CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités?

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1 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités?

2 CHAPITRE 6 Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? Que savoir avant de choisir? Les contrats de télécom : la règle de base, un écrit Et si je veux changer de plan tarifaire ou d opérateur? Un coup de fil et on est engagé? Les conditions générales Obligation de faire une offre adaptée Les packs all-in La portabilité du numéro de téléphone fixe et GSM Choisir un contrat internet Avant tout, quelques définitions pour savoir de quoi on parle Choisir un abonnement Comprendre les différents frais dans et autour de l abonnement Une fois que vous êtes abonné, quelques bons trucs GSM : que choisir? Choisir un opérateur Crédit d appel prépayé ou abonnement? Si vous choisissez l abonnement, quelle formule prendre? Mais encore, quelques pratiques à tenir à l oeil Quelques «clics» ou numéros qui peuvent vous coûter cher Le tarif social En bref, que retenir? Les services à votre disposition

3 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? CHAPITRE 6 Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? Prendre un abonnement pour le GSM, un téléphone fixe ou internet voilà qui est relativement courant. Mais pas forcément facile : ces dernières années, le nombre d opérateurs (c est-à-dire les sociétés qui peuvent vous fournir ce service) a fortement augmenté. Du coup, les offres sont de plus en plus nombreuses : pas facile de s y retrouver! Une fois le contrat signé, on se rend parfois compte que la facture est plus salée que prévu ou que le service demandé ne nous convient pas et il est souvent impossible de changer rapidement sans payer d indemnité. Pour éviter ces mauvaises surprises, ce chapitre se penche, à la fois, sur les particularités de ce type de contrat 1 et sur les infos à garder en tête avant de choisir. La première partie parle de quelques principes de base, qui valent tant pour internet que la téléphonie. On se penche ensuite sur les infos essentielles à garder en tête quand on choisit un contrat pour internet puis pour un GSM. Enfin, on terminera avec deux points importants pour le budget : les numéros et «clic» qui peuvent coûter cher et les grands principes du tarif social. Bien sûr, toutes ces infos valent à l heure où nous écrivons cette brochure mais dans ce domaine, les technologies et possibilités évoluent très vite! N hésitez donc pas à prendre conseil auprès de personnes de confiance. En ce qui concerne internet, on ne parlera, dans ce chapitre, que des contrats qui vous lient à votre fournisseur d accès et de service, par exemple Belgacom, VOO, Telenet, etc Si vous vous posez des questions concernant un achat fait sur internet, vous pouvez consulter le chapitre 1 «Consommateur : les règles de base» > Le shopping par internet. Que savoir? p. 16. Que savoir avant de choisir? Les contrats de télécom : la règle de base, un écrit Lorsque vous prenez un contrat, que ce soit pour internet, le téléphone fixe ou un GSM, la loi oblige votre opérateur à vous donner un document écrit qui reprend une série 1 Référence légale : loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (appelée loi «télécom»). Etant donné qu il s agit d une loi plus spécifique que la loi du 14 juillet 1991 (expliquée au chapitre 1), ce sont les règles prévues par la loi télécom qui prévalent. Si rien n est prévu, c est la loi de 1991 qui s applique

4 d informations, comme la durée du contrat, le détail du prix et des différents frais, les conditions de rupture du contrat, etc Vérifiez, sur ce document, que les conditions vous conviennent car vous êtes engagé. Un conseil? N attendez pas la facture. Important! Si le vendeur ne vous le propose pas spontanément, exigez-le, il est important que vous ayez un document reprenant les conditions principales de votre contrat pour savoir où chercher l info au besoin. Et si je veux changer de plan tarifaire ou d opérateur? Vous voulez changer de plan tarifaire et vous rendez dans un point de vente de votre opérateur? Dans cette situation, que ce soit pour votre GSM ou internet, il ne s agit pas toujours d un nouveau contrat, le vendeur ne doit donc pas forcément vous remettre les nouvelles conditions du contrat par écrit. Important si vous changez d opérateur! Pour les contrats de téléphone ou internet, c est à vous de vérifier les conditions pour arrêter votre ancien contrat avant d en signer un autre. Dans certains cas, si vous restez chez le même opérateur, il est probable que celui-ci fera un geste commercial et supprimera les indemnités de rupture du premier contrat (attention alors d avoir un document écrit de l opérateur qui peut servir de preuve). Si par contre vous changez d opérateur, soyez vigilent et vérifiez que vous êtes dans les conditions pour rompre votre premier contrat. Sinon vous vous retrouvez avec deux abonnements et, à moins que d être dans le cas d une situation de vente particulière (voir ci-dessous), vous n avez pas de recours : vous devez respecter (et donc payer!) les deux contrats. Un conseil : exigez-les et ne le faites que quand vous êtes sûr de vous. Parce que si, à tête reposée ou quand vous recevez votre première facture, vous vous rendez compte que c était un mauvais choix, il ne vous reste plus qu à négocier avec le vendeur. Il n est en effet pas tenu de vous faire repasser à votre ancien plan tarifaire. Un coup de fil et on est engagé? On le sait : le démarchage (que ce soit par téléphone, sur le marché, à domicile, etc ) est particulièrement courant pour les contrats de téléphone et internet. Or oui : si on vous propose par téléphone un nouveau contrat et que vous l acceptez, vous êtes engagé! Mais attention, les règles de la vente à distance (par téléphone, courrier, internet, etc ) s appliquent : l opérateur devra vous envoyer une confirmation des conditions (en

5 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? générale par lettre ou mail) et vous avez alors 7 jours pour annuler ce contrat, si cela vous semble nécessaire. Cette possibilité doit d ailleurs être indiquée sur le document qu on vous envoie. Vous pouvez relire les règles particulières aux ventes à distance dans le chapitre 1 («Consommateur ( )» > Les règles contractuelles > En cas de vente à distance, p.12). Important! Soyez donc vigilant : Surveillez votre boîte aux lettres et vos mails : vous recevez un courrier vous «félicitant pour votre choix d avoir opté pour le contrat»? Réagissez rapidement : vous avez toujours le droit d annuler ce contrat mais ne laissez pas filer le délai de réflexion (min 7 jours)! Si vous êtes abordé(e) en rue, au supermarché, à votre domicile, etc Attention aux papiers qu on vous propose de signer parce que, dans ce cas : vous signez un contrat, vous êtes engagé! Vous devrez cependant toujours recevoir un document écrit reprenant toutes les conditions, et vous avez aussi 7 jours pour annuler ce contrat. Pour les règles spécifiques à ce type de ventes (à domicile, ), voir la section «En cas de vente en dehors de l entreprise du vendeur» dans le chapitre 1, p.12. Les conditions générales Ces «petits caractères» qui définissent les règles de votre contrat et dont on vous a déjà beaucoup parlé (voir chapitre 1) doivent toujours être publiés sur le site internet de votre opérateur. Pratique, vous pouvez toujours les trouver! Comme tout contrat, les contrats télécom peuvent être signés pour une durée déterminée (par exemple un ou deux ans) ou indéterminée. Si vous signez un contrat à durée déterminée, vérifiez, dans les conditions générales, si le contrat comprend une clause de «reconduction tacite» qui fera en sorte que votre contrat ne s arrêtera pas de lui-même (voir chapitre 1 «Consommateur ( ) > Les règles contractuelles > Que vérifier dans votre contrat ( ), p.10). Si c est le cas et que vous dépassez cette date, vous pouvez alors arrêter le contrat moyennant un préavis d un mois maximum. Mais attention, il y a des astuces En matière de télécom, les départements marketing ne chôment pas! Un exemple? Cela fait deux ans que Myriam a pris un contrat avec l opérateur Batarif pour son GSM. Ce contrat devrait se terminer dans quelques semaines. Un soir, Myriam reçoit un coup de fil d un collaborateur de la société Batarif : «bonjour Madame, nous vous offrons la possibilité de changer d abonnement, pour une formule qui vous conviendrait mieux, intéressée?». Myriam accepte. Deux semaines plus tard, elle reçoit avec sa facture une lettre la félicitant et lui donnant les infos sur son nouveau contrat. Elle n y fait pas particulièrement attention. Deux mois après, cependant, Myriam se rend compte qu un autre opérateur est beaucoup moins cher, elle voudrait changer. Pas de chance : elle vient de reprendre un nouveau contrat à durée déterminée qui ne se terminera que dans 10 mois! Les conditions pour résilier?! De lourdes indemnités. Si Myriam avait refusé au téléphone ou réagi dès la réception de la lettre l informant de son nouveau plan, elle aurait pu quitter la société Batarif moyennant, seulement, l envoi d une lettre un mois à l avance! A côté de ces règles qui valent pour tout type de contrat, il faut signaler que la loi propre aux contrats de téléphone et internet est plus «souple» que la loi générale de Elle prévoit, par exemple, que certains éléments fixés dans les conditions générales peuvent être modifiés en cours de contrat. Si cela vous arrive, vous devez être prévenu et vous avez toujours le droit de mettre fin à votre contrat, en réagissant rapidement cependant (avant la fin du mois au cours duquel la modification a eu lieu)

6 Obligation de faire une offre adaptée Un bon point pour le consommateur : les opérateurs sont obligés de vous envoyer, une fois par an, la proposition de tarif qui correspond le mieux à votre façon de consommer. En effet, le législateur a conscience que les offres se multiplient et qu il n est pas toujours facile de les comparer Comme votre opérateur est le seul à avoir toutes les infos sur la façon dont vous utilisez votre téléphone ou internet, il doit vous informer de la formule qui, chez lui, serait la moins chère. L opérateur, par contre, ne fera cet exercice que pour ses propres abonnements Les packs all-in De plus en plus souvent, les opérateurs proposent des contrats qui regroupent divers services, par exemple internet + téléphone fixe, internet + TV + GSM, etc C est lié au fait qu aujourd hui, les technologies qui vous permettent d être connecté à internet permettent aussi d avoir la télé ou être connecté au réseau de téléphone. Alors, pourquoi pas? Financièrement, c est vrai que cela peut être intéressant, en particulier si vous avez déjà un contrat pour un des médias (par exemple uniquement le téléphone fixe) et que vous parvenez à négocier un nouveau contrat pour tous les services que vous souhaitez. Gardez cependant à l esprit que, si c est peut être un moyen pour vous d avoir des services moins chers, c est aussi une façon, pour l opérateur, de vous fidéliser marketing, marketing Et puis surtout, avant de vous engager dans ce type de contrat, vérifiez que vous êtes bien dans les conditions pour arrêter tous vos anciens contrats, ou que votre opérateur vous garantit (par écrit!) qu il ne vous comptabilisera pas les indemnités de rupture de l ancien contrat. Vous profiterez en effet nettement moins de la «super Promo» si vous devez à côté payer 5 mois d indemnité pour terminer votre ancien contrat de téléphone Si vous souhaitez comparer les différents opérateurs entre eux, faites un saut sur le site Ce site, géré par l Institut Belge des Postes et Télécommunications vous permet de comparer toutes les formules du marché! Pratique, ce site vous donne, pour chaque offre, une fiche détaillée reprenant les infos les plus importantes. La portabilité du numéro de téléphone fixe et GSM Le développement des offres de différents opérateurs fait en sorte qu on est plus souvent tenté de changer de contrat et/ou d opérateur. Pour éviter de changer de numéro à chaque contrat, il est maintenant possible de garder votre numéro même si vous changez d opérateur. Dans certains cas, cependant, vous devez donner votre autorisation par écrit. Soyez donc attentif aux papiers qu on vous envoie : votre nouvel opérateur devra vous envoyer un formulaire à signer et renvoyer. Si vous ne le faites pas, il se pourrait que votre nouvel opérateur ne puisse pas vous connecter au réseau et que votre ligne ne fonctionne dès lors pas. Choisir un contrat internet Avant tout, quelques définitions pour savoir de quoi on parle Modem : Avoir accès à internet nécessite toujours un modem : c est ce qui permet de traduire les données qui arrivent sur votre ligne (de téléphone, câble ou sans fil) pour votre ordinateur. Généralement, il s agit d une petite boîte que vous branchez sur votre prise et reliez à votre ordinateur. Il en existe, bien sûr, de différents modèles : certains permettent de se connecter à plusieurs, sans fil, via votre GSM, etc A vous de voir! Avec le développement des «pack» offrant à la fois TV/internet/Téléphone, on voit aussi se développer les «router» : ces petites boîtes servent à dispatcher l information vers la TV, le téléphone ou le modem internet. Actuellement, les offres qui proposent à la fois internet et TV proposent presque toujours des router avec modem intégré : plus besoin d un modem séparé!

7 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? Télécharger : télécharger, c est transférer des données du réseau sur votre ordinateur. Que vous consultiez simplement un site, receviez un mail, écoutiez de la musique ou regardiez un film : vous téléchargez. Mais la quantité d information transférée est évidemment beaucoup plus grande quand vous regardez un film que lorsque vous consultez vos s. Vitesse de téléchargement : c est la rapidité à laquelle vous obtenez les données sur votre ordinateur. Cette vitesse se mesure en «Megabits par seconde», ou Mbps. La vitesse de téléchargement dépend du type de connexion que vous utilisez, de l abonnement choisi, mais aussi de la puissance de votre ordinateur, du fait que d autres sont connectés en même temps que vous aux heures de pointe ou encore que vous vous trouvez loin par rapport au répartiteur de votre opérateur. On parle de «download» quand les informations transitent du réseau à votre ordinateur et d «upload» dans le sens contraire, par exemple quand vous envoyez vos photos sur un site pour les faire développer. Généralement, il est nettement plus lent d envoyer des informations dans ce sens (l upload est souvent près de 10 fois moins rapide). Quantité de téléchargement : généralement, les abonnements proposent des forfaits, qui vous permettent de télécharger une certaine quantité de données pour le prix payé. Ces données sont mesurées en Méga Octet «Mo» ou en Giga Octet «Go» (1000 Mo = 1 Go). Renseignez-vous : au moment où vous utilisez cette brochure, de nouvelles possibilités sont peut-être sur le marché! Pour les connexions ADSL : Si vous êtes en bout de réseau, la rapidité de votre connexion peut parfois chuter. Comment le savoir? Pas facile, demandez à vos voisins ce qu ils utilisent comme connexion et s ils en sont contents. Vous pouvez aussi interroger votre opérateur pour avoir les coordonnées de la société qui gère le réseau. Choisir un abonnement La première chose à choisir, c est comment vous voulez être connecté à internet. Il existe en effet plusieurs possibilités : en ce qui concerne internet, on n arrête pas le progrès! Globalement, on trouve aujourd hui trois grandes possibilités de connexions. DDLa connexion par la ligne de téléphone. Vous avez alors deux options. 33La première, ce sont les connexions qui se branchent sur votre ligne téléphone «à la place» de votre téléphone (appelées «dial-up»). Avec ce type de connexion, vous ne pouvez donc pas à la fois téléphoner et avoir accès à internet. Ce sont des connexions qui, aujourd hui, sont de moins en moins utilisées : si le prix de la connexion internet est généralement moins cher (parce que vous ne payez que les minutes où vous êtes effectivement connecté), vous devez aussi payer l utilisation de la ligne de téléphone. L accès est aussi nettement moins rapide que sur d autres connexions. Seuls quelques opérateurs offrent encore, aujourd hui, ces types de connexion. Avantage : seules les minutes d utilisation sont payées, installation relativement facile. Désavantage : connexion plus lente, impossibilité d utiliser en même temps le téléphone et internet. En bref : à ne choisir que si vous êtes un utilisateur très occasionnel (-de 10h/ mois)! 33L autre option, c est la connexion ADSL. Ce type de connexion utilise votre ligne de téléphone de manière un peu particulière, ce qui vous permet de téléphoner et surfer sur internet en même temps. L ADSL est très populaire, d abord parce que c est simple à installer : il suffit la plupart du temps d un filtre branché sur votre prise de téléphone, que votre opérateur peut vous fournir. La connexion est aussi, souvent, de bonne qualité. Enfin, vous pouvez plus facilement transférer votre abonnement si vous déménagez

8 Avantage : Connexion (en général) de bonne qualité, facilité d installation, plus de facilité en cas de déménagement. Désavantage : connexion variable en fonction du lieu de connexion, potentiel moins important que le câble Pour info : il existe d autres types de connexions basées sur la même technologie mais plus puissantes (ADSL2+, VDSL, VDSL2, etc ). Intéressant, mais plus cher. D DLa connexion par câble TV. Ici la connexion ne passe plus par le téléphone mais par le câble de la télédistribution. Ce service n est donc proposé que par certains opérateurs : ceux qui fournissent l accès à la TV. Pour Evere, il n y a actuellement qu un opérateur disponible. Comme pour la connexion ADSL, un filtre doit être placé sur votre prise (ici TV). Ce filtre est fourni par votre opérateur, mais demande parfois le passage d un technicien. Vous aurez aussi besoin d un modem spécifique, qui peut changer en fonction de l opérateur. Conséquence : vous devrez parfois changer de modem si vous changez d opérateur. Et comme tous les opérateurs ne desservent pas toutes les communes bruxelloises, attention en cas de déménagement! L avantage de cette technologie, c est qu elle offre très souvent une connexion de très bonne qualité, avec un plus grand potentiel que l ADSL. De plus, les câbles de télédistribution sont souvent de meilleure qualité que les câbles téléphone, c est donc un meilleur choix pour les habitations isolées ou en bout de réseau. Avantage : Connexion de très bonne qualité, plus constante sur l ensemble du réseau. Désavantage : Installation parfois plus difficile, les opérateurs ne desservent pas toutes les communes (ce qui peut créer des difficultés en cas de déménagement)

9 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? D DLa connexion sans fil, par votre réseau GSM ou «3G». Si vous possédez un GSM suffisamment récent ( ), par exemple, il est possible d installer sur votre ordinateur un programme permettant d utiliser votre GSM comme modem. Vous devrez alors simplement relier votre GSM par un câble USB à votre ordinateur, et le tour est joué Ce câble est soit fourni à l achat du GSM, soit vous devrez l acheter dans votre boutique GSM du coin. Pratique, parce que vous pouvez avoir accès partout (en tout cas là où vous captez le réseau). Mais souvent nettement plus cher (notamment parce que vous devez payer à chaque fois que vous vous connectez) et avec un moins bon débit que les deux autres solutions Avantage : connexion mobile Désavantage : connexion parfois plus lente ou de moins bonne qualité, généralement plus chère. Vous devrez ensuite choisir le type d abonnement qui vous convient. Pour internet, deux critères sont généralement utilisés : la vitesse et la quantité de téléchargement. On l a vu la vitesse de téléchargement ne dépend pas que de votre contrat N hésitez pas à demander conseil au vendeur, ou à une personne de confiance : rien ne sert de payer plus cher pour le service le plus rapide si les caractéristiques de votre ordinateur ne vous permet pas d en profiter! Si vous êtes plusieurs à utiliser la même connexion, par exemple si vous avez des enfants, il est souvent préférable d opter pour un contrat à mensualité fixe. Si ce n est pas le cas, sachez que vous pouvez toujours consulter, via le site de votre opérateur, votre compte de téléchargement. Ce système vous permet de savoir où vous en êtes et de diminuer l utilisation si vous approchez du maximum prévu! En fixant la vitesse de téléchargement, votre abonnement fait en sorte que vous devrez attendre plus ou moins longtemps pour qu une page apparaisse, pour que vous puissiez écouter une chanson, ouvrir un document, etc Pour vous donner un ordre d idée, les abonnements actuels peuvent varier entre 1 Mbps et 100 Mbps! Actuellement (novembre 2009), la connexion la plus classique pour l ADSL se situe entre 4 et 6 Mbps, ce qui offre déjà un bon confort d utilisation pour un consommateur «moyen». Votre abonnement définit aussi la quantité de données que vous pouvez télécharger pour le forfait prévu (donc généralement par mois). Les abonnements actuels vous permettent, généralement, de télécharger entre 1 et 60 Go, bien que des formules vont jusqu à un téléchargement illimité. Pour pouvoir choisir, sachez qu on considère généralement qu un morceau de musique (en format mp3) «pèse» entre 2 et 4 Mo, alors qu un film va de +/- 700 Mo à plusieurs Go. Enfin, on l a vu, surfer sur internet nécessite un modem. Certains abonnements permettent d avoir un modem gratuit, ou incluent la location de celui-ci. Si la forme du modem vous convient, cela peut être avantageux sinon sachez que vous pouvez louer ou acheter ce modem à l opérateur. L achat n est évidemment intéressant que si vous savez que vous aurez besoin du modem pendant un certain temps Soyez attentif au fait qu en cas de connexion par câble, les modems sont parfois spécifiques à l opérateur. Si vous déménagez bientôt, ce n est pas dit que vous pourrez continuer à utiliser cet opérateur dans votre nouvelle commune l achat n est alors pas indiqué. Renseignez-vous! Comprendre les différents frais dans et autour de l abonnement Généralement, votre abonnement à internet comprend tout d abord deux choses : l accès au réseau et la fourniture du service. Si le prix de l accès au réseau est le même chaque mois, l utilisation du service ne l est pas forcément. En effet, comme on l a vu plus haut, la plupart des contrats prévoient que le forfait couvre une certaine quantité de téléchargement. Certains abonnements, quand vous atteignez ce maximum, font en sorte que la vitesse de téléchargement est fortement réduite (en général à 64 Kbps) jusqu à la fin du mois conséquence : vous payez le même montant chaque mois de consommation, mais votre connexion est très lente (voir inutilisable) si vous avez téléchargé plus que le forfait prévu. D autres contrats fixent un prix (souvent largement plus élevé) pour les téléchargements fait au-delà du forfait prévu. Dans ce cas, ce n est qu à la réception de la facture que vous vous rendez compte que vous avez dépassé le forfait et la facture peut être salée

10 A côté du prix de l abonnement proprement dit, votre contrat peut prévoir divers frais, comme des frais d installation, d activation, etc Attention : sachez que certains opérateurs vous les redemanderont à chaque déménagement Enfin, prévoyez aussi le prix de location ou d achat du modem, à moins qu il soit compris dans votre abonnement. Quelques idées pour bien choisir votre contrat internet : Définissez vos besoins : plutôt surf à la maison ou n importe où? Uniquement internet ou abonnement combiné? Définissez votre profil : vous êtes plutôt un utilisateur -- «light» : vous voulez avoir accès à vos mails, vous utilisez surtout internet pour aller chercher des infos (peu d images, films, musiques, ). Alors, les abonnements de 1 à 4 Go vous conviennent -- Au-delà, sachez qu un abonnement de 25 Go offre déjà un bon confort pour l utilisateur moyen. -- Si vous êtes un utilisateur «plus», qu internet est votre première source d information, vous y trouvez films, musiques, etc alors renseignez-vous : un forfait est vite dépassé! Si vous avez déjà un abonnement ADSL mais n avez aucune idée de la quantité de téléchargement que vous utilisez d habitude, vous pouvez vérifier votre consommation des derniers mois sur le site de votre opérateur. Vérifiez que l ordinateur que vous utilisez est suffisamment puissant pour profiter pleinement de l abonnement que vous choisissez. Soyez attentif aux conditions qui définissent ce qui se passera si vous dépassez la quantité maximale de téléchargement : combien vous coûteront les téléchargements supplémentaires? Si vous êtes plusieurs à utiliser une même connexion ou que vous avez des enfants, préférez les abonnements à mensualité fixe. Vous pensez déménager bientôt? Vérifiez que vous pourrez transférer votre contrat et que l opérateur que vous avez choisi dessert la commune où vous voulez déménager. Regardez aussi si les frais d activation/installation vous seront à nouveau comptabilisés. Et puis, comme pour tout contrat : vérifiez si c est un contrat à durée déterminée et si oui, s il comprend une clause de reconduction tacite. Ayez aussi un œil sur les conditions de rupture du contrat : avez-vous un délai de réflexion? Et le préavis? Une fois que vous êtes abonné, quelques bons trucs On l a dit et redit, en Belgique, la plupart des forfaits proposés sont liés à une quantité de téléchargement maximale. Alors, autant savoir : il vous arrive de regarder des films via internet? Sachez que le fait de les regarder en streaming (donc en laissant la source d information sur internet) ou de les télécharger (dans ce cas, vous copiez les infos sur votre ordi, par exemple si vous voulez pouvoir le regarder plus tard) représente, globalement, la même quantité d informations téléchargées! Le streaming ne vous permet donc pas d épargner sur votre forfait Et puis, tant qu on parle de films, musiques et autres : sachez que tout téléchargement n est pas légal! En effet, plusieurs systèmes par lesquels des internautes s échangent des morceaux de musiques, vidéos, films, etc contournent les droits d auteur. Si le téléchargement est totalement gratuit, vous pouvez vous douter que le système n est pas tout à fait réglo, à moins que ce soit l auteur lui-même qui donne la permission de copier ou que l œuvre soit tombée dans le domaine public (en général 70 ans après la mort de Avec vos enfants, n hésitez pas à discuter de l abonnement : non, appuyer «télécharger» n est pas gratuit : vous payez un abonnement! S il n est pas illimité, les frais peuvent être importants et les amendes, en cas de téléchargement ou de mise à disposition d œuvres (musiques, jeux, films, vidéos, ) sans payer les frais d auteurs, peuvent être salées

11 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? l auteur). Or les amendes peuvent être salées dans ce genre d affaires! Renseignez-vous et parlez-en aussi avec vos enfants, qui sont souvent les premiers utilisateurs d internet à la maison. GSM : que choisir? Choisir un opérateur Les sociétés qui vous permettent de téléphoner avec votre GSM sont de plus en plus nombreuses De nos jours, même certaines chaînes de grandes surfaces offrent la possibilité d acheter du crédit d appel! Seuls Proximus, Mobistar et Base, cependant, sont propriétaire de leur réseau, c est-à-dire qu ils sont propriétaires des infrastructures qui permettent d appeler. Les autres leur louent un «droit» d utilisation. En pratique ça a des conséquences? Oui, en cas d interruption du service à cause d un problème technique sur le réseau, il arrive que les opérateurs se renvoient la balle vous n avez alors pas toujours de recours pour porter plainte. Il se peut, par contre, que les tarifs soient moins élevés chez ces opérateurs qu auprès des 3 «principaux». Quel que soit votre opérateur, c est votre carte SIM (vous savez, ce petit bout de plastique rectangulaire que vous devez placer derrière ou au-dessus de la batterie de votre GSM) qui permet de vous connecter au réseau. Il se peut que, si vous changez d opérateur vous deviez aussi changer de carte SIM. Sachant qu elle est parfois payante, autant savoir! Pour les crédits d appel : Soyez attentif à la durée de validité de votre crédit : pendant combien de temps pouvez-vous l utiliser? Certains sont limités à quelques mois, d autres à un an ou plus. Si le délai est relativement court et que vous êtes un utilisateur très occasionnel (votre GSM, par exemple, reste uniquement dans la voiture en cas de panne), attention : il se peut que ce soit justement au moment où vous avez besoin de votre téléphone que vous vous rendiez compte que votre crédit est «périmé» Vous risquez aussi, dans ce cas, que votre carte SIM (et donc votre numéro) soit aussi résiliée. Crédit d appel prépayé ou abonnement? Pour appeler avec votre GSM, deux possibilités s offrent à vous : D Dsoit vous achetez du «crédit d appel», c est-à-dire le droit d appeler pour un certain montant. Généralement, ça se présente sous forme d une carte avec un numéro que vous devez encoder dans votre GSM, ou alors ça fonctionne directement par téléphone avec votre opérateur. A chaque fois que vous téléphonez ou envoyez un SMS, votre crédit est diminué du montant utilisé. C est pratique, parce que vous ne risquez pas de dépasser le montant prévu : une fois que votre crédit est à 0, vous ne pouvez plus téléphoner. En plus vous n êtes la plupart du temps pas lié par un contrat : vous changez d opérateur quand vous voulez. Les tarifs, par contre, ne sont pas forcément les plus avantageux ou les mieux adaptés à votre consommation. Et puis surtout : pas évident de comparer parce que vous ne recevez aucune facture! Vous ne vous rendez dès lors pas toujours compte à quoi est parti votre crédit. Important! Certains opérateurs offrent actuellement des promotions via un système de crédit d appel, mais dans lequel vous vous engagez pour plusieurs mois. Dans ce cas, vous êtes tenu de recharger votre crédit pour un montant minimum chaque mois et ce pendant un certain nombre de mois ce qui revient, in fine, à un contrat! Demandez donc toujours les documents écrits et vérifiez que les conditions vous conviennent. D Dsoit vous prenez un abonnement. Dans ce cas, vous êtes lié à un opérateur, pour une durée déterminée ou indéterminée. Et comme toujours : vérifiez les conditions de rupture de ce contrat, parce que vous devrez généralement envoyer votre lettre de préavis bien à l avance pour pouvoir arrêter le contrat. Pour les contrats à durée déterminée, en particulier, la plupart des opérateurs ne prévoit pas la possibilité

12 de rompre le contrat avant l échéance, ce qui revient à vous faire payer l ensemble des mensualités prévues Si votre contrat contient une «clause de reconduction tacite» (voir chapitre 1 «Consommateur ( ) > Les règles contractuelles > Que vérifier dans votre contrat ( ), p.10), sachez qu après cette reconduction, le contrat pourra dans tous les cas être arrêté moyennant un préavis de 1 mois. Si vous choisissez l abonnement, quelle formule prendre? Parce que : oui, en matière d abonnement GSM, les offres sont nombreuses alors que regarder? DDLa durée du contrat et les modalités de rupture, on l a déjà dit. D DLe prix. Souvent, les abonnements prévoient un forfait de type «payez X et téléphonez X minutes, ou envoyez x SMS». Si c est votre cas, vérifiez que vous avez bien compris la formule, parce que ce n est pas forcément évident : est-ce que c est «téléphonez x min et envoyez x SMS»? ou plutôt «téléphonez x min ou envoyez x SMS»? Parfois, les forfaits ne donnent que le prix total, mais pas le nombre de minutes ou de message. Vous devrez alors faire le calcul vousmême pour comparer Et surtout, regardez bien les conditions, même écrites en petit, pour accéder aux «super avantages» il se pourrait que ça ne s applique pas à votre situation. En matière de prix, regardez aussi : DDCe qui se passe si vous dépassez le forfait : quel sera le prix facturé? C est souvent nettement plus cher autant savoir! Et les appels à l étranger : même tarif? ça compte dans le forfait? DDSi vous n utilisez pas tout votre forfait un mois, qu est-ce qui se passe? Vous pouvez gratuitement le reporter le mois suivant? DDGénéralement, le décompte se fait par minute : si vous ne téléphonez que 5 secondes, votre appel vous coûte déjà 1 minute. Certains abonnements comptent cependant la première minute à la seconde. Pourquoi pas, si vous faites souvent des appels très courts? DDCertains téléphones permettent aussi de prendre des photos, en envoyer, surfer sur internet, etc Toutes ces autres options sont-elles possibles avec votre abonnement? A quel prix? Certains abonnements permettent d appeler moins cher, voir gratuitement, vers les téléphones du même opérateur. Mais encore faut-il connaître l opérateur de la personne à qui on téléphone! En effet, au début de la téléphonie mobile, c était facile, on pouvait reconnaître l opérateur au numéro de téléphone (048X pour Base, 047X pour Proximus et 049X pour Mobistar). Ce n est plus le cas aujourd hui : le consommateur peut maintenant garder son numéro de téléphone et changer d opérateur. Pour éviter les mauvaises surprises, beaucoup d opérateurs prévoient la possibilité d activer, gratuitement, un service bien pratique : il s agit d un petit «bip» sonore que vous entendez en début de sonnerie si vous téléphonez à quelqu un d un autre réseau que vous. Parce qu un homme averti

13 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? Mais encore, quelques pratiques à tenir à l oeil En matière de téléphonie, la concurrence est particulièrement forte entre les opérateurs. Ce qui amène parfois certaines pratiques douteuses si ça vous arrive, réagissez! DDCertains contrats à durée déterminée prévoient une clause de reconduction tacite qui fait en sorte que le contrat repart pour la même durée, avec les mêmes conditions de résiliation. Ce n est pas correct : après avoir reconduit le contrat une fois, vous devez pouvoir l arrêter avec un mois de préavis seulement. DDCertains opérateurs demandent une garantie ou un acompte, qui sert généralement à apurer les factures suivantes. Les conditions générales ne sont pas toujours suffisamment claires à ce sujet : dans quelles conditions cette somme est demandée? Uniquement aux clients qui ont déjà eu un défaut de paiement? Quand et comment la somme est-elle remboursée? N hésitez pas à poser des questions et faire jouer la concurrence si vous n êtes pas satisfait. DDSachez que certains contrats ou opérateurs obligent le client à prendre une domiciliation (voir chapitre 1 «Consommateur : les règles de base» > Quelques règles générales > Le paiement, p.8). Etant donné que vous ne connaissez généralement pas le montant de la facture à l avance, ce n est pas forcément une solution intéressante pour vous. Soyez vigilant à la signature et préférez une autre option si ça ne vous convient pas. DDPlusieurs opérateurs sont membres de l asbl Préventel. En bref, cette ASBL leur permet de signaler un client, dès qu une facture est impayée. Résultat : un client ayant certain(s) défaut(s) de paiement chez un opérateur pourra se voir refuser d ouvrir un nouvel abonnement chez un autre opérateur. Cette pratique est largement critiquable, parce qu il ne s agit pas d un système officiel ou régi par un organisme public (comme l est la centrale des crédits). Mais qui semble pourtant toujours d application Si vous êtes confrontés à ce problème, vous pouvez vous-même contacter l ASBL Préventel ou la commission de la vie privée (voir plus bas). DDEnfin, il arrive que certains opérateurs facturent des intérêts de retard, alors qu aucune mise en demeure n a encore été envoyée. Comme nous l indiquons au chapitre 8 («Je ne peux plus payer» > Que dit la facture ( ) > Qu est-ce qui va m arriver?, p.125), cette pratique est illégale. Réagissez! Vous pouvez, pour ces sujets, vous adresser au service juridique ou à l Espace Consommateur de la Maison Sociale. Quelques idées pour bien choisir votre système d appel GSM : Vous êtes un consommateur toujours au courant des dernières nouveautés? Vous préférez pouvoir changer facilement d opérateur ou de contrat? Préférez alors un contrat à durée indéterminée, ou un système de crédit d appel qui ne vous lie pas dans un contrat. Si vous n êtes pas certain de l argent que vous pourrez réserver pour payer votre facture de téléphone chaque mois, préférez le système de crédit d appel : votre maximum ne sera jamais dépassé. Décortiquez les offres : que signifie exactement ce forfait? Qu est-ce qui se passe pour les minutes en dehors du forfait ou téléphonées à l étranger? Faites jouer la concurrence et comparez! Certains opérateurs, par exemple, vous proposent sur leur site de faire des simulations pour voir quelle offre tarifaire vous conviendrait le mieux. Pour comparer les opérateurs entre eux, vous pouvez utiliser des outils comme Surtout : n hésitez pas à poser des questions au vendeur jusqu à ce que vous soyez certain d avoir bien compris toutes les conditions du contrat. Etre vendeur, c est un métier et vous expliquer toutes les infos nécessaires en fait partie!

14 Quelques «clics» ou numéros qui peuvent vous coûter cher Il existe des numéros et sites internet qui peuvent vous coûter cher : généralement, ce sont des connexions pour lesquelles, en plus de la connexion simple, vous payez un certain service. Un exemple? Par téléphone, certains numéros commençant par 090X/XX XXX ou 07X/XXX XXX sont des numéros pour lesquels vous payez, en plus de la connexion, la personne qui est à l autre bout du fil. Méfiez vous, en particulier, des numéros commençant par 0903/ XX XXX : ces numéros vous coûtent plus cher que la moyenne et que ce soit pour prédire votre avenir, régler les problèmes d argent ou vous parler d un «gros lot» que vous avez peut être gagné, en réalité, leur objectif est surtout de vous tenir le plus longtemps possible au bout du fil! Un code de conduite 2 a été signé par les opérateurs et fixe quels services peuvent être fournis avec quel numéro, mais aussi le prix maximum qui peut être facturé. Pour les numéros commençant par 090x, qui sont généralement les plus chers, le code prévoit aussi que l opérateur doit arrêter la communication après 10 min. Ce même système existe avec les SMS : certains SMS vous coûtent plus cher, que vous les envoyiez ou receviez! Attention aussi : quand vous envoyez un SMS sur un numéro court (de 4 chiffres) qui commence par un 9, vous souscrivez à un abonnement! Que ce soit pour recevoir des logos, jeux, sonneries de téléphone, etc En envoyant des messages sur ce type de numéro, vous pouvez vous retrouver à recevoir plusieurs SMS payants par semaine! Les conditions de rupture de cet abonnement ne sont ensuite pas souvent à votre avantage et il est probable que vous devrez aussi le faire via un SMS payant! Passez aussi l info à vos enfants : autant qu ils soient avertis, eux aussi! Par internet, des systèmes similaires existent et détournent votre connexion. C est permis, à condition que vous puissiez clairement exprimer votre choix. Soyez donc attentif. Sachez que votre opérateur peut, aussi, empêcher l accès à certains de ces numéros. Et si vous êtes confronté à un problème de ce genre et que les contacts avec votre opérateur n aboutissent à rien, vous pouvez déposer plainte auprès de la Direction Générale Contrôle et Médiation du SPF économie. 2 Référence : code de conduite relatif à l offre de services payants via un réseau de communication électronique. En ce qui concerne la régulation des numéros de SMS et de leur tarif, les textes de référence sont l AR du 27 avril 2005 relatif à la gestion de l espace de numérotation national et à l attribution et au retrait des droits d utilisation de numéros, ainsi que les directives «GOF» signées à l initiative du SPF economie. L ensemble de ces documents est disponible sur le site du SPF economie

15 CHAPITRE 6 - Contrats GSM, téléphone fixe ou internet... quelles particularités? Le tarif social Que ce soit pour le téléphone ou internet, un tarif social existe et peut vous permettre d alléger les factures. Dans quelles conditions? Le tarif est octroyé aux personnes de plus de 65 ans, ayant une reconnaissance de handicap (à plus 66%) ou encore étant bénéficiaire du revenu d intégration social. D autres conditions plus spécifiques, mais aussi de cohabitation et de revenus s ajoutent Renseignez-vous. Ce tarif permet d avoir une réduction sur votre raccordement ainsi que sur les frais d abonnement et de communication. Actuellement, cette réduction (hors réduction pour le raccordement) s élève à 3,1 ou 11,5 / mois, en fonction de votre situation. Pour bénéficier de ce tarif, vous devez en faire la demande à votre opérateur. Il contactera alors l IBPT (Institut Belge des Postes et Télécommunications), qui centralise ces demandes. Si l IBPT ne dispose pas des infos suffisantes, il vous contactera et vous demandera de fournir certaines attestations, qui seront alors directement transmises à votre opérateur. En bref, que retenir? DDVous devez toujours obtenir un document écrit reprenant les principales informations de votre contrat. Gardez-le précieusement : c est là que vous pourrez aller chercher l information en cas de problème! DDEn cas de démarchage par téléphone, à domicile, dans un supermarché, etc : vous avez toujours la possibilité, si vous réagissez rapidement, d annuler votre contrat. Soyez donc attentif aux documents qu on vous donne ou envoie! DDLes contrats à durée déterminée sont rarement résiliables avant la fin du contrat Vérifiez donc toujours, avant d accepter une nouvelle offre, que vous êtes dans les conditions pour arrêter votre contrat précédent. C est votre responsabilité de consommateur! DPrenez le temps de définir vos D besoins et envies, et de comparer les offres sur le marché. Ca peut rapporter gros!

16 Les services à votre disposition Qui & service Pourquoi Téléphone Adresse Web & mail Evere la Maison Sociale DDEspace Consommateurs Informations concernant les contrats, factures, etc... Voir contact à la fin de la brochure DDService juridique Droits et obligations des parties, litiges Hors Evere Service de médiation pour les télécommunications Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) Plainte 02/ Place des barricades, Bruxelles Informations concernant la «loi télécom» et le tarif social, suivi du marché 02/ Boulevard du roi Albert II, Bruxelles plainte@ mediateurtelecom.be info@ibpt.be ASBL Préventel Gestion de la liste «Préventel» reprenant certains consommateurs en défaut de paiement Uitbreidingstraat, 84/ Berchem Commission de la protection de la vie privée Information ou plainte concernant l utilisation d informations vous concernant 02/ Rue haute, Bruxelles commission@ privacycommission.be Les sites particuliers Pourquoi Informations concernant l utilisation d internet, notamment adapté aux enfants Site de l observatoire des droits de l internet, information pratiques conernant l utilisation d internet Site de comparaison des offres de service pour le téléphone fixe, GSM ou internet