Analyse de la satisfaction des usagers

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1 Analyse de la satisfaction des usagers Le questionnaire de satisfaction: Taux de retour des questionnaires distribués avec le livret d'accueil Le profil des patients : Profil des patients Moins de 20 ans à 39 ans 40 à 59 ans 60 à 79 ans 80 ans et plus Féminin Masculin On retrouve sensiblement les mêmes proportions que les années précédentes dans les retours de questionnaires par tranches d âges, notamment les personnes de 20 à 59 ans. L admission : Vous avez été admis...? 53% 52% % 48% 47% 46% 52% En urgence 48% En hospitalisation programmée Si en 2009 on constatait dans les répondants un taux équivalent de patients venus en urgence ou en hospitalisation programmée, en 2010 on retrouve la tendance des années précédentes, à savoir une majorité de patients venus en urgence plutôt qu en hospitalisation programmée (4% d écart). On peut estimer que ce résultat est probablement lié au contexte particulier du service des urgences où les patients et les proches sont généralement dans un état de tension plus soutenu, l accueil et la prise en charge revêtant donc une importance particulière.

2 L accès au Centre Hospitalier : Etes-vous satisfait de...? % 5 42% 43% 3% 3% 5% 3% Satisfait Peu satisfa it Mécontent Non concerné Signalisation extérieure Signalisation interne On relève en 2010 un taux de 94% de patients très satisfaits ou satisfaits de la signalétique interne et 9 de la signalétique externe, soit 1 point de mieux qu en 2009 sur chaque item. On retrouve les mêmes un taux d insatisfaction qu en 2009, très faible, de l ordre de 2 à 4%. Etes-vous satisfait des possibilités de stationnement? Non con cerné Mécontent Satisfa it 2% 7% 1 36% 46% En 2010, 83% des usagers se sont estimés satisfaits ou très satisfaits des possibilités de stationnement. Ce taux est en recul d 1 point au regard de l année Toutefois, certains travaux d infrastructures débutés en 2009 et achevés en 2010 (urgences, réanimation, dialyse ) ont pu induire une diminution sensible du nombre de places. L accueil : % 38% 15% Etes-vous satisfait de l'accueil...? 48% 5 47% 42% 45% 32% 36% 3 22% 17% 16% 2% 3% 6% 2% Hôtesses Agents des Professionnels Brancardiers Secrétaires admissions médico-techniques médicales Satisfait Mécontent Non concerné Concernant l accueil par le personnel non-médical, on retrouve en 2010 les mêmes taux de patients qu en 2009 qui se disent très satisfaits ou satisfaits de l accueil tant par les hôtesses (82%) que les agents d admissions (9, soit 1 point de moins qu en 2009), les professionnels médico-techniques (82%), les brancardiers (77%, soit 2 point de plus qu en 2009) ou les secrétaires médicales (8).

3 Vous êtes vous senti accuelli lors de votre arrivée dans le service? Non 16% Oui 84% S agissant de l accueil réservé aux patients par le personnel de soins, on retrouve les mêmes taux de satisfaction ou d insatisfaction que l année précédente soit 84% de répondants estimant avoir été bien accueillis lors de leur arrivée dans le service et 16% estimant que l accueil ne correspondait pas à leurs attentes. Il sera nécessaire d analyser les raisons de ce mécontentement et d y apporter des mesures correctives. L attente : % 79% 88% 86% 14% 2 12% 14% Au bureau des entrées L'attente a-t-elle été longue...? Aux urgences ou au bloc obstétrical Lors arrivée dans service hospitalisation Lors examens dans services médicotechniques Oui Non Concernant les temps d attente, en comparaison de l année 2009, on relève une baisse relative de la satisfaction des patients au regard des temps d attente au bureau des entrées (-4%), au service des urgences (-3%) et lors des examens dans les services médico-techniques (-). Ce taux de satisfaction demeure identique à l année précédente dans le service d hospitalisation. Ainsi, les taux de patients ayant estimé ne pas avoir trouvé l attente trop longue s établissent comme suit : 86% (9 en 2009) au bureau des entrées ; 79% (82% en 2009) à l arrivée au service d accueil des urgences ou au bloc obstétrical ; 88% (88% en 2009) lors de leur arrivée dans le service d hospitalisation ; 86% (87% en 2009) lors d examens dans des services médico-techniques. La prise en charge : % 44% 59% 57% 37% 39% 3% 4% 2% Prise en compte de votre avis sur les soins Ete s-vous satisfait de...? Soins prodiqués Prise en compte de vos besoins Très satis fait Satisfait Globalement, les patients qui se sont exprimés sur cet item demeurent très satisfaits ou satisfaits de la prise en charge soignante, les taux de satisfaction étant similaires à 2009, que ce soit sur la prise en compte de leur avis sur les soins (93%), les soins prodigués (96%, soit 1 point de moins qu en 2009) ou la prise en compte des besoins (96%, soit 1 point de plus qu en 2009).

4 Etes-vous satisfait du respect de l'intimité? Non concerné Mécontent 4% Satisfait 38% 56% Là encore, les taux de satisfaction sont similaires à l année 2009 avec près de 94% de patients qui se disent très satisfaits ou satisfaits du respect de l intimité. Le taux d insatisfaction a augmenté d 1 point, passant de 4% à 5%. Etes-vous satisfait de la prise en charge de la douleur? Non concerné 6% Mécontent 2% Satisfait 34% 57% En 2010, 9 des patients (soit 2 points de plus qu en 2009) ayant répondu sur cet item se sont dit très satisfaits ou satisfaits de la prise en charge de la douleur. De même, le taux de patients ayant indiqué être peu satisfaits ou mécontents est en diminution passant de 5% en 2009 à 3% en % Etes-vous satisfait de l'attention portée par...? 37% 67% 28% 55% 38% 4% 2% 2% 4% 5% 2% Médecins Sages-femmes, infirmiers Autres professionnels de santé Satisfait Mécontent Non concerné On retrouve exactement les mêmes taux de satisfaction qu en 2009 s agissant de la satisfaction au regard de l attention apportée par les professionnels de santé avec 92% de patients satisfaits ou très satisfaits à l égard des médecins, 94% à l égard des sages-femmes et infirmières et 9 à l égard des autres professionnels de santé. Les taux de patients peu satisfaits ou mécontents demeure sensiblement similaires à 2009 et faibles, de l ordre de 3 à 4%.

5 Etes-vous satisfait de l'organisation du service? Non concerné Mécontent Satisfait 5% 44% 49% Les patients ayant répondu se sont montrés là encore globalement satisfaits de l organisation du service à 93 %, soit 2 points de satisfaction supplémentaires par rapport à On notera que le taux de patients qui se disent peu satisfaits ou mécontents est identique à 2009, soit 8%. Etes-vous satisfait de l'aide apportée lors des démarches administr atives? Non concerné Mécontent Satisfait 3% 3 29% 36% Le taux de patients très satisfaits ou satisfaits de l aide apportée lors des démarches administratives qui était de 69% en 2009 est en recul de 4 points passant à 65% en Toutefois, le taux d insatisfaction reste similaire à 2009, de l ordre de 4%. Ainsi, on note un taux important de patients (28%) qui se disent «non-concernés» par cet item. L information : Etes-vous satisfait des informations contenues dans...? Non- Répondants 38% 39% Très satisfait 55% 54% 2% 2% Satisfait Mécontent 4% 5% Non concerné Livret accueil Fiche présentation unité En 2010, 93% des patients se sont dit très satisfaits ou satisfaits des informations contenues dans le livret d accueil, en recul d 1 point toutefois par rapport à Le livret d accueil est actualisé annuellement par la personne chargée de la communication, il a été entièrement refondu en 2009, au regard des remarques exprimées par les usagers et de la réglementation en vigueur. S agissant des informations contenues dans la fiche de présentation de chaque service, on retrouve sensiblement le même taux de satisfaction que les années précédentes, soit 93% (92% en 2009) des patients qui se disent très satisfaits ou satisfaits. Cette fiche est également réactualisée par la personne chargée de communication, au fil de l eau et à la demande du service.

6 Etes-vous satisfait des informations données par les...? % 46% 45% 39% Non- Répondants Très satisfait 5% 2% Satisfait Mécontent 2% 4% Non concerné Médecins Sages-femmes, infirmiers Comme l année précédente, 9 des patients se sont montrés plutôt satisfaits des informations données par les médecins et 94% par les infirmiers ou sages-femmes (soit 1 point supplémentaire par rapport à 2009 sur les ces 2 secteurs). Etes-vous satisfait des informations apportées sur...? % 48% 44% 44% 43% 4 49% 43% % 5% 5% 3% 5% 4% 3% Votre état de santé Votre traitement Examens ou interventions chirurgicales Votre retour à domicile Satisfait Mécontent Non concerné Sur les informations relatives à l état de santé, les patients se sont montrés relativement satisfaits des informations données avec un taux de satisfaction de 93% (1 point supplémentaire /2009), le taux d insatisfaction étant stable à 6%. Concernant les informations apportées au patient sur le traitement, le taux de patients très satisfaits ou satisfaits est en hausse d 1 point, passant de 9 en 2009 à 92% en 2010 (le taux d insatisfaction est lui-aussi similaire à celui de 2008, soit 6%). S agissant des informations données sur les examens ou les interventions chirurgicales, le taux de satisfaction des patients qui était de 82% en 2009 est en hausse d 1 point et passe à 83% en 2010 avec un taux d insatisfaction également similaire à 2009 de 6%. Près de 12% des patients se sont dits non-concernés par cette question (idem 2009) Sur les informations délivrées au patient concernant son retour à domicile, le taux de patients très satisfaits ou satisfaits est de 92%, soit 1 point supplémentaire au regard de l année passée. Le taux de patients peu satisfaits ou mécontents est en diminution d 1 point et passe de 6% à 5%.

7 Etes-vous satisfait de l'attention portée à votre famille? Non concerné 5% 1 42% Le taux de patients qui se disent très satisfaits ou satisfaits s établit à 83% (84% en 2009). Il reste donc stable malgré une diminution d 1 point en comparaison de l année Le taux d insatisfaction demeure stable également, de l ordre de 5%. Avez-vous pu identifier facilement vos interlocuteurs? Non 13% Oui 87% En 2009, 12% des patients ayant retourné le questionnaire avaient indiqué ne pas pouvoir identifier clairement leurs interlocuteurs. En 2010, ce taux augmente encore d 1 point passant à 13%. Afin de mieux cerner cette difficulté récurrente, elle a fait l objet de questions plus précises dans le questionnaire de satisfaction spécifique aux consultations externes. Les raisons invoquées à l appui de l insatisfaction des patients sont le plus souvent l impossibilité de lire le nom et la fonction sur le badge de la blouse et le fait que le personnel ne se présente pas ou de façon incomplète. A l occasion de la présentation en CRUQPEC des résultats de la semaine du questionnaire de sortie, l accent a donc été mis par les membres de la commission sur la nécessité d améliorer ce dernier point. Vous a-t-on invité à désigner une personne de confiance? Oui 35% Non 65% En 2009, seulement 36% des personnes ayant retourné le questionnaire avaient indiqué avoir été invitées à désigner une personne de confiance. Ce taux est à nouveau en recul d 1 point passant à 35% en 2010, ce qui est demeure très insuffisant au regard de la procédure mise en place et de l ancienneté de la législation sur cet item. Dans cette optique et comme cela avait été indiqué dans le dernier rapport, une formation d une quinzaine de personnels hospitaliers sur la confidentialité et la personne de confiance a eu lieu en octobre 2010 à laquelle ont pu participer 2 représentants des usagers de l établissement, siégeant à la CRUQPEC. Une évaluation de la formation sera à prévoir afin de mesurer les résultats au vu du taux de retour des questionnaires de satisfaction de l année 2011.

8 Les conditions de séjour : Concernant les conditions de séjour relatives à la chambre du patient, on retrouve en 2010 sensiblement les mêmes taux de satisfaction que les années précédentes, excepté sur le confort des chambres où on relève une baisse de la satisfaction : - 87% sont très satisfaits ou satisfaits de son aménagement (idem 2009) ; - 92% sont très satisfaits ou satisfaits de son entretien (idem 2009) ; - 88% sont très satisfaits ou satisfaits de son confort, soit une chute de 4 points en comparaison de l année Hormis les travaux de restructuration ou de mise aux normes (Réanimation, UHCD, dialyse ) pour certains débutés en 2009 et qui ont été achevés en 2010, aucun aménagement particulier de chambre ou de service n a été entrepris en 2010 dans les services de soins. S agissant des remarques particulières formulées en la matière par les patients tels le manque de chambres individuelles ou de douches dans les chambres, le projet de construction d un pôle Femme-Mère-Enfant dont l ouverture est envisagée à l horizon de l année 2013 induit, pour l heure, le gel de travaux d amélioration des services concernés (maternité, gynécologie, pédiatrie ). S agissant de la qualité des repas servis, le taux de patients très satisfaits ou satisfaits est similaire à celui de l année 2009 soit près de 84%, le taux d insatisfaction au regard de cet item étant en légère diminution passant de 14 à 13%. On retrouve également le même taux de satisfaction qu en 2009 soit 9 des patients très satisfaits ou satisfaits des quantités données. Les taux d insatisfaction demeurent également stables, de l ordre de 9%. S agissant du choix des plats, le taux de patients très satisfaits ou satisfaits est similaire à celui de 2009, de l ordre de 86%. Le taux de patients insatisfaits, de l ordre de 1, est également similaire à celui de 2009.

9 Etes-vous satisfait de...? % 22% 5 3% 3% 2% Possibilités repas pour accompagnants 35% 34% 33% 36% 26% Prestation téléphonique 7% 4% 2 Prestation location télévision Satisfait Mécontent Non concerné S agissant des prestations annexes aux conditions de séjour, on note une progression d 1 point (46%) du taux de satisfaction des patients qui se disent très satisfaits ou satisfaits des possibilités de repas pour les accompagnants (45% en 2009). Le taux d insatisfaction sur cet item est en hausse également d 1 point, soit 5% (4% en 2009). S agissant des prestations téléphoniques, le taux de patients très satisfaits ou satisfaits des prestations téléphoniques qui était de 83% en 2007, puis de 79% en 2008, et enfin 73% en 2009 régresse à nouveau en 2010, s établissant à 69%. Toutefois, le taux de patients qui se disent insatisfaits ou mécontents est également en régression de 2 points, soit 4%. Fort logiquement, près de 26% des personnes, soit une hausse de 5 points, ont déclaré ne pas être concernés par cet item. On peut raisonnablement établir un lien de causalité entre le taux de satisfaction en baisse régulière et le taux de patients non-concernés, au regard de la généralisation des téléphones portables. Certains patients admettent de plus en plus difficilement l obligation de devoir souscrire un abonnement à une ligne téléphonique pour pouvoir être joints et ne pas pouvoir se servir de leur propre téléphone, indépendamment de la gêne qu ils peuvent parfois occasionner. S agissant de la prestation de location de téléviseur, le taux de satisfaction des patients progresse d 1 point, s établissant en 2010 à 69% (68% en 2009). Le taux d insatisfaction s établit à 1 (9% en 2009). On note quelques remarques particulières émises sur cette thématique (12), portant principalement sur la gratuité, le Le bruit : Avez-vous été incommodé par le bruit? % 2 18% le jour la nuit oui non 2 des patients ont déclaré avoir été incommodés par le bruit en journée (14% en 2009) et 18% la nuit (19% en 2009) De nombreux signalements relatifs aux bruits en journée sont liés à des travaux d infrastructures en cours, pour lesquels il est difficile d en atténuer le bruit. Une signalisation liée aux travaux en cours sera mise en place en 2011 dans le but d informer les patients et d excuser l établissement au regard de la gêne occasionnée. S agissant des bruits la nuit, ils sont principalement liés au travail des personnels présents et font l objet régulièrement d une sensibilisation de ces derniers sur cette question.

10 La satisfaction globale : SATISFACTION GLOBALE Mécontent 2% Satisfait 5 46% De manière globale, 97% des patients qui se sont exprimés soit le même taux qu en 2009, se sont déclarés très satisfaits ou satisfaits de leur hospitalisation (96,9% en 2009). Dans le détail, 46% se sont déclarés très satisfaits et 52% satisfaits. S agissant de l insatisfaction, le taux de patients se déclarant peu satisfaits ou mécontents est également identique à 2009 soit 3% (3, en 2009). L unité de chirurgie et d anesthésie ambulatoire : Soit un indice de satisfaction moyen de 9,17/10.

11 Le questionnaire de satisfaction «Hospitalisation de jour en Rééducation et Réadaptation Fonctionnelles» : Sur les 75 questionnaires reçus en 2010 (+ 56%), on notera quelques remarques figurant au tableau ci-après : Les informations : Le personnel :

12 Les locaux : L organisation :

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