Processus d'exécution des Requêtes

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1 Référence Auteur Responsable de processus Processus d'exécution des Requêtes G_17 Version 1.0 Philippe BOULANGER Fabienne MASSET Date 24/03/2015 Statut Objet Validé Ce document fait partie du système documentaire qualité du DTIC Le processus d'exécution des s est en charge de traiter les demandes de services des utilisateurs. Les objectifs du processus sont les suivants : Fournir un canal aux utilisateurs pour demander et recevoir des services standards pour lesquels un processus d approbation et/ou d exécution prédéfini existe, Fournir de l information aux utilisateurs et aux clients sur les services disponibles et la façon de se les procurer (Cfr. Catalogue de Services Utilisateurs du DTIC), Répondre aux demandes d informations générales, aux réclamations et/ou aux plaintes. Une demande de service est une notion généralement utilisée pour décrire toutes les variantes possibles de demandes utilisateurs à l égard du DTIC. Il existe par conséquent un lien fort entre le processus d exécution des s et le processus de gestion des incidents, le processus de gestion des changements et le processus de gestion des mises en production. Etapes du processus Enregistrer la Valider administrativement la Approuver la Exécuter la Clôturer la Dernière(s) modification(s): version originale

2 Diagramme Portail Soumission Approbation Exécution Service Desk (1er niveau) CI Demandeur Téléphone Mail Enregistrer la Annulation ou demande complément d'information Valider administrativement la Approuver la Oui Non Refusé Approbation requise? Non Gestion des Changements Gestion des Mises en Prod Gestion des Incidents Requête réalisée Terminé Exécuter la Groupe de support (2ème niveau) Exécuter la Requête réalisée Page: 2/5

3 Liste des actions par intervenant Demandeur Téléphone Mail Portail Enregistrer la Numéro : 081/ , tous les jours ouvrables de 08h00 à 17h30 sans interruption. Adresse : servicedesk.dtic@spw.wallonie.be Url : L enregistrement d une se fait prioritairement via le portail Web SRM par le Demandeur (personnes habilitées : CIL, CI, RFA et membres du DTIC). Le demandeur peut également contacter le Service Desk par téléphone ou mail pour initier sa. Refusé Le demandeur est notifié par courriel du refus de sa ainsi que du motif ayant conduit à cette décision. Terminé CI Approuver la Pour certains types de s, l approbation du CI peut être sollicitée : En cas d approbation du CI, la est transférée au Service Desk pour exécution. En cas de non approbation du CI, la est refusée et le demandeur informé du motif de ce refus. Page: 3/5

4 Service Desk (1er niveau) Valider administrativement la Le Service Desk effectue un certain nombre de contrôles : 1. Vérifier l habilitation : Le «demandé PAR» doit impérativement être une personne habilitée (CIL, CI, RFA ou membre du DTIC). Le «demandé POUR» doit être : Dans le cas d un service utilisateur : celui qui bénéficie de la demande, Dans le cas d un service d infrastructure, celui qui est le propriétaire du service visé par la demande. 2. Vérifier la pertinence : Le Service Desk ne traite que les s relatives à la gestion des services IT, c est-à-dire uniquement les services décrits dans le catalogue de services rédigé à l attention des utilisateurs du SPW et autres Clients. Si une ne fait pas partie des services offerts par le DTIC, le Service Desk en informe le demandeur et annule la demande. 3. Vérifier la complétude des informations exigées : Le Service Desk contrôle si les informations indispensables à la réalisation de la sont présentes et conformes. Dans le cas où les informations s avèreraient incomplètes, le Service Desk entreprend les actions suivantes : Appel téléphonique au demandeur, Envoi d un courriel au demandeur : 1. 1er rappel & 2ème rappel : J+3 & J+6, 2. Dernier rappel : J+16, 3. Clôture après dernier rappel (si absence de réponse). Approbation requise? Une approbation du CI est-elle requise dans le cadre de la? Gestion des Changements Gestion des Mises en Prod Gestion des Incidents Exécuter la Requête réalisée Le Service Desk de 1 er niveau exécute la. Une fois la exécutée, le Service Desk de 1 er niveau procède à la mise à jour de l état du ticket («Terminé»). Le demandeur est notifié par courriel de la bonne exécution de sa. Page: 4/5

5 Groupe de support (2ème niveau) Exécuter la Requête réalisée Le Service Desk de 2 ème niveau exécute la. Une fois la exécutée, le Service Desk de 2 ème niveau procède à la mise à jour de l état du ticket («Terminé»). Le demandeur est notifié par courriel de la bonne exécution de sa. Page: 5/5