SONDAGE GÉNÉRAL SUR LA CONNAISSANCE, LES ATTITUDES ET LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS DE SERVICES FINANCIERS

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1 POR # du contrat : 5R /001/CY Date de la commande : 5 octobre 2006 Executive Summary available in English Sommaire des résultats SONDAGE GÉNÉRAL SUR LA CONNAISSANCE, LES ATTITUDES ET LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS DE SERVICES FINANCIERS Préparé pour l Agence de la consommation en matière financière du Canada 15 décembre 2006 LES ÉTUDES DE MARCHÉ CRÉATEC + 206, avenue des Pins Est - Montréal (Québec) H2W 1P1 Tél. : (514) Fax : (514) Courriel : / Site web :

2 TABLE DES MATIÈRES SOMMAIRE DES RÉSULTATS CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE À PROPOS DES RÉSULTATS VUE D ENSEMBLE DE L UTILISATION DES SERVICES BANCAIRES PERSONNELS COMPTES BANCAIRES CARTES DE DÉBIT FRAIS DE SERVICE SERVICES FINANCIERS OFFERTS PAR DES ORGANISMES AUTRES QUE LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES CARTES DE CRÉDIT TRANSACTIONS BANCAIRES EN LIGNE COTE DE CRÉDIT DROITS ET RESPONSABILITÉS PROBLÈMES ET PLAINTES ATTITUDES ET CROYANCES ASPECTS DE GESTION INFORMATION ET AIDE FINANCIÈRE TENDANCES DEPUIS

3 SOMMAIRE DES RÉSULTATS 1. CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE La complexité croissante des produits, des services, de l équipement et des choix offerts aux consommateurs constitue l enjeu principal auquel ils font face dans leurs activités bancaires quotidiennes. Pour être en mesure d accéder et d utiliser efficacement les produits et services financiers les plus simples, tels que les comptes chèque ou épargne, les cartes de crédit ou de débit et les transactions bancaires en ligne, les consommateurs doivent avoir suffisamment de connaissances et être renseignés sur leurs droits. L objectif de ce sondage national de référence était de fournir à l Agence de la consommation en matière financière du Canada (l ACFC) des données quantitatives sur les facteurs qui déterminent les attitudes et comportements des consommateurs, dans la mesure où ces facteurs sont pertinents à sa mission. L ACFC est un organisme indépendant dont le mandat est de protéger et d informer les consommateurs de services financiers. La conception de cette étude a nécessité un effort concerté pour ne pas répéter les objectifs de sondages réalisés par l ACFC ou par d autres organismes de l industrie financière. Ceci dit, il se peut que cette étude ait abordé des thèmes déjà traités dans des sondages existants. Ce sondage est basé sur un échantillon aléatoire de adultes canadiens qu ils soient détenteurs ou non d un compte «bancaire». Le sondage a été réalisé au téléphone entre les 26 octobre et 18 novembre 2006, dans toutes les provinces et territoires. Les entrevues, réalisées en anglais ou en français selon la préférence des répondants, ont duré 25 minutes en moyenne. Le taux de réponse obtenu a été de 41. Un questionnaire détaillé a été élaboré en étroite collaboration avec l ACFC et entièrement pré testé dans les deux langues officielles. Il a été élaboré à partir d études quantitatives précédentes réalisées par l ACFC et d une revue de littérature. Ce sondage a été conçu pour permettre d insérer de nouvelles questions à l avenir, au fur et à mesure que des besoins pour de nouvelles informations se feront sentir

4 Même si des questions ont été puisées dans des sondages précédents de l ACFC, il n a pas été possible de faire une analyse rétrospective de ces études en raison des différences entre les questionnaires, structures d échantillon et échelles de mesure, dans la séquence des questions et l ajout de nouvelles questions. Le sondage était constitué d un noyau de questions visant à mieux comprendre le niveau de facilité avec lequel les Canadiens mènent leurs activités bancaires personnelles quotidiennes, leur niveau de connaissance des éléments de base des produits et services qu ils utilisent et de leurs droits, leurs besoins d information ainsi que leurs principales croyances envers les institutions financières en général. Ce sondage s est principalement concentré sur les activités bancaires personnelles quotidiennes, décrites aux répondants comme étant «dépôt, émission de chèque, épargne, emprunt, retrait d argent, paiement de factures». Dans ce contexte, les produits et services financiers qui ont fait l objet de ce sondage sont les comptes chèque et d épargne, les cartes de crédit et de magasin, les cartes de débit, les services d encaissement de chèques offerts par des organismes autres que les institutions financières, les transactions bancaires en ligne, les cotes de crédit et les dossiers de crédit. Le terme «institution financière» a été défini aux répondants comme «tout endroit où une personne peut avoir un compte chèque ou un compte d épargne comme une banque, une caisse populaire, une compagnie de fiducie, une coopérative de crédit, une compagnie d assurance ou tout autre genre d institution financière utilisée pour réaliser des activités bancaires quotidiennes». La méthode échantillonnale et le questionnaire détaillé utilisés dans ce sondage offrent à l ACFC un nouveau cadre de travail leur permettant d identifier les besoins futurs de recherche sur l opinion publique, et sur cette base, de réaliser une analyse longitudinale sur les connaissances, attitudes et comportements des consommateurs en matière financière. Le plan échantillonnal de ce sondage couvre toutes les régions du pays, avec une attention spéciale portée aux consommateurs vivant dans le Nord du Canada 1. Le tableau suivant présente la distribution du nombre d entrevues complétées par région, avec leur représentation dans l échantillon total avant et après pondération. 1 Le Nord du Canada inclut les 10 divisions de recensement (DR) qui représentent le Territoire du Yukon, la partie nordique des Territoires du Nord-ouest, le Territoire du Nunavut ainsi que des DR du Manitoba, de l Ontario et du Québec, adjacentes à la Baie d Hudson

5 REPRÉSENTATION RÉGIONALE DANS L ÉCHANTILLON AVANT ET APRÈS PONDÉRATION Province / Territoire Population* Échantillon complété (n) Non pondéré Pondéré ATLANTIQUE 200 Nouvelle-Écosse 3, Nouveau-Brunswick 2, Terre-Neuve 1, Î.-P.-É. 0, <1 QUÉBEC 24, ONTARIO 38, PRAIRIES 242 Manitoba 3, Saskatchewan 3, Alberta 9, T.N.-O/NU 0, <1 YUKON 0, <1 C.-B. 13, TOTAL RÉGIONS ÉLOIGNÉES DU NORD** * Recensement 2001 ** Comprenant un sur-échantillon de répondants résidant dans les divisions de recensement du Nord du Canada, incluant celles dans les provinces de l Ontario, du Québec, des Prairies, du Canada Atlantique, de la C.-B. et des Territoires. 2. À PROPOS DES RÉSULTATS L interprétation a été basée sur l analyse descriptive des résultats, de type univariée. En général, nous avons mis l accent sur la mise en valeur des profils clés et des différences significatives selon les principales variables démographiques. 2 Sur les diverses mesures, les groupes démographiques significativement au-dessus et audessous de la moyenne nationale ont été systématiquement mis en évidence. Quand les différences par groupes cibles ou selon une variable sociodémographique particulière sont analysées séparément, il faut toujours garder à l esprit que cette variable peut être en corrélation avec une ou même plusieurs autres variables et que, une fois cette relation prise en compte, l importance de la variable peut être grandement réduite, à un point tel qu elle n est plus significative. 2 Région, âge, sexe, langue, scolarité, zone de résidence

6 Pour cette raison, les différences démographiques soulignées dans ce rapport doivent être interprétées avec prudence. Cependant, la connaissance de l ensemble des différences démographiques devrait aider à mieux comprendre l état d esprit des consommateurs. Alors que les résultats d ensemble peuvent être considérés précis à +/- 2,4, 19 fois sur 20, les résultats des sous-groupes comportent de plus grandes marges d erreur échantillonnale. Notons que l erreur échantillonnale est la seule erreur potentielle qui puisse être mesurée. En outre, les résultats de tout sondage peuvent comporter des erreurs qui ne sont pas dues à l échantillonnage dont l erreur de couverture, l erreur de mesure, l erreur de non-réponse et, dans certains cas, d autres types d erreur. La qualité d un sondage réside dans la gestion efficace de ces sources d erreur afin d atteindre un niveau d erreur global le plus bas possible. Notons aussi que les sondages d opinion publique ne peuvent être des mesures exactes des perceptions, mais seulement des approximations à un moment donné. Tous les chiffres sont basés sur l échantillon pondéré. Les pourcentages au-dessus de 0,5 sont arrondis. 3. VUE D ENSEMBLE DE L UTILISATION DES SERVICES BANCAIRES PERSONNELS Après pondération pour compenser le suréchantillonnage, les résultats de ce sondage ont indiqué que parmi tous les adultes canadiens : 96 p. cent ont déclaré détenir un compte de banque. Il y avait peu ou pas de différence entre les divers groupes démographiques. Reporté sur l ensemble de la population, il a été évalué que près d un million d adultes canadiens n ont pas de compte bancaire. 60 p. cent faisaient affaire avec une seule institution financière pour leurs activités bancaires quotidiennes, surtout au Québec (67 p. cent), dans les provinces de l Atlantique (69 p. cent) et dans le Nord (67 p. cent). Les moins susceptibles de ne faire affaire qu avec une seule institution financière étaient les plus scolarisés (52 p. cent). 8 p. cent avaient ouvert ou tenté d ouvrir un nouveau compte de banque, au cours de la dernière année, auprès d une institution financière autre que celle(s) avec qui ils faisaient déjà affaire

7 94 p. cent ont déclaré détenir une carte de débit. Les moins susceptibles étaient ceux âgés de 55 ans ou plus (86 p. cent) et ceux vivant dans le Nord (86 p. cent). 36 p. cent avaient plus d une carte de débit. La plupart des détenteurs de compte bancaire (59 p. cent) ont rapporté des frais de service totaux de moins de 10 $ par mois. 7 p. cent avaient utilisé le service d encaissement de chèque d un organisme autre qu une institution financière l an dernier. Les plus susceptibles étaient les résidants du Nord (13 p. cent). Reporté sur l ensemble de la population, c est plus de 1,5 million d adultes canadiens qui auraient utilisé, l an dernier, le service d encaissement de chèque d un organisme autre qu une institution financière. 2 p. cent ont utilisé une compagnie de prêts pour obtenir un prêt sur salaire l an dernier. Les plus susceptibles étaient les résidants du Nord (7 p. cent). Reporté sur l ensemble de la population, c est près d un demi-million d adultes canadiens qui auraient utilisé, l an dernier, le service d une compagnie de prêts pour obtenir un prêt sur salaire. 85 p. cent ont affirmé détenir une carte de crédit. La plupart (58 p. cent) des répondants détenaient deux cartes ou plus. La plupart (56 p. cent) des détenteurs de carte avaient une carte de magasin. 65 p. cent utilisaient Internet à la maison au cours d une semaine type, pour une moyenne de 5 heures par semaine. Les répondants les plus susceptibles étaient ceux résidant en C.-B. (70 p. cent) et en Ontario (72 p. cent). Les répondants les moins susceptibles étaient ceux résidant au Québec (50 p. cent). L utilisation d Internet à la maison avait une corrélation négative avec l âge. Le seul groupe démographique où la majorité (54 p. cent) n utilisaient toujours pas Internet à la maison étaient ceux âgés de 55 ans ou plus. 46 p. cent de l échantillon total utilisaient Internet pour faire certaines de leurs activités bancaires quotidiennes et 42 p. cent comptaient uniquement sur les façons conventionnelles de transiger avec les banques (ni par Internet ni par téléphone)

8 26 p. cent de l échantillon total avaient utilisé Internet au cours des trois derniers mois dans le but de trouver de l information pouvant les aider dans leurs finances personnelles. Plus souvent ceux ayant des niveaux de scolarité plus élevés (38 p. cent). Moins souvent les francophones (18 p. cent). 11 p. cent de l échantillon total avaient utilisé le calculateur financier d un site Web au cours de la dernière année. 24 p. cent ont dit connaître leur cote de crédit personnelle. 15 p. cent de l échantillon total ont déclaré avoir fait la demande d un dossier de crédit à leur nom. 6 p. cent ont déclaré avoir eu un problème sérieux avec une institution financière avec qui ils faisaient affaire au cours de la dernière année. Extrapolé à l ensemble de la population, ils représentaient environ 1,4 million d adultes canadiens. 7 p. cent de l échantillon total ont déclaré avoir utilisé le mécanisme de traitement des plaintes d une institution financière. 4. COMPTES BANCAIRES Parmi ceux détenant un compte bancaire (96 p. cent de tous les répondants) 3, la majorité (60 p. cent) ne faisaient affaire qu avec une seule institution financière pour leurs activités bancaires quotidiennes. Ceux plus susceptibles de faire affaire avec une seule institution étaient les répondants plus âgés et ceux moins scolarisés. En conséquence, ces répondants étaient moins au courant de la concurrence et moins susceptibles de magasiner. Aussi, dans les régions où l économie et le niveau d éducation étaient plus faibles, les répondants étaient plus susceptibles de faire affaire avec une seule institution (Québec, provinces de l Atlantique et le Nord du Canada). La plupart (76 p. cent) de ceux détenant un compte bancaire disaient avoir vérifié leurs relevés bancaires au moins sur une base mensuelle, au cours de la dernière année. Les moins susceptibles de vérifier régulièrement leurs relevés bancaires étaient ceux vivant au Québec. 3 Basé sur ce résultat, c est près d un million d adultes canadiens qui n auraient ni compte épargne ni compte chèque

9 Parmi les détenteurs de compte bancaire, 9 p. cent disaient avoir eu des problèmes relativement à la politique de leur institution sur la retenue de fonds lors du dépôt d un chèque. Les moins susceptibles de rapporter des problèmes associés à la retenue de fonds étaient ceux vivant au Québec et les répondants plus âgés. La majorité (72 p. cent) des détenteurs d un compte bancaire ont choisi la bonne réponse parmi les quatre réponses possibles à la question si deux personnes ouvrent un compte bancaire conjoint, qui est responsable de ce compte? (la bonne réponse : les deux personnes sont responsables pour la totalité du compte). Les moins susceptibles de choisir la bonne réponse étaient les répondants plus âgés. Extrapolé à l ensemble de la population, c est près de 6,5 millions de Canadiens qui ne savent pas que les deux personnes sont responsables d un compte épargne ou d un compte chèque ouvert conjointement. Parmi tous les répondants, 8 p. cent avaient ouvert ou essayé d ouvrir un nouveau compte bancaire auprès d une nouvelle institution financière, au cours de la dernière année. Globalement, entre 1 et 2 p. cent de l échantillon total avaient éprouvé des problèmes en essayant d ouvrir un nouveau compte bancaire. Extrapolé à l ensemble de la population, ils représentaient environ adultes canadiens. Parmi ceux qui avaient essayé d ouvrir un nouveau compte bancaire, presque tous (96 p. cent) avaient pu l ouvrir à l institution financière de leur choix. Extrapolé à l ensemble de la population, il a été évalué qu environ adultes canadiens n ont pu ouvrir un nouveau compte bancaire à l institution de leur choix au cours de la dernière année. Parmi ceux qui avaient essayé d ouvrir un nouveau compte bancaire, presque la moitié n avaient pas magasiné. Bien que la population porte beaucoup d attention aux frais bancaires et malgré un marketing très compétitif axé sur les caractéristiques distinctives des comptes bancaires, ces résultats suggèrent que les consommateurs ont une faible propension à magasiner. Ceci peut s expliquer par l importance qu accordent les consommateurs à la commodité, leur perception que les comptes bancaires sont des produits de base, leur faible connaissance des frais, et/ou parce qu ils ne se sentent pas suffisamment compétents ou renseignés pour comparer

10 5. CARTES DE DÉBIT Presque tous (94 p. cent) les répondants ont dit détenir une carte de débit et plusieurs (36 p. cent) en avaient plus d une. Parmi les répondants détenant une carte de débit : La plupart (54 p. cent) ont dit retirer de l argent liquide d un guichet automatique au moins une fois par semaine. Les moins susceptibles étaient les répondants plus âgés et les plus susceptibles étaient les répondants plus jeunes. Une grande majorité (70 p. cent) savaient qu ils payaient plus cher lorsqu ils utilisaient le guichet automatique d une institution où ils ne sont pas clients. Une grande majorité (68 p. cent) croyaient que le détenteur de la carte était le seul responsable si de l argent est volé à cause de la divulgation involontaire de leur NIP à un voleur. Cependant, plusieurs consommateurs ne savaient pas qu elle était leur responsabilité si leur argent était volé à cause de la divulgation involontaire de leur NIP. Extrapolé à l ensemble de la population, c est près de 7 millions d adultes canadiens qui ne connaîtraient pas leur responsabilité en cette matière. Les répondants plus âgés étaient les moins renseignés sur leur responsabilité. 6. FRAIS DE SERVICE 79 p. cent des détenteurs de compte affirmaient payer moins de 15 $ par mois en frais de service pour leur compte épargne et chèque (y compris tous les frais de carte de débit) et pour 59 p. cent, moins de 10 $. Les détenteurs de compte plus âgés et les francophones affirmaient très souvent payer les frais les plus bas (les aînés ont fréquemment accès à des comptes sans frais). Les moins susceptibles de déclarer payer les frais les plus bas étaient les répondants vivant dans le Nord du Canada. 64 p. cent des détenteurs de compte disaient avoir mis en place des mesures afin de minimiser ou d éviter des coûts ou frais de service reliés à leurs activités bancaires quotidiennes

11 Dans tout l échantillon, un étonnant 75 p. cent ne savaient pas s il y avait des frais reliés à l encaissement d un chèque du gouvernement fédéral. Seulement 22 p. cent savaient que c est gratuit. Les répondants plus jeunes et ceux vivant au Québec étaient les moins susceptibles de savoir que ça ne coûte rien. 1 p. cent de l échantillon total (représentant environ adultes canadiens) ont rapporté avoir eu un problème ou de la difficulté à encaisser un chèque du gouvernement fédéral, au cours de la dernière année. 7. SERVICES FINANCIERS OFFERTS PAR DES ORGANISMES AUTRES QUE LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES 4 7 p. cent de tous les répondants ont dit avoir utilisé un service d encaissement de chèque d un organisme autre qu une institution financière, au cours de la dernière année. 31 p. cent de ces usagers de service d encaissement de chèque d un organisme autre qu une institution financière ont utilisé ce service pour encaisser un chèque du gouvernement fédéral. Ce qui représentait près d un demi-million d adultes canadiens. Parmi ceux qui avaient utilisé ce type de service offert par un organisme autre qu une institution financière, plusieurs (4 sur 10) pensaient que les frais de service n étaient pas plus élevés que ceux des institutions financières. 2 p. cent de tous les répondants disaient avoir utilisé une compagnie de prêts pour obtenir un prêt sur salaire l an dernier. Plusieurs (presque la moitié) parmi ceux qui avaient utilisé ces services d un organisme autre qu une institution financière pensaient que les taux d intérêt chargés n étaient pas plus élevés que ceux des institutions financières ou ne le savaient tout simplement pas. Les résidants du Nord étaient les plus susceptibles d avoir utilisé un service d encaissement de chèque ou une compagnie de prêt. 4 Puisque les services financiers offerts par des organismes autres que les institutions financières sont plus susceptibles d être utilisés par des gens à faibles revenus, peu alphabétisés, des consommateurs ayant des difficultés financières ou n ayant pas de compte de banque, un segment de la population sous-représenté dans les sondages, les chiffres présentés dans cette section peuvent par conséquent être sous-estimés

12 8. CARTES DE CRÉDIT 85 p. cent de tous les répondants ont déclaré détenir une carte de crédit. La plupart (58 p. cent) avaient plus d une carte de crédit. La détention d une carte de crédit était positivement corrélée avec la scolarité et l âge. Les résidants de l Ontario étaient plus susceptibles d en détenir une alors que ceux des provinces de l Atlantique et du Nord du Canada l étaient moins. Les francophones avaient tendance à posséder moins de cartes de crédit que leurs homologues anglophones. Des détenteurs de carte de crédit : 74 p. cent en avaient une avec leur institution financière principale ; 56 p. cent en avaient une avec un magasin ou une compagnie pétrolière (particulièrement les femmes); 49 p. cent en avaient une avec une institution financière autre que leur institution principale. Des détenteurs de carte de crédit : 31 p. cent ne connaissaient pas le taux d intérêt annuel appliqué sur la carte qu ils utilisaient le plus souvent (surtout les répondants plus âgés et les femmes); 54 p. cent croyaient que les cartes émises par les détaillants avaient des taux d intérêt plus élevés que celles émises par les institutions financières; 24 p. cent avaient utilisé leur carte de crédit pour obtenir une avance de fonds dans la dernière année (en particulier les jeunes détenteurs et ceux vivant dans les provinces de l Atlantique); 72 p. cent disaient comprendre (au moins quelque peu) comment les taux d intérêt étaient calculés sur les avances de fonds de carte de crédit; 5 87 p. cent disaient vérifier leurs relevés de compte de cartes de crédit régulièrement (au moins une fois par mois); 5 Notons que plus loin dans l entrevue, on demandait aux répondants si l énoncé suivant était vrai ou faux : «Vous ne paierez pas d intérêt sur une avance de fonds tant que vous paierez au complet le solde de votre carte de crédit avant la date indiquée sur votre relevé». Seulement 41 p. cent ont donné la bonne réponse (faux), tandis que la moitié croyaient à tort que c était vrai et 9 p. cent n avaient aucune idée. Cet écart entre leur connaissance auto-évaluée et celle vérifiée peut indiquer un besoin d éducation et de protection du consommateur

13 18 p. cent ont déclaré avoir rempli une carte de crédit jusqu à sa limite au cours de la dernière année (en particulier les détenteurs vivant dans le Nord du Canada, dans les provinces de l Atlantique et ceux âgés de ans). Extrapolé à l ensemble de la population, ils représentaient environ 4 millions d adultes canadiens; 45 p. cent ont dit avoir reporté d un mois à l autre le solde d une carte de crédit au cours de la dernière année (surtout les résidants de l Ontario, des provinces de l Atlantique, du Nord du Canada et ceux âgés de ans); 20 p. cent ont reconnu avoir utilisé, au cours de la dernière année, leur carte de crédit pour payer des dépenses parce qu ils n avaient plus d argent (en particulier les résidants du Nord du Canada, des provinces de l Atlantique et ceux âgés de ans). Extrapolé à l ensemble de la population, ils représentaient environ 4,5 millions d adultes canadiens. 40 p. cent ont déclaré ne pas payer habituellement leur compte de carte de crédit en entier chaque mois (surtout les résidants du Nord du Canada, des provinces de l Atlantique et ceux âgés de ans); Seulement 13 p. cent savaient que le montant maximum d argent qu ils seraient obligés de payer si quelqu un utilisait leur carte de crédit perdue ou volée était de 50 $. Plusieurs détenteurs de carte (41 p. cent) ne le savaient tout simplement pas et plusieurs (44 p. cent) croyaient à tort qu ils seraient tenus responsables pour plus ou moins de frais il s agit d une des principales lacunes au niveau de la connaissance observée dans ce sondage; 63 p. cent savaient que le détenteur principal était entièrement responsable de toute dette encourue par l autre personne autorisée à utiliser la même carte de crédit. Plusieurs (28 p. cent) croyaient à tort que d autres obligations s appliquaient et certains n avaient aucune idée (9 p. cent). Ces résultats suggèrent qu un segment assez important de consommateurs a une connaissance faible ou nulle des taux d intérêt et du calcul des intérêts, et de leurs responsabilités relatives aux cartes de crédit. Les francophones avaient tendance à en connaître davantage que leurs homologues anglophones. En général, les détenteurs de carte plus âgés étaient plus susceptibles de rembourser leurs cartes de crédit en entier et, par conséquent, étaient également moins susceptibles de reporter d un mois à l autre le solde et d avoir une carte de crédit remplie jusqu à sa limite. De plus, les détenteurs de carte plus âgés étaient moins susceptibles d utiliser leurs cartes de crédit pour obtenir une avance de fonds ou de les utiliser quand ils étaient à court d argent. C était le contraire pour ceux vivant dans le Nord du Canada ou dans les provinces de l Atlantique ainsi que pour les détenteurs de carte plus jeunes. 18 p. cent des détenteurs de carte de crédit ont déclaré avoir acquis une nouvelle carte de crédit au cours de la dernière année. Extrapolé à l ensemble de la population, ils représentaient environ 3,3 millions d adultes canadiens

14 Parmi ceux qui ont reçu une nouvelle carte de crédit / carte de magasin l an dernier : 36 p. cent ont dit avoir comparé la nouvelle carte avec celles qu ils pouvaient obtenir d une autre institution financière ou magasin ; 43 p. cent ont dit avoir comparé les différentes cartes qu ils pouvaient obtenir de la même institution financière / magasin; 68 p. cent ont dit s être renseignés sur combien leur coûterait l utilisation de la nouvelle carte de crédit. Parmi ceux qui ont reçu une nouvelle carte de crédit / carte de magasin l an dernier : 29 p. cent ont mentionné les bénéfices/récompenses offerts par la nouvelle carte comme raison principale pour l obtenir (première raison principale citée); 19 p. cent ont dit avoir annulé une carte qu ils détenaient déjà après avoir reçu la nouvelle carte. Extrapolé à l ensemble de la population, c est environ adultes canadiens TRANSACTIONS BANCAIRES EN LIGNE 46 p. cent de tous les répondants ont dit utiliser Internet pour faire certaines de leurs activités bancaires quotidiennes, une augmentation significative comparé à il y a quelques années p. cent ont déclaré utiliser le téléphone pour faire des transactions bancaires, une baisse significative au cours des 3 dernières années environ. 42 p. cent de tous les répondants comptaient uniquement sur les façons conventionnelles de faire des transactions bancaires (sans utiliser Internet ou le téléphone) L âge était un facteur déterminant dans la façon de faire (conventionnelle ou non conventionnelle) des transactions bancaires quotidiennes. 6 7 Les chiffres suggèrent que le taux annuel actuel d augmentation du nombre de cartes de crédit en usage est considérable. Après avoir pris en compte les nouvelles cartes de crédit, les cartes de crédit annulées à cause des nouvelles cartes et le nombre moyen de cartes de crédit détenues, il a été estimé que le nombre de cartes de crédit/cartes de magasin en usage a augmenté d environ 5-6 au cours des 12 derniers mois. Un sondage effectué par Ekos en 2003 pour le Public Interest Advocacy Centre évaluait à cette époque qu un tiers des Canadiens utilisaient Internet (33 p. cent) et le téléphone (34 p. cent) pour gérer leurs finances personnelles

15 Cependant, bien que les répondants plus âgés étaient les plus susceptibles de faire des transactions bancaires en personne, les transactions bancaires en ligne étaient tout de même plus répandues plus répandues dans ce groupe que les transactions par téléphone. Parmi ceux faisant des transactions bancaires en ligne : 65 p. cent percevaient des risques liés aux transactions bancaires en ligne; 45 p. cent prétendaient avoir pris des mesures particulières pour minimiser les risques liés aux transactions bancaires en ligne. Parmi tous les répondants : 11 p. cent avaient visité un site Web et utilisé son (ses) calculateur(s) financier(s); et 26 p. cent ont dit avoir utilisé Internet au cours des 3 derniers mois dans le but de trouver de l information pour les aider dans leurs finances personnelles. 10. COTE DE CRÉDIT Parmi tous les répondants : 50 p. cent n avaient aucune idée des facteurs qui influencent la cote de crédit personnelle (surtout ceux avec des niveaux de scolarité plus faibles, les résidants du Nord et les répondants plus âgés); 24 p. cent ont dit connaître leur cote de crédit personnelle (en particulier les francophones) ; 42 p. cent ont dit savoir comment obtenir une copie de leur dossier de crédit (particulièrement les francophones); 65 p. cent ne savaient pas si une demande pour le dossier de crédit nécessitait des déboursés ou non; 15 p. cent ont dit avoir demandé un dossier de crédit à leur nom dans le passé; et 21 p. cent ont prétendu savoir comment contester une entrée dans leur dossier de crédit (surtout les francophones)

16 11. DROITS ET RESPONSABILITÉS Dans l ensemble, les résultats indiquent qu une proportion assez importante de consommateurs ne se sentent pas informés de leurs droits en général et de certains aspects fondamentaux en particulier, et que seulement une minorité se sent «très bien» informée. Ces observations suggèrent que les droits du consommateur peuvent représenter une bonne opportunité pour développer des initiatives de communication. Les tendances dans les réponses aux quatre questions contenues dans le sondage, touchant les droits du consommateur, indiquent que les résidants du Québec, en particulier les francophones, sont les moins susceptibles de se sentir informés de leurs droits, suivis par ceux vivant dans les régions du Nord. Le tableau suivant résume les niveaux de connaissance que les répondants ont déclaré avoir sur les quatre sujets couverts dans le sondage. 1. Le délai maximum pendant lequel une institution financière peut effectuer une retenue de fonds sur vos chèques 2. Quoi faire pour déposer une plainte concernant une institution financière 3. Les politiques que suit votre institution financière principale au sujet des informations qu'elle détient sur ses clients 4. Vos droits lorsque vous transigez avec une institution financière Se sentaient informés* 48 Moins susceptibles de se sentir informés Résidants des provinces de l Atlantique et de C.-B. 51 Résidants du Québec 56 Résidants du Québec 57 Résidants du Québec et du Nord * Pourcentages combinés de très + plutôt bien informé

17 Cinq énoncés étaient lus aux répondants et, pour chacun, on leur demandait si l énoncé était vrai ou faux. Dans l ensemble, les résultats ont confirmé qu une proportion assez importante de consommateurs ne connaissent pas leurs droits ou obligations, comme le montre le tableau ci-dessous. Vous ne paierez pas d intérêt sur une avance de fonds tant que vous paierez au complet le solde de votre carte de crédit avant la date indiquée sur votre relevé Une banque ne peut refuser de vous ouvrir un compte, seulement parce que vous avez déclaré faillite ou que vous n avez pas d argent ou d emploi Une institution financière ne peut retenir les fonds provenant d un chèque canadien durant plus de 3 jours La plupart des grandes banques offrent un compte chèque à frais modiques Lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous fournir un relevé écrit de tous les frais de service et les tarifs Vrai Faux Ne peut dire Moins susceptibles de donner la bonne réponse Les résidants du Québec et les répondants plus âgés Aucun* Les résidants du Nord et les répondants plus âgés Les résidants du Québec et du Nord Aucun * Les résidants du Québec étaient plus susceptibles de donner la bonne réponse à cet énoncé. N.B. Les pourcentages de répondants qui ont donné les bonnes réponses sont illustrés par les chiffres encadrés

18 12. PROBLÈMES ET PLAINTES 6 p. cent de tous les répondants prétendaient avoir eu un problème sérieux l an dernier avec une institution financière où ils faisaient affaire régulièrement (surtout les plus jeunes répondants). Dans environ la moitié des cas, cela a entraîné une plainte, et pour presque la moitié des plaintes, le problème a été résolu. Reporté sur l ensemble de la population, c est environ adultes canadiens qui auraient porté plainte l an dernier à propos d un problème sérieux qu ils ont eu avec une institution financière, et leur problème n a pas été (ou ne pouvait être) résolu à leur satisfaction. Parmi tous les répondants : 13 p. cent ont déclaré qu au moins une institution financière qu ils utilisaient leur a fait connaître leur mécanisme de traitement des plaintes, à un moment donné (en particulier les résidants du Nord). La grande majorité (84 p. cent) des répondants n avaient jamais été informés de ce mécanisme par leur institution financière (ou ne pouvaient se rappeler l avoir été); 49 p. cent ont dit être au courant que chaque institution financière avait un mécanisme de traitement des plaintes pour aider les clients avec leur plainte (les résidants du Québec étaient les moins renseignés); 7 p. cent prétendaient avoir utilisé le mécanisme de traitement des plaintes d une institution financière (les résidants du Québec étaient les moins susceptibles). La plupart (72 p. cent) parmi ceux qui avaient fait l expérience du processus de traitement des plaintes en étaient satisfaits. Dans l ensemble, une nette majorité de tous les répondants croyaient que le gouvernement fédéral pourrait les aider s ils éprouvaient des difficultés avec une institution financière (64 p. cent), s ils avaient des questions concernant un produit ou service (65 p. cent) ou des questions sur leurs droits en tant que consommateurs (76 p. cent). Les moins susceptibles de penser que le gouvernement fédéral pourrait fournir de l aide étaient les résidants du Québec et les répondants plus âgés. Des sondages antérieurs ont révélé une faible connaissance de l agence fédérale responsable d informer et d aider les consommateurs dans leurs relations avec les institutions financières

19 Dans ce sondage, on demandait aux répondants quel ministère fédéral ou agence ils contacteraient s ils éprouvaient des difficultés avec une institution financière, s ils avaient des questions concernant un produit/service financier ou sur leurs droits comme consommateur de services financiers. Le nom de l Agence de la consommation en matière financière du Canada (l ACFC) leur était lu comme un des cinq choix possibles, incluant Industrie Canada, Service Canada, Finances Canada et Banque du Canada. L ACFC a obtenu le plus grand pourcentage (46 p. cent) des réponses en tant qu organisme du gouvernement fédéral qu ils appelleraient en premier pour obtenir de l assistance. 13. ATTITUDES ET CROYANCES Nous avons demandé aux répondants s ils étaient d accord ou non avec chacun des 15 énoncés d une liste qui leur était lue 8. Leurs réponses ont ensuite été regroupées 9 en catégories permettant d organiser les résultats de manière logique. Les prochains tableaux présentent un résumé des résultats regroupés sous chacun des quatre facteurs 10 identifiés par l analyse factorielle. Un des 15 énoncés, présenté en dernier, ne correspond à aucun de ces facteurs et n était corrélé avec aucun des énoncés. Connaissance En général, la vaste majorité de tous les répondants se sentaient informés et confiants d avoir les connaissances requises pour prendre des décisions financières courantes. Cependant, tout en admettant se sentir bien informés, une nette majorité de répondants reconnaissaient aussi que la plupart des informations de nature financière étaient difficiles à comprendre. En outre, une importante minorité, environ un tiers : ne comprenaient pas bien leurs droits; considéraient difficile de trouver l information sur leurs droits et responsabilités en matière financière Dressée à partir de sondages passés de l ACFC et d une revue de la littérature. Dans une approche générale, l analyse factorielle est utilisée lorsqu on suppose qu il y a un ordre, un profil sous-jacent à un large ensemble de réponses. Dans cette étude, l analyse factorielle a été utilisée pour structurer les résultats individuels, et non pour explorer des profils de réponses ni pour bâtir des indices ou des échelles. La procédure FACTOR de SPSS a été utilisée (rotation varimax). Les 4 facteurs étaient : connaissance, impuissance, confiance et responsabilités. Le nom donné à chaque facteur est basé sur le jugement du chercheur quant au sens donné au groupement d énoncés corrélés avec le facteur

20 Les résultats sur le facteur connaissance ont eu tendance à être plus faibles chez les résidents du Québec et les francophones, même si la majorité d entre eux s estimaient bien informés, comme c était d ailleurs le cas dans tous les groupes démographiques. CONNAISSANCE Généralement, vous vous sentez bien informé lorsque vous prenez des décisions financières Vous vous renseignez autant que vous le pouvez sur les produits financiers avant de les acquérir Vous connaissez bien vos droits en cas de problèmes avec une institution financière C est facile de trouver l information sur vos droits et vos responsabilités en matière financière, en cas de besoin Vous trouvez que la plupart des informations de nature financière sont difficiles à comprendre En accord En désaccord Aucune Aucune Aucune Principales différences démographiques Plus susceptibles : 55 + Moins susceptibles : Québec, francophones Plus susceptibles : Québec, francophones Moins susceptibles : les plus scolarisés Impuissance Les résultats en accord / en désaccord aux trois énoncés relatifs au facteur impuissance étaient positivement corrélés avec l âge : plus le consommateur était âgé, plus il était susceptible de se sentir impuissant dans le marché des services financiers, et par conséquent, moins susceptible de se comporter comme si ce marché était concurrentiel. Dans l ensemble, presque les trois-quarts de tous les répondants (surtout les plus jeunes répondants) se sentaient en mesure de se débrouiller dans ce secteur à titre de consommateur. Toutefois, presque un quart des répondants (en particulier les consommateurs plus âgés) étaient d accord avec ces énoncés ce groupe se sentait plutôt impuissant, comme s ils étaient des consommateurs dans un marché sans concurrence

21 IMPUISSANCE À moins d avoir beaucoup d argent, il n est pas possible d obtenir les bons renseignements sur les produits financiers La plupart des institutions financières se ressemblent tellement qu on n a pas besoin de comparer leurs coûts Si on n est pas content de la façon dont une institution financière s occupe de notre plainte, il n y a pas grand chose qu on peut faire En accord En désaccord Principales différences démographiques Corrélation positive avec l âge Plus susceptibles : répondants plus âgés Moins susceptibles : les plus scolarisés et les répondants plus jeunes Corrélation positive avec l âge Plus susceptibles : les résidants du Nord et les résidants plus âgés Moins susceptibles : les répondants plus jeunes Corrélation positive avec l âge Plus susceptibles : répondants plus âgés Moins susceptibles : les répondants plus jeunes Confiance La vaste majorité de tous les répondants se sentaient respectés et bien traités comme consommateurs par les institutions financières. Ils avaient confiance que les institutions financières protègent et gardent leurs informations personnelles confidentielles. Cependant, une proportion assez importante, presque la moitié, ne pensait pas que les institutions financières leur disaient tout ce que les consommateurs doivent savoir sur leurs produits financiers avant de les acquérir. CONFIANCE Les institutions financières avec qui vous transigez vous traite de façon juste et équitable Vous êtes confiant que votre vie privée et les informations personnelles que vous transmettez aux institutions financières avec qui vous transigez sont entièrement protégées La première chose que je fais pour obtenir des conseils, c est de m adresser à ma famille et à mes amis En accord En désaccord 91 7 Aucune Principales différences démographiques Corrélé négativement avec l âge Moins susceptibles : répondants plus âgés Plus susceptibles : répondants plus jeunes Corrélé négativement avec l âge Moins susceptibles : les Prairies et les répondants plus âgés Plus susceptibles : répondants plus jeunes

22 CONFIANCE Les institutions nous disent tout ce qu on doit savoir sur les produits financiers avant de les acquérir En accord En désaccord Principales différences démographiques Moins susceptibles: répondants plus jeunes Responsabilités Il y a eu un consensus significatif entre les responsabilités et les droits : d un côté, les institutions financières doivent fournir des renseignements clairs aux consommateurs et de l autre, les consommateurs doivent être sincères dans leurs déclarations quand elles font affaire avec elles. RESPONSABILITÉS Les institutions financières ont l obligation légale de fournir des renseignements clairs aux consommateurs Les consommateurs ont l obligation d être sincères dans leurs déclarations lorsqu ils prennent un produit financier et devraient être pénalisés s ils ne le sont pas En accord En désaccord 93 5 Aucune Aucune Principales différences démographiques Internet comme première source d information Parmi les 15 énoncés inclus dans ce sondage, celui-ci n a été corrélé avec aucun autre facteur et s est révélé être une variable unique et indépendante : «Le premier endroit que vous consultez pour des informations financières c est Internet.» Environ un tiers de tous les répondants étaient d accord (35 p. cent), ce qui suggère que la plupart des consommateurs préfèrent commencer leur recherche pour de l information financière par des moyens autres que Internet. Les moins susceptibles de commencer leur recherche d information sur Internet étaient les répondants plus âgés, ayant des niveaux de scolarité plus faibles et vivant dans des zones non urbaines

23 14. ASPECTS DE GESTION Tous les répondants étaient interrogés sur quatre aspects relatifs à la gestion de leurs finances personnelles : 1. Confiance dans leur capacité à prendre les bonnes décisions financières; 2. Utilisation d un budget mensuel; 3. Actions pour prévenir le vol d identité; 4. Besoin d éducation. Confiance dans leur capacité à prendre les bonnes décisions financières Les résultats indiquent un niveau élevé de confiance en soi des consommateurs. Dans l ensemble, presque tous les répondants (92 p. cent) se sentaient au moins «plutôt» confiants et presque la moitié (44 p. cent) «très» confiants. Considérant la complexité du marché des services financiers et l incertitude associée à plusieurs décisions financières, ces chiffres sont assez impressionnants. Ce haut niveau de confiance en soi a été observé dans tous les groupes démographiques. La seule différence significative digne de mention a été que les répondants plus vieux étaient plus susceptibles que tout autre groupe de se sentir «très» confiants (58 p. cent). Il est à noter que les répondants ayant des niveaux de scolarité plus élevés n étaient pas aussi confiants que leurs homologues moins scolarisés. Les résultats combinés «très» et «plutôt confiant» étaient assez semblables, les pourcentages «très confiant» étant plus élevés chez les répondants moins scolarisés (47 p. cent) que chez les plus scolarisés (37 p. cent). Ces dernières observations suggèrent un paradoxe : la confiance en soi dans la prise des meilleures décisions ne croît pas avec le niveau de connaissance ou de scolarité. Utilisation d un budget mensuel Quand on leur a demandé s ils utilisaient un budget mensuel, il s est avéré que un tiers de tous les répondants suivaient un budget mensuel «de près», un tiers «plus ou moins» et un tiers «pas du tout». Les moins susceptibles de suivre un budget mensuel «de près» étaient les résidants de C.-B. et des Prairies. Les plus susceptibles étaient les résidants du Québec et les francophones. L âge, le sexe et le niveau de scolarité ne semblaient pas associés à cette habitude

24 Actions pour prévenir le vol d identité 71 p. cent de tous les répondants ont dit avoir pris des mesures pour empêcher le vol de leur identité un chiffre assez élevé, mais il demeure tout de même un nombre appréciable de consommateurs qui ne font pas attention à ce risque important. Il y a eu quelques différences entre les divers groupes démographiques. Les plus susceptibles d accorder de l importance au risque de vol d identité étaient les répondants plus âgés et les moins susceptibles, les résidents du Nord et ceux vivant au Québec. Besoin d éducation 41 p. cent de tous les répondants reconnaissaient un besoin pour davantage d éducation, en particulier les résidants du Nord. Les moins susceptibles de sentir ce besoin étaient les répondants plus âgés et les francophones. Il est intéressant de noter que plus les répondants avaient été à l école longtemps plus ils ressentaient le besoin pour davantage d éducation / information, en comparaison avec leurs homologues moins scolarisés. Cette observation suggère que les consommateurs moins instruits sont moins sensibles à l importance d être davantage renseignés ou n ont pas le sentiment qu ils ont la connaissance requise pour devenir plus informés. 15. INFORMATION ET AIDE FINANCIÈRE Parmi tous les répondants 41 p. cent n avaient consulté aucune des sept sources d information financière listées dans le sondage au cours de la dernière année, mais ceux qui l avaient fait (59 p. cent), en avaient généralement consulté plusieurs. 34 p. cent avaient lu des journaux ou magazines financiers c était la principale source d information financière; 24 p. cent avaient visité des sites Web financiers, une tendance davantage présente chez ceux ayant une scolarité plus élevée; et, 19 p. cent avaient consulté des publications du gouvernement. Dans l ensemble, les moins susceptibles d avoir examiné ou consulté de la documentation financière étaient les résidants des provinces de l Atlantique et du Nord, les répondants plus jeunes, ceux avec des niveaux de scolarité plus faibles et les femmes

25 Parmi tous les répondants : 40 p. cent ont dit avoir consulté leur famille ou leurs amis concernant leurs finances au cours de la dernière année ; 41 p. cent ont dit avoir consulté le directeur ou le conseiller de leur succursale; Les autres professionnels 11 que les répondants avaient consultés au cours de la dernière année étaient : 29 p. cent des comptables; 32 p. cent des planificateurs financiers; 23 p. cent des conseillers financiers autres que ceux travaillant pour une institution financière. Quand tous les professionnels financiers étaient regroupés, il s est avéré que les répondants comptaient plus fréquemment sur une assistance professionnelle (82 p. cent) que sur celle des amis ou de la famille (40 p. cent), au cours de la dernière année. 11 Puisqu il existe des différences dans les rôles joués par les divers professionnels financiers répertoriés dans ce sondage et que ces différences pouvaient créer de la confusion chez certains répondants, la plus grande prudence est de mise dans l interprétation de ces résultats

26 16. TENDANCES DEPUIS 1998 Introduction Ce sondage réalisé en 2006 contient quelques questions reprises de deux sondages antérieurs, avec de légères modifications. Les pages qui suivent présentent une brève rétrospective de neuf indicateurs qui ont pu être suivis avec précision depuis 1998, avec en fin de section un tableau récapitulatif montrant les résultats. Bien que les deux sondages 12 antérieurs aient visé le même groupe cible, il est important de garder à l esprit certaines de leurs particularités, lors de l interprétation des comparaisons : 1. Chacun des trois sondages a été effectué durant des moments différents de l année : printemps (1998), été (2001) et automne (2006); 2. Le plan échantillonnal du sondage de 2006 a accordé une attention toute particulière aux résidants des régions nordiques du Canada (soit une surreprésentation des régions éloignées lors de la stratification géographique initiale), ce qui fait que sa procédure de pondération a été différente de celle des sondages précédents; 3. Les différences entre les questionnaires sont considérables, en termes de climat général, séquence, genre de questions, d échelles, et de sujets traités ; 4. Plusieurs des quelques questions «reprises» de sondages antérieurs ont été remaniées dans le sondage de 2006 ; par conséquent lorsque des différences dans les résultats appariassent, celles-ci devraient être interprétées avec prudence, et à la lumière de leur libellé particulier; 5. Les sondages de 1998 et 2006 incluaient des Canadiens âgés de 18 ans ou plus, tandis que le sondage de 2001 incluait des Canadiens de 16 ans et plus. Pour toutes les raisons citées précédemment, les différences entre les résultats n ont qu une valeur indicative et devraient être interprétées très prudemment. Toute conclusion provenant de cette analyse rétrospective devrait être validée par d autres sondages ou données : Canadians Knowledge and Awareness of Financial Products, Services and Institutions par Ekos pour l ACFC. 1998: Sondage de l opinion publique sur le secteur des services financiers par Ekos pour le Groupe de travail sur l avenir du secteur des services financiers canadien

27 Principales tendances observées Trois principaux constats ressortent du tableau (voir p. 26), lequel résume les comparaisons entre les questions semblables des trois sondages. Les trois différences «significatives», signalant une tendance possible, sont surlignées en gris. 1. Rien n indique que le niveau déjà faible de problèmes ou de difficultés dans les relations avec les institutions financières dans le cadre d activités bancaires personnelles quotidiennes ait significativement changé au cours de la dernière décennie, bien que les résultats semblent indiquer que la tendance à cet égard serait plutôt à la baisse. Les problèmes associés à l ouverture d un nouveau compte bancaire ou à l encaissement d un chèque fédéral sont demeurés stables, à un très faible niveau. Le pourcentage de consommateurs rapportant avoir vécu un problème «sérieux» avec une institution financière qu ils utilisent sur une base régulière a eu tendance à diminuer. Ces observations suggèrent que la complexité croissante dans le secteur financier au chapitre des produits et des services, conditions, etc. ainsi que les changements technologiques, tels que l utilisation croissante de l Internet pour effectuer des opérations bancaires, ne s est pas traduite par plus de difficultés ou de problèmes. En fait, certains indices démontrent que de nos jours, les transactions bancaires courantes sont plus faciles et beaucoup moins problématiques, comparativement à il y a une dizaine d années. 2. Deux grandes différences, probablement inter-reliées et peu susceptibles d avoir été causées par des différences méthodologiques, pourraient signaler une des plus grandes tendances au cours de la dernière décennie : Le pourcentage de consommateurs transigeant avec une seule institution financière a significativement augmenté : d une minorité en 1998 (39), ils sont désormais une majorité (60). Le nombre de consommateurs qui de nos jours font leurs transactions bancaires en ligne est 4 fois plus élevé que celui observé en 1998, alors que les transactions bancaires par téléphone ont eu tendance à légèrement diminuer depuis Cela suggère soit que moins de consommateurs font leurs transactions bancaires en personne ou que les consommateurs font leurs transactions bancaires en personne moins fréquemment, ce qui voudrait dire que la plupart des consommateurs ne se retrouvent pas dans un contexte approprié pour que les activités de communication sur les lieux ou au point de service réussissent à leur transmettre de l information ou les informer. Les initiatives visant à éduquer le consommateur devraient plutôt adapter leur stratégie ou leur méthode de distribution aux nouveaux canaux bancaires transactionnels et relationnels. 3. D un niveau déjà élevé, le pourcentage de consommateurs détenant une carte de crédit a significativement augmenté, au moins à partir de

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