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4 I Développement Personnel Développement Personnel I GéRER SON STRESS Cette formation aura pour vous but de vous apprendre les méthodes anti-stress afin de pouvoir mieux appréhender le stress, de le réguler et de l utiliser d une manière constructive ht PRISE DE PAROLE EN PUBLIC S exprimer devant un groupe n est pas forcément naturel. Avoir une bonne image devant un groupe ou en réunion est indispensable dans une carrière professionnelle. Toutes les personnes qui sont confrontées aux pressions quotidiennes professionnelles. Comprendre les origines et les mécanismes du stress. Savoir trouver son seuil de stress pour disposer de toute son énergie. Identifier les facteurs organisationnels et personnes de stress. Adopter les comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes. Développer sa confiance en soi. Acquérir des techniques de détente pour améliorer sa maîtrise émotionnelle pour être plus performant. Apprendre à anticiper et préserver son équilibre. Développer sa capacité à prendre du recul et faire du stress une force positive. Récupérer rapidement. 1/ Comprendre le fonctionnement du stress : Définition du stress adapté ou dépassé. Approche du stress : positif ou négatif. Cycle du stress Les changements générateurs de stress. Les facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer ses propres facteurs de stress. 2/ Evaluer ses modes de fonctionnement face au stress : Evaluer ses propres facteurs. Identifier ses propres signaux d alerte. Diagnostiquer ses niveaux de stress. Répondre à ses besoins. Comprendre ses réactions. Les sources de stress professionnel 3/ Apprendre à gérer son stress & les techniques de gestion du stress : Les registres sensoriels : visuel, auditif, sensitif. Les filtres de la communication : sélection, distorsion, généralisation. Exercices de détente corporelle et de respiration. Savoir prendre du recul. Le cycle de maintenance. Comprendre l impact de notre dialogue intérieur sur notre expérience. Construire son plan de coaching. Stratégies pour faire face au stress. Plusieurs approches : - Approche cognitive : repérer sa pensée stressante, - Approche émotionnelle : prise de distance, soutien - Approche problèmes : résolution des problèmes, recherche d informations, confrontation. Contrôle de soi, la respiration. La relaxation. Objectifs et priorités. Pensée positive. Développer sa confiance en soi. Gérer ses émotions. Prendre du recul. Organiser le déroulement de ses journées. S organiser des temps de pause. Les personnes souhaitant acquérir de l aisance dans l expression orale. Les personnes voulant perfectionner sa prise de parole devant un auditoire, pour un entretien préparé ou improvisé. Surmonter son trac en maîtrisant ses émotions. Prendre la parole à l improviste. Accrocher, surprendre et conquérir le public. Gérer les échanges et établir un vrai dialogue. Exprimer clairement ses idées. Se préparer et parler sans notes. Gérer son temps de parole. Gérer son espace. Connaître ses atouts et gagner en confiance. Utiliser les outils. 1/ Savoir préparer son intervention : Identifier les caractéristiques et les attentes de son auditoire pour adapter son message. Connaître les auditeurs afin de personnaliser votre présentation. Prendre ses marques, repérage. Se préparer mentalement : s entraîner à apprendre par cœur, préparer ses notes. Schématiser son intervention. Préparation des supports. S entraîner à la prise de parole sans notes. Gérer positivement son stress. 2/ Savoir prendre la parole en public : Développer la confiance en soi : dépasser la crainte d être jugé, éviter de se taire par crainte, s exprimer sans se défendre ni attaquer, s affirmer en s exprimant, oser dire ce que l on pense ce que l on ressent, savoir répondre, prendre la parole, la garder et la rendre. Valoriser son image : Capitaliser ses atouts personnels pour développer sa confiance et son authenticité, mettre en adéquation l image que l on souhaite projeter avec l image perçue par les autres, valoriser sa personnalité en affinant son style. Travailler sa voix : parler sur le souffle, régler le volume de sa voix, placer sa voix, réguler le débit de la parole, améliorer son élocution, varier le ton Travailler ses gestes : ils doivent être vivants et détendus pour affirmer sa conviction. Travailler son regard : montrer ses émotions positives, regarder le public, s approprier son champ de vision. Travailler sa respiration : Apprendre à stocker et à utiliser plus d air. Laisser parler ses émotions. Développer son charisme. 3/ Savoir utiliser les différentes techniques de présentations : Gérer son temps de parole. Choisir et maîtriser les meilleurs supports visuels pour son intervention : S appuyer sur des notes utiles. Savoir improviser. 4/ Savoir séduire son auditoire : Etablir, maintenir ou restaurer le contact avec l auditoire. Se libérer des supports existants. Gérer ses déplacements pour occuper l espace de présentation. Synchroniser la gestuelle au message verbal. Savoir gérer les silences, faire participer ses auditeurs avec des questions préparées. Répéter sa présentation. 1 ère Journée : Principalement centré sur l auto analyse 2 ème journée : Mise en situation de difficultés avec temps d évaluation MAITRISE DE SON TEMPS ET GESTION DES SES PRIORITES PROFESSIONNELLES L efficacité professionnelle ne se limite pas seulement aux compétences de chacun. Savoir gérer son temps et définir chaque jour ses priorités est primordial. Cette formation vous apprendre à gérer votre stress afin de maintenir votre efficacité et votre fiabilité dans le but d augmenter vos gains de productivité et de travailler plus sereinement. Pour les personnes qui souhaitent apprendre à mieux gérer leur temps. Pour les personnes ayant diverses tâches à effectuer dans de court délai. Gérer son temps en fonction de son rôle, de ses priorités et de celles de son entourage professionnel. Savoir se centrer sur l essentiel pour anticiper et planifier ses activités. Etre disponible envers ses collaborateurs en améliorant la gestion de son temps. Améliorer sa communication pour de meilleures relations. Savoir créer et utiliser toutes les potentialités des outils de communication et d information pour améliorer son efficacité. Maître en place des changements dans sa relation avec le temps. Améliorer le temps passé sur chaque tâche. Synthétiser ce qui a été prévu pour pouvoir comparer et en tirer des leçons. Savoir intégrer les imprévus tout en ne perdant pas de vu ses priorités. 1/ Tenir compte de son contexte professionnel et de ses différents rôles pour mieux utiliser son temps : Savoir s organiser en tenant compte des caractéristiques de son métier. Connaître les contraintes et les marges de manœuvre déterminées par l entreprise. Gérer la flexibilité dans les nouvelles organisations du travail. 2/ Savoir équilibrer son temps en entreprenant une cohésion entre ses priorités et celles de son entourage professionnel : Eclaircir ses rôles et ses responsabilités. Traduire ses priorités dans son organisation personnelle en plan d actions. Définir et hiérarchiser ses différents nivaux de priorité. Concilier les priorités individuelles et collectives. 3/ Savoir Maîtriser son temps à l aide des bons outils : Prévoir, déléguer, planifier et gérer ses tâches quotidiennes. Gérer les imprévus et les priorités. Chasser les «voleurs de temps». Savoir identifier les «croque temps» : téléphone, problèmes répétitifs, dérangements et apprendre à les gérer pour s en protéger. Adopter et gérer une communication efficace. Gestion de l information : informations qui entrent et qui sortent (réception, classement, circulation...) Assurer vos messages. Adopter une stratégie du temps : se protéger du stress, trouver son rythme, créer un environnement stimulant. Savoir prendre du recul, prendre le temps de la réflexion, analyser ses difficultés. Changer sa relation au temps, gérer son temps. Connaître les règles d or de la gestion du temps : Planifier, Organiser, Déléguer et Contrôler. 4/ Avoir une meilleure utilisation de son temps dans ses relations professionnelles : Concilier disponibilité à soi et à son entourage professionnel. Savoir s affirmer dans ses relations professionnelles. Gérer les sollicitations. 4/ Etre capable de changer son fonctionnement sur le long terme : Connaître les avantages et les inconvénients de ses comportements en matière de gestion du temps. Savoir reconnaître quelles sont les causes qui amènent une mauvaise gestion de son temps ht DONNEZ DE L IMPACT A VOS ECRITS PROFESSIONNELS Cette formation aura pour but de vous permettre d améliorer vos compétences de communication écrite afin d être plus convaincant dans vos écrits professionnels. Toutes les personnes souhaitant rédiger avec fluidité et souhaitant améliorer ses écrits professionnels. Maîtriser les techniques rédactionnelles pour finaliser rapidement des écrits professionnels de qualité et attractif. Retrouver le plaisir d écrire dans un contexte professionnel. Maîtriser et affirmer son style. 1/ Apprendre et connaître les règles de base de la rédaction : Recueillir les informations avec méthode. Produire et sélectionner ses idées. Se centrer sur le destinataire. Choisir les mots de liaison pour articuler les idées. Construire des paragraphes équilibrés. Elaborer un plan et un argumentaire sur objectif. Rédiger des titres pertinents. Rédiger des introductions et des conclusions convaincantes. 2/ Améliorer / Maitriser et Affirmer son style : Rendre ses écrits faciles à lire. Trouver le mot juste, la bonne réflexion. Construire des phrases courtes. Enrichir son vocabulaire. Eviter les maladresses et les impropriétés. Savoir ponctuer correctement. Traduire ses idées et connaissances en langage clair. Donner de l impact. Acquérir un style sobre, fluide. Savoir se relire. 3/ S entraîner et maîtriser les différents écrits professionnels : La lettre administrative, commerciale ou de réclamation. Les notes internes ou circulaires : les fonctions et mentions qui sont obligatoires. Le courrier électronique : construire le message, les règles de politesse, anticiper les conflits, effectuer des relances appropriées. Le compte rendu : fond et forme, les mentions obligatoires. Associer le mail à d autres outils : téléphone, face à face, courrier 1250 ht Ce cours s appuie sur un entraînement à la rédaction de documents professionnels. Le débriefing est collectif et donne lieu à des conseils méthodologiques personnalisés. Chaque participant à l opportunité de construire sa propre boîte à outils facilement utilisables. CIL FORMATION - 6 CIL FORMATION - 7

5 I Développement Personnel GéRER NEGOCIER SON AVEC STRESS EFFICACITE Cette Une négociation formation bien aura réussie pour vous c est but la satisfaction de vous apprendre d un travail les bien méthodes accompli. anti-stress Cette formation afin de vous pouvoir permettra mieux appréhender connaître les stress, outils et de les réguler méthodes et de utiles l utiliser pour d une améliorer manière votre constructive. efficacité en négociation ht Toutes Managers les commerciaux, personnes chefs qui sont de projets, confrontées responsables. aux pressions quotidiennes Toutes personnes professionnelles. qui souhaitent développer leur potentiel de négociateur. Comprendre les origines et les mécanismes du stress. Savoir Connaître trouver ses points son seuil forts de et stress ceux pour à améliorer disposer en de situation toute son de énergie. négociation. Identifier Savoir préparer les facteurs des négociations organisationnels efficaces. et personnes de stress. Adopter Savoir mieux les comportements gérer ses négociations appropriés lors face des situations aux personnes tendues. et aux situations Mener une stressantes. négociation appropriée à chaque situation et se situer Développer dans une dynamique sa confiance persuasive en soi. dans le respect de l autre. Acquérir des techniques de détente pour améliorer sa maîtrise émotionnelle pour être plus performant. Apprendre à anticiper et préserver son équilibre. Développer 1/ Identifier sa son capacité style de à négociation prendre du recul : et faire su stress une force Maîtriser positive. les aspects psychologiques d une relation de Récupérer négociation. rapidement. Identifier ses propres forces et faiblesses. Définir son style de négociateur. Programme Apprendre à s affirmer. de la formation 1/ Comprendre le fonctionnement du stress : Définition du stress adapté ou dépassé. Approche du stress : positif ou négatif. Cycle du stress Les changements générateurs de stress. Les facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer ses propres facteurs de stress. 2/ Evaluer L organisation ses modes et la de structure fonctionnement de la négociation face au stress : : Evaluer Définition ses de propres la négociation. facteurs. Identifier Les composantes ses propres de la signaux négociation. d alerte. Diagnostiquer Les différents types ses niveaux de négociation. de stress. Répondre La notion de à ses différent besoins. entre deux interlocuteurs : les valeurs Comprendre communes et ses les réactions. conflits secondaires. Les La définition sources de de stress l objectif professionnel de la négociation. Analyser le profil de négociation de la partie adverse. 3/ Apprendre Les enjeux à gérer et objectifs son stress de la & négociation les techniques pour de chacune gestion des du stress parties. : Les Savoir registres utiliser sensoriels un objectif : visuel, commun auditif, dans sensitif. une négociation. Les Différencier filtres de l émotif la communication et le rationnel. : sélection, distorsion, généralisation. 3/ Le Exercices déroulement de détente d une négociation corporelle et : de respiration. Savoir prendre préparer du une recul. négociation Le Connaître cycle de et maintenance. maîtriser les différentes étapes. Comprendre Savoir traiter l impact les objections. de notre dialogue intérieur sur notre expérience. Analyser les situations tendues et savoir les affronter. Construire Savoir conclure son plan et aboutir. de coaching. Stratégies pour faire face au stress. Plusieurs approches : - Approche cognitive : repérer sa pensée stressante, - Approche émotion : prise de distance, soutien - Approche problèmes : résolution des problèmes, recherche d informations, confrontation. 4/ Dynamiser Contrôle de une soi, négociation la respiration. : La Savoir relaxation. argumenter en fonction des objectifs à atteindre. Objectifs Savoir convaincre. et priorités. Pensée Garder le positive. respect de l autre. Développer Pratiquer l écoute sa confiance active. en soi. Gérer La conclusion. ses émotions. 5/ Conclure Prendre une du recul. négociation : Les Organiser moments le et déroulement les signes pour de ses conclure. journées. La S organiser formalisation des d un temps accord. de pause. Le suivi et l éventuelle négociation. Pédagogie Suivi personnalisé, interactive, auto-évaluation. ludique et dynamique. Utilisation Pédagogie de interactive, fascicules ludique et documents et dynamique. modernes. Utilisation de fascicule et documents modernes. GéRER GESTION SON DES STRESS EMOTIONS ET DES CONFLITS Cette formation a aura pour pour but de vous vous but enseigner de vous les apprendre techniques les de méthodes régulation anti-stress des conflits afin et les de moyens pouvoir de mieux faire appréhender du conflit une le réelle stress, opportunité de le réguler d apprentissage. et de l utiliser d une manière constructive ht Toutes personnes les personnes souhaitant qui sont développer confrontées leurs aux compétences pressions quotidiennes comportementales professionnelles. dans la gestion des conflits et des émotions. Comprendre les ses origines propres et les signaux mécanismes d alertes du stress. pour mieux les Savoir accepter. trouver son seuil de stress pour disposer de toute son énergie. Apprendre à anticiper, comprendre et canaliser les émotions des Identifier autres. les facteurs organisationnels et personnes de stress. Adopter Dominer les comportements colères et désamorcer appropriés les conflits face aux pour personnes contribuer et aux à situations l harmonie stressantes. de l équipe. Développer Rester attentif sa confiance et ferme face en soi. aux comportements agressifs. Acquérir Analyser les des conflits techniques passés de afin détente d éviter pour leur améliorer répétition. sa maîtrise émotionnelle Diagnostiquer pour les types être plus de conflits. performant. Apprendre Mobiliser ses à anticiper ressources et internes préserver en son situation équilibre. conflictuelle. Développer Choisir le mode sa capacité d intervention à prendre et les du comportements recul et faire su adaptés. stress une force Manager positive. de façon constructive. Récupérer Pratiquer l art rapidement. la médiation et de la régulation pour mieux sortir des conflits. 1/ Comprendre le fonctionnement du stress : 1/ Comprendre Définition du et stress gérer adapté ses émotions ou dépassé. : Approche Décrypter du le processus stress : positif émotionnel. ou négatif. Cycle Décoder du stress les principales émotions pour mieux les accepter. Les Comprendre changements l impact générateurs des émotions de stress. sur ses relations et sa Les performance. facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer Mesurer ses son propres Quotient facteurs de Emotionnel stress. en faisant un autodiagnostic. 2/ Evaluer Décoder ses les modes situations de fonctionnement génératrices d émotions face au stress pour : mieux Evaluer les affronter. ses propres facteurs. Identifier Apprendre ses à détecter propres signaux ses propres d alerte. signaux d alerte. Diagnostiquer Mobiliser ses ses ressources niveaux individuelles de stress. pour préserver son Répondre équilibre. à ses besoins. Comprendre Gérer les émotions ses réactions. difficiles pour soi avec des techniques de Les dissociation. sources de stress professionnel Gérer les émotions d arrière plan en satisfaisant ses besoins. 3/ Apprendre Gérer et à gérer dépasser son stress les émotions & les techniques liées aux de gestion relations du stress conflictuelles. : Les Apprendre registres à sensoriels lâcher prise. : visuel, auditif, sensitif. Les filtres de la communication : sélection, distorsion, 2/ Savoir généralisation. développer son intelligence émotionnelle : Comprendre Exercices de détente l autre et corporelle savoir se faire et de comprendre. respiration. Savoir convaincre prendre du avec recul. sincérité. Savoir Le cycle faire de maintenance. face à une critique, contestation un compliment. Comprendre l impact de notre dialogue intérieur sur notre 3/ Anticiper expérience. et déterminer les conflits : Détecter Construire les son indices plan de pré-conflictuels. coaching. Les Stratégies divers types pour faire de conflits. face au stress. S affirmer Plusieurs approches pour mieux : désamorcer les conflits. Apprendre - Approche à dire cognitive non sans provoquer : repérer sa de pensée tension. stressante, Emettre l accepter une critique et la relativiser, constructive. chercher des solutions. Ecouter - Approche avec neutralité. émotion : prise de distance, soutien Reformuler - Approche les positions. problèmes : résolution des problèmes, Elaborer recherche une stratégie d informations, de contournement confrontation. des conflits. Répondre positivement aux objections. 4/ Savoir Identifier se les servir différentes de son origines stress possible pour être d un plus conflit. efficace professionnellement Connaître la méthodologie : à développer face à un conflit. Les Optimiser conflits son larvés énergie. et les conflits ouverts. Reconnaître Contrôle de soi, les comportements la respiration. générateurs de conflits. Détecter La relaxation. les bénéficiaires d un conflit. Objectifs et priorités. 4/ Maîtriser Pensée positive. et résoudre les conflits : Développer Identifier les sa causes confiance et en déterminer soi. les conséquences du Gérer conflit. ses émotions. Rester Evaluer motivé. le niveau et le degré d implication de l interlocuteur Prendre conflictuel. du recul. Organiser Communiquer le déroulement pendant conflit. de ses journées. S organiser Débloquer la des situation. temps de pause. Dédramatiser. S ouvrir pour rétablir la confiance. Appliquer des techniques de résolution. Utilisation Méthode de fascicules pédagogique et documents modernes. mise en place Utilisation de fascicule et documents modernes. CIL FORMATION - 8 CIL FORMATION - 9

6 II COMMERCIAL / MARKETING COMMERCIAL / MARKETING II MOTIVER ET ANIMER SON EQUIPE Cette formation vous aidera à renforcer la confiance en vos moyens par une meilleure connaissance des processus d intelligence collective. Dynamiser son équipe vous permettra de développer les ventes. FORCE DE VENTE Seule une force de vente disposant de capacité, des compétence et d une organisation de travail efficace permet le développement des ventes et devient un avantage concurrentiel. Un vendeur confiant est plus ouvert et plus crédible, ce qui favorise le contact et la conclusion des affaires. Chefs de ventes managers commerciaux responsable d agence commerciale. Toutes personnes ayant une équipe à encadrer. Maîtriser toutes les techniques de communication. Mettre en place une culture d entreprise et des valeurs partagées. Animer et motiver son équipe autour du projet entreprise. Communiquer de façon simple et adéquate. Réussir des négociations gagnant-gagnant. Créer un climat de confiance. Savoir déléguer avec efficacité. 1/ Rôle et mission du manager : Définir ses rôles et missions. Les 6 grands rôles : analyser communiquer diriger planifier motiver superviser. Responsabilité du manager envers son équipe et sa direction. Identifier son style de management pour l adapter à l équipe. Appréhender les difficultés courantes en management. Montrer l exemple et ses résultats. Connaître la différence entre pouvoir et autorité. Se former pour améliorer ses compétences. 2/ Savoir communiquer : Identifier les différents niveaux de communication. Position de l émetteur et du receveur. Langage verbal et non verbal. Comprendre et se faire comprendre. Dire à son équipe se que l on attend d eux. Savoir créer un climat de confiance. Faire passer des messages clairs et constructifs. Transmettre les informations utiles à ses collaborateurs. Anticiper les malentendus. Pratiquer l écoute active. Analyser les attentes et proposer des solutions. Gérer les échanges en face à face. Conduire un entretien à l aide d un argumentaire. 3/ Savoir animer et motiver son équipe : Donner du sens. Fixer des objectifs. Contrôler et suivre les résultats. Concevoir des plans d actions. Comprendre le fonctionnement de la dynamique de groupe. Connaître les leviers de la motivation et de la démotivation. Créer et entretenir un bon climat dans l équipe. Développer l esprit d équipe. Développer la motivation individuelle et collective. Réduire l énergie négative et les faux problèmes. Valoriser les réussites et féliciter ses collaborateurs. 4/ Savoir diriger, gérer et déléguer : Donner des directives efficaces. Fixer des objectifs et suivi des objectifs. Savoir déléguer : à qui? et comment? L art de la délégation. Savoir évaluer les performances. Donner des consignes claires. Gérer les tensions et les conflits. 4/ Piloter et faire progresser son équipe : Mener efficacement tout entretien de management. Fixer des objectifs motivants. Négocier les moyens et les ressources. Suivre et accompagner dans le temps le travail de ses équipes. L entretien d évaluation : un outil de management au quotidien. permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes de promotion des ventes. Toute équipe commerciale qui souhaite revoir ses méthodes, acquérir de nouvelles pratiques et améliorer ses résultats. Identifier le profil de tout commercial, ses points forts et les axes à améliorer. Faire le point sur l attitude et le comportement vis-à-vis des clients. Redynamiser son équipe commerciale : leurs capacités Etablir un plan opérationnel personnalisé adapté aux objectifs individuels et ceux de l entreprise. 1/ Quelles sont les conditions pour obtenir une relation commerciale de qualité : Le style du vendeur et les qualités qu il doit développer. Apprendre à opter pour un bon comportement face aux clients. 2/ Les déterminants d une réussite commerciale : Savoir se mettre en confiance pour réussir ses ventes : être positif Les 3 types de critères qui rendent l objectif motivant, dynamisant et réalisable. Concevoir une stratégie pertinente : les actions à mener, les comportements à adopter. 3) Comment agir face aux clients : Réagir comme le client le souhaite : se mettre sur la même longueur d onde Savoir capter l attention tout au long de l argumentation. 4/ Savoir opter pour une bonne stratégie : La découverte du client : valeurs, critères, convictions, objectifs, ressources, les motivations achats. Les 8 phases de la négociation. Accueillir et accompagner le client dans ce qu il exprime y compris les objections. Le langage d influence : les mots différents stratégiques. Ecouter avant d émettre : écouter ce que le client veut dire et non pas ce qu il dit. Le traitement des objections. La conclusion : faire évoluer le client vers la décision, s engager personnellement, repérer les indicateurs de décision, conclure avec élégance quelle que soit la décision du client. 5/ Quelles sont les causes d échec à une négociation 6/ Savoir fidéliser un client : Entretenir une relation de confiance. Assurer un service après-vente de qualité. Anticiper les évolutions du client. permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes. PROMOTION DES VENTES Cette formation à pour but de vous apprendre à comprendre le concept de promotion des ventes et de vous approprier les différentes techniques pour réussir ses opérations. TELEMARKETING Cette formation vous permettra d apprendre les bases du marketing direct ainsi que la conduite des opérations de télémarketing. Chefs de produits Chefs de groupes Chefs de secteurs. Responsables promotion Chargés de marketing et de communication commerciale Responsable trade marketing. Evaluer les enjeux et le potentiel des différentes techniques de promotion des ventes et de stimulation des réseaux de distribution. Intégrer les différentes démarches promotionnelles en fonction des cibles visées : force de vente, prescripteurs, distributeurs ou consommateurs. Appréhender le cadre légal et réglementaire des actions promotionnelles. Donner les moyens de concevoir, de mettre en œuvre et contrôler la rentabilité des actions de promotion en fonction des objectifs visés. 1/ La promotion des ventes : Définition et place de la promotion des ventes. Les objectifs et l impact de la promotion sur les clients, les ventes et les produits. L adaptation aux différentes cibles visées. 2/ Les différentes techniques de promotion : L essai gratuit. Les remises et coupon de réduction. Les offres de remboursement (ODR) Les primes directes ou différées. Les primes auto-payantes. La vente par lots et les offres groupées. Les jeux concours. Les jeux de hasard et de grattage. Les cadeaux et les échantillons. Les séries limitées. Les partenariats promotionnels. Les clubs de clients et les cartes de fidélité 3/ Les règles juridiques et les contraintes légales : La loi des 7% pour les ventes à prime, la loi Galland pour les réductions, le marquage des échantillons, le remboursement des frais de participation aux jeux concours, l extrait de règlement 4/ Le choix des techniques de promotion : Lancement d un nouveau produit. Campagne de notoriété / d image du produit. Incitation à l achat pour les acheteurs réticents. Incitation à une consommation plus importante. Accroissement du «taux de nourriture» ; Cross Selling Influence sur la rotation des produits. 5/ Organiser un challenge pour ses vendeurs : Choix du dispositif et objectifs. Les aspects légaux et fiscaux. Les facteurs clés de la réussite d un challenge. 6/ Concevoir une opération de promotion : Déterminer la cible et les objectifs. Le choix du dispositif et des moyens. Déterminer le budget. Recherche de partenaires et de sous-traitants. Elaboration du brief des forces de vente. Réalisation des supports : PLV, marketing direct, communication Planning. Lancement et suivi de campagne. Contrôle des résultats. 7/ Retour sur l efficacité d une campagne de promotion : Le «taux de remontée» L analyse des coûts promotionnels : fixes et variables. Calculer le seuil de rentabilité, la marge, et le rapport coût / bénéfices. Evaluer l impact sur la notoriété, l image et la perception du produit : enquêtes consommateurs, panels mixtes Tout collaborateur ayant à participer ou à mettre en œuvre des campagnes téléphoniques. Responsables de campagne Marketing téléphoniques en entreprise. Responsables Marketing Opérationnel. Managers de centre d appels intégrés. Managers de proximité. Managers commerciaux. Superviseurs. Chefs de plateaux Adopter une méthode pour réussir ses actions de télémarketing. S approprier les techniques de montage d argumentaire. Savoir choisir les indicateurs de gestion pour mesurer la performance et pouvoir apporter une correction. 1/ Les bases du marketing direct : Définition et supports utilisés. Savoir utiliser les différents supports. Savoir constituer et qualifier vos fichiers. 2/ Les différents supports : a) Le Phoning : Les règles Spam et Opt-in Suivi de la qualité et du service Optimiser ses campagnes Typologie des opérations de Phoning Modèle économique du Phoning b) L ing : Les règles Spam et Opt-in Suivi de la qualité et du service Optimiser ses campagnes Typologie des opérations d ing Modèle économique de l ing c) Mailing fax : Les règles Spam et Opt-in Suivi de la qualité et du service Optimiser ses campagnes Typologie des opérations de fax mailing Modèle économique du fax mailing d) Mailing papier : Les règles Spam et Opt-in Suivi de la qualité et du service Optimiser ses campagnes Typologie des opérations de mailing poste Modèle économique du mailing poste 3/ Faut-il louer un fichier? Avantages et inconvénients Modèles économiques de la location de fichier Louer votre propre fichier. 4/ Plan d action et de suivi des opérations de Marketing Direct : Tester vos opérations. Mesures des retombés d une campagne de Télémarketing. Plan d action et suivi des opérations de Télémarketing. permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes de promotion des ventes. CIL FORMATION - 10 CIL FORMATION - 11

7 II COMMERCIAL / MARKETING GéRER ING SON STRESS Cette Le mailing formation est le premier aura pour média vous du but marketing de vous direct apprendre et du marketing les méthodes relationnel. anti-stress afin de pouvoir mieux appréhender le stress, de le réguler et de l utiliser d une manière constructive ht Toutes Webmaster les personnes Responsable qui marketing sont confrontées Responsable aux internet. pressions quotidiennes Toute personne professionnelles. souhaitant réaliser des opérations d ing. Comprendre Connaître les les clés origines de la réussite et les mécanismes d un ing. du stress. Savoir Mettre trouver en œuvre son un seuil ing. de stress pour disposer de toute son énergie. Analyser et améliorer la performance d un ing. Identifier les facteurs organisationnels et personnes de stress. Adopter les comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes. Développer 1/ Introduction sa confiance à l ing en soi. : Acquérir ing, des techniques outil du marketing de détente direct. pour améliorer sa maîtrise émotionnelle Typologie pour d ing. être plus performant. Apprendre Les différents à anticiper types et d ing préserver son : pour équilibre. recruter, pour fidéliser, Développer pour communiquer sa capacité à prendre du recul et faire su stress une force Les positive. avantages et les inconvénients de l ing. Récupérer rapidement. 2/ Connaître la réglementation : Etat de la législation. Programme LCEN et la CNIL. de la formation 1/ Comprendre Le permission le fonctionnement marketing. du stress : Définition Le Spam. du stress adapté ou dépassé. Approche L opt-in et du l Opt-out. stress : positif ou négatif. Cycle du stress Les changements générateurs de stress. Les facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer ses propres facteurs de stress. 2/ 3) Louer Evaluer un ses fichier modes d de fonctionnement : face au stress : Evaluer Présentation ses propres de location facteurs. de fichier. Identifier Panorama ses des propres loueurs signaux et brokers d alerte. de fichiers. Diagnostiquer Les critères de ses choix. niveaux de stress. Répondre Les coûts. à ses besoins. Comprendre ses réactions. 4/ Constituer Les sources son de fichier stress d professionnel : La collecte par inscription volontaire. 3/ Apprendre La collecte à par gérer jeux son concours stress & et les loteries. techniques de gestion du stress L exploitation : de son fichier commercial. Les bonnes registres règles. sensoriels : visuel, auditif, sensitif. Les filtres de la communication : sélection, distorsion, 5/ Préparer généralisation. campagne d ing : Définition Exercices de des détente objectifs. corporelle et de respiration. Segmentation Savoir prendre de du son recul. fichier. Rédaction Le cycle de des maintenance. messages. Intégration Comprendre des l impact éléments de graphiques. notre dialogue intérieur sur notre Adaptation expérience. du format pour les différentes messageries (Outlook, Construire lotus...) son plan de coaching. Les Stratégies facteurs pour clés faire du succès. face au stress. Les Plusieurs erreurs approches à ne pas faire. : - Approche cognitive : repérer sa pensée stressante, - Approche émotion : prise de distance, soutien - Approche problèmes : résolution des problèmes, recherche d informations, confrontation. 6/ Router Contrôle son de ing soi, la respiration. : La Routage relaxation. pour un logiciel d ing. Objectifs Routage via et priorités. une plate-forme spécialisée. Pensée Panorama positive. des solutions du marché. Développer Routage par sa une confiance solution en propriétaire soi. (site web). Gérer Les difficultés ses émotions. rencontrées. 7/ Mesurer Prendre l efficacité du recul. de ses campagnes d ing : Organiser Taux d ouverture. le déroulement de ses journées. S organiser Taux de clics. des temps de pause. Taux de réactivité. Taux désabonnement. Définition des indicateurs de performance. Suivi Méthode personnalisé, de tracking auto-évaluation. des ing. Pédagogie Analyse interactive, de la performance ludique et de dynamique. vos campagnes d ing. permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes de promotion des ventes. GéRER EVALUER SON ET STRESS AMELIORER LA SATISFACTION CLIENT Cette formation vous aura montrera pour vous comment but de vous évaluer apprendre la performance les méthodes l entreprise anti-stress au travers afin de de pouvoir la satisfaction mieux appréhender sa clientèle, le stress, identifier le les réguler méthodes et l utiliser permettant d une la manière mise en constructive. place de plans d actions et de mesures opérationnelles ht Toutes Responsable les personnes qualité responsable qui sont services confrontées clients aux responsable pressions quotidiennes études responsable professionnelles. marketing ou commercial. Comprendre Connaître et les comprendre origines et la les méthode mécanismes de mesure du stress. et de suivi de la Savoir satisfaction trouver clientèle. son seuil de stress pour disposer de toute son énergie. Définir les étapes de mise en place de la démarche qualité. Identifier Faire un diagnostic les facteurs du organisationnels service et de l accueil. et personnes de stress. Adopter les comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes. Développer sa confiance en soi. Acquérir 1/ Les enjeux des techniques de la mesure de de détente la qualité pour client améliorer : sa maîtrise émotionnelle Définir la pour notion être de plus satisfaction. performant. Apprendre Distinguer à anticiper les causes et préserver d insatisfaction son équilibre. pour l entreprise et les Développer causes sa de capacité satisfaction. à prendre du recul et faire su stress une force Connaître positive. les indicateurs de la mesure de la qualité client. Récupérer Les déterminants rapidement. organisationnels. 2/ Programme de satisfaction client : Programme Fixer les objectifs de satisfaction la formation à atteindre. 1/ Comprendre Planifier et le organiser fonctionnement des étapes. du stress : Définition Définir les du outils stress d évaluation adapté ou de dépassé. qualité : enquêtes, études, Approche clients mystères du stress : positif ou négatif. Cycle du stress Les changements générateurs de stress. Les facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer ses propres facteurs de stress. 2/ 3/ Conduire Evaluer ses les modes actions de de fonctionnement la satisfaction client face au : stress : Evaluer Suivre l évolution ses propres des facteurs. indicateurs de mesure. Identifier Impliquer ses les propres fournisseurs, signaux clients, d alerte. partenaires à ses actions. Diagnostiquer Connaître et ses utiliser niveaux toutes de stress. les données qu elles soient Répondre internes ou à externes. ses besoins. Comprendre ses réactions. 4/ Résultats Les sources de la de démarche stress professionnel qualité : Analyser les performances selon les indicateurs définis. 3/ Apprendre Analyser les à gérer résultats son stress sous l angle & les des techniques profils définis. de gestion du stress Définition : des points critiques et réflexion sur les axes Les d amélioration. registres sensoriels : visuel, auditif, sensitif. Les Mise filtres en place de de la plans communication d action associés. : sélection, distorsion, généralisation. Savoir fidéliser les interlocuteurs à la satisfaction client. Exercices de détente corporelle et de respiration. Savoir prendre du recul. Méthode Le cycle de maintenance. pédagogique mise en place Exposés Comprendre théoriques, l impact exemples de notre concrets dialogue et intérieur étude sur de notre cas permettant expérience. aux stagiaires de s approprier les méthodes de promotion Construire des ventes. son plan de coaching. Stratégies pour faire face au stress. Plusieurs approches : - Approche cognitive : repérer sa pensée stressante, - Approche émotion : prise de distance, soutien - Approche problèmes : résolution des problèmes, recherche d informations, confrontation. Contrôle de soi, la respiration. La relaxation. Objectifs et priorités. Pensée positive. Développer sa confiance en soi. Gérer ses émotions. Prendre du recul. Organiser le déroulement de ses journées. S organiser des temps de pause. CIL FORMATION - 12 CIL FORMATION - 13

8 III Les NOTIONS ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE LA COMMUNICATION ET DE L INFORMATION - NTIC / TIC Les NOTIONS ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE LA COMMUNICATION ET DE L INFORMATION - NTIC / TIC III CREER SON SITE INTERNET Aujourd hui, Internet prend une place considérable dans notre société. A la chasse aux nouveaux clients, beaucoup d entreprises ont opté pour communiquer et vendre leurs produits sur le Web. La création d un site internet constitue un projet de croissance, d organisation, de communication et nécessite une compréhension fine du potentiel et des enjeux de l outil Internet. COMMUNICATION GRAPHIQUE ET MISE EN PAGE 1 Apprendre les règles de la communication graphique pour pouvoir défendre et justifier vos choix. Webmasters débutants qui souhaitent renforcer leurs compétences. Futurs Webmasters. Personnes souhaitant s initier à la création de site web ayant déjà des bases en bureautique et internet. Choisir et installer un serveur Web. Définir les objectifs de votre site Internet. Concevoir un site avec gestion de contenu. Créer des pages Web. Mettre en page des textes et des images. Créer des liens hypertextes. Rédiger vos contenus. Publier un site en ligne. 1/ Création d un site Web et conception des pages : Déposer un nom de domaine. Trouver un hébergeur pour son site. Définir l arborescence. Organiser les contenus. Principe et structuration de la navigation interactive. Acquérir les bases techniques du HTML. Utiliser un logiciel de mise en page Web. Créer les pages de son site internet. 2/ Liens et mise en page : Savoir insérer des liens entre les pages de votre site. Vers d autres sites. Vers une messagerie électronique. Vers des fichiers (pdf, sons, vidéo). Créer la maquette avec les tableaux, les cadres, les calques. Connaître la typographie du Web. Bien utiliser les couleurs. Préparer, intégrer et choisir les formats images (gif, jpeg, png). Récupérer et modifier des images. Maîtriser la taille et la compression des images Web. 3/ Mettre un site Web en ligne : Transférer son site via le FTP. Tester les pages. Mettre à jour le site. 4/ Mise en œuvre et fonctionnement d un serveur Web : La communication entre serveur et navigateur Web. Le protocole HyperText Transfer (http). Les serveurs commerciaux ou Freeware. La mise en place de la structure des répertoires. La configuration des accès et sécurisation. L administration du serveur. L interaction client/serveur/script. L étude du fonctionnement d applications Web côté serveur. L accès aux données stockées sur le serveur Web. Le traitement des données côté serveur : PHP, JSP,ASP. La différence entre les requêtes GET et POST. L intégration d un menu de navigation cohérent. La lecture et écriture des cookies. permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes. Les Maquettistes. Les Concepteurs. Les Prescripteurs des services éditions. Les personnes voulant apprendre les bases essentielles de la mise en page. Connaître les fondamentaux de la mise en page. Connaître le langage graphique. Savoir modifier / retoucher un document. Savoir défendre ses choix. Vérifier la concordance du document par rapport à la demande / au cahier des charges. 1/Les bases de la mise en page : La communication graphique de nos jours. La démarche qualité dans les publications. 2/ La réalisation du document : Comprendre le cahier des charges. Analyser le contenu et les objectifs. Concevoir l objet document : format et mise en page des supports papiers. Connaître les contraintes du support papier. Définir les marges et leurs rôles. Connaître les rapports entre les marges et les formats. Savoir régler les marges à l aide des tracés régulateurs. Structurer l espace des pages : choix, fréquence et répartition des colonnes. 3/ La typographie et la couleur : Le mode de composition. Le choix des polices et les règles. La lecture et la lisibilité. Les rôles de la couleur. Contrastes et Harmonies des couleurs. 4/ Savoir utiliser les images et les illustrations : Catégorie et choix de l image. Le langage de l image. Les différents modes de lecture des images. 4/ Défendre ses choix graphique : Vérifier la concordance du document par rapport à la demande / au cahier des charges. Avoir un argumentaire. permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes. REUSSIR SON REFERENCEMENT SUR LE WEB ET ACHATS DE MOTS-CLES Aujourd hui la plupart des visiteurs (on parle de 40%), arrive sur un site internet via un moteur de recherche. De ce fait, dans toute stratégie de communication la mise en place d une politique de référencement s avère nécessaire voir indispensable. Le référencement de sites Web est devenu un art que chacun devrait maîtriser soi-même. Ce module vous permettra de connaître les meilleures techniques de référencement et de positionner votre site web. Responsables de site internet, Webmasters, Webmarketer. Responsable marketing et communication. Chefs de projet Web. Personnes en charge du référencement du site Web. Comprendre les enjeux du référencement sur les moteurs de recherche. Renforcer (Améliorer) sa visibilité et sa notoriété. Mettre en place et améliorer des techniques de référencement payant ou liens sponsorisés. Comprendre et Maîtriser les fondamentaux du référencement naturel. Augmenter le nombre de visiteurs. Analyser l évolution de son site Web. Perfectionner le contenu de son site Web. 1/Les enjeux du référencement : Importance et référencement pour la visibilité et l audience de son site Web. Rétrospective des acteurs et des outils de recherches. La domination de Google. Définition du référencement sur les moteurs de recherche. Les comportements de recherches des internautes. Référencement naturel et liens sponsorisés complémentaires ou concurrents? 2/ Améliorer le référencement naturel de son site : Comprendre le fonctionnement des moteurs de recherche et les comportements des internautes. Maîtriser les facteurs techniques favorisants et bloquants. Savoir analyser la stratégie de ses concurrents pour les dépasser. Cerner le champ lexical et choisir les mots clés. Rédiger ses contenus pour favoriser un référencement en longue traîne. Rédiger les titres et les descriptifs. Développer la popularité de son site. Exploiter le phénomène de recherche universelle : vidéos, actualités, cartes, blogs Trier parti des réseaux sociaux et des services Web 2.0. Choisir un prestataire de référencement naturel. 3/ L achat de mots-clés : 3a : Le principe et le marché : Les principes du positionnement publicitaire. Les différentes stratégies et cadres d utilisation. 3b : Créer, animer et améliorer une campagne : Le choix des mots-clés. Définir sa stratégie. Structurer sa campagne ht Définir les options et le ciblage : linguistiques, géographiques et sémantiques. Les techniques rédactionnelles / Rédiger ses annonces. La gestion stratégique et technique de ses enchères et de son budget. Améliorer ses pages d arrivées. Analyser et piloter sa campagne. 3c : Analyser les résultats : Les acteurs de la mesure d audience. Quels outils mettre en place en fonction de sa problématique. Interpréter les résultats et mettre en place un dispositif d analyse. Mettre en place des correctives. permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes. COMMUNICATION GRAPHIQUE ET MISE EN PAGE 2 Apprendre les règles de la communication graphique pour pouvoir défendre et justifier vos choix. Graphistes. Maquettistes. Illustrateurs. Personnes souhaitant utiliser et maîtriser le les logiciels de PAO. Créer des documents : texte, image, illustration Connaître les différents types de mise en page. Connaître le vocabulaire de la PAO. Apprendre à traduire graphiquement une idée. Modifier / Retoucher des documents. Travailler les images pour l impression. Optimiser les images pour publier sur le Web. 1/ La chaîne graphique : Conception, maquette, mise en page PAO. Les différents prestataires. Introduction à la typographie. Connaître l environnement informatique. Les principes de la mise en page. Le procédé de l envoi à l impression. 2/ Le logiciel : ILLUSTRATOR : Comprendre les différentes possibilités du logiciel afin de l exploiter comme un outil de création graphique. Découverte des différentes palettes. Les aides visuelles. Le dessin des formes. Les attributs de fond et de contour. La modification des objets. La manipulation du texte et des formes. L utilisation des outils spéciaux. La transformation des formes en images. L utilisation des calques. L échange de fichiers avec les autres logiciels. Les différents formats d enregistrements. 3/ Le logiciel : IN DESIGN : Comprendre les différentes techniques de mise en page et connaître les bases pour la réalisation de toutes sortes d imprimés. Les aides visuelles. Les documents. Les aides à la mise en page. Les blocs textes. La gestion de texte. Les tableaux. Les blocs images. La couleur. Le plan de montage et page type. L impression. L exportation sous plusieurs formats. 4/ Le logiciel : PHOTOSHOP : Présentation du logiciel. Recadrer, modifier la taille et la résolution d une image. Savoir retoucher une image. Améliorer la couleur et la luminosité. Appliquer des filtres de retouche ou artistiques. Détourer une image. Créer un photomontage. Les options des palettes : formes, calques, couleurs Les outils : baguette magique, main, loupe, tampon Les différents formats d enregistrement : importation et exportation (jpg, pdf, eps ) permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes. CIL FORMATION - 14 CIL FORMATION - 15

9 III Les NOTIONS ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE LA COMMUNICATION ET DE L INFORMATION - NTIC / TIC GéRER TECHNIQUES SON STRESS ET METHODES D IMPRESSION Cette formation à aura pour pour but de vous but apprendre de vous les apprendre techniques les et méthodes anti-stress d impression afin afin de de pouvoir savoir choisir mieux appréhender le bon procédé le d impression stress, de le réguler qui vous et permettra de l utiliser d obtenir d une manière une meilleure constructive. qualité et cela à moindre coût ht Toutes Les Graphistes les personnes et Infographistes. qui sont confrontées aux pressions quotidiennes Les responsables professionnelles. et assistants de communication, édition, marketing. Les Les personnes objectifs qui sont de en cette charge formation de réaliser des imprimés : brochures, plaquettes Comprendre Les acheteurs les de origines produits et imprimés. les mécanismes du stress. Savoir trouver son seuil de stress pour disposer de toute son énergie. Identifier Les objectifs les facteurs organisationnels de cette formation et personnes de stress. Adopter Acquérir les comportements connaissances essentielles appropriés concernant face aux personnes les techniques et aux situations d impression. stressantes. Développer Acquérir un sa vocabulaire confiance en technique soi. afin de pouvoir s entretenir Acquérir avec les professionnels. des techniques de détente pour améliorer sa maîtrise émotionnelle Choisir le procédé pour qui être répond plus performant. le mieux à la demande. Apprendre Connaître les à anticiper étapes du et préserver développement son équilibre. d un graphisme de sa Développer conception jusqu au sa capacité BAT. à prendre du recul et faire su stress une force Déterminer positive. les causes des défauts de qualité et savoir les rectifier. Récupérer Réaliser un rapidement. appel d offres. Savoir lire un devis. 1/ Comprendre le fonctionnement du stress : 1/ Définition et du compréhension stress adapté ou de dépassé. la prépresse : Approche Les différents du stress logiciels : positif pour ou envoyer négatif. en impression. Cycle Connaître du stress les différents formats de fichiers. Les La couleur. changements générateurs de stress. Les traitement facteurs nuisibles des fichiers ou protecteurs. : trame, linéature, résolution Evaluer d impression. ses propres facteurs de stress. Toutes les étapes du contrôle : BAT 2/ Evaluer ses modes de fonctionnement face au stress : 2/ Les Evaluer différentes ses propres méthodes facteurs. d impression : Identifier La typographie. ses propres signaux d alerte. Diagnostiquer L impression ses des niveaux emballages de stress. à plat : Héliographie, Répondre Flexographie, à ses Offset. besoins. Comprendre L impression numérique. ses réactions. Les L impression sources de des stress emballages professionnel en volume : Sérigraphie, Tampographie. 3/ Apprendre à gérer son stress & les techniques de gestion du 3/ stress Bien choisir : son support / papier d impression : Les La fabrication. registres sensoriels : visuel, auditif, sensitif. Les choix filtres du de papier. la communication : sélection, distorsion, généralisation. L achat. Exercices Les labels de et certificats. détente corporelle et de respiration. Savoir prendre du recul. 4/ La Le qualité cycle de maintenance. l impression : Comprendre Contrôler la qualité l impact des de couleurs. notre dialogue intérieur sur notre expérience. Le rendu des couleurs. Construire Savoir reconnaître son plan les de défauts coaching. de fabrication. Stratégies pour faire face au stress. 5/ L environnement Plusieurs approches : : Les - différents Approche Labels. cognitive : repérer sa pensée stressante, Les certifications. - Approche émotion : prise de distance, soutien 6/ Savoir - Approche bien choisir problèmes son imprimeur : résolution : des problèmes, Emettre recherche un appel d informations, d offre. confrontation. Interpréter un devis dans son intégralité. Contrôle de soi, la respiration. La relaxation. Objectifs et priorités. permettant aux stagiaires de s approprier les méthodes. Pensée positive. Développer sa confiance en soi. Gérer ses émotions. Prendre du recul. Organiser le déroulement de ses journées. S organiser des temps de pause. GéRER SON STRESS Cette formation aura pour vous but de vous apprendre les méthodes anti-stress afin de pouvoir mieux appréhender le stress, de le réguler et de l utiliser d une manière constructive ht Toutes les personnes qui sont confrontées aux pressions quotidiennes professionnelles. Comprendre les origines et les mécanismes du stress. Savoir trouver son seuil de stress pour disposer de toute son énergie. Identifier les facteurs organisationnels et personnes de stress. Adopter les comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressantes. Développer sa confiance en soi. Acquérir des techniques de détente pour améliorer sa maîtrise émotionnelle pour être plus performant. Apprendre à anticiper et préserver son équilibre. Développer sa capacité à prendre du recul et faire su stress une force positive. Récupérer rapidement. 1/ Comprendre le fonctionnement du stress : Définition du stress adapté ou dépassé. Approche du stress : positif ou négatif. Cycle du stress Les changements générateurs de stress. Les facteurs nuisibles ou protecteurs. Evaluer ses propres facteurs de stress. 2/ Evaluer ses modes de fonctionnement face au stress : Evaluer ses propres facteurs. Identifier ses propres signaux d alerte. Diagnostiquer ses niveaux de stress. Répondre à ses besoins. Comprendre ses réactions. Les sources de stress professionnel 3/ Apprendre à gérer son stress & les techniques de gestion du stress : Les registres sensoriels : visuel, auditif, sensitif. Les filtres de la communication : sélection, distorsion, généralisation. Exercices de détente corporelle et de respiration. Savoir prendre du recul. Le cycle de maintenance. Comprendre l impact de notre dialogue intérieur sur notre expérience. Construire son plan de coaching. Stratégies pour faire face au stress. Plusieurs approches : - Approche cognitive : repérer sa pensée stressante, - Approche émotion : prise de distance, soutien - Approche problèmes : résolution des problèmes, recherche d informations, confrontation. Contrôle de soi, la respiration. La relaxation. Objectifs et priorités. Pensée positive. Développer sa confiance en soi. Gérer ses émotions. Prendre du recul. Organiser le déroulement de ses journées. S organiser des temps de pause. CIL FORMATION - 16 CIL FORMATION - 17

10 IV FORMATIONS METIERS FORMATIONS METIERS IV ANGLAIS PROFESSIONNEL Cette formation à pour but de vous rendre plus performant dans le cadre de vos fonctions et d acquérir rapidement l assurance et les bases nécessaires. SECRETAIRE Cette formation à pour but de vous apprendre à comprendre les nouvelles exigences du métier de secrétaire afin d adopter des comportements adaptés et d acquérir les compétences indispensables au secrétariat d aujourd hui ht Toute personne amenée à s exprimer en langue Anglaise dans un contexte professionnel. S exprimer avec spontanéité dans les entretiens en face à face et au téléphone. Savoir rédiger de façon aisée et précise des documents professionnels courants. 1/ Savoir s exprimer à l oral : Se présenter, présenter une autre personne. Présenter sa société, ses produits, les chiffres clés Savoir poser et répondre aux questions spontanément. Savoir mener une conversation lors d un échange. Intégrer les aspects transculturels. Optimiser ses échanges en situation professionnelle. Savoir transmettre un message. Donner des instructions. Faire des propositions. Exprimer son accord et son désaccord. Exprimer une certitude, une possibilité. Savoir interrompre. Savoir reformuler les observations et les idées de son interlocuteur. 2/ Savoir s exprimer à l écrit : Déterminer les différentes parties d un courrier. Savoir rédiger des lettres, fax, s Introduire et développer le sujet. Pouvoir décrire une situation aux différents moments de l action. Savoir conclure. D autres formations sont possibles - Techniques d accueil en Anglais - La pratique du téléphone en Anglais. - Maîtriser ses écrits en Anglais. - La négociation commerciale en Anglais. - Réussir son exposé et ses réunions en Anglais. - L Anglais en Marketing permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes. Secrétaires débutantes. Toute personne souhaitant se reconvertir au secrétariat. Maîtriser les outils et techniques fondamentales. Se comporter de façon professionnelle. Développer autonomie et confiance en soi. 1/ Définir son rôle et ses missions : Identifier les attentes de l entreprise, de l équipe. Identifier les compétences à mettre en œuvre. Assurer la continuité du service entre secrétaires. Savoir recevoir une directive et coopérer. Aborder de façon constructive les situations conflictuelles. Savoir demander, proposer, refuser. 2/ Savoir s organiser pour gagner du temps et en faire gagner à son équipe : Savoir gérer ses priorités et celles du service. Suivre plusieurs activités simultanément. Gérer les imprévus. Organiser les réunions et les déplacements. Gérer les plannings. 3/ Savoir classer efficacement : Connaître les règles en matière de conservation de documents. Utiliser une méthode de classement adaptée aux besoins des utilisateurs. Optimiser le classement physique comme électronique. Organiser une gestion partagée de l information. Savoir faire circuler l information et la faire évoluer. 4/ Savoir maîtriser les écrits professionnels : Rédiger lettres, s et fax structurés. Soigner le style. Les adaptés selon l objectif et les destinataires. Maîtriser les techniques de la prise de note. Rédiger des comptes rendus simples et efficaces. Maîtriser les règles de présentation des documents. Maîtriser les règles d orthographe et de grammaire. Savoir utiliser la bonne ponctuation. Maîtriser les formules de politesse. Savoir relire et corriger ses documents. Savoir utiliser les outils à disposition. 5/ Savoir gérer efficacement la communication en face-à-face et au téléphone : Présenter une image en accord avec celle de l entreprise. Soigner son accueil physique et téléphonique. Faire bonne impression. Avoir une écoute active. Créer la confiance. Savoir obtenir les informations pertinentes. Savoir prendre et transmettre des messages clairs et compréhensibles. Prendre des notes pertinentes. Savoir filtrer et faire le barrage. Gérer les interlocuteurs mécontents, insistants. Conclure les entretiens. permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes. ACCUEIL EN ENTREPRISE STANDARD TELEPHONIQUE Un accueil satisfaisant rassure les clients et valorise l entreprise. Cette formation va vous permettre d améliorer votre accueil ht LES FORMATIONS SUR MESURE Un salarié satisfait et un salarié bien formé. Toute personne assurant une fonction d accueil physique et téléphonique. Valoriser l image de son entreprise. Identifier rapidement la demande de son interlocuteur. Assurer une bonne relation clientèle à l aide de différents moyens et méthodes. Savoir gérer les situations délicates. Privilégier la qualité de service, valoriser l image de l entreprise, du service 1/ Identifier les enjeux de l accueil : Côté entreprise / côté client. Les exigences des clients. Assister et satisfaire les visiteurs. Situer le rôle de l hôtesse / standardiste et ses missions. S organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives. 2/ Information et organisation : L entreprise, son activité, ses services et les habitudes du personnel. Les outils pour être efficace. Les sources d information pertinentes. Mettre à disposition un document type mémo des démarches en cas de d absence ou de remplacement. 3/ Assurer un bon accueil physique : Soigner l image offerte au visiteur. Valoriser son image : style, esthétique Réussir la première impression. Avoir une attitude dynamique. Placer sa voix : vecteur de qualité d image. Prendre en charge les visiteurs : attitudes adaptées, des mots justes, écoute active, reformulation Savoir faire patienter. Organiser un espace accueil convivial. 4/ Assurer un bon accueil téléphonique : Conditions pour accueillir rapidement. Poser sa voix, articuler, le débit Le sourire au téléphone. Annoncer et valoriser sa société. Identifier avec tact et précision : question à poser, pièges à éviter Savoir mettre en attente. Transférer, orienter : utiliser les bons mots Savoir prendre un message précis et adapté aux besoins. 4/ Savoir gérer les situations délicates de l accueil : Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes. Cadrer dès le départ les situations délicates : l usage de la fermeté, de la rigueur à l accueil Traiter avec maîtrise les situations difficiles : agressif, confus, bavard, stressé Maîtriser son émotivité et son anxiété. Gérer et dominer son stress. Prendre du recul, se protéger en maîtrisant la situation. Nous vous proposons de réaliser des formations entièrement sur mesure où à partir de notre catalogue mais avec les modifications que vous souhaitées apporter pour atteindre vos objectifs. Cil Formations vous fait des devis adaptés avec une offre commerciale répondant à votre attente en fonction de vos budget formations. A la fin de chacune des formations nous réalisons un bilan des acquis et un questionnaire de satisfaction qui sera remis au responsable formation. Etudes de vos besoins Définir vos besoins en formation sur vos thèmes choisis, etudier ensemble votre demande. Adapter un stage catalogue à votre entreprise. Réaliser une formation sur mesure à 100%. Préparer votre formation Analyse du contexte. Définir vos objectifs en fonction du temps de formation. Définir les résultats souhaités (pour l entreprise et les salariés). Définition du public concerné (les niveaux de chacun). permettant aux stagiaires des s approprier les méthodes. CIL FORMATION - 18 CIL FORMATION - 19

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