Communiquer autrement Pour transformer vos relations professionnelles

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1 CONGRÈS DE L ACSQ 2014 Communiquer autrement Pour transformer vos relations professionnelles Manon Deschênes, M.Ps., CRHA Directrice principale Gestion de carrière et psychologie du travail MAI 2014

2 PLAN DE L ATELIER Les trois structures de communication dans nos interactions professionnelles Structure de pression Structure de service Structure de coopération Comment transformer nos relations : La communication pour établir une structure de coopération Le partenariat L alternance La non-ingérence La responsabilisation Atelier inspiré du modèle d interaction professionnelle élaboré par Yves St-Arnaud 2

3 Quel est le % de votre temps passé à jouer un rôle : D expert? De conseiller? De partenaire? Croyez-vous que les directions d école ont la même perception de ce ratio par rapport au rôle que vous jouez auprès d elles? 3

4 Pourquoi il n écoute jamais rien de ce que je dis, ce n est pas si compliqué! Il n applique jamais mes conseils Il me dit quoi faire j ai l impression d être à ses ordres! Ça fait 5 fois que je lui explique la même chose, c est quoi le problème?? 4

5 Les trois structures de communication dans nos interactions professionnelles 5

6 1. Structure de pression Tu dois appliquer cette procédure administrative de cette manière C Exemple D Oui Mais dans mon école, je ne peux pas l appliquer de cette manière!!! Il ne comprend rien Il ne comprend rien 6

7 Structure de pression But visé dans l interaction C D But visé provient du cadre Cadre scolaire formule une demande à la direction d école Cadre scolaire cherche à influencer la direction d école Direction d école = exécutant de la demande formulée Efficacité dépend de l exécution de la demande par la direction d école 7

8 Structure de pression Enjeux et impacts possibles C D But visé provient du cadre Désaccords Résistances Critiques Déresponsabilisation 8

9 2. Structure de service Je te conseille d appliquer cette procédure. C est la meilleure manière de gérer cette situation C Exemple D Comment puisje régler cette problématique? Ok Et pour l autre situation, qu en pensestu? Et qu est-ce que je devrais faire avec le parent dont je te parlais l autre jour? 9

10 Structure de service But visé dans l interaction C D But visé provient de direction d école Direction d école formule une demande au cadre scolaire Direction d école cherche à obtenir une information ou conseil de la part du cadre scolaire Efficacité dépend de la crédibilité du cadre et de la réponse fournie à la demande 10

11 Structure de service Enjeux et impacts possibles C But visé provient de direction d école D Absence de sens critique Non-application de la recommandation Dépendance face aux conseils du cadre 11

12 3. Structure de coopération Exemple Normalement, il faudrait intervenir de cette manière, mais si je comprends bien, avec ton enseignant, ça ne fonctionne pas? C D Exactement ça crée même des tensions Ok, je te propose que tu m expliques le contexte, afin que l on explore ensemble d autres possibilités, qu en penses-tu? Oui, je crois que ça m aiderait à regarder la situation sous une autre perspective et voir ce qui peut être fait 12

13 Structure de coopération But visé dans l interaction C D But commun Transformer la structure initiale (pression ou service) en structure de coopération Éviter la passivité et/ou la résistance de l interlocuteur Atteindre une plus grande efficacité professionnelle 13

14 Structure de coopération Enjeux et impacts possibles C D But commun À qui appartient la responsabilité de changer la structure de relation? Comment modifier son style naturel de communication? 14

15 Degré de contrôle du cadre scolaire sur la direction d école Contrôle maximal STRUCTURE DE PRESSION C D But de C STRUCTURE DE SERVICE C D But de D STRUCTURE DE COOPÉRATION C D But commun Contrôle minimal Compétence minimale Degré de compétence attribué à la direction par le cadre scolaire Compétence maximale 15

16 Structure de coopération Oui, mais comment? But proposé But commun possible ou pas? Compétences : Est-ce que j ai des compétences pour atteindre le but visé? Est-ce que la direction d école a des compétences pour atteindre le but visé? Pouvoir partagé : Est-ce que j accepte d être influencé par la direction d école? Est-ce que la direction d école accepte d être influencée par moi? 16

17 COMMENT TRANSFORMER NOS RELATIONS : ÉTABLIR UNE STRUCTURE DE COOPÉRATION 4 principales règles de communication 17

18 1. Le partenariat Pourquoi se battre, lorsque l on peut s entendre 18

19 Outil aide-mémoire Partenariat (but commun) Y a-t-il matière à coopération dans cette situation? Quel est le résultat que je souhaite atteindre à la suite de cette interaction? But initial visé : Pour arriver à ce résultat, dois-je exercer une influence sur la direction d école? Suis-je prêt à me laisser influencer? Serait-il pertinent pour l atteinte de l objectif, de prendre en considération l expérience et les compétences de la direction d école? En fonction de ces réponses, dois-je changer mon but ou seraitil préférable de le déterminer en collaboration avec mon interlocuteur? Quel serait ce but commun? But commun : 19

20 Le partenariat exemple 1.Quelle était la structure de relation initiale? 2. Quelle intervention a permis de la modifier? 20

21 2. L alternance Sans feedback, on rate notre cible Trois principaux canaux de la communication Information sur le contenu Écoute active Entretien de la relation 21

22 L alternance Information sur le contenu Moyen le plus souvent utilisé Donner de l information Quelques conseils : 1) Utiliser un langage accessible 2) Discours clair, précis et direct 3) Limiter l ambiguïté et les insinuations 4) Argument d autorité = Coopération 22

23 L alternance L écoute active Prendre le temps d écouter ne suffit pas toujours de rien dire Interventions verbales pour faciliter la réception : 1) Faire verbaliser la personne (Que voulez-vous dire?) 2) Solliciter les faits (Avez-vous un exemple de cela?) 3) Solliciter les réactions affectives (Qu est-ce qui vous préoccupe?) 4) Solliciter les idées (Quelle est votre opinion par rapport à ) 5) Solliciter les intentions (Quelles sont vos attentes envers moi?) 23

24 L alternance Entretien de la relation Prendre le temps de s attarder à notre manière de communiquer, aux obstacles et aux impacts sur la relation Quelques conseils : 1) Cogner avant d entrer (J aurais besoin d échanger avec toi, est-ce le bon moment?) 2) Nommer ce qui se passe (J ai l impression que tu ne comprends pas bien) 3) Donner de l information sur la relation (Je constate que tu n es pas en accord avec ce que je te dis, je me trompe?) 24

25 L alternance exemple 1.Quelle était la structure de relation initiale? 2. Quelle intervention a permis de la modifier? 25

26 3) La non-ingérence Prendre sa place, toute sa place, rien que sa place 26

27 Outil aide-mémoire Non-ingérence Est-ce que NOUS avons défini nos champs de compétences? Au cours de l interaction, ai-je respecté le champ de compétences de mon interlocuteur? Ai-je pris le temps d écouter et d entendre le point de vue de l autre, et ce, sans jugement de valeur? Suis-je prêt à me laisser influencer? Ai-je l impression d avoir moi-même été respecté dans mon champ de compétences? Avons-nous réussi à établir un consensus ralliant nos points de vue respectifs? Mai

28 La non-ingérence exemple 1.Quelle était la structure de relation initiale? 2. Quelle intervention a permis de la modifier? 28

29 4. La responsabilisation Mieux vaut choisir de ne rien faire, que d agir sans choisir 29

30 Outil aide-mémoire Responsabilisation Ai-je demandé l avis ou cherché à valider les propos qui relevaient du champ de compétences de la direction d école? Ai-je cherché à faire en sorte que mon interlocuteur s implique dans la recherche de solutions Ai-je été patient à l égard de mon interlocuteur, face à son ambivalence à choisir? Est-ce que la direction d école a pu faire elle-même un choix sur la solution ou la décision à appliquer? Est-ce que la direction d école semblait enthousiasme face au choix effectué? 30

31 La responsabilisation exemple 1.Quelle était la structure de relation initiale? 2. Quelle intervention a permis de la modifier? 31

32 EN CONCLUSION 32

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