ECOLE DU STATIONNEMENT

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1 ECOLE DU STATIONNEMENT PRESENTATION DETAILLEE DES MODULES DU PARCOURS AGENT D'EXPLOITATION

2 Module jours ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL PARKINGS

3 Découverte de l'entreprise et de l'environnement professionnel Agents d'exploitation souhaitant appréhender son activité et son environnement professionnel Identifier et connaître le secteur d'activité et ses grandes composantes Comprendre le fonctionnement et le rôle de l'entreprise : objet, obligations économiques, rôle social Identifier les droits et les obligations dans la relation de travail Savoir se positionner au sein de la structure, comprendre les fonctions des différents services, leurs interactions et l environnement de la société Acquérir des notions de bases sur le développement durable et comprendre sa déclinaison au niveau de l entreprise Exposés théoriques. Echanges de pratiques. Secteur du parking Données statistiques sur l'activité et l'emploi Acteurs : clients et sociétés de parking Les types de parcs : aériens, souterrains, etc. Les types de contrats et exploitations : pleine propriété, affermage, concession, prestations de services Politiques des villes en matière de circulation et gestion du stationnement Présentation de l'entreprise L'activité, l'objet Le statut juridique Les capitaux Un objectif financier L'organisation et son organigramme Les différents services et leur organisation Pourquoi organiser l'entreprise? Les métiers, les services et leur rôle (qualité, juridique, commercial, exploitation, RH ), leurs liens Se positionner et connaitre ses interlocuteurs La fonction d agent d exploitation au sein de l entreprise Qui fait quoi? Le parc de stationnement et son environnement (bureaux, commerces, etc.) Notions sur le développement durable appliqué à l environnement du parc Définition du développement durable et de ses enjeux Notion d entreprise citoyenne Eco-gestion : gestion des déchets, gestion de l entretien et de la maintenance Éléments de droit du travail Les différents types de contrats de travail : CDI, CDD Eléments législatifs et réglementaires : loi, convention collective, accord d entreprise, règlement intérieur La relation contractuelle : droits et obligation du salarié Les partenaires dans l entreprise (employeurs, IRP, médecin du travail, inspecteur du travail) 2.5 jours

4 Module 2 5 jours RELATION CLIENTELE PARKING

5 Communiquer avec aisance Toute personne souhaitant améliorer sa capacité à communiquer avec les autres Acquérir des techniques permettant d'améliorer ses échanges avec les autres (clientèle, collègue, hiérarchie ) Savoir comprendre, recevoir et transmettre un message Apports théoriques illustrés de nombreux exercices de mises en situation et des jeux de rôle Identifier les composantes de la communication Appréhender les canaux de communication verbale et non verbale (la voix, le regard, les gestes, l attitude, les comportements, la posture) Coordonner sa communication verbale et non verbale Comprendre comment les autres nous perçoivent Savoir écouter pour mieux comprendre le message Pratiquer une écoute attentive Poser les bonnes questions pour clarifier la demande (questions ouvertes, fermées, alternatives) Apprendre à reformuler Faire passer son message Créer un climat positif Adapter sa communication en fonction des interlocuteurs Utiliser les différents canaux de communication (la voix, le regard, les gestes, l attitude ) Transmettre un message clair et concis (phrases courtes et simples, choix d un vocabulaire adapté) S assurer de la bonne compréhension 2 jours

6 Accueil clientèle et gestion des situations difficiles Agents d'exploitation ayant une mission d'accueil physique et téléphonique de la clientèle Connaître les règles fondamentales de l'accueil clientèle Adopter une démarche commerciale dans sa relation avec le client Gérer les conflits et les situations difficiles avec la clientèle (ton agressif, exigence, forte affluence) Brefs exposés théoriques illustrés par des exercices de mises en situation. Echanges de pratiques Transmission d'outils concrets pour mieux appréhender la relation clientèle. Appliquer les principes essentiels de l'accueil Identifier les différents types d accueil (en face à face, par téléphone, par interphonie) Adopter une attitude positive Pratiquer un accueil de qualité de l arrivée au départ du client Gérer la relation commerciale Se mettre au service du client : information, assistance, conseil, vente Développer un esprit commercial Susciter le besoin chez le client Gérer les réclamations Repérer les différents types de clients "réclamants" Identifier les réclamations et les critiques Différencier "réclamations" et "objections" Accueillir positivement les réclamations Gérer les situations difficiles et les conflits Prendre en compte la demande du client et prévenir les conflits Désamorcer l'agressivité et apporter une solution en toutes circonstances Gérer son stress, maîtriser son comportement et celui du visiteur Transformer une situation en opportunité Mettre en place de nouveaux comportements : les réflexes à adopter pour faire face à des situations difficiles 3 jours

7 Module 3 1 jour GESTION DE L'EXPLOITATION - Niveau 1

8 Gestion de l'exploitation : encaissement et collecte de fond Collaborateurs en charge de la réalisation des activités d'encaissement et de collecte dans les parcs de stationnement. Réaliser des encaissements manuels, l'état des encaissements, des rapprochements Réaliser les encaissements avec traitement informatisé, traiter une vente, établir un contrat, éditer une facture Connaître et appliquer les règles de sécurisation dans la réalisation des collectes et réaliser la collecte Transmettre et reporter l'information à ses collègues et encadrants Apports théoriques illustrés par des exemples pratiques et mise en situation par des jeux de rôle Encaissements manuels Types de paiements Fonds de caisse Fiche de vacation/ de poste Rapprochement fiche de vacation / fond de caisse Encaissement informatise Modalités de paiement (prélèvements mensuels, à l'année) Utilisation d'un logiciel d'encaissement et d'édition de facture Collecte Règles de sécurisation des fonds Modalités de réalisation Les abonnements Les différents types d abonnement Modalités de réalisation Transmission d'informations professionnelles Transmission d'informations par oral Transmission d'informations par écrit : Main courante / cahier des consignes Etablissement de comptes rendus 1 jour

9 Module 4 3 jours UTILISATION DES EQUIPEMENTS PARKINGS

10 Utilisation des équipements du parc de stationnement Agents d'exploitation ayant à utiliser, entretenir et réaliser la maintenance courante des équipements d'exploitation (hors équipements de sécurité) d'un parc de stationnement Connaître le fonctionnement et utiliser l'ensemble des équipements d'un parc Réaliser les activités d'approvisionnement, d'entretien et de maintenance de 1er niveau sur les équipements dans le respect des règles d hygiène et de sécurité Identifier les moyens permettant d'assurer la surveillance de l'exploitation Assurer le plus haut niveau de disponibilité et de sécurité des installations et équipements confiés Apports théoriques et applications pratiques sur site A noter: Ce stage ne traite pas des équipements de sécurité Interventions sur équipement Fonctionnement et utilisation des équipements d'exploitation De péage De signalisation De paiement Etc, Connaissance pour l'ensemble des équipements : Des matériels Des pannes Des procédures d'entretien Des méthodes d'approvisionnement Intervenir dans le respect des règles d hygiène et de sécurité Surveillance de l'exploitation Rondes de surveillance Surveillance vidéo Procédures à appliquer en cas d'alarme et de dysfonctionnement des équipements (procédures dégradées et mesures accompagnées) 1 jour

11 Les bases des méthodes de nettoyage Agents effectuant ponctuellement des tâches d'entretien et de nettoyage des parcs de stationnement Connaître les produits adaptés et les techniques de nettoyage Respecter les règles de sécurité Acquérir les réflexes d'intervention pour faire face au quotidien Alternance d'apports théoriques et de mises en situation sur le terrain Hygiène, salissures et déchets Analyse des différentes salissures et déchets rencontrés (les huiles, les graffitis, seringues) Produits détergents et matériels Connaître les différentes familles de détergents pour mieux les utiliser L'échelle PH Connaître les différentes familles de désinfectants pour mieux les utiliser avec identification de la normalisation Les produits éco labellisés et écologiques Connaître et savoir adapter les bons outils de nettoyage, pratiquer les bonnes méthodes, organiser son chantier de nettoyage Les techniques de base (ramassage déchets, balayage et lavage manuel) Les techniques mécanisés (Désignation et caractéristiques des matériels adaptés) et principe de fonctionnement des différents matériels mécanisés La sécurité Comprendre et déchiffrer une étiquette Les règles de sécurité lors de l'utilisation de produits dangereux Les pictogrammes (nouvelle réglementation SGH) Dosages, risques, stockage Méthode de calcul des dosages produits Estimation des consommations produits (mensuel, trimestriel et annuel) Identifier les situations à risques (flaque huile, produits dangereux, seringues ) Savoir réagir Maîtriser le degré d'urgence et la dangerosité Les précautions à prendre (définir un périmètre de sécurité, revêtir le matériel de protection adéquat) Les EPI (équipements de protection individuelle) Dosages, risques, stockage Nettoyage de surface et de lieux spécifiques Produits adaptés à chaque situation (graffitis, corps gras,.) Méthodes de nettoyage Fréquences de nettoyage Les erreurs à éviter 2 jours

12 Module 5 2 jours SECURITE DES PARKINGS NIVEAU 1

13 Sécurité des Parkings Niveau 1 Agents d'exploitation assurant la sécurité d un parking Identifier les enjeux de la sécurité et les risques Connaître et utiliser les équipements de sécurité Connaître et appliquer les règles, consignes et procédures en cas de survenance d'un risque Mettre en œuvre un comportement adapté en cas d incendie Se prémunir contre les risques d agression /de braquage Apports théoriques, illustrés par des exemples concrets : application pratique sur site Risques et enjeux de la sécurité Risques liés à la sécurité dans un parc organisation d'un chantier (nettoyage, travaux ) Risques liés à la sécurité des personnes (clients, prestataires externes ) Risques majeurs : Inondation Incendie Electricité Co Risques liés à la détention de fonds Enjeux de l'entreprise (financiers, image, etc.) Equipements de sécurité Equipement de protection individuelle (EPI) Equipement de protection collective (EPC) Règles de sécurité concernant les personnes lors des interventions Règles de sécurité et conduite à tenir Contexte réglementaire des ERP Comprendre et déchiffrer une étiquette Les règles de sécurité lors de l'utilisation de produits dangereux Sensibilisation, conduite à tenir, moyens d'alerte et secours en cas d'incendie Méthodes et moyens de lutte contre un début d'incendie Prévention des risques de braquage, attitude à adopter en cas d attaque, gérer son stress Action post-agression (alerte, transmission des informations, consignation des évènements) 2 jours

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