2- Avant la commande

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1 FICHE PRATIQUE : LES ACHATS EN LIGNE 1- Des règles particulières Article L et suivants du Code de la Les achats sur internet se généralisent en France. Pourtant un client sur deux aurait rencontré au moins un problème à la suite de ses transactions. La vigilance et la prudence s imposent donc. Les achats en ligne de biens ou de services entre un consommateur et un professionnel sont soumis aux règles applicables à la vente à distance ainsi qu à des règles particulières propres à la vente passée par voie électronique (Internet, courriel, sms, mms,..). Les achats entre particuliers ou entre professionnels ne sont pas concernés par ces règles. 2- Avant la commande Article L du Code de la Vous devez vérifier que certaines informations sont bien communiquées et les lire attentivement: Des informations relatives au vendeur : son identité, ses coordonnées postales et téléphoniques permettant d entrer en contact avec lui, son numéro d inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, s il y est inscrit, son numéro individuel d identification, s il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée, et, le cas échéant, d autres informations préalables selon son activité ). Ces informations se trouvent généralement dans une page intitulée «mentions légales», «contact», ou «qui sommes-nous?» Des informations relatives aux caractéristiques essentielles du bien ou du service, au prix (qui doit être exprimé en euros, toutes taxes comprises), aux frais de livraison, aux modalités de paiement, de livraison ou d exécution, à la responsabilité contractuelle et aux conditions particulières, à l existence d un droit de rétractation ou, dans le cas où ce droit ne s applique pas, à l absence d un droit de Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 1

2 rétractation, ainsi qu à la durée de validité de l offre et du prix de l offre. Article du Code civil Attention : en matière de commerce électronique, le vendeur reste engagé à fournir le bien ou le service tant que l offre de vente est, de son fait, accessible en ligne au consommateur. Des informations particulières doivent être fournies lorsque le contrat est conclu en ligne. Veuillez vérifiez à ce que soient indiquées : les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat, les moyens techniques permettant au consommateur, avant la conclusion du contrat, d identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger, les langues proposées pour la conclusion du contrat, en cas d archivage du contrat par le professionnel, les modalités de cet archivage et les conditions d accès au contrat archivé, les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel entend éventuellement se soumettre. Ces informations sont généralement données dans les conditions générales de vente (C.G.V) ou de prestations de services qui doivent être facilement accessibles, enregistrables ou reproduites. Il est indispensable de prendre le temps de les lire. 3- La conclusion de la commande en ligne Article du Code civil L acceptation de la commande se fait en deux temps (règle du double «clic») : - après une validation manifestée par un premier «clic», vous devez pouvoir vérifier le détail de votre commande, son prix total et corriger d éventuelles erreurs, - pour poursuivre, vous devrez confirmer la commande par un second «clic». Dès la confirmation, le vendeur doit accuser réception de la commande sans délai injustifié et généralement par voie électronique. Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 2

3 Attention : lorsque vous concluez un achat uniquement par échange de courriers électroniques, la règle du double «clic» n est pas obligatoire. Bon à savoir : pour tout contrat conclu par voie électronique et portant sur une somme au moins égale à 120 euros, le vendeur doit assurer la conservation de l écrit qui le constate pendant une durée de 10 ans. Vous pouvez avoir accès à tout moment au contrat, si vous en faites la demande. Il est néanmoins conseillé de sauvegarder également vousmême le document afférent à votre commande. 4- Quand et comment payer? Attention, la date de paiement de la commande peut varier en fonction du vendeur : soit dès la conclusion de la commande, soit lors de la livraison du bien ou lors de l exécution de la prestation. Vous devez donc lire attentivement les conditions générales de vente pour connaître la date de paiement. Vous disposez le plus souvent de plusieurs solutions pour régler votre commande (chèque, carte bancaire, espèce à la livraison, ). Lorsque vous réglez votre commande par carte bancaire, utilisez de préférence les sites qui vous proposent un paiement sécurisé par identification renforcée, par exemple, le système dit «3D-Secure», également désigné sous les appellations «MasterCard SecureCode TM» ou «Verified by Visa TM». Ce système vous permet de valider le paiement en saisissant un code d autorisation unique envoyé sur votre téléphone mobile, par sms, à l issue de la validation de l achat. Dans tous les cas, vous devez vérifier que les informations relatives à la carte bancaire seront transmises de façon cryptée : l adresse de la page (URL) doit commencer par «https» au lieu de «http» et faire apparaître le symbole d un cadenas fermé en bas de page ou dans la barre de navigation. Après avoir effectué ces vérifications, vous indiquez le numéro de carte, sa date de validité et les 3 derniers chiffres figurant au dos de la carte (cryptogramme visuel). Vous ne devez jamais donner en ligne votre code confidentiel à 4 chiffres qui ne sert qu aux paiements en magasin et aux retraits d argent. Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 3

4 5- Quelles sont les précautions à prendre lorsque vous achetez sur un site étranger? Les achats en ligne permettent de passer des commandes auprès des sociétés établies en dehors de France et de l Union européenne. La mise en vente d un produit sur internet ne signifie pas qu elle est licite. Il convient donc d être vigilant si le vendeur n est pas établi en France, pour plusieurs raisons : Des vendeurs étrangers peuvent proposer des produits interdits en France ou dont l importation en France est limitée (tabac, médicaments, ) Les marchandises peuvent être contrefaites : avec tous les risques que cela représente pour l économie et souvent pour la sécurité des consommateurs, attention aux trop bonnes affaires! L exercice d un recours, en cas de litige, est plus difficile et le droit applicable pourrait ne pas être le droit français. En cas d achat sur un site à l étranger hors Union européenne, si les produits sont expédiés directement de l étranger, la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) doit être payée ; des droits de douane doivent en outre être payés si la valeur du produit dépasse hors taxes 150 euros. 6- La livraison du bien Article L du Code de la Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution du contrat, qu il l assure lui-même ou qu il fasse appel à des tiers (transporteurs, sous-traitants, ). Il s agit d une responsabilité de plein droit : les clauses de limitation ou d exonération de responsabilité qui pourraient figurer dans les conditions générales de vente peuvent être considérées comme abusives. Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 4

5 Le vendeur a l obligation d indiquer, avant la commande, la date limite à laquelle il s engage à livrer le bien ou à fournir le service. A défaut, la livraison doit avoir lieu dès la conclusion du contrat. Article L du Code de la Bon à savoir : les moyens de communication (notamment les numéros de téléphone) permettant au consommateur de suivre l exécution de la commande, d exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne peuvent pas être surtaxés Que faire en cas de mauvaise exécution ou d absence d exécution? Article L114-1 du Code de la Article L du code de la Retard de livraison : En cas de non respect par le vendeur de la date limite de livraison, vous pouvez sauf cas de force majeure annuler la commande en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, si le retard dépasse de plus de 7 jours la date limite de livraison. Vous avez 60 jours ouvrés à compter de la date limite de livraison pour exercer ce droit. Vous serez alors remboursé de la totalité des sommes que vous avez versées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours. Au-delà des 30 jours, le vendeur doit verser des intérêts sur la somme calculés au taux d intérêt légal en vigueur. Livraison d un bien non conforme : le vendeur doit vous livrer un bien identique à celui que vous avez commandé et sans défaut. Si cette condition n est pas remplie, la livraison n est pas conforme et vous pouvez refuser le bien à la livraison ou le retourner au vendeur dans son emballage d origine. Il est vivement conseillé de noter vos réserves sur le bon de livraison. Les frais de retour sont à la charge du vendeur. Prenez donc contact immédiatement avec le vendeur par voie de lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) et exigez de lui qu il procède à une nouvelle livraison, conforme au bon de commande. A défaut, vous avez le choix entre l annulation de la vente avec le remboursement des sommes déjà versées ou la conservation du bien accompagnée d une remise d une partie du prix déjà payé. Livraison d un bien abîmé lors du transport : refusez si possible le bien à la livraison en indiquant vos réserves sur le bon de livraison. Si vous décidez de conserver le bien, vous devez impérativement émettre des réserves sur le bon de livraison et les confirmer dans les 3 jours au service clientèle du vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception en le mettant en demeure de vous adresser un bien non abîmé. Aucun frais ne doit être à votre charge. Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 5

6 7- Le droit de rétractation Article L et L du Code de la Le consommateur qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d un délai de 7 jours francs pour changer d avis sur son achat et se rétracter (attention, les contrats portant sur des services financiers sont soumis à des règles différentes). Le délai de 7 jours est un délai minimum qui peut toujours être rallongé par le vendeur. Renseignez-vous sur les modalités de retour du professionnel afin de ne pas rencontrer de problèmes lors du renvoi de la marchandise. A savoir : ces modalités ne doivent en rien entraver votre droit de retour. Le délai de rétractation commence à courir : Pour les biens, à compter de leur réception (on parle alors d un droit de retour) Pour les prestations de services, à compter de l acceptation de l offre. Comment calculer le délai? Le jour qui sert de point de départ ne compte pas. Si le délai s achève un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu au premier jour ouvrable suivant. Le droit de se rétracter s applique aussi aux produits soldés, d occasion ou déstockés. Si vous exercez ce droit dans le délai prévu, vous n avez pas à donner de motifs ni à payer de pénalités. Vous ne devez payer que les frais de retour. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la date de la rétractation. A défaut, le vendeur est redevable d intérêts sur la somme due calculés au taux d intérêt légal en vigueur. Le refus du vendeur de vous rembourser peut être puni d une amende de euros. Si le vendeur vous propose un avoir ou un échange, vous êtes en droit de le refuser et d exiger un remboursement. Article L du Code de la Attention : sauf si le vendeur l accorde, le droit de rétractation ne peut pas être exercé en cas de fourniture de: - services dont l exécution a commencé, avec l accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation (par exemple, le téléchargement de musique, les cours de soutien par internet, ) ; - biens confectionnés pour le consommateur (par exemple, ameublement ou habillement sur mesure) ; Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 6

7 - biens qui par nature ne peuvent être réexpédiés (par exemple, denrées périssables) ; - cassettes vidéo, CD, DVD ou logiciels informatiques s ils ont été ouverts par le consommateur ; - journaux, périodiques ou magazines ; - prestations de services d hébergement, de transport, de restauration et de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, d avion, de spectacle, voyage à forfait, location d hôtel ou de voiture). 8- Quels sont les recours en cas de litige? Votre AFOC départementale est là pour vous renseigner sur vos droits et vous aider dans vos démarches. Vos recours sont multiples en cas de problème suite à un achat en ligne : Le service clientèle et le service consommateurs du vendeur : ces services sont à contacter dans un premier temps afin de tenter de régler à l amiable le litige. Les coordonnées du service clientèle figurent la plupart du temps sur la facture émise ou sur les conditions générales de vente. Une lettre recommandée avec accusé de réception formulant votre réclamation peut s avérer nécessaire (n oubliez pas d en garder une copie). Un médiateur peut être éventuellement saisi dans un second temps, avant de saisir les tribunaux, si les recours auprès des services clientèle et/ou consommateurs ont été exercés sans succès et si un médiateur existe pour le secteur vous concernant. Des médiateurs ont été mis en place pour tenter de résoudre les litiges dans des secteurs très divers, comme les communications électroniques, les voyages et les transports, la banque ou l assurance. Certaines entreprises (SNCF) ou organisations professionnelles ont également désigné un médiateur. Relisez attentivement les conditions générales de vente vous liant au vendeur (partie «litiges» et «recours») et renseignez-vous auprès de votre AFOC. Les tribunaux compétents : si vous n avez pas pu obtenir une solution amiable à votre litige, vous pouvez alors vous adresser en dernier ressort aux juridictions civiles compétentes en fonction de la somme en jeu : juridiction de proximité tribunal d instance Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 7

8 tribunal de grande instance. Les services de la concurrence, et répression des fraudes : Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) du département du siège de l entreprise si vous estimez être victime d une infraction à la réglementation des prix (tromperie, abus de faiblesse ). Les services de police : au cas où vous estimeriez être victime d une tentative d escroquerie ou d une escroquerie, vous pouvez déposer plainte auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie ou directement auprès du procureur de la République. FIN Association Force Ouvrière Consommateurs 141, Avenue du Maine PARIS 8

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