vlaude BITON, président de CSCDévelop' pement.

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3 Date : 27/01/2012 Pays : FRANCE Page(s) : 45 Rubrique : DOSSIER CRM Diffusion : 3840 Périodicité : Bimensuel» EDITEURS CBC,à laforce du SaaS L'éditeur de logiciels et de solutions technologiques destinés à équiper les centres de contact et à optimiser les bases de données poursuit sur la voie de l'innovation avec un certain succès. Al'heureou lescentresd'hébergement et la notion Data" de "Big rentrent dans le conscient collec tif, la société de Claude Biton a décidé de développer des outils adéquats. Et pour cause: si la sécurité des données est devenue une préoccupation cruciale et légi time pour les entreprises de toutes tailles, l'intégrité et la mise à jour des données constituent, par ailleurs, un enjeu indiscutable. "Comment vou lez-vous prendre de bonnes décisions sur une basede données erronées ou incomplètes", interroge le président de CBCDéveloppement. Une réflexion qui trouve sonorigine dans une anecdote illustrant ia situation : un centre d'ap pels qui fournissait des rendez-vous qualifiés à son commanditaire était rémunéré aux rendez-vous honorés,te problème, c'est que 44 X desadresses étaient tellement mal libellées que le rendez-vous ne pouvait avoir lieu. Avec l'utilisation en temps réel de DOM Adresses, letaux d'adresses bien saisies est passéde 56 "^ à DOM Adresses, c'est l'un des quatre nou veaux services proposés dans le pack SaaSDOM (pour Data Quality Mana gement, soit la gestion de la qualité des données.en français) commercia lisé par CBC Développement et qui, comme son nom l'indique, repose sur la technologie SaaS(logiciel en ligne). En l'occurrence, il s'agit de donner les moyens de fiabiliser la saisie d'une adresse en croisant instantanément avec les registres de particuliers et de professionnels. Il est complété par le second service, DOM Annuaire qui, sur le même principe, valide la conformité du numéro de téléphone indiqué, dans 29 payseuropéens et américains."pou/ la se année consécutive, nous avons renouvelé l'homologation du SNA La Poste, détenteur des données", s'enorgueillit Claude Biton. Sion considère qu'en moyenne 8 à 12X des Français déménagent chaque année, voire 20 a 30 9odans certaines zones urbaines, on cernefacilement l'intérêt de cet apport Auréolé du Cube d'or "La technologie Internet offre l'instan tanéité desdonnées",lance une énième vlaude BITON, président de CSCDévelop' pement. fois Claude Biton. Pour les détails, il gardera le secret sur la méthodologie qu'il est le seul à maîtriser en France. "Nous avons apprisàjouer et à commu niquer avec les serveursqui détiennent les informations", se lirnite-t-il à dévoi ler du procédé. Il en résulte l'un des meilleurs outils à valeur ajoutée. Pour preuve. Claude 8iton s'estvu remettre en fin d'année dernière le Cube d'or de l'innovation dans les techniques de la relation clients. Ce qui a particulièrement retenu l'attention du jury, c'est le troisième item de son offre, DMS s, soit un outil d'une grande complexité, capable, encore une fois en temps réel, de vérifier l'existence de l'adresse renseignée. "Une adresse mail mol orthographiée dela part d'un pros pect s'inscrivanl sur un site Internet peut rompre brutalement une relation", justifie l'entrepreneur, tast but not least: DOM Entreprises, ou l'outil proposant aux centres de contact de retrouver n'importe quelle société française par dénomination, par raison sociale, par code Siren/ Siret, même s'il y a deserreurs, parmi 6 mi IIions de référencesdu listing de l'insee.scanné en une poignée de secondes."tousces servicesn'ont qu'un seul et unique but: que lafiche contact généréequi va dans le DMS soit la plus exhaustive et la plus fiable possible", achève de présenter le président de CBC Développement, qui cible donc en priorité les éditeurs de logiciels désireux d'enrichir leur produit.» Tous droits de reproduction réservés

4 Date : 16/12/2011 Pays : FRANCE Page(s) : 5 Diffusion : Périodicité : Bimensuel CBC Développement : «Avec Pacitel, effacer des listes de prospects ceux qui s'y refusent» Spécialiste du traitement des données clients, CBC Développement propose une solu tion qui intègre les tout derniers développements légaux sur la liste Pacitel. Interview de Claude Bitton, fondateur et PDG. - En quoi les banques sont-elles concernées par Pacitel? Pour la prospection des particuliers, la liste Pacitel est aux centres d'appels, ce que la liste Robinson est aux publipostages. En effet, il a été donné aux particuliers la possibilité de s'inscrire sur cette liste afin de ne plus être prospectés par qui que ce soit et pour quoi que ce soit. A ce jour, la liste Pacitel contient plus de numéros de téléphone et la liste Robinson à peine un peu plus de adresses depuis sa création en Ainsi, ceux qui dans la banque sont concernés par le respect de cette liste Pacitel sont les fonctions qui interviennent dans le processus de recrutement, de prospection et non de fidélisation. En effet, le client "acquis", même s'il s'est inscrit sur cette liste Pacitel, peut être contacté. Cependant et en toute logique, on peut se poser deux types de questions : - n'aurait-on pas pu nuancer ce refus en fonction, par exemple, des offres proposées? - qu'en est-il du prospect avec lequel une relation existe à son initiative et depuis un "certain temps", cette donnée étant conservée? - Pacitel est-il justifié? Il est un fait, que des comportements inélégants ont pu être trop fréquemment constatés, en particulier, en provenance de centres d'appels en offshore. D'ailleurs, l'association Pacitel, parallèlement à la gestion de cette liste d'opposition, se fait l'apôtre d'un certain nombre de règles de politesse et de respect d' autrui dans le cadre d'une prospection éthique. Règles qui, par le passé, ont déjà été promues par les organisa tions professionnelles. De manière très concrète, il s'agit donc d'effacer d'une liste de prospects les numéros de téléphone ins crits dans la liste Pacitel. Pour chaque traitement, la liste Pacitel de référence ne doit pas avoir plus de heures d'âge... et le fichier ainsi traité reste valable un mois. Ainsi, il est évident que le traitement doit pouvoir être réalisé simplement, rapidement, souplement voire en "self service". - Pourquoi votre société s'est-elle intéressée à ce sujet? Il était donc tout naturel que CBC Développement, acteur reconnu dans l'optimisation des données et le Data Quality Management, devienne diffuseur officiel de la liste Pacitel. D'ailleurs, sur le nouveau site spécialisé que CBC Développement publie, un accès spécifique Pacitel est d'ores et déjà réservé et une démonstration d'un traitement Pacitel complet peut être consultée. Tous droits de reproduction réservés

5 Date : 16/12/2011 Pays : FRANCE Page(s) : 4-5 Diffusion : Périodicité : Bimensuel CBC Développement lance le premier site Web dédié à la qualité des données et aux offres SaaS «Lesméthodes et outils d'optimisation des données, du marketing direct, de la relation client, de l'e-commerce ou de la logistique, par exemple, se trouvent profondément et durablement impactés par l'arrivée du SaaS,du Cloud Computing, du Mashup, etc... Il était, selon nous, indispensable de donner vie à cet espace dédié. CBC Développement veut, avec ce nouveau site - - faire partager son expertise en la matière.», explique Claude Biton, Président de CBC Développement. Quatre services SaaS,tous dédiés au Data Quality Management - certifiés par Salesforce.com - sont ainsi présentés et peuvent faire l'objet d'une évaluation approfondie : - SaaS RNVP (Restructuration 8c Normalisation du Volet Postal) pour saisir et valider les adresses (CBC Développement est homologué par le SNA I La Poste), - SaaSAnnuaires pour valider les adresses et mettre à jour les numéros de téléphone, - SaaS BtoB pour rechercher, retrouver, sirétiser et enrichir en données complémentaires les entreprises et établissements français. Le Service SaaS BtoB de CBC Développement a reçu le Cube d'or de l'innovation dans les Techniques de la Relation Client. - SaaS s pour valider n'importe quelle adresse de messagerie, information devenue désormais capitale dans toutes les relations distantes. Outre ces quatre services, le site traite également un sujet d'actualité : le dispositif Pacitel destiné à exclure des campagnes de démarchage téléphonique des particuliers qui en auront fait la demande. CBC Développement est diffuseur accrédité Pacitel. CBC Développement conçoit, édite et distribue depuis 12 ans, des logiciels de gestion de la relation client. Ses gammes sont destinées à optimiser l'organisation et le fonctionnement des centres d'appels, d'une part, et la gestion de la qualité des données et fichiers, d'autre part. D'autres services et logiciels sont d'ores et déjà proposés en mode SaaS : Restructuration et Normalisation Postales, Validation des s (tant français qu'étrangers), Mise à Jour Automatique des Téléphones (tant français qu'étrangers), SaaS BtoB,... CBC Développement est membre actif du SNCD - syndicat national de la communication directe. Ses produits sont homologués par le SNA La Poste. CBC Développement intervient en France, Espagne et Tunisie. Plus de entreprises, de toutes tailles, dans tous les secteurs, utilisent ses solu tions : Bancassurance et Services Financiers (Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Cofinoga,...) Assurance, Prévoyance et Mutuelles (Malakoff Médéric, Croupe D&O, Harmonie Mutuelles,...), Services Non Financiers (Altares, Coface Services, Sécuritas, UBI France,...), VPCistes (3 Suisses, JM Bruneau, La Redoute, Manutan,...), Médias (Editions de l'echiquier, Croupe Moniteur, Ouest France,...), Prestataires de Services, Routeurs et Hébergeurs de Données (Arvato Services, Base Plus, Cortex, CFI Technologie, Dsiig, Médiapost, Tagg Informatique, Soft Computing,...), Centres d'appels, Administration (CPAM),... CBC Développement est partenaire technologique IBM et membre du Club Alliances. - Tous droits de reproduction réservés

6 Date : 01/12/2011 Pays : FRANCE Edition : Hors Série Page(s) : Périodicité : Bimestriel Société Adresse Contact Implantations Domaines d'intervention BOOQI FRANCE (DEPARTEMENT DE LA SOCIETE IMECA) BOSCH COMMUNICATION CENTER BPOST INTERNATIONAL Voir page 87 CABESTAN Voir page 93 3-^. rue Saint La2c-re PARIS 6, rue de la Montagne FORBACH Centre Monnaie 1000 Bruxelles Belgique vvwvv bpostmternational.com 4. rue Gamdetta Samt-Ouen www. cabestan com CALL EXPERT 4, iue de 1Isle B0100 ABBEVILLE CALLPOINT EUROPE CAPA CARIBOU CARMEL CARRENET CARTEGIE Voir page 107 NEW CBC DEVELOPPEMENT Centre d'affaires Global City, 10, boulevard Bucuresti-Nord Immeuble 023 ILFOV (BUCAREST) VOLUNTARI Roumanie T B Sarah MANGILI VINCENT, Responsable Marketing 6r Commerciale T: Pascal BUISSON, Directeur Commercial pascal bosch.com T : Craig BAINES. Sales Manager T : Marion BAJEUX, Responsable marketing à communication T: Bertrand DELAMARRE T : Ou Grégoire VIGROUX, Directeur Roumanie gregoire 67, cours Mirabeau AIX-EM-PROVENCE T : Anne MICHEL- LAZZERIMI. Dirigeante capa(srcapa-aix.com 15/17 avenue Jean Lebas ROUBAIX 30, cours Lieutaud MARSEILLE 105, rue Marcel Dassault S2100 BOULOGNE- BILLANCOURT 24, rue de Mogador Paris 4. rue Saint Florentin PARIS CCA INTERNATIONAL 77, avenue de Sêgur PARIS CEDRICOM SERVICES 7. rue de la Motte d'ille BP B31 BETTON CEDEX CIBLE ET METHODES 31. avenue du Général Leclerc BOURG-LA-REINE COFACE SERVICES Voir page rue de TUnion Rueil-Malmaison COLORADO GROUPE 8/10. rue de la Ferme BOULOGNE- BILLANCOURT COMPLUS COMMUNAUTE D'AGGLOMERATION DU SOISSONNAIS COMMUNICATION- QUALITE COMPETENCE CENTER AG CALL 45 boulevard de la République ROUBAIX 11, avenue François Mitterrand Les Terrasses du Mail 02BB0 CUFFIES 65, rue Voltsiie LEVALLOIS-PERRFT Spengergasse VIENNE Autriche T: Mélanie SOURDEAU. Directrice de Clientèle tr T Gabriele LONGO. Président-Direcieur Général T : François PAPON. Directeur des Opérations T: Christophe DOUCET FERRU, Directeur du pôle services T : Claude BITON, Président-Directeur Général Claude T : Philippe TISSERAND T : Erika BOTTAU, Responsable Clientèle T Thierry PETILLAULT, Gérant ccm T : Philippe CUMUNEL, Directeur commercial solutions data T : Patrice MAZOYER. Président T : François BERGER. Directeur Général T : BB40, Développement Economique T : Catherine de PESQUIDOUX. Président. Consultant Associé T. -M3 1 Bll 22-0 Margit EDELSBACHER margit France 1 Étranger : 4 franc* : 2 dont Pans RP: 1 France : 6 dont Pans RP ; 1 Agencer Conquête et fidélisation Fabrication et routage Distribution E-marketing Outil de gestion de campagne marketing Solutions d'envûi rnulticanal Solutions de routage Hébergement Conquête et fidélisation Evt&rnaJisaîJondu service client Agences Conquête et fidélisation Offre technologique Data Courtiers en fichiers B to 8 Courtiers en fichiers B to C Vente/location de BDD s Enrichissement Data Agences Data Data Enrichissement Dôduplication Solutions CRM Études Cabinet conseil en relation client Conquête et fidélisation Institutionnel Conquête et fidélisation Tous droits de reproduction réservés

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9 Date : 01/02/2011 Pays : FRANCE Page(s) : 8 Rubrique : Best Of Du Web Diffusion : 7702 IL TRAQUE POUR VOUS LES FAUSSES ADRESSES MAIL 9 CBC Développement, éditeur de logiciels de gestion de la relation client, lance Saa5 a-mail pour améliorer le taux de délivrabilité des s. Cette solution tient compte de la syntaxe de l'adresse, de l'existence du nom de domaine et s'assure de la validation du contact. Ce dispositif peut scruter la distribution 'virtuelle* d'un pour éviter les NFVU Le principe? Ce service analyse chaque courrier. Quand une adresse n'est pas valide, un rapport est édité et mentionne les raisons du dysfonctionnement Ce service fonctionne pour la saisie d'un formulaire de prise de contact ou pour des envois multiples. Tous droits de reproduction réservés

10 Date : 01/02/2011 Pays : FRANCE Page(s) : Diffusion : (8050) LESCLES POURCHOISIR UNESOLUTIONDE TÉLÉPHONIE Tous droits de reproduction réservés

11 Date : 01/02/2011 Pays : FRANCE Page(s) : Diffusion : (8050) Les éléments d'une solution de téléphonie pour centres de contacts LePABX(ouPBX, IPBX, PCBX...), autocommutateur téléphonique privé, doit assurer une haute disponibilité de service. L'ACD (automatic call distribution), couvre la gestion des appels entrants. Le centre d'appels peut être équipé d'un CTI (couplage téléphonie-informa tique), afin d'enri chir ses fonctions de base, voire d'un 5VI (serveur vocal interactif) pour assurer la qualifica tion des appels. Considéréecommel'une desfonctionsvitales elle apportedesfonctionnalitésdevenuesindispen du centred'appels,la solutiondetéléphonie sablesțellesque la communicationunifiée (notion > requiertuneattentionparticulière.lesenjeux de présence, lancementen simultanéde sessionsde sontcapitaux,puisquedecechoixdépendengrande tchatécrit, audioou mêmevidéo,etc.), ou encorele partielafacultéd'un clientàjoindreuntéléconseiller, déploiementderéseauxsociauxḋemême,lesentre et ceenunminimum detemps.mêmesilesavancées prisesqui cherchentà centraliserleurséquipements technologiquesn'ont pasétéspectaculairesaucours trouventdanscettetechniqueuneréponseadaptéeà decescinq dernières années, ladonneasensiblement leurs besoinsṃaisquelle quesoitvotre orientation changéavecledéploiementmassifdelatop (telephony technologique, vousdevrezsuivrecertainesrèglespour over Internet protocol). Désormaisincontournable, choisirlebonoutil. "1 DEFINIR5E5 BESOINS I «le choix d'une solution de téléphonie doit d'abord êtrepensé en fonction des enjeux, de la stratégieet desobjectifsde l'entreprise»,annonce CélineCapetșolutionsmarketingmanagercentresde contactscheznextiraone.«il fautsedemanderquelle importancerevêtréellementle téléphonedansson entreprise»,analysepoursapartadelmiri, architecte consultantchezspiecommunicationṗourclaudine Cherfan,directeurdesopérationschezGenesys,il s'agit de «définir ce quel'on attendde son centre decontacts: lui assigne-t-onunefonction decentre d'appelsou bienfaut-il uncentredecontactsmulti média?»puisil faut seposerla questiondu niveau d'intégrationdelasolutiondetéléphonieaveclesys tèmed'information: CRM,BDD... Enfin,il convient dese penchersur les flux d'appels.a-r-on besoin d'unesolutioncapabledegérerlesappelsentrantset sortants(c'estcequel'on appellele"call blending"), ouest-il plusefficacedechoisirdesoutilsspécialisés danschaquedomaine? «Enmode réception d'ap pels,l'effet "volume" génèredeséconomies, souligne ClaudeBitton, p-dg de CBCDéveloppement,éditeur delogicielsdestinésàla gestiondelarelationclient. Enémissiond'appels,aucontraire,legainsefaitavec h valeurajoutée.» Enparallèle,il estnécessairede s'intéresseraudéploiementdelasolution: comment l'entreprisedoit-elle être accompagnée, la solution est-ellecompatibleaveclesoutilsexistants(l'annuaire, labdd,etc.),doit-on passerparunepériodedetest avantledéploiement"grandeur nature"?l'élaboration d'un planderepriseet/ ou decontinuitédel'activité LA TOIP EN OPEN SOURCE À ne pas confondre avec les freewares (ou gratuiciels), l'open source désigne des logi ciels "libres", c'est-à-dire dont le code source est connu. Il peut donc être modifié et distribué par ses utilisateurs. C'est Le cas, par exemple, d'open- 5IP5, d'ovh et d'asterisk. Non seulement les coûts de licence sont inexistants, mais les frais de mise en place et de maintenance peuvent être de trois à cinq fais inférieurs à ceux induits par les solutions propriétaires. En outre, logiciel libre rime souvent avec développement spécifique, donc parfaite adap tation aux besoins de telle ou telle entreprise. Comptant quelques milliers de postes, les premiers grands réseaux de TolP open source ont vu le jour ces dernières années, faisant de cette démarche une alternative crédible aux solutions propriétaires. Entre autres grands comptes équi pés en logiciels libres, citons Ladirection des opérations RH de La Poste, Groupama Rhône- Alpes Auvergne, le site de vente de matériel informatique LDLC.com ou, plus récemment, l'école des mines de Nantes. Tous droits de reproduction réservés

12 Date : 01/02/2011 Pays : FRANCE Page(s) : Diffusion : (8050) estégalementindispensablepouréviterlescoupures deservicelorsdelamiseenplacedesnouvellesinfras tructuresėtbiensûr,il estimportantdedéterminer sile déploiementdelasolutionvasefaireenpropre ou via un prestataireȧutantde questionsqui vont permettrededessiner lecahierdeschargesduprojet. CHRISTOPHE M3mesiWatena*fa*p*(:,,.^;i.!ivt.PRESSAC.dumard^dàssoBteKteâ^^.i^ ^TELEPHONIE CLA55IQUE p président d'ur*8ra1*ef^^é«* ^OUTÛIP? f!f! de\fykto teuràraquesiit^ouase^sr^i En2011, selonlesprévisionsducentred'étudesetde conseilidate,lestroisquartsdeslignestéléphoniquesbilp ^^^^^^^^^H commerciale,pr&isftûh» fonctionnerontsurdesportsipetdesaccèsdata,25^0 ^^^^^^^^H ducentradecwtaéal resterontenligne classiquetdm.alorsquelaibrp a lipil ^^^^^^^^^^ secteurst d'abordsuscitél'intérêtdesgrandscomptes, ^^^^^^^^^^ des2 ment gagnedésormaislespmeet lestpe.à l'instar i ii l ^^^H^^^^^H surufielwtàétilml^pàcha du grandpublic, cespetitesentreprisess'équipent l l fj ^^^H^^^^^B uasbsfbs^i massivement de"boxes",quiregroupentuneoffrede f f ^HL^LV^L^B f^urtant»t't3bte04hïeflr5sï téléphoni etun accèsàl'internethautdébit,voiredes ffisb: ". solutionsdetypeskypeṅéanmoins, lechoixdelatoip IIH1 \ gi TGC^C^Q^t^A n'estpassansécueil.«lorsqu'onchoisirunesolution pllil r^avli^t À&Q 1*4 detoip, il fauts'assurerquel'infrastructureréseauest Mllll ^T*^ y"^*tm3^** "- -TS-l capablede supporterde telsflux», expliquejosephjljiiïli IÎOUS â US tmb-'- Kort, présidentet cofbndateurd'activeo,spéciahstehpi du pilotageetdel'améliorationdelaperformancedes TYAÇ KjPSOin*ï âo CfflMÈS centresdecontacts.«lorsqu'onnesecontenteplusde transporterdesdata,maisquel'on fait transiterdela jjéijl deréduirete tempsafi:icb^l"des^ voix,etafortiori delavidéo,parleréseau, l 'exigence HH fichestsmèfsblàbiêeask^ètsêus&fl Missing dequalitéserenforceconsidérablement»,renchérit fb mais^aussj.arflôtiôîet liftpradtàsmt&i&l! aaudinecherfan(genesys). Il estdoncindispensablel I phoniqueėt, bœflisâr,tçëilifâ'^ttst&bi&f^ defaireauditersoninfrastructureréseauavantd'envi- 111:1 psestafairei capaibbmét^èw8ç(^s sagerle passageàlatoip.demême,il fautapporterà jjppl Wato txmnten^^lid^^wt&iif^é^l cetteinfrastructureun niveaudesécuritésatisfaisant.jijpjfl détaillé.«celanousepenftis'tiep&ss&i «Lesentreprisesensontconscientes,maisfont-elles jlljjjlh besoins,deefsrjïertesèfàfsfïcijôàil leseffortsnécessaires?»,s'interrogejosephkort. 111=11! d'ié ii g atdêsàévaluerêafacultétb&pmtai ililii fam nostasir.* Chris PASSER PAR UNE PHASE appeld'offresaupnjsdehtiripw 3 DE TEST Ilil sontretenusenshorttîstâ cestatfm Dansle casde nouveauxusagesou lors de projets IIS jugebonderendrevigft6altxtrj^s*fi»ja1fe^j»â'«tf6 v''?, importants, il est souventutile d'opérer un test, jjjlli desefûfgeruteio^b)ôfl^pl^l8ede'lg9js»ôj^^^ ou "pilote". «Lorsqu'ons'engagedansdesprojets iill defonctionnement.lecîiowsep0rt6fsrt*{fe!f*^';"y-j d'envergureou dansdesmodificationsprofondes '!j jfi suraltitudesoftware,quiassure^istt^féét - ": desusages,qui entraînentdeschangementsimpor- enmatièredepa8x,d*cflstdecfisfcw^âoj^î^r'tmissing tantspour les équipes,lepilote estintéressantcaril! l sontnécessairespourte migration d»u jfèhf ie-j^ ^ favorisel'identificationdesaxesd'améliorationavant H il plateformeléléphaniqyesuhamy^tl^lmiisifife,^*^ le déploiementmassif,commentelaurentmartin, lli quel'outsourœurafiréférèache^f l'fflyftël^ 3 HÎ"^ responsableproduitssolutionsdecentresdecontacts llljjjmjjjj delelouer. Missing ' ^ chezatosworldline.il permetd'anticiper les f^" p l Tous droits de reproduction réservés

13 Date : 01/02/2011 Pays : FRANCE Page(s) : Diffusion : (8050) «piit fw&ttftir* pmrtictainmmt «tfentiatt k»fc«tefac«cirumsotiitiond«tittm»nto? Quecesoitenphasedecréationouderénova tion tfuncentred'appels,il fauttout d'abordêtre capabled'exprimersesbesoins,au-delàdesseuls aspsctstechniquesil estimportantd'évoquerle côtéfonctionnel,lesservicesquel'on veutrendre âsesiêlients,savoirquelstypesdecampagnes i'appsteensouhaitegénérer..,veut-ontraiter Ipteffijmt les s,a-t-on l'intentiond'a Buter ajnss1(serveurvocalinteractif),etc.? Nousmontrons auxentreprises quoiestpossibledybr ÉU*elelà oesbesoins epelksnousontexprimés* tarnatmiv _ CSUSpiMM H MHMIr-J' l Etessavent pasbienchezelles, réfléchirauxnotweatwï raientoffriràleurscfien^, lesconseiller et(tetor efferc3ffib.de' au-delàdes te* ces Les'corrtraintiJS;' comptonsc^': Auparavant,àcôt8. nique. Maisilraut;Sfeè1b g; réseautmi^u»i«sflafortementtaquitim^sirgiik éventuelsdysfonctionnements.» Lepiloteoffreaussi l'opportunitédetesterl'ergonomiedelasolution,qui auneinfluencenon négligeablesur l'effort de for mationnécessairenphasededéploiementdel'outil. Enoutre,un testestsouventréalisépourjugerdel'as pect techniqueet du niveaud'adoptiondela solu tion enfonctiondesutilisateurs. PourAdelMiri (Spie Communication),«le testestunedémarchedepqc (proofof concept)ȯr,dansunprojetaussisensible. Jerisguedoit êtreprochedezéroḋ'oùlanécessitéde mettreenplaceunetelleétapedevalidation.» Chezles grandscomptes,on vaparfoisjusqu'àtesterdiverses solutionsmaiscegenredebenchmarkresterarecompte tenudesoncoûtprohibitif,puisqu'ilpeutreprésenter entre50et 70Vodubudgettotallié audéploiement. 4 CHOISIR UN FINANCEMENTADAPTE Longtemps, l'acquisitiond'unesolutiondetéléphonie s'esttraduiteparl'achat delicences.maisaujourd'hui, lemodelocatifséduitunnombrecroissantd'acteurs, et tout particulièrementlespme. «Beaucoup d'en treprisesont recoursàh location durantla phase dedémarrage,qui peut durerdesix mois à un an, observemyriam Ghedas,directricesupport8t ser vicesdevocalcomṗasséce délai,la.plupart d'entre ellesachètentl'outil, cequi resteplusavantageuxsur ladurée.» A titre indicatif, chezvocaleom,il faut compter,à l'achat,de 1500à2000CHT parposition,pour un parcde 20 à 100positions,et 120Ç HT parmois pour moinsde 100positions(80 Ç HT au-delàde 100positions),enmodelocatif.Àceprix, il convient d'ajouterlescoûtsinduits par la mise à jour de la solution.endix ans,le ticketd'entréeadoncconsi dérablementdiminué; en2000,il fallaitcompterde 4-500à9000CHTparpositionpourunesolutionde téléphonieorientéeémissiond'appels.«aujourd'hui, l'amortissementpeutsefaire,pour unevingtainede positions,enmoinsd'un an»,affirmeclaudebitton (CBCDéveloppement).Ladémocratisation dumarché estenmarche.b jêrûwep0uponnqt Tous droits de reproduction réservés

14 OCT 10 Mensuel OJD : Surface approx. (cm²) : 5886 N de page : RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED Page 1/12 MARKETING DIRECT J UJJJ UIIJ 11 j Peu de commerciaux apprécient de passer des heures à prospecter au téléphone... Mal à l'aise avec cet outil, ils trouvent souvent la tâche fastidieuse. Si certaines entreprises font pourtant le choix de miser sur leur propre force de vente, d'autres y renoncent et se risquent à l'externalisation. Conscientes de l'importance du phoning, des sociétés s'essayent à lancer leur propre cellule de téléprospection en interne. Tour d'horizon des solutions qui s'offrent à vous. Dossier réalisé par Véronique Méot CBC /GNN/MMG/3 2/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

15 OCT 10 Mensuel OJD : Surface approx. (cm²) : 5886 N de page : RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED Formez Fies équipes En B to B plus encore qu'en B to C, le téléopérateur est un professionnel du téléphone. «Lephoning est un métier», martèle Michèle Denoyer. Pour qu'elle soit efficace, une cellule de télévente doit donc employer des téléopérateurs formés. Les prestataires proposent des sessions de deux à trois jours permettant d'aborder le comportement au téléphone, de maîtriser le langage, d'apprendre à argumenter, de savoir contourner les barrages. En général, les formations sont dispensées à la demande via des modules conçus sur-mesure pour être adaptés à la problématique de l'entreprise. Le gros écueil est l'agressivité, qui peut poindre rapidement après avoir essuyé quelques revers. Pour Michèle Denoyer, le téléopérateur doit être à la fois courtois, aimable - en vertu du fameux adage "le sourire s'entend au téléphone" et pugnace pour insister et franchir le barrage d'une assistante zélée. Par exemple, la qualification do fichier s'opère par un appel passé au standard pour obtenir les noms des responsables ou par l'envoi d'un . Il existe des techniques dépend de la préparation du commercial qui doitpersonnaliser son appel en fonction du prospect» Frédéric Chartier, consultant-formateur en développement commercial Page 5/12 d'identification de l'interlocuteur qui permettent de contourner le barrage de la standardiste. Avec une formule du genre "J'ai un courrier à faire parvenir à la personne qui décide des achats", suivi de la question "Quelle est sa fonction exacte?", puis de "Pourriez-vous épeler son nom?", le téléopérateur parvient, sans demander le nom du prospect, à obtenir cette information cruciale. Qu'il ait ou non recours à un script pour conduire l'entretien, «la réussite dépend également de la préparation du commercial qui doit personnaliser son appel en fonction du prospect», conseille Frédéric Chartier, consultant-formateur en développement commercial. Attention toutefois à ne pas se tromper d'objectif, prévient Jean-Luc Mora (Easycare). Selon lui, «un commercial a envie de vendre son produit ou sa prestation, alors qu 'avec une campagne de phoning, il doit le plus souvent vendre des rendez-vous!»! votre magazine sur www actionco fr Animez et motivez 5sans espionner Pour bien manager ses équipes de téléopérateurs, Philippe Cadiou, directeur général de Daytona, groupe de conseil spécialiste de rexternalisation commerciale, prend soin de définir clairement les objectifs. «II est primordial de replacer l'action dans son contexte et d'expliquer en quoi elle sert la relation client», martèlet-il. L'expert recommande aussi d'afficher les objectifsclés (nombre de rendez-vous à décrocher, pourcentage de contacts de décisionnaires, etc.) sur un tableau afin que chacun puisse les consulter. La rémunération doit également prendre en compte les objectifs et se composer d'un fixe - un Smic amélioré - et d'une part variable, de l'ordre de 200 à 300 sur la base de quelques objectifs. Enfin, l'opération est animée par un chef de projet. Les solutions logicielles offrent de nombreux outils à l'animateur: écoute en direct, enregistrement des appels, visualisation à distance des actions engagées sur l'écran de l'ordinateur de l'opérateur, etc. Claude Biton (CBC Développement) recommande cependant d'utiliser la technologie avec précaution : «L'animateur doit jouer franc jeu avec ses équipes et utiliserles enregistrements à des fins d'amélioration des compétences.» Comme pour toute équipe de commerciaux, vous pouvez lancer des challenges, et cela aussi bien en interne qu'en externe. >» ce II faut replacer Faction de phoning dans son contexte et expliquer en quoi elle sert la relation client» Philippe Cadiou, directeur général de Daytona CBC /GNN/MMG/3 6/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

16 I-L&S 99 RUE DE BRANCION PARIS SEPT 10 Hebdomadaire Paris Surface approx. (cm²) : 556 Page 1/2 CLOUD COMPUTING : UN MARCHE EN PHASE DE STRUCTURATION FACE À UNE DEMANDE SOUTENUE Paris, le 17 septembre Nous vous proposons ci-après une étude Markess International intitulée : «Cloud Computing & SaaS : Attentes et Perspectives». Cette étude est focalisée sur le segment des infrastructures. Elle a été présentée en préalable au rendez-vous professionnel InTheForum dédié aux technologies et services du Cloud Computing, Data Center, SaaS et Green IT (21 & 22 septembre 2010). La méthodologie suivie pour réaliser cette étude de plus de 150 pages de données détaillées repose sur des interviews réalisées de mars à avril 2010 auprès de 330 entreprises privées et administrations basées en France. Par ailleurs, une centaine de prestataires actifs sur le marché français des services de cloud Computing ont aussi été interrogés parmi lesquels : 2Be-fficient, 21e, Adobe, Agarik (Bull), AGM, Agresso, Althéa, Archiveslegalsolutions, Asplenium, Audessa, CSC Developpement, Cegid, Cézanne Software, Claranet, Easiware, Ecntel, Elca, Eloquent, vision, Esdi Infoservices, Eudoweb, Argia (FaaScape), Fullsave, Candi, Generix Group, GFI Informatique, Google, HISI, i2cloud, IBM France, Ikoula, Infoclip, Internet Fr, Intnnsec, Jamespot, Kerensen Consulting, Keynectis, Lefebvre Software, Legal Box, Linkbynet, Micro Focus, Microsoft, Mimosa Systems, Nelis, NorthgateArinso, Osiatis, Pixid, Precode Intelligence, Primobox, Progmov, Projectplace. Prologue, Revevol, RISC Group, RunMy- Process, Secuserve, SFR Business Team, Sidetrade, Sopra Group, Steria, Sterling Commerce, STS Group, Synoha, Systran, Taleo, Telecitygroup, Tradecard, Update Software, Vedior Front RH, Vision Consulting Group, Winch Team. Markess International suit l'avancée du cloud computing sous ses différentes formes : SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service), laas (Infrastructure as a Service), XaaS... La percée progressive du SaaS du côté des applications n'est plus à démontrer. Elle est actuellement rejointe par une autre vague de fond dans le domaine des infrastructures (laas). Des besoins soutenus En effet, alors que fin 2009, moins de 8% des organisations françaises avaient recours à des services de type laas, cette proportion devrait plus que doubler d'ici fin Pour ces organisations ouvertes au cloud computing, les domaines adressés en priorité sont les infrastructures serveurs, de stockage et de sauvegarde. D'ici 2012, la demande devrait aussi porter sur les infrastructures sous-tendant l'archivage de contenus ainsi que sur les réseaux et les infrastructures périphériques à la production informatique. Cependant, contrairement au SaaS, le modèle privilégié pour llaas serait avant tout de type «cloud privé» pour plus de trois entreprises sur quatre, que le «cloud» soit hébergé dans le centre de données (data center) de l'entreprise ou celui d'un prestataire (en mode externalisé). Une demande des DSI et des Editeurs A l'origine de la dynamique des besoins en solutions laas se trouvent différents profils de sociétés : - Les fournisseurs de solutions SaaS : le développement de solutions en mode SaaS de la part des éditeurs de logiciels joue indéniablement un rôle dans cette dynamique puisque le passage à ce modèle nécessite le recours à des infrastructures adaptées. Plus largement, c'est tout un écosystème d'acteurs qui est concerné, qu'il s'agisse de constructeurs d'infrastructures informatiques et réseaux, de sociétés de services, d'hébergeurs, d'opérateurs de télécommunications, etc. ; - Les entreprises via leur direction de système d'information (DSI) gui souhaitent mettre en place un cloud privé : audelà des aspects économiques de maîtrise des coûts, les DSI ont un nouveau regard sur la façon dont elles construisent, entretiennent et exploitant leurs infrastructures IT. Le cloud computing, et llaas plus spécifiquement, est une opportunité pour elies de redéfinir l'architecture et l'organisation de l'épine dorsale de leur centre de données (data center), d'automatiser et d'industrialiser l'approvisionnement en ressources, de standardiser leurs environnements. Elles veulent par ailleurs un contrôle plus opérationnel et flexible de leurs infrastructures afin que les métiers en interne puissent se concentrer efficacement sur leurs objectifs business. L'IaaS est l'une des voies possibles pour amener de manière transparente cette agilité qui leur fait défaut et mieux s'aligner ainsi sur les besoins des métiers. Des mutations profondes Selon Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International, «évoluer vers un modèle laas implique des transformations conséquentes non seulement pour les prestataires maîs aussi pour les responsables informatiques. Plusieurs questions se posent à eux notamment en regard de l'infrastructure nécessaire pour activer les nouveaux services de cloud computing, des attentes en termes de réseaux et des engagements associés (SLAs, confidentialité des données, sécurité ), et enfin de l'adaptation de l'organisation du centre de données et des infrastructures existantes.» Le cloud computing demande en effet une démarche organisationnelle d'admi- InfrastmcUtres ciblées (laas) par les organisations ouvertes au cloud computing France, r fcpwr vr&t fes i&ie's ftetas Se Stockage Serveur Sauvegarde Archivage Réseau Sécurité -140 organtsattons ouvertes au c&utf r om pu rv ng ïie de c&ftftofice V- 7% - (*n SS des réponses muitt-rèpoftœsj En 7010 «Bn 2012 Source. MARKESS international CBC /GTH/AVH/3 15/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

17 I-L&S 99 RUE DE BRANCION PARIS SEPT 10 Hebdomadaire Paris Surface approx. (cm²) : 556 Page 2/2 filtration de services différente. gestion d'un catalogue de services (permettant le «provisionmg» automatique), d'abonnés, de service client, de facturation à l'utilisation (configuration, commande ), d'instances dè service, etc. II est primordial que les architectures JT retenues et les processus d'approbation et de gestion tiennent compte de ces éléments. Le rôle de la DSI se transforme : elle passe de fournisseur de moyens à fournisseur de services. L'évolution vers des Infrastructures as a Service (laas) soulève aussi des interrogations techniques, comme celles liées aux exigences nouvelles ou complémentaires à mettre en place : compatibilité des services de stockage, contrôle des clés de stockage/décryptage, protection des machines virtuelles, politique de confidentialité et de rétention des données, etc. De nouveaux enjeux apparaissent liés à l'exploitation et à la supervision des infrastructures en nuage. ils font appel à des compétences que les DSI et les offreurs de solutions SaaS n'ont pas nécessairement et nécessitent la mise en place de solutions de supervision spécifiques. Un marché en cours de structuration Le marché en émergence des Infrastructures as a Service (laas) devrait faire l'objet de nombreuses convoitises, et donner lieu à de multiples remaniements et concentrations au niveau de l'industrie dans les prochaines années. Le contrôle des environnements technologiques sur lesquels vont reposer toutes les autres couches du cloud Computing est un enjeu critique. II va aussi impacter l'ensemble de l'écosystème. Les mouvements de ces derniers mois confirment cette tendance : acquisition de 3Par par HP, investissements d'intel dans Joyent, creation du joint-venture Acadia avec Cisco, EMC, Visiware, Intel, accords entre acteurs comme celui annonce début septembre entre Microsoft et HP sur le cloud privé Même si le marché des solutions dinfrastructures as a Service n'en est qu'à ses débuts et ne représente qu'une part encore marginale de l'ensemble du marché du cloud computmg en France dominé par le SaaS, il devrait croître à un rythme encore plus soutenu porte entre autres par de nombreuses missions de conseil. Le marché français des services de cloud computmg dans son ensemble (SaaS, PaaS et laas) devrait atteindre 2,7 milliards d'euros en 2012 contre 1,9 en 2010, soit une croissance annuelle moyenne de +21% et, sur celui-ci, la part du laas devrait passer de 13% en 2010 à 20% en CBC /GTH/AVH/3 16/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

18 17/30 SEPT 10 bimensuel 1 RUE EUGENE ET ARMAND PEUGEOT RUEIL MALMAISON Surface approx. (cm²) : 2091 N de page : DOSSIER SPECIALE-COMMERCE Page 1/4 rvrerie ûern un défi pour le trans CBC /GSD/AJR/3 17/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

19 17/30 SEPT 10 bimensuel 1 RUE EUGENE ET ARMAND PEUGEOT RUEIL MALMAISON Surface approx. (cm²) : 2091 N de page : être, Page 2/4 port de marchandises L'essor du e-commerce constitue un nouvel axe de développement pour les messagers et expressistes. Mais la livraison des particuliers réclame l'apprentissage d'un nouveau métier avec des défis économiques et organisationnels à relever. Un dossier d'eliane Kan, agence TCA. Le e-commerce ne connaît pas la crise SelonlaFevad.ilen registre une progression annuelle de 25 % passant de 20 milliards d'euros en 2008 a 25 milliards d'euros pour 2009 Lee business n est pas en reste avec une croissance de 7 % du chiffre d'affaires des entreprises Les achats a distance ont engendre un volu me de 300 millions de colis dis trihues en 2009, en augmenta non de 15 % par rapport 2008 L'essor de la vente en ligne pi o met d'influencer durablement le marche de la livraison de colis, surtout avec 87 % des inter nautes qui souhaitent recevoir leur commande à domicile Des volumes en Dans ce contexte chaque type de transport conserve ses chantes de se développer, sa chant que les quelque sites français d e-commerce ont coutume de proposer différents modes de livraisons a leurs clients A l'exemple de Prxmama un vendeur de produits high-tech et électroménagers, qui compte parmi les 12 pré miers sites d'e commerce en France < Nous choisissons nos transporteurs en fonction de leun «NOUS choisissons nos transporteurs en fonction de l'étendue de leur réseau» Ulrich Jérôme compétences tech niques, de leur niveau de sécurité et de l'étendue de leur reseau afin de res pecter les délais de livraison», témoigne Ulrich Jérôme, di recteur executif du site Ce dernier af fiche un chiffre d'af faînes de 897M dans le monde (26 pays) contre 772 M en 2008 (+16%) Lesite fait appel a différents prestataires Citons entre autres le coursier Top Chrono pour les livraisons entre ISheureset^lheures Chronopost pour des envois express Kiala pour les points relais, Coliposte pour des envois stan dards,et enfin,si S spécialisé dans la livraison et I installation des pioduits chez les paiticukersburtouleldfrdnce Ce dernier, un des leaders de son sec teur vient d ailleurs de fusionner avec son confrère CGI Lanou velle entité SLS CGI pèse dé sormais 80 M, rassemble 650 personnes et dispose de 14 implantations) en France De quoi renforcer ses positions sur le marche de la distribution spe cialisée mais aussi de l'internet (BtoB.BtoC) Sans burpnbe, le développement due commer ce interesse de près les grands expressistes et messagers «Nous avons vu les volumes destines CBC /GSD/AJR/3 18/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

20 17/30 SEPT 10 bimensuel 1 RUE EUGENE ET ARMAND PEUGEOT RUEIL MALMAISON Surface approx. (cm²) : 2091 N de page : Page 3/4 «utiliser des logiciels de planification d'intervention et d'optimisation de tournée peut être intéressant» aux particuliers tripler sur les quatre dernières années», opine T aurent Naidon, directeur marketing chez UPS France et Bénélux. Même constat du côté d'antoine Caby, directeur mar ketmg de TNT Express France «Les particuliers représentent 10% de nos livraisons, mais ce segment connaît une croissance à deux chiffres, soit environ 20 % par an», confie l'expressiste qui s'est donné pour ambition d'être le numéro 2, derneie La Poste. La conquête de ce nou veau marché s'annonce toutefois difficile avec des défis économiques, techniques et organisa tionnels «Le gros challenge, c'est d'apporter aux particuliers la même qualité de service que celle dont bénéficient les entreprises», relève Laurent Naidon d'ups Livrer les particuliers en milieu urbain coûte cher (soit 20 % du coût global de la chaîne), surtout lorsque le destinataire est absent «Un tiers des livraisons chez le particulier se solde par la mise en instance du colis, contre 3 a 4 % pour les destinataires entreprises», dé plore Christophe Desgens, directeur du support aux opérations chez Chronopost International. La solution du relais colis Le groupe propose d'ailleurs aux particuliers qui ne peuvent réceptionner leur colis a domicile de se rendre dans un de ses «Un tiers des livraisons chez le particulier se solde par une mise en instance du colis» points relais. Ce type d'aï ternanve fait tâche d'huile chez les transporteurs. A commencer par Adrexo, un des leaders de la livraison à domicile, qui a noué un accord avec le réseau Kiala Le numéro I européen vient de s'associer aux NMPP pour proposer 6800 beux de livraisons en Fiança Son concurrent A Deux Pas, du groupe Al tadis Distribution France (3100 relais), a d'ailleurs été choisi par France Express pour son offre Top Relais (livraison enj + l) De son côté, TNT Express s'appuie sur la Sogep (5 000 relais cobs) pour garder ses cobs en instance. «85 % de la population se trouve à moins de 5 km de ses relais colis», fait valoir Antoine Caby. Vu du côté des transpoiteurs, la carte du relais Lobs permet de massifier les livraisons tout en limitant les risques d'échec à la livraison. Notamment lorsque l'adresse est imprécise ou erronée. Pour limiter ce nsque qui affecte une livraison sur dix, les sites les plus avancés utilisent des logiciels qui vérifient, a posteriori ou lors de la saisie, la cohérence de l'adresse «Ce type de solution peut aussi intéresser les transporteurs», remarque Claude Biton, PDG de CBC Développement, éditeur spécialise dans I a conformité des adresses. Outre les problèmes d'adresses, s'ajou tent les difficultés liées à la congestion du trafic D'où l'intérêt d'utiliser des logiciels de planification d'intervention et d'optimisation de tournée A l'instar de ce que propose Opti- Time. Son logiciel aide les sites d'e-commerce à proposer des créneauxhoraircs lors de la prise de commande en tenant compte de l'encombrement routier, du nombre de colis à traiter ou de la durée d'installation le cas échéant Livraison sur rendez-vous Savoir optimiser et planifier les tournées est stratégique pour Colizen, un nouvel acteur de la logistique urbaine, qui a développé lui-même sa propre application Avec succès puisque pour son deuxième exercice, il devrait réaliser I M de chiffre d'affaires et atteindre son seuil de rentabilité Son point fort? «Nous proposons aux internautes de prendre rendez-vous pourrecevoir leurs commandes sur Paris et la petite couronne, moyen nantunsurœûtde3à4 euros», explique Fabien Esnoult, cofondateur de Colizen Une solution qui évite de devoir représenter le colis pour cause de destinataire absent. «Mieux, comme les produits sont Uvres à domicile par un livreur en tenue, cela rajoute de la valeur ajoutée aux marchandises», soubgne Enc Sarrat, le PDG de GT Logislics qui recourt aux services de Cobzen Créée en 2008, cette entreprise d'une vingtaine de salariés travaille avec une trentaine de livreurs sous-traitants. Ces derniers pourront louer des véhicules électriques CBC /GSD/AJR/3 19/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

21 DECISION ACHATS 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPTEMBRE 10 Mensuel Surface approx. (cm²) : 1124 N de page : Techno et document À La loupe Page 1/2 Cloud Computing quand la location devient la règle Avec le cloud, Lentreprise n'achète plus ses applications logicielles. Elle les fait héberger chez un prestataire et ne paie gué ce gu'elle a effectivement consomme. Mode I. ParJoséRoda A vec le cloud, on abandonne la logique d'investissement, c'est-à-dire l'acquisition de matériel et de logiciels, four une logique de consommation de services.» Noel Minard, fondateur et dirigeant de la société A2Com, résume ainsi son expérience récente du cloud Computing. Signifiant littéralement "informatique dans les nuages", le cloud est le nouveau concept à la mode dans les offres commerciales et très marketées de nombreux prestataires informatiques. Concrètement, les applications utilisées par l'entreprise cliente ne sont plus installées sur chaque poste de travail mais stockées à distance sur les serveurs du prestataire. Le mode SaaS (Software as a Service), par exemple, est une déclinaison plus connue du cloud, l'expression étant utilisée depuis de nombreuses années. Le cloud n'a donc rien de nouveau en soi. Dans de nombreuses entreprises comme A2Com, l'objectif n'est pas toujours de rationaliser ses coûts. Pour Noél Minard, placer ses applications dans "le nuage" permet notamment de faire évoluer le système d'information (SI) de la société et de le rendre accessible en permanence à ses équipes commerciales, réparties entre Paris et la Bretagne. «En extemahsant l'infrastructure informatique, nous nous sommes également dotés d'applications plm performantes», ajoute-t-il. Le plus délicat dans CBC /GBV/MPR/3 21/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

22 DECISION ACHATS 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPTEMBRE 10 Mensuel Surface approx. (cm²) : 1124 N de page : Page 2/2 Glossaire Les mots-clés du cloud Computing SaaS: Software as a Service Le fournisseur d une application ne I installe plus sur le poste de travail d un collaborateur maîs I héberge sur des serveurs mutualises auxquels celui ci peut accéder a d stance laas: Infrastructure as a Service Lentreprise externalise son ou ses serveurs son reseau et ses donnees Elle bénéficie ainsi de ressources matérielles adaptées a ses besoins PaaS: Platform as a Service ll ne sagit pas seulement d une application accessible a distance maîs aussi d un environnement complet de develop pement Con retement la plateforme équipée d un langage de programmation et d outils de developpement est hébergée chez un prestata re Elle permet de developper des outils sur mesure pour son entreprise Virtualisation: Cette technique permet de faire fonctionner plusieurs systemes d exploitation différents sur un seul ordinateur comme s il sagissait de machines distinctes << Avec le cloud Computing, une société élargit son périmètre à sécuriser XX Ralf Benzmuller, G Data Security Labs cette migration a consiste a analyser correctement les flux d échanges entre les applications, car il fallait, avant tout, déterminer si elles pourraient ou non être transférées sur le cloud <Nous avons migre progres sivement, d'abord les equipes commerciales, puis le service comptabilite, et pour finir la gestion de la relation client» Une procedure par etape qui a porte ses fruits puisque lentreprise a tout externalise sans encombre L'exemple de la societe A2Com n'est pas un cas isole L'informatique pose parfois pro blême aux entreprises, notamment aux PME A commencer par l'investissement dans le materiel S'il n'est pas forcement tres onéreux, il fait lobjet d'une obsolescence rapide et implique un entretien permanent Ces contraintes obligent des entreprises dont ce nest pas le metier a consacrer ressources et competences a administrer les evolutions matérielles, les mises a jour des applications, I entretien des serveurs etc Au bout du compte il s agit la d'un poste de depenses important, n'offrant pas de réelles garanties de performances En effet, si les grands comptes peuvent s appuyer sur une direction des systemes d'information (DSI), les entreprises de taille plus modeste doivent se fier à des prestataires exterieurs ou s'acquitter elles-mêmes de cette mission en se formant par leurs propres moyens G est la qu'intervient le cloud Computing <qui permet de se recentrer sur le veritable coeur de metier de l'entreprise», indique Laurent Guiraud, directeur du déploiement pour Google Enterprise Plusieurs solutions s'avèrent possibles en fonction des besoins et du budget de lentreprise depuis le recours à un environnement virtuel stocke sur des serveurs distants jusqu'à l'adoption de solutions intégrées (comme Google Apps), en passant par des applications disponibles en mode SaaS recentrer sur le vérite-,, t i t tue une preoccupation es ble cœur de metier de sennelle ii r» U alf 11 leurs u bon lentreprise XX nombre d'entreprises esti- Laurent Guiraud, ment que leurs donnees Google Enterprise informatiques sont plus en securite quand elles sont mternalisees, ce qui est pourtant lom d'être le cas, notamment dans les PME, qui manquent souvent de rigueur en la matiere «Avec le cloud Computing, une societe élargit son périmètre a sécuriser, rappelle Ralf Benzmuller, directeur de G Data Security Labs Les interactions entre utilisateurs, logiciels, plateforme et infrastructure du service sont toutefois plus complexes a mettre en place» A priori, les infrastructures des prestataires sont suffisamment bien sécurisées maîs cela doit rester un critere d evaluation primordial lors d un appel d offres «Dautant quil nexiste aujourd'hui aucune norme ni certification concernant spécifiquement les technologies et infrastructures du cloud», conclut Renaud Bidou, directeur technique de Deny All cees chez un ners const '- Économies et gains de productivité «Avec le cloud Computing, hi notion de maîtrise des coûts et de gain de productivite est évidente», avance Claude Biton, fondateur et president de CDC Developpement En effet, dans une logique de virtualisation, I entreprise ne gere plus lachat des licences ni les besoins matériels Sur le papier, on peut faire I analogie entre le cloud computmg et la location longue duree Lorsqu'une entreprise acheté un vehicule, elle subit la décote, doit gerer son entretien, etc Si elle passe a la location, elle se decharge de toutes les contraintes liées a l'exploitation de lautomobile «Notre motivation n était pas d'ordre technique, témoigne Lynda Lartigue, country manager de Day Software, dont lensemble des outils informatiques est virtualise Notre principale preoccupation était financiere le cloud a divise nos coûts informatiques par dix '» Economie de materiel, gain d espace, reduction de la consommation d'énergie, rationalisation des competences internes, les arguments ne man quent pas pour convaincre Grâce a ces economies, le cloud computmg permet à certaines entreprises de se doter d outils qui seraient financièrement et technique ment hors de leur portée, comme un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou un progiciel de gestion «Adopter le cloud intègre (ERP) computmg, c'est Au-delà des economies, la la promesse de se securité des donnees pla- CBC /GBV/MPR/3 22/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

23 SEPTEMBRE 10 Mensuel 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED Surface approx. (cm²) : 1107 N de page : Page 1/2 CLOUD COMPUTING, L'INFORMATIQUE SUR MESURE Les connexions à Internet étant de plus en plus rapides, un nouveau mode d'exploitation des NTIC est apparu. Appelé "cloud Computing", il consiste à ne plus installer d'applications en local, mais de tout centraliser sur des serveurs externes. Tour d'horizon. p ar josé Roda Comment rationaliser la gestion de son système informatique? À commencer par le matériel qui, s'il n'est pas forcément très onéreux, fait l'objet une obsolcscence rapide et implique un entretien permanent. Ces contraintes obligent des entreprises, dont ce n'est pas le métier, à consacrer leurs ressources pour gérer les évolutions matérielles, la mise à jour des applications, l'entretien des serveurs, etc. Au bout du compte, il s'agit là d'un poste de dépenses important, sans garanties de performances. Si les grands comptes peuvent s'appuyer sur leur direction des systèmes d'information (DSI), les dirigeants d'entreprise de taille plus modeste doivent se fier à des prestataires extérieurs (qui ne les conseillent pas toujours de manière désintéressée), ou s'acquitter eux-mêmes de cette mission en se formant par leurs propres moyens. Le cloud Computing (littéralement, "informatique dans les nuages"), «est fa promesse de se recentrer sur le cœur de métier de l'entreprise», déclare Laurent Guiraud, directeur du déploiement pour Google Enterprise. Plusieurs solutions sont possibles selon les besoins et du budget de l'entreprise, depuis le recours à un environnement virtuel stocké sur des serveurs distants, en passant par des applications disponibles en mode SaaS (Software as a Service), l'adoption de solutions intégrées telles que Google Apps. Optimiser les coûts. < Avec le cloud Computing, la notion de maîtrise des coûts et de gain de productivité est évidente», explique Claude Biton, fondateur et président de CBC Développement. Dans une logique virtualisée où les applications ne sont plus installées sur chaque poste de "dopter le cloud omputing, c'est i promesse de se " ntrersurle de métier e l'entreprise. AURENT GUIRAUD, Irecteur du déploiement BUT Google Enterprise QBQ SAVOIR Les mots-clés du cloud Computing SaaS: Software as a Service. Le fournisseur d'une application ne l'installe plus sur vos machines, mais l'héberge sur des serveurs mutualisés, auxquels vous accédez à distance. SlaaS: Infrastructure as a Service. Vous externalisez votre ou vos serveurs, votre réseau et vos données. Vous bénéficiez de ressources matérielles adaptées à vos besoins. PaaS: Platform as a Service, ll ne s'agit pas juste d'une application accessible à distance, mais aussi d'un environnement complet de développement. La plateforme, équipée d'un langage de programmation et d'outils de développement, est hébergée chez un prestataire. Elle permet de développer des outils sur mesure pour son entreprise. Virtualisation: Elle fait fonctionner plusieurs systèmes d'exploitation sur un ordinateur comme s'il s'agissait de machines distinctes. CBC /GBV/MMC/2 23/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

24 SEPTEMBRE 10 Mensuel 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED Surface approx. (cm²) : 294 N de page : 90 Page 1/1 Parc de la Teillais Pace Tel www a2comfr AFNOR ll rue Francis-de-Pressense La Plaine-Saint-Dems Cedex - Tel OI www afnor org ftlioreilo lû rue Georges Pitard Paris wwwallorestofr ALEXIS 7, rue Duplessy Bordeaux Tel http //anexis fdefi com AHOM&TFCH Parc d'activités - Route de Grasse Samt-Cezaire-sur-Siagne-Tél wwwaromatechfr ATELIERS HNTVN 9 rue Preville Felletm Tel wwwateliers-pinton com AXÉRIA «E 33 rue de Châteaudun Paris Tél OI www axeria fr BWSAGISTI & BE MAROWINERE DAVID 6, rue des Vierges Vannes-Tel BARBiEKSARl Zone artisanale I Ancrage Bais Tél www barbier-charpente com R8ADU RICHABB IT ASSOCIES 51-55, bd de Châteaudun BP Orleans Cedex Tel www bidault-nchard fdefi com NEMPREVOIR18 74 boulevard de Reuilly Paris Tél www bienprevoirfr CABINET S8KG i ASSOCIES 9, rue Alfred-de-Vigny Paris-Tel wwwsbkgeu CSC DEVELOPPEMENT 4 rue Saint-Florentin Paris Tel OI www ^developpement fr CENTRE Bf MEDIATtOV Ct O ARBITRAGE Ot PARIS 39, avenue Franklin Roosevelt Paris Tel ll 40-www mediationetarbitragecom CHtf tu VIIIE 50 rue Richer Pa ris Tel wwwchefenvillefr COACH EUROP 10 rue du Gue-d Orient Sa nt Witz -Tél OI wwwcoacheuropcom DAV-SOFTWARE 5, rue du Helder Paris Tel OI www day com MMBS 20, rue de I Arcade Paris Tel wwwdemosgroupcom DHOLLANDIA rue de Gode Argenteuil Tel wwwdhollandiafr DIRECT ÉNERBIE 2 B rue Louis-Armand Paris Tel ou www direct-énergie com ÉDITIONS FRANCK LEfEBÏRl 42, rue de Villiers levalloisperret Cedex Tél OI DO WWW Bfl fr ffs ZAG du Baconnet -192 allee des Chênes Montagny-Tel wwwetudesefsfr FEMWGK (.INM I rue du Marechal-de-Lattre-de-Tassigny Saint-Quentin-en-Yvelmes Elancourt Cedex Tel OI wwwfenwick-lmde com FRflSCtTRANSftCTIOSS SBM 2 place Fulgence Bienvenue Bussy-Samt-Georges - Tel OI www francetransactions com FimiRWLES 47 rue de Babylone Paris Tél wwwfutunblescom GORIIFNT 52, rue de la Chaussee-d'Antm Paris Tél www gofluent com GOOGLE ENTERPRISE 38 avenue de I Opera Paris Tel OI www google fr GRANDE ARMEE CONSEIL 13, rue de Londres Paris Tel OI wwwgrande-armee-conseil com HAIFASU CONSULTING 585, avenue Sa nt-philippe Les Grands Pins G Biot-Tel www havasu fr HEVHTT ASSOCIATES 7 avenue Georges-Pompidou Levallois-Perret Cedex Tel www hewittassociates com HOPSCOTCHIPOURtccFDRl) 19 rue Pierre Semard Paris-Tel www hopscotch fr JARDIN DES fleurs 100, cours du Marechal Juin Bordeaux - wwwjardmdesfleurs com JOHN PftUl 120 avenue des Champs Elysees Paris - wwwjohnpaul com KWGSTOM FRANCE 211 bis avenue Charles-De-Gaulle Neuilly-sur-Seme - Tel www kmgston com LfiAPROiM 12 avenue de Versailles Paris Tél www la projets com IP. CMHMfWïERE 5, rue Olof-Palme Clichy Cedex Tel OI www lacroissantene fr LAMANAGIHHCHE1 BESMARS Rue du Gallon Zone Portuaire Donges Tel www lamanagefr LEhMS AVOCATS 54 rue de La Boetie Paris Tel wwwlenns-avocatscom LOONEO 97 rue de Lille Paris Tel OI www looneo fr MCR «WSBITSWS 4 rue de longcharnp Paris Tel OI www mer-consultants com MtDIATION-fN-nEIW Immeuble Ellipse I, rue Pierre-Curie - 926DO Asnieres-sur-Seme - Tel www mediation en seine org MEMATOIMItl 17 bis rue Legendre Paris Tel www médiation-net com MOUHDUO EM Universite Paris Dauphine Place du Marechal-de-Lattre-de-Tassigny Paris Cedex 16 Tel www mouhoud fr «SUIT! RESIMHMTHm MEDITERRANEE ZAC Saumaty Seon 21 avenue Fernand-Sardou - BP Marseille Cedex 16-Tel www rnultiresîauration com OPEN IEUROPE avenue Gabriel Pen Asnieres Tel www open2europe com OPTlMAftmiAlTt 70 boulevard Barner Aix lès-bains Tel www optimaretraite fr OXrGEH «US «mo BUSINESS) 12, rue Montesquieu Asnieres-sur-Seme - Tel OI 41 ll www oxygen-rp fr FES I route de Saint Martin Denestanville Tel www peg fr PLACE DES RESEAU» 220 boulevard Jean-Jaurès Boulogne Billancourt Cedex Tel OI www placedesreseaux com POTION MAGHUE (POUR AR&OIF) I quai Lammenais Rennes-Tél /50 wwwpotlonmagiquefr QOSMOS Immeuble Le Cardmet-5 impasse Chalabre Paris-Tel wwwqosmoscom RESWffO 34, rue Jeanne-Hachette Lyon Tel www regioneo com RFStAU Bts MEDIATEURS EN ENTREPRISE 29 Grand'Rue Poussan-Tel www médiateurs fr SAVIEZ t PARTNERS La Manufacture 14 rue Palouzie Samt-Ouen-Tel www saguez-and-partners com MP 70 rue des Rosiers Samt-Ouen Cedex Tel OI 4787 ll ll-www svp com MSMMO HtANCE 13 avenue Morane-Saulmer Velizy-Villacoublay Tel www tassimo fr IIM LABS Pans Development 15 rue Jean-Baptste-Berlier Paris http //tikilabs com Hi SA , rue Jean-Voillot Villeurbanne - Tel VEitil 63 bis, rue de Sevres Boulogne-Billancourt - Tel OI www venfcom VETEMENTS CONCEP1 39 bd Albert I" Mazamet Tel www concept-tb corn CBC /GBV/AVH/2 25/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

25 E-COMMERCE LE MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED JUIN/AOUT 10 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 2163 N de page : 16 ENQUETE Page 1/5 Vers une Culture dè la fidélisation on line TENDANCE Dans un contexte économique tendu, le client fidèle n'a jamais eu autant de valeur. Mais le niveau de maturité du consommateur évolue et les leviers à actionner pour gagner sa confiance doivent suivre ces changements. Pour utiliser les bons outils relationnels, les marques et les enseignes doivent sans cesse se remettre en question.! Par José Roda i CBC /RNK/ARN/3 26/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

26 E-COMMERCE LE MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED JUIN/AOUT 10 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 2163 N de page : 16 dans la mesure d'audience pour les sites. Pour cela, il faut être en mesure de réaliser un audit précis de l'activité de chaque consommateur. En plaçant des balises à des endroits stratégiques du site, le comportement du visiteur peut être analyse. Grâce aux remontées statistiques, on détermine alors avec précision les forces et les faiblesses d'un processus d'achat. Aussi parfois, un changement de code couleur ou la simplification d'un site trop complexe ou trop riche en informations permet d'améliorer le ressenti du client. Pour autant, la compréhension des comportements n'est pas toujours suffisante. Une excellente connaissance du cœur de métier du site est indispensable pour déterminer les bons filtres d'analyse qui seront ensuite utilisés tout au long du parcours du client. Personnaliser la relation implique également de s'appuyer sur les précédentes expériences du consommateur avec l'enseigne. Certains centres d'intérêt spécifiques peuvent ainsi être cernés. «Le fait de parler au client de lui-même, de se focaliser sur ses préoccupations permet d'instaurer un lien pertinent et défaire des offres très ciblées, en ne s'adressant plus à la masse», explique Frédéric Grelier, directeur CIP (Customer Information Product) au sein d'axciom. Patrick Russo (Laser) «La connaissance du client permet cfe dégager des "life styles", c'està-dire des profils afin d'offrir la bonne récompense au bon moment.» Reste à savoir comment véhiculer ces offres ciblées vers le client et surtout comment éviter le phénomène de "sursollicitation". Le recours à l' ing soulève, en effet, de nombreuses interrogations : face aux campagnes de masse, utilisées souvent sans mesure par de nombreux acteurs, l' apparaît certes comme un canal privilégié, mais à manier avec précaution dans le cadre de la fidélisation. Farid Djouad Guibert, fondateur d'aunomdelarose, ne l'utilise par exemple que de manière très mesurée (lire encadré p. 20). Pour sa part, Axel Dreyfus, créateur et dirigeant d'axalot, société qui commercialise une solution de sauvegarde de données en ligne, adopte une position plus tranchée : «Les s sont de plus en plus "zappes"par les utilisateurs. On peut difficilement fidéliser efficacement par ce canal.» En effet, le consommateur sur Internet a mûri : il a désormais pris l'habitude de s'exprimer et est devenu plus critique. Il n'accepte plus les communications exclusivement descendantes. Par conséquent, ce qui compte, c'est de prendre en compte la voix du client, quel que soit le canal utilisé. «Parler, écouter, récompenser, c'est le seul moyen de faire grossir le capital sympathie des marques et de fidéliser le client», affirme Axel Dreyfus. Chez Directinet, spécialiste de l' ing, on estime que 5 à 10 % des destinataires font 80 à 90 % du volume d'ouverture ou du clic suite à un message. Mieux vaut alors viser la qualité plutôt que la quantité, car lorsqu'un destinataire réagit positivement à vos envois, il pourra ensuite être davantage sollicité. Des leviers de fidélisation à favoriser Utiliser l' pour fidéliser le consommateur implique donc beaucoup de rigueur à la fois dans la collecte des données sur le client et dans la mise en scène du message. Mais si l' est décrié, il continue de donner de bons résultats quand il est bien employé. «On ne peut pas reprocher aux canaux l'usage qui en est fait», déclare Sabine Maréchal, directrice associée de l'agence Care. Il n'y a pourtant pas de recette miracle : la marque et le site marchand doivent jouer avant tout la carte de la transparence et tenir leurs promesses. C'est à ce prix que l' peut encore être utilisé efficacement pour personnaliser la relation Sabine Maréchal (Agence Care) «ll faut arrêter de fonder fes stratégies marketing sur le produit et davantage s'orienter vers le client.» Page 3/5 client. Mais dans tous les cas, «la démarche de fidélisation s'appuie sur le désir d'écouter le client et de savoir lui montrer qu'on a envie de /'ecouter», explique Claude Biton, le p-dg de CSC Développement. Si les moyens pour y parvenir sont nombreux, le téléphone est, selon ce spécialiste, le meilleur outil, car il peut jouer le rôle de plateforme centrale entre tous les canaux. Le contact téléphonique permet une interaction directe entre l'enseigne et le client. «Et en e-commerce où la relation est par nature désincarnée, ce contact est essentiel», souligne Claude Biton. D'autres modes de fidélisation sont très utilisés et très porteurs. Il est aujourd'hui nécessaire d'adresser un message pertinent en s'appuyant sur une segmentation fine. Et pour cela, il faut disposer de bases de données très qualifiées. Pour Patrick Russo, directeur de la communication du groupe LaSer, «la connaissance du client permet de dégager des "life styles", c'est-à-dire des profils afin d'offrir la bonne récompense au bon moment». Et chez LaSer, le style de vie est presque un état d'esprit. Cela consiste à comprendre au mieux les habitudes de consommation des clients afin de proposer l'offre la plus ciblée possible (qu'il s'agisse de l'ergonomie d'un site de vente, d'un catalogue ou encore de services fidélisants). Et cela, en vue d'instaurer une relation durable et profitable. Par exemple, lorsque l'on vend des outils, proposer des heures de bricolage à domicile pour récompenser la fidélité donne du sens CBC /RNK/ARN/3 28/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

27 ANTONY PARC II ANTONY / 30 JUIN 10 Hebdomadaire Paris OJD : Surface approx. (cm²) : 1051 N de page : Page 1/2 Le mythe des TÉLÉCOMS I communications unifiées Faire converger, via une interface unique, téléphone fixe et mobile, mails, messages vocaux et espace de travail collaboratif: un rêve? Sans doute. Si les technologies sont prêtes, les entreprises rechignent encore à les adopter. Comme un mirage, l'arrivée de la communication unifiée dans les entreprises semble sans cesse s'éloigner La promesse d'un identifiant unique, remplaçant à lui seul numéros de téléphone fixe, de mobile et adresse , pourrait même nejamais être tenue «La technologie est prête maîs le marche beaucoup moins», regrette Valentin Mallet, consultant chez Telmdus Lancé il y a dix ans, ce concept affichait pourtant de solides atouts pour s'imposer dans les entreprises il promettait d'augmenter la productivité des salariés en simplifiant leur communication En surfant sur le développement de la Voix sur IP (VoIP), cette technologie permet en effet d'unifier tous les flux de voix, de données et de vidéo, qu'ils soient synchrones ou asynchrones. CINQ TECHNOLOGIES EN UNE TÉIÉPHONIE SUR IP et annuaire centralisé pour téléphoner sur PC («soft phone») et solution de clic-to-call. INDICATEUR DE DISPONIBILITÉ: connecté, au téléphone, en réunion, en deplacement... MESSAGERIE UNIFIÉE: interface unique sur PC, téléphone et mobile pour consulter ses messages textes et vocaux autant depuis un teléphone fixe, qu'un micro-ordinateur ou un smartphone. MESSAGERIE INSTANTANÉE (CHAT): pour communiquer en temps réel depuis son PC ou son smartphone. WEBCONFÉRENCES, vidéoconférences et travail collaboratif (partage de documents). Avec un tel système, lorsqu'un correspondant laisse un message vocal sur le téléphone, une alerte tombe directement dans la boîte mail de son destinataire Et, en déplacement, le PC devient téléphone quand au bureau son téléphone joue les PC Paradoxe. Alors que les ordinateurs jouent les téléphones, les postes fixes se transforment en micro-ordinateur, avec écran couleur tactiles et services intégrés de voix, textes et vidéo (modèle d'acatel- Lucent, ci-contre). «On ne s'est toujours pas affranchi du poste fixe», reconnaît François Moïse, chez Cisco. Bien sûr, tous les acteurs de la téléphonie traditionnelle (Alcatel-Lucent, Siemens ou Aastra) et des réseaux internet (Cisco, Avaya, Nortel) se sont lancés sur ce marché en développant des services, des logiciels, voire des terminaux dédiés Tout comme les deux géants du logiciel, Microsoft et IBM, qui ont développé des produits où la téléphonie est connectée avec leurs suites de travail collaboiatif ou bureautique Les intégrateurs télécoms ont donc ajoute une ligne «communication unifiée», à leur catalogue de services Dernièrement, Google, voire Amazon Web Services, ont lancé leur propre offre de services accessibles en ligne «II cible plutôt les PME, alors que nous équipons des ministères avec des solutions sécurisées», assure Jean-Denis Garo, pour l'équi pementier canadien Aastra. LENTE MIGRATION VERS LE TOUT IP Pour autant, malgré cette démultiplication de l'offre, la demande peine à suivre L'adoption n'est pas massive Lom s'en faut Notamment parce qu'elle est tributaire du rythme auquel les entreprises migrent de l'analogique vers le tout IP (protocole internet) Et cette technologie ne se déploie que lentement «Nous réalisons encore 20 à 25 % de nos ventes dans l'analogique», reconnaît Pierre- Antoine Thiébaut, directeur business développement communication unifiée chez Alcatel-Lucent La migration n'a en effet rien de trivial pour un industriel en termes d'mvestisse- CBC /RKM/ARN/2 31/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

28 ANTONY PARC II ANTONY / 30 JUIN 10 Hebdomadaire Paris OJD : Surface approx. (cm²) : 1051 N de page : Page 2/2 lent décollage Déploiement. Si ces systèmes transversaux sont déjà utilisés dans certaines administrations, ils sont plus rares en entreprises. ments. Il faut compter au moins cinq ans pour rentabiliser I operation Et l'industriel doit aussi être prêt à ajouter en moyenne 20% a la facture finale pour utiliser les services lies aux communications unifiées DES TECHNOLOGIES A PEINE MATURES Si ce service est encore peu répandu, c'est aussi parce que les technologies arrivent à peine a maturité «Elles ne sont qu'émergentes Leur adoption prendra environ 10 ans», prévient Steeve Cramayson, consultant chez Gartner Pourtant, tous les acteurs intègrent au moins depuis 2007 un protocole standard ouvert SIP (Session Initiation Protocol) Maîs il n est pas suffisant Pour fluidifier l'interopérabilité des flux video, Cisco pousse maintenant sa technologie espérant I imposer comme standard De leur côte Microsoft, HP, Logitech et Polycom, ont lancé le 19 mai, un consortium UCIF (Unified Communications Interoperability Forum) pour faciliter l'interopérabilité entre matériel et logiciel de la communication unifiée C'est donc que les systèmes ne se parlent pas bien entre eux 1 «On rencontre aussi toujours des problèmes d'hetérogenéite dans les reseaux» reconnaît Claude Biton, dirigeant de l'intégra leur CBC developpement Et ce, sans parler de la montee en puissance de la télephonie mobile, qu il faut aussi intégrer dans le flux des communications unifiées La bascule n est pas si simple le français Alcatel par exemple, ne l'intègre dans sa stratégie que depuis un an DES CLIENTS DUBITATIFS Finalement, en France, c'est parmi les administrations ministères conseils généraux et regionaux que se recrutent les premiers utilisateurs actifs Pour l'heure, vu du côte entreprise la valeur ajoutée apportée par ce service semble trop faible au regard de l'investissement en temps et en argent Selon Cedric Parent d'orange, côté grands groupes seuls 20% auraient débute le déploiement, et uniquement sur des populations d'utilisateurs bien ciblées «Celles qui s'y mettent doivent avoir une stratégie et une vision claire des enjeux en termes d'amélioration du travail collaboratif ou de gestion de la mobilité de leurs équipes», observe Francois Messager chez I intégrateur NextiraOne Sans oublier les exigences des jeunes recrues La Génération Y s'attend en effet a retrouver des outils de reseaux sociaux pour continuer à travailler en mode collaboratif comme ils en ont pris l'habitude durant leurs études «II faudrait par exemple fusionner les états de presence avec le compte Twitter ou de geolocalisation», explique Thierry Gluzman de Siemens Enterprise Communications Or là, les constructeurs et éditeurs sont a la peine Les premieres solutions sortent a peine des centres R&D Celle de Cisco ne sera prête que cet été, et encore seulement pour les Etatsunis L'évolution est pourtant lom d'être terminée Comme le rappelle Pierre Fleischmann, responsables offre de convergence chez IBM après la video et la voix haute définition, la 3D et le geste arrivent Maîs toutes ces révolutions semblent trop éphémères pour que I entreprise ait le temps de les adopter» SOI millions de dollars, c'est l'estimation du marche mondial des communications unifiées en milliards de dollars prévus en 2014, dont 1,1 milliard juste pour les messageries unifiées.. 80 milliards de dollars en 2009, c'est le chiffre d'affaires réalise sur le marche global des équipements de télécommunications SOURCE INFOHETICSRESEJRCHI GARTNER CBC /RKM/ARN/2 32/32 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

29 29 AVR 10 Hebdomadaire Paris OJD : PASSAGE PIVER PARIS Surface approx. (cm²) : 1867 N de page : 33 Information & technologies Page 1/11 RESEAUX NUMERIQUES Des autoroutes pour le web Après l'eau, l'électricité, le très haut débit. Et donc la fibre optique. fllasiwbkflpevp ^H I9P ^W ^W ^W Hill Cloud Computing, numérisation et partage des données, VoIP, etc. sont autant d'outils de management incontournables nécessitant une capacité en bande passante deux à trois fois supérieure à celle disponible aujourd'hui. Les infrastructures télécoms, nouvel enjeu des territoires. La démultiplication des usages du web et de l'internet, notamment sous l'impulsion des nouvelles applications multi medias et de l'interactivité, nécessite un passage rapide du haut débit au très haut débit. Les premiers bénéficiaires en seront tout autant les particuliers que les entreprises, avec en tête les PME et lestpe. La clé pour cela? La fibre optique qui offre un débit d'ores et déjà double de celui de l'adsl.cette formidable avancée numérique a néanmoins un coût qui devra se répartir, selon les densités de population, entre l'etat, les collectivités territoriales et les opérateurs privés. CBC /GDF/AHV/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

30 29 AVR 10 Hebdomadaire Paris OJD : PASSAGE PIVER PARIS Surface approx. (cm²) : 1867 N de page : 33 Page 2/11 Par Camille Foucard Entraîné par de nouveaux usages,le réseau Internet évolue vers une architecture capable de fournir des débits toujours plus élevés et disponibles dans un maximum de lieux, capable de véhiculer différents types de services et de données, accessible à l'aide de multiples équipements. Dans ce contexte, la fibre optique constitue l'un des grands enjeux de révolution du réseau pour les années à venir. Elle apparaît effectivement comme la principale technologie permettant d'offrir à l'usager une connexion à très haut débit. D'abord utilisée pour les liaisons longue distance nécessitant des capacités de transport d'information très élevées, la fibre est progressivement déployée dans les niveaux inférieurs, permettant d'accroître les débits accompagnant la montée en puissance des usages d'internet. Car si certaines variantes DSL permettent d'envisager des débits de quèlques dizaines de mégabits par seconde, leur portée reste limitée. Sur le territoire, cette évolution vers des débits plus élevés s'appuie par conséquent sur une croissance de la capillarité du réseau de fibre optique. La fibre optique et le "très haut débit" C'est dans les années 1970 qu'une entreprise américaine développa la première fibre optique pouvant être utilisée dans les réseaux de télécommunications. Jusqu'en 2000, son déploiement s'est limité à l'interconnexion des centraux téléphoniques, eux seuls nécessitant de forts débits. Mais avec la baisse des coùts, entraînée par sa fabrication en masse et les besoins croissants des utilisateurs en très haut débit, on a envisagé à partir de 2005 son arrivée jusque chez les particuliers et professionnels. On parle alors de FTTx pour Fiber To The... ("fibre jusqu'à..."): la fibre est "La fibre optique est la technologie d'accès très haut débit qui devrait donc à l'avenir remplacer la paire de cuivre téléphonique, vecteur actuel de l'adsl" amenée au plus près de l'usager final, le x pouvant correspondre au domicile (FTTH pour home), au pied d'immeuble (FTTH pour building), au quartier (FTTN pour neighbourhood),... "La fibre accompagne la montée naturelle des besoins en débit", témoigne Clément Besnard, directeur de l'activité Télécoms & innovation du cabinet de conseil en management et système d'information Solucom. La fibre optique est la technologie d'accès très haut débit qui devrait donc à l'avenir remplacer la paire de cuivre téléphonique, vecteur actuel de l'adsl. D'autant que le fil téléphonique va bientôt atteindre ses limites. Même si une technologie comme le VDSL2 CBC /GDF/AHV/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

31 29 AVR 10 Hebdomadaire Paris OJD : PASSAGE PIVER PARIS Surface approx. (cm²) : 1867 N de page : 33 Page 3/11 limiter les déplacements professionnels en mettant en œuvre des services de visioconférence de qualité. Le très haut débit donnera également accès à plus de bande passante à leurs employés. "Les avantages de la fibre optique reposent sur la sécunté de gestion des données en très haut débit'', se réjouit Claude Biton, le PDG de CBC Développement. permettrait d'atteindre en pratique des débits de 50 mégabits par seconde, cela s'avérera insuffisant pour satisfaire les usages toujours plus gourmands en bande passante (télévision haute définition sur plusieurs canaux, blogs vidéo, partage de photos numériques, jeux en réseau, commerce électronique nouvelle génération, etc ) La fibre optique, elle, y répond sans problème, avec une promesse de débits très élevés : minimum IOU mégabits par seconde! L'usage d'une fibre optique pourrait ainsi offrir un débit double par rapport aux meilleures offres ADSL, et près de 50 fois plus élevé que la plupart des déploiements en bout de ligne, qui constituent une part importante en région. La fibre optique étant par ailleurs peu sensible à l'atténuation par la distance - ce qui permet de supprimer l'écart entre débits annonces dans les offres commerciales, et débits réellement constatés par les utilisateurs -, elle garantit un débit équivalent quelle que soit la situation géographique de l'abonné. Une solution par conséquent très attendue, notamment par les PME qui pourront par exemple "La fibre optique apporte un débit considérable qui permet de supporter les nouveaux usages qui se développent actuellement dans les entreprises", Marc Blanchet, Orange Business Services. CBC /GDF/AHV/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

32 11 FEV 10 Hebdomadaire Paris OJD : Surface approx. (cm²) : RUE D'ORADOUR SUR GLANE PARIS CEDEX ACTUALITE BLANCHE A Page 1/1 Claude Biton n, spécialiste du marketing et de la relation client, Et si la crise nous aidait à nous recentrer sur l'essentiel : les données? Personnalisation one-to-one, automatisation et envoi en temps réel, web 2.0, marketing viral, réseaux sociaux Derrière une apparence de nouveauté, les arguments des éditeurs de logiciels de CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) peinent ase renouveler Après le multicanal, le 360, nous entrons donc de plam-pied dans le web Avec toujours une même promesse que rien ne puisse échapper aux commerçants sur le comportement de leurs clients. Les éditeurs font rêver en parlant les fait rêver d'un avenir ou les outils scruteront les clients de façon encore plus précise et mettront leurs besoins en adéquation Un monde futuriste que seules quèlques marques seront en mesure de conquérir Elles s'appuieront pour cela sur leur maîtrise des nouvelles technologies, sur leurs investissements sans cesse renouvelés et sur leurs campagnes audacieuses Des besoins moins ambitieux que les offres Or, dans cette course à la technologie, on en oublie un fondamental, regarder les données elles-mêmes. C'est-à-dire telles qu'elles se présentent réellement dans les bases de donnees des entreprises II faut une analyse en vraie grandeur Que tous ceux qui ne se sont jamais confrontés à la realite des bases de données clients se lèvent ' Les besoins des directions marketing sont en effet souvent bien plus simples que ne le supposent les éditeurs En outre, avant de croiser les données, de les analyser pour en tirer des enseignements macro et microéconomiques, des regles comportementales étonnantes - ou évidentes -, encore faudrait-il qu'elles soient claires et nettes. «Avant de réaliser des investissements complémentaires, les directions marketing doivent se pencher sur la pertinence de leurs données» Or, c'est loin d'être le cas A force d'acheter de nouvelles bases de données clients, de monter des operations de recrutement, les informations s'étoffent, certes Elles semblent regorger de détails. Mais c'est un leurre! Doublons, erreurs de saisies, obsolescence des adresses foumillent A partir de là, comment faire des tns, certes sophistiques et issus d'équations tres pertinentes maîs opérant sur des corpus désorganisés, bancals et maproppnés? Un impératif : conserver l'unicité d'un client Un exemple 9 Un doublon renferme deux historiques d'achat, un tnplon.. trois! Chacun est minutieusement, doctement, scientifiquement, technologiquement analyse pour la typologie, alors qu'il s'agit d'un quatrième individu, le vrai, celui qui cotise au chiffre d'aft'aires, qui est pertinent. La technologie doit aider à sauvegarder l'unicité d'un client pour faire du vrai one-to-one Avant de se lancer dans des investissements technologiques complémentaires qui prétendent apporter une valeur ajoutee au traitement des données -à juste raison peut-être, sur un échantillon idéal - les directions marketing ont plutôt intérêt à se pencher sur la qualite et la pertinence de leurs informations. Faire le ménage dans ses bases de données clients Leurs fonds de commerce, ce sont les données clients Elles le savent bien et la crise ne fait qu'accroître le fossé qui sépare des éditeurs lances dans leur course technologique, et les services marketing qui ont des questions simples maîs cruciales Comment valider une adresse en temps réel? Comment faire la chasse aux NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée) Comment mettre à jour les numéros de téléphone? Comment éviter la prolifération de doublons ' Etc. En avant-vente, l'acheteur d'une solution technologique d'informatisation de centre d'appels manifeste une belle exigence à disposer d'un bataillon d'outils statistiques pour suivre, contrôler et animer ses téléacteurs En après-vente, pourtant, il aura toutes les difficultés du monde à «faire chanter les chiffres» si sa base n'est pas de bonne qualité... La crise a du bon, elle recentre l'attention sur des besoins fondamentaux La technologie reste un moyen, le client est bien l'objectif et le bon sens est de mise! ( *) Clmuk Bilan a partictpp a lii ^daction (fe ûeitx ainnuges Le Management des entreprises de services et La Bible du marketing direct CBC /RSS/AMR/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

33 29 JAN 10 Hebdomadaire Paris OJD : 3706 Surface approx. (cm²) : ISSY LES MOULINEAUX » VINCENT REBOUL directeur marketing Mazda La qualité est la bête noire des bases de données Chez Mazda, la base de données est au centre de toutes Les attentions et on réfléchit à des pistes d'amélioration. La direction émet aussi l'idée d'un consumer magazine. Page 6/9 JOURNAL DE L'AUTOMOBILE Ou en est on dons I approche de la relation client? VINCENT REBOUL La relation client est d une importance primordiale Nous savons qu il est moins coûteux de fidéliser que de conquérir alors nous faisons en sorte de garder la clientele dans la marque Cela se traduit par de la communication de I échange des actions et de lan motion en club comme la MX 5 En apres vente il s agit de proposer des services d entretien afin de res ter dans lesprit du client et de ne pas ie laisser partir a ID concurrence JA Quels sont les canaux que vous pn vi leg lez ' VR Pour I informat on generique nous avons recours aux canaux digi taux Ils peuvent toucher les clients aussi bien que les prospects sans distinction Lusage du courrier est plus personnel et se prête plus au jeu de I invitation ou de la relance Maîs il est vrai que I envoi d personnalise ou du SMS tend a se démocratiser du ou simple fait que nos bases de donnees sont bien mieux renseignées Un point sur lequel nous allons encore mettre I accent en 2010 JA Quenest-iljustementdesbasesde donnees ^ VR La qualite est la bete noue des bases de donnees Nous travaillons beaucoup sur ce détail avec nos prestataires exterieurs notre reseau et des outils de nettoyage ll ne faut pas oublier que Mazda a ete le pre mier constructeur a mettre en place le livret d entret en electronique pour suivre la vie du client et de son auto A chaque fois qu on rafraîchit ces donnees on améliore la precision de notre base de donnees et nous pouvons mieux les serv r JA La relation client commence de plus en plus sur Internet VR En effet le distr buteur Mazda est tres implique dans cette demarche Notre pla*e forme reçu pere les donnees du prospect et les transfère aux concessionnaires A partir de la nous lui imposons de rappeler dans les 72 heures Ils ont les outils mois peuvent également prendre des n tiatives locales JA Hormis cela de quelles nouvelles solutions pourriez vous faire usage 7 VR La plate forme interactive est une tendance qui s affirme de plus en plus car elle offre cette lactivite que I on recherche tous 'lyo aussi la piste aes reseaux sociaux ou des applications sur smartphone Nous réfléchissons également a la crea tion d un consumer magazine pour 2011 Propos recueillis par Gredy Raffin PRATIQUE Les bonnes méthodes du CRM Claude Biton, directeur de CBC Développement, livre une liste de ce qu'il juge clé dans le domaine de la gestion de la relation client. Il le fait en sa qualité de spécialiste d'étude, dè conseil et de formation qu'il a mis au service de structures comme la Diac ou plus récemment PSA. Voilà ses "dix commandements". DIX INCONTOURNABLES Rc e pas faire de distinguo entre la vente et I entretien II ne faut pas donner au client ta sensation qu rl réalise ur nouvel achat lors de son passage o I ateiier Prévoir une visite de I atelier pour chaque nouveau client II faut lui présenter et lui expliquer I ensemble des moyens et ^rvices mis a sa dis position pour evier ce sentiment d in trusion On appelle cela un ' welcomepack ^mm, _ s i, Faire en sorte que le client it sente plus intelligent mieux au fait avec vous qu avec le concurrent' Règle 4 Respecter la segmentation comportementale Certains clients veulent ètre conseilles d autre prefe rent se servir seul en clair on est dans le cas de la lutte entre vente physique et vente en ligne Régi* s Par Internet, on analyse le comportement maîs il faut un échange Savoir conjuguer le self service et le conseil En clair Est ce que le client fait tout seul la demarche d appeler ou I y mate t on? Règle 6 En CRM il faut un savant mélange entre mix marketing et diversification des canaux Se remettre en conformité avec la lot Les entreprises n'ont pas le droit d'entrer en contact prospectif sans autorisation I! faut exph quer au client qu on peut etre amené a lui faire de nouvelles offres Sans quoi le plaignant peut légitimement porter plainte auprès de la CNIL On doit retrouver de to polîtes se et de la courtoisie Règles Faire reagir un fichier avec des sollicitations (préalablement autorisées) C est a dire qu il est judicieux de proposer au contact des offres venant d autres partenaires positionnes sur le même segment de clientele a I instar des cartes Co noga Regle 9 De la regle précédente découle celle qui suit Collecter et croiser des infos doit etre fait de maniere loyale avec consentement et sans spéculation s entend II est interdit de générer des informations par un croisement arbitraire au risque à être assigne en justice par le plaignant Règle IQ Plus un client est heu reux plusilestfidelisable plus il est rentable CBC /GBV/MJP/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

34 FRANCE GRAPHIQUE.COM 48/50 RUE BENOIT MALON GENTILLY DEC 09 Mensuel Surface approx. (cm²) : 1780 N de page : Page 1/5 DOSSICR Chaque entreprise génère des milliers de données. Des fichiers clients aux bases comptables en passant par les chiffres de production, leur gestion nécessite des outils adaptés et un personnel formé. Maîs pour atteindre une efficience maximale, ces données doivent être croisées pour obtenir des informations stratégiques. essource,, peu explorre r Bakhta Jomni CBC /GAB/AHR/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

35 FRANCE GRAPHIQUE.COM 48/50 RUE BENOIT MALON GENTILLY DEC 09 Mensuel Surface approx. (cm²) : 1780 N de page : Page 2/5 afchaîne graphique dis pose de plusieurs moyens pour gerer son informa lion Certains fournis seurs de solutions tablent sur un outil multifonctions capable de gerer la clientele aussi bien que la comptabilite, d autres proposent des modules plus cibles en fonction ae I entrepnse et de ses besoins LES OUTILS DISPONIBLES SUR LE MARCHÉ Claude Biton PDG de CBC Develop pement est spécialise dans la conception de logiciels de mainte nance pour les fichiers clients II insiste sur I importance de l'optimisa lion des donnees en amont «Un impnmeur doit traiter les donnees les dedoublonner les maner avec des outils graphiques avant de les envoyer Cette notion de normalisation est arn vee assez vite dans la orofession car elle permet de faire d importantes economies et de ne pas faire d erreurs pouvant sanctionner I entrepnse» II y a quèlques annees la preoccupation principale en ce qui concerne la ges bon de la relation client était I adresse «Pour qu elle soit incrustée dans une facture il fallait qu elle soit bonne», précise t il En 1997 son entrepnse a donc lance la plateforme d optimisa non des donnees telemission Data + Elle permettait de calculer les valeurs différentes d une rubnque et d y mettre de I ordre Aujourd hui les clients ont besoin, selon lui, d'un degré de per sonnalisation tres important comme I association de geolocalisation de photos ou de plans aux donnees «La tendance va vers l'envoi de documents qui collent au destinataire a Ihisto rique qu il a a ses goûts» note t il La societe Aire Informatique met principalement en avant ses logiciels multifonctions Elle propose des réalisations intranet extranet et de commerce Elle a récemment enrichi sa version Intrapnnt 4 4 de nouvelles fonctionnalités s appuyait sur les cahiers des charges d importantes imprimeries «Nous tentons au maa nium a automatiser la communication d'informations telles que la demande de prix le relevé de la consommation papier les instructions de fabrication ou les adresses de livraison» détaille Jacky Menager directeur general chez Aire Informatique La derniere mise a jour d Intrapnnt comprend donc des certifications par certains construc teurs de ses modules au standard JDF une integration des normes PEFC et FSC, des amalgames de cahiers et depliants en rotative le suivi et la ges tion a la bobine par code à barre, la reecnture totale de la gestion des achats avec integration a Sage ligne 1000 (logiciel de comptabilite) ou encore lutilisation de la technologie des webseraces pour la demande de prix et devis en ligne Letape superieure de la gestion de bases de donnees fait appel aux outils collaboratifs et au multicanal La solu tion Piivo du groupe Evolution permet a ses utilisateurs de collecter les informations auprès des clients pour faire des injections de logos ou d images et des mises en pages auto manques «Le monde de I impnmene et celui dune agence de com I Cov* FiehwJDF DRUPA_2008 (Pr^show B«wtirJ.dMtH*^oi_t*momiL+_ov«fold_31Cr: [ D*m*e date gendre* 31/03/0816<1 T««IR«n1 T«H Rw 2 AlUfftiW 31/03A81E41 31A)M»16<1 31AI3AI81&41 31 /OM» 1641 î LE STflNDflflÉ PRINT ML Print ML (Printmg Industry Markup Language) est le nom d'une application professionnelle dérivée du langage XML visant spécifiquement l'industrie graphique Destinée a l'échange de donnees de gestion, cette application permet d'échanger des donnees relatives a des communications commerciales ou techniques A titre d'exemple, les utilisateurs pourront communiquer sur leurs stocks de papier, leurs offres de prix, l'état d'avancement d'un dossier ou la date de livraison LE STRNDflRD JDF Le JDF (Job Definition Format) reposant sur le langage XML est un standard développe par le CIP4 (International Cooperation Integration of Processes in Prepress press and Postpress) qui permet a tous les imprimeurs de dialoguer entre eux Les fichiers JDF contiennent des donnees telles que les quantites de production, des informations sur le client, les spécifications de support et d'encre, les descriptions des produits, etc Ils incluent également des references a des fichiers contenant des pages et décrivent l'organisation de ces pages dans le produit Ils permettent de décrire le mode d'une section imprimée ainsi que chaque etape du processus nécessaire pour atteindre le resultat final Les fichiers JDF assureront l'acheminement automatique des travaux d'une phase du flux de production a l'autre, de la creation du document PDF a l'impression finale en passant par le contrôle en amont et la correction Sictom ml 0 0 W B "W Un exemple d'interface développée par Aire Informatique. CBC /GAB/AHR/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

36 FRANCE GRAPHIQUE.COM 48/50 RUE BENOIT MALON GENTILLY DEC 09 Mensuel Surface approx. (cm²) : 1780 N de page : Page 3/5 munication peuvent désormais se servir des mêmes bases de données Le logiciel permet aux imprimeurs d'avoir les remontées de leurs gâches de papier, l'utilisation de l'encre tout en faisant de l'analytique assez poussé Le CRM (Customer Relationship Management) donne la possibilité de connaître l'impact de vente des produits mis en page dans les catalogues grâce aux abscisses et ordonnées des placements dans les pages que l'on peut croiser avec les données de vente sur les produits Les informations peu vent également être exploitées pour le Web Les impnmenes ayant des sru dios PAO devraient être concernées, pourtant, c'est rarement le cas», déclare Bruno Delerue, directeur technique du groupe Son collègue archi tecte développeur Philippe Fonteyn, met, lui, en avant le tournant pns par la soluton grâce à l'aspect collaboratif «H faut vérifier que ce sont les bons logos pour avoir de bons rendus, entrer la traduction et récupérer le document InDesign pour l'ajuster à la bonne taille, intégrer la base de don nées directement dans le logiciel de mise en page, etc Tout cela permet d'améliorer le procès de communication entre les partenaires» D cite parmi les clients testant l'outil un imprimeur spécialisé dans les catalogues de confisenes «Ses clients lui ont confié la réalisation de folders II reçoit les 1. Claude Biton, PDG de CBC Développement. 2. Laurent Lachaze, PDG d'easycom Solutions. fichiers excel et automosatise la création de ses catalogues clients. Cela lui permet de rassembler des photos qui correspondent à un produit en gagnant en productivité» DES SOLUTIONS VARIABLES EN FONCTION DES STRUCTURES La gamme des outils développés pour la gestion de bases de données offre donc de nombreux choix Maîs sur le terrain, les besoins des entreposes sont-ils aussi importants 9 Au sein de l'entreprise Façonnage du Perche, la gestion des bases de données est simple «Nous avons un logiciel comptable qui fait aussi les devis et les facturations Ça créé les comptes clients dès qu'il y a une facture», précise M eue Leconte qui travaille au service comptabilité «Notre clientèle n'a pas accès à nos données car ce sont souvent les impnmeurs qui nous donnent du travail On a très peu de clients, une vingtaine, et ce sont toujours les mêmes Ce travail de geston pourrait presque se faire sur papier», constate-t-elle Solange Nickel, secrétaire en charge de la comptabilité chez Impnm Plus utilise le logiciel Sage «On distingue fabncafion et comptabilité On ne veut pas que la compta soit sur tous les postes», précise-t-elle Le logiciel devis a été changé l'an dernier «pour aller du prospect à la livraison et la facture On y rente les informations sur les coûts, le temps passé E est en réseau maîs pas en ligne Et ça n'est pas plus mal car quand on a du retard, ça ne serait pas gérable» Lentrepnse est informatisée depuis plus de dix ans et «On n'écnt presque plus», constate-t-elle Là ou il reste encore des progrès à faire selon elle, c'est pour le stockage Et d'ajouter «On pourrait intégrer les BAT maîs on ne le fait pas encore car les fichiers sont assez lourds et on ne veut pas faire sauter la base Les BAT sont stockés sur un ordinateur à part On gère les données avec des tableaux qui comprennent les noms des clients et les numéros Ou bien on enregistre sur CD» Joseph Attias, directeur technique de l'imprimerie PPG a opté pour le logiciel de gestion unique «fl fait tout, la comptabilité, la GPAO, on l'utlise pour les ouvertures de dossiers, la gestion des stocks papier et la facturation et on peut sortir des statistiques chaque mois» Laccès donné à la clientèle ou la possibilité d'utiliser les bases pour du multicanal ne sont pas à l'ordre du jour «Pour l'instant, les applications propo sées nous conviennent et sont fréquemment remodelées avec des mises à jour», affirme-t-ù Chez Goubault Impnmeur, la gestion de la base de données clients est plus fragmentée On distingue d'un côté les «prospects», de l'autre les «suspects» «La base commerciale sur laquelle nous faisons des devis sert à enregistrer les prospects pour en faire des clients Lautre base, un simple document excel, nous sert à cibler les clients à prospecter Le vendeur gère la base de données suspect tandis que les deviseurs s'occupent de la base de données prospect», détaille le PDG, Dominique Goubault fl ria pas souhaité développer d'interface pour la clientèle maîs le logiciel l'aide à gérer son histonque et à évaluer ses statistiques «J'essaie par ce biais de savoir ce que je gagne ou perd, de déterminer nos statistiques Ces logiciels sont CBC /GAB/AHR/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

37 05 OCT 09 Bimestriel 26 RUE D'ORADOUR SUR GLANE PARIS Surface approx. (cm²) : 1392 N de page : 1-2 Emprunter toutes les voies de communication pour vendre Lorsque le premier point d'entrée vers une marque est le site Web, les communications unifiées contribuent à orienter l'internaute et à le convaincre. Page 5/5 L'INTERNAUTE est un visiteur volage qui sait ce qu'il veut. Le transformer en client régulier peut exiger le recours à un vendeur confirmé. Le téléconseiller peut désormais croiser plusieurs sources d'information et plusieurs canaux de communication pour convaincre l'internaute. «Nous croyons beaucoup à la complémentarité du centre d'appels et des canaux Internet. En fonction du profil de l'internaute, nous pouvons pousser certains contenus. Par exemple, nous offrons la visite virtuelle de chambres d'hôtel pour aider l'indécis à choisir son séjour», illustre Carine Susini, directrice marketing d'intracall Center, un spécialiste du centre de contacts (groupe CCA International). Face aux difficultés techniques, un nombre croissant d'entreprises externalisent leure campagnes de télévente. Elles goûtent ainsi, à moindres frais, aux apports dcs communications unifiées. Prestataires de la relation client et opérateur, Colt offre ainsi des outils unifiés de communication et de travail collaboratif, en mode SaaS (software as a service). Expérimentée depuis dix-huit mois en Allemagne, sa plate-forme Colt Managed Workspace facilite les communications d'entreprises qui viennent de fusionner, dans le secteur de la finance. «Tout le monde peut travailler ensemble immédiatement, par la messagerie instantanée, au travers d'un archivage et d'un partage cohérent des documents», précise Olivier de Nomazy, responsable marketing produit de Colt. AUGMENTER LES COMMANDES Pour Claude Biton, le PDG de CDC Développement, un spécialiste des outils pour centres d'appels, le commerce électronique a une claire opportunité. Selon lui, la gestion unifiée des canaux va augmenter le nombre de commandes passées en ligne : «Suivant les sites marchands, jusqu'à line visite virtuelle de chambres d'hôtels peut aider un client à réserver trois paniers virtuels remplis sur quatre ne sont pas transformés en achat à distance. L'appel vocal depuis le site Web et le cobrowsing (une navigation assistée) démontrent à l'internaute qu'un vendeur se tient à sa disposition. Mais ces liens peuvent être ressentis comme une intrusion», nuance-t-il aussitôt II importe donc, lorsqu'on crée des canaux de communication complémentaires, d'en mesurer l'usage. O. B, INTERVIEW Phil Sayer, analyste principal du cabinet Forrester Research Les usages restent encore immatures Quel intérêt les entreprises occidentales portent-elles réellement aux communications unifiées? Nous avons sondé 332 entreprises d'europe de l'ouest au cours du premier trimestre Une majorité d'entreprises est intéressée par cette technologie. Quelque 24 % ont déjà franchi le pas ou sont en train de le franchir, 10 % mettent à niveau leur solution, 17 % sont en phase de prototypage et 37 % évaluent la faisabilité du projet. Cette année, 6 % des sondés considèrent les communications unifiées comme une priorité cruciale pour leur stratégie. Quelque 26 % y voient une priorité haute et 34 % une moindre priorité. Au final, une entreprise sur quatre ne les inscrit pas à son agenda 2009 pour deux raisons principales : parce que les bénéfices n'apparaissent pas assez clairement ou bien faute de budget pour ce projet. Quel axe de convergence les projets retiennent-ils en premier [voix-données, fixemobile, données mobiles]? A propos des migrations et convergences à effectuer, ces termes semblent encore porter plusieurs sens selon les personnes qui les expriment. Je ne vois pas de tendance claire, si ce n'est que toutes les migrations actuelles sont pilotées par des économies de coûts. Par exemple, la convergence voix-données peut réduire les coûts de réseau ; la convergence fixe-mobile peut réduire les factures de téléphonie mobile. En revanche, les données mobiles posent un problème, car leur usage croissant augmente les coûts. Quelles sont les fonctionnalités préférées des utilisateurs professionnels? Les conférences audio. Web et vidéo comptent parmi les fonctions de communications unifiées les plus importantes. Elles sont suivies par l'intégration de la voix, de l' et de la messagerie instantanée, c'est-à-dire par la messagerie unifiée. Aucune de ces fonctions n'est réellement nouvelle ni spécifique des communications unifiées. La gestion de présence est perçue comme moyennement importante. Et le partage d écran n'est même pas mentionné par les répondants, ce qui laisse penser que les usages des communications unifiées restent encore assez immatures. Néanmoins, les premiers gains exprimés concernent une amélioration des collaborations dans les équipes réparties. Elle est attribuée à la gestion des informations de présence et de disponibilité, ce qui souligne que les communications unifiées apportent plus que des économies : elles améliorent la vitesse et la qualité du travail de groupe des équipes virtuelles PROPOS RECUEILLIS PAR O. B. CBC /RLB/ADN/2 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

38 INNOVATION & INDUSTRIE 5 RUE EDMOND MICHELET NEUILLY-PLAISANCE OCT 09 Mensuel Surface approx. (cm²) : 336 LES TOP MANAGERS DE L'INNOVATION... LES TOP MANAGERS DE L'INNOVATION. Page 1/1 LUTIN-DELZERS CORINNE MACKOWIAK RESPONSABLE PROJET INNOVATION CHIEF EXECUTIVE OFFICES BIOMÉRIEUX, INC D'ESPACE TEXTILE Titulaire d'une maîtrise en langues étrangères appliquées au commerce international (Metz, 1995) et d'un DESS de commerce international et langues étrangères (Lyon, 1998), Corinne Lutin- Delzers débute sa carrière chez Steni (panneaux de revêtement de façade) à Villers-la-Montagne (54) en 1995 comme assistante commerciale export, puis devient en 1998 responsable commerciale import (Chine-Asie) de Tedeco et directrice commerciale France (export et marketing) jusqu'en 2007 au sein de R.STAT. Elle intègre la société de prêt-à-porter féminin en ventes privées Georges Franck en tant que responsable du développement international avant cle devenir responsable projet Innovation d'espace Textile. Depuis 2006, Marc Mackowiak est directeur du Product Development and Support pour la R&D, en parallèle de ses fonctions de président et de directeur général de biomérieux, Inc. (Etats-Unis). De 2000 à 2006, il a été directeur Development and Support pour la R&D. Avant de rejoindre biomérieux, Marc Mackowiak a passé la plus grande partie de sa carrière chez IFFA-Mérieux (aujourd'hui Mérial) dans des fonctions de développement, de production et de direction du biodéveloppement. Il a obtenu son doctorat à l'ecole nationale vétérinaire de Lyon en 1975, un diplôme de santé publique à Paris en 1976 et un diplôme post-universitaire en immunologie à la faculté de médecine de Lyon. VILLA CREATIS 2, RUE DES MÛRIERS - CP LYON CEDEX 09 TEL WWWESPACETEXnLE.COM - INFOeESPAŒTEXTILE COM BIOMERIEUX SA MARCY-L ETOILE - FRANCE TEL (+33) WWW BIOMERIEUX.COM MARCMACKOWIAKOEU BIOMERIEUX.COM MAISONNEUVE PHILIPPE DIRECTEUR TECHNIQUE ET ASSOCIÉ DE CSC DÉVELOPPEMENT Titulaire d'une maitrise à Paris Dauphine et d'un diplôme de 3 e cycle spécialisé en système d'information. Michel Magistrello a mené au sein de CSC Développement de nombreux projets de recherche, * en majorité intégrés dans les logiciels Télé Mission, tant pour les centres d'appels (processus d'autorégulation de la numérotation prédictive, visualisation graphique et interactive des plateaux de production...) que pour l'optimisation des données (algorithme de calcul dè ressemblance appliqué aux processus de déduplication, web services interactif d'aide à la saisie, détection, interprétation et correction automatique d'adresses erronées, homologation Service National dè l'adresse...). DIRECTEUR DE LA R&D WIND RIVER EN FRANCE Philippe Maisonneuve a commencé sa carrière en 1988 comme ingénieur au service de recherche de La Poste sur le dévelopement de systèmes multiprocesseurs pour la reconnaissance de caractères. Il a rejoint Wind River en 1991 comme ingénieur, et contribué au développement de la première version multiprocesseur du système d'exploitation temps réel VxWorks. Il a ensuite été en charge de l'équipe de dévelopment de l'environnement Tomado. Il est maintenant directeur senior en charge du centre de dévelopement de Wind River Vannes, où sont développés entre autres les outils de debug et d'analyse pour toutes les plates-formes de Wind River. 4, RUE SAINT-FLORENTIN PARIS TEL OI WWWCBCDEVELOPPEMENT.COM MICHELMAGISTRELLOeCBCDEVELOPPEMENTFR WIND RIVER SAR.L 3, AVENUE DU CANADA - PARC TECHNOPOLE - BAT OMEGA ZA DE COURTABOEUF COURTABOEUF CEDEX - FRANCE TïL OI WWWW1NDRIVER.COM CBC /GCD/AYM/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

39 RELATION CLIENT MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPT/OCT 09 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 139 N de page : 16 Page 1/1 BDD CSC DEVELOPPEMENT FAIT MONTER EN PUISSANCE TÉLÉ MISSION DATA + CSC Développement vient de remettre à jour son logiciel Télé Mission Data +. Outre des fonctions plus importantes et une mise à disposition en mode 5aa5, la solution gagne en efficacité. Après dix-huit mois de redéveloppement, le logiciel phare de CSC Développement, Télé Mission Data + s'enrichit avec sa version 2009 Dédié à la gestion de la qualité des données et fichiers répondant aux besoins du marketing direct et de la relation client, Télé Mission Data + dispose d'une capacité de calcul améliorée Selon Claude Biton, p-dg de CRC Développement, «les premiers tests de performance confirment des vitesses de traitement de huit à cinquante fois plus rapides que par le passé, selon les fonctions analysées import ou export de données, calcul des occurrences, restructuration et normalisation, traitement des riches duphquées, etc» La nouvelle version propose en outre de procéder à un diagnostic complet et détaillé de restructuration et de normalisation postales sur les 26 millions de ménages français en à peine 12 minutes De plus, jusqu'à S millions d'enregistrements peuvent être traités à la minute quand on lance des opérations de normalisation non postales Parmi les autres nouveautés, Télé Mission Data + apporte une personnalisation accrue et une ergonomie revue La solution est dotée de connecteurs qui lui permettent de s'intégrer en standard dans les systèmes d'information chez les clients La nouvelle version sort également une mise à disposition en mode SaaS des grandes fonctions dont elle dispose restructuration et normalisation postales en ligne, avec ou sans aide à la saisie, déduplication et dédoublonnage La Version 7 de la plateforme Télé Mission Data + se trouve disponible en mode licence à partir de euros HT JERÔME POUPONNQT CBC /GRT/ATF/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

40 RELATION CLIENT MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPT/OCT 09 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 1944 N de page : 21 Page 1/5 VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL Alors que la reprise économique se fait désirer, que l'e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire, un sérieux ralentissement dè sa croissance, la gestion de la relation client n'a jamais été aussi cruciale. Comment le secteur de la VAD et de l'e-commerce appréhende-t-il cette problématique? Éléments de réponse. >Nous vivons des temps historiques Jamais, depuis les années trente, l'économie mondiale n'aura été si bouleversée Les eldorados ne semblent plus exister et même l'e commerce, qui connaissait une croissance ininterrompue depuis une dizaine d'années, subit de plein fouet l'impact de la crise Alors que la situation ne parvient toujours pas à se détendre, les préoccupations des VADistes et des e mar chands se tournent de plus en plus vers la gestion de la relation client La quête de la satisfaction de ce dernier est devenue une priorité Tous les secteurs d'activité ont vécu cette prise de conscience La quête dè la satisfaction du client est devenue une priorité. Fabrice Andre, directeur de la relation client d'orange, expliquait ainsi à Rouen, le 18 juin dernier, lors de la tournée Label Responsabilité sociale organisée par l'alrs, «que la gestion de h relation client n 'a jamais été aussi capitale» La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélite du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise «La crise joue un rôle majeur, msiste Obvier Njamfa, fondateur de la société Epnca Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client Le client a plus de valeur que jamais el (GUS les acteurs en ont aujourd'hui parfaitement conscience'» Maîs, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on lrne et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client Les défis techniques et opérationnels à relever sont très complexes et il n'est pas si simple d'avoir une vue d'ensemble sur les différentes solutions envisageables «Les clients ont besoin de reconnaissance Cela a toujours eté le cas, maîs c'est encore plus vrai dans le contexte économique difficile que nous vivons, constate Claude Biton, p-dg de CBC Développement Pour exploiter la notion de "niulticarial", d faut avant tout donner aux consommateurs le mode d'emploi Un bon outil de gestion de la relation client doit renfermer autant de canaux qu 'on petit l'imaginer et chaque mode de communication possède ses spécificités Recueillir l'information n'est rien, e'est le traitement et l'exploitation de l'information qui compte Pourquoi offrir un service de géolocalisation à mi consommateur, si l'on n'a pas été en mesure de recueillir correctement son adresse?» Soiener la relation client : un besoin toujours alus vital Pour conserver la confiance du client, et surtout faire en sorte qu'il revienne consommer, des techniques simples peuvent être mises en oeuvre Claude Biton les résume à quèlques principes fondamentaux «Pour commencer. Marie-Estelle Lenoir (BHV.fr) De nos jours lenjeu majeur dp la relation client est la transparence CBC /GRT/MBM/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

41 RELATION CLIENT MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPT/OCT 09 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 1944 N de page : 21 Page 2/5 il ne faut pas oublier qu'à demande banaje, réponse bande, a demande de non interactivité, pas de réponse interactive Pour s'assurer une fidéhsation efficace, jl faut donner au client k mode d'emploi des canaux En outre, il ne faut pas oublier de disposer de canaux "sortants " et ne pas hésiter a conjuguer tous les canaux Voici l'obsession de l'homme de marketing après avoir découvert et analyse les variables explicatives d'achat, comment arriver à détecter les variables prédictives du même achat 7 Pour un "pure player", une fois la commande enregistrée, pourquoi ne pas passer en appel gratuit?» En résumé, une gestion de la relation chen! efficace est avant tout une réponse adaptée aux attentes du client Déployer des trésors d'ingéniosité pour proposer des I^etémor «Chez France Loisirs, nous traitons la relation client en interne, quel que soit le canal, car c'est le coeur même de notre activité Nous travaillons sur un fichier actif et l'ensemble de nos actions au quotidien (action de vente, ANNE PEREZ, directrice VAD et Relation Client de France Loisirs traitement d'une réclamation ou d'un conseil) et tous les contacts sont considérés comme des points-clés de la relation client, et ce quel que soit le canal Nous avons donc édifié une stratégie mulncanal globale et transverse (téléphone, courrier, Internet, réseau de points de vente), même si les moyens mis en oeuvre sont, bien sûr, adaptés à chacun des canaux Nous avons constate une vraie évolution de l'utilisation du courrier électronique liee à l'essor d'internet chez les particuliers et chez nos adhérents C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients Nous utilisons également beaucoup le SMS, maîs toujours avec prudence et dans une démarche de relation client I, cohérente et en synergie avec La relation Client tous nos canaux Même si, de est dans nos gènes. parnotrecôté " dub ''-T 5 e* ne sommes pas touches dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients Nous faisons beaucoup d'efforts sur la qualite commerciale maîs, dans tous les cas, la relation client est dans nos gènes, et nous ne cessons jamais d'innover C'est pourquoi nous venons de faire évoluer notre système d'information avec le déploiement d'un nouveau service pour nos adhérents, le "Click and Mortar", pour lier encore davantage le Web et nos magasins Le mulncanal transversal est pour nous un critère différenciant auquel nous croyons énormément» services interactifs à des consommateurs qui n'en veulent pas, c'est brouiller le message de vente et investir de l'énergie et de l'argent sur des pôles qui ne pourront pas engendrer de rentabilité La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise Maîs, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad fr, «c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense Car u permet de rationaliser l'activité et d'augmenter son efficacité» Sur Internet, le client est par nature un consommateur averti, mature, qui se sert du Web pour réaliser ses achats au meilleur prix et qui communique énormément, notamment avec les autres internautes Pour Marie-Estelle Lenoir, responsable du site BHVfr, «de nos jours, l'enjeu majeur de la relation client est la transparence Quand un problème se présente, d faut essayer de./'expliquer au client en étant parfaitement honnête Et, en général, tout s'arrange rapidement Sur Internet, les problèmes d'insatisfaction du client se répercutent tres vite et il faut donc se montrer très vigilant Enfin, il ne faut pas perdre de vue que nous sommes un magasin à part entière 1» es canaux touiours ouïs nombreux Courriers postaux, centres de contacts téléphoniques, courriers électroniques, la vente à distance doit sans cesse utiliser de nouveaux médias pour rester en contact avec une clientèle toujours plus exigeante et particulièrement volatile Les marchés évoluent perpétuellement, les consommateurs également II n'existe donc pas de relation chen! figée «Nous sommes en tram d'essayer de doter nos outils d'équipement de centres d'appels d'une "intelligence complémentaire", susceptible d'aider le téléacteur à faire des propositions commerciales pertinentes, même quand le produit recherche parle consommateur n'est pas disponible Notre objectif est de faire de l'e-commerce une relation qui ressemble à celle que l'on entretient avec un commerçant en face-à-face», déclare Claude Biton L'innovation doit donc être permanente Les canaux d'interaction avec le client doivent être intégrés de façon opérationnelle et profitable pour l'entreprise Olivier Njamfa le confirme «Face aux préoccupations de nos clients, nos solutions doivent permettre de développer les ventes via Internet en comprenant le comportement client, elles doivent apporter un gain de productivité et réduire les coûts opérationnels, tout en optimisant l'expérience client» La multiplication des canaux implique également une grande adaptabilité des technologies II faut pouvoir "suivre la mode" Ainsi, la sociéte Kiubi propose depuis peu à ses clients de surfer sur le succès detwitter ce réseau permet à ses utilisateurs d'envoyer gratuitement de courts CBC /GRT/MBM/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

42 RELATION CLIENT MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPT/OCT 09 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 1944 N de page : 21 Page 3/5 3 questions à ARNAUD CURVERS, responsable des centres de contacts spécifiques et du traitement des réclamations des 3 Suisses Quelles sont les spécificités de la relation client d'un VADiste comme les 3 Suisses? Les 3 Suisses réorganisent l'ensemble des services de la relation client afin de s'orienter vers une dimension qui soit réellement multimédia et multicanal courrier, , SMS, chat, chck-to-call, conavigation C'est pour nous une vraie mutation, car nous prenons le virage de l'e-commerce Aujourd'hui, SO % de notre activité passe, en effet, par Internet Nous sommes très soucieux d'anticiper les demandes et les attentes des clients, c'est pourquoi nous allons proposer par exemple un traitement des réclamations directement par chat ou encore le dick-to-call qui est disponible sur notre site Par ailleurs, nous avons déployé un web self service pour que l'internaute puisse trouver seul les réponses les plus pertinentes à ses interrogations C'est pour nous une question de gain en efficacité et en productivité La crise a-t-elle influence votre politique de gestion de la relation client? Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisa&on du client C'est pour les 3 Suisses un facteur différenciant En temps de crise, il est impératif de "chouchouter" le client ' Chez nous, nous disons qu'il faut le réenchanter ' Les causes d'insatisfaction potentielles ne manquent pas, il ne faut donc pas attendre que le problème se présente Si nous savons par exemple que nous ne pourrons pas livrer dans les temps, nous prévenons le client par SMS Nous cherchons à limiter les réclamations, maîs nous ne les fuyons pas, nous les utilisons pour fidéliser nos clients Quel est selon vous le meilleur canal pour échanger avec le client? C'est là toute la complexité de notre métier, car le média d'entrée n'est pas le média de sortie Le meilleur média est celui qui correspond Le meilleur média est celui qui correspond au besoin du client. au besoin du Pour des alertes de suivi ou de livraison, le SMS est idéal, maîs pour exposer un produit ou un service, le mail est sans égal En revanche, pour les problèmes un peu "hard", rien ne vaut le téléphone, bien que ce canal soit le plus coûteux Enfin, le courrier traditionnel reste présent pour une large part de notre clientèle qui y voit un écrit à caractère officiel II est donc capital de pouvoir évaluer le profil du client, de cerner son problème pour utiliser le canal qui sera à même de lui apporter, au plus vite et de manière adaptée, la réponse à son problème messages à des contacts choisissant de se tenir informés et, ces derniers pouvant relayer l'information très facilement à leurs propres amis Le service, gratuit, a vu sa popularité exploser depuis sa création en août 2006 II est utilisé par plus de 17 millions de personnes, avec un taux de croissance dépassant les 3 DOO % Face à un tel succès, Kiubi a mis au point KiubiZMarket qui permet aux e-commerçants de diffuser une selection de leurs produits, ainsi qu'un coupon de réduction, sur le compte Twitter "KiubilMarket" Chaque jour, KiubilMarket diffuse près de I DOO produits choisis parmi l'ensemble des produits sélectionnés par les e-commerçants Un nouveau mode d'interaction avec le client qui vaut avant tout pour son adéquation avec les préoccupations et centres d'intérêts actuels des internautes Le courrier électronique est l'un des outils les plus plébiscités «Si l' connaît aujourd'hui un succès si fulgurant dans les interactions entre les acteurs et les consommateurs, c'est non seulement parce que les particuliers disposent de plus en plus d'une adresse électronique, maîs surtout parce que c'est un moyen de communication peu onéreux», estime Maxime Bosvieux, directeur de Paradox Digital, qui propose un accompagnement vers la construction d'un mix multicanal entre effet on hne L'autre atout du message électronique est que les systèmes informatiques sont désormais en mesure d'analyser très finement les requêtes et ce, de manière automatisée «L' est le canal que nous privilégions, car, d'une part, il est le plus simple à maîtriser et, d'autre part, il permet de préqualifier les demandes des consommateurs Avec des fonctions de filtrages adaptées, nous traitons un maximum de demandes dans les délais les plus brefs», souligne Marie-Estelle Lenoir L' est CBC /GRT/MBM/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

43 RELATION CLIENT MAGAZINE 13 RUE LOUIS PASTEUR BOULOGNE BILLANCOURT CED SEPT/OCT 09 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 1944 N de page : 21 Page 4/5 également un outil performant lorsqu'il s'agit de faire une proposition commerciale II est possible de miser sur l'aspect graphique pour faire pénétrer le message chez le consommateur celui-ci s'est, en effet, peu à peu habitué à ces sollicitations commerciales qu'il ne considère pas comme des spams dès lors que l'offre est adaptée à ses attentes «l' n'est pas paraentièrement latrusif, considère Maxime Bosvieux II répond à une logique de pull, traditionnellement bien acceptée par l'internaute, alors que le SMS est perçu comme du push» Pourtant, peu à peu, avec un taux de pénétration de la téléphonie mobile dans les foyers français proche de 90,7 %, selon l'arcep, de nouveaux services d'alerte par SMS sont mis en place Suivi de commandes, disponibilité de nouveaux produits, opérations commerciales promotionnelles les occasions de communiquer avec le client ne manquent pas Pour autant, le recours au canal SMS est extrêmement sensible Selon Maxime Bosvieux, «le SMS est un canal à part qui va s'épuiser tres vite au profit du courrier électronique I! est, par nature, trop cher et l'usage de l' sur les téléphones mobiles se développe très rapidement Ie SMS est si faible en termes d'expression commerciale par rapport au courrier électronique que je ne pense pas qu'il s'agisse d'un canal à favoriser En outre, ce canal se cantonne souvent à un usage très personnel er les messages commerciaux sont vite perçus comme des CLAUDE «Faire coexister un centre de contacts interne avec BITON, un centre externe est une vraie problématique p-dg de CRC Dans la vente a distance, par exemple, quand il Développement s agit de travailler la commercialisation de nouveaux produits, il apparaît bien souvent que le prestataire exterieur fait mieux en 'quantite alors qu en interne, on fait souvent mieux en ' qualite On pourrait schématiser en disant grossièrement que I externe ressemblerait a un chasseur ' et I interne a un "éleveur ' Pour que centres interne et externe fonctionnent en harmonie, il faut définir et respecter les missions de chacun et donner tes moyens de bien travailler au prestataire exterieur en lui fournissant tous les outils dont il est suscep- TI. i. i i tible d'avoir besoin II est primordial de définir les missions des centres interne et externe. tetu* que \ atsons téléphoniques et Maxime Bosvieux (Paradox Digital) ' L' répond à une k logique de pull, traditionnellement bien acceptée, alors que le SMS est perçu comme du push. intrusions II faut donc être très prudent» C'est pourquoi un site d'e-commerce majeur, tel que Fnac com, cantonne l'utilisation du SMS à la seule alerte hec à la livraison d'une commande Les sollicitations commerciales ne passent plus par ce canal. externalisation. un mal nécessaire? Reste que lesvadistes se posent tous ll même question doivent-ils externaliser ou non leur relation client ' Le BHV a opté pour les deux solutions «En nous lançant dans J'e-commerce fin 2008, nous arrivions sur un marché où les internautes se montraient de plus en plus exigeants, indique Marie-Estelle Lenoir Et une marque de confiance telle que le BHV se devait d'être à la hauteur» Son impératif'assurer un service clients rapide et efficace et offrir un vrai suivi «BHVfr est la première expérience de VAD pour notre enseigne et nous avons choisi d'extemahser un call center dont le champ d'activité est limité au niveau I Pour les problèmes plus récurrents, le niveau 2 est traité en interne Le choix de l'extemalisanon s'explique, avant toute autre chose, parle fait que nous ne pouvions pas nous permettre de décevoir Bn remettant entre les mains de spécialistes la gestion des appels, nous sommes certains que le client disposera d'une réponse adaptée dans les meilleurs délais» Pour le VADiste ou l'e-commercant qui décide d'externakser tout ou partie de sa relation client, différents critères doivent être observés Le plus important de tous, selon Éric Dadian, fondateur d'intra Call Center, «c'est l'intégration de la diversité des services clients CBC /GRT/MBM/3 Eléments de recherche : CBC DÉVELOPPEMENT : éditeur de logiciels de marketing et relation client, toutes citations

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