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1 TECHNOLOGY SOLUTIONS EMEA / France June 2011

2 SUPPORT TECHNIQUE TELEPHONIQUE MULTI-EDITEURS Résolution Préconisation Information L offre d Insight s adresse uniquement aux équipes informatiques des entreprises. Une cellule de spécialistes prend en charge les différentes problématiques techniques de nos clients. Les principales technologies d infrastructure sont supportées par les experts d Insight. On y trouve notamment les environnements systèmes Microsoft, les messageries, les solutions de sauvegarde et antivirales, les solutions de virtualisation, les technologies clients légers, etc. Un service en charge de la qualité: certification des ingénieurs, enquêtes de satisfaction, statistiques (décroché téléphonique < 60 secondes, 50 % de résolution au premier appel, 80 % de résolution selon les engagements), reporting personnalisé L offre Multi-éditeurs / Multi-produits Accès illimités Escalades éditeurs Interventions sur site Prise de contrôle à distance Aux heures et jours ouvrés Ses avantages Assurance en cas d incident Extension de votre service informatique Gains de temps pour votre reprise d activité Plus économique que les supports éditeurs Base de connaissances (15 ans d expérience, plus de 120 clients) 1 interlocuteur unique pour votre infrastructure informatique Liste non exhaustive des éditeurs supportés Un seul contrat de support pour toute votre informatique interne

3 LISTE DES PRODUITS SUPPORTES (Version actuelle à N-2) Systèmes Serveurs et postes Windows 2008 Windows 7 Windows VISTA Virtualisation Citrix XenDesktop Citrix XenApp Citrix XenServer Citrix Provisioning Server Citrix Xenclient Citrix Receiver Citrix Essentials pour Hyper-V VMware vsphere Vmware vcenter Vmware View Vmware Thinapp VMware Server AntiVirus Symantec Endpoint Kaspersky CA Antivirus for the Enterprise McAfee VirusScan Trend Micro ServerProtect Trend Micro ScanMail / OfficeScan NOD32 Sophos Messageries Microsoft Exchange Microsoft Outlook Microsoft Windows Mail / Outlook Express Lotus Notes/Domino Bureautique Sauvegarde CA ARCserve Backup Symantec BackUp Exec Symantec Backup Exec System Recovery Veeam backup Visioncore vranger Pro Administration de parc Symantec Ghost Solution Suite Staff & Line EasyVista System Center Configuration Manager Internet IIS Internet Explorer ISA Server Firefox VMware WorkStation VMware Converter Microsoft Hyper-V Microsoft App-V / Med-V Microsoft System Center Virtual Machine Manager Microsoft Office Microsoft Project Adobe Acrobat Open Office SGBD PAO / CAO / Graphisme Microsoft Visio Microsoft Publisher Autocad Microsoft Access SQL Server

4 TARIFICATION Nombre de contacts Réduction par contact supplémentaire Contact supplémentaire Coût* 1 0% HT HT 2 30% HT HT 3 60% HT HT 4** et plus 80% HT HT * Exemple pour 2 contacts: 1 er contact à HT + 2 nd contact à HT = HT ** Exemple nouveau contact ajouté: HT par contact

5 ENGAGEMENTS - SLA La criticité 1 (impact total de la production) 2 (impact partiel de la production) 3 (impact utilisateur unique) 4 (aucun impact demande d information) Délai de prise en compte Délai de traitement Délai de réponse* 60 secondes Sous 1h Sous 4h 10 minutes Sous 2h Sous 8h 20 minutes Sous 4h Sous 24h Téléphone ou mail A J+1 Sans engagement *Une réponse satisfaisante pourra être apportée dans 80% des cas. Heures ouvrées du lundi au jeudi de 9h à 18h, le vendredi de 9h à 17h.

6 PACK D INTERVENTION En complément* de nos prestations, nous nous engageons à intervenir sur site, sur demande ou planifié par le biais de notre prestation «Pack d intervention» Ces jours peuvent être utilisés à tout effet. Veille technologique (accès Insight à tous les ateliers techniques éditeur sur les dernières technologies), audit, conseil, implémentation, migration ou encore actions techniques précises Cette fonctionnalité permet au client de disposer d un crédit de jours d interventions durant la période contractuelle du contrat Support Expert : le client déclenche les interventions au fur et à mesure de ses besoins avec des délais d interventions rapides. Economique, le client bénéficie de compétences multiples réparties sur une équipe d experts. Heure supplémentaire jour ouvré : + 25 % Samedi : + 50 % Dimanche : % Jours Fériés : % Intervention sur site par un profil type Ingénieur Nombre de JOURS Coût du Pack Pack HT Pack HT Pack HT * Il s agit d un complément obligatoire du contrat de support technique.

7 CONTACT Un numéro unique qui vous orientera vers la personne à même de répondre à votre besoin Du lundi au jeudi de 9h à 18h et le vendredi de 9h à 17h

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