Description de service : Unified Contact Center Custom Application Software Services

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1 Page 1 sur 12 Descriptin de service : Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services Ce dcument décrit les services Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services de Cisc. Dcuments cnnexes : ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site : (1) Glssaire ; (2) Liste des services nn cuverts ; et (3) Directives de gravité de Cisc. Tus les termes en majuscule présents dans cette descriptin snt définis dans le Glssaire des termes. Vente directe par Cisc. Si vus avez directement acheté ces Services auprès de Cisc, ce dcument est incrpré dans vtre Cntrat cadre de prestatins (MSA, Master Services Agreement), vtre Cntrat de prestatins cmplémentaires (ASA, Advanced Service Agreement) u autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. En cas de cnflit entre la présente Descriptin de service et vtre Cntrat MSA (u équivalent), cette Descriptin de service fait fi. Vente par un Revendeur agréé Cisc. Si vus avez acquis ces Services auprès d un Revendeur agréé Cisc, ce dcument a uniquement un rôle infrmatif ; il ne cnstitue pas un cntrat entre vus et Cisc. Le cntrat (s il y en a un) qui détermine les termes de ce Service sera celui établi entre vus et vtre Revendeur agréé Cisc. Vtre Revendeur agréé Cisc dit vus furnir ce dcument. Vus puvez également en btenir une cpie, ainsi que d autres descriptins de service de Cisc, à l adresse Cisc devra furnir les services Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services décrits ci-dessus seln les ptins sélectinnées et détaillées sur le Bn de cmmande, et pur lesquels vus avez réglé à Cisc les frais apprpriés. Cisc dit furnir un Devis de services («Devis») ; le Bn de cmmande dit faire référence à ce Devis. Résumé du service Les services Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services peuvent furnir les services présentés dans le présent dcument afin d aider au dépliement d une slutin Cisc Unified Cntact Center d un Client. Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services Sauf indicatin cntraire, dans le cadre de ce Service, Cisc furnit tut u partie des services Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services, seln les ptins sélectinnées par le Client, pendant les Heures uvrables standard : Adaptateur Aspect pur la Passerelle en temps réel de Gestin de la main d œuvre (RTAGateway) L Adaptateur Aspect pur la Passerelle en temps réel de Gestin de la main d œuvre (RTAGateway) furnit une interface d bservatin en temps réel entre une slutin Cisc Unified Cntact Center Enterprise et le lgiciel ewfm d Aspect. L Adaptateur Cisc WFM RTAGateway récupère les messages d événements d état de l agent à partir des paires redndantes de serveurs Cmputer Telephny Integratin (CTI) de Unified ICM, les cnvertit dans le frmat requis par le prduit ewfm d Aspect et les transmet ensuite au serveur d bservatin en temps réel Aspect. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences d intégratin de WFM. Cnfigurer l Adaptateur WFM RTAGateway sur le serveur furni par le Client. Tester l applicatin RTAGateway afin de vérifier que les infrmatins d état de l agent snt envyées à l applicatin Aspect ewfm. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Dc. Cntrôlé # Ver : 1.0Dernière Mdificatin :10/7/2009 9:51:34 PM CISCO CONFIDENTIEL Unified Cntact Center Custm Applicatin Sftware Services Descriptin.dc

2 Page 2 sur 12 Adaptateur IEX pur la Passerelle en temps réel de Gestin de la main d œuvre (RTAGateway) L Adaptateur IEX pur la Passerelle en temps réel de Gestin de la main d œuvre (RTAGateway) furnit une interface d bservatin en temps réel entre une slutin Cisc Unified Cntact Center Enterprise et le lgiciel Ttalview d IEX. L Adaptateur Cisc WFM RTAGateway récupère les messages d événements d état de l agent à partir des paires redndantes de serveurs Cmputer Telephny Integratin (CTI) de Unified ICM, les cnvertit dans le frmat requis par le prduit Ttalview d IEX et les transmet ensuite au serveur d bservatin en temps réel IEX. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences d intégratin de WFM. Cnfigurer l Adaptateur WFM RTAGateway sur le serveur furni par le Client. Tester l applicatin RTAGateway afin de vérifier que les infrmatins d état de l agent snt envyées à l applicatin IEX Ttalview. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Adaptateur Open Database Cnnectivity (ODBC) pur la Passerelle en temps réel L adaptateur ODBC pur la Passerelle en temps réel (RTAGateway) furnit une interface de changement d état de l agent en temps réel entre le système Unified Cntact Center Enterprise et les bases de dnnées ODBC prenant en charge les prcédures stckées. L Adaptateur WFM RTAGateway récupère les messages d événements d état de l agent à partir des paires redndantes de serveurs de cuplage téléphnie-infrmatique (CTI) de Unified ICM et appelle une prcédure stckée cnfigurable qui transmet les infrmatins d état de l agent à la base de dnnées externe via la prcédure stckée. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences d intégratin de WFM. Cnfigurer l Adaptateur RTAGateway sur le serveur furni par le Client. Tester l applicatin RTAGatewayODBC pur s assurer que les changements d état de l agent snt écrits dans la base de dnnées. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Adaptateur Aspect pur le Serveur de bases de dnnées histriques de gestin de la main d œuvre L Adaptateur histrique de gestin de la main d œuvre (WFM) pur Aspect ewfm furnit une intégratin des dnnées histriques entre une slutin Cisc Unified Cntact Center Enterprise et le lgiciel ewfm d Aspect. L adaptateur WFM est exécuté sur un serveur de Bases de dnnées histriques Unified ICM et rassemble des statistiques histriques des centres de cntacts dans des rapprts qui snt dispnibles sur le système Aspect ewfm. Ces rapprts cntiennent des statistiques relatives à l agent, au grupe de cmpétences et au type d appel. Les rapprts snt créés par intervalles de 30 minutes au frmat de fichier ASCII et peuvent ensuite être récupérés par Aspect, sit par mntage de fichiers à distance, sit par FTP (File Transprt Prtcl). MS-SQL Enterprise Manager Scheduler sur le Serveur de bases de dnnées histriques gère la planificatin de ces rapprts. Respnsabilités de Cisc Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences d intégratin de WFM. Cnfigurer l Adaptateur histrique WFM. Tester l Adaptateur WFM afin de s assurer que les rapprts WFM nt crrectement été générés et rendus dispnibles pur l applicatin Aspect ewfm. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Adaptateur IEX pur le Serveur de bases de dnnées histriques de gestin de la main d œuvre L Adaptateur WrkFrce Management (WFM) Histrical pur IEX Ttalview furnit une intégratin des dnnées histriques entre une slutin Cisc Unified Cntact Center Enterprise et le lgiciel de gestin de la main d œuvre IEX Ttalview. L Adaptateur WFM pur IEX est exécuté sur un Serveur de bases de dnnées histriques Unified ICM et rassemble les statistiques histriques des centres de cntacts dans des rapprts qui snt dispnibles sur le système de gestin de la main d œuvre IEX Ttalview. Ces rapprts cntiennent des statistiques relatives à l agent, au grupe de cmpétences et au type d appel (facultatif). Les rapprts snt créés par intervalles de 30 minutes au frmat de fichier ASCII et peuvent ensuite être récupérés par IEX Ttalview, sit par mntage de fichiers à distance, sit par FTP. MS-SQL Enterprise Manager Scheduler sur le serveur de Bases de dnnées histriques gère la planificatin de ces rapprts.

3 Page 3 sur 12 Respnsabilités de Cisc Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences de l adaptateur histrique WFM. Cnfigurer l Adaptateur histrique WFM. Tester l Adaptateur WFM afin de s assurer que les rapprts WFM nt crrectement été générés et rendus dispnibles pur l applicatin IEX Ttalview. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway ODBC (Open Database Cnnectivity) Gateway ODBC permet à un script d administratin u de rutage Cisc Unified Cntact Center Enterprise d accéder aux infrmatins d une base de dnnées ODBC externe u d y stcker des infrmatins. Les infrmatins snt transmises d un script Unified ICM à une prcédure stckée dévelppée par le Client ; la prcédure stckée traite les infrmatins, puis passe éventuellement les résultats au script Unified ICM pur qu ils sient utilisés dans des décisins d administratin u de rutage. La prcédure stckée effectue la persnnalisatin requise par le Client, telle que des requêtes vers des tables, l écriture d infrmatins dans des tables u l exécutin de vérificatins lgiques sur les infrmatins. Les instructins SELECT snt également prises en charge. Jusqu à 9 instances (cpies de lgiciels) de l applicatin Gateway ODBC peuvent être installées sur un seul serveur et chaque instance mappée à une prcédure stckée u une instructin SELECT unique. Ce prjet d intégratin est effectué à distance. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences liées à Gateway ODBC. Cnfigurer l extensin lgicielle Gateway ODBC. Vérifier que le Client a installé la base de dnnées ODBC externe et que les infrmatins snt transmises au script de rutage UICM. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway XML Gateway XML permet à un script de rutage Unified Cntact Center Enterprise d accéder aux infrmatins d un serveur Web externe u d y stcker des infrmatins. Les infrmatins snt passées d un script Unified ICM à un serveur Web via un dcument XML ; le système drsal du Client traite les infrmatins, puis passe éventuellement les résultats au script Unified ICM pur qu ils sient utilisés dans des décisins d administratin u de rutage. Jusqu à 9 instances (cpies de lgiciels) de l applicatin GatewayXML peuvent être installées sur un seul serveur et chaque instance mappée à un service Web unique. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences relatives à GatewayXML. Cnfigurer l Extensin lgicielle Gateway XML. Vérifier qu il est pssible d accéder au Service Web et que les infrmatins snt renvyées au script Unified ICM. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway MQ L extensin de la Passerelle d applicatin Gateway MultiQueue permet à un script d administratin u de rutage Cisc Unified Cntact Center Enterprise d accéder aux infrmatins d un système de messagerie IBM MQSeries externe u d y stcker des infrmatins. Les infrmatins snt passées d un script Unified ICM (UICM) au système drsal du Client via un message MQ ; le système drsal traite les infrmatins, puis passe éventuellement les résultats au script ICM pur qu ils sient utilisés dans des décisins d administratin u de rutage. Jusqu à 9 instances (cpies de lgiciels) de l applicatin GatewayMQ peuvent être installées sur un seul serveur et chaque instance mappée à une file d attente MQ Series unique. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences relatives à GatewayMQ. Cnfigurer l Extensin lgicielle Gateway MQ.

4 Page 4 sur 12 Client Java Vice Respnse Unit (VRU) Vérifier que Gateway MQ peut passer des requêtes au système MQ Series et qu il peut accéder à des infrmatins et les renvyer au script UICM. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Le prgiciel Java VRU furnit une interface Java rientée bjet pur les spécificatins d interface Cisc Unified Cntact Center Enterprise Unified ICM/VRU de Cisc UICM VRU PerpheralGateway (PG). Ce prgiciel prend actuellement en charge les API (Applicatin Level Interface) de cntrôle des services, de rutage des appels et de surce de dnnées d événements des spécificatins d interface Unified ICM/VRU afin d activer le rutage des cntacts aux centres d appels surveillés par le système Cisc Unified ICM/UCCE. Le prgiciel inclut une classe Java pur chaque message requis par les API de cntrôle des services, de rutage des appels et de surce des dnnées d événements. De plus, le prgiciel inclut une classe de gestinnaire de transprt qui permet la gestin des sckets TCP/IP pur VRU PG. Une applicatin exemple accmpagnée de sn cde surce est furnie pur présenter l utilisatin de la Biblithèque de classes de message Java et la Classe de gestin du transprt. La dcumentatin du Client Java VRU est furnie au frmat Java HTML. Respnsabilités de Cisc : Furnir un prgiciel Java VRU au Client. Organiser avec le client une sessin de transmissin des infrmatins cncernant le prgiciel Java VRU et sn utilisatin. Licence serveur IP Phne Cntrl Service (IPPCS) Le prgiciel IPPCS (IP Phne Cntrl Service) permet aux agents d effectuer des tâches de cntrôle des appels et d état de l agent directement à partir de leur téléphne IP dans un Cisc Unified Cntact Center Enterprise (UCCE) et ainsi de réduire le besin d utiliser un lgiciel CTI (Cmputer Telephny Interface) de bureau. IPPCS peut être utilisé de manière indépendante cmme téléphne de centre d appels principal pur le cntrôle des appels et des agents u cmme système de securs pur un téléphne lgiciel CTI de bureau existant. La licence serveur IPPCS cuvre le drit d utilisatin et les services de dépliement pur un seul Serveur IPPCS. Chaque serveur IPPCS peut gérer jusqu à 500 agents. Plusieurs serveurs IPPCS peuvent être nécessaires pur une slutin cmplète. Pur btenir un dépliement valide, la licence dit être achetée avec le nmbre apprprié de licences d agent IPPCS. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences liées au Lgiciel de cntrôle des téléphnes IP. Cnfigurer le Lgiciel de cntrôle des téléphnes IP. Vérifier que le Service des téléphnes IP permet le cntrôle des appels et de l état des agents. Organiser avec le client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Service de licence d agent pur le Service de cntrôle des téléphnes IP (IPPCS) Le prgiciel IPPCS (Service de licence d agent du cntrôle des téléphnes IP) permet aux agents d effectuer des tâches de cntrôle des appels et d état de l agent directement à partir de leur téléphne IP dans un Cisc Unified Cntact Center Enterprise et ainsi de réduire le besin d utiliser un lgiciel CTI (Cmputer Telephny Interface) de bureau. IPPCS peut être utilisé de manière indépendante cmme téléphne de centre d appels principal pur le cntrôle des appels et des agents u cmme système de securs pur un téléphne lgiciel CTI de bureau existant. La licence d agent IPPCS cuvre le drit d utiliser la licence pur le lgiciel IPPCP pur un seul agent. Cette licence dit être achetée avec une Licence serveur IPPCS. De plus, une licence d agent CTIOS dit également être achetée pur chaque agent utilisant la slutin IPPCS. Respnsabilités de Cisc Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences liées au Lgiciel de cntrôle des téléphnes IP.

5 Page 5 sur 12 Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Dévelppement persnnalisé d extractin de rapprts Furnir le dévelppement persnnalisé d une (1) slutin d extractin de base de dnnées Unified ICM à utiliser pur un rapprt Unified Intelligence Suite u WebView dans les prduits Cisc Unified Cntact Center. Respnsabilités de Cisc : Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences liées à Cisc Unified Intelligence Suite u à l extractin de base de dnnées Cisc WebView. Dévelpper un lgiciel d extractin de base de dnnées persnnalisé. Cnfigurer le lgiciel d extractin de base de dnnées persnnalisé. Vérifier que le lgiciel d extractin de base de dnnées persnnalisé fnctinne crrectement. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Dévelppement de rapprt persnnalisé Furnir le dévelppement persnnalisé d un (1) rapprt Cisc Unified Intelligence Suite u Cisc WebView à utiliser dans les prduits Cisc Unified Cntact Center. Respnsabilités de Cisc : Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences relatives à la créatin de rapprts persnnalisée. Dévelpper un rapprt persnnalisé. Cnfigurer le rapprt persnnalisé. Vérifier le fnctinnement du rapprt avec le Client. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Dévelppement d un cnnecteur persnnalisé Cisc Unified Intelligence Suite Furnir le dévelppement persnnalisé d un (1) cnnecteur persnnalisé Cisc Unified Intelligence Suite (CUIS) à utiliser dans les prduits Cisc Unified Cmmunicatins. Un cnnecteur CUIS permet d extraire et d écrire des dnnées prvenant de bases de dnnées drsales du Client dans l Archiveur CUIS pur qu elles sient utilisées lrs de la créatin de rapprts CUIS. Respnsabilités de Cisc : Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences relatives au cnnecteur persnnalisé CUIS. Dévelpper un cnnecteur persnnalisé. Cnfigurer le cnnecteur persnnalisé. Vérifier le fnctinnement du cnnecteur persnnalisé. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Adaptateur Knwlagent L Adaptateur Knwlagent furnit une intégratin entre Cisc Unified Cntact Center Enterprise et Knwlagent de srte que Knwlagent puisse recevir les mappages de grupe de cmpétences des agents ainsi que les statistiques de grupe de cmpétences à partir d ICM. L Adaptateur Knwlagent sera furni sus la frme d un Service Windws qui sera exécuté sur le serveur d applicatin Knwlagent. Ce service mettra en œuvre une cnnexin cliente CTIOS afin de recevir les infrmatins cncernant les agents et les grupes de cmpétences à partir d ICM. Le service utilisera également les services Web furnis par Knwlagent pur cmmuniquer les infrmatins relatives à l agent et au grupe de cmpétences à l applicatin Knwlagent. Respnsabilités de Cisc : Furnir une liste de vérificatin de l installatin au Client. Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences relatives à l Adaptateur Knwlagent. Cnfigurer l Adaptateur Knwlagent au niveau du site du Client sur le serveur Knwlagent et travailler dans l envirnnement du Client. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin.

6 Page 6 sur 12 Licence serveur du Simulateur d agent virtuel (VAS) Le Simulateur d agent virtuel (VAS) simule des agents et peut s interfacer avec un système de test Empirix pur furnir des essais de but en but au sein d un envirnnement Cisc Unified Cntact Center Enterprise. Grâce à des scripts définis par l utilisateur, le Simulateur d agent virtuel peut cnnecter des agents, définir leur état cmme Prêt u Nn prêt, répndre à des appels, passer en attente, récupérer des appels, transférer des appels et libérer des appels. Lrsqu un appel est libéré, un message peut être envyé à Empirix en même temps que les dnnées de l appel, ce qui permet à Empirix de créer un rapprt sur les tests de but en but. Le Simulateur d agent virtuel ne permet pas de simuler des terminaux téléphniques. La Licence serveur VAS cuvre le drit d utilisatin et les services de dépliement pur un seul Serveur VAS. Pur que le dépliement sit valide, la licence dit être accmpagnée d un nmbre suffisant de Licences d agent VAS. Respnsabilités de Cisc : Mener une cnsultatin avec le Client pur examiner et valider les exigences de test du VAS. Cnfigurer le VAS. Furnir la cnfiguratin du VAS (à l exclusin de la cnfiguratin des scripts et des agents). Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Licence d agent du Simulateur d agent virtuel (VAS) Le Simulateur d agent virtuel (VAS) simule des agents et peut s interfacer avec un système de test Empirix pur furnir des essais de but en but au sein d un envirnnement Cisc Unified Cntact Center Enterprise. Grâce à des scripts définis par l utilisateur, le Simulateur d agent virtuel peut cnnecter des agents, définir leur état cmme Prêt u Nn prêt, répndre à des appels, passer en attente, récupérer des appels, transférer des appels et libérer des appels. Lrsqu un appel est libéré, un message peut être envyé à Empirix en même temps que les dnnées de l appel, ce qui permet à Empirix de créer un rapprt sur les tests de but en but. Le VAS ne permet pas de simuler des terminaux téléphniques. La Licence d agent VAS cuvre le drit d utilisatin du lgiciel VAS pur un seul agent. Cette licence dit être achetée avec une Licence serveur VAS. De plus, une Licence d agent VAS dit également être achetée pur chaque agent utilisant la slutin VAS. Respnsabilités de Cisc : Furnir au Client le Prgiciel d installatin du lgiciel VAS. Organiser avec le Client une sessin de transmissin des infrmatins de cnfiguratin. Services de dévelppement, de frmatin et de cnseil par des experts techniques Furnir un (1) jur de Services réalisés par des experts techniques dans le dmaine du dévelppement persnnalisé à l aide des Interfaces de prgrammatin d applicatin Cisc Unified Cntact Center Enterprise. Ces Services peuvent inclure le cnseil, la frmatin et le dévelppement dans les dmaines suivants : Serveur CTI, CTIOS, Créatin de rapprts, Éléments persnnalisés de Cisc Custmer Vice Prtal et Interfaces persnnalisées Cisc IPIVR. Ils peuvent également être utilisés pur ajuter de la valeur à l installatin de l une des Extensins SASG, grâce à des cnseils sur l Extensin Gateway COM u Gateway XML par exemple. Les Cmpétences incluent la cnnaissance du Prduit Cisc Unified Cntact Center Enterprise, la cnceptin et le dévelppement de prgrammes en.net, Java, C++, Visual Basic et Database dans le cadre spécifique d un envirnnement Unified Cntact Center Enterprise. Respnsabilités de Cisc : Mener une cnsultatin avec le client pur examiner et valider les exigences. Furnir une assistance par des experts techniques. Respnsabilités du client Adaptateur Aspect pur la Passerelle en temps réel de gestin de la main d œuvre (WFM RTAG) Respnsabilités du Client :

7 Page 7 sur 12 Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Adaptateur WFM RTAGateway. Furnir un accès au site et au serveur pur l installatin de l Adaptateur WFM RTAGateway. Furnir les infrmatins d IP/de prt pur la surce RTA sur le Serveur de gestin de la main d œuvre Aspect. Affecter et planifier des ressurces pur participer à la sessin de transmissin des cnnaissances. Adaptateur IEX pur la Passerelle en temps réel de gestin de la main d œuvre (WFM RTAG) Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Adaptateur WFM RTAGateway. Furnir un accès au site et au serveur pur l installatin de l Adaptateur WFM RTAGateway. Furnir les infrmatins d IP/de prt pur la surce de l adaptateur en temps réel (RTA) sur le Serveur IEX Ttalview. Affecter et planifier des ressurces pur participer à la sessin de transmissin des cnnaissances. Adaptateur Open Database Cnnectivity (ODBC) pur la Passerelle en temps réel Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Acheter u furnir des licences pur la Base de dnnées externe. Furnir une prcédure stckée appelée par l Adaptateur RTAGateway ODBC. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Adaptateur RTAGateway ODBC. Furnir un accès au site et au serveur pur l installatin de l Adaptateur RTAGateway ODBC. Affecter et planifier des ressurces pur participer à la sessin de transmissin des cnnaissances. Adaptateur Aspect pur le Serveur de bases de dnnées histriques de gestin de la main d œuvre Respnsabilités du client Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin et vérifier que les rapprts snt imprtés crrectement dans la base de dnnées Aspect ewfm. Remplir la liste de vérificatin de l installatin furnie par le persnnel de Cisc avant l installatin. Furnir un accès au site et au serveur de la Base de dnnées histrique Unified Cntact Center Enterprise pur l installatin de l Adaptateur histrique de gestin de la main d œuvre. Affecter et planifier des ressurces pur participer à la sessin de transmissin des cnnaissances. Adaptateur IEX pur le Serveur de bases de dnnées histriques de gestin de la main d œuvre

8 Page 8 sur 12 Respnsabilités du client Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin et vérifier que les rapprts nt généré des infrmatins crrectes. Remplir la liste de vérificatin de l installatin furnie par le persnnel de Cisc avant l installatin. Furnir un accès au site et au serveur de la Base de dnnées histrique Unified Cntact Center Enterprise pur l installatin de l Adaptateur histrique de la WFM. Affecter et planifier des ressurces pur participer à la sessin de transmissin des cnnaissances. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway ODBC (Open Database Cnnectivity) Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Extensin lgicielle Gateway ODBC. Furnir un accès au site et aux serveurs pur l installatin de l Extensin lgicielle Gateway ODBC. Furnir la prcédure stckée qui sera utilisée pur accéder à la base de dnnées à partir de Gateway ODBC. Furnir les infrmatins nécessaires pur accéder à la base de dnnées ODBC. Furnir la surce et la destinatin des dnnées. Installer et cnfigurer la Passerelle d applicatin Unified ICM. Cnfigurer le script UICM qui accédera au nœud de la Passerelle d applicatin. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway XML Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Extensin lgicielle Gateway XML. Furnir un accès au site et aux serveurs pur l installatin de l Extensin lgicielle Gateway XML. Furnir le serveur Web et les dcuments XML que Gateway XML utilisera pur s interfacer avec le Web. Furnir les infrmatins nécessaires pur accéder au serveur Web et à l applicatin persnnalisée. Installer et cnfigurer la Passerelle d applicatin Unified ICM. Cnfigurer le script UICM qui accédera au nœud de la Passerelle d applicatin. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Extensin de la Passerelle d applicatin Gateway MultiQueue (MQ) Respnsabilités du Client :

9 Page 9 sur 12 Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur l Extensin lgicielle Gateway MQ. Furnir un accès au site et aux serveurs pur l installatin de l Extensin lgicielle Gateway MQ. Furnir les Files d attente et les Messages MQ utilisés par Gateway MQ pur accéder au système MQ Series. Furnir les infrmatins nécessaires pur accéder au système MQ Series. Installer et cnfigurer la Passerelle d applicatin Unified ICM. Cnfigurer le script UICM qui accédera au nœud de la Passerelle d applicatin. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Client Java Vice Respnse Unit (VRU) Respnsabilités du Client : Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Dévelppement de l applicatin Java d encapsulatin. L applicatin dit gérer la furniture des événements asynchrnes, qui inclut la gestin des événements de pulsatin pur la cnnexin au scket. Licence serveur IP Phne Cntrl Service (IPPCS) Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur le Lgiciel de cntrôle des téléphnes IP Furnir un accès au site et au serveur pur l installatin du Lgiciel de cntrôle des téléphnes IP Furnir les infrmatins requises pur accéder au serveur Cmputer Telephny Integratin de Unified ICM Furnir les infrmatins requises pur accéder au serveur Call Manager Cnfigurer Cisc Unified Call Manager pur le service de téléphnie IPPCS Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Service de licence d agent pur le Service de cntrôle des téléphnes IP (IPPCS) Respnsabilités du client Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Dévelppement persnnalisé d extractin de rapprts Respnsabilités du Client :

10 Page 10 sur 12 Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Furnir un accès au site et au système du Serveur de base de dnnées histriques Unified ICM. Cmmuniquer à Cisc les exigences d extractin de base de dnnées. Effectuer des tests avec Cisc afin de vérifier que l extractin de base de dnnées fnctinne crrectement. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Dévelppement de rapprt persnnalisé Respnsabilités du Client : Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Cmmuniquer à Cisc les exigences relatives au rapprt persnnalisé. Vérifier le fnctinnement du rapprt persnnalisé avec Cisc. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Dévelppement d un cnnecteur persnnalisé Cisc Unified Intelligence Suite (CUIS) Respnsabilités du Client : Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Cmmuniquer à Cisc les exigences relatives au cnnecteur persnnalisé. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur CUIS. Furnir un accès au site et au(x) serveur(s) CUIS. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Furnir un labratire u un envirnnement de test permettant de tester le cnnecteur persnnalisé CUIS. Adaptateur Knwlagent Respnsabilités du Client : Remplir la liste de vérificatin de l installatin et la returner à Cisc avant la réunin de lancement. Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur le serveur Knwlagent. Furnir un accès au site et aux serveurs Knwlagent pur l installatin de l adaptateur Knwlagent. Furnir un accès au site et aux serveurs CTIOS et HDS requis. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Licence serveur du Simulateur d agent virtuel (VAS) Respnsabilités du Client :

11 Page 11 sur 12 Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur le lgiciel VAS. Furnir un accès au serveur sur lequel dit être installé le lgiciel VAS. Furnir un accès au(x) serveur(s) CTIOS utilisé(s) lrs des tests. Furnir des Terminaux téléphniques via un simulateur u des Téléphnes IP. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Licence d agent du Simulateur d agent virtuel (VAS) Respnsabilités du Client : Affecter des ressurces au persnnel de Cisc pur faciliter l installatin. Acheter et installer le matériel de serveur et le système d explitatin nécessaires pur le lgiciel VAS. Furnir un accès au serveur sur lequel dit être installé le lgiciel VAS. Furnir un accès au(x) serveur(s) CTIOS utilisé(s) lrs des tests. Furnir des terminaux téléphniques via un simulateur u des téléphnes IP. Affecter et planifier des ressurces pur la sessin de transmissin des infrmatins. Services de dévelppement, de frmatin et de cnseil par des experts techniques Respnsabilités du Client : Affecter des ressurces à la réunin de lancement et travailler avec le persnnel de Cisc pendant la durée de l engagement. Services nn cuverts En plus des Services nn cuverts publiés à l adresse les éléments suivants ne snt pas pris en charge dans le cadre des Services d assistance pur les lgiciels d applicatin persnnalisés UCC : Tute persnnalisatin, mise à niveau, prtage des Lgiciels d applicatin persnnalisés u main-d œuvre pur installer les Lgiciels d applicatin persnnalisés UCC. Ces services peuvent être furnis dans le cadre d un cntrat distinct. L assistance pur des mdificatins apprtées par le Client aux lgiciels d applicatin persnnalisés UCC. L Assistance pur des prblèmes liés aux lgiciels d applicatin persnnalisés UCC qui snt diagnstiqués par Cisc cmme étant des demandes d Améliratin u de mdificatin de la cnfiguratin du système pur laquelle les Lgiciels d applicatin persnnalisés nt été dévelppés. Cisc cnsidère la réslutin des prblèmes cmme étant une Améliratin pur laquelle un énncé des travaux distinct entre les parties est nécessaire. Tut Matériel u prduit tiers que le Client peut être amené à acheter en lien avec cette Descriptin de service. La prise en charge u le remplacement des Lgiciels d applicatin persnnalisés UCC altérés, mdifiés, mal utilisés, détruits u endmmagés par des causes naturelles u à la suite d un acte de négligence, d un acte délibéré u d une missin de la part du client hrs du cadre spécifié dans la dcumentatin applicable furnie par Cisc. Les Services ayant pur bjectif de résudre les prblèmes liés aux Lgiciels d applicatin persnnalisés UCC prvqués par des prduits tiers, des causes indépendantes de la vlnté de Cisc u du nn-respect par le Client de ses

12 Page 12 sur 12 respnsabilités, telles qu indiquées dans le cadre de la présente Descriptin de service. Tute assistance, mise à niveau u maintenance de Prduits autre que les Lgiciels d applicatin persnnalisés UCC tels que définis dans la présente Descriptin de service. Les services requis pur des utils de dévelppement u tut autre lgiciel d une autre marque que Cisc installés dans le Prduit. Tute mise à niveau matérielle requise pur exécuter des Lgiciels d applicatin persnnalisés UCC nuveaux u mis à jur. Le Client recnnaît qu il est seulement en drit de recevir les services d assistance inclus dans l Optin d assistance pur laquelle il a payé des frais de prise en charge distincts. Si Cisc prend en charge des Dssiers u des Applicatins persnnalisées supplémentaires allant au-delà de la cmmande du client, Cisc se réserve le drit de facturer cette prise en charge si Cisc estime qu une prise en charge nn autrisée a été furnie. Le client recnnaît qu il ne bénéficie pas d une assistance sur les prduits Cisc qui ne snt pas cuverts par le présent Cntrat. L assistance sur les prduits Cisc est cuverte par des cntrats de maintenance des services distincts. Cisc n est pas tenu d assurer une assistance sur site en vertu de la présente Descriptin de service. Pur tute demande de maintenance de diagnstic et de réparatin sur site sumise à Cisc, le Client dit, sauf cnsentement mutuel, remburser Cisc de tutes les dépenses de main-d œuvre et de déplacement seln les tarifs de Cisc alrs en vigueur.

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