Premier pas avec le nouveau site du support du service clients Global-SP

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1 Premier pas avec le nouveau site du support du service clients Global-SP 1

2 Qu est-ce que c est? Le site service desk de Global-SP vous permet de créer et de suivre vos demandes auprès de notre support. Il vous permet aussi de : 1. Faire de nouvelle demande de service 2. Déclarer un incident pour vous ou pour un collaborateur Ou se connecter? Le site support de Global-SP est accessible à l adresse : Comment se connecter? La connexion à l'application s'effectue via une interface sécurisée, la saisie d'un login et mot de passe est requise pour accéder aux pages. S'agissant d'une application "Full Web", elle nécessite de se connecter via une adresse internet. La saisie du login n'est pas sensible à la casse des caractères ce qui signifie qu'il peut être saisi indifféremment en majuscules ou en minuscules. Le mot de passe est, en revanche, sensible à la casse : Note : une fois connecté, tout utilisateur a la possibilité de modifier son mot de passe à l aide de l icône située en bas de page Remarque : vous devez autoriser les fenêtres POP UP de votre navigateur Se loguez A l invite entrez votre login habituel et votre mot de passe 2

3 Les indicateurs principaux Ce menu vous indique le nombre de tickets ouverts ou à valider. Pour accéder à la liste des incidents cliquez sur l indicateur souhaité. Service : correspond aux demandes de service Incident : correspond aux incidents en cours Validation : correspond aux tickets en attente de validation de votre part. Comment cre er un incident? Vous pouvez créer un incident soit en utilisant la suite de touche ALT+N ou en sélectionnant dans Menus Nouvel incident : La fiche suivante vous est alors proposée : 3

4 Bénéficiaire : votre nom est proposé par défaut, vous pouvez changer le bénéficiaire en cliquant sur votre nom : une fenêtre s ouvre avec le nom des collaborateurs de votre Ste, sélectionner le bénéficiaire. Type d incident : il s agit de famille d incident que vous pouvez déclarer : Pour tout problème sur une application publiée ou hébergée chez Globalsp Pour tout problème de connexion Blackberry à notre messagerie Tout problème avec l utilisation de Citrix Tout problème de connexion à nos services Tout problème avec les données hébergées chez Globalsp Tout problème avec la solution Global-Backup Tout problème avec les impressions sous Citrix Tout problème avec de messagerie hébergée chez Globalsp Tout problème avec le mot passe de votre compte Globalsp Tout problème de connexion aux portails Globalsp Tout problème avec le WWS hébergé chez Globalsp Urgence : c est le niveau d urgence de votre demande elle est par défaut moyenne Documents : vous permet d intégrer des copies d écran ou des documents dans votre demande Vous devez renseigner le champ description de votre problème pour que le diagnostic soit plus aisé à réaliser par les équipes supports Pour terminer votre demande cliquez sur Envoyer : la demande est alors créer, vous recevez un mail avec le N de ticket et l état de traitement en cours. 4

5 Comment cre er une demande de service? Qu elle est la différence avec un incident? Une demande de service correspond à une demande création d un service de type (nouvelle Boîte au lettre, nouveau compte utilisateur, nouvelle application ) Attention : pour que votre demande soit valide elle doit être faite ou valider par le responsable informatique de votre société. Pour créer une demande aller dans Menus et sélectionné Nouvelle demande Sélectionnez la rubrique en rapport avec le service que vous souhaitez commander, exemple : Dans le menu qui s ouvre, sélectionnez le service en cliquant sur le panier. Remarque : vous ne pouvez sélectionner qu un article par ticket, si vous souhaitez plusieurs articles il faudra refaire l opération autant de fois que d article souhaité Une fois l article sélectionné, le menu mon panier s incrémente 5

6 Clique sur créer la demande pour générer le ticket de demande. vous pouvez aussi videz le panier pour annuler la demande. Pour valider la demande une fenêtre s ouvre avec le libellé de la demande et la quantité. Cliquez sur suivant pour termine la commande. Dans la fenêtre suivante indiquer le niveau d urgence de votre demande et validez. dans cette fenêtre précisez vos coordonnées et cliquez sur suivant Dans la fenêtre suivante vous pouvez donner des précisions sur votre demande. 6

7 Remarque : ce champ est obligatoire Cliquez sur terminer pour finaliser la demande. Un mail vous est adressé avec le numéro de ticket correspondant. Comment clo ture une demande? Quand votre demande ou votre incident a été traité par le service support, vous êtes informé par un mail ; vous devez alors vous connectez pour clôture le ticket. Il suffit alors de vous connectez par l intermédiaire du lien proposé dans le mail. Quand vous êtes déjà connecté vous pouvez aussi clôturer vos tickets en vous rendant directement dans le menu validation : Cliquez sur la loupe pour ouvrir le ticket et le valider. Puis cliquer sur validation. pour accéder au menu de Dans ce menu vous pouvez : acceptez, le ticket est alors clôturé refusez, le ticket est renvoyé au support pour être repris demandez une information : le ticket reste ouvert et votre demande est incrémentée dans votre ticket 7

8 Information importante : passé 5 jours sans intervention de votre part, le ticket est automatiquement clôturé. Indicateur de traitement Vous pouvez suivre l indicateur de traitement de votre ticket dans le ticket Les principaux statuts sont, Qualification : le ticket n est pas encore pris en charge par les équipes En cours : le ticket est en traitement par les équipes support En attente de validation : le ticket est en attente de validation par l utilisateur. Cette icône indique un ticket pour un incident, les incidents ont un n de ticket commençant pas un I : Cette icône indique un ticket de demande de service, les demandes ont un n de ticket commençant pas un S : Vous pouvez faire un export Excel ou imprimer vos tickets en cours en utilisant les icônes. Pour connaitre les dernières actions réalisées sur le ticket, sélectionnez-le 8

9 L historique vous présente l ensemble des actions et le temps passé sur le ticket ainsi que le retard sur le traitement. Naviguez Le menu Historique affiche les dernières actions réalisées Vous pouvez effectuer des filtres dans les écrans en utilisant les menus Le menu recherche Globale vous permet de faire des recherches dans vos tickets : Contact & questions Pour toute information ou question merci de nous adresser un mail à l adresse un technicien prendra contact avec vous ou vous répondra par mail. 9

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