FlashScope. Solution de mesure de la satisfaction client fiable et instantanée. Innovation Santé Digital

Transcription

1 FlashScope Solution de mesure de la satisfaction client fiable et instantanée Innovation Santé Digital

2 Des méthodes actuelles peu fiables et coûteuses Sites Internet de Partage d opinion et de notation Visites mystère Note globale lissée dans le temps Avis que l on peut poster à tout moment et en tout lieu Avis ouverts et non structurés Basé sur un seul témoignage Trop ponctuelle Onéreux Réalisé par des personnes dont le profil sociodémographique ne correspond pas à celui des clients de l établissement Ne reflète pas le niveau de prestation actuel impossibilité de mesurer son évolution Manque de fiabilité sur la présence réelle du «client» dans l établissement Difficulté d identifier les points d amélioration Difficulté de supprimer l effet d aubaine ou malchance de l instant t Une fois par an généralement Salaire du client mystère + remboursement de la prestation + analyse Perceptions biaisées

3 Une solution au cœur des tendances actuelles Solutions digitales impactent le recueil de l information (CRM) Convergence du Physique et du Digital : Web-in-Store (FNAC, Carrefour, Boulanger, ) 85% des cadres actifs utilisent un smartphone Juin 2013: 24 millions de smartphones en France FlashScope : La solution qui permet d interroger les clients et les collaborateurs sur le lieu de consommation

4 Simplicité et fiabilité Réponse via flash d un QR Code Lien internet très simple pour accéder au questionnaire

5 Caractéristiques de FlashScope Un mode de recueil de l information : Non intrusif : les professionnels et clients ne sont pas perturbés par un enquêteur, la sollicitation est à la fois discrète et visible par tous Ludique : le développement de l application mobile autorise des questionnements sous forme de visuels et d échelles graphiques avec une charte graphique attrayante Interactif : les répondants peuvent ajouter de leur propre initiative des commentaires, des photos, des enregistrements audio et/ou vidéo Non limité géographiquement : pour un même dispositif d étude, l implantation des QR code peut être locale, nationale voire internationale Incontestable : la certitude d interroger des répondants effectivement présents sur le lieux de consommation à un moment déterminé 5

6 Un dispositif ludique, interactif et non intrusif Très discrets, les QR codes peuvent être diffusés sur de nombreux supports sans perturber les clients ou les professionnels : stickers, menus, brochures, sets de table, affiches, réception... 6

7 Une solution intégrée Qualité perçue de la cuisine Satisfaction du service Vécu de l expérience: cadre, arts de la table, Recueil de l information Analyse des données Bilan objectif des points forts et lacunes Évaluation du niveau de performances comparé à d autres établissements similaires Matrice des priorités d action à entreprendre Volet professionnel: esprit d équipe, management, organisation Mesure de l impact des solutions mises en œuvre FlashScope

8 Pertinence et efficacité Notre solution apporte aux études une pertinence inégalée en termes de : Qualité de l information recueillie Ciblage des participants Lieu d interrogation en cohérence avec la thématique abordée Moment d investigation en phase avec le vécu des répondants FlashScope permet de : Générer des résultats rapides Atteindre une large cible en très peu de temps Investiguer des lieux où l interrogation est délicate : restaurants soucieux de leur image, chaines de restaurants, restauration collective en entreprise, EHPAD Réaliser des tests non plus basés sur un vague souvenir mais sur l expérience client au moment de répondre Communiquer sur une marque à travers l application mobile Mesurer une intention d achat et les critères de choix en situation réelle 8

9 Un pilotage des activités objectif et opérationnel Evaluation objective effectuée par un tiers Tester la satisfaction des clients Mesures effectuées dans la durée hors contexte ponctuel La perception des «vrais clients» en situation réelle Performances comparées en fonction de la zone géographique, catégorie de restaurant, taille FlashScope Innovation porteuse d image pour l établissement Respect de la tranquillité des clients et du personnel Suivi des indicateurs en temps réel via un site sécurisé Analyse très fine de l intégralité du service proposé 9

10 Retours d expérience en salle d attente Les premières études FlashScope ont été mises en place en fin d année Sur les 3 premiers mois : personnes se sont connectées à notre plateforme via leur Smartphone questionnaires ont été complétés Contrairement à ce qu on pouvait imaginer, les durées de réponses ne sont pas plus courtes qu avec les moyens traditionnels 10

11 Exemple de reporting Origine géographique 3% 10% Région Parisienne Ouest 55% 45% 25% 12% 5% 45% Nord Est Sud Etranger 30% 27% 25% 20% 15% 10% 15% 12% 17% 21% 8% 5% 0% Moins de 30 ans Entre 30 et 39 ans Entre 40 et 49 ans Entre 50 et 59 ans Entre 60 et 65 ans Plus de 65 ans 11

12 Rapport de synthèse spécifique Ex. palmarès des établissements Exprimé en notes attribuées par les clients (données fictives) Dans cet exemple, «Resto 1» propose un bon niveau de restauration desservi par les autres critères, «Resto 3» doit travailler sur son niveau de services 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Resto 1 Resto 2 Resto 3 Moyenne région Cuisine Services Expérience 12

13 Evolution des critères de satisfaction dans le temps Originalité des plats Mois M Mois M+2 Fraicheur des aliments Délais d'attente Quantités adaptées Rapport qualité prix Présentation générale Niveau de bruit Accueil chaleureux 13

14 Matrice de priorité d action Lacunes à traiter en urgence Enjeux forts Points forts à maintenir et à consolider Satisfaction faible Délais d'attente Accueil chaleureux Originalité des plats Personnel discret Fraicheur des aliments Satisfaction élevée Présentation générale Faibles scores sans danger immédiat à surveiller Rapport qualité prix Quantités adaptées Enjeux faibles Niveau de bruit Facilité d accès Choix des desserts Investissements non productifs à réduire 14

15 Investigations au sein des restaurants FlashScope peut aborder des thématiques spécifiques aux services des établissements de restauration sur de nombreux critères : Qualité perçue de la cuisine : dégustation, fraicheur, originalité, choix Satisfaction vis à vis des services : accueil, conseils, attentions vis-à-vis des clients Vécu de l expérience au global : cadre, art de la table, confort, services Volet professionnel : esprit d équipe, management, organisation, accomplissement personnel FlashScope permet ainsi de «panéliser» un certain nombre d établissements pour offrir aux responsables : Un bilan objectif des points forts/lacunes de l établissement Une évaluation du niveau de performance comparé à d autres établissements similaires Une matrice des priorités d actions à entreprendre Une mesure de l impact des solutions mises en œuvre au sein de l établissement En adoptant une démarche barométrique, FlashScope peut constituer un véritable observatoire des restaurants assurant un suivi des tendances du marché 15

16 Pour en savoir plus : Yves MORVAN Directeur associé 1a, rue André Chantilly Tel. : Port. : yves.morvan@mediqual-research.fr Innovation Santé Digital