dotgovguide SUPPLÉMENT DE BUSINESS ICT N 10 DU 27/11/08 n 5 / 2008

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1 guide SUPPLÉMENT DE BUSINESS ICT N 10 DU 27/11/08 n 5 / 2008 DOSSIER E-GOUVERNEMENT L E-GOUVERNEMENT EN BELGIQUE: QUELS RÉSULTATS? ÉDITION SPECIALE DE BUSINESS ICT / P / BUREAU DÉPOT LEUVEN MAIL

2 Don t worry Be IP! LA SOLUTION POUR VOTRE CENTRAL TÉLÉPHONIQUE DE OPLOSSING VOOR UW TELEFOONCENTRALE Simple - Eenvoudig Fiable - Betrouwbaar Innovant (Open source Voip) - Vernieuwend (Open source Voip) Economique - Economisch Belge - Belgisch Be IP Parc Scientifique Initialis Belgium

3 edito Directeur: Claude Montrieux Rédacteur en chef: Davy Vandevinne Rédaction: Philippe du Busquiel Brigitte Doucet Collaborateurs: Bruno Koninckx, Jean-Luc Manise Photographie: Mine Dalemans Mise en pages: Serge Bombeke Publicité: Sales director: Kristel De Swert Account manager: Jill Vissers Account manager: Patrick Rutgeerts Account manager: Kathleen Jacobs Commercial assistant: Sonia De Roos Régie Publicitaire Nationale: Roularta Media Kristina Moonen Abonnements: Les abonnements à ce magazine sont traités par: Business ICT, Service Abonnements, Meiboomlaan 33, 8800 Roeselare. Pour toute information concernant votre abonnement, formez gratuitement le numéro de téléphone: T: , F: Prix des abonnements: 57 (1 an, 10 numéros); 25 (étudiants) Un abonnement peut être souscrit à tout moment. Paiements: veuillez attendre la réception de notre facture. Changements d adresse: veuillez informer notre Service Abonnements de vos ancienne et nouvelle adresses : Editeur responsable: W. Criel, Steenaardestraat 30, 9051 Sint-Denijs-Westrem Business ICT est édité par: NV Roularta Media Group Meiboomlaan 33, 8800 Roeselare T: 051/ Ce magazine est protégé par le droit d auteur. Vous souhaitez scanner des articles, les stocker électroniquement, les imprimer, les copier en de nombreux exemplaires ou les utiliser commercialement? Contactez Ann Soete ( ). Plus d info sur vos droits: Business ICT existe aussi en version néerlandaise. On n aime que ce qu on connaît L e-gouvernement a un problème. Pendant des années, les autorités ont préparé leur arrière-guichet et toute une série d applications judicieuses. La carte d identité électronique a également être délivrée à l ensemble des citoyens belges. Cette carte a été mise au point de telle sorte que sa fonctionnalité puisse être parfaitement intégrée à toutes sortes d applications (futures). Mais à présent que tout semble être progressivement au point, l on observe que ceux pour qui l e-gouvernement a été développé depuis des années déjà à savoir le citoyen et le fonctionnaire manquent d enthousiasme en la matière. Il pourrait en être difficilement autrement... Car alors que tout le monde planchait activement sur l architecture, l arrière-guichet et les applications, personne n a vraiment pris la peine de communiquer clairement à propos de l e-gouvernement et de promouvoir le concept. Il est vrai qu il y a bien eu l une ou l autre initiative pensez à la promotion de Tax-on-Web, à quelques initiatives de FEDICT, etc., mais il n y a pas eu de véritable campagne de communication et de promotion structurelle. Les fonctionnaires et les citoyens ont bien été informés ci et là des possibilités de l e-gouvernement, mais ils ont dû souvent chercher par eux-mêmes où s adresser et quelles applications étaient disponibles... Est-ce un drame? Evidemment non. Car les fondements les applications valables et un arrière-guichet de qualité de l e-gouvernement belges sont solides. A présent, il ne s agit plus que d inciter les gens à l utiliser et de convaincre ainsi les développeurs à mettre au point d autres applications surtout pour l eid. En 2009, les ministres Van Quickenborne (Q) et De Wael vont donner le coup d envoi d une nouvelle initiative qui devrait braquer très clairement les feux de la rampe sur l egouvernement. Ce n est pas trop tôt... Avec le ministre Q, le gouvernement a peut-être trouvé l homme qu il faut pour cette fonction: en effet, Q arrive à nul autre pareil à s assurer l attention des médias, il réussit souvent à transmettre son enthousiasme aux autres et sait de par son expérience dans le domaine de la simplification administrative comment faire passer le message. Je suis curieux de voir s il y parviendra cette fois aussi... car il ne fait aucun doute que c est bien nécessaire. Davy Vandevinne Rédacteur en chef Business ICT Les fondements de l e-gouvernement belge sont solides. A présent, il ne s agit plus que d inciter les gens à l utiliser. 3

4 sommaire Les performances de l e-gouvernement en Belgique 3 On n aime que ce qu on connaît 6 A quand un vrai succès? Actuellement, l e-gouvernement ne semble pas vraiment ravir les fonctionnaires, et sur le plan technique disponibilité des applications en ligne il y a encore du pain sur la planche. Mais le potentiel destiné à faire un succès de l e-gouvernement dans notre pays est certainement présent... 8 Sites publics: de très bien à passable Qu en est-il de la qualité et de l efficacité des sites Web publics? InternetVista a mené l enquête. 14 Six communes sur dix n ont aucun projet d e-gouvernement Dans bon nombre de communes, l e-gouvernement n est pour l heure pas une priorité... Voilà une des plus surprenantes conclusions d une enquête menée par TMAB, l organisateur du congrès annuel e-gov, auprès des communes belges. 16 Réaction de Vincent Van Quickenborne (ministre IT & Telecom) 18 Réaction de Peter Strickx (Chief Technology Officer au Fedict) L e-gouvernement en Belgique 22 Les défis ICT des autorités L objectif ultime: faire oublier la présence des autorités 26 Les perspectives de l e-gouvernement flamand Vous ne pouvez pas mettre tout le monde au niveau du plus lent 28 Sites Internet publics: l internaute-citoyen oublié Trop souvent, par précipitation, par manque de réflexion sur les objectifs ou besoins réels à satisfaire, par facilité, la pertinence, la convivialité et/ou l efficacité de navigation et de recherche d informations sur un site Internet du secteur public ne sont pas au rendez-vous. 30 L e-voting en Belgique Trop peu fiable et trop coûteux? d o t g o v g u i d e Quel avenir pour la carte d identité électronique? Où en est-on avec les applications e-id? L e-gouvernement en Europe 38 European Information Society Conference (EISCO) Fin septembre a eu lieu à Naples l European Information Society Conference (EISCO). Les participants y dressent chaque fois l état de la situation de leurs projets en matière d e-gouvernement local et régional. 40 Entre la matraque et le sifflet..., la BI La police nationale israélienne mise sur la BI pour mieux surveiller et combattre les activités délictuelles, voire les anticiper.

5 SoMMAIRE 41 OSOR lance une plate-forme open source Voici quelques semaines, lors de la Conférence mondiale sur la Source ouverte qui s est tenue à Malaga, l Open Source Observatory and Repository (OSOR) fût présenté. 50 Linked Organistation of Local Authorities (LOLA) L objectif de LOLA (Linked Organisation of Local Authorities), un groupement international qui réunit les représentants TIC des administrations locales, est de rassembler les autorités locales de différents pays. Etudes de cas 42 SPF Finances Voilà près de 10 ans maintenant que le SPF Finances investit dans le management de la performance. Début 2008, un nouveau contrat cadre a été signé pour migrer les outils (tableaux de bord, cockpit,...) existants dans une nouvelle solution et ainsi étendre le déploiement à l ensemble des directions. 44 SPF Economie Grand consommateur et producteur d informations et chiffres, le SPF Economie a décidé d y mettre de l ordre en remplaçant des solutions disparates par une plateforme unique, basée sur SAS KPLO: rapprocher les gens et la connaissance La VVSG (association flamande des villes et communes) et V-ICT-OR tentent depuis longtemps de partager en interne la connaissance. Le but du projet Kennis Platform Lokale Overheden (KPLO) est d amener le partage de cette connaissance à un niveau supérieur. 48 Inasti & Wolters-Kluwer: contenu juridique commun Des données juridiques de Wolters-Kluwer sont aujourd hui intégrées à l intranet de l INASTI et les informations collectées par les deux parties sont désormais disponibles à tous les utilisateurs à partir d un moteur de recherche. NEWSLETTERS Votre dose d information ICT quotidienne dans votre mailbox. 5

6 l e-gouvernement en belgique Actuellement, l e-gouvernement ne semble pas réellement ravir les fonctionnaires, et sur le plan technique disponibilité des applications en ligne il y a encore du pain sur la planche. Mais le potentiel destiné à faire un succès de l e-gouvernement dans notre pays est certainement présent... A quand vraiment le succès? Davy Vandevinne Depuis des années déjà, l egouvernement est présenté comme la solution destinée à rapprocher le gouvernement du citoyen et à simplifier nettement la vie (administrative) de ce dernier. Malheureusement, tant le citoyen que le fonctionnaire ne semblent provisoirement guère trouver leur voie vers l e-gouvernement. Et la satisfaction laisse également à désirer, même s il s agit plutôt d un problème de carence en informations que de qualité des applications proprement dites. Dans ce dossier, vous trouverez les résultats de deux études portant sur le phénomène de l e-gouvernement. La première a été réalisée à notre demande par InternetVista et avait pour but de vérifier la disponibilité d un certain nombre de sites web fédéraux importants. Car il est évident que la qualité de l e-gouvernement est déterminée notamment par la disponibilité continuelle des applications. S il est intéressant de remplir sa déclaration d impôts en ligne, encore faut-il que cette application y soit présente 7 jours sur 7 et 24 heures sur Voilà pourquoi InternetVista a contrôlé pour nous, pendant quelques mois, les principaux sites web fédéraux et quelques applications e-gouvernementales connues. Avec des résultats singulièrement inégaux... La deuxième étude est une enquête de TMAB, l organisateur de l e-gov Congres, portant sur la satisfaction des fonctionnaires des communes belges à propos de la stratégie e-gouvernementale... Ici aussi, les résultats sont très variables. La tendance générale, c est que dans notre pays, l e-gouvernement - surtout la communication et la promotion qui l entourent - pourrait être nettement meilleur. Nous avons soumis les résultats de nos études à Vincent Van Quickenborne, Ministre IT & Télécom, ainsi qu à Peter Strickx, Chief Technology Officer de FEDICT, et leur avons demandé leur réaction et leur vision de l avenir de l e-gouvernement en Belgique. d o t g o v g u i d e

7 ALTERNATIVE THINKING ABOUT MIDSIZE INFRASTRUCTURE : Acompleteinfrastructureinabox. Leavingyoutothinkoutsideit. Designedwiththeneedsofmidsizebusinessesinmind,theadaptiveinfrastructure inaboxbringstogetherthepowersofthehpbladesystemandmicrosoft Windows Server2008withthelatestHyper-Vvirtualizationtechnology.ItwillsimplifyyourIT operation while reducing costs and risks. And from installation through to ongoing management, it ll automate and streamline tasks, driving down administrative overheads and minimising business disruption. So you can stop worrying about IT andstartthinkingaboutyourbusiness-andwhattodowiththeresourcesavings. Technology for better business outcomes. HP BladeSystem c3000 Rack & Tower With BL460c server featuring Quad-Core Intel Xeon processors A versatile, affordable solution platform togrowandsecureyourbusiness An all-in-one infrastructure built from the ground up to simplify midsize business sites Available in rack or tower version for different space requirements LearnhowtogetyourFREEc3000enclosure,tosimplifyITinfrastructureandcutcosts Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.P.Allrightsreserved.Intel,theIntellogo,Xeon,andXeonInsidearetrademarksorregisteredtrademarks of Intel Corporation in the U.S. and other countries.

8 E-gouvernement en Belgique: quelle disponibilité? Il y a bien des manières d évaluer la qualité ou l efficacité de sites Web. Depuis la richesse ou adéquation du contenu jusqu à l ergonomie ou la sécurité. Le petit exercice auquel s est livré, pour nous, la société InternetVista fut de mesurer quelques paramètres techniques de base. A savoir la disponibilité de ces sites (régularité, pics, lacunes, incidents, types d erreurs...). Sites publics : de très bien à passable Brigitte Doucet publics (voir encadré) ont été surveillés et sollicités pen- 27sites dant dix semaines. Les résultats sont donc assez indicatifs, même si une surveillance sur une plus longue période permettrait sans aucun doute de mieux mesurer leur comportement et réactivité. Disponibilité raisonnable Tous les sites surveillés affichent un taux de disponibilité supérieur à 97 %. Pas mal, direz-vous? Sans doute, mais les quatre sites qui sont en-dessous de 99 % (Tax-Calc, monarchie. be, Actiris et le Moniteur) subissent un minimum de 18 heures d indisponibilité en l espace de 2 mois. Avec 97,38 %, le site Tax-Calc, le plus mauvais des 27, se paie 48 h 25 min. d indisponibilité. Un taux de 99,9 % est à considérer comme minimal, estime Cédric Braem, CEO d InternetVista. A nos yeux, un taux de disponibilité supérieur à 99,9 % est bon. Entre 99,9 % et 99,5 %, c est encore acceptable. Entre 99,5 % et 99 %, il faut être attentif et surveiller la chose. En-dessous de 99 %, il faut intervenir et apporter des améliorations. Seuls 4 sites se situent au-delà des 99,99 % (Easi-Wal, belgium. be, europa. be et la Banque Carrefour des Entreprises), ce qui se traduit par une indisponibilité de moins de 10 minutes. Dans cette catégorie meilleurs de la classe, une d o t g o v g u i d e

9 palme d or est à décerner au site Internet de Easi-Wal (http://easi.wallonie.be), commente Cédric Braem. Il obtient en effet un 100 % et affiche un des meilleurs temps de réponse moyen- 0,182 sec.. Les meilleurs L exploit du sans-faute revient donc à Easi-Wal. Mais peut-on réellement parler d exploit? Les statistiques du site sont impressionnantes mais il est également moins sollicité que d autres qui offrent un contenu plus vaste, des fonctionnalités applicatives plus diversifiées et qui attirent davantage de visiteurs. Petit exercice de comparaison avec le site wallonie. be hébergé dans le même infocentre. Si la disponibilité est très similaire (à l exception, comme on le verra plus loin, de deux incidents de parcours pour wallonie. be), la courbe des temps de réponse montre quelques différences. L architecture, pourtant, est commune. Et wallonie. be a même l avantage, contrairement à easiwal.be, de disposer d une architecture redondante. La raison est notamment à chercher du côté du nombre de visiteurs : visites au mois d août pour wallonie.be contre pour Easi-Wal. Les 3 autres sites au-delà des 99,99 % de disponibilité ont, eux aussi, droit à un beau satisfecit dans la mesure où les rares incidents relevés sont une moyenne de temps de réponse un peu haute pour europa. eu et quelques petites coupures de connexion (3 fois 3 minutes) pour la BCE. Mais, comme pour corve. be qui s approche du quatuor de tête avec une disponibilité de 99,982 %, ce sont là des statistiques qu on voudrait voir chez tout le monde. Il n y a rien à redire, souligne Cédric Braem. Les pires... quoique Parmi les 4 sites qui sont en-dessous des 99 % de disponibilité, Parmi les 4 sites qui sont en-dessous des 99 % de disponibilité, Tax-Calc affiche, sur la période de monitoring, plus de 48 h de défaut. Tax-Calc affiche, sur la période de monitoring, plus de 48 h de défaut. C est énorme!, déclare Cédric Braem. Imaginez votre site de vente en-ligne qui ne génère pas de chiffre d affaires pendant plus de deux jours.... Rien qu entre le 2 et le 3 août, Tax-Calc a subi environ 24 heures d indisponibilité, dues essentiellement à des erreurs applicatives, souligne InternetVista. Certes, ce problème survient après la rentrée des déclarations fiscales, mais cela n en reste pas moins gênant dans la mesure où les fiduciaires, elles, avaient encore la possibilité, à ce momentlà, de rentrer les déclarations d impôts. En fait d erreurs, le SPF Finances souligne qu il s agit tout simplement de maintenance volontaire (mises à niveau d applications). Le 15 août, sa disponibilité s est faite très fluctuante, de quart d heure en quart d heure. Pour cause de redémarrage répété de serveurs. C est au tour du serveur de base de données (back-up virtualisé) de subir une maintenance. Mais, déclare Frank Baelus, responsable opérationnel Applications, nous suivons de près les périodes classiques de charge et nous choisissons donc, pour la maintenance, des périodes qui ont le moins d impact pour les utilisateurs. Le site du Palais royal (monarchie. be) n a pas non plus de quoi se fé- 9

10 d o t g o v g u i d e liciter, avec du 98,432 % de disponibilité et ses 28 h 58 minutes de mutisme. Mais ce dernier fut un silence... imposé. Pour cause de dégradation des performances, le gestionnaire d hébergement (le site est placé sous la responsabilité des ICT Shared Services du Fedict) a décidé, préventivement, de fermer le site à deux reprises, fin juillet et début août, plutôt que de risquer une indisponibilité incontrôlée. La sécurité est un facteur important. Nous préférons donc toujours prendre des mesures préventives. Certains sites, tels celui de Policeon-Web, subissent une grande variété d erreurs (serveur inaccessible, erreurs de connexion, nom de domaine non résolu, application non disponible...). Ce genre de comportement irrégulier n est jamais un bon signe. Dns le cas de Police-on-Web, le site semble avoir eu des problèmes avant le 25 août, avec des temps de réponse dépassant les 500 millisecondes. En cause, une surveillance insuffisante de l espace disque disponible par le fournisseur. Un problème qui, entretemps, a été résolu. Une panne est en outre intervenue le 20 août (près de 8 heures d indisponibilité). La raison en est un basculement loupé entre les Est-il normal et réellement indiqué que les serveurs des sites du Premier ministre et du Palais royal soient hébergés au même endroit et soient connectés au même brin de réseau? deux infocentres, pour cause d erreur de configuration au niveau de l infrastructure applicative. Le problème a été résolu dans la journée et, passé cette date, on note un retour à la normale. Les accidents de parcours Plusieurs sites montrent une courbe de disponibilité très stable, quasi parfaite... jusqu à ce qu un couac se produise. C est par exemple le cas du portail Wallonie. be en septembre (2 fois une heure d indisponibilité, précédée d une augmentation des temps de réponse). Ce qui s est passé? Pour ponctuer l anniversaire du lancement du Plan Marshall, des bannières plus dynamiques et des vidéos ont été rajoutées au site. Des tests préproduction avaient été effectués chez le fournisseur mais de légères différences de configuration entre le site de test et le site wallonie. be ont été source de quelques Les 27 sites placés sous surveillance Actiris, AFSCA, Agoracité, Banque Carrefour des Entreprises, Banque nationale, belgium. be, bruxelles. irisnet. be (portail bruxellois), Corve, diplomatie. be, Deutsche Gemeinschaft, DIV, Easi-Wal, europa. eu, Forem, InterVAT et Tax-Calc, monarchie. be, Moniteur belge, Plan 2009, Police fédérale et Policeon-Web, premier. be, Registre national, Sécurité sociale, VDAB, vlaanderen. be, wallonie. be. soucis. Des problèmes de mémoire se sont notamment posés pour des conversions html, qui ont nécessité des interventions. Autre malchanceux, le portail de la Région bruxelloise qui connaît un gros pépin le 6 août (10 heures d indisponibilité), expliqué officiellement par une panne Electrabel dans tout le quartier. Bien que sa disponibilité générale soit bonne, le site du Forem, le 24 septembre, subit toute une série d indisponibilité durant une quinzaine de minutes. Il arrive que, de manière volontaire et/ou proactive, nous rendions certaines applications indisponibles, pour des raisons de maintenance, souligne le département IT. Mais l indisponibilité est signalée par une bannière informative. Par ailleurs, certaines anomalies relevées par le monitoring concernent des informations mises à jour dynamiquement, en temps réel (CV, offres d emploi...). La mise à disposition d informations de ce genre exige l utilisation de technologies complexes. Le site vlaanderen. be affiche une disponibilité parfaite, à l exception de deux incidents ayant respectivement duré 41 et 31 minutes. Ces périodes, indique la Vlaamse Infolijn, sont dues à des modifications ou maintenance normales et nécessaires opérées sur l un des éléments sous-jacents (base de données, reverse proxy servers, serveur de publication...) et furent suivies de près par nos services. La disponibilité est par ailleurs influencée par la coexistence de plusieurs autres sites et applications sur le même serveur de publication. Des problèmes avec ces sites ou applications peuvent naturellement avoir un impact négatif sur le fonctionnement de Ce fut le cas le 18 juillet lorsque l envoi de la lettre d informations a eu pour effet de surcharger le serveur. Début août, le site a par ailleurs connu un pic dans les temps de réponse. Une nette amélioration se manifestait, par contre, fin du mois. Le temps de réaction d une page dépend d un jeu complexe de facteurs, souligne la Vlaamse Infolijn. L amélioration relevée est la conséquence directe d une modification dans la durée de conservation des pages mises en cache. Cela prouve qu on peut améliorer les performances sans investir en matériels supplémentaires. Nous avons sciemment procédé à l amélioration pour anticiper la surcharge devant se manifester à partir de septembre (et on a en effet relevé 114 % plus de visiteurs en septembre). Chez Actiris, le temps de réponse moyen est en constante augmentation depuis le 1er septembre. Pas de manière marquée mais c est sans doute là le genre de signe à tenir à l œil. Tendance logique puisque la rentrée signale un regain de visiteurs, explique Actiris. Mais cela pèse, de toute évidence, sur l infrastructure. Dans ce genre de circonstance, mieux vaut pouvoir anticiper, estime Cédric Braem. Dans le cas d Actiris, il n y a toutefois pas (apparemment) péril en la demeure puisque le taux moyen de réponse est de 187 millisecondes. Très bon, commente InternetVista. On peut en effet considérer qu un temps de réponse moyen de l ordre de 200 msec. est bon. A 500 msec., il est acceptable. A plus de 500, il devient lent. A plus d une seconde, il est inacceptable. Un site s approche dangereusement de cette limite : le Moniteur affiche en effet un taux moyen de 789 msec. Avec des pointes largement au-delà de la seconde. Pendant la période d observation, plusieurs sites se sont, à certains moments, approchés voire ont franchi le cap de la seconde. Ainsi Tax-Calc (plus de 2 secondes le 15

11 août), le site de la Sécurité sociale (près de 1,5 seconde début août), de la Deutsche Gemeinschaft (pic à plus de 900 msec., le 7 octobre), du Forem (au-delà des 900 msec. le 2 septembre), celui du Registre national (à deux reprises en août), de la Banque nationale (début août). Les incidents les plus étonnants Le 13 septembre, le site de la sécurité sociale affiche un problème de connexion : impossible d accéder au serveur mais ce problème ne touche pas systématiquement tous les serveurs et utilisateurs qui tentent d accéder au site, relève InternetVista. C est là un type de panne particulièrement insidieux, difficile à détecter puisqu au pire, le responsable du site remarquera une baisse de trafic. Tout au long de la période de surveillance, le site Intervat (TVA) du SPF Finances affiche un comportement erratique. Tous les jeudis (!), les temps de réponse approchent ou franchissent la barre de la seconde alors que la moyenne des autres jours tourne autour des 375 msec. En cause, une opération batch qui traite les données Intervat dans les systèmes de backoffice en vue du traitement des déclarations TVA. Une série de programmes sont alors gérés en parallèle avec les applications transactionnelles, ce qui impacte légèrement les temps de réponse, sans mettre à mal les marges normales, explique Frank Baelus. La disponibilité du site du VDAB est dans l ensemble excellente. Sauf à certains moments où se produisent une série de petites erreurs applicatives, qui durent de 15 à 30 minutes. C est le genre de système que j apprécierais le moins en tant qu utilisateur, déclare Cédric Braem. Rien de plus frustrant que cette série de pannes, quand on tente de se connecter à divers moments de la journée. Les améliorations possibles Est-il normal et réellement indiqué que les serveurs des sites du Premier ministre et du Palais royal soient hébergés au même endroit et soient connectés au même brin de réseau? Fin juillet et début août, tous deux, au même moment, ont subi une importante période (volontaire) d indisponibilité (voir plus haut). En temps normal, un hébergement sur une même infrastructure (serveur) ne gêne probablement personne. Mais imaginez une crise grave (une vraie). Il y aurait alors nécessité de faire passer, via ces sites, des messages importants, que ce soit pour informer ou rassurer la population. Si tous deux sont down... Le département ICT Shared Services est conscient de la chose et travaille en ce moment à une meilleure répartition mais, pour cela, il faudra tout d abord installer de nouveaux outils de monitoring permettant de dégager des statistiques plus précises sur les charges, temps de réponse, tendances et risques. On pourra alors reventiler en fonction du trafic, souligne le département. Le site de la Banque nationale fait preuve d une très importante fluctuation en termes de temps de réponse. On voit là un problème de connectivité et de stabilité de la plate-forme. Quelque chose de très frustrant pour l usager. Rares sont les jours au mois d août où il n y a pas eu un problème pendant une période allant de 1 à 3 heures, souligne InternetVista. Les temps de réponse du site corve. be sont eux aussi assez fluctuantssans être inquiétants (moyenne de 0,365 sec.). L explication, selon Corve et son hébergeur PriorWeb, tient au fait que le site est logé dans un environnement partagé et non sur un serveur dédié. La cause est donc davantage à chercher du côté de l environnement. Le portail belgium. be dénote lui aussi une grande fluctuation des temps de réponse avec une hausse régulière de la courbe. Signe potentiel de charge moins bien gérée. Fedict confirme et reconnaît d ailleurs que vu l augmentation de trafic sur le portail, il est nécessaire de faire évoluer nos outils de surveillance de la performance utilisateurs. Ces outils ont été implémentés fin octobre mais les données sont encore insuffisantes pour dégager une tendance significative. Conclusion Dans l ensemble, les sites surveillés présentent un comportement satisfaisant. Toutefois, certains problèmes rencontrés- du moins si l on se base sur les explications qu on nous a fournies- ne manquent pas de susciter des interrogations, voire de l étonnement. Du calme plat à l irrégularité coupable... Tous les sites sont loin d être égaux en termes de disponibilité et de temps de réponse. Méthodologie Par exemple, est-il réellement justifiable de voir un site out pour cause de panne d électricité? La redondance et la ventilation des fournisseurs, ça existe... Les infrastructures partagées, quant à elles, ne sont à l évidence pas toujours suffisamment dimensionnées ou bien configurées. Certains problèmes sont nés d erreurs de manipulation, de tests insuffisamment préparés. Et, dans certains cas, un manque de surveillance n a pas permis d anticiper un incident (du genre saturation) pourtant prévisible. On a également noté, dans les réponses fournies, que le propriétaire d un site n était pas toujours au courant des problèmes subis et- pire- que les données de contrôle et les statistiques n étaient pas toujours conservées (ne serait-ce que quelques semaines!) par l hébergeur et/ou le partenaire. Dès lors, même si la cote générale se situe plutôt dans une fourchette honorable, un peut mieux faire est sans doute de rigueur. Pour chaque site web, InternetVista a simulé l accès à l url. Période de surveillance : du 25/07 au 9/10/2008. Durant toute cette période, une vérification de l url a été effectuée toutes les minutes à partir de 6 centres de surveillance situés en Belgique, France, Pays-Bas, Suisse, Allemagne et Etats-Unis. Pour chaque URL surveillée, les 16 premiers kilo-octets au maximum de la page ont été téléchargés lors de chaque vérification ; la durée de ce téléchargement fut inclus dans le temps de réponse total. Un timeout de 30 secondes est défini pour établir la connexion ainsi que pour obtenir la réponse une fois la connexion établie. Si l on n obtient pas de réponse une fois passé ce délai, la réponse est considérée comme fautive. 11

12 P U B L I R E P O R T A G E SAS reste un partenaire très convoité par les autorités SAS est depuis longtemps bien intégrée au sein des autorités. L entreprise a toujours trouvé des clients désireux de s emparer de sa gamme de solutions BI tant auprès des services centraux que des entreprises publiques. Et, pour le moment, on n en voit pas encore la fin, comme en témoigne l éventail de projets qui sont en cours ou en prévision. 2007a été une très bonne année pour SAS en Belgique, aussi et surtout auprès des autorités, ce qui explique pourquoi il y a encore aujourd hui beaucoup de projets publics en cours, déclare Philippe Vervaenen, sales manager public sector chez SAS Belgique. Vous devez savoir que le chiffre d affaires enregistré par SAS Belgique pour le secteur public est quasi équivalent au chiffre d affaires que nous réalisons dans le secteur industriel, principalement parce que nous avons ici tellement d institutions internationales. Plusieurs de ces projets ont débuté l an dernier et sont maintenant opérationnels, d autres ont entamé leur roll-out cette année et seront mis en production dans le courant de l année prochaine. Pour la justice Parmi les principaux projets qui ont été amorcés l an dernier, on compte notamment le Ministère de la Justice, et plus précisément la Direction Générale des Etablissements pénitentiaires, où SAS a mené un projet pilote à la prison de Gand qui est désormais tout à fait opérationnel. La réforme Copernic, ou l obligation de travailler de manière plus efficace et plus performante, telle a été l impulsion pour ce projet, nous explique Vervaenen. Dans ce cadre, plusieurs KPI ont été définis dans différents domaines comme la satisfaction dans le travail, l hygiène des prisonniers, les services pour les visiteurs, etc. Ces KPI, qui font partie du plan stratégique, sont finalement traduits dans une balanced scorecard activement utilisée lors des management meetings et qui facilite considérablement la communication au sein du groupe mais aussi le processus décisionnel. A tous égards avec brio. Pour vous donner un seul exemple: l un des points névralgiques dans les prisons, c est l absentéisme. Eh bien, grâce à une meilleure gestion à l aide de cette balanced scorecard, on note une baisse de 33 pour cent sur moins de deux ans. Il est dès lors logique que l objectif soit d étendre ce concept à tous les établissements pénitentiaires en Belgique. Centralisation des banques de données Un deuxième projet notable dans le cadre duquel SAS a été impliquée cette année concernait le Service Public Fédéral Economie dans lequel l INS, l Institut National de Statistique, a été repris il y a quelques années. Avec comme conséquence, deux systèmes informatiques différents et aussi des cultures différentes, déclare Vervaenen, et le remaniement de plusieurs processus existants était donc nécessaire. Toute une série de points névralgiques étaient évidents: on travaillait encore trop en silos, peu d outils ICT standard étaient utilisés, et beaucoup de choses se faisaient encore sur papier. PHILIPPE VERVAENEN (SAS): Créer de la valeur pour nos clients et optimaliser leurs processus d entreprise, telle est la direction que nous suivons. Il a été demandé à SAS d améliorer l efficacité de l établissement des rapports statistiques, ce qui a donné lieu à l intégration de plus de 80 banques de données dans un entrepôt de données centralisé. Simultanément, le flux et la qualité des données ont également été optimalisés et une solution a été mise au point de sorte que les utilisateurs finaux puissent, jusqu à un certain point, apporter eux-mêmes des adaptations aux rapports. Pendant le premier trimestre de l année prochaine, cette nouvelle architecture sera également utilisée pour ECODATA et sera dès lors visible pour le grand public. Optimalisation de la qualité des données SAS a également élaboré dans le courant de l année passée un projet de master data management pour la SNCB. Après que la Commission européenne a obligé la SNCB à scinder ses opérations, il a également été décidé d approcher les legacy systems et de lancer notamment un nouveau projet ERP, Mind 3. Lors de la migration, un problème s est toutefois immédiatement présenté au niveau de la qualité des données, explique Philippe Vervaenen, et donc nous avons dû tout réorganiser, en partant du master data management dans le cadre duquel SAS veille non seulement à la qualité mais garantit aussi la consistance des données sur la base de plusieurs business rules. Ce qui est important à cet égard, c est que les utilisateurs peuvent adapter certaines de ces règles sans devoir faire appel au service IT. Le projet global, pour lequel SAS a étroitement collaboré avec Deloitte, est opérationnel depuis le début du mois de novembre. Les institutions internationales aussi sont à nouveau venues frapper à la porte de SAS Belgique, et plus particulièrement STATFOR, le Statistics and Forecast Service d Eurocontrol, l organisation qui se charge de diriger le trafic aérien dans le ciel européen. Eurocontrol est depuis des années un utilisateur SAS, entre autres pour les analyses de tendances, nous explique Vervaenen. Ces derniers temps, l organisation ressent de plus en plus le besoin d obtenir des prévi-

13 sions plus flexibles qui puissent mieux tenir compte des événements externes, comme les prix du pétrole qui varient soudainement. L entretien d un tel modèle de prévision semblait, pour les analystes, accaparer beaucoup de leur temps, et c est pourquoi nous avons attiré leur attention sur le SAS Forecast Server qui leur permet de travailler bien plus rapidement et de manière plus intuitive et qui est également plus facile à entretenir, de sorte qu ils aient plus de temps libre pour le véritable travail de réflexion. Au cours de ces derniers mois, le contrat cadre de SAS avec la Commission européenne a été renouvelé. Ce qui permet une fois de plus de confirmer que SAS est un standard officiel pour tout ce qui a un rapport avec les statistiques, le forecasting, le data mining et le text mining ce qui signifie que les différents départements peuvent librement opter pour SAS sans devoir d abord entamer une procédure d adjudication. Nouveautés en 2008 Et il y a encore de très nombreux projets qui ont été lancés cette année mais qui ne seront tout à fait opérationnels qu en L un de ces projets concerne l AIM, l Agence Intermutualiste, pour laquelle SAS est impliquée dans un projet d intégration de données dont le but est de centraliser et d analyser les données des mutuelles et d envoyer ensuite les conclusions aux différents cabinets et institutions afin d ainsi optimaliser les soins de santé dans leur intégralité. Ce projet doit être opérationnel pour le début de l année prochaine. Un autre projet concerne La Poste. Dans le cadre de la libéralisation du trafic postal, La Poste doit être prête d ici 2011 à faire face à une gigantesque réorganisation qui ira de pair avec une reconsidération de tous les processus d entreprise. SAS joue ici un rôle capital sur deux plans, affirme Vervaenen. En premier lieu pour l activity based budgetting, dans la modélisation de l association des ressources aux produits et les prévisions en fonction du cours de la vie de ces produits. Les premiers modèles doivent être opérationnels au début de l année prochaine. Nous nous occupons en outre du data mining au sein du département sales & marketing afin de mesurer les effets des campagnes et de prévoir les nouvelles campagnes. SAS est également activement impliquée dans un projet de NRB, Network Research Belgium, qui met sur pied un propre BICC (Business Intelligence Competence Center) qui reposera entièrement sur la technologie SAS. Et enfin, SAS travaille également pour le SPF ETCS (Emploi, Travail et Concertation Sociale) dans le but de standardiser tous ses efforts BI sur la plateforme BI de SAS. Confiance en l avenir L avenir s annonce donc favorable, mais nous devons bien entendu tenir compte de plusieurs facteurs externes, explique Philippe Vervaenen. Il y a ainsi la vague de consolidation qui est maintenant révolue et qui s est produite parmi les fournisseurs de logiciels - nos concurrents directs se trouvent maintenant parmi plusieurs mega-vendors qui ont une autre approche de vente. Et un deuxième facteur externe est bien entendu la réalité économique et politique, à laquelle on ne peut pas échapper. Ces facteurs externes n ont qu une influence limitée sur notre stratégie. Créer de la valeur pour nos clients et optimaliser leurs processus d entreprise, telle est la direction que nous suivons. Pour Philippe Vervaenen, le point sur lequel SAS doit se concentrer en 2009 est évident: continuer à démontrer la valeur ajoutée de SAS auprès de la clientèle. Mais dans le même temps, nous souhaitons tout de même optimaliser notre processus de vente en travaillant de manière plus répétitive. Nous désirons isoler un nombre limité de solutions dont nous sommes sûrs qu elles répondent aux besoins les plus urgents de nos clients, et façonner le marché au moyen de celles-ci, essentiellement des solutions avec des références qui ont été couronnées de succès. Nous souhaitons ainsi assouplir davantage notre processus de vente et le rendre plus efficace. SAS Institute Kasteel de Robiano Hertenbergstraat Tervuren 02/

14 e-gouvernement en belgique d o t g o v g u i d e En Belgique, six communes sur dix n ont pas de projet d e-gouvernement en cours. Voilà une des plus surprenantes conclusions d une enquête menée par TMAB, l organisateur du congrès annuel e-gov, auprès des communes belges. Dans bon nombre de communes, l e-gouvernement n est pour l heure pas une priorité... 6 communes sur 10 n ont pas de projet d e-gov Suite au congrès annuel e- Gov, TMAB a souhaité sonder la satisfaction des communes en matière d e-gouvernement. Raison pour laquelle elle a organisé une enquête auprès de toutes les communes belges de la plus petite à la plus grande. Elle leur demandait de faire remplir le questionnaire par le responsable ICT de la commune. Sur les 640 enquêtes envoyées, elle a reçu 120 réponses, soit un peu moins de 20%. La majorité des enquêtes ont été remplies par le responsable ICT de la commune, Dans les communes (souvent plus petites) n ayant pas de responsable ICT attitré, l enquête a été remplie par le secrétariat communal ou le bourgmestre. Détail piquant: les enquêtes ont été envoyées et réceptionnées par fax (!) car TMAB a appris par de précédents questionnaires que la communication par fax assure le meilleur taux de réponse auprès des communes... Nous ne pouvons naturellement pas tirer des conclusions très poussées de cette enquête limitée mais nous tenons quand même à vous communiquer plusieurs tendances et résultats surprenants. 1. Politique d e-gouvernement = Projet d e-gouvernement? Le décalage entre la présence d une politique d e-gouvernument et l existence de projets d e-gouvernement est un premier résultat étonnant. 60 pour-cent des personnes interrogées affirment que leur commune a effectivement une politique d e-gouvernement mais seuls 42% répondent positivement à la question concernant la réalisation de projets d e-gouvernement dans leur commune. La présence d une politique d e-gouvernement ne semblerait donc pas garantir nécessairement la réalisation de projets d e-gouvernement. Même si plusieurs communes précisent avoir des projets pouvant être réalisés à court terme. La présence d une politique d e-gouvernement ne semblerait donc pas garantir nécessairement la réalisation de projets d e-gouvernement. Interrogées sur les raisons expliquant l absence de politique et de projets, les communes présentent une certaine concordance. Les trois raisons les plus citées sont un manque de moyens financiers, un manque de personnel disposant du savoir-faire nécessaire et un manque d attention de la part de l administration communale ( l e-gouvernement n est absolument pas un thème central ). Certaines communes surtout parmi les plus petites se posent aussi des questions sur la plus-value que l e-gouvernement peut apporter à leur commune. 2. Nombre de projets peu élevé par commune Les communes qui se penchent déjà sur l e-gouvernement et qui ont des projets en cours, semblent encore devoir parcourir un long chemin. 91% de ces communes comptent moins de trois projets d e-gouvernement. 45% répondent n utiliser qu un seul projet. Seuls 4 pour-cent des communes semblent déjà avoir plus de quatre projets d e-gouvernement. 3. L eid obtient un score honorable Heureusement, il y a quelques points positifs dans l enquête. L eid semble en effet s être fait sa place dans les applications locales. 54% de toutes les applications recourent déjà à l eid. Il s agit en général d une authentification en ligne du citoyen au guichet électronique ou lors de la demande de documents. Plusieurs communes annoncent aussi d autres applications, comme l identification à la bibliothèque ou au parc à conteneurs. 4. Le fonctionnaire d e-gouvernement n existe pas (encore) 64 pour-cent des répondants soulignent l existence d un échevin responsable de l informatique au sein de la commune. Les réponses à la question visant à connaître le nombre de collaborateurs ICT dans la commune montrent que de nombreuses communes disposent déjà d une (petite) équipe ICT (voir graphique 5). Il est toutefois surprenant de voir que le responsable ICT qui remplit l enquête n est apparemment pas toujours impliqué dans les décisions stratégiques d e-gouvernement. Seuls 56% précisent l être. Il est clair que les moyens mis à la disposition du responsable ICT peuvent être meilleurs. 26,3 pourcent des répondants précisent que la commune n a pas les moyens fi-

15 nanciers ni le support adéquat pour soutenir et développer les processus ICT quotidiens. 36,4 pour-cent soulignent aussi que la commune a besoin d un support professionnel pour mettre sur pied dans la commune une structure ICT claire qui répond à la politique et 35,4 pour-cent font savoir que même si la commune dispose d un département ICT structuré, elle a besoin d un support professionnel et d une coordination intercommunale pour élaborer de nouveaux processus. 5. Les connaissances en e- gouvernement disponibles un peu partout Pour trouver ce support, les communes cherchent tous azimuts. Il existe par exemple des accords de collaboration aux niveaux fédéral, régional et communal ainsi qu au niveau local. Fedict et le Ministère des affaires intérieures sont les plus sollicités (graphique 7). 6. L e-gouvernement peut mieux faire Les avis sont clairement partagés quant à la satisfaction générale visà-vis de l e-gouvernement. 48% des répondants s estiment satisfaits contre 52% qui ne le sont pas. Les principales raisons de cette insatisfaction sont un manque de coordination et de communication des instances supérieures, un manque d accompagnement, la diffusion limitée des lecteurs de cartes eid et le manque de promotion de l e-gouvernement. Il semble donc que la majorité des répondants ne soient pas vraiment mécontents des possibilités de l e-gouvernement mais plutôt de la manière dont celui-ci est présenté et promu. Existe-t-il une politique d e-gov Source TMAB dans votre ville ou commune? oui 60% 1 non 40% Votre ville ou commune a-t-elle Source TMAB déjà réalisé des projets d e-gov? Combien de projets d e-gov ont été Source TMAB réalisées dans votre ville ou commune? 45% 24% 22% 5% 4% oui 42% non 58% Combien de collaborateurs le département Source TMAB ICT de votre ville ou commune compte-t-il? Utilisez-vous l e-id dans vos Source TMAB applications d e-gouvernement? oui 54% non 46% % 43% 18% 8% 11% oui non pas de éponse Etes-vous impliqué stratégiquement Source TMAB dans les projets d e-gouvernement? 56% 39% 5% Etes-vous satisfait de la politique Source TMAB d e-gouvernement en Belgique? oui 48% non 52% FEDICT VVSG SPF Corve UVCW Easi-Wal CIBG Autres Avec qui votre commune collabore-t-elle Source TMAB pour l e-gouvernement? 21% 15% 14% 11% 11% 9% 6% 13% 15

16 d o t g o v g u i d e dotgov Le ministre Vincent Van Quickenborne perçoit encore de nombreuses possibilités d amélioration de l e-gouvernement en Belgique... RéactiON: Vincent Van Quickenborne (ministre de l IT et des Télécoms) Nous devons évoluer de l e-gov vers le YouGov Davy Vandevinne Disponibilité des sites publics Etes-vous satisfait des résultats sur la disponibilité des sites web publics? Je suis en tout cas satisfait de Belgium. be. Ce qui m a le plus surpris, c est que 54% des projets d e-gouvernement dans les communes utilisent la carte e-id. Si nous pouvions réaliser un tel score dans tous les domaines publics, nous sauterions de joie! Percevez-vous des possibilités pour améliorer les résultats? Absolument: 48% des fonctionnaires communaux interviewés sont satisfaits du support fourni par les administrations supérieures contre 52% qui ne le sont pas. Nous avons donc un défi important à relever à cet égard et nous voulons le saisir à bras-le-corps au printemps Quelles sont pour vous les priorités pour les sites publics? Plusieurs aspects sont naturellement importants. Un site web public doit offrir une qualité absolue en termes de contenu, une grande convivialité, une grande interactivité (sinon le citoyen risque de décrocher très vite) et une disponibilité de 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est également important de présenter au citoyen/entrepreneur un site très transparent qui lui fournit immédiatement des informations sur le suivi de l état de son dossier... Il est essentiel aussi de continuer à placer le citoyen au centre: nous parlons dès lors de plus en plus de You- Gov plutôt que d e-gov. Quelles sont les qualités spécifiques que doit avoir un site public comparé à un site commercial? Il doit être axé sur les habitants (pas seulement sur un groupe cible spécifique) et adopter un langage simple. La vitesse de réaction me semble également capitale. Une personne qui attend un visa ou souhaite d urgence un conseil juridique, fait souvent preuve de peu de patience (à juste titre). L administration pourrait également introduire plus facilement le principe de ask-once ou de single sign on. Les différents SPF et services publics se concertent-ils sur la proposition de sites web et d applications? Certainement: la couche inférieure du réseau (FEDMAN) a été développée par FEDICT et relie les différents services publics. Certaines applications écrites par tel ou tel service, sont reprises par les autres. Le module qui permet de lire les données de la carte e-id (développé par FE- DICT) a ainsi été récupéré par bon nombre de services (également régionaux et locaux). Satisfaction des fonctionnaires Pensez-vous que la perception/ l expérience des répondants est correcte? Les répondants ont probablement une vue trop étriquée sur tout ce qui se passe. D autre part, ils ont raison: une campagne claire peut contribuer à l amélioration de la perception et l implémentation de meilleures applications peut rendre l expérience plus agréable. Comment accroître l expérience en matière d e-gouvernement? Il est évident que de nombreuses communes doivent encore fournir un effort (supplémentaire). Toutefois, cela nécessite plusieurs catalyseurs: - elles doivent être convaincues du fait que le YouGOV est une situation win-win, tant pour l administration que pour le citoyen/entrepreneur; - il faut davantage d outils pour simplifier le développement du YouGOV - il faut mettre davantage en exergue les exemples de meilleures pratiques. En ce qui concerne ces trois points, nous pensons que les administrations régionales et fédérales peuvent apporter leur pierre à l édifice. L enquête révèle que cela se fait déjà car bon nombre de communes collaborent déjà avec, entre autres, FE- DICT ou un SPF. Les organisations centrales des administrations communales ont aussi un rôle important à jouer. Cela ne doit pas se limiter à des associations d intérêts comme l UVCW. L egov devrait aussi être davantage mis à l ordre du jour dans les groupes de travail rassemblant le secrétaire communal, les fonctionnaires de l état civil... Plusieurs actions importantes peuvent également être prises au niveau fédéral. L objectif est ainsi de fortement simplifier l installation du lecteur de cartes eid. Nous voulons aussi créer un guichet spécifique pour le citoyen sur belgium. be. Enfin, nous pensons à une collaboration avec les communes, avec un renvoi au site web/guichet numérique de la commune du lieu de résidence mentionné sur l eid. Comment stimuler l enthousiasme des fonctionnaires et citoyens pour l e-gouvernement? Chez les fonctionnaires, cela peut se faire via des applications dans leur sphère de travail qui les familiarisent avec les possibilités de l eid. Ils seront convaincus lorsqu ils constateront les nombreux avantages qu offre l e-gov. Pour le citoyen, nous devons surtout penser à augmenter la communication et la publicité.

17 P U B L I R E P O R T A G E Amplexor aide les autorités à gérer les informations et à les rendre accessibles Tout comme le secteur des entreprises, les autorités font face à une quantité astronomique d informations qui, chaque jour, s accroît de manière exponentielle. Gérer ces informations avec efficacité et les rendre ensuite accessibles au citoyen, voilà ce qui convient à merveille à Amplexor qui peut ici rentabiliser pleinement son expertise en Enterprise Content Management. Amplexor, entreprise établie à Holsbeek et créée en 2001, compte actuellement une cinquantaine de collaborateurs qui, l an dernier, ont réalisé un chiffre d affaires de plus de 4 millions d euros. L entreprise est spécialisée dans l offre de solutions complètes de content management, depuis la phase d analyse préparatoire jusqu à la mise en œuvre technique et organisationnelle. L analyse est indispensable Qui dit entreprise content management, dit non seulement Web content management mais aussi document management, search, et intranet collaboration, nous explique Lode Vandermeulen, sales manager. Nous savons aujourd hui par expérience que dans le cadre de tels projets, la phase intégrale de consultance revête une importance particulière, ce qui explique pourquoi nous disposons d un département de consultance qui aide à définir les besoins. Attention, nous ne sommes pas des business consultants, nous ne procédons pas à l analyse des processus d entreprise, mais il existe déjà bien trop de systèmes de document management qui ont été parfaitement implémentés mais si vous regardez un an plus tard, ils restent inutilisés. Tout simplement parce que l on a omis de discuter avec les utilisateurs avant de réaliser une analyse détaillée. Amplexor travaille également depuis longtemps selon la méthodologie Agile et ce, précisément, pour éviter de fournir un système qui ne répond pas aux besoins des utilisateurs. Au lieu de déterminer rigoureusement à l avance ce que vous allez faire et fournir six mois plus tard quelque chose de tout à fait inutilisable, nous consultons le client toutes les deux semaines et nous adaptons le projet, nous précise Vandermeulen. Je peux vous garantir que changer les besoins initiaux en cours de route et travailler selon la méthode Agile permet de fournir une solution qui répond parfaitement aux besoins du client. Il est important à cet égard que notre portefeuille ne se compose pas que d un seul produit, nous pouvons dès lors offrir plusieurs solutions pour chaque domaine, et également en source ouverte. Ce qui nous permet de nous adresser au client tout à fait indépendamment du produit et d élaborer la meilleure solution en fonction de ses besoins. Et aussi, l accessibilité Vandermeulen trouve particulièrement positif le fait que les autorités aussi ont pris conscience du fait qu elles doivent garder cette masse d informations sous contrôle en gérant toutes les données de manière structurée. Elles peuvent ainsi veiller à ce que les demandes d informations, de subventions, de dossiers, ou de plaintes parviennent aux bonnes personnes et soient traitées correctement. Les autorités se sont non seulement rendu compte de la problématique de la gestion des documents mais ne perdent pas de vue le revers de la médaille, à savoir l accessibilité de ces informations pour le citoyen ou un groupe cible, affirme Vandermeulen. Notre projet auprès de l INASTI en est un bon exemple, les informations sont non seulement rassemblées de manière structurée mais sont également transmises de manière efficace aux fonctionnaires. De même, des projets pour les provinces d Anvers et du Brabant flamand ont été élaborés dans ce sens. LODE VANDERLEULEN (AMPLEXOR): Nous sommes en mesure de nous adresser au client tout à fait indépendamment du produit et d élaborer la meilleure solution en fonction de ses besoins. Patrimoine culturel Un projet unique auquel Amplexor s attelle à l heure actuelle concerne la province du Limbourg et le fait de rendre le patrimoine culturel accessible. Vandermeulen: Nous avons mis au point un système où tous les musées de la province introduisent leurs informations, avec une taxonomie qui convient à l ensemble des projets culturels. Lorsque la partie relative à l accessibilité sera prête, tout le monde pourra poser toutes les questions possibles et imaginables à propos de tous les objets car nous avons attaché des métadonnées à chaque objet. Vous pouvez par exemple rechercher un crucifix en bois dans une église déterminée, mais vous pourriez également simplement dire: je souhaite un crucifix en bois datant du 16 e siècle dans le Limbourg du nord et vous obtiendrez un aperçu de tous les crucifix semblables. Ce qui est véritablement intéressant, c est que nous offrons aussi un module aux utilisateurs qui n avaient auparavant aucun cadre de référence comme des fabriques d église ou des cercles d historiens, de telle sorte qu ils puissent introduire eux-mêmes des informations avec des métadonnées, car cela permet d enrichir sans cesse le système global. Normalement, ce système devra être opérationnel au début de l année prochaine. Il est d ores et déjà intéressant que d autres provinces aussi l ont remarqué, et ainsi la province du Brabant et la ville de Louvain, notamment, sont déjà rentrées dans le projet. AMPLEXOR De Vunt Holsbeek (Leuven) 016/

18 Réaction: Peter Strickx (FEDICT) d o t g o v g u i d e Peter Strickx, Chief Technology Officer chez FEDICT, souhaitait réagir aux résultats de nos deux enquêtes. Il est conscient qu il y a encore du pain sur la planche, mais observe aussi des points positifs.. On pourrait faire mieux, mais on est content Davy Vandevinne Disponibilité des sites gouvernementaux Etes-vous satisfait des résultats de disponibilité des sites web publics? Nous sommes certainement contents que les deux principaux sites web fédéraux offrent une disponibilité supérieure à 99,99%. Surtout parce qu il s agit de canaux de communication cruciaux: la banquecarrefour des entreprises en tant que source authentique pour les données d entreprise et pour la création de nouvelles entreprises, et belgium. be en tant qu important port d accès pour les citoyens et les entreprises à l information publique (fédérale) générale (belgium. be ne tourne que depuis fin mai sur une toute nouvelle infrastructure). Mais le résultat d Easi-wal nous réjouit aussi. Nous savons mieux que quiconque que les autorités régionales et locales remplissent un rôle essentiel dans l interaction entre le gouvernement et ses clients (citoyens et entreprises). Ce résultat est dû à une excellente vision, à une bonne organisation et à une attention soutenue. Voyez-vous des possibilités d améliorer les résultats? Tout chose peut être améliorée. Je ne connais évidemment pas la cause exacte de l indisponibilité de certains sites... Il est préférable de prévoir une maintenance régulière par exemple, mais l indisponibilité est plutôt un problème d infrastructure qui peut être résolu avec l architecture et le contrôle adéquats et les services ad hoc et ce, immédiatement après que la localisation du problème. Quelles sont pour vous les priorités pour les sites gouvernementaux? La disponibilité est bien entendu essentielle pour proposer le contenu aux utilisateurs, mais la convivialité est également très importante. Non seulement graphique/visuelle, mais aussi au niveau de la clarté et de la lisibilité de l information. Je souhaite certainement aussi mettre l accent sur l accessibilité des sites gouvernementaux aux personnes souffrant d un handicap visuel par exemple. En utilisant, de préférence dès le début, des standards ouverts et quelques directives (e.a. AnySurfer), il est possible d apporter des améliorations substantielles sans grands investissements supplémentaires. Quelles qualités spécifiques un site gouvernemental doit-il, selon vous, avoir en comparaison avec un site commercial? Selon moi, la clarté au niveau de la navigation et du contenu est essentielle. Les citoyens ou les entreprises ne peuvent être confrontés à la complexité de l organisation gouvernementale. L information doit rencontrer leurs besoins. Y-a-t-il concertation entre les divers SPF et les services publics à propos de l offre des sites web et des applications? De plus en plus, les SPF se regroupent pour proposer des informations sur l infrastructure commune - ce qui ne peut que profiter à la disponibilité -, mais aussi selon des directives communes en matière de structure, navigation et utilisation de la langue. Satisfaire les fonctionnaires Pensez-vous que la perception/ l expérience des participants à l enquête soit correcte? Comme cette enquête portait essentiellement sur les projets e-gouvernementaux communaux, nous ne pouvons faire que peu de remarques du point de vue du gouvernement fédéral. Nous sommes par contre enchantés de constater que l eid soit tellement utilisée par les applications web communales. Comment accroître la satisfaction en matière d e-gouvernement? En ne considérant plus l e-gouvernement seulement comme un projet ICT, mais comme une nouvelle manière d améliorer les services aux citoyens et aux entreprises. Il convient que tous les responsables politiques confèrent au département ICT un rôle facilitateur et de support. L e-gouvernement ne porte pas sur la technologie, mais sur l orientation clients, la réorganisation des processus internes et les adaptations de l organisation propre. Comment attirer les fonctionnaires et les citoyens vers l e-gouvernement? L e-gouvernement peut fournir une importante contribution en vue d améliorer et de simplifier l interaction entre les autorités et leurs clients (les citoyens et les entreprises). Il en résultera une augmentation de la satisfaction de la clientèle et par l automatisation d une série de processus il sera possible d investir davantage de temps dans l accompagnement des citoyens/entreprises qui ne sont pas encore entièrement habitués à l autoroute de l information.

19 Les nouvelles les plus fraîches sont dans Revue professionnelle pour l industrie graphique.

20 egekareferencecase turning IT into strategic advantage Cegeka s Solutions for the Federal Government Le SPF Finances poursuit l implémentation d un système de management de la performance. Le service d encadrement Budget et contrôle de gestion renforce son soutien aux directions des administrations, par la mise à disposition d instruments de suivi du cycle de gestion et de communication. Optimalisation des prestations Diriger une organisation de près de agents, répartis dans 550 bâtiments, n est pas une sinécure. Le management de la performance - MP - est un des choix stratégiques effectués par le SPF Finances dans le cadre de la réforme Coperfin de Dans les 5 prochaines années, l implémentation du cycle de gestion sera poursuivie. dans laquelle tous les fonctionnaires dirigeants, de l executive management au chef de service, seront impliqués. Wouter De Ryck, Directeur du service d encadrement Budget et contrôle de gestion coordonne les investissements du développement d instruments de suivi du cycle de gestion et de communication (tableaux de bord, cockpit de gestion ou encore site intranet dédié). Soutenir le cycle de gestion Deux caractéristiques générales des grandes organisations sont souvent citées pour étayer ces investissements : la direction consacre plus de 90 % de son temps à régler des micro problèmes et moins de 10 % à la stratégie. 70 % des organisations qui ont élaboré une bonne stratégie n atteignent pas leurs objectifs, car elles ne disposent pas d un instrument de suivi du cycle de gestion efficace. En premier lieu, les Balanced Scorecards, définies pour chaque manager, traduisent la stratégie en objectifs, en indicateurs mesurables et en initiatives concrètes. La direction traduit ses choix en objectifs stratégiques qui sont implémentés dans l organisation, elle évalue les résultats et prend les mesures correctives qui s imposent. Les instruments tels que le cockpit de gestion ou les tableaux de bord, assurent le suivi de l ensemble Un instrument de management de la performance élaboré est le résultat d un processus basé sur le dialogue entre chaque niveau de la direction et soutenu par une méthodologie adéquate et bien maîtrisée. De plus, pour la direction, il s agit de la seule source d informations reconnue. Instruments du secteur privé pour le secteur public A l heure actuelle, nos concitoyens exigent de plus en plus de leurs services publics. Ils les veulent efficaces, efficients et économes. Les instruments de management de la performance sont nés dans le secteur privé où ils s imposent comme une référence. Cependant, le secteur public a d autres objectifs. Le secteur public remplit un rôle social et doit optimiser les services à la population, étoffer sa gamme de services sur le plan du contenu (par exemple au moyen de nouvelles technologies) et faciliter l accès à ces services. De plus, le secteur public doit maîtriser les coûts. La mise en place du système de management de la performance au SPF Finances s est faite graduellement. Trois éléments importants devaient être réunis afin de parvenir à une organisation orientée résultats: la direction et les agents, la structure informatique et l organisation interne. Grâce au dialogue continu, les habitudes et la mentalité des collaborateurs sont en train d évoluer. Il était donc normal d investir le temps nécessaire pour se familiariser avec la méthode et avec les instruments de soutien de la gestion. L objectif était de parvenir à un Management axé sur une gestion par objectifs, conscient des délais et qui dispose d un système de mesures chiffrées. Cette phase vient de se terminer. Pour la réalisation concrète du système de management de la performance, un inventaire a d abord été fait des informations nécessaires en fonction des processus définis. Ces informations devaient être obtenues automatiquement. La direction du SPF Finances avait clairement spécifié que ce ne devait pas signifier une charge de travail supplémentaire pour les agents. Dans ce processus, l ICT a clairement joué un rôle éminent. L informatique du SPF Finances a fortement évolué au cours des dernières années. Elle s oriente maintenant vers l uniformisation et la standardisation et offre plus de disponibilités aux agents, et ce malgré des périodes d économies budgétaires. Il y a dix ans, lors du lancement de l initiative par Grégoire Brouhns, Secrétaire général, les informations étaient stockées dans 64 systèmes sources différents. Un vrai défi, relevé avec succès. Wouter De Ryck Directeur du service d encadrement Budget et contrôle de gestion La structure interne du département a été modifiée là où c était nécessaire: p.e. la création de l AFER, la réforme Copernic, etc. Ces évolutions, cette modernisation continue, résultent en un trajet de réalisation moins favorable à la stabilité souhaitée pour les agents. Des instruments de gestion mieux adaptés, comme ceux proposés par un système de gestion des performances, sont nécessaires. L union des trois éléments une direction responsabilisée et des agents concernés, des systèmes informatiques capables de soutenir l initiative matériellement et budgétairement et

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