Audit et accompagnement à une démarche qualité du programme d assistance technique Europ Act en vue d une certification ISO 9001

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1 Audit et accmpagnement à une démarche qualité du prgramme d assistance technique Eurp Act en vue d une certificatin ISO 9001 Plan d Actin VOIRIN Cnsultants Rédacteur : Pierre BOUR 1

2 SOMMAIRE Smmaire Smmaire 1. DESCRIPTION DU PROJET OBJECTIFS DU PROJET PERIMETRE DU PROJET DOMAINE D EXCLUSION CERTIFICATION VISEE ORIENTATIONS PRINCIPES GENERAUX A PRENDRE EN COMPTE METTRE LE «CLIENT» AU CŒUR DE LA REFLEXION, ASSURER LE BOUCLAGE ENTRE BESOINS A SATISFAIRE / DISPOSITIONS QUALITE / EVALUATION INTEGRER LA VISION STRATEGIQUE INVESTIR PLEINEMENT LE CHAMP DU PILOTAGE DE LA QUALITE PRIVILEGIER UNE APPROCHE PROCESSUS / DEVELOPPER LA TRANSVERSALITE RENFORCER LA CULTURE QUALITE : ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT ET AGIR SUR LE TERRAIN ETRE EFFICACE DANS LA MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE NE PAS REVOLUTIONNER LES HABITUDES CONSTRUIRE UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SIMPLE ET EVOLUTIF QUI SOIT AVANT TOUT UN OUTIL AU SERVICE DES OPERATIONNELS ROLES ET RESPONSABILITES DES ACTEURS DU PROJET LE COMITE DE PILOTAGE LES RESPONSABLES EN CHARGE DES EQUIPES «EUROP ACT» LES RESPONSABLES HIERARCHIQUES LA RESPONSABLE QUALITE LES RESPONSABLES DE PROCESSUS LES GROUPES DE TRAVAIL LES PERSONNELS LE CONSULTANT EN CHARGE DE L ACCOMPAGNEMENT PRINCIPALES PHASES DU PROJET PHASE 1 : DIAGNOSTIC ET PLAN D ACTIONS PHASE 2 : CONSTRUCTION ET MISE EN ŒUVRE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE PHASE 3 : AUDIT A BLANC PHASE 4 : AFFINAGE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE PHASE 5 : DEMARCHE DE CERTIFICATION FORMATIONS FORMATION DES RESPONSABLES DE PROCESSUS FORMATION DES AUDITEURS INTERNES FORMATIONS DES PERSONNELS AUX DISPOSITIONS QUALITE DEFINIES PILOTAGE DU PROJET ET CONDUITE DU CHANGEMENT COMITE DE PILOTAGE COMMUNICATION INTERNE COMMUNICATION EXTERNE SCHEMA D ENSEMBLE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CIBLE Rédacteur : Pierre BOUR 2

3 7.1. SCHEMA D ENSEMBLE, CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT PILOTER LA QUALITE SURVEILLER ET AMELIORER GESTION DES RESSOURCES HUMAINES PROCESSUS OPERATIONNELS PROMOTION ET SUPPORT DU DISPOSITIF INSTRUCTION DES DOSSIERS PAIEMENT APPELS DE FOND CONTROLES PROCESSUS SUPPORT GESTION DES PARTENAIRES GESTION DES INFRASTRUCTURES ET EQUIPEMENTS GESTION DES DOCUMENTS QUALITE ANNEXES A PLANNING DU PROJET B. PRINCIPAUX CONSTATS ET PRECONISATIONS AU REGARD DES EXIGENCES ISO Rédacteur : Pierre BOUR 3

4 1. DESCRIPTION DU PROJET 1.1. Objectifs du prjet Le présent prjet vise à mettre en place un système de management de la qualité permettant de fluidifier et d assurer la perfrmance du dispsitif. Il s agit en particulier de : Garantir la qualité des prestatins rendues aux prteurs de prjet. Structurer et frmaliser les mdes de fnctinnement, Clarifier la répartitin des rôles et respnsabilités des différents acteurs, Préciser les mdalités d échange et de cmmunicatins, Optimiser et fiabiliser le dispsitif, Permettre aux chargés de missins de la DIACT de puvir se cnsacrer à la qualité des dssiers, Eviter les dégagements d ffice, 1.2. Périmètre du prjet Le prjet cuvre les activités de l ensemble des acteurs intervenant dans le prgramme d assistance technique Eurp Act. Il cuvre en particulier La prmtin et la cmmunicatin du dispsitif L appui et le supprt aux prteurs de prjet L instructin des dssiers jusqu à leur prgrammatin, La remntée des dépenses et la mise en paiement, La gestin des relatins financières avec l Eurpe, Les cntrôles des pératins (*) Le reprting et l évaluatin. (*) Pint restant à valider (ntamment en ce qui cncerne les cntrôles d pératin menées par la MAEC 1.3. Dmaine d exclusin L ensemble des exigences de la nrme ISO 9001 versin 2008 est applicable à l exceptin du pint : 7.3 «Cnceptin et Dévelppement» du fait que l assistance technique «Eurp act» n intègre pas de telles activités Certificatin visée Au terme du prjet la certificatin ISO9001 est visée pur le prgramme d assistance «Eurp Act». Cette certificatin suppsera que l ensemble des parties cncernées (ASP, DIACT, DEGEOM, DGFIP) sit audité par l rganisme certificateur pur leur périmètre cncerné par la certificatin. NB : Il est pssible de réduire le champ de l audit de certificatin en cncernant que les activités cncernées snt externalisées. En ce cas la certificatin ne cnsistera pas à auditer le partenaire mais à auditer la DIACT sur la manière dnt elle assure la maîtrise de ces activités externalisées. Rédacteur : Pierre BOUR 4

5 1.5. Orientatins Il existe déjà un certain nmbre de dcuments qui définissent les principes de fnctinnement Eurp act. Ntamment : Les règlements et circulaires applicables, Le PO Le Descriptif du système de gestin et de cntrôle de l autrité de gestin, Le guide des prcédures et dcuments annexes,. La richesse de ces éléments est intéressante mais à pur incnvénient de mettre à dispsitin l infrmatin de manière mrcelée pas tujurs facile à expliter par l ensemble des parties cncernées. Il cnviendra dnc de revir l architecture de cet ensemble de manière à en amélirer la lisibilité et la mise en perspective. Il apparait également que sur certains pints les éléments existants (ntamment le guide des prcédures) ne définissent pas avec tute la précisin suhaitable les différentes activités à mener ni les rôles et respnsabilités assciés. Certains aspects du dispsitif restent à cnstruire u à décrire (manière d apprter un supprt aux bénéficiaires ptentiels du dispsitif, mdalités de reversement, éléments exigés par la nrme ISO 9001 nn mis en place). Des ajustements permettant l ptimisatin du dispsitif snt également suhaitables (cf pints cités dans le dcument «diagnstic»). Rédacteur : Pierre BOUR 5

6 2. PRINCIPES GENERAUX A PRENDRE EN COMPTE Le prjet qualité est un prjet majeur, tant en terme d enjeux que de ressurces à mbiliser. Le prjet devra être pilté par la respnsable qualité avec l implicatin active de l ensemble des partenaires. Les cnditins ci-après snt nécessaires à la réussite d un tel prjet : 2.1. Mettre le «client» au cœur de la réflexin, La mise en place du système de management de la qualité dit cntribuer à amélirer la satisfactin du «client». Pur ce faire il cnvient de cnnaître les besins et attentes des clients ainsi que leur niveau de satisfactin et d rienter la démarche qualité en cnséquence Assurer le buclage entre besins à satisfaire / dispsitins qualité / évaluatin La mise en place de la démarche qualité dit s inscrire dans une apprche permettant d assurer un rebuclage permanent entre : les besins à satisfaire (exigences règlementaires, plitique qualité, résultats de l écute client, résultats d évaluatin, ) les dispsitins qualité mises en œuvre et les mdalités d évaluatin assciées (satisfactin client, perfrmance interne) Intégrer la visin stratégique La stratégie et les rientatins générales des partenaires œuvrant sur Eurp Act divent être prises en cmpte. La démarche qualité dit être dans la cntinuité de ces rientatins et cnstituer un des leviers de leur mise en œuvre. La démarche qualité dit viser à cnstruire un système de management glbal : Ne pas viser simplement à répndre aux exigences ISO 9001, mais Définir, frmaliser et mettre en applicatin l ensemble des règles utiles au bn fnctinnement du dispsitif (même s il n y a pas d exigences explicites «ISO 9001» en la matière) Investir pleinement le champ du piltage de la qualité Dépasser le cadre de l assurance qualité (ISO 9001 v 1994) très centré sur les prcédures : Dire ce que l n fait, faire ce que l n dit, Le pruver Pur investir pleinement le champ du piltage de (par) la qualité (ISO 9001 v 2000 et v2008) : Centré sur le client, rienté prcessus Recherche de la perfrmance Mesure, évaluatin, améliratin cntinue Piltage (Objectifs, indicateurs, revue de directin) Rédacteur : Pierre BOUR 6

7 2.5. Privilégier une apprche prcessus / Dévelpper la transversalité L apprche «Prcessus» dit être privilégiée. Celle-ci par sa visin transversale des activités cntribue en effet à : Déclisnner les mdes de fnctinnement, Dnner une meilleure visibilité à chacun de sa cntributin effective aux résultats escmptés, Faciliter la mise en évidence des pprtunités d améliratins, Cntribuer à harmniser les pratiques en capitalisant sur les meilleures pratiques existantes, Clarifier les rôles et respnsabilités de chacun, Fluidifier les circuits de cmmunicatin et d échanges Renfrcer la culture qualité : La démarche qualité dit cntribuer à dévelpper et renfrcer une démarche d améliratin Cntinue axée sur la satisfactin du client et la maîtrise des prcessus. Le Système de management de la qualité dit permettre de capitaliser les savir-faire et renfrcer la culture qualité dans l ensemble des services sur le principe «PDCA». Plan : Planifier. Définir et frmaliser les règles de fnctinnement et préciser les bjectifs à atteindre (cnstruire le Système de Management de la Qualité) D : Faire. Appliquer les règles définies Check : Cntrôler Evaluer les résultats btenus en particulier le niveau d atteinte des bjectifs fixés Act : Réagir. Engager les actins d améliratin sur les pints pur lesquels l évaluatin a mis en évidence des pprtunités de prgrès (adaptatin du Système de Management de la Qualité). Améliratin Cntinue Plan D Act Check Système de Management Rédacteur : Pierre BOUR 7

8 Définitin des prcessus Imprimé le 06/07/ Accmpagner le changement et agir sur le terrain Mbiliser chaque persnne et tut particulièrement l ensemble de l encadrement pur assurer un travail d équipe efficace, tant dans la définitin des prcédures que dans leur mise en œuvre, Ne pas négliger la résistance au changement inhérente à tute rganisatin. Le travail d animatin et de prmtin de la démarche qualité ne dit pas être sus-évalué.. Cmprendre Agir Adhérer Faire gravir aux acteurs les 4 marches du changement... Cnnaître 2.8. Etre efficace dans la mise en place du système de management de la qualité Assurer la dispnibilité des persnnes en charge de la mise en œuvre des prcédures. Veiller tut particulièrement à ce que les cntraintes terrain ne perturbent pas l avancement du prjet. La dispnibilité du respnsable qualité dit être suffisante. Etre efficace dans l élabratin et la mise en œuvre d une prcédure. L élabratin de la prcédure ne dit pas s étaler sur une péride supérieure à un mis. La mise en œuvre dit se faire dans les meilleurs délais après apprbatin de la prcédure. Il faut chercher à limiter le nmbre de prcédures sur lesquelles n travaille en parallèle. Etre cnscient que les réflexins «autur d une table» nt leurs limites. Il vaut mieux élabrer rapidement une prcédure satisfaisante à 80%, la mettre en applicatin et apprter les adaptatins nécessaires au vu des enseignements du terrain que de chercher à rester sur une apprche uniquement cnceptuelle sans se cnfrnter rapidement au terrain. Elabratin des prcédures Mise en applicatin / Suivi Ajustements Temps Rédacteur : Pierre BOUR 8

9 Niveau de frmalisatin Imprimé le 06/07/ Ne pas révlutinner les habitudes Se cntenter dans un premier temps de frmaliser les manières de faire existantes en les adaptant au besin de manière à satisfaire aux exigences ISO 9001 et en prenant en cmpte les exigences règlementaires. L ptimisatin de ces manières de faire se fera naturellement pur partie au mment de l élabratin de la prcédure. Elle se pursuivra par la suite dans le cadre de l améliratin cntinue. Elle se traduira par des évlutins aux prcédures initialement définies. Les réflexins de fnd visant à mdifier les pratiques existantes dans le cadre du travail de cnstructin du Système de Management de la Qualité ne cncernernt qu une minrité de prcessus pur lesquels il existe un enjeu frt d ptimisatin à curt terme des mdes de fnctinnement Cnstruire un système de management de la qualité simple et évlutif qui sit avant tut un util au service des pératinnels Ne pas chercher la perfectin. Les prcédures divent cnstituer le minimum nécessaire pur assurer la maîtrise des activités. L enrichissement des prcédures se fera par la suite naturellement dans le cadre de la démarche d améliratin cntinue sur les pints précis le nécessitant. Prendre en cmpte que plus le système de management de la qualité définit un niveau d exigence élevé, plus il sera difficile de mettre en applicatin le système avec tute la rigueur nécessaire. En cnséquence utre les lurdeurs de cnstructin et d évlutin du système, un niveau d exigence trp élevé se traduit par un risque accru de nn-cnfrmités d applicatin du système. Système Qualité Trp «lurd» Gestin Qualité «Juste nécessaire» Besins en termes de niveau de management Pints du système de management Rédacteur : Pierre BOUR 9

10 3. ROLES ET RESPONSABILITES DES ACTEURS DU PROJET Le prjet qualité cncerne chaque acteur de Eurp Act. Les principales respnsabilités de chaque acteur snt répertriées ci-dessus. NB : Ces rôles et respnsabilités s entendent pur la durée du prjet qualité. Les rôles et respnsabilités pératinnelles dans l entretien et l animatin du système une fis celui-ci certifié sernt définis ultérieurement dans le cadre des réflexins visant à cnstruire le système Le cmité de piltage Le cmité de piltage se réunit péridiquement (aux échéances clés). Il rassemble Les représentants des différentes structures cncernés par Eurp Act, La respnsable qualité Le cnsultant en charge du prjet. Il a pur fnctin de : Suivre le bn avancement du prjet, Veiller à ce que le prjet respecte les bjectifs fixés, Arrête les principales rientatins et se prnnce sur les arbitrages à prendre. Il se réunit à la fin de chaque phase et est cnvqué au besin à l initiative du respnsable qualité u de la DIACT Les respnsables en charge des équipes «Eurp Act» Les respnsables des équipes des différentes structures en charge de Eurp Act snt les leaders de la démarche qualité. Dans ce cadre ils : Définissent la plitique qualité «Eurp act» et leur engagement pur la qualité, Déclinent cette plitique qualité en bjectifs pératinnels à atteindre. Il sera suhaitable de frmaliser un engagement / une plitique partagés c-signés par les respnsables (au niveau «Eurp act» des principaux partenaires engagés dans le dispsitif Les respnsables hiérarchiques Les respnsables hiérarchiques snt les vecteurs essentiels du dépliement de la démarche qualité. Ils veillent et facilitent l implicatin de leurs persnnels à la démarche et à leur apprpriatin des principes du management de la qualité et des dispsitins qualité apparaissant dans le système de management de la qualité. Dans ce cadre ils : Relaient auprès de leur équipe tut élément utile relatif à la qualité (plitique qualité, bjectifs assciés, avancement du prjet, dispsitins qualité définies, ). S assurent que le système de management de la qualité cuvre l ensemble des activités de leur dmaine de respnsabilité,, Elabrent avec leurs équipes les dcuments qualité et utils assciés nécessaires (frmulaires, mdèles de currier, ), S assurent de la dispnibilité de leurs cllabrateurs pur les activités liées au prjet, Veillent à ce que les cntraintes de terrain ne perturbent pas l avancement du prjet, Rédacteur : Pierre BOUR 10

11 S assurent de la frmatin de leurs équipes au système de management de la qualité (ntamment en ce qui cncerne les nuveaux arrivants quelle que sit la durée de leur cntrat), Veillent au qutidien à l applicatin pératinnelle des prcédures par les persnnels qui leur rapprtent, Participent à l améliratin du système de management de la qualité mis en place La respnsable qualité La respnsable qualité est le chef de prjet qualité. Dans ce cadre elle : Est l interlcuteur privilégié de Virin-Cnsultants tut au lng de la démarche, Alerte le cmité de piltage en cas de difficulté majeure, Rend cmpte à la directin de l avancement du prjet, Veille à la chérence d ensemble du système de management de la qualité, Anime la démarche et crdnne les activités liées au prjet, Veille à la cnduite du changement, Est l interlcuteur privilégié de l rganisme certificateur Les respnsables de prcessus Pur chaque prcessus apparaissant dans la cartgraphie des prcessus un respnsable est nmmé. Celuici sera en charge de : Définir la finalité du prcessus, Déterminer les dcuments nécessaires à la maîtrise du prcessus (prcédures et utils assciés) S assurer que les exigences applicables au prcessus (règlementatins, nrmes, ) snt identifiés et appliquées, Identifier les principales interactins du prcessus avec les prcessus amnt et avals, Déterminer les principaux clients (internes et externes) du prcessus et préciser leurs besins et attentes, Déterminer les myens nécessaires au fnctinnement du prcessus : Myens humains, Matériels, équipements, myens techniques, Définir les critères permettant d évaluer l efficacité du prcessus et la satisfactin des clients, 3.6. Les grupes de travail Pur les principaux prcessus des grupes de travail, rassemblant des représentants des principales fnctins cncernées, snt mis en place. Le respnsable de prcessus assure la crdinatin du grupe de travail et veille à la réalisatin effective des travaux du grupe. Les grupes de travail interviennent pur : Frmaliser les prcédures en prenant en cmpte les pistes d améliratin mises en évidence par le diagnstic, Cnstruire u pilter l élabratin des utils permettant la mise en applicatin effective des prcédures définies, Rédacteur : Pierre BOUR 11

12 Cnstruire et mettre en place les indicateurs permettant d évaluer la perfrmance des prcessus, Assurer pur les prcédures définies et les utils assciés l accmpagnement à la mise en œuvre effective : La frmatin des persnnels cncernés, Une première revue (cnfrmité de mise en œuvre par les persnnels cncernés, efficience des dispsitifs définies), La mise en œuvre des actins permettant de crriger les écarts mis en évidence Les persnnels Les persnnels participent à la cnstructin du système, appliquent et fnt vivre les prcédures définies. Dévelppent au qutidien leur «culture qualité» et en cmprennent les principes, Participent à l élabratin du système de management de la qualité (participatin aux grupes de travail), Appliquent les prcédures mises en place et signalent, le cas échéant, tute difficulté dans la mise en œuvre des prcédures, Veillent à maintenir une parfaite chérence entre les dispsitins qualité définies dans les prcédures et la réalité pératinnelle du terrain Participent à l évlutin du système de management de la qualité Le cnsultant en charge de l accmpagnement Le cnsultant en charge de l accmpagnement : Accmpagne la respnsable qualité dans le piltage du prjet qualité, Guide le prjet tut au lng de sn dérulement et apprte sn appui auprès de la respnsable qualité pur la cnduite et la gestin du prjet seln un mde participatif, Cnseille la respnsable qualité quant à la manière de cnstruire le système de manière à ce que celui-ci : Satisfasse aux exigences de la nrme ISO 9001, Reste simple dans sa cnstructin, sn applicatin et sn évlutin, Cnstitue un util au service de la perfrmance et de la sécurisatin des prcessus Assure les frmatins qualité (respnsables de prcessus, ), Aide à l élabratin des prcédures (furniture d exemple de prcédures sur le même sujet, lecture critique des prcédures élabrées sur des sujets «clé»,...), Réalise l audit à blanc, Veille à la mise en œuvre des actins crrectives, Cnduit en cllabratin avec la respnsable qualité, les respnsables de prcessus et les respnsables hiérarchiques des actins de sensibilisatin et de prmtin de la démarche de management qualité, Rédacteur : Pierre BOUR 12

13 4. PRINCIPALES PHASES DU PROJET 4.1. Phase 1 : Diagnstic et plan d actins A partir des entretiens et de l analyse des éléments déjà existants (ntamment le guide des prcédures et éléments annexés, ), la situatin du dispsitif «Eurp Act» en terme de management de la qualité et au regard des exigences des nrmes ISO 9001 est étudiée. Ce diagnstic permet d identifier les actins nécessaires à la mise en œuvre du système de management de la qualité. Ces actins snt planifiées de manière à traiter priritairement les cnstatatins majeures mises en évidence dans le cadre du diagnstic. Les éléments de srtie de cette phase snt : Le diagnstic qualité (dnt psitinnement d Eurp Act au regard des exigences ISO 9001). Le plan d actins du prjet qualité (le présent dcument). Ce plan précise les principaux prcessus qu il cnviendra d intégrer au Système de Management de la Qualité. Ces éléments snt présentés pur validatin au cmité de piltage Phase 2 : Cnstructin et mise en œuvre du système de management de la qualité La cnstructin et la mise en œuvre du système de management de la qualité vise à dévelpper au sein des équipes intervenant sur Eurp Act la culture qualité basée sur : Une apprche «système» permettant d assurer l alignement et le rebuclage entre besins et attentes, services fferts, mdes de fnctinnement, évaluatin des niveaux de satisfactin et de perfrmance, La recherche de l améliratin cntinue par la mise en évidence au travers de tutes surces pssibles (écute client, analyse des prblèmes rencntrés, prise en cmpte des suggestins des persnnels, suivi d indicateurs, audits, ) des pprtunités de prgrès et la cnduite des actins d améliratin en cnséquence, La clarificatin des rôles et des respnsabilités et la structuratin des mdes de fnctinnement dévelppant autant que de nécessaire les transversalités entre acteurs. Les principales étapes de cette phase snt : La définitin d une plitique qualité et la déclinaisn de cette plitique en bjectifs, La frmatin des respnsables de prcessus, La cnstitutin des grupes de travail en charge de l élabratin (pur les prcédures métier, du fait de l existence d un guide des prcédures déjà assez abuti, il s agira plus d un affinage) des prcédures. L élabratin / l affinage par ces grupes de travail des prcédures et éléments assciés (instructins, utils, ) Les éléments de srtie de cette phase snt : L ensemble des prcédures qualité «Eurp Act» (incluant le manuel qualité) et les éléments assciés (instructins, frmulaires, dcuments types, ) La frmatin de tut le persnnel cncerné à chacune des prcédures le cncernant, La mise en œuvre effective de chaque prcédure incluant la tenue des enregistrements qualité prévus. Rédacteur : Pierre BOUR 13

14 NB : Parmi les dispsitins qualité qui sernt définies figurent les mdalités d écute client. La mise en œuvre effective de ces dispsitins se traduira par une meilleure appréhensin des besins et attentes des clients et de leurs appréciatins des services rendus. Ces éléments sernt au besin mis à prfit pur ajuster les dispsitins qualité en cnséquence dans une lgique d améliratin cntinue. Au curs de cette phase une équipe d auditeurs internes sera cnstituée et frmée. Celle-ci interviendra pur auditer certains prcessus en amnt de l audit à blanc Phase 3 : Audit à blanc L audit à blanc cnsiste à pérer un premier audit d ensemble du système de management de la qualité. Cet audit est cnduit dans une démarche cnfrme à un audit de certificatin. Il permet de mesurer la capacité d Eurp Act à passer avec succès l audit de certificatin. Les résultats de cet audit snt transmis aux fnctins cncernées. Celles-ci divent prpser des actins permettant de crriger les nn-cnfrmités mises en évidence. En parallèle la recherche / sélectin de l rganisme certificateur sera engagée. Les éléments de srtie de cette phase snt : Le rapprt d audit à blanc, Un plan d actin permettant de crriger les remarques et nn-cnfrmités mises en évidence par l audit, Le marché avec l rganisme certificateur 4.4. Phase 4 : Affinage du système de management de la qualité Les pints d actin décidés suite à l audit à blanc snt menés et les résultats snt validés. Les prcédures qualité snt affinées de manière à mieux assurer la maîtrise des prcessus et la satisfactin des clients. Les éléments de srtie de cette phase snt : Le système de management de la qualité affiné (évlutin de certaines prcédures, frmatins cmplémentaires, assurance de l applicatin de chaque prcédure par tut le persnnel cncerné) Phase 5 : Démarche de certificatin La démarche de certificatin démarre par la demande de certificatin fficielle auprès de l rganisme certificateur. Diverses étapes (questinnaire général puis questinnaire détaillé et enfin planificatin de l audit de certificatin) abutissent à l audit de certificatin. La réunin de synthèse finale de l audit de certificatin permet à l auditeur de présenter ses principales cnclusins. Le rapprt d audit est examiné alrs par une cmmissin qui décernera la certificatin si le rapprt ne fait pas apparaître de nn-cnfrmités majeures. Les éléments de srtie de cette phase snt : Rapprt d audit de certificatin, Certificat ISO 9001 d Eurp Act, Rédacteur : Pierre BOUR 14

15 5. FORMATIONS 5.1. Frmatin des respnsables de prcessus Une frmatin à destinatin des respnsables de prcessus est rganisée. Cette frmatin permet de dnner les éléments nécessaires pur assumer au mieux la fnctin de respnsable de prcessus Frmatin des auditeurs internes Une sessin de frmatin à l audit interne est prpsée en ptin. Cette frmatin est l ccasin de : Présenter les grandes lignes des exigences ISO 9001, Frmer les auditeurs aux techniques de l audit (préparatin, dérulement, restitutin), Rappeler les règles déntlgiques s appliquant aux auditeurs, Mettre en situatin les auditeurs en cnduisant des audits leur permettant des premières mises en pratiques des éléments de la frmatin Frmatins des persnnels aux dispsitins qualité définies La frmatin des persnnels aux dispsitins qualité définies sera menée sus la respnsabilité des piltes de prcessus seln des mdalités qui sernt arrêtées au cas par cas. Rédacteur : Pierre BOUR 15

16 6. PILOTAGE DU PROJET ET CONDUITE DU CHANGEMENT 6.1. Cmité de piltage Des cmités de piltage snt rganisés régulièrement. Ils rassemblent des représentants de l ensemble des partenaires impliqués dans la démarche. Le rôle du cmité de piltage est préciser ci-dessus (cf acteurs) Cmmunicatin interne Différents vecteurs de cmmunicatin sernt utilisés de manière cmplémentaire : Affichage, par exemple : Engagement de la directin et plitique qualité, Actualité et avancement de la démarche de certificatin, Tableaux présentant les bjectifs et indicateurs. Articles dans les supprts de cmmunicatin internes (Intranet, jurnal interne), Relai par les respnsables participants aux cmités de piltage auprès de leurs équipes des éléments d actualité cncernant la démarche qualité 6.1. Cmmunicatin externe Des actins de cmmunicatin externe permettant de valriser la démarche qualité engagée auprès des partenaires d Eurp Act sernt engagées à l initiative du cmité de piltage. Rédacteur : Pierre BOUR 16

17 7. SCHEMA D ENSEMBLE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CIBLE 7.1. Schéma d ensemble, cartgraphie des prcessus Le schéma ci-après présente une première visin de la cartgraphie des prcessus. Celle-ci présente sus une frme simplifiée les principaux prcessus et leurs interactins. Cette cartgraphie est susceptible d être affinée tut au lng du prjet. CADRE DE REFERENCE : Règlements eurpéens, Législatin natinale, Prgramme Opératinnel (PO) PROCESSUS MANAGEMENT PILOTER LA QUALITE Manuel Qualité.. Piltage de la qualité (dnt veille, bjectifs et tableaux de brd) SURVEILLER ET AMELIORER. Audits internes et cntrôles qualité gestin. Nn-Cnfrmités et améliratin Cntinue Rapprts d exécutin Evaluatin Eurp Act RESSOURCES HUMAINES Organisatin Eurp Act Gestin des RH et des frmatins Dépôt des dssiers Instructin Prgrammatin Ntificatin Besins Client PROCESSUS OPERATIONNELS Prmti n / Cmmu nicatin Appui / Supprt aux prteurs de prjet Remntée des dépenses Prévisins annuelles des dépenses Cntrôle qualité certificatin Cntrôle pératin Cntrôle service fait Appels de fnd Certificatin des dépenses Suivi des crédits et préventin dégagement d ffice Suivi actins suite cntrôle (retrait de dépense, reversement) Paiement bénéficiaires Satisfactin Client PROCESSUS SUPPORT GERER LES DOCUMENTS QUALITE Gestin des dcuments et des enregistrements qualité Plan de classement et archivage GESTION DES INFRASTRUCTURES ET EQUIPEMENTS. Gestin système d infrmatin Gestin des partenaires Achats / marchés Gestin et suivi des cnventins Dmaines cuverts par le guide des prcédures au 01/07/09 Dmaines nn cuverts par le guide des prcédures au 01/07/09 Pur chacun des prcessus apparaissant dans cette cartgraphie, il cnviendra de frmaliser les prcédures applicables. Ce travail purra se faire en reprenant et au besin cmplétant les dcuments déjà existants. Rédacteur : Pierre BOUR 17

18 8. PROCESSUS DE MANAGEMENT 8.1. Pilter la Qualité Manuel Qualité Le Manuel Qualité cnstitue le pint d'entrée du système de management de la qualité. Il permet d'en avir une vue d'ensemble et présente de manière synthétique les différents dcuments qui le cmpsent. Piltage de la Qualité Définitin des dispsitins prises pur assurer le management de la qualité en particulier en matière : d affirmatin de l engagement de la directin. Cet engagement se traduit par une lettre d engagement explicitant les mtivatins et les enjeux de la démarche. Cette lettre est cmmuniquée (par exemple par vie d affichage) à l ensemble du persnnel de cnstructin d une plitique qualité. Celle-ci cnstitue la visin stratégique de la Directin en la matière. Elle précise les grandes rientatins à suivre et les principaux myens à déplyer. de définitin d'bjectifs qualité. Des bjectifs chiffrés divent être définis autant que pssible de manière à permettre d évaluer : La situatin de la Missin Eurpe au regard de sa plitique qualité, La perfrmance de ses prcessus. La satisfactin client De planificatin de la qualité (dnt veille) D écute client : De cnduite de revues de directin permettant d'assurer l'adéquatin et l'efficacité du système qualité ainsi que la mise en œuvre effective de la plitique qualité Surveiller et amélirer Audit qualité interne Mdalités visant à assurer que l ensemble des dispsitins qualité définies fnt l bjet d audit qualité interne et que les éventuels écarts mis en évidence lrs de ces audits fnt l bjet d actins crrectives. Cette prcédure purra inclure les cntrôles qualité gestin. Gestin des nn cnfrmités et de l améliratin cntinue Cette prcédure permettra de traiter de : Mdalités de gestin des nn-cnfrmités. Ces dispsitins divent cuvrir l ensemble des étapes qui vnt de l identificatin d une nn-cnfrmité à la crrectin du prblème rencntré (actin curative). Différents types de nn-cnfrmités snt à gérer. Par exemple (liste nn exhaustive) : Réclamatin client, Rédacteur : Pierre BOUR 18

19 Prblème rencntré dans le traitement d un dssier, Mdalités de suivi des actins préventives et crrectives visant à faire évluer l rganisatin et/u les myens mis en œuvre dans le cadre de Eurp Act de manière à : Apprter une améliratin au dispsitif, Eviter le renuvellement d une nn-cnfrmité cnstatée, et/u Prévenir l apparitin de nn-cnfrmité ptentielle. Ces mdalités divent permettre d assurer qu une actin lancée est effectivement menée à sn terme et qu elle prduit l effet escmpté. Rapprt d exécutin et évaluatin Eurp Act Mdalités permettant d évaluer («in itinere») les retmbées d Eurp Act au regard des ambitins affichées au prgramme et de rendre cmpte annuellement à l Eurpe de l exécutin du prgramme (rapprt d exécutin) Gestin des Ressurces Humaines Chaque structure partenaire a ses prpres règles de gestin des RH. Le système qualité Eurp act cherchera à s appuyer autant que pssible sur ces règles. Au besin des dispsitins cmplémentaires purrnt devir être définies pur les persnnels travaillant sur Eurp Act pur satisfaire aux exigences ISO9001. Organisatin RH en lien avec Eurp Act Il s agit de préciser le psitinnement des équipes en lien avec la gestin du dispsitif Eurp Act dans leurs structures respectives et de préciser leurs fnctins (tut au mins pur leurs activités relevant d Eurp Act). Gestin des RH, des cmpétences et de la frmatin Mdalités de gestin générale des ressurces humaines et tut particulièrement celles permettant d évaluer les niveaux de cmpétence des persnnels et d identifier besins en frmatin (grâce par exemple à des tableaux de plyvalence / entretiens d évaluatin, ). Cette prcédure explicitera également la manière dnt est élabré et suivi le plan de frmatin. Elle devra prévir de cnserver tute trace utile quant aux frmatins (internes et externes) suivies par le persnnel et d évaluer l efficacité de ces actins. Rédacteur : Pierre BOUR 19

20 9. PROCESSUS OPERATIONNELS 9.1. Prmtin et Supprt du Dispsitif Prmtin et Cmmunicatin Prcédure définissant les dispsitins qualité en matière de prmtin et cmmunicatin du dispsitif. Cette même prcédure définira les mdes d infrmatin sur la mise en œuvre du prgramme. Elle intègrera les mdes de fnctinnement relatifs à la cnstructin et à la mise en œuvre du plan de cmmunicatin (sites internet, réunin d infrmatin, lettres, ). Appui / Supprt aux prteurs de prjet Prcédure définissant la manière dnt Eurp Act assure un appui / supprt aux prteurs de prjet par exemple au travers d infrmatin sur les évlutins règlementaires, en apprtant cnseils et appuis juridiques, en mettant en place une FAQ, Instructin des dssiers Ce prcessus cuvrira l ensemble des étapes allant du dépôt d un dssier à la ntificatin du bénéficiaire de l acceptatin de sn prjet. Le champ cuvert par ce prcessus est décrit dans les chapitres crrespndants du guide des prcédures. Il fera apparaître les éventuelles «variantes» du dispsitif en particulier le prcessus simplifié applicable à certains prteurs de prjet. Dépôt des dssiers Instructins Prgrammatin NB : Cette prcédure précisera les mdalités d rganisatin du cmité de prgrammatin. Elle précisera également au besin la manière dnt est assurée la «re-prgrammatin». Ntificatin Rédacteur : Pierre BOUR 20

21 9.3. Paiement Ce prcessus cuvrira l ensemble des étapes allant de la remntée des dépenses au paiement des bénéficiaires.. Le champ cuvert par ce prcessus est décrit dans les chapitres crrespndants du guide des prcédures. Remntée des dépenses Cntrôle service fait Certificatin des dépenses Circuits financier / Paiement des bénéficiaires 9.4. Appels de fnd Ce prcessus cuvrira les activités de Prévisins annuelles des dépenses Cf périmètre dans le guide des prcédures Appels de fnd Cf périmètre dans le guide des prcédures Suivi des crédits et préventin dégagement d ffice Cette prcédure reprendra les activités déjà existantes mais ne figurant pas aujurd hui dans le guide des prcédures en matière de tenue de tableaux de suivi des paiements permettant de prévenir les risques de dégagement d ffice Cntrôles Cntrôle qualité certificatin Cf descriptin dans le guide des (Cntrôles / cntrôle qualité certificatin) Cntrôle pératin Cf descriptin dans le guide des (Cntrôles / cntrôle d pératins). Ce prcessus purra largement s appuyer sur le dcument de référence de la CICC en la matière. NB : Le chix d intégrer u nn cette activité au périmètre de la certificatin reste à prendre. Suivi des actins suite à cntrôle Ce prcessus cuvre les mdes de fnctinnement assurant que les cnclusins des cntrôles snt suivies d effet. Il cuvre tut particulièrement les activités menées en matière de retrait de dépense / reversement). Rédacteur : Pierre BOUR 21

22 10. PROCESSUS SUPPORT Gestin des partenaires Achats / marchés La gestin du dispsitif Eurp Act est peu cncerné par les achats / marchés (sauf en ce qui cncerne les activités externalisées». Sur ce pint il sera pssible de s appuyer largement sur les dispsitins prévues par le cde des marchés. Gestin et suivi des cnventins Dispsitins assurant la gestin des cnventins passées entre les différents partenaires et les mdalités assurant le suivi de la bnne applicatin de ces cnventins et la bnne crdinatin entre les différents partenaires (par exemple la tenue régulière des cmmissins techniques) Gestin des infrastructures et équipements Gestin du système d infrmatin Cette prcédure décrira les dispsitins applicables en matière de gestin du système d infrmatin. En particulier : La cuverture fnctinnelle du système d infrmatin, La prtectin de la cnfidentialité (habilitatins, mts de passe...), La prtectin cntre la perte d infrmatin : les sauvegardes / restauratins pur tutes les dnnées critiques gérées infrmatiquement, La prtectin cntre l altératin du système (plitique de sécurité, ) L rganisatin des espaces utilisés pur la gestin d Eurp Act Gestin des dcuments Qualité Gestin des dcuments et enregistrements qualité Mdalités permettant d assurer : l identificatin, l apprbatin, la diffusin et l évlutin des dcuments qualités (prcédures, instructins, frmulaires vierges, dcuments applicables d rigine externe (règlementatins, )) afin d en garantir la parfaite maîtrise, Les mdes de gestin (référencement, identificatin, classement, archivage ) des enregistrements qualité (éléments créés u échangés dans le cadre de l applicatin pératinnelle des différentes prcédures). Rédacteur : Pierre BOUR 22

23 ANNEXES Rédacteur : Pierre BOUR 23

24 A Planning du prjet Rédacteur : Pierre BOUR 24

25 B. Principaux cnstats et précnisatins au regard des exigences ISO 9001 Organismes DIACT, DGEOM, ASP, DGFIP Référentiel utilisé Nrme ISO 9001 v 2008 Par P. Bur (Virin-Cnsultants) EXIGENCES ISO 9001 CONSTATS STATUT ACTIONS PRECONISEES 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales Les mdes de fnctinnement existant fnt apparaître un ensemble de prcessus inter-reliés. Glbalement les prcessus pératinnels nécessaires à la cnduite des activités snt crrectement structurés. Un premier travail de frmalisatin des prcessus pératinnels a été fait ntamment dans le cadre du dcument «Guide des prcédures» et éléments annexés. Ces dcuments cnstituent des premièrs éléments qui purrnt être utilisés pur l élabratin du système qualité Cnstruire et mette en place un SMQ cnfrme aux exigences ISO 9001 Il n'existe pas de dcument de synthèse faisant apparaître l'interactin des prcessus (cartgraphie). Rédacteur : Pierre BOUR 25

26 4.2 Exigences relatives à la dc. Prcédure de gestin des dcuments et des enregistrements Il n existe pas de prcédure de gestin des dcuments. Les règles applicables nt la particularité d être définies : Pur partie dans des dcuments cmmuns partagés par l ensemble des acteurs d Eurp Act (le guide des prcédures), Pur partie dans des prcédures spécifiques à l une u l autre des structures. Ces éléments puvant avir un cadre d applicatin plus large que le seul dispsitif Eurp Act (par exemple guide des prcédures de la DGFIP/CBCN. Gestin des enregistrements : Les principaux enregistrements snt cnservés. Chaque service a mis en place (nn frmalisé) des pratiques en matière de structuratin des dssiers et de classement. Elabrer et mettre en place une prcédure de gestin dcumentaire précisant en particulier les mdalités de cnstructin /.apprbatin / Diffusin / évlutin du «guide des prcédures». Elabrer et mettre en place une telle prcédure. Cette prcédure devra s accmpagner de la frmalisatin d un «plan de classement» précisant les règles de classement des enregistrements qualité Manuel Qualité. Il n existe pas de Manuel Qualité cuvrant les exigences ISO 9001 en la matière. A l issue de la démarche élabrer le Manuel Qualité du dispsitif. Dcuments externes : Pur réaliser leurs activités, les agents snt amenés à s appuyer sur des dcuments d rigine externe. Par exemple : PO, Directives eurpéennes,. Préciser les dispsitins permettant de s assurer qu n dispse de l ensemble des dcuments externes nécessaires dans leurs dernières versins. La déterminatin de ce qui sera à cnsidérer cmme dcument externe devra être affinée de manière à réduire au strict nécessaire les cntraintes en la matière. Rédacteur : Pierre BOUR 26

27 Veille juridique La veille juridique est assurée par la DIACT qui crdnne au besin les adaptatins du dispsitif pur satisfaire aux évlutins Frmaliser les dispsitins en la matière. La structuratin de cette veille n est pas frmalisée. 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la directin 5.2 Ecute client 5.3 Plitique qualité L'engagement de la directin pur la qualité est réel et partagé. Il n'est par cntre pas frmalisé en tant que tel Eurp act a différents «clients» (Financeur (Eurpe), prteurs de prjet, ). Les prcessus pératinnels intègrent une part "naturelle" d'écute client (rencntre et échange avec les prteurs de prjet, réunin annuel de suivi avec le financeur). La manière dnt l écute client (en particulier des prteurs de prjet) est prise en cmpte pur faire évluer au besin le dispsitif manque de lisibilité. Les grandes rientatins et bjectifs qualité snt définies Par cntre la plitique qualité n'est pas explicitée / frmalisée en tant que telle Etablir une lettre d'engagement de la directin. Cette lettre purra intégrer également les éléments relatifs à la plitique qualité (cf 5.3). Clarifier la ntin de "client" d Eurp(Act et préciser pur chacun d eux les besins et attentes. Intégrer la manière dnt est assurée "l'écute client" au niveau de tus les prcessus cncernés. Prévir également la manière dnt est assurée l'évaluatin de la satisfactin client (cf 8.2) Frmaliser la plitique qualité en cmplément de l'engagement de la directin (cf (5.1). Cette plitique qualité devra faire apparaître les rientatins stratégiques dnnées par la directin sur la base : Des axes définis au niveau du PO Des besins et attentes exprimées en matière de démarche qualité. Cette plitique devra être cmmuniquée à l ensemble des agents. Rédacteur : Pierre BOUR 27

28 5.4 Planificatin Planificatin du système de management de la qualité Les prcédures de fnctinnement pératinnelles snt déjà frmalisées à un premier niveau (Guide des prcédures). On peut en cnséquence parler de «planificatin de la qualité» au sens ISO 9001 du terme sur ces pints. A nter néanmins que ces éléments nécessitent d être ajustés de manière à préciser certains mdes de fnctinnement et mieux faire apparaître la successin des activités des différents acteurs ainsi que les mdes de cmmunicatin assciés. Elabrer l ensemble des prcédures (au niveau de détail «juste nécessaire») décrivant les mdes de fnctinnement d Eurp act en s assurant que ces prcédures recuvrent l ensemble des exigences ISO De plus certaines exigences de la nrme ISO 9001 (par exemple en matière de revue de directin, gestin dcumentaire, améliratin cntinue, ) ne fnt pas l bjet de prcédures. Objectifs qualité Les bjectifs qualité assciés à la plitique qualité u permettant l évaluatin des prcessus ne snt pas encre définis. Des bjectifs divent être définis permettant d'évaluer : La plitique qualité, les résultats et la perfrmance des prcessus. Les dispsitifs permettant de mesurer le niveau d'atteinte de ces bjectifs divent être mis en place. 5.5 Respnsabilité, autrité et cmm.. Rédacteur : Pierre BOUR 28

29 Respnsable qualité Un respnsable qualité a été nmmé au sein de la DIACT. L rganisatin qualité reste à préciser, ntamment quant à la manière dnt la respnsabilité qualité s exerce au niveau des autres entités impliquées dans le dispsitif 5.6 Revue de directin 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disp des ressurces Pas de revue de directin qualité au sens ISO 9001 du terme Les ressurces humaines et matérielles répndent glbalement aux besins. Revue à mettre en place en chérence avec les exigences ISO 9001 en la matière. 6.2 Ressurces humaines Cmpétence et Plyvalence et Frmatin Les cmpétences nécessaires snt glbalement dispnibles mais nn frmalisées. Pur certains acteurs la frmatin s est faite plutôt «sur le tas» que d une manière réellement planifiée. Peu de structuratin des dispsitins en matière de gestin de la frmatin prfessinnelle des agents participant au dispsitif. S appuyer sur les pratiques existantes dans les différentes structures. Au besin celles-ci purrnt être enrichies par Mettre en place des tableaux de plyvalence. Au-delà de l évaluatin des cmpétences actuelles, n y précisera les niveaux de plyvalence cibles. Le plan de frmatin (cf ci-après) sera cnstruit de manière à faire cnverger les cmpétences existantes vers les cmpétences cible. Rédacteur : Pierre BOUR 29

30 Bâtiments / Lcaux : Il n y a pas de besins spécifiques en termes de bâtiment et de lcaux, si ce n est la manière dnt snt sécurisés ces lcaux (cnfidentialité des dnnées gérées, éviter tute perte u dégradatin des enregistrements cnservés). Préciser les dispsitins assurant la maîtrise des éléments critiques relatifs aux bâtiments / lcaux. 6.3 Infrastructure Système d infrmatin Le fnctinnement du dispsitif s appuie en grande partie sur des utils infrmatiques (en particulier PRESAGE). Elabrer une prcédure précisant les dispsitins qualité assurant la maîtrise du système d infrmatin en particulier en matière de : Cnfidentialité, Dispnibilité, Intégrité, Maîtrise des évlutins du système. 6.4 Envirnnement de travail 7. REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planificatin de la réalisatin 7.2 Prcessus relatifs aux clients Idem 6.3 «Infrastructure» La planificatin de la réalisatin est déjà pur partie faite au travers du guide des prcédures et éléments assciés. Prise en cmpte des besins clients : Les prcessus pératinnels existants intègrent déjà les principales exigences en matière de prise en cmpte des besins et attentes des clients (cf 5.2) Idem 6.3 «Infrastructure» Cf 5.2 Rédacteur : Pierre BOUR 30

31 Cmmunicatin La prmtin et cmmunicatin d Eup act est assurée au travers du dépliement d un plan de cmmunicatin Les exigences ISO 9001 en matière de cnceptin et de dévelppement snt assez lurdes. Elles peuvent être assimilées à des principes de management de prjet. Le dispsitif Eurp act ne met pas réellement en œuvre d activité de cnceptin. Il permet de financer certains prjets mais la gestin des prjets en tant que telle est de la respnsabilité des chefs de prjets et n est pas du ressrt du dispsitif à certifier. Elabrer une prcédure précisant les rôles et respnsabilités en matière de prmtin du dispsitif / cmmunicatin externe. Cnsidérer que Eurp-Act n inclut pas d activité de cnceptin / dévelppement et cnsidérer en cnséquence que les exigences ISO 9001 en la matière snt nn applicables. 7.3 Cnceptin et dvpt Le dispsitif dans sn fnctinnement pératinnel ne nécessite pas d achat. 7.4 Achats 7.5 Prductin Par cntre une grande partie des prcessus snt sit : externalisés à des partenaires sit dans le cadre de marché (ASP), sit Dévlus à d autres partenaires (DGEOM, DGFIP, ). Les textes et cnventins définissent la répartitin des rôles et respnsabilités entre les différents acteurs. Des mdalités de suivi et de cntrôle du respect des exigences pur les prestatins sus-traitées snt mises en œuvre (audits régulier de ASP par la DIACT, la DGEOM, la DGFIP). Préciser dans une prcédure les cnditins de cnstructin des partenariats et les mdalités permettant d assurer la maîtrise des activités externalisées. Cette prcédure s appuiera sur le cde des marchés sans avir pur autant à en reprendre les exigences. Rédacteur : Pierre BOUR 31

32 Le Guide des prcédures cuvre essentiellement les activités de prductin (au sens de la nrme ISO 9001). Ce guide est déjà assez abuti. Il nécessite néanmins d être affiné u cmplété sur certains pints (par exemple les activités du CBCM n y apparaissent pas, la manière dnt snt gérer certaines activités est macrscpique. Le détail de la décmpsitin des tâches afférant à chaque partenaire purrait être précisé ainsi que les mdes de cmmunicatin assciés. Enrichir le guide des prcédures sur les pints le nécessitant. 7.6 Maîtrise des dispsitifs de surveillance et mesure 8. MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.1 Généralités De plus certains prcessus ne snt pas décrit (suivi et explitatin des rapprts de cntrôles, retraits de dépense, ) Les exigences ISO 9001 sur ce pint cncernent essentiellement la maîtrise d'appareils de cntrôle et mesure (métrlgie) qui ne cncerne pas Eurp-Act. Ceci étant la ntin de «dispsitifs de surveillance et mesure peut être élargie à tut ce qui participe à la surveillance du bn fnctinnement des prcessus (audits, tableaux de brd, ) Ne pas définir de dispsitins qualité spécifiques à ce pint mais se référer aux autres dispsitins existantes en relatin avec la surveillance des prcessus. Pas de dispsitins prpres à ce pint. Elles sernt intégrées aux autres éléments du système qualité. 8.2 Surveillance et mesure Evaluatin satisfactin client Une évaluatin de la satisfactin client est faite lrs des séminaires d infrmatin et plus généralement celle-ci peut être perçue lrs des échanges de différentes natures avec les prteurs de prjets. Pur autant cette évaluatin est peu structurée / frmalisée. Il sera suhaitable de structurer l évaluatin client et de s assurer que des dispsitins snt mises en œuvre prpres à mesurer le niveau de satisfactin et de recenser les besins / attentes de tutes les catégries de client. Rédacteur : Pierre BOUR 32

33 8.3 Maîtrise du prduit nn cnfrme Audits qualité : Il existe différentes pratiques de cntrôle assimilable à des audits (cntrôle qualité gestin, cntrôle certificatin, ). Les écarts mis en évidence lrs des activités de cntrôle snt cnsignés dans des CR. Les cmités techniques permettent d évquer et de traiter les éventuelles difficultés rencntrés dans le fnctinnement du dispsitif Eurp Act.. Mettre en place une prcédure audit interne et prévir la frmatin d'une équipe d'auditeurs. Outre les activités de cntrôle déjà existantes, cette prcédure devra prévir l audit qualité des autres prcessus répndant aux exigences ISO 9001). Définir et déplyer une prcédure de gestin des dysfnctinnements. (enregistrement, suivi de l actin curative, ) reprenant en les enrichissant au besin les pratiques déjà existantes 8.4 Analyse des dnnées Tableaux de brd : Le prgramme est encre récent, hrmis les tableaux de brd financiers, les bjectifs, indicateurs et tableaux de suivi restent à cnstruire / mettre en place. A nter que les bjectifs et indicateurs assciés liés au périmètre de la démarche qualité snt différents de ceux fixés au PO. Ces derniers définissent en effet les bjectifs «plitiques» de Eurp Act alrs que la démarche est plus centrée sur le prgramme d assistance technique (la gestin des dssiers). S assurer que chacun à sn niveau dispse et explite les tableaux de brd permettant un piltage réel de sn activité. Veiller en particulier que les tableaux mis en place permette d'évaluer la situatin en matière de plitique / bjectifs qualité et de perfrmance des prcessus. Rédacteur : Pierre BOUR 33

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