Services opérationnels de proximité : le nouveau visage de la performance

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1 Services opérationnels de proximité : le nouveau visage de la performance

2 Métier par métier, secteur par secteur, la question des entreprises est de savoir si elles ont plus intérêt à faire ou faire faire. La gestion déléguée de services représente un puissant instrument d optimisation de la performance et de l organisation et présente des avantages, au-delà des coûts d investissement et de fonctionnement. Dans une économie de plus en plus concurrentielle et mondialisée, les grands comptes souhaitent disposer de moyens pour gagner en agilité et en performance. La gestion déléguée de services proposée par Accenture répond justement à ces besoins. Elle couvre tous les domaines de l entreprise, qu il s agisse de fonctions transverses (finance, logistique, achats, qualité, gestion de données, ressources humaines, formation ) ou spécifiques à un secteur d activité (distribution, énergie, transport, aéronautique, télécommunications ). Les avantages La gestion déléguée de services : Aide l entreprise à se concentrer sur ses objectifs stratégiques et son cœur de métier, Améliore la qualité du service rendu, Apporte de la flexibilité dans la gestion de l activité, Améliore la productivité, Permet d optimiser et contrôler les coûts. En utilisant ce mode de gestion, l entreprise enregistre des améliorations importantes en termes qualitatifs et financiers. Optimiser les coûts En faisant appel à Accenture, l entreprise enregistre des gains de productivité. Elle obtient un meilleur contrôle de ses coûts avec un service forfaitaire basé sur un catalogue de services. Se concentrer sur son cœur de métier Confier une fonction spécifique à un partenaire de confiance permet à l entreprise de concentrer ses forces vives sur son cœur de métier (conception, innovation) et ainsi rester compétitif et continuer à gagner des parts de marché. Améliorer la qualité de service Des experts disposant de technologies et de méthodologies éprouvées s adaptent rapidement à votre organisation. Notre expérience permet d industrialiser les processus et d améliorer la qualité de service. Apporter de la flexibilité La gestion déléguée de services permet de gagner en agilité et en flexibilité pour faire face aux variations d activité. La gestion du contrat s effectue sur des durées à court, moyen ou long terme. La gestion déléguée peut être directement réalisée chez vous ou dans un de nos centres de services. La référence mondiale du secteur Depuis 2008, Accenture est classé premier prestataire mondial de services délégués par l International Association of Outsourcing Professionals. L entreprise compte plus de vingt ans d expérience en gestion déléguée de services. Accenture gère ainsi 410 clients dans 150 pays et 39 langues différentes, via 50 centres de service certifiés et professionnels. 2

3 Des services opérationnels de proximité, opérés à demeure Accenture a toujours su s adapter au contexte économique et aux besoins de transformation des entreprises, en proposant des services innovants et adaptés aux besoins des clients, focalisés sur la performance. Nous avons développé une offre adaptée aux activités récurrentes d entreprise qui se caractérise par : L exécution du service délégué directement chez le client ou dans un centre de service situé à proximité par une équipe d experts, Un accord contractuel adapté et engageant Accenture sur le résultat, Un accord défini entre le client et Accenture sur la qualité de service qui se traduit par la définition d indicateurs de performance, Des durées d intervention flexibles, Des méthodologies et des processus d amélioration continue utilisés par l ensemble des collaborateurs à travers le monde (notamment Accenture Delivery Model et Accenture Business Operations Modeling), Une gouvernance de projet définie par le client et le partenaire. Réalisée à demeure, la gestion déléguée de service conjugue le meilleur de l externalisation (délégation de processus répétitifs ou en dehors du cœur de métier des clients, qualité et fiabilité du service, expertise, maîtrise budgétaire et du planning) et de la proximité. Pour opérer cette offre, deux entités ont été créées : Accenture Business Services La gestion déléguée telle opérée par ABS est réalisée en s adaptant parfaitement aux besoins spécifiques de ses clients tant ponctuels que pérennes. Les processus sont directement opérés dans vos bureaux où depuis l un de nos centres de services. ABS est actif sur une grande variété de domaines fonctionnels parmi lesquels la gestion de la chaîne logistique (achats, approvisionnement, gestion des flux...), la gestion de la relation client (facturation, gestion des réclamations), les opérations de PMO et de gestion de projet (suivi du budget, gestion des plannings ) ou encore la gestion des données (collecte, saisie, fiabilisation et retraitement). ABS a 500 collaborateurs en Europe dont plus d une centaine en France. Accenture Learning Services dédié à la formation. Organisme de formation agréé, Accenture Learning Services conjugue ses compétences métier et pédagogiques pour intervenir de façon continue ou ponctuelle dans deux domaines : l accompagnement des transformations clients et le développement de la performance de populations clés en mode projet ou en mode pérenne. Avec plus de 1500 ingénieurs pédagogiques et formateurs dans le monde, Accenture Learning Services a une large présence en France avec 100 formateurs internes spécialistes de la conception, du développement, de l animation et de la maintenance de dispositifs de formation. Pour se faire Accenture Learning Services s appuie sur une approche pédagogique innovante autour de l élaboration d académies de formation par compétences transverses, métier (forces de vente, finance, leadership, gestion de projet, marketing, Lean Six Sigma) et systèmes d information. ALS investit également dans l innovation (blended learning, peer-learning, mobile learning, serious games ). En 2008 Accenture a obtenu un «Gold Award» de l innovation en Serious Games pour la formation Core Senior Manager school. TrainingIndustry.com a classé Accenture parmi les 20 meilleures entreprises spécialisées dans l externalisation de la fonction Formation en

4 Services délégués transversaux Retours d expérience Facturation Chez un fournisseur européen d énergie, une équipe de vingt personnes traite les rejets de facturation des particuliers et professionnels (soit près de 35 millions de clients). Ces rejets résultent de problème de relevés de consommation. La direction commerciale fournit chaque mois une liste des cas à traiter par l équipe Accenture dédiée. Plus de factures ont été ainsi rééditées et notre équipe intervient depuis peu sur la gestion de certaines réclamations, tout améliorant ainsi la trésorerie de l entreprise tout en augmentant la satisfaction client. Relation client En 2010, la compagnie aérienne KLM (groupe Air France) fut confrontée à une hausse soudaine et massive des réclamations de ses clients suite à un hiver rigoureux et au nuage de cendres généré par le volcan Eyjafjöll en Islande, qui entraînèrent des annulations et des reports de vol en cascade. En seize semaines, Accenture a détaché une équipe qui traita les dix mille réclamations en attente. Puis la mission porta sur la redéfinition du modèle afin de réduire les temps de réponse aux demandes reçues par courrier postal et électronique. Là où auparavant le processus prenait plus de deux semaines à KLM, ce délai a été ramené à deux jours pour 80 % des requêtes et cinq jours pour 94 % d entre elles. Le coût de traitement a été diminué, tandis que la fonction fait maintenant partie intégrante de la politique de satisfaction client. Logistique Pour une compagnie internationale d énergie, Accenture pilote la centralisation des stocks de pièces de rechange des centrales dans une seule plate-forme nationale. Une de nos équipes gère le catalogue de pièces utilisées pour les sites de génération et les réseaux de distribution d électricité, ainsi que l organisation et la planification des envois. 4

5 Services délégués transversaux - Formation Retours d expérience Une force de frappe Chez un grand fournisseur européen d énergie, Accenture est responsable de la formation de chargés de clientèle. En moins de deux mois, près de trente formateurs ont rejoint le projet et interviennent en permanence pendant près de 3 ans auprès des commerciaux, dans les différents centres régionaux de l opérateur d énergie. Les services délégués incluent la mise en place de modalités pédagogiques innovantes et ludiques (jeux de rôles, jeux de plateau, travail en groupes), l animation de formations en présentiel et le soutien post formation sur site. Des nouvelles techniques pédagogiques au service de l apprentissage Pour un grand groupe du nucléaire, nous avons développé une académie des ventes rassemblant des webcasts préparatoires facilement accessibles entre deux avions, des cercles collaboratifs entre pairs sur des bonnes pratiques de vente, des sessions de jeux de rôles de négociation poursuivis par du elearning de certification. Un vrai MBA conçu sur mesure! Une formation conçue pour des experts animée par des experts Pour un grand constructeur automobile nous avons conçu une académie du leadership orientée business. Notre client déclarait ainsi : «il était clef pour moi que mes équipes travaillent sur des jeux de rôles proches de leur métier afin que la réalité ainsi virtualisée ancre les acquis». Nous avons ainsi formé en 4 mois 2500 top managers issus de 100 pays, en 8 langues, avec 17 consultantsformateurs qui sont encore sur le terrain et savent partager leur vécu de managers avec leurs stagiaires de formation. Les plus d Accenture Learning Services Agit en tant que centre de formation agréé, Accompagne ses clients à toutes les étapes d un dispositif de formation (stratégie de formation, conception et développement des supports de formation, déploiement et administration des formations, maintenance du dispositif sur la durée), Crée très rapidement les programmes pédagogiques sur mesure puis assure les formations à grande échelle (sur place ou à distance, en France ou à l international), Utilise les technologies comme support d innovation (formation mobile, à distance), Propose des dispositifs de mesure et d évaluation du ROI de la formation (en mesurant l impact des formations avant, pendant et après). Le saviez-vous? Nos programmes de formation ont débouché chez nos clients industriels sur : Une progression de 15% du taux de transformation des ventes, Une réduction de 65% du temps de production des nouveaux contenus pédagogiques, Une augmentation de 60% de l efficacité opérationnelle en agence commerciale ou technique, Une hausse de 25% de la satisfaction client. 5

6 Services délégués par métier Retours d expérience Aéronautique Chez un constructeur aéronautique européen, environ 150 ingénieurs et techniciens d Accenture interviennent pour aider notre client à améliorer sans cesse ses procédés d ingénierie et de conformité avion, à réduire son cycle de développement et à optimiser la gestion de ces programmes en utilisant un système d information robuste et adapté aux besoins de ces ingénieurs et de sa chaine logistique. En relation avec le département Qualité du programme, cette équipe en ingénierie opérationnelle déléguée collecte et analyse des données afin de vérifier la conformité de l avion à différentes étapes de sa fabrication, depuis un centre de service ou directement sur les chaînes d assemblage de l avionneur. Pour le département informatique, ingénieurs et techniciens d Accenture spécialisés en gestion de données et cycles de vie des produits interviennent en assistance à maîtrise d œuvre pour la spécification, le test et le déploiement des logiciels de PDM (Product Data Management) et CAO (Conception Assistée par Ordinateur). Enfin, d autres équipes interviennent pour l analyse de la valeur et des coûts du programme d un gros porteur militaire ou encore pour gérer des activités de backoffice du département commercial des avions civils. Télécommunications Chez SFR, une équipe se consacre aux tests d une centaine de nouveaux modèles de terminaux par an. Des techniciens spécialisés par domaine (MMS, vidéo, musique, multimédia, Internet mobile, gestion des droits numérique, applications mobiles) procèdent aux tests de compatibilité et de performance des téléphones et rédigent les rapports utilisés par les chefs de projet de l opérateur. Au sein d un opérateur de télécommunication nord européen, une équipe est intervenue afin d assurer la transition des clients abonnés à Internet et à la télévision numérique de l ADSL vers le VDSL. L équipe s est chargée d identifier les risques de défaillance et de coordonner l intervention des services techniques de l opérateur en cas de problème. Assurance Accenture Insurance Services opère sur le marché français depuis plus de 10 ans et est leader de la gestion administrative déléguée de portefeuilles d Assurance Vie en France. Neuf clients du top 10 des compagnies d assurance françaises nous ont confié la gestion de leurs portefeuilles et 200 collaborateurs sont dédiés aux opérations de gestion de ces portefeuilles d Assurance Vie. Notre modèle opérationnel bénéficie de nos expériences mondiales de gestion déléguée que nous avons intégrées dans nos plates-formes logicielles et dans nos processus de gestion. 6

7 Choisir Accenture, c est avoir la garantie d un service adapté à vos besoins et entièrement dédié à l efficacité opérationnelle de votre entreprise. Nous garantissons une qualité de service et un gain sur les coûts de fonctionnement. Qu il s agisse d une fonction transverse ou métier, nos équipes s engagent à vos côtés pour une durée déterminée, afin de produire la valeur définie. Cela vous permet surtout de le faire «à la demande», dans la plus grande flexibilité, et ainsi dimensionner vos besoins au plus près pour répondre de façon innovante à des opportunités métiers ou des exigences opérationnelles. 7

8 Contacts : Clara Sophie Jakubik Responsable d Accenture Learning Services clara-sophie.jakubik@accenture.com Martin Berekbaum Responable d Accenture Business Services martin.berekbaum@accenture.com A propos d Accenture Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l ensemble des métiers et secteurs d activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l année fiscale clôturée le 31 août Site Internet : Copyright 2012 Accenture All rights reserved. Accenture, its Signature, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.