INTRO : 1- Place du chapitre dans l organisation du cours PREMIERE PARTIE: LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION

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1 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours CHAPITRE 2 - COMMUNIQUER DANS UN CONTEXTE INTRO : 1- Place du chapitre dans l organisation du cours COURS INTRO: SAVOIR PRENDRE DES NOTRE EN BTS PREMIERE PARTIE: LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION Méthode de la prise de notes à partir d'une vidéo 1- SOI: SE PERCEVOIR COMME ACTEUR DANS LA NEGOCIATION CHAPITRE 1: SE CONNAÎTRE CHAPITRE 2 : COMMUNIQUER DANS UN CONTEXTE I- SE CONNAÎTRE: POURQUOI? II- SE CONNAÎTRE: COMMENT? III - METTRE CES ELEMENTS EN PRATIQUE I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION A- communiquer : avec qui? B- communiquer : pourquoi? C- communiquer : comment? II- DECRIRE LE CONTEXTE DE LA SITUATION DE COMMUNICATION PREPARATION A l EXAMEN A- Décrire les différents éléments du contexte général B- Décrire les différents éléments du contexte situationnel : 7 : Méthodologie examen 2- Démarche / objectif de ce deuxième chapitre: Maîtriser les bases de la communication orale pour : S exprimer correctement dans toutes les situations scolaires et professionnelles Prendre conscience de sa communication non verbale et la corriger Intégrer le contexte de la situation de communication 3- Communiquer? ü quelle est la signification de ce terme très présent dans notre vie courante?

2 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours Plan du cours Mise en pratique I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION A- COMMUNIQUER : AVEC QUI? LES ACTEURS / PARTIES A LA COMMUNICATION 1- De façon générale : Emetteur du message à transmettre Destinataire du message 3 : 5 : 2- Classification des situations de communication a) en fonction du nombre de destinataires du message On peut distinguer trois formes de communication : 1- la communication interpersonnelle 2- La communication de groupe 3- La communication de masse 3 : 5 ü Formulez la définition des trois types de communication en fonction du nombre de destinataires.

3 b) en fonction du public visé On peut distinguer deux formes de situations : 1- La communication interne 2- La communication externe BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours 3 : 3- Les situations de communication du commercial a) L vente CRITERES Quelles sont les parties présentes? S agit- il d une communication : Interpersonnelle? De groupe? De Masse? S agit- il d une communication : Interne? Externe? S agit- il d une communication : Formelle? Informelle? EXEMPLES 5 b) Les autres situations de communication Situations de communication manageriales 3 :

4 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours B- COMMUNIQUER : POURQUOI? 1- De façon générale : ü Quel est l objectif principal de la communication? 2- Dans l vente Exemple d un vente entre un commercial automobile et un client professionnel qui souhaite acquérir un véhicule professionnel ü Quelles sont les informations échangées pendant cet entretien? C- COMMUNIQUER : COMMENT? 1- En utilisant des signes de communication a) De façon générale : les signes de communication ü Quels sont les signes les plus courants de communication? ü Quelle doit être la principale caractéristique des signes de communication? b) Les signes non verbaux : étude des gestes des acteurs pendant la communication orale A partir du dossier documentaire, construire les réponses aux questions suivantes : Vidéo 1 : La communication non verbale 1- Quelle est l importance et la difficulté de la communication non verbale? Vidéo 2 : La communication non verbale décryptée 2- Qu est ce que la communication non verbale? 3- Quels sont les gestes à éviter? 4- Quels sont les gestes et les comportements à favoriser? 5- Quel est l objectif du travail sur les éléments de communication non verbale? Vidéo 3 : Ces gestes qui nous trahissent 6- Identifiez les gestes et les attitudes positifs et négatifs des différentes situations Texte distribué ou livre 13 page 35 + vidéos 7- Identifiez et illustrez les différentes catégories de signes de la communication non verbale ( au sens large) Signes paraverbaux Voix Hauteur Rythme Intonations Accent Pauses et changement de rythme Distribution de la parole Posture et comportement Apparence Habillement Parfum coiffure- etc Position du corps attitude Mouvement des yeux Mouvement du corps Expressions du visage Regard Signes non verbaux Utilisation de Synchronisation l espace Proxémie cad la Synchronisation des distance entre les gestes et attitudes acteurs Chapitre 5 Chapitre 13 Chapitre entretien : quels ont été vos gestes de CNV?

5 Synthèse : à retenir! BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours 1- Les principaux éléments de communication : verbal / paraverbal / non verbal 2- Repérer sur soi ou sur son interlocuteur les éléments de CNV. Prêter attention : Les mains Le regard et les mouvements des yeux (voir chapitre 5) Le visage Les jambes et les bras La posture du corps La posture assise 3- Corriger ses propres gestes de CNV 2- En supprimant les bruits à la communication Vidéo 4 : A failure to communicate 1 - Lister les bruits à la communication survenant dans la situation de communication 5 2- Prendre connaissance du tableau distribué DOCUMENT 1 présentant les bruits à la communication. Identifier les différentes catégories de bruits Comprendre leur définition : repérer le vocabulaire spécifique et s appuyer sur les exemples Comprendre les solutions à apporter 3- Qualifiez les bruits identifiés dans la vidéo. A quelle catégorie appartiennent- ils? 3 Quels conseils donnés pour corriger votre CNV? Synthèse : Les facteurs de perturbation de la communication Ils peuvent être : 1 - organisationnels 2 - sémantiques 3 - sémiologiques 4 - techniques Les comportements permettant la correction des bruits à la communication 1- se préparer 2- écouter 3- communiquer pour soutenir un projet 4- faire preuve d empathie 5- prendre conscience et corriger sa CNV

6 A- DECRIRE LES DIFFERENTS ELEMENTS DU CONTEXTE GENERAL 1- Découvrir les différents éléments du contexte général ü APPL 12 page 34 : Entraînement sur le contexte général BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours Plan du cours Mise en pratique II- DECRIRE LE CONTEXTE DE LA SITUATION DE COMMUNICATION PREPARATION A L EXAMEN 4 : Rappel : contenu de la présentation orale (voir 4) Méthodologie examen 2- Se questionner sur les différents éléments du contexte général a) Guide du questionnement Document 2 : Décrire une situation de communication commerciale b) Application au 5 : / Arcade Partie cours : lundi 3 novembre Travail à faire Rédigez le contexte général de l vente / Arcade. 5 : Décrire le contexte général de l entreprise Arcade Positionnement à adopter pour réaliser l exercice Vous êtes commercial stagiaire Arcade. Vous avez rencontré l acheteur Cycles. Vous avez choisi de présenter cette situation de négociation vente à l épreuve E4. Vous préparez à l écrit la présentation du contexte général Vous vous aidez du document 2 distribué en cours et répondez aux différentes questions. Vous devez formuler des réponses pour TOUTES les rubriques. c) Compléments sur le contexte juridique 1- Idée principale : des règles différentes en fonction de la qualité et de l activité de l interlocuteur Qualité : B to C ou B to C Activité : réglementation spécifiques pour les ventes de produits et services bancaires d assurances immobilier Pourquoi? 2- Les règles juridiques de base de la vente en B to C Faut- il obligatoirement fournir un contrat de vente par écrit? Quelles sont les obligations à la charge de chaque partie? Exemples : vente d un véhicule, d une annonce publicitaire, d un logiciel OBLIGATIONS DU VENDEUR Information conseil Délivrance Garantie OBLIGATION DE L ACHETEUR Paiement Réception

7 3- Les règles juridiques de base de la vente en B to B Conditions générales de vente Contrat de vente CGV loi française et européenne BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours d) Compléments sur le contexte sociologique Connaître les grandes tendances sociologiques DOCUMENT 3 : des exemples de grandes tendances sociologiques CONCLUSION sur le contexte général : Où trouver toutes ces informations? voir schéma lundi Quand réaliser le CG? Le CG à l examen : présentation écrite orale supports à créer B- DECRIRE LES DIFFERENTS ELEMENTS DU CONTEXTE SITUATIONNEL Document 4 : fiche E4 page 2

8 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours

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