Manuel Qualité. Pour la Gestion et le Management du Processus de Formation Universitaire par Alternance en Région PACA. Année 2012

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1 Manuel Qualité Pour la Gestion et le Management du Processus de Formation Universitaire par Alternance en Région PACA Année 2012 REFERENTIEL ISO 9001 VERSION , rue Sainte Barbe Marseille Tél Télécopie Messagerie : cfa.epure@wanadoo.fr Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

2 1 sur 44 TABLEAU DES EVOLUTIONS NATURE DE LA MODIFICATION INDICE DE REVISION DATE Création 0 16/12/01 Révision 1 du chapitre 0 et du chapitre /04/01 Révision complète et conception d un nouveau manuel qualité dans le cadre de l évolution du système qualité vers la norme ISO /03/03 version 2000 Révision des points 7.4 Achats, Identification et traçabilité, Propriété du client. Modification de la FP /05/03 Révision de l organigramme, révision de la cartographie des processus, révision du processus financement des formations et du siège du CFA Epure Méditerranée, révision du processus cycle de vie d une 4 23/02/06 formation Révision de la présentation, révision du chapitre 1, révision du chapitre 2, révision du chapitre 3, révision de l organigramme, révision du point 4.1 Approche processus, modification de la politique qualité, révision 5 26/04/07 du point 7.2 Processus relatif au client, révision du point 7.4 Achats, révision du point 8.2 Surveillance et mesure Révision de la cartographie des processus revue dans l ordre chronologique, révision de l organigramme, modification de la 6 10/04/08 politique qualité Révision chapitre 2, révision de l organigramme, modification de la politique qualité et des cartographies des processus, révision chapitre 5.2 écoute des partenaires, révision chapitre 5.6 revue de Direction, 7 23/04/09 révision chapitre 7.2 processus relatif au client, révision chapitre 7.6 surveillance et mesure, révision chapitre 8.2 surveillance et mesure Refonte entière du manuel qualité suite à l intégration d une nouvelle activité : le contrat de professionnalisation pour les formation 8 26/04/10 universitaires Modification de la politique qualité 9 18/04/11 Changement de la politique qualité et de la charte graphique, mise en forme «times» 10 04/05/12 Mise à jour de la politique qualité /05/13 Etabli par : M. IBRAHIM et Mlle GILLIBERT Fonction : Chargé de mission qualité et Chargée de mission contrat de professionnalisation Visa : Approuvé : Mme SIONNEAU Fonction : Secrétaire Générale Visa : Autorisé : M. ESTEVE Fonction : Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE Visa :

3 2 sur 44 PRESENTATION A QUI S ADRESSE NOTRE MANUEL QUALITE? QUE DECRIT NOTRE MANUEL QUALITE? COMMENT EVOLUE NOTRE MANUEL QUALITE? DIFFUSION DE NOTRE MANUEL QUALITE A l ensemble du personnel de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. A nos clients A nos partenaires Ce manuel qualité décrit les dispositions mises en place en matière de management de la qualité. Il permet une vision synthétique de notre système de management de la qualité. Le manuel qualité est susceptible de subir des révisions afin d y intégrer tout changement ayant un impact sur notre système de management de la qualité. Lors d une révision, les dates et indices de révision sont modifiés. La nouvelle version remplace et annule l ancienne, dont un exemplaire est archivé. Le manuel qualité est à la disposition du personnel de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE sur le point de diffusion qualité de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Le manuel qualité est consultable, sur place dans les locaux de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, par nos clients, nos partenaires et peut être téléchargé sur notre site Internet.

4 3 sur 44 SOMMAIRE 1. L ASSOCIATION FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE Qui sommes nous? Environnement Contractuel de FORMASUP - CFA EPURE MÉDITERRANÉE : ORGANISATION INTERNE CHAMP D APPLICATION SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Approche Processus Structure documentaire de notre Système de Management de la Qualité RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Engagement de la Direction et Politique Qualité Ecoute Clients - Partenaires L Ecoute client Synthèse de nos clients et de leurs besoins L Écoute des partenaires Politique Qualité Planification Responsabilité et Autorité et Communication Interne REVUE DE DIRECTION MANAGEMENT DES RESSOURCES Ressources Financières Ressources humaines Ressources matérielles et environnement REALISATION DU PRODUIT Planification de la réalisation du Produit Processus relatif au client Revue des exigences Communication avec les clients Conception et Développement Achats Achats de produits (pour le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE) Achat de prestations de services (pour le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE) Cas des achats pour les mesures d accompagnement Production et Préparation du service Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit Surveillance et Mesure MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION Généralités Surveillance et Mesure Satisfaction du client Audits internes Surveillance et mesure du produit Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données Amélioration... 43

5 4 sur L ASSOCIATION FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE 1.1. Qui sommes nous? Historique et raison d être : En 1993, l Union Patronale Régionale des branches Professionnelles et les Universités d Aix Marseille, Avignon, Nice et Toulon, se sont regroupées au sein d une association paritaire à but non lucratif (loi 1901) l association FORMASUP. L association FORMASUP a pour objectifs : de créer un CFA EPURE MÉDITERRANÉE interuniversitaire sur la Région PACA d assurer la cohérence et la diversification de l offre de formation universitaire en alternance au niveau régional. de garantir la qualité des formations pour la Région, l UPR et les branches professionnelles. Notre domaine de compétences : FORMASUP Provence-Alpes-Côte d Azur est un ORGANISME GESTIONNAIRE ET DECISIONNAIRE : FORMASUP Provence-Alpes-Côte d Azur est une association régie par la loi du 1er Juillet Cet organisme a été fondé le 6 Avril 1993, par les membres désignés ci-dessous : L Union Patronale Régionale de Provence Alpes-Côte d Azur ; L Université d Aix-Marseille II (Université de la Méditerranée) ; L Union Régionale des Industries de Procédés Chimie Parachimie Plasturgie ; Le Conseil Régional de l Ordre des Experts Comptables ; La Chambre Régionale de Commerce et d Industrie. Très rapidement, les cinq autres Universités et les principales branches professionnelles régionales ont rejoint l association FORMASUP Provence-Alpes-Côte d Azur. Le Conseil d Administration de l association comprend à parité : Les six Universités d origine de la Région Provence-Alpes-Côte d Azur (Collège Universitaire), dont trois fusionnent en 2012 ; Les principales branches professionnelles régionales (Collège Entreprise). Ce Conseil d administration est présidé par un membre du collège entreprise. Pour la partie apprentissage : FORMASUP Provence-Alpes-Côte d Azur est l organisme gestionnaire du CFA EPURE MÉDITERRANÉE. FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est un ORGANISME DE FORMATION : Le centre de formation d apprentis inter-universitaire Epure Méditerranée a été inauguré le 17 juin 1994 par Hubert BLANC (Préfet de la région Provence-Alpes-Cote d Azur et Préfet des

6 5 sur 44 Bouches-du-Rhône) et Jean-Claude GAUDIN (Sénateur des Bouches-du-Rhône et Président de la région Provence-Alpes-Côte d Azur). Il a été créé par signature le 16 Février 1993 d une convention entre FORMASUP et le Conseil Régional Provence-Alpes-Côte d Azur. Il a bénéficié du concours de l Etat, de la Région Provence-Alpes-Côte d Azur et de partenaires professionnels. Le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE est un universitaire. CONVENTION PORTANT CREATION DU CFA EPURE MÉDITERRANÉE : Une convention type, portant création du Centre de Formation d Apprentis inter universitaires Epure Méditerranée, a été passée entre la région Provence-Alpes-Côte d Azur et l organisme gestionnaire FORMASUP Provence-Alpes-Côte d Azur pour la période Cette Convention a été approuvée le 8/12/06 par le Conseil Régional (délibération N ) et validée par le Président de la Région PACA, M. Michel VAUZELLE et le Président de FORMASUP PACA, M. Claude MOREL. La convention quinquennale est actuellement en cours de signature par le Conseil Régional. Le CFA EPURE MEDITERRANÉE est un CFA sans mur dont chaque formation est une antenne ; le CFA EPURE MEDITERRANÉE créé des antennes pour les formations en apprentissage en établissant une convention FORMASUP / Université pour chaque antenne. Cette convention s appuie et fait référence à la convention FORMASUP / Conseil Régional. Pour la partie contrat de professionnalisation : FORMASUP est également organisme de formation et peut gérer depuis 2007 sur demande et par délégation des contrats de professionnalisation, comme atteste l article 2 des statuts de FORMASUP. Depuis 2007, FORMASUP propose ses services aux Universités qui souhaitent développer l alternance dans une formation. Chaque formation en contrat de professionnalisation et à chaque rentrée universitaire, un «cahier des charges» (DQ 1301) est signé par la formation précisant les exigences particulières et le rôle de chacun. Le protocole de gestion des fonds précise les relations financières entre FORMASUP et l Université pour les formations en contrat de professionnalisation. A ce titre, chaque année FORMASUP établit un bilan pédagogique et financier.

7 6 sur Environnement Contractuel de FORMASUP - CFA EPURE MÉDITERRANÉE :

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10 9 sur ORGANISATION INTERNE Les organismes de tutelle Pour l apprentissage, le Conseil Régional, le Rectorat, la DIRECCTE et la Préfecture. Les chambres de commerce pour l enregistrement des contrats. Pour les contrats de professionnalisation, la DIRECCTE, les OPCA. Les gestionnaires L Union Patronale Régionale et les Universités sont les co-gestionnaires de l alternance. Le Conseil d administration de FORMASUP est composé de 50% de membres de l université et 50% de membres de l UPR et des branches professionnelles. Le Président de FORMASUP est le Président de l Union Patronale Régionale et le Vice Président de FORMASUP est un Président d Université. Pour l apprentissage, le Conseil de Perfectionnement du CFA EPURE MÉDITERRANÉE : examine et classe les demandes d ouvertures de formation en apprentissage, classe les demandes de subventions d équipement, propose les fermetures de formation. Lorsqu ils sont votés par le Conseil d Administration, les projets sont présentés au Conseil Régional. L équipe du siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE : FORMASUP PACA est un CFA et un organisme de formation sans mur. Le siège de FORMASUP PACA est une direction fonctionnelle et un centre de ressources spécifiques pour le dispositif d alternance dans les universités. FORMASUP PACA s appuie sur une équipe réduite comprenant le Directeur du CFA EPURE MEDITERRANÉE issu de l Université, une secrétaire générale, des assistantes administratives, un comptable, un chargé de mission qualité et informatique, et une chargée de mission développement contrat de professionnalisation. Les contrats de professionnalisation sont gérés par la chargée de mission et une des assistantes. Ils s appuient sur la Direction de FORMASUP et la logistique du siège. La mise en œuvre dans les Universités :. Pour chaque formation en apprentissage, une convention est signée avec le Président d Université. La convention spécifie : la responsabilité de l Université pour la mise en œuvre des formations. Le responsable de formation a un rôle essentiel, celui de représenter la direction du CFA EPURE MÉDITERRANÉE dans les murs de l Université, de construire le partenariat pédagogique et financier avec les entreprises. le cahier des charges de la formation par apprentissage qui matérialise les exigences spécifiées du Conseil Régional et des apprentis. les modalités de traçabilité des fonds de l apprentissage les modalités de mise à disposition des équipements pour les formations par apprentissage.

11 10 sur 44 Pour chaque formation en contrat de professionnalisation, un cahier des charges est signé par le responsable de formation et le Président de FORMASUP. Les exigences sont très similaires à celles de l apprentissage. La Gestion financière de FORMASUP PACA - Pour la partie apprentissage : Le budget du CFA EPURE MÉDITERRANÉE est de plusieurs Millions d Euros, Les ressources du CFA EPURE MÉDITERRANÉE sont composées de : Taxe d apprentissage Contributions financières des entreprise publiques et divers : Subventions des OPCA, Fonds libres des OCTA. Subvention régionale d équilibre (Fonctionnement, équipement et divers): Les charges du CFA EPURE MÉDITERRANÉE se décomposent en : Frais de gestion Fonctionnement des formations Equipement des formations Liaisons entreprises et indemnités apprentis - Pour la partie contrat de professionnalisation : L organisme gestionnaire FORMASUP gère également des contrats de professionnalisation qui font l objet d une gestion comptable séparée. Les ressources des contrats de professionnalisation sont les fonds des OPCA. Ces fonds sont reversés à l Université après retenue des frais de gestion de FORMASUP qui sont recalculés chaque année «adminimorum» Principes de gestion : Les fonds sont gérés selon un protocole de gestion des fonds mis en place par le Conseil d administration de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE basé sur 3 principes : 1/ la sécurité : seuls les fonds effectivement reçus sont affectés et distribués. 2/ la transparence : toutes les formations reçoivent le détail complet de toutes les affectations de fonds aux formations. 3/ la mutualisation partielle des ressources pour le CFA EPURE MÉDITERRANÉE : La mutualisation permet de garantir à toute formation du CFA EPURE MÉDITERRANÉE un minimum de ressources annuelles pour assurer la qualité La gestion quotidienne de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est assurée par le directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE et la secrétaire générale de FORMASUP en lien constant avec le Trésorier de FORMASUP en s appuyant sur un système de vérifications croisées, un tableau de bord financier et la traçabilité de tous les fonds en temps réel.

12 11 sur 44 NOTRE ORGANIGRAMME

13 12 sur CHAMP D APPLICATION Le champ d application concerne notre produit : FORMATION D ALTERNANTS UNIVERSITAIRES FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE assure : la gestion et le management du processus de formation d alternants universitaires. Le produit est co-fabriqué par les partenaires universités et entreprises. Les universités assurent : une partie de la conception, le développement, et la réalisation de prestation de formation. Le Ministère d Education Nationale assure la conception des formations. Les entreprises assurent : l accueil des alternants, la mise en pratique des connaissances théoriques et l accompagnement des alternants vers l acquisition de compétences. Ce champ d application porte sur l ensemble du référentiel ISO 9001 version 2000 à l exception des chapitres : 7.3 Conception et développement Nos activités se limitent à la gestion et au management du processus de formation d alternants universitaires. Le processus de conception, développement et réalisation des prestations de formation est externalisé. FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE en assure néanmoins la maîtrise (voir 4.1 Approche processus).

14 13 sur SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE assure la gestion et le management du processus de formation d alternants universitaires. Les processus de conception et de réalisation des prestations de formation sont confiés aux Universités. La maîtrise de ces processus par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est décrite dans le processus FP 0400 CYCLE DE VIE D UNE FORMATION Approche Processus Nos activités sont découpées en plusieurs processus. Ces processus sont classés en trois grandes familles : PROCESSUS DE MANAGEMENT regroupant les activités de direction et d amélioration continue : DIRIGER (0100) : Objectif : Piloter les activités relatives à l engagement de la direction, la politique qualité, la planification, Responsabilité, autorité et communication. Revue de direction et Management des ressources. MESURER ET AMELIORER (0200) : Objectif : Piloter les activités relatives à Mesures, analyse et amélioration. PROCESSUS OPERATIONNELS permettant la réalisation directe du produit. CYCLE DE VIE D UNE FORMATION (0400) : Objectif : Piloter le suivi des formations universitaires par alternance effectué par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE depuis l ouverture jusqu à la fermeture éventuelle. COMPTABILISATION DES ALTERNANTS (0700) : Objectif : Piloter les activités de comptabilisation des alternants et la conversion en heure-apprentis pour l apprentissage. SUIVI DES ALTERNANTS ET DU VERSEMENT DES AIDES AUX ENTREPRISES (0500) : Objectif : Piloter le suivi fourni aux alternants et aux entreprises par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉ. FINANCEMENT DES FORMATIONS ET DU SIEGE DE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE (0300) : Objectif : Piloter les activités de collecte, redistribution, contrôle et traçabilité des fonds pour l alternance. MESURES D ACCOMPAGNEMENT POUR LES FORMATIONS UNIVERSITAIRES EN ALTERNANCE (0350) : Objectif : Piloter l aide apportée par le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE aux responsables de formations en alternance.

15 14 sur 44 GESTION DES DEMANDES DE SUBVENTIONS D EQUIPEMENTS (0600) : Objectif : Piloter les activités de financement et de mise à disposition des équipements pour les formations. PROCESSUS SUPPORTS intervenant, de façon transversale, à tous les niveaux de fonctionnement de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. VEILLE REGLEMENTAIRE ET LEGALE (0900) : Objectif : Piloter les activités de veille réglementaire et légale. GERER LES RESSOURCES MATERIELLES ET L ENVIRONNEMENT (1100) : Objectif : Piloter les activités de gestion des ressources matérielles, des infrastructures et de l environnement de travail. GERER LES RESSOURCES HUMAINES (0800) : Objectif : Piloter les activités de recrutement, de gestion des compétences et de la formation du personnel. GERER LA DOCUMENTATION (1000) : Objectif : Piloter les activités de gestion de la documentation qualité et de la documentation d origine interne et externe. COMMUNIQUER (1200) : Objectif : Piloter les activités de communication interne et externe. Tous ces processus interagissent entre eux comme décrit dans la cartographie des processus (page suivante) et les représentations schématiques des processus liés.

16 15 sur 44 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE

17 16 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS DIRIGER (FP 0100) Objectif : Piloter les activités relatives à l engagement de la direction, la politique qualité, la planification, Responsabilité, autorité et communication. Revue de direction et Management des ressources.

18 17 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS MESURER ET AMELIORER (FP 0200) Objectif : Piloter les activités relatives à Mesures, analyse et amélioration.

19 18 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS CYCLE DE VIE D UNE FORMATION (FP 0400) Objectif : Piloter le suivi des formations universitaires par alternance effectué par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE depuis l ouverture jusqu à la fermeture éventuelle.

20 19 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS DE COMPTABILISATION DES ALTERNANTS (FP 0700) Objectif : Piloter les activités de comptabilisation des alternants et la conversion en heure-apprentis pour les formation en apprentissage.

21 20 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS SUIVI DES ALTERNANTS ET DU VERSEMENT DES AIDES AUX ENTREPRISES (FP 0500) Objectif : Piloter le suivi fournit aux alternants et aux entreprises par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE.

22 21 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS DE FINANCEMENT DES FORMATIONS ET DU SIEGE DE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE (FP 0300) Objectif : Piloter les activités de collecte, redistribution, contrôle et traçabilité des fonds pour l apprentissage.

23 22 sur 44 Objectif : Piloter les activités de collecte, redistribution, contrôle et traçabilité des fonds pour le contrat de professionnalisation.

24 23 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS MESURES D ACCOMPAGNEMENT POUR LES FORMATIONS EN ALTERNANCE (FP 0350) Objectif : Piloter l aide apportée par le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE aux responsables de formations en alternance.

25 24 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS GESTION DES DEMANDES DE SUBVENTIONS D EQUIPEMENTS (FP 0600) Objectif : Piloter les activités de financement et de mise à disposition des équipements pour les formations.

26 25 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS ASSURER LA VEILLE REGLEMENTAIRE ET LEGALE (FP 0900) Objectif : Piloter les activités de veille réglementaire et légale.

27 26 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS GERER LES RESSOURCES MATERIELLES ET L ENVIRONNEMENT (FP 1100) Objectif : Piloter les activités de gestion des ressources matérielles, des infrastructures et de l environnement de travail.

28 27 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS GERER LES RESSOURCES HUMAINES (FP 0800) Objectif : Piloter les activités de recrutement, de gestion des compétences et de la formation du personnel.

29 28 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS GERER LA DOCUMENTATION (FP 1000) Objectif : Piloter les activités de gestion de la documentation qualité et de la documentation d origine interne et externe.

30 29 sur 44 REPRESENTATION SCHEMATIQUE DU PROCESSUS COMMUNIQUER (FP 1200) Objectif : Piloter les activités de communication interne et externe

31 30 sur Structure documentaire de notre Système de Management de la Qualité PYRAMIDE DOCUMENTAIRE MANUEL QUALITE Le MANUEL QUALITE présente de manière générale le fonctionnement de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE et les dispositions prises en matière de gestion du système de management de la qualité. FICHES PROCESSUS Les FICHES PROCESSUS permettent de décrire les caractéristiques de chaque processus décrit dans la CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS. PROCEDURES & INSTRUCTIONS Les PROCEDURES décrivent de façon précise qui fait quoi, comment et quand. Ces Procédures peuvent faire appel à des documents qualité (DQ) ou à des documents de communication (DC).Elles peuvent également faire appel à des Instructions (INT) afin de détailler le mode opératoire d une activité précise. DOCUMENTS QUALITE (DQ) DOCUMENTS DE COMMUNICATION (DC) Les DOCUMENTS QUALITE (DQ) permettent de réaliser nos enregistrements et de faire circuler les informations relatives à une activité. Les DOCUMENTS DE COMMUNICATION permettent de transmettre des informations concernant une activité.

32 31 sur 44 GESTION DE LA DOCUMENTATION Les dispositions mises en place en matière de gestion de la documentation et des enregistrements qualité sont décrites dans : FP 1000 : Gérer la documentation : PR 0500 : Gérer la documentation qualité : INT 0501 : Gestion des enregistrements 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1. Engagement de la Direction et Politique Qualité Le Président de FORMASUP, lors de sa prise de fonction, dans sa déclaration de politique générale a pris un engagement clair pour rechercher une qualité des formations toujours meilleure et l exigence qu à terme toutes les formations soient certifiées. Cet engagement a été communiqué à tous les responsables de formation et à toutes les branches professionnelles représentant les entreprises. Chaque année, le Président de FORMASUP réaffirme son engagement en organisant une revue de direction consacrée à la qualité et en redéfinissant une politique et des objectifs qualité. Cette politique qualité est affichée sur le point de diffusion, dans les locaux de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Elle est ensuite présentée à l ensemble du personnel lors d une réunion interne. Lors des réunions d équipe, il est vérifié que l ensemble du personnel connaît et comprend la politique qualité. Dans le budget de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, une ligne de ressources est spécifiquement prévue pour financer les coûts de la qualité au niveau du siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE et également pour aider les formations à mener à bien leur démarche de certification.

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34 33 sur Ecoute Clients - Partenaires L ECOUTE CLIENT Pour chaque type de client, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE a déterminé les exigences relatives au produit et mis en place un suivi de la satisfaction du client. CLIENT CONSEIL REGIONAL ETAT OPCA ET ORGANISMES FINANCEURS ALTERNANTS DETERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT Les exigences du Conseil Régional sont spécifiées dans les procédures, cahiers des charges, convention du Conseil Régional, Agenda 21 et Référentiel RESEAU envers le CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Les exigences de l Etat sont spécifiées dans la convention mise en place par le Conseil Régional et dans le Code du Travail. Les exigences spécifiées des organismes financeurs font l objet de procédures jointes aux conventions et dossiers de demandes de financement. Les exigences spécifiées des alternants figurent dans le Code du Travail. Les apprentis participent de façon active aux Conseils de perfectionnement. Lors des audits des formations menées par le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE et FORMASUP PACA, des rencontres et échanges se font avec les alternants. ECOUTE DES EXIGENCES IMPLICITES Participation du CFA EPURE MÉDITERRANÉE aux réunions de réflexion organisée par le Conseil Régional pour l avenir de l apprentissage dans le supérieur. Rencontre des recteurs et inspecteurs de l apprentissage Rencontre avec les OPCA Participation de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE sur les salons. Accueil téléphonique des alternants. Conseil et orientation. SUIVI DE LA SATISFACTION DU CLIENT Les réclamations client font l objet d un traitement et sont suivies d actions correctives ou préventives. Les réclamations client font l objet d un traitement et sont suivies d actions correctives ou préventives. Les réclamations client font l objet d un traitement et sont suivies d actions correctives ou préventives. Rencontre avec les alternants lors des réunions d information. Les réclamations client font l objet d un traitement et sont suivies d actions correctives ou préventives. Des questionnaires de satisfaction sont lancés régulièrement (DQ0202)

35 34 sur 44 SYNTHESE DE NOS CLIENTS ET DE LEURS BESOINS TYPE DE CLIENTS BESOINS REGION Prescripteur Financeur Autorité de tutelle Avoir un fonctionnement et une organisation conforme à la convention régionale Tenir à jour une comptabilité exacte des apprentis en formation Sélectionner et classer les projets d ouverture de nouvelles formations Sélection des projets de demande de financement d équipement Acheter et gérer le parc d'équipements Recevoir le budget prévisionnel Recevoir le compte de résultats et bilans Gérer les fonds d aides régionales d urgence pour les apprentis Jouer le rôle d interface avec branches professionnelles et les 6 universités Gérer les fonds de l apprentissage Avoir une politique de développement de l apprentissage ETAT (DIRECCTE, RECTORAT, PREFECTURE) Financeur Contraintes réglementaires Viser les contrats d alternance Tenir à jour une comptabilité exacte des alternants en formation Gérer les dossiers de demandes d aides des entreprises et les absences des alternants Avoir un fonctionnement et une organisation en accord avec la réglementation Sélectionner les projets de demande de financement d équipement Acheter et gérer le parc d'équipements Etre informé du versement de la taxe d apprentissage par les entreprises Répondre à leurs enquêtes ORGANISMES FINANCEURS (OPCA ) Financeur Fournir dossiers de justification et relevés d absences Redistribuer leurs fonds Recevoir la justification de cette redistribution Tenir à jour une comptabilité exacte des alternants en formation Acheter et gérer le parc d'équipements Répondre à leurs enquêtes Sélectionner les projets de demande de financement d équipement ALTERNANTS Bénéficiaire Acquérir un savoir en centre de formation et des compétences en entreprise, si possible sanctionnés par le diplôme préparé Etre inscrit de façon réglementaire Bénéficier d un suivi en centre de formation et en entreprise Recevoir les aides de la Région Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE EPURE Méditerranée, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

36 35 sur 44 L ÉCOUTE DES PARTENAIRES PARTENAIRES ENTREPRISES L écoute des entreprises partenaires est réalisée à l intérieur des formations lors des réunions de maîtres d apprentissage ou des tuteurs de contrat de professionnalisation auxquelles le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE participe souvent. Les échanges avec les entreprises se déroulent le plus souvent par téléphone. Cela permet de remonter les besoins des entreprises et donc de réagir plus rapidement, notamment lorsqu un problème survient. PARTENAIRES UNIVERSITES : LE DIALOGUE QUOTIDIEN AVEC LES RESPONSABLES DE FORMATION : Toute l équipe de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE reçoit quotidiennement des questions et des interrogations de la part des responsables de formation qui communiquent principalement par téléphone et par . Les questions des responsables formation sont considérées comme prioritaires, le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE étant pour eux un centre de ressource. Les s et rapports des problèmes une fois traités sont archivés dans le classeur consacré à chaque formation. Le Secrétaire général et/ou le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE se déplacent dans les formations pour rencontrer les responsables chaque fois que ceux-ci le demandent. En cours d année universitaire, une grille d évaluation de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE par les formations est adressée aux responsables de formation (DQ 2001). Par ailleurs, lors des visites de suivi des formations, le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE rencontre l ensemble de l équipe enseignante réunie autour du responsable de formation ainsi que le personnel administratif en contact quotidien avec les apprentis, et les invite à faire part de tous les problèmes rencontrés et de leurs besoins particuliers. L ensemble de ces données consigné sur le rapport de visite (DQ 0983) est ensuite communiqué au Conseil de Perfectionnement. Pour le contrat de professionnalisation, des audits sont réalisés par la Secrétaire Générale de FORMASUP. RÔLE DU COMITE DE LIAISON (pour l apprentissage) : Objectif des comités de liaison : Dans le but d améliorer l écoute des partenaires et la communication entre le CFA sans mur et les Universités d accueil, mais également en réponse à une exigence de la convention qui lie le CFA EPURE MÉDITERRANÉE, et le Conseil Régional, pour chacune des universités de la région PACA un Comité de liaison est mis en place par le CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Qui en fait partie? Ce Comité de liaison regroupe : 4 membres permanents : le Président d Université qui réunit et préside ce Comité, le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE, le représentant de l Université au Conseil de Perfectionnement, un autre représentant désigné par le Conseil d Administration de l Université. Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

37 36 sur 44 des membres invités d office : les responsables de formation par apprentissage de l Université. Il y a donc un comité de liaison qui est organisé dans chacune des Universités. Fréquence et contenu : Le Comité de liaison réalise au moins une réunion par an dont le but est de s assurer des bonnes conditions de fonctionnement de l apprentissage dans l Université. A cette occasion le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE dresse un bilan de l évolution de l apprentissage dans l Université. Les responsables de formation sont invités à faire état de leurs remarques et suggestions et à présenter les problèmes qu ils peuvent rencontrer pour mener à bien les formations par apprentissage. Une information synthétique est apportée par le CFA EPURE MÉDITERRANÉE sur les nouveautés réglementaires de l apprentissage, l avancement de la démarche qualité dans les formations par apprentissage de l Université fait l objet d un état des lieux. Enfin, les éventuels nouveaux projets d apprentissage dans chaque Université sont évoqués par le Président d Université. Les compte rendus des Comités de liaison sont signés par le Président d Université et transmis au Conseil Régional ainsi qu à tous les responsables de formation. Ils sont également communiqués au Conseil d administration du CFA EPURE MÉDITERRANÉE qui définit si besoin les actions correctives ou préventives idoines Politique Qualité Ce point est traité dans le chapitre Planification Lors des revues de direction, des actions d amélioration du Système de Management de la Qualité, des processus et du produit sont définies ainsi que des objectifs qualité. Les ressources afférentes sont validées par le CA. Le RAQ définit ensuite un planning de ces actions appelé «Planification qualité des actions d amélioration». Ce planning est connu de tous et affiché dans nos locaux. Ces revues de direction permettent de revoir la cohérence du Système de Management de la Qualité Responsabilité et Autorité et Communication Interne La direction définit et fait connaître à l ensemble du personnel les responsabilités et autorités grâce à un organigramme et aux fiches de fonction (DQ 1811). La direction a nommé une RAQ qui est la Secrétaire Générale et qui assure les fonctions de représentant de la direction. La communication interne de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est décrite dans le processus communiquer (FP 1200) Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

38 37 sur REVUE DE DIRECTION Une revue de direction est programmée une fois par an selon le Planning de pilotage du S. Une ou plusieurs revues de direction peuvent être effectuées éventuellement en cours d année en dehors de ce planning sur demande de la direction ou du RAQ. Les revues de direction sont intégrées dans le processus diriger décrit dans la FP MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1. Ressources Financières Le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE fait l objet d une gestion et d un suivi particulier dont les différentes étapes sont matérialisées dans la première partie du tableau de bord financier mensuel de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Un budget prévisionnel est établi chaque année pour le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. La gestion a pour objectif de distribuer le plus d argent possible aux formations. Chaque poste est revu par rapport aux dépenses ayant eu lieu l année d avant, et en fonction des nouveaux projets et objectifs de l année. Le budget prévisionnel est établi par la Secrétaire Général et le gestionnaire comptable et financier. Puis il est validé avec le Directeur et le Trésorier avant d être présenté au vote du Conseil d Administration. Tout projet d embauche de personnel est préalablement présenté au Président de FORMASUP. Au cours de l année, les dépenses réalisées sont comparées au budget prévisionnel chaque mois. S il est nécessaire d engager une dépense hors budget à titre exceptionnel, l autorisation est demandée au président de FORMASUP ou au conseil d administration. Les projets d investissement font l objet d une étude et validation pour la direction et d un tableau spécifique également soumis au vote du Conseil d Administration Ressources humaines La gestion des ressources humaines est réalisée suivant les modalités décrites dans : FP 0800 : Gérer les ressources humaines : PR 1800 : Plan de formation : PR 1810 : Recrutement et intégration d un nouveau personnel Ressources matérielles et environnement. La gestion des ressources matérielles et de l environnement se fait comme décrit dans la FP 1100 : Gérer les ressources matérielles et l environnement. Idem pour les infrastructures. Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

39 38 sur REALISATION DU PRODUIT 7.1. Planification de la réalisation du Produit Les activités débouchant sur la réalisation du produit (Processus de réalisation) sont planifiées dans le DC Ce planning est mis à jour une fois par an par la Secrétaire Générale mais peut être modifié en cours d année pour intégrer des modifications. La version pertinente est affichée Processus relatif au client REVUE DES EXIGENCES Revue des exigences du Conseil Régional : Les exigences du Conseil Régional sont formalisées par la convention FORMASUP-Conseil Régional. Lorsque cette convention est modifiée, le Directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE réalise avec ses conseillers une étude approfondie et proposent au Conseil d Administration les meilleures modalités d application. Deux cas : Les exigences concernent les Universités. Alors une nouvelle convention FORMASUP-Université est élaborée, examinée en comité de liaison et soumise pour information au Conseil Régional et au Rectorat. Après accord de tous les intervenants, la nouvelle convention FORMASUP-Université est ensuite conclue. Les exigences concernent le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Alors, les processus et procédures du système qualité de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE sont modifiés en conséquence. Revue des exigences de l Etat : Les exigences de l ETAT, lorsqu elles sont modifiées, sont étudiées par le directeur et ses conseillers et proposent au Conseil d Administration les meilleures modalités d application. Deux cas : Les exigences concernent les Universités. Alors le Cahier des charges des formations (DQ 0303) est modifié et appliqué par les formations. Les exigences concernent le siège de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Alors, les processus et procédures du système qualité de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE sont modifiés en conséquence. Revue des exigences des Alternants : La formation d alternants universitaires est un produit standard. C est lors de l inscription de l alternant dans la formation universitaire que les exigences particulières de l alternant sont passées en revue afin de vérifier qu il a choisi la bonne formation. COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS La communication externe de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est décrite dans le processus FP 1200, et assurée principalement grâce à son site Internet et grâce à l édition de plusieurs documents réactualisés chaque année : la plaquette du CFA EPURE MÉDITERRANÉE présentant la liste des formations ouvertes et comportant un résumé des principales conditions de l apprentissage. La mallette de l apprenti. Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

40 39 sur 44 Le document intitulé VADEMECUM qui est un guide pratique du responsable de formation du CFA EPURE MÉDITERRANÉE et qui est en ligne sur le site Internet. Le guide de l alternant en contrat de professionnalisation. Des mailings de prospection sont également adressés chaque année aux entreprises répertoriées dans la base de données de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE et aux OCTA. Des insertions dans la presse régionale, destinées à faire connaître FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE aux entreprises, sont réalisées 3 fois par an. Enfin, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE participe à des salons sur l alternance et l apprentissage et à des conférences d information sur l alternance dans le supérieur. La communication client a été élargie aux partenaires, en particulier la formation et les responsables. A côté du traditionnel site Internet, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE a mis en place un outil : «l espace formateur». cet espace est uniquement accessible aux responsables de formation, chacun possédant un code d identifiant et un mot de passe qui lui est spécifique. Ils peuvent ainsi avoir accès en toute sécurité et en toute discrétion à tous les documents mis en ligne et actualisés pour eux par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Cet outil est décrit dans le processus communiquer (FP 1200). Enfin, une base de données informatique Ypareo est déployée pour l ensemble des responsables de formation. De plus, pour les membres du Conseil d Administration et du Conseil de Perfectionnement un espace «administrateur» a été mis en place selon le même principe. En ce qui concerne les retours d informations des clients et des partenaires, toute réclamation de leur part est systématiquement traitée et les résultats de ce traitement leur sont communiqués conformément à la PR 1400 : Gestion des réclamations clients, nonconformités et actions correctives ou préventives Conception et Développement. Ce point est traité dans le chapitre 5.2. (exclusion) 7.4. Achats ACHATS DE PRODUITS (POUR LE SIEGE DE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE) Les achats effectués par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE se limitent à des fournitures de bureau et des équipements de bureau. Ces produits achetés n ont donc pas d influence directe sur notre produit. Pour les fournitures de bureau, l évaluation et le suivi des fournisseurs sont assurés par le secrétaire général et le comptable. Dans le cas d achat d équipements de bureau, les achats sont réalisés en fonction des demandes d équipements formulées par le personnel de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE (Voir FP 1100). Ces demandes sont validées par la direction. Deux cas sont possibles : Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

41 40 sur 44 -Dépense prévue dans le budget : le budget voté prévoit les ressources nécessaires pour ces achats. Les achats sont donc effectués une fois par an suivant ce budget. -Dépense non prévue dans le budget : il est nécessaire de demander une autorisation exceptionnelle au Président de FORMASUP ou au Conseil d administration. Dans tous les cas, la Secrétaire Générale (ou le chargé de mission qualité) et le Comptable sont chargés de la sélection des fournisseurs. Pour le cas d achat d équipement pour les formations universitaires, les dispositions mises en place sont décrites dans la PR 0990 : Gestion des achats et suivi des équipements. ACHAT DE PRESTATIONS DE SERVICES (POUR LE SIEGE DE FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE) FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE réalise des achats de prestation de service concernant : Des logiciels et base de données mise au point sur mesure Des prestations de maintenance Des prestations de service bancaire Pour chacune de ces prestations, les exigences sont contractualisées dans un contrat de prestation ou un cahier des charges. La vérification de la qualité de la prestation est assurée par la direction. L évaluation de la qualité des prestataires est réalisée 1 fois par année en utilisant le document DQ 0740 : Grille d évaluation des fournisseurs. Cette grille d évaluation est également utilisée pour la sélection de nouveaux fournisseurs. La synthèse de ces évaluations est réalisée lors des revues de direction. CAS DES ACHATS POUR LES MESURES D ACCOMPAGNEMENT Selon les besoins des formations en alternance, il existe 6 types d achat auxquels FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE peut avoir recours. Elles sont reprises dans le processus FP 0350 et dans les instructions qui s y rapportent. Les fournisseurs sont sélectionnés par les responsables de formation qui devront les évaluer par le biais du DQ 0740 : grille d évaluation des fournisseurs, qui leur sera transmis par FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE Production et Préparation du service Ce point est abordé dans le chapitre 7.1. IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE Chaque formation est une antenne identifiée par un nom de formation, une ville et une année, et semblable pour un même groupe d alternants. PROPRIETE DU CLIENT La propriété du client concerne les informations confidentielles du client alternant. Tout le système de justification et de traçabilité des fonds de l alternance de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est basé sur l enregistrement des contrats d alternance qui comporte des informations confidentielles concernant l alternant. FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE est tenu de conserver ces informations pendant plusieurs années. C est pourquoi une autorisation spéciale est demandée à la CNIL. Au travers de cette autorisation, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE assure la maîtrise de ces informations et leur confidentialité. Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

42 41 sur 44 PRESERVATION DU PRODUIT Le produit est la formation d alternants universitaire. Il n y a pas de livraison proprement dite, le produit étant un service réalisé en présence du client. La préservation du produit ne pourrait être compromise qu en cas d impossibilité d assurer les cours. FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE indique dans le cahier des charges des formations universitaires et dans la convention FORMASUP/Université que l Université, quoi qu il arrive, doit mener à terme toute formation commencée et donc suppléer à tout empêchement ou problème en cours de formation. Par ailleurs, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE demande systématiquement chaque année à toutes les formations de communiquer leur calendrier de l alternance et le tableau détaillé des formateurs. Ces données sont archivées et garantissent la pérennité du système d une promotion à l autre Surveillance et Mesure La surveillance et mesure du produit est assurée par : Le suivi des indicateurs (FP 0200 et Tableau de bord des indicateurs) Les visites de suivi de la direction dans les formations (PR 0980) Le suivi des indicateurs qualité des formations universitaires La pertinence des indicateurs et des enquêtes de satisfaction est régulièrement revue en interne lors des réunions d assurance qualité et revues de direction. L adéquation des méthodes de suivi et surveillance est validée et revue régulièrement par le Conseil de Perfectionnement du CFA EPURE MÉDITERRANÉE pour l apprentissage. Pour le contrat de professionnalisation, un comité de surveillance passe en revue les résultats et enquêtes des formations et valide les améliorations nécessaires. 8. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1. Généralités Les processus diriger (FP 0100) et Mesurer et améliorer (FP 0200) décrivent comment FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE met en œuvre les processus de surveillance, mesure, analyse et amélioration actionne la boucle d amélioration du système qualité Surveillance et Mesure SATISFACTION DU CLIENT Ce point est traité dans le chapitre 5.2. AUDITS INTERNES Conformément aux exigences de la norme NF EN ISO 9001 version 2000, des audits internes sont planifiés et réalisés au sein de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE. Lors des revues de direction, les périodes favorables pour réaliser ces audits internes sont définies. Le RAQ les planifie ensuite plus précisément. Les dispositions prises concernant les audits internes sont décrites dans la FP 0200 et la PR Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

43 42 sur 44 La procédure PR 1700 (gestion des audits internes et des audits croisés) définit également les dispositions prises en ce qui concerne les audits croisés. En effet, dans le but de relancer la dynamique de certification des formations en alternance et de promouvoir la mutualisation des bonnes pratiques, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE organise une fois par an un séminaire qualité et encourage le développement des audits croisés. SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT Ce point est traité dans le chapitre 7.6. MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME DEFINITION DU PRODUIT NON-CONFORME Produit présentant un écart avec les exigences spécifiées Cet écart peut être identifié suite à une réclamation client ou à l aide des dispositions interne mises en place en matière de maîtrise du produit non-conforme. On distingue deux grands types de produits non-conformes : Les non-conformités relatives à nos processus opérationnels Les non-conformités relatives aux processus externalisés Ces non-conformités concernent toutes un écart avec : le cahier des charges (DQ 0303) pour les formations Universitaires en apprentissage le cahier des charges (DQ 1301) pour les formations Universitaires en contrat de professionnalisation la synthèse de nos clients et de leurs besoins () le code du travail la convention FORMASUP-UNIVERSITE (DQ 0301) la convention FORMASUP/CONSEIL REGIONAL les exigences de notre système qualité. MOYENS DE CONTROLE Un système de tableau de bord d indicateurs qualité a été mis en place pour chaque formation et est régulièrement examiné par le CP pour les formations en apprentissage et par le comité de surveillance pour les formations en contrat de professionnalisation. En cas d alerte sur un indicateur, le CP demande un audit de la formation par la direction du CFA EPURE MÉDITERRANÉE (PR 0980) et déclenche éventuellement la fermeture de la formation (PR 0400). Des visites en entreprise sont effectuées par les tuteurs et contrôlées conformément à notre cahier des charges (DQ 0303, DQ 1301 et Tableau de bord administratif). Moyens définis en interne (Audits) TRAITEMENT DU PRODUIT NON-CONFORME Suite à réclamation client ou détection en interne, le produit non-conforme est traité suivant la PR 1400 Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.

44 43 sur 44 Suite à visite de suivi, lorsque des non-conformités sont détectées, le directeur du CFA EPURE MÉDITERRANÉE les communique au Conseil de Perfectionnement. Ce dernier détermine les actions correctives et ou préventives adéquats et leurs délais de réalisation. Le PV du Conseil de perfectionnement est transmis au Responsable de formation qui doit mettre en œuvre les dites actions et dont l efficacité est évaluée lors d un Conseil de Perfectionnement ultérieur. Le Conseil de perfectionnement peut fermer une formation conformément à la PR 0400 ou accorder une dérogation. Suite à une visite de tuteur en entreprise, les non-conformités sont communiquées à l entreprise par le responsable de formation ainsi qu un délai pour y remédier. Au terme de ce délai, une deuxième visite est réalisée par le tuteur. Si la non-conformité n est pas levée, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE entre en contact avec l entreprise et l alternant et engage ou non une action. En cas de persistance du problème, FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE peut faire appel à l inspecteur de l alternance qui se rend dans l entreprise et peut en dernier recours décider de la rupture du contrat Analyse des données Les résultats de l Ecoute client sont analysés comme décrit dans FP 0200 : Mesurer et améliorer. Ceci nous permet de recueillir des informations concernant la satisfaction du client et la conformité aux exigences relatives au produit. L analyse des indicateurs nous permet de définir les caractéristiques et les évolutions de nos processus et de notre produit. Nous pouvons de ce fait définir des opportunités d actions préventives. La sélection des fournisseurs étant assurée par les formations, les informations les concernant sont traitées par ces dernières Amélioration La gestion des actions correctives et préventives est décrite dans : FP 0200 : Mesurer et améliorer : PR 1400 : Gestion des réclamations clients, des non-conformités et des actions correctives ou préventives. Ce document est la propriété exclusive de FORMASUP CFA EPURE MÉDITERRANÉE, il ne peut être communiqué et ou reproduit sans son autorisation.