La fondation et le fonctionnement d une agence de voyages: le cas pratique Monatour

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1 UNIVERSITÉ PALACKÝ D OLOMOUC FACULTÉ DES LETTRES Département des Études romanes Markéta Tučková La fondation et le fonctionnement d une agence de voyages: le cas pratique Monatour Mémoire de licence Directeur du mémoire : Ing. Michel Viland OLOMOUC 2009

2 Déclaration Je déclare que le présent mémoire est le résultat de mon propre travail et que toutes les sources bibliographiques utilisées sont citées. Olomouc, le 7 mai 2009 Signature

3 Remerciement Le présent mémoire est le résultat d une collaboration internationale. Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué à sa réalisation. D abord j aimerais bien remercier à M. Michel Viland de m avoir encouragée tout au long de mon travail et d avoir ensuite surveillé soigneusement la rédaction de la présente étude. Merci également à M. Roman Škrabánek de me donner son temps et les informations nécessaires pour la réalisation de ce travail.

4 ANOTACE Příjmení a jméno: Katedra: Markéta Tučková KRF Katedra romanistiky, Filozofická fakulta Název práce: La fondation e le fonctionnement d une agence de voyages Název v angličtině: Vedoucí práce: Jazyk práce: Foundation and functioning of a travel agency: the practical case of Monatour Ing. Michel Viland Francouzština Rok obhajoby: 2009 Počet stran: 58 Klíčová slova: Cestovní kancelář, cestovní ruch výjezdový a příjezdový, zájezd, Monatour, destinace, strategie Anotace práce: Klíčová slova v angličtině: Anotace v angličtině: Bakalářská práce Založení a fungování cestovní kanceláře: praktický příklad Monatour zkoumá problematiku cestovního ruchu a postavení cestovních kanceláří v České republice. Práce je členěna do tří hlavních oddílů a to: Rozvoj a organizace cestovních kanceláří v České republice., dále Socio-ekonomická studie cestovního ruchu v ČR a Příklad úspěšné cestovní kanceláře: praktický příklad Monatour. Cílem práce je zjistit podmínky v ČR pro založení cestovní kanceláře a dále zanalyzovat fungování CK Monatour, která je příkladem úspěšné cestovní kanceláře. Výsledky práce by měly podat ucelený obraz o podmínkách na trhu cestovního ruchu v ČR a současně konkrétně přiblížit fungování cestovní kanceláře. Travel agency, tourism incoming and outgoing, tour, Monatour, destination, strategy The bachelor work Foundation and functioning of a travel agency: the practical case of Monatour examine the problems in tourism and the position of the travel agancies in the Czech republic. The work is divided into three parts: Development and organization of the travel agancies, Study socio-economic of the tourism in the Czech republic and Example of the successful travel agency: the Case of Monatour. The objective of this work is to find out the conditions in the Czech republic and then analyse the functioning of Monatour which is the example of successful travel agency. The results of the work should propose the integral picture of the conditions on the touristic market and approach practical functioning of the travel agency.

5 Sommaire Introduction L évolution et l organisation des agences de voyages en République tchèque La naissance du tourisme dans le monde et le rôle de Thomas Cook L évolution des agences de voyages en Tchèquoslovaquie et en République tchèque La création de ČEDOK dans la période entre les guerres La place dominante de ČEDOK en République tchèque dans les années La libéralisation politique en République tchèque en 1989 a provoqué un essor touristique L augmentation du nombre des agences de voyages causée par une demande croissante Les conditions législatives pour la création d une agence de voyage La Loi sur les professions libérales Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l enoncé des préscriptions ultérieures L organisation des agences de voyages selon les critères spécifiques La catégorisation selon l objet du fonctionnement des agences de voyages et selon la position dans un processus de la distribution La catégorisation des agences de voyages selon le facteur territorial La catégorisation des agences de voyages selon le segment du marché La catégorisation des agences de voyages selon la taille L étude socio-économique du tourisme en République tchèque Comment les Tchéques voyagent-ils? Quelles sont les destinations préférées des Tchèques? Quelle partie des voyages est organisée par une agence de voyages? Quels sont les moyens de transport les plus utilisés par les touristes tchèques? La valeur des voyages des retraités en République tchèque Le rôle des agences de voyages en République tchèque et leur nombre augmentant grâce au pouvoir d achat des clients qui monte

6 La répartition des revenus parmi les agences de voyages tchèques Le montant croissant des dépenses pour les voyages L impact da la crise économique sur les agences de voyages Un exemple d agence de voyages à succès : le cas pratique de Monatour à Kolín La présentation de l agence de voyages Monatour La fondation de l agence de voyages Monatour Des conditions favorables dans la région en 1992 et un défaut de concurrence ont attribué à une position presque monopolistique à Monatour à Kolín La forme législative de Monatour La spécialisation de l agence Monatour aux pays francophones Monatour: l agence de voyages pour les couches moyennes de la société Le développement de Monatour depuis 1992 jusqu à Comment des produits Monatour étaient élargis pendant les 18 ans de son fonctionnement? Quel était le développement des moyens de transport chez Monatour dans le temps? L évolution en fonction du nombre du personnel et des filiales Avec une strategie marketing Monatour a su gagner la clientèle fidèle Le logo Monatour Le système des avantages pour les clients La promotion des ventes Les perspectives d avenir influencées par le caractère de Monatour et par la crise économique Le personnage du fondateur de Monatour Ing. Roman Škrabánek Conclusion Bibliographie Résumé Annexes - 6 -

7 Introduction Avec le niveau de vie croissant augmente aussi la demande dans le secteur du tourisme. La République tchèque est un pays avec un reseau d agences de voyages le plus vaste en Europe. Il est donc très intéressant de fixer l attention sur l évolution du tourisme en République Tchèque, plus particulièrement sur le rôle des agences de voyages dans l économie. Tout d abord, avant de parler des différentes évolutions du tourisme en République tchèque et en Europe, il faut expliquer le terme tourisme. Le tourisme est un secteur qui connait l une des plus grandes expansion dans les dernières années, et ce terme est connu de tous. Mais parceque le tourisme est un secteur très hétérogène, il est difficile de le définir. Il recouvre des activités diverses et donc par là aussi il réunit des entreprises de natures différentes, de tailles différentes. Ces firmes sont, de plus, éparpillées dans d autres secteurs. Si nous voudrions tout d abord définir le tourisme du côté de la demande, c est-à-dire du point de vue des gens qui veulent profiter des activités touristiques, nous pourrions utiliser la définition suivante: Selon l Organisation Mondiale du Tourisme, le tourisme correspond aux «activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs pour affaires et autres motifs». 1 La demande touristique profite à un grand nombre de secteurs. C est le touriste qui décide de sa destination et de toutes les activités qu il souhaite pratiquer en prenant en compte ses possibilités budgétaires. En pratique, il n y a donc pas de produit touristique uniforme, ni d industrie touristique homogène. En conséquence de cette hétérogenité, le tourisme est difficilement recensable. Il y a des branches qui dépendent beaucoup du tourisme comme la restauration et l hôtellerie, les chemins de fer ou le trafic routier, mais elles n appartiennent pas exclusivement aux activités touristiques. Il est donc difficile de définir le tourisme en tant qu activité économique. Il vaut mieux le définir comme un produit ou une série de produits qui peuvent être commercialisés et enregistrés en comptabilité. Il faut donc déterminer avec précision qui sont les acheteurs de produits touri stiques, les biens achetés et les biens industriels qui permettent à ces produits d atteindre le marché touristique, indépendamment de tout autre marché. De ce point de

8 vue sur le tourisme, il est clair que les agences de voyages ne sont pas de seuls sujets qui interviennent dans le tourisme. Cette question de la définition du tourisme nous fait entendre que des statistique précises concernant ce secteur ne sont pas souvent à la dispostion. Le but de ce travail n est pas de résumer et analyser le tourisme en République Tchèque, mais de se spécialiser sur les agences de voyages et la problématique de leur fondation et et de leur fonctionnement. Dans la première partie nous allons voir l évolution et l organisation des agences de voyages en République Tchèque, puis dans la deuxième partie une étude socioéconomique du marché touristique. La troisème partie est conscrée au cas pratique de la fondation et de l évolution de l agence de voyages Monatour dont le siège est à Kolín, et qui a connu dans les dix dernières années une expansion marquante. Cet essor et le fait qu elle est devenue une agence dominante dans la ville de Kolín ont suscité mon interêt plus profond pour Monatour

9 1. L évolution et l organisation des agences de voyages en République Tchèque 1.1 La naissance du tourisme dans le monde et le rôle clé de Thomas Cook Comme un pionnier dans le secteur du tourisme et fondateur de la première agence de voyages dans le sens contemporain est considéré un anglais Thomas Cook ( ). Il a effectué le 5 juillet 1841 un premier convoyage organisé pour 570 personnes de Leicestr à Loughborough à la occasion de l ouverture du chemin de fer de Derby à Rugby attachée avec la lutte contre la consommation de l alcool. Il a crée une agence de voyages en 1845 et son bureau à Londre a commencé son fonctionnement en A partir de l année 1877 Cook avait des bureaux en Europe, en Amérique, en Australie, au Moyen-Orient et en Inde. En 1851 Cook a organisé un transfert de Yorkshire à la première exposition industrielle internationale pour 165 milles de personnes. Une première voyage extérieur a été organisé en 1855 à l exposition mondiale à Paris et à partir de l année 1856 Cook a commencé à organiser des forfaits dans d autres pays éuropéens. Par la création des filiales, il a élargit son fonctionnement dans les autres continents. Il a organisé par exemple un tour du monde en 222 jours, des voyages des musulmans à Mekka etc. Ce qui est trés intéresant c est l application de quelques éléments qui sont utilisés dans les formes modifiés jusqu à aujourd hui. Ce sont par exemples des vouchers (Bons de réservation) qui permettent aux propriétaires de profiter d un logement, d une alimentation et des autres services dans les hôtels inscrits dans la liste des partenaires contractuels ou des itinéraires et programmes avec tous les services assurés. Puis des contrats avec des sociétés féroviaires qui permettaient la distribution des billets aux prix contractuels sur certaines lignes

10 1.2 L évolution des agences de voyages en Tchécoslovaquie et en République tchèque La création de ČEDOK dans la période entre les deux guerres En 1920 a été crée l agence de voyages et de transports tchécoslovaque avec des filiales à Prague, Brno, Bratislava, Karlovy Vary et Frantiskovy Lázne. Les filiales à Viennes, Paris et Londre ont été ouvert deux années plus tard. En 1926, cette agence a pour la première fois utilisé le nom ČEDOK qui est devenue immédiatement un symbole d innovation et de succès. ČEDOK comme le premier tour-opérateur en Europe a utilisé pour la découverte en masse des endroits de séjours attractifs des moyens de transport inhabituels en utilisant des bus Prada. Jusqu à la deuxième guerre mondiale ČEDOK gardait une position forte sur le marché intérieur et il a obtenu une bonne réputation dans l Europe de l ouest et centrale comme un partenaire sérieux pour l organisation des voyages pour les clients étrangers en République tchécoslovaque La place dominante de ČEDOK en République tchècoslovaque dans les années 1950 jusqu aux années 1980 L évolution du tourisme et des agences de voyages était à cette époque détérminée par la forme du régime du pays et des éléments de l économie planifiée. La position dominante dans le secteur du tourisme était occupée par ČEDOK qui fut nationalisé en 1948 et qui a connu plusieurs changements d organisation. Dans son système était incorporées des agences de voyages avec des entreprises hôtelières. Sa structure était organistée par le tour-opérateur qui organisait des forfaits et le réseau des filiales qui avaient la fonction d intermediaire pour vendre des forfaits. A la fin des années 1980 Čedok comptait déja 166 agences en Tchécosloquie et 20 agences dans la représentation à l étranger. Il possédait 200 hôtels et employait 22 milles personnes. Depuis la moitié des années 1960 plusieurs agences de voyages specialisées furent créees: CKM, Rekrea, Balena, Autoturisto ou Sport-turist. Ces agences servaient au début uniquement aux organisations par lesquelles elles ont été fondées mais au fur et à mesure elles ont élargi leurs activités à toutes les catégories de la clientèle

11 Dans les années 1980 les capacités des agences de voyages tchèques étaient suivantes : Tourisme entrant Tourisme sortant 700 milles pesonnes 600 milles personnes Dont les pays soviétiques 70 % Dont les autres pays 30 % Dont les pays soviétiques 95% Dont les autres pays 5% Source : modifié Mag Consulting Annuaire du tourisme pour l année 1999 Comme on peut le voir dans le tableau, la différance entre le tourisme entrant et sortant n est pas si grande. Mais il faut remarquer qu à cause du régime politique les Tchéques voyagaient presque uniquement dans les pays soviétiques La libéralisation politique en République Tchèque dans les années 1990 a provoqué un essor touristique La libéralisation des conditions pour la création de l entreprise dans la domaine du tourisme a apporté au début des années 1990 un développement important dans ce secteur. Avec cette expansion était liée une multiplication de la concurrence. En milles autorisations pour la création d une agence de voyages étaient délivrées et dans toute la période des années 1990 ce nombre a aumenté jusqu à 11 milles autorisations. Un intérêt exceptionnel aux voyages à l étranger et la popularité du pays avec une structure dynamique des agence de voyages ont apportés des capacités assez élévées des agences de voyages. Dans le tourisme entrant on comptait 1 million de personnes, dans le tourisme sortant 1,5 millions de personnes et dans le tourisme domestique 0,5 millions de personnes. En totalité les agences de voyages ont travaillé dans cette époque avec 3 millions clients

12 L évolution de personnes voyagants avec un agence de voyage dans les annés 90 (en milles de personnes) : Indicateur / Année % 1997 % 1998 % Tourisme sortant Tourisme domestique Tourisme entrant Total Source : modifié Mag Consulting Annuaire du tourisme pour l année 1999 Mais pour ce développement énorme de toutes les formes du tourisme organisé le cadre législatf n était bien adapté, surtout en relation avec la protection du client. La concurrence élevée et le manque de savoir-faire des gérants ont causé la faillite de plusieurs agences de voyages assez importantes. Des milliers de clients ont subit de grandes pertes financières et morales. Ces conséquences ont méné vers le changement de la loi, surtout vers la création d une nouvelle loi n o 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme. Nous allons voir plus précisément cette loi dans le chapitre consacré aux aspects législatifs L augmentation du nombre des agences de voyages causée par une demande croissante Le tourisme est toujours en expansion ce qui est causé surtout par le niveau de vie croissant des Tchèques. Dans les dernières années nous pouvons remarquer l augmentation des voyages hors de l Europe. Il faut dire que nous distinguons plusieurs nouveaux types du tourisme, par exemple l écotourisme, le tourisme d adrenaline ou le tourisme d affaire. Cette demande croissante a causé dans les dernières trois années une augmentation de 25% du nombre des agences de voyages en République Tchèque. En 2005 l AČCKA 1 avaient mis en évidence 759 agences, alorsque en 2008 ce nombre était de 970. Des spécialistes du tourisme voient la raison de cette augmentation dans l interêt plus fort des Tchèques pour voyager et en même temps en transformation des agences-détaillants vers des agencesorganisateur

13 Le phénomène de niveau de vie croissant des tchèques confirment même ces statistiques. En 2006 les Tchèques ont acheté 3,9 millions de voyages et en 2008 ce chiffre étaient 4,5 ce qui correspond à une augmentation de 11,5%. Le deuxième facteur de ce nombre croissant des organisateurs des forfaits est la modification de la loi qui introduit l assurance contre la faillite obligatoire pour des agences-détaillants qui seulement vendent des forfaits des organisateurs. Cette modification a assez limité des détaillants qui dans beaucoup de cas ont décidé de transformer leurs agences en organisateurs des forfaits. 1.3 Les conditions législatives pour la création d une agence de voyages Pour la création d une entreprise dans le secteur touristique, plus concrètement pour la création d une agence de voyages, il faut tenir compte des règles générales pour la création d une entreprise dont essentiellement la Loi sur les professions libérales. Puis il faut respecter des règles spécifiques concernant uniquement le commerce dans le tourisme qui sont regroupées dans la Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l énoncé des préscriptions ultérieures. Il faut toujours distinguer entre un agence de voyages - l organisateur et une agence de voyage - le détaillant qui n obtient pas la permission pour l organisation des forfaits La loi sur les professions libérales Cette loi est le fond pour éxercer une profession. Nous n allons pas citer toutes les parties de cette loi, nous allons plutôt voir les étapes nécesaires pour créer un agence de voyages qui sont basés sur cette loi. Si quelqu un veut créer une agence de voyages en République Tchèque il devrait se rendre compte qu il s agit d une profession libérale, donc il faut avoir un accord du Ministère pour le dévéloppement local. Il est donc nécessaire de présenter la demande pour la concession

14 Un demandeur doit soumettre les pièces suivantes : Les documents qui prouvent qu il remplit des conditions générales et spéciales pour éxercer une profession, puis des documents nécessaires pour la prise de la décision du ministère Un contrat avec l Assurence Un plan de développement La date du commencement de fonctionnement de l agence La déclaration que dans les 5 années précédantes l autorisation pour le fonctionnement d un agence de voyage n était pas annuler en raison de ne pas ramplir ses obligations données par la loi ou en cas de la faillite de l agence Puis il faut attendre la vérification de la demande qui a plusiers étapes : vérification de la demande si les conditions ne sont pas accomplies, le demandeur est appeler dans un délais de 30 jours à éliminer ces défauts en cas de l élimination des défauts le bureau de professions libérales commence à traiter de nouveau la demande, si les défauts ne sont pas éliminés le bureau de professions libérales arrête la procédure Après que le bureau de professions libérales conclut que la demande est correcte il la passe au Ministère pour le développement local qui doit prendre sa position dans un délais de 30 jours. Le bureau de professions libérales doit respecter la décision du Ministère et il doit décider de la demande dans un délais de 60 jours de la proposition de la demande. Puis au maximum 15 jours après l acquisition du pouvoir législatif de la décision d attribution de la concession, le bureau de professions libérales attribue la concession. Quand nous avons parlé de la proposition de la demande nous avons dit qu il existait quelques conditions qui sont données par la loi. Ce sont des conditions générales et spécifiques. Conditions générales ( 6 de la loi sur les proffessions libérales) attaindre l âge de 18 ans capacité législative

15 réputation intacte document que le demandeur n a pas aucun impayé sur impôt, sur les paiements de l assurance social et de la cotisation de la politique d emploi Conditions spécifiques ( 7) capacités spécifiques le baccalauréat dans le domaine du tourisme le document de la requalification et de l éxecution de la profession dans ce domaine pendant 4 ans au minimum le stage dans le domaine n est pas exigé auprès des personnes qui ont déjà éxercé cette profession Loi 159/1999 du Code, sur quelques conditions du commerce dans le secteur du tourisme, dans l enoncé des préscriptions ultérieures Le fonctionnement d une agence de voyages repose surtout sur cette loi. Nous n allons pas citer ici tout le texte, mais nous allons voir uniquement les parties essentielles pour la fondation et le fontionnement d une agence de voyages. Vous pouvez consulter la version complète de cette loi en annexe. Tout d abord nous devons définir le terme «un forfait». Dans le chapitre «Dispositions préliminaires» de la Loi 159/1999 Code, le forfait est défini de la façon suivante : Forfait: la combinaison préalable d'au moins deux des éléments suivants, lorsqu'elle est vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris et lorsque cette prestation dépasse vingtquatre heures ou inclut une nuitée: a) Le transport; b) le logement; c) des autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement représentant une part significative dans le forfait

16 Quand nous avons déterminé ce qu est un forfait comme un produit d une agence de voyages, nous devons aussi définir une agence de voyages. Je rappelle que nous parlons des agences de voyages-organisateurs et pas des détaillants. «L exploitant d une agence de voyages est un entrepreneur qui possède la concession permettant l organisation, l offre et la vente des forfaits.» 1 Des activités des agences de voyages L agence de voyages est autorisée à réaliser les activités suivantes : a) Offrir et vendre des services de tourisme. b) Organiser la combinaison des services du tourisme et les offrir et les vendre à une autre agence dans le but de ses autres activités. c) Travailler comme un intermédiaire pour la vente des services du tourisme d une autre agence ou d autres personnes (transporteurs, organisateurs d activités culturelles, sportives etc.). d) Travailler comme un intermédiaire pour la vente de forfaits organisés par une autre agence. e) Vendre des objets qui sont en relation avec le tourisme, principalement des billets, plans, cartes, guides, ou souvenirs. Les règles concernant l assurance contre la faillite «L agence de voyages est obligée de contracter une assurance de garanties pour le cas de la faillite de l agence.» 2 Sur la base de cette assurance le client a le droit au remboursement dans le cas de la faillite de l agence, si l agence : a) ne fournit pas le transport de l endroit du séjour en République Tchèque, b) ne rend pas une avance déja payée ou un prix de forfait, dans le cas où le forfait était annulé ou 1 Directive du Conseil des Communautés Européennes du 13 juin Directive du Conseil des Communautés Européennes du 13 juin

17 c) ne rend pas au client la différence entre le prix de forfait payé et le prix du forfait qui était fourni seulement d une partie. L agence de voyages peut contracter une assurance seulement avec une Assurence qui est autorisée selon la loi pour exercer l assurance des garanties. Le montant minimum d assurence est égal à 30% des recettes de la vente des forfaits. Des obligations d une agence de voyages : a) Elle est obligée de contracter une assurence contre la faillite ; b) elle ne peut pas jouer un rôle d intérmédiaire pour vendre des forfaits pour une autre organisation que pour l agence de voyages ; c) elle doit marquer le terme «agence de voyages» sur l office et sur les matériels de diffusion. Toute description du forfait communiquée par l'agence de voyages au consommateur, son prix et toutes les autres conditions applicables au contrat ne doivent pas contenir d'indications trompeuses. Si une brochure est mise à la disposition au consommateur, elle doit indiquer de manière lisible, claire et précise le prix ainsi que les informations appropriées concernant les éléments suivants: a) La destination, les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisé; b) le mode d'hébergement, sa situation, sa catégorie ou son niveau de comfort et ses principales caractéristiques; c) le repas fourni; d) l'itinéraire; e) les informations d'ordre général sur les conditions concernant les passeports et les visas, ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour;

18 f) le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde; g) l information si le forfait exige pour sa réalisation un nombre minimal de personnes et, dans ce cas, la date limite d'information du consommateur en cas d'annulation. 1.4 L organisation des agences de voyages en République tchèque selon les critères spécifiques Les agences de voyages comme l organisateur ou le détaillant peuvent être classé selon: l objet du fontionnement et la position dans un processus de distribution le facteur territorial la segmentation du marché la taille La catégorisation selon l objet du fontionnement d une agence de voyages et selon sa position dans un processus de la distrubition On peut distinguer 2 types d agences : Des organisateurs de forfaits qui sont aussi dénommés comme les tour-opérateurs et dont la position dans la distribution correspond à celle d un grossiste. Des intermédiaires qui s occupent de la vente, de l intermédiation des services touristiques et de la vente des produits des organisateurs de forfaits. Ceux-ci sont dénommés des détaillants, ce qui exprime en même temps leur rôle dans le processus de la ditribution. Le rôle essentiel dans le tourisme d une agence de voyages organisateur des forfaits Ces agences ont dans le tourisme un rôle très important. Ils achètent des services auprès des distributeurs, ils les combinent et ils créent das paquets de services. Ils vendent des services uniques ou des pacquets à un prix unique. Il s agit de créateur et de distributeur de produit qui ne pourrait pas exister sans son rôle d organisateur

19 L essor d entreprises de ce type a commencé après la deuxième guerre mondiale avec une énorme popularité des forfaits vers des mers chaudes avec l utilisation du transport aérien. À cette époque des organisateurs de forfaits présentaient une large offre de forfaits aux destinations divers, aux prix divers et à n importe quelle saison. De point de vue économique, les organisateurs des forfaits sont des partenaires commerciales importants pour les sociétés aériennes et pour les établissements d hébergement. Des agences de voyages organisateurs de forfaits s occupent surtout des activités suivantes : Achat des services de logement Achat des services de transport Achat des autres services du tourisme Création des combinaisons des services et leurs paquets Offre des services, leurs combinaisons et paquets Monitorage de la réalisation de ces services Activités d information et de propagation Le marché touristique tchèque est typique par un cumul de toutes les activités et par une existence de beaucoup d entreprises multifonctionnelles. Un nombre important d agences de voyages unient des activités de touropérateur avec des activités de détaillant et en plus avec d autres porpositions de services touristiques. La structure des services fournis par des agences de voyages en Europe (en pourcentage): Indicateur / Année Organisation des forfaits (le produit propre) La vente des forfait (vente pour la provision) La vente des produits du transport La vente des circuits et des excursions L activité de change La location de voitures Les services d information MagConsulting Ročenka

20 Les agences de voyages détaillants comme les moteurs de la distribution Des détaillants jouent un rôle clé dans la distribution en secteur touristique. Ils ont une place irrempleçable dans la vente de la plupart des services touristiques. Leurs activités sont les suivantes: Assurer et vendre le transport Assurer et vendre l hébergement Vendre des forfaits standards des organisateurs de forfaits Vendre des excursions et des transferts Assurer et vendre des billets pour des activités culturelles et sportives Rendre des services de bureau de change Vendre des cartes, plans et littérature touristique Services d information Dans les marchés stabilisés du tourisme des détaillants participent à la vente des produits fondamentaux du tourisme en répartition suivante : La répartition dans les pays éeuropéens Indicateurs % Produits des organisateurs forfaits 90 Billets d avion 80 Location des voitures 50 Réservation des hôtels 25 Travel Weekly - Louis Harris Study Dans le fontionnement d une agence de voyages détaillant, ce qui est le plus important est le service informatique. Ce fait est donné par le caractère des services du tourisme qui sont immatériels et qui sont en général fournis dans un endroit éloigné et à la distance du temps. Par example si un détaillant vend des produits d organisateur, le service informatique devrait comporter les informations suivantes :

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