Lancéa Développement. face à de nouvelles règles du jeu

Transcription

1 Chartreuse de Bonpas - Caumont sur Durance - 9 décembre 2009 Université Européenne Senteurs & Saveurs - Forcalquier -10 décembre Maison de la Sainte-Victoire - Saint-Antonin-sur- Bayon - 11 décembre Hôtel Club Le Plein Sud - Hyères-les-Palmiers - 14 décembre Résidenciel - Hôtel Le Cap - Tallard - 15 décembre

2 Claude Bannwarth Lancéa Développement Le monde du tourisme Le monde du tourisme face à de nouvelles règles du jeu

3 Vente Mieux commercialiser Client Univers de la prospection Conquête Promotion Séduction Intégration Univers de l organisation rmation Agrégation Production Univers de la production Producteur Achat Fidélisation

4 Client Vente Conquête Logique de promoteur Client Univers de la prospection Vente Conquête Logique d intégrateur Promotion Séduction Vente Directe Logique d intégrateur Univers de l organisation Intégration rmation Directe l organisation Intégration rmation Logique de producteur Univers Agrégation Achat Producteur Univers de la production Production Fidélisation Producteur Production Fidélisation

5 Compagnies aériennes TO + AGV Etranger Loueurs automobiles Mieux commercialiser 7,12 Promovacances 3,82 Résidences de tourisme Hôtels intégrés Hôtels de chaînes Hôtels indépendants Pierre & Vacances Lagrange Accor GDS Intégrateurs filières Solutions propriétaires Opérateurs internationaux TO France AGV France chaînes Production Agrégation Intégration Promotion Vente HPA de chaînes HPA indépendants Chaînes intégrées SSII CRT PMS V.A. CRS Marque Yield Chambres d hôtes Chaînes volontaires Gîtes de France SSII Centrales régionales Places de marché CDT Clévacances Locatif classé Activités SR GF SLA Agences réceptives OTSI pas OLT indépendants OTSI OLT

6 Yannick Le Magadure Comité Régional de Tourisme Des clés pour mieux commercialiser

7 des leviers à exploiter Les performances commerciales de chacun dépendent de la bonne prise en compte d un ensemble d axes de travail la qualité les stratégies commerciales internet la distribution la relation client les politiques tarifaires la veille la formation les partenariats privés les partenariats public / privé

8 qualité Une concurrence internationale de plus en plus agressive, avec des niveaux de qualité compétitifs Le prix de plus en plus utilisé en produit d appel Les internautes commentent, notent les prestations consommées Des points négatifs pour l image de notre région : prix, sur-fréquentation, qualité de l accueil, Des opportunités pour la montée en qualité des offres : réforme des classements hôteliers, plan Qualité France Levier n 1 La Qualité, priorité incontournable pour le produit Garantir un produit irréprochable, la 1ère clé d une commercialisation réussie

9 stratégie commerciale Les produits doivent être en phase avec les attentes du clients final / et ou du distributeur Le client individuel ou professionnel doit en percevoir les éléments de valeur Les bases de prospection commerciale sont à renouveler en permanence Les contraintes de la distribution doivent être intégrées La concurrence doit être prise en compte Levier n 2 Une stratégie commerciale pour chaque professionnel Définir sa stratégie commerciale : avantage compétitif, positionnement face à la concurrence, prix Identifier et qualifier les canaux de distribution Contractualiser des partenariats commerciaux

10 internet La demande d information et de réservation en ligne augmente Internet offre des opportunités pour diversifier les clientèles, pour toucher directement l internaute-client, pour réduire les coûts de distribution, Les technologies permettent des pratiques performantes en termes de séduction, d assemblage de prestations et d acte d achat unique, Levier n 3 Internet, une voie vers l indépendance Mettre en ligne un site web avec service de réservation S assurer de la visibilité de son produit, de l accès à ses disponibilités et/ou d une solution de réservation, sur le plus grand nombre de sites

11 distribution La multi-distribution présente un intérêt commercial De nombreux professionnels maîtrisent mal la distribution et ne se plient pas à ses contraintes (stock, rémunération, technologie) Les partenariats de distribution permettent de toucher des clientèles plus larges De nombreux acteurs de la distribution sont présents sur Internet Les opérateurs régionaux montent peu de partenariats avec les grands distributeurs nationaux et internationaux Levier n 4 La distribution, un coût certain mais des résultats avérés Analyser les coûts et les performances des différents canaux Conduire des démarches de référencement auprès des distributeurs Intégrer les coûts de distribution dans ses prévisionnels d exploitation

12 relation client Un client satisfait devient le 1er prescripteur d une offre touristique Les coûts de fidélisation sont cinq fois moins élevés que les coûts de conquête La gestion de la relation client a plusieurs facettes : accueil sur Internet + accueil dans établissement + stratégie de fidélisation Les dialogues sur Internet au sein de communautés d intérêt sont riches de potentialités Levier n 5 Le client au cœur de la performance commerciale Garantir une qualité de service client optimale, former son personnel à la gestion de la relation client Mesurer en continu la qualité perçue, en particulier par les commentaires postés en ligne Conduire les opérations correctives d amélioration du service

13 politique tarifaire L attractivité commerciale des produits varie en fonction des saisons L adaptation des politiques tarifaires aux périodes et aux disponibilités favorise les ventes L environnement commercial et concurrentiel évolue en permanence Levier n 6 La souplesse, pour optimiser les revenus Gérer ses stocks, ses disponibilités et ses prix en temps réel (yield management) Arbitrer en permanence entre commercialisation directe et canaux de distribution intermédiés

14 veille Les comportements de clientèles et de la concurrence évoluent en permanence L environnement de commercialisation est très mouvant, comme le paysage des opérateurs touristiques internationaux Les technologies gagnent en performance et baissent en coût Internet induit des changements importants dans les modes d information et de consommation Levier n 7 La veille, clé de la découverte de bonnes pratiques Adopter une attitude de veille concurrentielle permanente Lire la presse professionnelle et les sites web spécialisés Participer à des réunions d information sectorielles Etre à l écoute des suggestions des clients Tester les bonnes pratiques avant de les généraliser

15 formation Les métiers du tourisme et de la commercialisation évoluent face aux exigences des clients et aux performances de la concurrence Internet accélère les changements Les équipes ont des besoins de formation au e-tourisme / e-marketing, aux nouvelles formes de commercialisation, Levier n 8 La formation, clé de la montée en compétence Mettre en place un bilan des compétences actualisé annuellement, en particulier pour les équipes commerciales Définir et financer une stratégie de formation continue Ne pas hésiter à recruter des jeunes collaborateurs (sensibilité à Internet )

16 partenariats Les agrégateurs régionaux ont une emprise limitée sur l offre Les métiers sont de + en + spécialisés, les compétences nécessaires de + en + pointues Les professionnels ont intérêt à se concentrer sur leur cœur de métier et à faire appel à des compétences externes Des professionnels maîtrisent les technologies et la réservation en ligne La mutualisation est un facteur de plus grande efficacité Levier n 9 Les partenariats, au service des ventes Repérer les opérateurs offrant le meilleur rapport qualité / prix sur les cœurs de métier non maîtrisés Contractualiser des accords pour un partenariat durable et efficace

17 public & privé Les partenariats public / privé demeurent insuffisants Ils peuvent être une source de performance et d économies d échelle Levier n 10 Les acteurs publics, en soutien des professionnels Se tenir informé des initiatives des acteurs publics Renforcer les partenariats avec les acteurs publics en développant des actions conjointes, pour améliorer la commercialisation

18 en résumé un ensemble de leviers à prendre en compte pour optimiser sa commercialisation la qualité les stratégies commerciales internet la distribution la relation client les politiques tarifaires la veille la formation les partenariats privés les partenariats public / privé

19 e.marketing internet place de marché provence Sophie Kempf Comité Départemental du Tourisme de Vaucluse réseau destination Mieux commercialiser réservation open system distribution système commercialisation public & privé sites web

20 réseau national hébergement locatif partenariats marque réservation en ligne internet Mieux commercialiser gîtes de france distribution E-news outils traditionnels sites web agence de voyages Christine Montélion Gîtes de France de Vaucluse

21 Chartreuse de Bonpas - Caumont sur Durance 9 déc Pascal Leclere Domaine de Bélézy Bedoin naturisme labels attentes clients qualité fondamentaux web site web Mieux partenariats commercialiser camping qualité segments clientèle locatif réseau national

22 Marie-Nö Cappelletto Camping Le Moulin Ventre Niozelles guides offres promotionnelles satisfaction clients e.mailing Mieux référencement qualité adaptation produit commercialiser site web camping qualité salons spécialisés attentes clients

23 Philip Haslett France Montgolfières Provence site web réseaux pro internet dynamique locale Mieux partenariats relation client commercialiser sports aériens salons e-news réseau national

24 offres promotionnelles satisfaction clients e.mailing marketing Mieux commercialiser guides Serge Carcolse Camping Chantecler Aix-en-Provence référencement qualité attentes clients adaptation produit site web

25 partenariats relationnel lastminute.com e-commercialisation liens entrants Mieux commercialiser réservation e-distribution public / privé plannings Philippe Goninet Groupe Maranatha

26 Henri Pons Office de Tourisme d Aix-en-Provence centrale de réservation internet dynamique locale Mieux partenariats mutualisation commercialiser site web qualité Public / Privé

27 e.commercialisation satisfaction clients produit site web cibles clientèles Mieux commercialiser qualité concept stratégie commerciale résultats marketing Etienne Tiberghien Villages Clubs du Soleil

28 partenariats marque de destination public & privé réceptifs territoire Mieux commercialiser Régis Courvoisier Centrale de réservation Estérel Côte d Azur réservation en ligne internet complémentarité distribution centrale territoriale

29 Régis Bouchacourt MIT Conseil e-distribution tour operateurs référencement marketing Mieux commercialiser gestion contenu segmentation sites web e-news

30 Pascal Cherfa Actions Vacances tour opérateurs sites web salons pro hautes alpes réseau public & privé comités d entreprise Mieux commercialiser action collective marque destination hors ligne

31 Alain Barthère Société Bartair réseau national hébergement locatif partenariats marque réservation en ligne internet Mieux commercialiser gîtes de france distribution E-news outils traditionnels sites web agence de voyages

32 Chartreuse de Bonpas - Caumont sur Durance 9 déc Echanges, discussions

33 Prochains Mieux commercialiser Rendez-vous agenda Marques de destinations touristiques, vecteurs de séduction 20 et 21 janvier Satisfaire ses clients, un enjeu de réussite 17 et 18 mars Alpes du Sud : quelles synergies pour les clientèles été et hiver 28 et 29 avril Tirer le meilleur parti d Internet 19, 20, 21, 26 et 27 mai Améliorer ses politiques tarifaires 22 et 23 septembre Mieux séduire et fidéliser nos clients étrangers marché britannique, marché allemand 14 octobre marché italien, marché belge 16 décembre Se différencier par la qualité de nos produits 17 et 18 novembre