l application mobile du service de l eau Une nouvelle image Cette simplicité de relation, Veolia Eau va l exprimer dans une communication davantage axée sur le bénéfice consommateur. L objectif de Veolia Eau : maintenir pour l usager une relation simple, aussi simple que celle d ouvrir un robinet pour avoir accès, chaque jour, à une eau de qualité irréprochable. «Veolia Eau et moi» Plus de services Plus de simplicité Plus de sourire Découvrez le site dédié à l eau et la santé : Téléchargez l application mobile du service de l eau «Veolia Eau et moi», la nouvelle relation clients de Veolia Eau VEOLIA DIRECTION DE LA COMMUNICATION - VEOLIA ENVIRONNEMENT - VEOLIA EAU PHOTOGRAPHIES: PHOTOTHÈQUE VEOLIA - DR DESIGN GRAPHIQUE: AVANT MIDI IMPRIMÉ EN FRANCE PAR LE REPROGRAPHE MAI 2012 Dans un pays où plus de 99 % de la population a un accès continu à de l eau potable à son domicile, l important, dans la relation client, est le contact avec l usager, la qualité de la relation et du lien avec le service public. Ma forme, ma santé, mon eau Veolia Eau lance «sante-veoliaeauetmoi.fr», un site tout simple pour vous informer sur la qualité de votre eau. «Veolia Eau et moi», la nouvelle relation clients de Veolia Eau Prochainement : un site dédié à votre consommation quotidienne Le service de l eau, où et quand vous voulez Avec l application mobile «L eau chez vous», Veolia Eau vous apporte un service mobile complet. Déposez votre index de consommation, consultez la qualité de l eau chez vous, posez vos questions ; et cela où vous voulez et à tout moment. «Veolia Eau et moi», la nouvelle relation clients de Veolia Eau VEOLIA DIRECTION DE LA COMMUNICATION - VEOLIA ENVIRONNEMENT - VEOLIA EAU PHOTOGRAPHIES: PHOTOTHÈQUE VEOLIA - DR DESIGN GRAPHIQUE: AVANT MIDI IMPRIMÉ EN FRANCE PAR LE REPROGRAPHE MAI 2012 VEOLIA DIRECTION DE LA COMMUNICATION - VEOLIA ENVIRONNEMENT - VEOLIA EAU PHOTOGRAPHIES: PHOTOTHÈQUE VEOLIA - DR DESIGN GRAPHIQUE: AVANT MIDI IMPRIMÉ EN FRANCE PAR LE REPROGRAPHE MAI 2012 DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 5

6 2. Les étapes clés de la relation clientèle en France Veolia Eau est en relation avec les 24,9 millions d habitants qui bénéficient d un service public d eau et / ou d assainissement opéré par ses équipes. Cela représente 6,7 millions d abonnés directs au service. Gérer la relation clientèle : 6 points clés Les 4 étapes de la relation clientèle avec les usagers et les abonnés du service de l eau Les 2 étapes de la relation clientèle avec les collectivités locales 5 6 Accueillir 13 Centres de Services Clients 256 Accueils de proximité Agence en ligne Relever les compteurs d eau Vérifier l état du compteur Informer en cas de consommation anormale Échanger avec le client Facturer l eau consommée Vérifier l index de consommation Alerter en cas de surconsommation Recouvrer 5 moyens de paiement proposés à tous Une aide personnalisée en cas de difficultés à payer Reverser Veolia collecte par la facture d eau des sommes qui sont reversées à l État (taxes) et aux collectivités locales (investissement) Rendre compte Veolia Eau rend compte à échéances régulière à la collectivité locale délégante de l activité clientèle et des sommes reversées 1. Accueillir les clients : en agence, par téléphone ou par Internet 2. Relever les compteurs d eau pour connaître les consommations 3. Facturer l eau consommée 4 Recouvrer les montants facturés 5. Reverser les sommes collectées pour les tiers sur la facture d eau : services de l État (Agence de l Eau, Trésor Public) et collectivités locales 6. Reporter, rendre compte à la collectivité qui a délégué son service public Les acteurs de la relation client Veolia Eau emploie en France personnes pour la réalisation de ces 6 grandes missions. Elles sont 625 à accueillir les clients dans les Centres Services Clients, par téléphone et à répondre aux demandes formulées sur Internet ou par courrier. Chaque appel arrivé à un Centre Services Client se traduit par une action : envoi d un courrier, d un mail ou programmation d un rendez-vous pour une intervention. DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 6

7 1 096 agents sont basés sur le terrain pour accueillir les clients dans les agences locales, relever les compteurs d eau et intervenir pour la réalisation de travaux notamment (travaux de branchement d eau ou d assainissement, changement de compteur ). 398 personnes sont chargées d émettre les factures, de les contrôler et de les adresser. Elles sont également chargées du recouvrement des sommes et des reversements des sommes perçues par Veolia Eau sur la facture vers les services de l État et les collectivités locales. En moyenne, la part perçue par Veolia Eau pour rémunérer le service réalisé représente 40 % de la facture, 40 % sont reversées aux collectivités locales et 20 % sont des taxes reversées aux services de l État. 15 experts nationaux sont chargés de veiller au partage des meilleures pratiques et au développement de nouveaux services aux clients. 3. Les outils de la relation clientèle en France La gestion de la relation avec les abonnés du service public de l eau et de l assainissement est une mission centrale de Veolia Eau. Chaque jour en France, collaborateurs de Veolia Eau affectés à la filière clientèle assurent la gestion des dossiers de 6,7 millions de clients abonnés à un service public géré par Veolia Eau. Une gestion «multicanale» Veolia Eau renforce la qualité de sa relation client avec une gestion multicanale des opérations et des transactions. Il est ainsi possible pour un abonné d un service public géré par Veolia Eau de réaliser les démarches liées à son abonnement en agence, par téléphone et par Internet. De nombreuses opérations sont aujourd hui réalisables depuis un smartphone grâce à l application mobile lancée par Veolia Eau. DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 7

8 L accueil en chiffres 13 Centres de Services Clients (centres d appels) basés en France métropolitaine 256 points d accueil locaux répartis sur le territoire, ce qui représente un peu plus de 11 sites par région 1 agence en ligne L activité en chiffres 3, 8 millions d appels téléphoniques traités par an par les Centres de Services Clients courriers reçus et 1,2 million de courriers adressés par an 1, 6 million d interventions réalisées chaque année chez les clients pour des travaux ou diagnostics 6, 7 millions de relevés de compteurs réalisés chaque année 15, 8 millions de factures éditées et adressées chaque année La relation clientèle Une relation facilitée avec plus de services et un meilleur accueil CSC conseil, information, vente Accueil local information, paiement, facture, gestion administrative Courrier et courriel facture, gestion de dossier Le client (l usager) Newsletter lettre électronique en push SVI Serveur vocal interactif Appli mobile Portail web Site agence en ligne B A Site appli mobile Sites événementiels ex. eau et santé A1 A2 A3 DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 8

9 Les nouveaux outils A Le portail web Une entrée unique vers tous les sites clients Veolia Eau tail web Agence en ligne Appli mobile Eau et santé A1 A2 A3 etmoi.fr ue vers tous eolia Eau ne A1 A2 A3 DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 9

10 A1 L agence en ligne Automne 2012 Nouvelle agence A2 Le site «l eau chez vous» Tout sur l appli mobile DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 10

11 A3 Le site «Mon eau, ma santé» Des contenus dédiés à la qualité de l eau et à la santé B L appli mobile Un service à part entière relevé d index paiement de facture suivi paiement consultation qualité eau informations DOSSIER DE PRESSE 30 MAI 2012 «Veolia Eau et moi» PAGE 11

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