Appel à candidature Projet Tableau de bord 115

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1 Appel à candidature Projet Tableau de bord 115 A destination des associations régionales FNARS Dans le cadre de sa convention nationale avec la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS), la FNARS apporte chaque année un soutien financier aux associations régionales FNARS qui développent une action de proximité pour et avec les gestionnaires 115 (adhérents et non-adhérents). Pour 2013, nous vous proposons une action d accompagnement au pilotage des 115 en appui sur un outil d objectivation de l activité, le tableau de bord 115 (TDB 115). L appel à candidature vise à sélectionner 10 à 15 sites 115, coordonnés par 5 associations régionales FNARS. Appel à candidature tableau de bord Contexte du projet Présentation de l outil Tableau de bord 115 Poursuite de l action d amélioration du pilotage des Objectifs du projet Engager une démarche de pilotage pour améliorer la réponse au 115 Former de nouveaux 115 à l utilisation de l outil Tableau de bord 3. Méthode d animation et calendrier Les différents acteurs Mode d animation Calendrier du projet Estimation du temps de travail 4. Résultats attendus 5. Modalités de financement 6. Comment postuler? Les candidatures des régions FNARS et des 115 Délai du dépôt des candidatures Sélection des projets Appel à candidatures mai

2 1. Contexte du projet TDB 115 Poursuite de l action d amélioration du pilotage des 115 L amélioration de l efficacité du numéro d urgence 115 et la qualité de sa réponse fait l objet de nombreux travaux menés par la FNARS depuis plusieurs années. Depuis 2011, la FNARS accompagne les 115 dans l amélioration du pilotage de leur activité à partir d un outil d objection de l activité, le Tableau de bord 115. Dix sept 115 ont été accompagnés de novembre 2011 à juin Le présent appel à candidature propose de poursuivre l accompagnement au pilotage à destination de nouveaux 115 Présentation de l outil Tableau de bord 115 Le tableau de bord 115 est un outil d exploitation des données 115 fournies au siège national via le serveur France télécom (appels présentés au service, appels décrochés, appels «dissuadés», durées de conversation ) qui permet de visualiser l activité et la qualité du décroché et en déduire des modifications organisationnelles. L outil permet 3 types de suivi : o Suivi hebdomadaire : observer le déroulement de la semaine écoulée, identifier les pics et les creux de charge et envisager l adaptation des ressources. o Suivi global sur une année : suivre l évolution des indicateurs globaux qui traduisent l impact des actions d amélioration entreprises. o Zoom sur une heure : avant de décider d une modification de l organisation en salle, s assurer que l effet observé sur une semaine est récurrent. Le Tableau de bord présente automatiquement divers graphes horaires montrant les niveaux d activité sur un profil de semaine. Il inclut trois indicateurs de performance adaptés au pilotage du 115 : le taux de qualité qui représente la proportion d appels décrochés, le taux d exclusivité qui mesure la part des appels décrochés par des écoutants dédiés à la réponse au 115 et le taux d occupation correspondant au pourcentage de charge téléphonique des écoutants. A partir de ce support, il s agira d élaborer une méthode de pilotage, renforcer la culture du suivi de la qualité du service rendu : Comment lire et analyser le tableau de bord? Quels leviers d action face aux constats objectivés par le tableau de bord? Comment communiquer sur le tableau de bord : en interne / en externe? 2. Objectifs du projet 2013 TDB 115 Former de nouveaux 115 à l utilisation de l outil Tableau de bord S approprier l outil tableau de bord Lire et analyser le tableau de bord Engager une démarche de pilotage pour améliorer la réponse au 115 Repérer les leviers d actions, et impulser une démarche de pilotage Communiquer sur le tableau de bord : en interne / en externe Appel à candidatures mai

3 3. Méthode du projet TDB 115 Une méthodologie participative Le projet s appuiera sur la même méthodologie participative déjà utilisée (en tenant compte des limites observées au cours du premier chantier) : un engagement volontaire des établissements ; des sites en nombre limité pour ouvrir des pistes d amélioration ; une approche qui part des observations du terrain et permet de faire émerger ensemble des solutions ; un souci permanent de capitalisation et de partage des bonnes pratiques ; des objectifs qui se concrétisent par des améliorations perceptibles à court terme pour les équipes. Les acteurs Le siège national de la FNARS : la chargée de mission veille sociale/hébergement Laura CHARRIER- coordonnera le projet avec le consultant Philippe DEVILLERS- qui a accompagné le chantier en associations régionales FNARS : Un «chargé de projet» FNARS (délégué(e) régional(e), chargé(e) de mission...) portera l action, prioritairement sur sa région et éventuellement auprès d un site 115 d une région proche. Le chargé de projet régional coordonnera le pilotage et l accompagnement du projet auprès de trois 115 maximum. 10 à 15 sites 115 : Ce sont eux qui mèneront en direct les actions au sein de leur structure, avec l appui du chargé de projet FNARS. Un représentant, référent 115, sera identifié pour chaque 115 impliqué dans ce chantier. Un Comité de pilotage : il sera composé du Groupe d appui national SIAO/115, de représentants de la DGCS et du Siège national FNARS. Rôle des différents acteurs et mode d animation Pilotage national : - Fournir les outils pédagogiques aux référents 115 et chargés de projet régionaux, - Former les référents 115 et chargés de projet régionaux à l utilisation des outils et à la gestion de projet. - Coordonner la mise en œuvre des actions sur le terrain entre les différentes régions et accompagner le suivi des actions. Des sessions de formations collectives à Paris : 3 sessions - Former les référents 115 et chargés de projet régionaux à l utilisation des outils - Former et à la gestion de projet/ démarche de pilotage Un accompagnement en région des 115 par les chargés de projet régionaux - Accompagner les sites 115 à l appropriation du Tableau de bord (par les équipes et la direction) et à la mise en œuvre de la démarche de pilotage Les chargés de projet régionaux auront pour mission : - Assurer le pilotage et le suivi du projet au niveau régional/inter régional auprès des sites 115 : effectuer dans cette perspective un suivi régulier avec les référents 115 Appel à candidatures mai

4 - Rendre compte régulièrement au siège national de la FNARS de l avancement des actions sur les sites 115. Déroulement du projet : Juin à décembre 2013 Le projet se déroulera en 3 phases : Juillet 2013 : Formation des 115 à l outil tableau de bord 115 o 4 juillet 2013 : Session de formation collective à Paris. Présentation du projet, formation à l outil Tableau de bord En région de juillet à octobre : Mise en œuvre, utilisation, suivi et diffusion interne du Tableau de bord dans les 115, avec l appui du chargé de projet régional FNARS Octobre 2013 : Vers une démarche de pilotage o 3 octobre 2013 : Session de formation collective à Paris. Analyse partagée des données/ repérage des axes d'amélioration/ Elaboration démarche pilotage o En région d octobre à décembre : définition de plan d action, mise en œuvre des leviers et actions correctrices identifiées, avec le soutien du chargé de projet FNARS Décembre 2013 : Bilan et capitalisation o 5 décembre 2013 : Session collective de clôture. Bilan de l'avancement et capitalisation des réalisations Estimation du temps de travail : En dehors des sessions de formation collective à Paris, une bonne partie de l action consistera à travailler avec les équipes à l appropriation et la mise en œuvre du Tableau de bord, ce qui nécessite des liens réguliers entre chargés de projet et sites 115 et une mobilisation active au sein même des équipes 115, un soutien au questionnement, des bilans d avancement etc. Soit un travail d appui sur la durée, mais pas nécessairement lourd. Pour les chargés de projet FNARS : jours de travail selon les méthodes d animation choisies, dont au minimum 1 déplacement sur chacun des sites 115 suivis pour la mise en œuvre du Tableau de bord Pour les sites 115 : une dizaine de jours de travail, constitués pour l essentiel de réunions internes et d échanges entre 115 impliqués et avec le chargé de projet FNARS. Ces décomptes incluent 3 déplacements à Paris pour chaque Chargé de projet et chaque représentant de site Résultats attendus Un bilan final léger sera demandé aux associations régionales pour évaluer la méthodologie utilisée, l implication des acteurs, les coûts et temps de travail réels. Une notice de pilotage sera élaborée conjointement par le siège national de la FNARS et le consultant au cours du chantier. Les outils et supports de formations utilisés seront compilés. Les résultats de ce chantier seront présentés à l occasion de journées plus larges consacrées au SIAO/115. Appel à candidatures mai

5 Les suites et notamment les possibilités d application de ce type de méthodologie au SIAO seront envisagées tout au long du chantier. 5. Modalités de financements Les associations régionales seront financées par convention avec le siège national de la FNARS d une subvention forfaitaire de destinée à couvrir tous les frais (salaire, déplacements sur sites 115 et à Paris, logistique). Aucun financement direct n est prévu pour les sites 115. Les associations régionales sont libres de proposer, sur la base de la subvention allouée, certains remboursements de frais pour les 115 liés engagés (réunions régionales ou autres). 6. Comment postuler? Candidature des régions Les associations régionales FNARS devront désigner un chef de projet parmi leurs salariés, et engager 2 ou 3 départements avec chacun un interlocuteur 115 identifié et motivé. Cet engagement nécessite au préalable une information détaillée auprès des équipes 115, en veillant notamment à ce que cette information passe bien par les directions et par les services opérationnels, c est-à-dire à la fois ceux qui supervisent la gestion du temps de travail, et ceux qui mèneront directement le chantier. Afin d intégrer un champ géographique plus large, et surtout d ouvrir le chantier aux territoires qui ne possèdent pas de salariés FNARS, des 115 pourront postuler directement si leur association régionale n est pas en mesure de présenter sa candidature. Pour faciliter cette organisation, nous vous invitons donc, 115 et associations régionales, à nous faire part au plus tôt de votre intérêt. Nous encourageons également les associations régionales à prendre l initiative d intégrer des départements en dehors de leur territoire, avec lesquelles elles ont éventuellement des habitudes de travail. Délais de réponse Les associations régionales FNARS et gestionnaires 115 intéressés sont invités à se faire connaître dès que possible par mail auprès de Laura CHARRIER ; cette information est juste indicative. Le dossier de candidature (ci-joint) complété est à adresser par l association régionales FNARS pour le 9 juin (Les responsables des sites 115 impliqués y apposeront également leur signature). Sélection des projets La sélection se fera début mi-juin par le comité de sélection, qui aura donc une double tâche : sélectionner les associations régionales FNARS leur rattacher éventuellement un 115 hors de leur région, ce qui pourra nécessiter de ne retenir que 2 des 3 des départements présentés par l association régionale. Ce choix tiendra compte des facilités de déplacement et sera négocié avec l association régionale. Le comité de sélection portera toute son attention sur l'adhésion des structures à la démarche et leur volonté de changement, ainsi qu à leur capacité de mobilisation continue sur la période Appel à candidatures mai

6 concernée. NB : D après l expérience du premier chantier FNARS/ANAP, il ressort que l outil Tableau de bord est plutôt intéressant pour des «gros» 115, ce qui n exclut pas pour autant d impliquer dans cette démarche des 115 à faible volume d activité. Contacts : Laura Charrier : ou Direction générale de la cohésion sociale Appel à candidatures mai

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