Dossier de presse. «Le Service Orange, satisfait quand vous l êtes» L engagement des hommes et femmes d Orange au service des clients.

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1 Dossier de presse «Le Service Orange, satisfait quand vous l êtes» L engagement des hommes et femmes d Orange au service des clients Février 2012 Contacts presse : Karine Rolland karine.rolland@orange.com Estelle Ode-Coutard - estelle.odecoutard@orange.com

2 Orange met la satisfaction du client au cœur de sa stratégie La technologie numérique occupe aujourd hui une place prépondérante au sein de notre société, que ce soit dans les sphères professionnelle ou personnelle. Les nouveaux usages se multiplient dans un univers de plus en plus complexe constitué de mobiles, d Internet, de la VoIP, de la TV HD De nouveaux objets numériques et services voient le jour en permanence, nécessitant une constante adaptation des clients comme des opérateurs qui en proposent l accès. Chaque jour, plus de 5,6 milliards de connexions Internet sont enregistrées. Pas moins de 7 milliards de terminaux seront connectés d ici 2015, soit un terminal par habitant sur la planète. Face à cet environnement en évolution permanente, le client attend des services simples, fiables, de qualité et performants. Etre connecté est essentiel. 30% des Français se disent coupés de tout quand ils sont sans accès à Internet (35% des internautes) -source Observatoire Sociovision % des internautes disent ne pas pouvoir se passer d'internet plus d'une journée sans que cela leur manque. Et si près d un Français sur trois (29%) souhaite disposer de la dernière technologie du marché, ils sont presque tout autant (28%) à se dire totalement dépassés par celle-ci (source Credoc 2011, la diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société Française).. Ainsi, s il ne fait aucun doute que le numérique nous permet de nous connecter en temps réel au monde et aux autres, la société de la connexion généralisée à laquelle nous appartenons crée, paradoxalement, un besoin croissant de relation humaine (source Ipsos trend observer, janvier 2012). Et bien que le consommateur utilise des services souvent internationaux, la «trousse de secours» de cette nouvelle ère numérique est locale et fortement attribuée à l opérateur. C est pourquoi la dernière campagne «Le service Orange, satisfait quand vous l êtes» met en scène les hommes et les femmes d Orange qui accompagnent chaque jour les clients dans les usages des nouvelles technologies. Orange est fier d avoir hérité de la culture du service public au plus proche des clients, d ambitionner de devenir le coach numérique de chacun d entre eux particuliers ou professionnels. Moteur de cette révolution numérique, Orange s engage quotidiennement et prouve sa volonté de s améliorer en permanence. Pour Orange, le service signifie satisfaire tous ses clients, délivrer ce qu ils attendent d un opérateur. C est leur offrir la meilleure expérience en inventant plus vite et mieux les réseaux, les offfres et les services de demain. Puis accompagner chacun selon ses besoins pour une utilisation sereine et raisonnée de tous les nouveaux usages. C est être, tout simplement, à l écoute de leurs besoins, leurs préoccupations et aller à leur rencontre. Un engagement qui anime chacun des hommes et femmes d Orange qui sont au service des clients. 2

3 S il est déjà l opérateur en lequel les Français ont le plus confiance (avec 14 points d avance par rapport à l opérateur n 2 - Source : Brandtracking Q3 2011), Orange souhaite apporter sans cesse de nouvelles preuves claires, qui ont valeur d engagement auprès du plus grand nombre. Orange s est donné l ambition d être le n 1 de l expérience client à horizon 2015 ( plan «Conquête 2015 initié en 2010 par Stéphane Richard) sur un marché qui attend des améliorations significatives sur la qualité du service rendu en comparaison avec ce qui peut être vécu par les clients dans d autres secteurs (le mobile et Internet sont respectivement 7 ème et 8 ème secteurs parmi 11, podium de la relation client TNS Bearing Point 2011). Et pour s en assurer, Orange réalise enquêtes par mois, aboutissant à des actions correctives. Dans cette optique, Orange fait évoluer ses services clients et ses solutions d accompagnement tout en veillant à enrichir les compétences de ses équipes. Orange apporte son aide pour : Choisir et utiliser un équipement Guider le client dans ses premiers pas d utilisation d un service Aider le client en cas de difficulté Gérer son compte, modifier ses offres Et ce, pour que chaque client puisse bénéficier d une expérience adaptée à son profil, à ses besoins ou à sa demande, à tous les moments-clés de sa vie d utilisateur. 3

4 Avec Orange, à chacun son expert et la manière de le contacter Orange compte aujourd hui 26 millions de clients mobile, 10 millions de clients haut débit, plus de 18 millions de clients en téléphonie fixe RTC et plus de 7 millions de clients VoIP (résultats au 30/09/2011). Ainsi, pour Orange, être l opérateur de tous les Français signifie savoir être à l écoute de chaque client mais aussi pouvoir répondre aux attentes de chacun, quels que soient la demande ou le niveau d expertise en matière de nouvelles technologies. Pour répondre à toutes les situations, Orange propose une relation client multicanale, en offrant à chacun la possibilité de choisir son expert, et la manière de le contacter. Orange travaille à la disponibilité du service grâce aux trois modes de relation client en boutique, par téléphone et sur le web. Afin de répondre à la diversité des usages et aux niveaux d expertise propres à chacun, et à toutes les étapes de la vie du client. L assistance téléphonique Lors de l installation d un nouvel équipement, avoir recours à un service d assistance téléphonique est un réflexe courant. Pour répondre efficacement à tous les clients, Orange a mis en place des numéros de services dédiés, où conseillers sont à l écoute. Pour les Clients haut débit, fixe et Fibre optique Le 3900 (pour les particuliers, temps d attente gratuit puis coût d une communication locale depuis une ligne fixe Orange. Depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs) et le 3901 (pour les professionnels) sont les service d assistance téléphonique destinés aux clients internet et TV. Que ce soit pour une panne sur internet, ou de TV, les conseillers répondent 7j/7, 24h/24. Dans la majorité des cas, Orange dépanne dès le premier appel. Pour les cas complexes, le client bénéficie du rappel d un expert pour un accompagnement spécifique. Le 3900 traite 12 millions d appels par an (source interne), autant d occasions d entendre, de rassurer, de dépanner, de servir, de satisfaire et également de familiariser les utilisateurs aux nouveaux usages. Le est le service d assistance destiné aux clients de la Fibre optique (appel gratuit depuis une ligne fixe Orange. Depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs). Pour les clients mobiles Orange met à la disposition de ses 26 millions de clients mobiles des numéros dédiés en fonction des profils et des forfaits, accessibles depuis la France ou l étranger, et depuis un fixe ou un mobile. Allant des simples questions techniques aux services plus poussés. Le 700 pour les particuliers et le 706 pour les professionnels et les autres services mobiles d Orange - appel gratuit jusqu à la mise en relation avec un conseiller depuis le réseau en France métropolitaine puis le prix de la communication est décompté du forfait ou de la carte prépayée selon l offre) Le 700 ( ou 3970 depuis une ligne fixe Orange pour les particuliers et le 3901 pour les professionnels) appel gratuit jusqu à la mise en relation avec un conseiller puis coût d une communication locale. Depuis la ligne d un autre opérateur, consulter ses tarifs.. L essentiel des demandes porte sur des précisions quant à l offre ou sur l utilisation du portable. - Le 740 est un serveur vocal gratuit qui offre la possibilité de gérer soi-même son compte mobile pour certains forfaits (Smart, M6 mobile, spécial RSA). Appelé «Ma gestion perso», ce service répond aux questions et accompagne les utilisateurs étape par étape pour leur permettre de trouver par eux-mêmes les solutions, 24h/24, 7j/7. Accessible directement et gratuitement depuis le mobile, ce service est proposé aux clients d Orange et à ceux qui sont à la recherche d informations sur les services et certaines offres proposés par Orange. Le 444 est accessible gratuitement depuis l étranger 4

5 Ce service vocal interactif indique aux clients mobiles Orange toutes les informations utiles à l international : comment réduire sa facture (options et bons plans, à souscrire directement), tarifs des communications, utilisation de la messagerie vocale, etc. Le 3907 : Orange Expert, le haut de gamme du service d Orange En complément de son service client, Orange propose Orange Expert, une assistance spécifique dédiée à l appropriation des nouveaux usages sur les mobiles haut de gamme Orange, tels que les Smartphones, les PDA (personal digital assistant) communicants et les équipements data. Adapté tout aussi bien aux clients technophiles qu aux débutants, ce service composé de trente experts (vérifier le nombre) permet d initier les clients aux possibilités offertes par ces nouveaux mobiles et aux usages qui y sont rattachés. Il est accessible du lundi au samedi de 8h à 20h. L assistance se fait en direct dans la majorité des cas. Si toutefois le client doit être rappelé, il le sera dans les quatre heures (temps d attente gratuit depuis les réseaux Orange en France métropolitaine puis 0,34 par minute plus le prix de la communication. Consulter la fiche tarifaire de l opérateur/service inclus dans les forfaits Origami Jet) Un numéro vert dédié ( ) a été mis en place pour répondre aux besoins et questions spécifiques des personnes handicapées et dépendantes. En boutique Pouvoir être proche de chaque client et les accompagner à toutes les étapes est essentiel pour Orange. Ainsi, Orange offre le premier réseau de distribution physique, avec un maillage inégalé, garant d un maximum de proximité et de disponibilité : 1200 points de vente qui accueillent chaque année pas moins de 70 millions de clients Dont 151 boutiques «autonomie-solutions handicap», aménagées spécifiquement 15 Très Grandes Boutiques (20 fin 2012) : illustrations du sens du service selon Orange, des espaces entièrement dédiés aux services y ont été créés démonstrations, cours particuliers, assurés par des conseillers et techniciens spécifiquement formés. Ce nouveau concept a séduit un large public puisque 93% des personnes se disent très satisfaites et 92% disent vouloir revenir. (source : étude menée dans les flagships en partenariat avec l institut Market Vision S ) Plus de 260 espaces services, d où les clients repartent avec un matériel prêt à l emploi (transfert des données sur le nouveau mobile, configuration de leur tablette, activation des clés 3G, paramétrage de leur Livebox ). Ce concept unique et innovant, déployé dans toute la France, est aussi dédié à l assistance à l utilisation, à la réparation, au nettoyage, à l entretien prestations y ont été assurées en 2011, dont 60% gratuites, par plus de 700 experts. Représentant plus de personnes qui aident tous les clients à profiter pleinement de leur vie numérique, pour que la technologie ne soit que plaisir Et dont vendeurs ont été spécialement formés au handicap Le Web orange.fr : la rubrique «assistance» sur les 3 univers Sur le portail orange.fr, l internaute accède à l espace «assistance» qui accompagne les clients particuliers et professionnels 24h/24, 7j/7, pour l ensemble de leurs domaines d usages fixe, mobile, Internet, ainsi que la convergence pour les utilisateurs des offres Open. L assistance en ligne d Orange est conçue pour répondre à 80% des questions du client sur la vingtaine de motifs d appels les plus courants, et propose de nombreuses recommandations, conseils et explications qui permettent au client de gagner du temps. Enfin, Orange propose un site web dédié aux personnes handicapées ou dépendantes. La rubrique «assistance» et les services qui l accompagnent sont particulièrement appréciés des internautes : 90% des clients Internet se déclarent satisfaits de l Assistance Internet, 40% la recommandent spontanément (Sources Internes, mesure de satisfaction du Service Clients). 5

6 Près de 500 web-conseillers sont également joignables. Sur l'année 2011, plus de 2,5 millions de réponses ont été apportées aux clients sur le Web 2.0. Cela inclut Facebook, twitter, l' , les forums et le chat, qui représente à lui seul 1,2 millions de réponses, C est l exemple de Sosh, la marque mobile d Orange 100% digitale, communautaire et participative, qui a vu le jour en septembre Membre de la communauté Sosh, l utilisateur échange avec la marque qui propose une relation d échange, tant dans la co-construction de l offre, que dans son service client en proposant une relation client dynamique et flexible. C est tout le sens de cette démarché de relation client centrée sur le web avec une équipe dédiée disponible en chat, par mails, mais aussi sur Twitter, Facebook et sur Sosh.fr/ 6

7 Des services exclusifs pour une relation privilégiée avec chaque client Aujourd hui, le sens du service Orange est incarné par plus de hommes et femmes. Mais Orange c est aussi, au total, salariés qui œuvrent au quotidien sur les réseaux, les offres, les services à valeur ajoutée, la recherche et le développement, et ce aussi bien pour les particuliers que pour les professionnels. Ce sont bien les hommes et les femmes d Orange qui font la qualité du service, car de plus en plus de clients souhaitent une relation plus humaine, qui simplifie leur rapport à la technologie. C est ce qu Orange leur apporte : Au total, plus de hommes et femmes d Orange sont au service des clients Avec 1200 points de ventes, 15 Très Grandes Boutiques [20 fin 2012] et plus de 260 espaces services dans lesquels plus de 700 conseillers techniques sont au service des clients du lundi au samedi, Dans les 260 espaces services les clients Orange repartent avec un matériel prêt à l emploi. Dans les Très Grandes Boutiques, un espace est entièrement dédié au service : démonstrations, cours particuliers, etc Les conseillers Orange sont joignables par téléphone, sur Facebook, Twitter, chat et . Orange contacte tous les 6 mois ses clients détenteurs de forfaits Origami pour faire le point sur leur forfait et leurs besoins Enfin, Orange, c est bien sûr le meilleur réseau mobile que ce soit en couverture ou en performance. Sur l Internet mobile en particulier, Orange permet de télécharger des fichiers ou d envoyer des documents de deux à cinq fois plus vite que ses concurrents (Rapport ARCEP novembre 2011, pour les usages clés 3G sur PC). Orange, coach numérique > Assistance 24h/24 et 7j/7 Orange assiste ses abonnés 24h/24 et 7j/7 en cas de panne Internet ou TV et en cas de perte ou vol de mobiles via le 3900 pour les clients internet (temps d attente gratuit puis coût d une communication locale depuis une ligne fixe Orange. Depuis la ligne d un autre opérateur, consulter ses tarifs), Le 3970 pour les clients mobile ou Open (gratuit jusqu à la mise en relation avec un conseiller puis coût d une communication locale depuis une ligne fixe Orange. Depuis un mobile Orange, la communication est décomptée du forfait ou de la carte prépayée selon l offre. Coût variable depuis un autre opérateur) et le pour les clients La Fibre (appel gratuit depuis une ligne fixe Orange ; depuis la ligne d un autre opérateur, consulter ses tarifs). Sur Twitter et les pages Orange de Facebook des conseillers sont aussi là pour répondre aux questions. Orange assure une assistance en temps réel avec la prise en main à distance de l ordinateur de son client pour résoudre ses problèmes informatiques : suppression de virus, réalisation de sauvegardes, installation de logiciels En cas de panne, Orange échange toute Livebox ou décodeur en boutique ou sous 48h en point relais. En cas de panne de mobile, Orange échange sous 48 heures en point relais ou à domicile pendant la 1 ère année de garantie et effectue une réparation sous 15 jours pendant la 2 ème année de garantie. > Installation et découverte Un technicien se déplace à domicile, pour installer l Internet, la TV, le téléphone et faire découvrir la TV nouvelle génération. Il suffit de prendre rendez-vous par téléphone au (numéro vert, appel gratuit depuis une ligne fixe Orange en France métropolitaine, du lundi au samedi de 8h à 20h, sauf jours fériés ; depuis la ligne d un autre opérateur, consultez ses tarifs) ou dans un des 1200 points de vente Orange (Prestation payante : voir le tarif sur la fiche tarifaire en vigueur) 7

8 Dans les espaces services des 650 boutiques de la marque, les vendeurs transfèrent immédiatement les données (contacts, agenda, photos, SMS ) d un client sur son nouveau mobile. Dans les 260 espaces services Orange, chaque client peut repartir avec un matériel prêt à l emploi. Dans toutes les boutiques Orange, les clients ont la possibilité de découvrir, grâce à un conseiller, à quel point il est simple de surfer sur Internet, d envoyer des mails et de télécharger des applications avec leur nouveau smartphone. Libre à chacun d apprendre à créer un site web, un blog, à enregistrer ses photos, à protéger son PC contre les virus, sur simple rendez-vous avec l un des formateurs Orange. Enfin, pour ceux qui souhaitent approfondir ces thématiques de même que la bureautique, l utilisation de périphériques, les usages Internet, la protection de ses données ou encore l installation du contrôle parental, des formations à domicile sont proposées du lundi au samedi de 8h à 20h, à tous les clients ayant un forfait de 1h à 20h ( Prestation payante : voir le tarif sur la fiche tarifaire en vigueur). Orange accompagne le client dans la maîtrise de leur consommation > Des offres claires Orange construit, avec ses clients, des offres et des services simples et compréhensibles par tous. Trois centres de test permettent à ses clients d évaluer le niveau de compréhension et de simplicité des offres, ainsi que les parcours clients associés lors des prises de contacts (boutique, service ) puis tout au long du suivi. Orange a ainsi amélioré la lisibilité de son portefeuille d offres, incarnée par la gamme Origami pour le mobile. Des offres qui peuvent par ailleurs être personnalisées et modulées pour répondre à tous les profils de clients et s adapter à leur rythme. > satisfait.orange.fr Orange dispose d un hub très accessible, véritable vivier d informations, qui aide l ensemble de ses abonnés à s y retrouver parmi ses offres et services, pour en profiter au maximum. > Origami et le bilan conseil personnalisé Orange a mis en œuvre en 2011 un accompagnement pro-actif et personnalisé de ses clients avec le bilan conseil personnalisé sur ses offres Origami. Un conseiller contacte le client tous les 6 mois en lui proposant, si nécessaire, un ajustement de son forfait au sein de la gamme. Pour le client, ce service est l assurance de bénéficier de l offre correspondant au mieux à ses usages et à ses envies. Puisqu il est essentiel qu il paie le prix juste, adapté à ses besoins. 2 millions de clients ont déjà été contactés depuis le lancement du service (SMS ou phoning), et 80% se disent satisfaits de la démarche (mi-janvier). > Suivi conso Depuis son Smartphone, avec l application «Orange et moi», le client a la possibilité de consulter à tout moment son suivi conso, le montant de ses dernières factures, gérer simplement ses options. Par le biais de l espace client, il est possible de suivre ses usages de la maison, du téléphone et de la VOD. Orange s adapte à tous les clients Orange a mis en place un dispositif unique pour l accueil, l écoute et le conseil des personnes handicapées ou dépendantes : vendeurs formés au handicap, 151 boutiques «autonomiesolutions handicap», 3 espaces Arc-en-ciel dédiés, un site web dédié et un n vert spécifique ( ). Encore plus de services, pour récompenser la fidélité de chaque client > Orange Cinéday, les clients Orange au cœur de l attention 8

9 Avec Orange Cinéday, lancée en mai 2011, Orange réinvente la relation client, récompense leur fidélité et apporte une nouvelle preuve, originale, de la priorité accordée au service. Chaque mardi, Orange offre à tous ses abonnés la possibilité d inviter la personne de leur choix au cinéma parce que le ciné, c est mieux à deux! Pour commander leur code Cinéday, rien de plus simple : - les clients mobile n ont qu à télécharger l application Cinéday, disponible gratuitement sur l App Store et l Android Market, ou à envoyer «cine» au les clients Internet peuvent le télécharger sur - les clients Optimale fixes et mobiles profitent également de Orange Cinéday en appelant le 3000 et en précisant le code Cinéday Il leur suffit ensuite de présenter leur code auprès d un cinéma partenaire pour bénéficier, pour la même séance, d une place offerte pour une place achetée. Orange développe ainsi une véritable communauté active sur les réseaux sociaux, animée au quotidien grâce à des dispositifs innovants et exclusifs sur le site dédié, Facebook, Twitter et Dailymotion. Aujourd hui, cette communauté compte déjà déjà fans sur Facebook et followers sur Twitter! Orange Cinéday est déjà largement déployée avec un nombre de cinémas partenaires qui représente environ 70% du taux de couverture du marché. Le mardi, 10% des entrées cinéma sont liées à Cinéday. Orange propose ce service exclusif à tous ses clients, même les abonnés Fixe depuis le 9 février. Ils peuvent bénéficier de l offre autant de fois qu ils ont de lignes Orange. > Programme Changer de Mobile Orange propose à tous ses clients (hors offres en version SIM et hors SOSH) de renouveler leur mobile tous les 2 ans au même prix que les nouveaux clients, sur une sélection de mobiles. Orange fait par ailleurs bénéficier à ses clients détenteurs de forfaits en version SIM, choisissant de migrer vers une offre éligible au programme Changer de Mobile, des conditions d acquisition du mobile préférentielles. Enfin, Orange propose à ses clients Mobicarte de changer leur mobile tous les 12 mois à un prix préférentiel. Ils bénéficient ainsi de la garantie Orange 24 mois avec échange immédiat en 48h la 1ère année. Orange propose ainsi à ses clients de toujours renouveler leur mobile aux meilleures conditions et prouve une nouvelle fois sa démarche de service, 9

10 Avec Orange, la garantie d accéder au meilleur réseau Pour tous les clients mobile et fixe, être satisfait c est avoir la garantie de bénéficier du meilleur réseau pour pouvoir profiter des mêmes usages connectés partout, et avec la même qualité. Orange est le réseau mobile n 1 selon l ARCEP - 1 er pour la qualité des communications vocales et des services de données - 1 er pour la vitesse de téléchargement en mobilité - et toujours, 1 er pour la couverture réseau mobile Le dernier rapport officiel de l ARCEP sur «la qualité des services de voix et de données des réseaux mobile (2G et 3G) en France métropolitaine», publié le 4 novembre 2011, confirme que : Le réseau Orange est 1 er ou 1 er ex-aequo sur le plus grand nombre de critères de l ARCEP pour la qualité de son réseau mobile (57 des 61 critères) Orange propose les débits mobiles les plus rapides Avec Orange, le téléchargement d un fichier sur un ordinateur en mobilité est jusqu à à 5 fois plus rapide. Orange est 1er ou 1erex-aequo sur tous les critères d envoi et de réception de fichiers mesurés (avec clé 3G sur PC)en France métropolitaine, et en particulier sur «les téléchargements de fichiers de 5 Mo» dans 90% des cas et sur l ensemble des agglomérations mesurées par l ARCEP. Orange est numéro 1 sur la qualité des communications vocales et des services de données en mobilité Orange offre le plus haut niveau de qualité vocale et arrive 1 er ou 1 er ex-æquo sur l ensemble des 25 critères mesurés. Orange se démarque par ailleurs sur la qualité des communications dans les TGV. Avec 100% de son réseau 3G/3G+ compatible voix Haute définition en France Métropolitaine, Orange offre à ses clients équipés d un mobile compatible une excellente qualité vocale, un son plus riche et naturel, offrant ainsi une sensation de proximité. En étant 1 er ou 1 er ex-æquo selon l ARCEP sur le taux de réussite de connexion au portail et le taux de navigation réussie maintenue (pendant 5 minutes), le réseau mobile Orange est le plus performant pour profiter pleinement de son smartphone. Orange est n 1 pour la couverture du réseau mobile en France métropolitaine 1 et poursuit ses efforts d investissement En 2011, Orange amplifie ses efforts d investissement et de déploiement de la couverture 3G/3G+ 2, passant ainsi de 95% de la population couverte à 98% fin Ainsi, près de 2 millions de personnes supplémentaires sont susceptibles de bénéficier pleinement du confort d usage apporté par la 3G/3G+ pour accéder aux services Orange, que ce soit depuis un mobile, une clé 3G+, ou une tablette (navigation, mail, TV, VOD et téléchargements ). Des réseaux aux technologies de pointe Dans une réelle vocation de qualité de service pour tous les Français, Orange investit dans le réseau Fibre afin de garantir le meilleur du réseau à la population, dans tout le pays. La Fibre sera présente dans les 22 régions d ici 2012 et dans tous les départements, ainsi que 3 départements d Outremer d ici Et demain La couverture en très haut débit mobile est pour Orange un enjeu prioritaire. Grâce à l acquisition en 2011 de la quantité de spectre souhaitée, Orange pourra proposer les meilleurs débits de la technologie LTE à ses clients et faire face à l augmentation des besoins capacitaires. Orange est le seul opérateur français à disposer de 30 MHz au total pour la 4G. 1 En termes de population couverte en 3G/3G+ et EDGE selon donnés opérateurs calculées par ordinateur Janvier Sur certaines zones, l accès 3G/3G+ nécessite de disposer d un terminal compatible UMTS

11 La qualité, élément de fierté des hommes et femmes d Orange Initié en 2010, le Plan Conquête 2015 vise en particulier à ce que l ensemble des activités d Orange de la conception des offres et des services, aux prestations des vendeurs, conseillers et techniciens réponde aux aspirations et aux attentes de ses clients, pour garantir leur satisfaction. Ancré historiquement dans la culture de l entreprise, le sens du service repose aujourd hui chez Orange sur plus de hommes et femmes, mobilisés autour du service, qu il s agisse des techniciens qui interviennent sur le réseau,des hommes et des femmes dans les centres d appels ou dans les quelque 1200 boutiques, ou encore des chatteurs, disponibles pour écouter et échanger avec tous ceux qui ont besoin d être guidés. Les hommes et les femmes d Orange ont pour missions aujourd hui : D aller à la rencontre de leurs clients afin non seulement de renforcer la proximité avec eux, mais aussi d être en mesure de pouvoir toujours anticiper et de bien cerner leurs questions et leurs besoins D apporter la bonne réponse en travaillant de concert dans la bienveillance et en visant la satisfaction du client De faire revivre cet esprit de service qui est au cœur de l'histoire de l entreprise. «Ne pas laisser repartir un client insatisfait avant d'avoir tout mis en œuvre et prendre les initiatives locales qui feront de chaque contact client une belle histoire» Dans le cadre de ce plan, de nombreuses initiatives ont été lancées pour s'assurer que le client est toujours au cœur des préoccupations de chacun : La Nouvelle Partition Une nouvelle démarche intégrée pour développer et lancer des projets susceptibles d'avoir un fort impact sur les clients. Elle garantit dès les premières réflexions la prise en compte de l'expérience qu Orange souhaite faire vivre à ses clients et les besoins de ses collaborateurs à leur contact pour s'en assurer. Les Directions Orange Une nouvelle organisation des unités opérationnelles au plus près des clients, regroupées en 11 Directions Orange de proximité couvrant l'ensemble du territoire national. Des Directions qui garantissent la mise à disposition des expertises du siège au plus près des collaborateurs au contact des clients, et qui assurent au niveau local une forte inter-coopération entre les unités pour permettre de répondre avec agilité aux sollicitations des clients. Le programme Arche (Amélioration de la Relation Client à chaque Etape) Mise en place d une organisation pérenne afin que les collaborateurs des boutiques Orange puissent apporter une réponse à toute demande client, même si elle n est pas du ressort du point de vente, avec un centre d appui qui prenne en charge et résolve les situations complexes remontées par les vendeurs. Des avancées significatives dès 2011 et un effort continu des hommes et des femmes d Orange pour devenir n 1 Des améliorations significatives sur notre performance interne 20% d appels en moins sur nos hotlines pour nos clients internet entre 2010 et 2011 (source : Business Review 2011) Diminution par 80 du nombre de clients non livré de leur accès haut débit après 28 jours (de à fin 2010 à 750 fin 2011) Baisse de 14% des contacts clients qui nécessitent un nouvel appel moins de 6 jours après le premier Des améliorations qui sont perçues par les clients 11

12 En 2011, Le pourcentage des clients très satisfaits à l issue de leur contact a progressé en moyenne de 14% en passant de 46,3 à 52,9 (moyenne pondérée des sondages sur divers types de contacts) Le pourcentage de clients peu ou pas satisfaits à l issue de leur contact a été réduit de 26% en passant de 15,8 à 11,6 (moyenne pondérée des sondages sur divers types de contact)(sources interne Orange) 12

13 Une remise en question et des améliorations permanentes En juin 2010, Orange a lancé «le sens du service» lors d une campagne autour de trois grands thèmes : l installation, l assistance et la découverte. Orange est l opérateur en qui les gens ont le plus confiance et qui apparaît comme la référence aux yeux des Français sur la fiabilité des réseaux (source : Brandttracking Q3-2011). Cela implique pour l opérateur une remise en question permanente afin d anticiper les évolutions des besoins de ses clients, dont les habitudes de consommations et les usages ne cessent de changer, et dont les niveaux d expertise peuvent être très variés. Ainsi, Orange fait de l expérience vécue par ses clients haut débit une priorité avec des résultats très concrets. Orange souhaitait s améliorer sur le débit et la stabilité de la ligne - des résultats concluants sont observés : Fin ,6 millions de clients profitent d un débit optimisé par rapport à Orange est désormais 2 ème ex-æquo pour la fiabilité de la connexion. Du côté du haut débit, Orange a travaillé à augmenter significativement le nombre de clients mis en service en moins de 15 jours. Les résultats sont là, avec plus de 8 points de progression en un an. Sur le mobile, les efforts ont porté sur la qualité du réseau et comme le rapport de l ARCEP le prouve, l opérateur s est largement amélioré entre 2010 et 2011, puisqu il ressort en première position devant SFR et Bouygues Telecom : Orange arrive premier sur la qualité des communications vocales, en se plaçant 1 er ou 1 er ex-æquo sur l ensemble des 25 critères (SFR 24, et BYT 21). Orange arrive premier en qualité de service sur la DATA, en étant 1 er ou 1 er ex-æquo sur 32 des 36 critères (SFR : 17, et BYT 12). Orange se démarque en particulier sur la qualité de service du transfert de fichier en remportant tous les critères (OF : 20KPI, SFR 4 KPI, BYT 4 KPI). Son réseau mobile offre un débit 5 fois plus rapide en téléchargement que celui de ses concurrents. A travers sa nouvelle campagne «Satisfait quand vous l êtes», Orange réaffirme son désir et sa volonté de faire de l amélioration de la satisfaction client sa priorité. 13