Points Poste un service postal de qualité

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1 Points Poste un service postal de qualité Koen Van Gerven, Directeur Retail & Financial Services Membre du Comité de direction Vilvorde, 22 février 2007

2 Messages-clés Le Point Poste rend la poste plus attirante pour les nouveaux clients et les clients existants, grâce à: une accessibilité renforcée une disponibilité plus grande une contribution positive à l image de La Poste Le Point Poste est un concept soutenu par : la force de la marque Poste : elle inspire confiance et fiabilité une collaboration win-win pour la Poste et les Partenaires : flux de nouveaux clients pour le Partenaire poursuite des objectifs stratégiques pour la Poste Un modèle de sélection solide étayé par des garanties objectives dans le choix et le suivi des partenaires avec la poursuite des prestations de service et la qualité pour priorités Un souci constant de la qualité par une formation et un suivi continus Une communication élargie qui guide les clients de la Poste dans le réseau multicanaux de la Poste Situation : conforme au plan Actuellement: 304 marchés locaux annoncés 248 Points Poste accordés 138 Points Poste ouverts 330 Points Poste fin 2007 Page 2

3 Points Poste : un maillon essentiel du réseau multicanaux

4 Le comportement du client évolue 60% de la population disposent de 3 bureaux de poste dans un rayon de 5 km Plus de 70% des clients sont satisfaits de la proximité actuelle du réseau 50% de la population se rendent moins d une fois par mois dans un bureau de poste 2% des clients intègrent une visite au bureau de poste dans leur shopping trip ; pour 98% des clients, le bureau de poste reste une destination spécifique En 2006, plus de 43 millions de contacts clients ont été dénombrés dans le bureau de poste Importance croissante de la disponibilité dans les attentes des clients Utilisation croissante des canaux alternatifs E-shop ( visiteurs en 2006) Call Center (entre et appels en moyenne par semaine) BPO Banking (> utilisateurs actifs) Le bureau physique reste de loin le point de contact le plus important Le réseau actuel est très axé sur la proximité Le concept one-stop-shop est pour ainsi dire inexistant pour les services postaux La disponibilité prend le pas sur la proximité Page 4

5 . la distribution postale aussi Maintenir un réseau important pour les particuliers et les petites entreprises. le bureau reste la clé de voûte du mix de la distribution postale Accroître la satisfaction du client. grâce à une prestation de services de qualité en rapport par ex. aux files d attente, interprétation correcte du sens proximité et disponibilité pour nos clients Continuer à assurer la prestation de services publics. maintenir la place centrale de La Poste dans les communautés locales Garantir la viabilité économique et financière. Nécessité de répondre au nouveau comportement d achat et aux attentes des clients en augmentant l accessibilité et la disponibilité des produits et services postaux Page 5

6 Le Point Poste dans une approche multicanaux Bureaux de poste Facteurs Points Poste E-Shop Vente de timbres-postes Sur 4000 sites Améliorer la proximité : 1300 points de vente aujourd hui et dans les années àvenir Aux endroits où le client fait déjà son shopping. Augmenter la disponibilité : Augmenter le nombre total d heures d ouverture : +20% Assurer la viabilité économique : Variabilisation des coûts Solution ancrée dans le Contrat de Gestion avec l Etat Call Center Page 6

7 La Poste suit une tendance générale en Europe Part des Points Poste dans la présence postale % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ES IT LT LV SI BE SK CZ EE LU AT HU FR PL MT GR DE DK PT FI SE NL IE CY UK Page 7

8 Le concept Point Poste et les réactions des clients

9 Produits & Services Page 9 Produits et offre de services Service public Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost Conseil d affranchissement Réception et distribution d envois recommandés Réception et distribution de colis Versements < 300 Les prix des Produits et Services du bureau de poste et du Point Poste sont identiques Les Points Poste donnent accès à 90% des activités relatives aux produits et services postaux reprises dans le Contrat de Gestion toutes les opérations que vous pouvez faire ici sont les opérations quotidiennes de l homme ordinaire vous n avez rien besoin de plus

10 Quelle est la réaction des clients? Déjà plus d un demi-million de contacts clients ( ) La notoriété nationale du concept de Point Poste a atteint 75% Fin 2006, 8% de tous les Belges avaient déjà utilisé un Point Poste Le lancement des Points Poste entraîne une augmentation structurelle de la satisfaction générale des clients et a un effet très positif sur l image de la Poste : > 80% des clients sont satisfaits Réactions les plus positives : Auprès des jeunes et/ou personnes actives (autonomes et indépendantes, moindre sentiment de dépendance ) Auprès des personnes qui se rendent actuellement moins souvent dans les bureaux de poste ou agences postales et/ou qui montrent moins d implication (dépendance) émotionnelle vis-àvis de La Poste et des bureaux de poste 10% des clients des Points Poste n auraient pas effectué leur opération postale s il n avait pas été possible de le faire dans un Point Poste. Parmi les personnes qui ont déjà un Point Poste dans le quartier et qui en connaissent l existence, 45% l utilisent déjà régulièrement 80% des non-clients sont prêts à utiliser un Point Poste à l avenir, s ils ont besoins de produits postaux. Page 10

11 Le Point Poste est perçu positivement par le consommateur Enquête clientèle sur l acceptation des PP en oct Nombre d habitants qui ont déjà utilisé le PP 45% Nombre d habitants qui connaissent le PP 75% Nombre d habitants qui comptent l utiliser 80% Enquête clientèle sur la perception du bureau de poste et du Point Poste en oct Page 11 Le Point Poste est complémentaire au bureau de poste 70% Enquête clientèle sur l IMAGE de La Poste en oct Sur 2 ans croissance positive Source : enquete clientèle chez les habitants de la zone initiale de test (Malines Namur) (résultats d octobre 2006) + 70%

12 Points d attention pour La Poste Les Points Poste sont perçus comme modernes, ouverts, agréables, pratiques mais leur Légitimité ( il constitue réellement une partie de La Poste ) doit encore être renforcée Certains clients des bureaux de poste veulent une confirmation explicite qu un Point Poste est une alternative de qualité au bureau de poste classique ou à l agence postale. Importance de la formation des collaborateurs du Point Poste par le centre de formation Post Academy, formation qui devra être suivie d un test Les clients veulent des informations claires sur la nouvelle configuration du réseau des points de services postaux Page 12

13 Le processus de sélection d un partenaire Point Poste : - Selon les principes de l adjudication publique - Transparent et objectif

14 Appel à candidatures national (11/2005) Résultats : 6 Contrats cadre 930 sites possibles Delhaize SM Carrefour & Super GB Cora SNCB/NMBS Press Shop (indépendants) Fortis (agents indépendants) Non-intégrés: candidatures jusqu au 15/ demandes d information 1050 candidatures Disséminés dans toute la Belgique (62% Flandre 38% Wallonie) Page 14

15 Du détaillant intéressé au Candidat Point Poste Etape 1 Demande d information Internet: Lettre: Service de sélection Point Poste, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles Ces demandes sont enregistrées dans une base de données. Sur la base de ces données, une brochure d information et un formulaire de candidature sont envoyés Etape 2 Introduction candidature Internet: Lettre: Service de sélection Point Poste, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles Le demandeur d information reçoit un Login personnel et unique pour s enregistrer. Page 15

16 Page 16 Du Candidat Point Poste au Candidat sélectionné 1. Annonce du marché local par , courrier, site Internet 2. Gel du marché local (= date de fin d introduction des candidatures) 3. Analyse des candidats Critères de sélection (Sélection sur le secteur et la santé financière) Critères d attribution (Notes attribuées pour les critères) Heures d ouverture, parking, organisation point de vente (nombre de client, classes, M², nombre de collaborateurs), accessibilité aux moins-valides, perception de la qualité du point de vue des clients, signing potential (extérieur); Look & Feel (intérieur) 4. Négociations Critères d évaluation 5. Proposition du candidat final 6. Commission d attribution: Pour chaque marché local, une décision motivée doit être prise pour l attribution d un Point Poste. 7. Le Candidat sélectionné reçoit une proposition de contrat 8. Négociations finales et accord

17 Situation marchés annoncés Les 304 marchés locaux déjà annoncés (depuis mai 2006) touchent 25% de la population Marchés annoncés Province Total Antwerpen 62 Brabant wallon 9 Bruxelles capitale 7 Hainaut 41 Liège 35 Limburg 25 Luxembourg 13 Namur 33 Oost-Vlaanderen 29 Vlaams-Brabant 27 West-Vlaanderen 23 Total 304 Page 17 Suivi & Statut Flandre : 166 = 55% Wallonie : 131 = 43 % Bruxelles : 7 = 2%

18 Situation candidats sélectionnés Page 18 Dans les 304 marchés annoncés, plus de 600 candidats ont été approchés activement 240 Points Poste ont déjà été accordés Seuls 7 candidats sélectionnés se sont rétractés lors de l établissement du contrat définitif Nombre de candidats accordés Région du pays Province Total Flandre Antwerpen 52 Limburg 23 Oost-Vlaanderen 24 Vlaams-Brabant 27 West-Vlaanderen 22 Flandre Total 148 Wallonie Brabant wallon 9 Hainaut 35 Liège 28 Luxembourg 8 Namur 15 Wallonie Total 95 Bruxelles Bruxelles-Capitale 5 Bruxelles Total 5 Grand Total 248 Suivi & statut Flandre : 148 = 60% Wallonie : 95 = 38 % Bruxelles : 5 = 2%

19 Un Point Poste: droits et obligations respectifs

20 Le Point Poste rend votre commerce unique Un réseau d agents avec des caractéristiques uniformes pour la clientèle chez tous les partenaires La Poste est et reste responsable de l exécution qualitative des services Le partenaire veille à offrir un service qualitatif Page 20 Caractéristiques du réseau : Les agents agissent au nom et pour le compte de La Poste Assortiment de base services publics + produits commerciaux (autres : renvoi vers le bureau de poste) Le personnel du partenaire est formé par La Poste L infrastructure et la signalétique du site du partenaire sont installés par La Poste Un programme de marketing standardisé est élaboré sur mesure pour le partenaire

21 Droits et obligations Le partenaire s engage à : Mettre du personnel à disposition Mettre de l espace àdisposition Prévoir l entretien de base et assurer le matériel Le Poste s engage à : Former le personnel; helpdesk et soutien à prévoir Installer l infrastructure, l informatique Fournir le stock en consignation Offrir un support sur le plan de la communication Elaborer rapports et analyses Le Partenaire n a donc a priori pas d investissements à faire, il devra 1. gérer correctement les moyens mis à disposition 2. garantir l exécution qualitative des services Page 21

22 Investissements, indemnités 1. L indemnisation de La Poste peut varier La Poste verse une indemnité par transaction ou calculée sur un pourcentage du chiffre d affaires Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost Conseil d affranchissement Réception et distribution des envois recommandés Réception et distribution des colis Versements Consignation du stock Indemnité fixe annuelle en guise de contribution aux frais fixes Page 22

23 2. La contribution du partenaire Contexte : Avantage concurrentiel sur le marché local Développement de la clientèle Amélioration de la satisfaction de la clientèle Contribution concrète : Montant par client convenu sur la base d une proposition dans l offre Après un an, le nombre de clients Point Poste est multiplié par ce montant Loyauté de la clientèle Chiffre d affaires sur l activité de base Le concept de Point Poste a un impact positif avéré sur le point de vente sur le plan de: la satisfaction de la clientèle actuelle quant au point de vente dans son ensemble la force d attraction d une clientèle nouvelle Page 23

24 Point Poste - Statut du déploiement - Contrôle de qualité

25 Points Poste accordés par secteur Page 25 Nombre de candidats autorisés Secteur Partner Total Grande distribution Carrefour 19 Delhaize SM 47 Super GB 15 Cash Fresh 1 Grande distribution Total 82 Secteur financier Fortis 16 Secteur financier Total 16 Local Indep. AD Delhaize 13 Alma 2 GB Contact 4 GB Express 1 GB Partner 7 Local Food 10 Local Others 1 Local Press 32 Press Shop 18 Prima 4 Proxy Delhaize 4 Spar Lambrechts 3 Spar Retail 35 Local Indep. Total 134 Secteur public Municipality 2 NMBS/SNCB 14 Secteur public Total 16 Grand Total 248 1/3 des Points Poste se trouvent dans la grande distribution >50% des Points Poste se trouvent chez des indépendants locaux

26 Statut du déploiement et objectif prévus ouverts Q Q Q Q jan fév mars avr mai fin 2007 Page 26

27 Programmes de qualité Suivi rigoureux de la qualité : Une équipe spécialisée de la Poste accompagne les collaborateurs et suit les processus et procédures (contrôle des stocks, affectation de personnel qualifié, ) Mystery Shopping, exécuté par une agence externe. Les résultats font l objet d une discussion pour chaque Point Poste et permettent éventuellement de rectifier le tir Les Points Poste sont contractuellement liés à l exécution de processus et procédures décrits en détail l exécution qualitative est une condition à la reconduction du contrat annuel Jusqu au 15/02/07 : plus de contacts clients et pas plus d une dizaine de plaintes Page 27

28 Communication ouverture Points Poste Campagne d information pour les clients

29 Objectifs de notre communication Acceptation de la modification du réseau Connaissance du nom et légitimité des Points Poste Publicité locale Presse locale Dépliants dans toutes les boîtes aux lettres Communication point de vente Page Service center 022/012345

30 Quels messages? Complémentarité PP = un ajout au réseau des bureaux de poste, dans lequel La Poste investit - Offre de produits dans les bureaux et les PP Une solution 100% postale, une extension de La Poste - Contacts quotidiens entre le PP et le réseau postal Formation des nouveaux collaborateurs assurée par La Poste Messages Garantie : nous évoluons mais garantissons la continuité de la prestation de services publics Valorisation des collaborateurs Légitimité PP Proximité Page 30

31 Campagne ouverture des Points Poste Etape 1 Etape 2 Communication point de vente Poster PP Poster bureaux Dépliant Mailing Consommateurs/habitants ENA Jour J+8 Page 31 Jour J Processus permanent

32 Ouverture des Points Poste soutenue par : la publicité locale la presse locale Page 32

33 Rechercher un point de vente de La Poste près de chez soi - Point Poste, bureau de poste, magasin de timbres? Outil de recherche sur Page 33

34 Suivre en ligne la mise en place d un Point Poste dans sa commune? Site spécifique Point Poste sur Page 34

35 Annexes Liste de tous les PP ouverts Liste de tous les PP attribués Liste des marchés locaux ouverts Page 35