Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gedia SEML - DREUX

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1 Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gedia SEML - DREUX Gedia SEML, Entreprise Locale de Distribution installée à DREUX, est certifiée AFAQ ISO 91 pour l'ensemble de ses activités. Entreprise de proximité par nature, au service de tous ses clients, Gedia SEML s'est engagée dans un processus d'amélioration continue pour être reconnue comme un Gestionnaire de Réseau de Distribution de gaz naturel performant, rigoureux et efficace en poursuivant un objectif incontournable: satisfaire ses clients. Dans un esprit de transparence, et conformément aux engagements associés au tarif d'acheminement ATRD4, Gedia SEML souhaite publier la mesure de quinze indicateurs, reflet de la qualité de service de ses prestations. Le tarif ATRD4, entré en vigueur le 1er juillet 213 en application de la délibération de la Commission de Régulation de l Energie (CRE) du 2 avril 213, introduit un nouveau cadre de régulation, notamment avec un mécanisme de suivi de la qualité de service sur les domaines clés de l'activité du gestionnaire de réseau Gedia SEML. Ce suivi est constitué d indicateurs transmis par Gedia SEML, à des fréquences déterminées, à la Commission de Régulation de l'energie et rendus publics sur le site Internet de Gedia SEML au travers d un tableau de bord. La mesure des indicateurs a commencé depuis juillet 29, les tableaux de bord présentent les résultats mensuels en année glissante pour mieux visualiser les évolutions. Un archivage par année civile est conservé sur le site internet. Les indicateurs, qui figurent dans le tableau de bord, sont définis dans la proposition tarifaire de la Commission de Régulation de l'energie du 2 avril 213, relative à l'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel. Les indicateurs du tableau de bord dont le libellé et la codification ont été définis dans le document de référence de la CRE concernent la qualité de l accueil et de la relation avec les clients et les. Le domaine de la sécurité n est pas intégré dans ce mécanisme, dans la mesure où il fait l objet d obligations réglementaires et d un contrôle assuré par d autres autorités publiques. Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché font l objet d une incitation financière : le nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD, les délais d intervention pour les mises en et hors service, la qualité de la relève et le taux de réponse aux réclamations des et aux clients dans un délai de 1 jours calendaires. Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 1/12

2 Glossaire Les termes et abréviations utilisés dans ce document sont ceux communément utilisés par la profession. Ils ont été définis et retenus dans le cadre du Groupe de Travail Gaz 27 (site instance de concertation entre les différents acteurs (opérateurs de réseaux, de gaz, représentants de consommateurs) sous l égide de la Commission de Régulation de l Energie (CRE). Client Final (synonyme : Consommateur) : personne physique ou morale achetant du gaz naturel auprès d un Fournisseur pour son utilisation propre. Fournisseur : personne morale, titulaire d une autorisation de Fourniture délivrée par le ministère chargé de l énergie, qui effectue la Fourniture de gaz naturel dans le cadre d un Contrat de Fourniture. GRD ou Gestionnaire de Réseau de Distribution : personne morale responsable de la conception, de la construction, de la mise en service, de l'exploitation, de la maintenance et du développement d'un Réseau de Distribution. Réseau de Distribution : ensemble s étendant sur un périmètre géographique déterminé, géré par un GRD, constitué de canalisations à moyenne et basse pression, et d installations associées, auquel sont raccordés des Clients Finaux. CRCP ou Compte de Régularisation des Charges et des Produits : compte fiduciaire extra-comptable qui est alimenté à intervalles réguliers par tout ou partie des écarts de coût ou de revenu entre les charges et les produits réellement constatés, et les charges et les produits prévisionnels sur des postes prédéfinis. L'apurement de tout ou partie du solde de ce compte s opère par une diminution ou une augmentation de la grille tarifaire. Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 2/12

3 Tableau de synthèse en année glissante Les indicateurs en bleu sont incités financièrement Juil 214 Aout 214 Sept 214 Oct 214 Nov 214 Déc 214 Janv 21 Fev 21 Mars 21 Avril 21 Mai 21 Juin Nombre de rendez-vous planifiés non respectés et indemnisé par le GRD 2-Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés Tous clients clients T1/T2 clients T3/T4/TP 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3-Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés Tous clients clients T1/T2 clients T3/T4/TP 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 4 -Taux de relevés semestriels sur index réels PCE 6M 94,4 98,3 98,99 99,4 97,6 97,96 93,64 94,34 96,92 99,82 94,74 99,2 - Nombre de réclamations des par nature Accueil Qualité de fourniture Qualité des prestations Données de comptage Délais d intervention Autre Total 6 -Taux de réponse aux réclamations sous 1 jours calendaires 7 - Délai moyen de traitement des réclamations non traitées dans les 1 jours calendaires Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 3/12

4 Juil 214 Aout 214 Sept 214 Oct 214 Nov 214 Déc 214 Janv 21 Fev 21 Mars 21 Avril 21 Mai 21 Juin Nombre de réclamations des clients finals par nature Accueil Qualité de fourniture Qualité des prestations Données de comptage Délais d intervention Autre Total Taux de réponse aux réclamations des clients finals sous 1 jours calendaires % - - 1% - 1% 1% 1 - Taux de changements de réalisés dans les délais demandés clients T1/T2 clients T3/T4/TP 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 11 - Délai moyen de réalisation de changement de fournisseur clients T1/T2 clients T3/T4/TP 12 - Taux de raccordements réalisés dans un délai de 2 mois. 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 13 -Taux d accessibilité du centre d appels pour les consommateurs finals N Accueil Accès clients - 92,9% 92,87% 9,6% 89,9% 9,83% 87,17% 89,1% 89,81% 9,93% 89,4% 8,3% 89,38% 14 -Taux d absence des clients PCE 6M au relevé 2 fois et plus,32%,7%,1%,27%,43%,2%,47%,4%,1%,16%,38%,12% 1 -Taux d interventions physiques pour vérification de données de comptage suite à relève,3%,14%,11%,1%,7%,3%,2%,1%,11%,27%,31%,21% Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 4/12

5 - Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le semestre M-/M - tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD - tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD : o jusqu au 3 juin 21 : tous rendez-vous signalés par les dans les 3 jours calendaires par mail ou par téléphone o à compter du 1 er juillet 21 : tous rendez-vous non respectés automatiquement identifiés par l opérateur (aucun besoin de signalement par les ) - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - tous (fournisseur historique et alternatifs) - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle 1 % des rendez-vous non tenus : - jusqu au 3 juin 21 : signalés par les dans les 3 jours calendaires - à compter du 1 er juillet 21 : automatiquement détectés par l opérateur sont indemnisés - pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gédia en cas de non-exécution d une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu - versement : direct aux - déjà mis en œuvre - mise en œuvre au 1 er juillet 21 de la détection automatique par l opérateur des rendez-vous planifiés non respectés par le GRD Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 /12

6 - Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le semestre M-/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total de MES clôturées durant le semestre M-/M) (soit trois valeurs suivies : - tous clients - clients T1/T2 - clients T3/T4/TP) - toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express - tous (fournisseur historique et alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : annuelle Seule la valeur globale du taux (tous clients ) est incitée financièrement : - objectif de base : 9, % par année calendaire - objectif cible : 97 % par année calendaire - pénalités : 1 par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l objectif de base - bonus : 1 par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - versement : au CRCP - mise en œuvre du suivi : 1 er janvier mise en œuvre des incitations : 1 er juillet Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le semestre M-/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total de MHS clôturées durant le semestre M-/M) (soit trois valeurs suivies : - tous clients - clients T1/T2 - clients T3/T4/TP) - MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l initiative du client - MHS clôturée : lorsque l acte technique de la MHS est réalisé - tous (fournisseur historique et alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : annuelle Seule la valeur globale du taux (tous clients ) est incitée financièrement : - objectif de base : 96 % par année calendaire - objectif cible : 98 % par année calendaire - pénalités : 1 par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l objectif de base - bonus : 1 par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - versement : au CRCP - mise en œuvre du suivi : 1 er janvier mise en œuvre des incitations : 1 er juillet 214 Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 6/12

7 - Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés) : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectifs : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le semestre M-/M de PCE 11 6M) / (Nombre d'index de PCE 6M à relever durant le semestre M-/M) - tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE 6M - index gaz uniquement - tous clients - tous (fournisseur historique et alternatifs) - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : annuelle - objectif de base : 9 % par année calendaire - objectif cible : 97 % par année calendaire - pénalités : 1 par année calendaire si le taux est strictement inférieur à l objectif de base - bonus : 1 par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - versement : au CRCP - suivi : 1 er juillet mise en œuvre des incitations : 1 er juillet Taux de réponses aux réclamations Fournisseurs dans les 1 jours calendaires : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre de réclamations clôturées dans les 1 jours calendaires durant le semestre M-/M) / (Nombre total de réclamations clôturées durant le semestre M-/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus - tous (fournisseur historique et alternatifs) - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle 1 % des réclamations écrites (courrier, mail) traitées dans les 1 jours calendaires - pénalités : 2, par réclamation non traitée dans les 1 jours calendaires et signalée par les - versement : au CRCP - déjà mis en œuvre 11 PCE : point de comptage et d estimation Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 7/12

8 - Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 1 jours calendaires : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 1 jours calendaires durant le semestre M- /M) / (Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le semestre M-/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client - fréquence de calcul : semestrielle - fréquence de remontée à la CRE : semestrielle - fréquence de publication : semestrielle - fréquence de calcul des indemnisations : semestrielle 1 % des réclamations de clients finals (courrier, mail) traitées dans les 1 jours calendaires - pénalités : 2, par réclamation non traitée dans les 1 jours calendaires et signalée - versement : au CRCP - déjà mis en œuvre Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 8/12

9 - Indicateurs relatifs aux devis et interventions : Libellé de Calcul de Périmètre de Fréquence remontée à la CRE et de publication Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés Remontée le 1 er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de clôturés durant le semestre M-/M dans les délais demandés) / (Nombre total de changements de clôturés durant le semestre M-/M) (soit deux valeurs suivies : - clients T1/T2 - clients T3/T4/TP) - tous changements de - tous (fournisseur historique et alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement Délai moyen de réalisation d un changement de fournisseur Remontée le 1 er du mois M+2, par type de clients, de la valeur : Nombre moyen de jours nécessaires pour réaliser un changement de fournisseur durant le semestre M- /M (soit deux valeurs suivies : - clients T1/T2 - clients T3/T4/TP) - tous changements de - tous (fournisseur historique et alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement Taux de raccordements réalisés dans un délai de 2 mois Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre de branchements réalisés durant le semestre M-/M dans un délai de 2 mois) / (Nombre de branchements réalisés durant le semestre M-/M) - tous raccordements - tous clients - tous (fournisseur historique et alternatifs) Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 9/12

10 - Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals : Libellé de Calcul de Périmètre de Fréquence de remontée à la CRE et de publication Taux d accessibilité du centre d appel pour les consommateurs finals Remontée le 1 er du mois M+2, par numéro de centre d'appel, du ratio : (Nombres d'appel pris sur le semestre M-/M) / (Nombre d'appels reçus sur le semestre M-/M) (soit une valeur suivie : - n Accueil) - tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel. - tous types d'interlocuteurs - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - n Accueil multiénergie (gaz et électricité) Nombre de réclamations de clients finals par nature Remontée le 1 er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le semestre M-/M (soit sept valeurs suivies) - Total - Accueil - Qualité de fourniture - Qualité des prestations - Données de comptage - Délais d intervention - Autre - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 1/12

11 - Indicateurs relatifs à la relation avec les : Libellé de Calcul de Périmètre de Fréquence de remontée à la CRE et de publication Nombre de réclamations de par nature Remontée le 1 er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clôturées semestre M-/M (soit sept valeurs suivies) - Total - Accueil - Qualité de fourniture - Qualité des prestations - Données de comptage - Délais d intervention - Autre - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus Délai moyen de traitement des réclamations non traitées dans les 1 jours calendaires Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations non traitées dans les 1 jours calendaires clôturées semestre M-/M) /(Nombre total de réclamations non traitées dans les 1 jours calendaires clôturées semestre M-/M) - tous (fournisseur historique et alternatifs), tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 11/12

12 - Indicateurs relatifs à la relève et à la facturation : Libellé de Calcul de Périmètre de Fréquence de remontée à la CRE et de publication - tous PCE 6M existants Taux d absence des clients de PCE 6M au relevé 2 fois et plus Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre d index de PCE 6M autorelevés ou estimés dans le semestre M-/M pour cause d absence du client 2 fois et plus lors du relevé semestriel) / (Nombre de PCE 6M à relever semestre M-/M) - tous index autorelevés ou estimés pour cause d absence du client au relevé - tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte) - tous (fournisseur historique et alternatifs) Taux d interventions physiques pour vérification de données de comptage suite à relève Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre d intervention physique pour vérification de données de comptage suite à relève durant le semestre M-/M) / (Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le semestre M-/M) - toutes interventions physiques pour vérification de données de comptage suite à relève - tous index gaz - tous (fournisseur historique et alternatifs) - tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) Indicateurs qualité Gédia à fin juin 21 12/12