Les leviers e-marketing incontournables pour toute entreprise touristique :

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1 Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014 Les leviers e-marketing incontournables pour toute entreprise touristique : Villard de Lans 16 janvier 2015

2 Mathieu VADOT Consultant Indépendant Expert en e-tourisme Stratégie marketing Médias Sociaux Commercialisation Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

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4 Données de cadrage : La consommation touristique a beaucoup évoluée ces 10 dernières années... % des Européens qui réservent leurs vacances sur le web : % des Européens qui réservent leurs vacances en agence % des Européens qui réservent leurs vacances par téléphone 13 % 76 % 65 % 22 % En % 5 % En 2013 Source : Enquête British Airways Avril 2013 auprès de 2000 voyageurs. Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

5 Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014 Données de cadrage : 80 % des européens préparent leur vacances sur le web. Source : Etude FNCRT auprès de européens ayant séjournés en France.

6 Données de cadrage : 78 % de ces internautes européens qui préparent leurs vacances sur le web, réservent tout ou partie de leur séjour en ligne Source : Etude FNCRT auprès de européens ayant séjournés en France. Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

7 Données de cadrage : Mêmepour les ventes offline, le web estmajoritairementutilisécommesource d info. 72% De ceux qui ont réservé offline ont utilisé un moteurde recherchepour trouverle produit touristique réservé. Source: Compete Survey-B2. Which of the following online sources did you use to look for information about hotel rooms / airline tickets / vacation packages? Base: Travel offline bookers (n=161) Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

8 Le processus d achat coté client Déclenchement (besoin, envie...) Evaluation (Recommandation, bouche à oreille...) Décision Acte d achat Processus d achat d un produit touristique Comparaison (Prix, disponibilités, prestations, situation, image, avis clients...) Recherche (lieux, dates, type d offre, prix...) Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

9 Les fondamentaux pour vendre en ligne Les leviers marketing sont principalement sur le web : 78 % des hôtels classés sont présents sur Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde. (Source : Booking 2011) En 2013, le nombre de français qui ont réservés en France via Airbnba augmenté de plus de 500%. (Source : Airbnb2014) 90 % des recherches sur Internet passent par Google. (Source : AT Internet 2013) Taux de transformation moyen des grandes agences de voyage en ligne (OTA) : 3,9% (source : Google Kantar 2013) Présence Multicanal - Bonne gestion de sa e-distribution Visibilité sur le web - Référencement naturel, choix des annuaires Site web marchand de qualité e-réputation & Médias sociaux - Tripadvisor, blogs, forums, Facebook Relation client - Performance des actions de fidélisation 83 % des internautes européens consultent les avis clients avant d acheter. (Source : Etude CRT Bretagne - FNCRT- 2013) 35 % des internautes sont influencés par les blogs dans leurs achats. (Source : Baromètre du CtoC - PriceMinister - La Posteoctobre 2014) Facebook compte 26 millions d'utilisateurs actifs en France. (Source : Facebook -dec 2012) Le «bouche à oreille» est la première source des réservations en direct (Source : Hôtels WIHP ) 41 % des internautes européens réservent en direct sur les sites des prestataires. (Source : Etude CRT Bretagne - FNCRT- 2013) Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

10 Les fondamentaux pour vendre en ligne > La nécessaire alchimie entre positionnement marketing et rapport «qualité/prix» : Le web permet à tout client de comparer instantanément les offres du marché! 1. Un produit qui n est pas «objectivement» au prix du marché, se vend beaucoup moins bien. 2. Le web permet à tout client de dénoncer un mauvais rapport Qualité/ Prix! Il est essentiel d avoir une bon rapport qualité prix et travailler un positionnement marketing correspondant à la réalité de son offre! Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2014

11 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Site web marchand de qualité Avoir un vrai site marchand séduisant est une nécessité pour vendre en direct! Les internautes calent leur niveau d exigences sur les meilleurs acteurs.

12 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Site web marchand de qualité Avoir un vrai site marchand séduisant est une nécessité pour vendre en direct! Qualité du site web = qualité de la structure pour les internautes en préparation de séjour A prestation égale, le choix est vite fait

13 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Site web marchand de qualité Et il y a des solutions pour tous les budgets! Des solutions clés en main faciles à mettre en œuvre soi-même. 60 par an! Nom de domaine associé Hébergement Adaptation standard sur Mobile. 100 par an! Nom de domaine associé Hébergement Adaptation sur Mobile. Des solutions open source et évolutives à héberger et à développer à partir de thèmes existants. Wordpress Thème Responsive à partir de 15 $ Hébergement à gérer à part (70 par an chez OVH) Paramétrage DNS potentiellement un peu technique. Prise en main Wordpress qui nécessite souvent une formation. [entre 1000 et 7000 avec une agence]

14 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Site web marchand de qualité Pas d outil de vente en ligne = des ventes en moins Panorama des principales solutions logicielles «indépendantes» par métier : Hôtels Campings Location et BnB via Sites et loisirs Boutique

15 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Des distributeurs souvent incontournables de par leur puissance commerciale sur le web (variable en fonction des filières) Abritel et Homelidayscumulent 5 millions de visiteurs uniques par mois et générèrent plusieurs centaines de millions d euros de transactions. (Source : Homeaway ) Booking.com dépense autour de $ par jour sur Adwords. (Source : UMIH) Plus de voyageurs français ont essayé Airbnb pour la première fois en (Source : Airbnb-2013) Utiles car ils apportent de la visibilité et des ventes et ils permettent même de générer des ventes en direct. NB : l effet «ricochet» des OTA représenterait dans l hôtellerie 15 à 20 % des ventes en direct. Mais potentiellement dangereux lorsqu ils sont à l origine de plus de 50 % du chiffre d affaires d une structure

16 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du taux d occupation et du CA des hôteliers.

17 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Cas particulier pour les loisirs ou la décision d achat se passe majoritairement en séjour. Les prescripteurs locaux (hébergeurs, OTSI en particulier) sont les potentiels premiers distributeurs de l offre de loisirs.

18 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Capter de l audience qualifiée est une nécessité pour vendre en direct. + [Référencement naturel]

19 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Fidéliser ses clients est aussi un excellent moyen de vendre plus et en direct! Provenance des ventes en direct dans l hôtellerie :

20 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Fidéliser ses clients avec de vrais avantages immédiats et favoriser la prescription! [Exemple «rêvé» d un programme de fidélité pour un hôtel indépendant] La démarche est simple à mettre en place: Créer un fichier client. Sans carte ou autre support à avoir toujours avec soi. Avec avantage immédiat dès l inscription. Vraiment avantageux. Utilisable par ses amis et collègues (prescription) Proposer une remise à tous les clients qui ont réservés en direct (au checkout), sous réserve de les rentrer dans le fichier client. Les informer que s ils reviennent et réservent en direct, ils auront un super avantage (ou une remise) juste en indiquant leur nom à la réservation (par téléphone) ou au chekout(résa internet). Et que s ils envoient des amis, ceux-ci auront juste à préciser qu ils viennent de leur part pour obtenir les mêmes avantages (sous réserve qu ils rentrent également dans le fichier).

21 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Fidéliser ses clients en prêtant attention à eux. [Exemple«vrai» d un camping qui souhaite l anniversaire à tous les enfants de ses clients]

22 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Soigner sa e-réputation!

23 Focus sur les leviers e-marketing incontournables 80 % des internautes européens regardent les avis clients avant de choisir un établissement touristique! 83%des touristes européens lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour! (Source : Etude CRT Bretagne FNCRT 2013) Une bonne e-réputation sur Tripadvisor et consorts = + de chiffres d affaires. Lorsqu un établissement augmente d un point sa note globale sur Tripadvisor, il augmente de 14,2% ses chances d être sélectionné. (Source: The Impact of Social Media on Lodging Performance. Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. December 2012).

24 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Le marketing d influence (via des bloggeurs) ou encore l utilisation «professionnelle» des réseaux sociaux, sont de formidables leviers de développement pour les entreprises du tourisme Pour toucher des passionnés de pêche à la mouche Pour toucher les montpelliérains Pour toucher les jeunes mère de famille sur Marseille Pour toucher des passionnés de cyclotourisme

25 Focus sur les leviers e-marketing incontournables Le marketing d influence (via des bloggeurs) ou encore l utilisation «professionnelle» des réseaux sociaux, sont de formidables leviers de développement pour les entreprises du tourisme Exemple d incitation au partage sur les réseaux sociaux Le tourisme est un secteur qui se prête particulièrement bien au «crowdsourcing». L impact et le retour sur investissement de ce type de démarche est sans égal dans le marketing!

26 Conclusion 80 % des européens préparent leur vacances sur le web. 80 % de ces internautes européens qui préparent leur vacances sur le web, réservent tout ou partie de leur séjour en ligne 80 % des efforts marketing d une entreprise touristique doivent être orientés sur web!

27 Tous sur le web Par ISERE TOURISME L agence départementale de développement et de promotion touristiques de l Isère 27

28 Tous sur le web: un nom de code Tous sur le web est un dispositif visant à professionnaliser les prestataires touristiques de l Isère en les accompagnant, individuellement et collectivement, sur les enjeux de e-tourisme, e-marketing vente en ligne en partenariat avec les territoires et les filières 28

29 Tous sur le web: Historique Point de départ de la réflexion : RDV PRO d Isère Tourisme en 2013 Tous sur le web Avec 3 constats : LE E-COMMERCE C EST ICI et MAINTENANT ON NE PEUT PLUS SNOBER LES MOTEURS DE RECHERCHE NI LES RESEAUX SOCIAUX ON N A QU 1 CHANCE DE FAIRE BONNE IMPRESSION : LA QUALITE DES SITES WEB EST STRATEGIQUE De fortes marges de progression en Isère 29

30 Tous sur le web: Constat Pas la peine d investir près de en promotion / an + Budgets des OT, des Territoires, des Filières si le client potentiel -ne trouve pas les infos touristiques -n est pas séduit -se perd sur la toile -ne peut pas réserver - témoigne de toutes ces difficultés! Nécessité d un plan d actions mutualisé et partagé 30

31 Tous sur le web: Objectif final POUR LES PROS : MAITRISER LES OUTILS POUR promouvoir son offre au travers d un site web performant ; améliorer la relation-client ; développer son référencement naturel et payant ; suivre et gérer sa e-réputation ; tirer profit de sa e-distribution ; optimiser les médias sociaux ; AVEC LES OT/TERRITOIRES, FILIERES ET ISERE TOURISME développer des actions e-marketing collectives accompagner leurs pros dans la maitrise des outils ENJEU EST BIEN D ASSURER LE DEVELOPPEMENT COMMERCIAL PAR LE WEB 31

32 Tous sur le Web : Mode opératoire MÉTHODOLOGIE EN 4 PHASES 1- Organisation partenariale sur le projet : 22 territoires/filières partenaires 2- PRE-AUDIT : taux d équipement en site web et commercialisation en ligne. 3- DIAGNOSTIC e-marketing à destination de tous les hébergeurs & musées/sites Audit exhaustif qui permet de répondre précisément aux questions suivantes : Combien de prestataires touristiques disposent d un site internet marchand? Quels sont les systèmes de vente en ligne utilisés par ces prestataires? Un autodiagnostic «e-marketing» en ligne, nominatif qui permet : D évaluer les connaissances et les pratiques des prestataires touristiques en matière de e-marketing, e-réputation, site web, référencement, e- distribution, afin d identifier les points forts / points faibles de l offre, par filière et par territoire. De mieux cerner les attentes en matière d accompagnement. 4- Définition du plan d action et du phasage du dispositif Tous sur le web AMO : Mathieu VADOT Marketing & Tourisme 32

33 Tous sur le Web : Phase2 Pré-audit Quelques résultats Hôtellerie (335 établissements, soit 19% de l offre en lits marchands) : 92 % des hôtels ont un site web / 96% dans le VERCORS 22% des sites web de qualité «pas top» 48 % des hôtels proposent la vente en ligne / Idem Vercors. 34 % 16 % Hôtellerie de plein-air (117 campings, soit 21% de l offre en lits marchands) : 12 % 12 % 88 % des campings ont un site web / 72% dans le VERCORS 33 % des sites web de qualité «pas top» 33 % des campings proposent la vente en ligne 62% dans le Vercors. 4 % 22 % autres 54 % 25 % 15 % autres 33

34 Tous sur le Web : Phase2 Pré-audit Locations saisonnières classées hors Gites de France et Clévacances (821, soit 4% de l offre en lits marchands) : 38% des locations sont visibles sur le web / 27% dans Vercors (avec un site propre ou via une agence ou une centrale). 54% des sites web de qualité «pas top» 6% des locations proposent la vente en ligne / 14% Vercors 10 % ont un formulaire de réservation. 20 % 18 % 11 % Chambres d hôtes classées hors Gites de France et Clévacances (144, soit 1% des lits marchands) : 59 % des chambres d hôtes ont un site web (en propre) 5 % proposent la vente en ligne. 27 % ont un formulaire de réservation. 34

35 Tous sur le Web : La suite? DIAGNOSTIC «E-MARKETING» Semaine 4 (19 janvier 2015) : Envoi du diagnostic aux hébergeurs de l Isère et 100 musées et sites touristiques, via plateforme Interview (enquête en ligne) Rappel ENJEUX : Affiner le programme d actions du dispositif Tous sur le web au plus près des besoins des professionnels On compte sur votre participation! RESTITUTION DES RESULTATS INDIVIDUALISEE, par FILIERE, par TERRITOIRE ANIMATIONS TOUS SUR LE WEB Avril 2015 : ANALYSE DES RESULTATS en partenariat avec les Territoires / Filières : Esquisse du plan d actions et des priorités en lien avec les stratégie territoriales déjà engagées (Inspiration Vercors par ex) Juin 2015 : RDV PRO d Isère Tourisme Tous sur le web Restitution Diagnostic et Plan d actions à tous les hébergeurs et gestionnaires de sites. 35

36 Tous sur le Web : La suite? Le plan d actions devra définir Quel parcours de formations? Achats de FORMATION > Formations collectives : Thématiques, à la carte, (via Trajectoire Tourisme RAT) > Formations individualisées > Coaching «expert» en intra. > Ateliers de suivi en lien avec les formations Quel(s) prestataire(s) / outil(s)? Achats de PRESTATIONS > Accompagnement qualifié par agences web (critères de sélections) >Marketing territorial >Choix d outils «PGCD»* >Achat groupé (ex. tarif négocié Abritel ) PGCD : Plus grand commun dénominateur 36

37 Merci de votre attention Isère Tourisme Carine André, responsable Pôle Animation et Services 37