Le risque opérationnel : nouveaux enjeux et moyens d action 37

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Le risque opérationnel : nouveaux enjeux et moyens d action 37"

Transcription

1 Table des matières Les auteurs Table des encadrés Table des figures V XIII XV Avant-propos 1 Préface 7 Chapitre introductif 9 Les restructurations et la reconstruction de la confiance envers les banques : une nécessité de l après-crise 9 1. Les nouvelles conditions d exercice du métier de banquier Le renforcement de la sécurité du système La protection des consommateurs et des épargnants Les restructurations des portefeuilles d activité Le modèle de banque universelle de proximité Les modalités et l efficacité de ces réorganisations 26 Conclusion 31 Bibliographie 33 Partie I La gestion des risques : impacts stratégiques et organisationnels Chapitre 1 Le risque opérationnel : nouveaux enjeux et moyens d action Mieux comprendre le risque opérationnel Identifier et traiter les données du risque opérationnel Quantifier le risque opérationnel 44

2 VIII Table des matières 2. Mieux organiser la gestion du risque opérationnel Relier les données de risque à la prise de décision Plus d intégration pour davantage de réactivité Les nouvelles priorités de la gestion du risque opérationnel 55 Conclusion 60 Bibliographie 60 Chapitre 2 La quantification des risques de marché et de crédit : fondement de l activité bancaire Le risque de marché : quantification et réglementation La quantification des risques de marché La couverture des risques de marché : aspects réglementaires Le risque de crédit : quantification et réglementation La quantification du risque de crédit La couverture du risque de crédit Le double défi stratégique et organisationnel de la quantification des risques de marché et de crédit Le nouveau dispositif de réglementation prudentielle : Bâle III Les défis des banques face à Bâle III 82 Conclusion 83 Bibliographie 84 Chapitre 3 Coordonner un système global de contrôle des risques : entre gouvernance et contrôle interne Les dispositifs internes de contrôle Le contrôle interne et l audit interne Le rôle des instances de gouvernance La multiplicité des instances externes de contrôle Tirer parti de référentiels aux philosophies différentes Les dispositifs de surveillance et d évaluation 98 Conclusion 100 Bibliographie 102

3 Table des matières IX Partie II La gestion de la relation client au cœur des stratégies concurrentielles Chapitre 4 La relation client dans la banque : de l outil à la stratégie Le marketing relationnel dans le secteur des services et dans la banque Du marketing de la transaction au marketing de la relation Les services financiers tournés vers le marketing relationnel Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque Les composantes de la relation client Le développement du multicanal dans la banque La GRC, un choix stratégique qui bouleverse l organisation Une réorganisation des clients : la segmentation Une évolution de la place des agences 120 Conclusion 121 Bibliographie 122 Chapitre 5 Quelle relation banque/entreprise? État des lieux et enjeux L opposition traditionnelle : transactionnel/relationnel L analyse comparée des deux modèles L illustration par l opposition traditionnelle : modèle allemand/modèle anglo-saxon Peut-on converger vers un modèle unique? La relation banque/entreprise à l épreuve de la crise Une réflexion nécessaire sur l organisation interne des deux acteurs : vers des échanges relationnels renforcés? 140 Conclusion 146 Bibliographie 146

4 X Table des matières Chapitre 6 La fidélisation des jeunes : un challenge pour les banques? Le cycle économique d un ménage : trois grandes étapes La dépendance L autonomie La maturité Les jeunes et la banque La crise et la fidélisation des jeunes Les attentes de la génération digitale L analyse des pratiques de fidélisation dans le secteur bancaire La théorie : le programme de fidélisation doit renforcer la différenciation Les pratiques de fidélisation des banques Les propositions d axes stratégiques de fidélisation Les valeurs des jeunes Un modèle général de fidélisation autour de la solidarité L affirmation d une proximité affective La fidélisation par la consommation socialement responsable : renforcer la différenciation de l enseigne Les conséquences d une évolution des stratégies de fidélisation des jeunes La conception du système d information dans lequel doit s intégrer le programme de fidélisation Communication, information et implication du personnel Les problèmes de mesure de la performance des commerciaux par rapport au programme de fidélisation 178 Conclusion 179 Bibliographie 180 Partie III L excellence organisationnelle : fondement de la compétitivité des banques Chapitre 7 La gestion des connaissances : quels enseignements pour les banques? La gestion des connaissances : un processus stratégique La connaissance : une ressource créatrice d avantage concurrentiel durable 188

5 Table des matières XI 1.2. Un concept intégrateur favorisant la création et le transfert de connaissances : le contexte Une étude des pratiques de gestion des connaissances La méthodologie L interprétation des résultats 197 Conclusion 205 Bibliographie 205 Annexe 7.1. Résultats et analyse des rapports d activité 208 Chapitre 8 Le management par les processus : un bilan des pratiques dans le secteur bancaire L expérimentation de la GPP dans une banque de détail Le contexte de l intervention Le dispositif de l intervention Le contenu de l intervention Les enseignements de l expérimentation d une GPP Le rôle déterminant de la hiérarchie La pertinence d une GPP en milieu bancaire Les pratiques actuelles d excellence opérationnelle La GPP, retour d expériences Le lean management, version «modernisée» de la GPP 230 Conclusion 231 Bibliographie 232 Annexe 8.1. Composition des groupes de travail 233 Annexe 8.2. Cartographie du processus «contractualiser un crédit immobilier» 233 Annexe 8.3. Indicateurs de mesure de la performance des sous-processus 235 Chapitre 9 L amélioration de la coordination des métiers et des activités : nouvelle source d avantage concurrentiel dans la banque Quand l absence de coordination nuit à la compétitivité Les relations front office/back office Les stratégies de distribution multicanal Les stratégies d approche globale de la clientèle 244

6 XII Table des matières 2. Quels axes privilégier pour la coordination individu/collectif? Les modes possibles de coordination La conciliation des dimensions individuelles et collectives Les outils incitatifs de GRH bancaire Le management de la part variable Les autres mesures incitatives Les limites du système incitatif et la coordination interservice 260 Conclusion 261 Bibliographie 262 Conclusion générale 265 La chaire de management des entreprises financières de l université Montesquieu-Bordeaux IV La réalisation d études et de recherches La formation La relation entreprises/étudiants 268 Index 269

Table des matières LISTE DES TABLEAUX... XVII LISTE DES ABRÉVIATIONS... XIX INTRODUCTION... 1 FINANCIER AU QUÉBEC... 13

Table des matières LISTE DES TABLEAUX... XVII LISTE DES ABRÉVIATIONS... XIX INTRODUCTION... 1 FINANCIER AU QUÉBEC... 13 Table des matières LISTE DES TABLEAUX............................... XVII LISTE DES ABRÉVIATIONS............................ XIX INTRODUCTION....................................... 1 CHAPITRE I LE PORTRAIT

Plus en détail

La stratégie de la relation client

La stratégie de la relation client La stratégie de la relation client Auteur(s) Ingénieur ESIM et MBA, spécialiste du CRM en France et chez Ernst&Young Conseil MBA, spécialiste de l application de nouvelles technologies au marketing. Directeur

Plus en détail

UE 3 Management et contrôle de gestion. Le programme

UE 3 Management et contrôle de gestion. Le programme UE 3 Management et contrôle de gestion Le programme Légende : Modifications de l arrêté du 8 mars 2010 Suppressions de l arrêté du 8 mars 2010 Partie inchangée par rapport au programme antérieur A. Management

Plus en détail

MASTER OF MANAGEMENT SCIENCES CONJOINT MENTION FINANCE CONTROLE AUDIT

MASTER OF MANAGEMENT SCIENCES CONJOINT MENTION FINANCE CONTROLE AUDIT MASTER OF MANAGEMENT SCIENCES CONJOINT MENTION FINANCE CONTROLE AUDIT Semestre / Semestre 3 à l université Paul Verlaine de Metz Langues étrangères Allemand 3/Français 3 15 1 Anglais 3 15 1 Management

Plus en détail

UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS. A - Management. 1. Évolution des modèles d organisation (15 heures)

UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS. A - Management. 1. Évolution des modèles d organisation (15 heures) UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS NB : les deux sous-parties de ce programme sont présentées séparément mais la compétence à acquérir doit permettre de réaliser une

Plus en détail

Avantages économiques

Avantages économiques I. QU EST CE QUE LE SYSTEME DE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL? Le SME est un outil de gestion interne qui favorise l intégration précoce d objectifs écologiques précis dans les autres systèmes de gestion et

Plus en détail

Table des matières. Gestion des risques juridiques bancaires

Table des matières. Gestion des risques juridiques bancaires Table des abréviations... 9 Préface... 13 Avant-propos... 15 Sommaire... 17 Introduction... 21 Première partie Gestion des risques juridiques bancaires Titre I Détermination de la notion de risque juridique

Plus en détail

TABLE DES MATIÈRES. II. Les ressources humaines... 14 A. Les dirigeants d entreprise... 14 B. Les salariés... 15

TABLE DES MATIÈRES. II. Les ressources humaines... 14 A. Les dirigeants d entreprise... 14 B. Les salariés... 15 TABLE DES MATIÈRES Avant-propos... Partie 1 : Parties prenantes et structures de gouvernances XV 1 Cartographie et attentes des parties prenantes... 9 I. Les apporteurs de capitaux... 10 A. Les actionnaires...

Plus en détail

Licence de Gestion Syllabus de l année 3

Licence de Gestion Syllabus de l année 3 Le descriptif de cours est donné à titre indicatif et est susceptible d être modifié selon les besoins de formation des étudiants. Il prend appui sur le référentiel de compétences en licence (MESR 2012).

Plus en détail

Chapitre 1. Adapter les forces de vente à l évolution des marchés... 1

Chapitre 1. Adapter les forces de vente à l évolution des marchés... 1 Table des matières Préface.............................................................................. XV Chapitre 1. Adapter les forces de vente à l évolution des marchés... 1 1.1 Force de Vente (F.D.V.)

Plus en détail

Contrôle interne des risques

Contrôle interne des risques Henri-Pierre MADERS Jean-Luc MASSELIN Contrôle interne des risques Cibler - Évaluer - Organiser - Piloter - Maîtriser Préface de M. Bernard COMOLET Président du Directoire de la Caisse d Épargne Ile de

Plus en détail

Master Contrôle de Gestion Syllabus de l année 1

Master Contrôle de Gestion Syllabus de l année 1 Ce descriptif de cours est donné à titre indicatif et est susceptible d être modifié selon les besoins de formation des étudiants. Il prend appui sur le référentiel de compétences en Master. Objectifs

Plus en détail

Management du tourisme et des loisirs

Management du tourisme et des loisirs ERICK LEROUX PIERRE-CHARLES PUPION Management du tourisme et des loisirs 2 e ÉDITION Introduction Le secteur du tourisme évolue dans un contexte très concurrentiel : les gains qu il représente attirent

Plus en détail

LE MANAGEMENT PAR PROJETS

LE MANAGEMENT PAR PROJETS Serge RAYNAL LE MANAGEMENT PAR PROJETS Approche stratégique du changement Préface de Bernard WARAIN Président de la Chambre de Commerce et de l Industrie du Mans et de la Sarthe Troisième édition, 1996,

Plus en détail

PILOTAGE BANCAIRE COMPTABLE. Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER

PILOTAGE BANCAIRE COMPTABLE. Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER PILOTAGE COMPTABLE BANCAIRE Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER SOMMAIRE Principales abréviations... 11 Préface de Jean-Paul Caudal... 13 Directeur

Plus en détail

Programme de formation de l ISA

Programme de formation de l ISA Programme de formation de l ISA Module 1 : Programme de mise à niveau (120h) Module 2 : Fonctionnement de l Etat l et des Entreprises publiques (130 h) Module 3 : Politiques économiques (140 h) Module

Plus en détail

Chapitre 1 Globalisation et mutation du management international

Chapitre 1 Globalisation et mutation du management international Table des encadrés................................................................ XIII Table des figures.................................................................. XVII Introduction générale............................................................

Plus en détail

PARTIE II LA COMPLIANCE SOUS L ANGLE RÉGLEMENTAIRE 31

PARTIE II LA COMPLIANCE SOUS L ANGLE RÉGLEMENTAIRE 31 TABLE DES MATIÈRES PRÉFACE 9 LISTE DES ABRÉVIATIONS 13 AVANT PROPOS 15 PARTIE I INTRODUCTION 19 DÉFINIR LA COMPLIANCE 21 1. La compliance : Définitions et historique 22 2. Que sont les risques de réputation

Plus en détail

Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition

Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition Préface de Yvon Minvielle, 2000, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53911-0 SOMMAIRE PRÉFACE... 3 INTRODUCTION... 7 PARTIE 1. GPEC : UNE PROBLÉMATIQUE DE

Plus en détail

Management de l Entreprise. Manag. de l Ent.

Management de l Entreprise. Manag. de l Ent. Management de l Entreprise Manag. de l Ent. 6 161 GE04 17h GE10 GE11 Gestion des ressources humaines apprendre et utiliser les outils pertinents des ressources humaines pour comprendre les fonctionnements

Plus en détail

Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition

Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition Françoise KERLAN Guide pour la GPEC Troisième édition Préface de Yvon Minvielle, 2000, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53911-0 SOMMAIRE REMERCIEMENTS... 1 PRÉFACE... 3 INTRODUCTION... 7 PARTIE 1. GPEC : UNE

Plus en détail

Master «Formation d Enseignants pour le Supérieur» Spécialité «Droit-Economie-Gestion»

Master «Formation d Enseignants pour le Supérieur» Spécialité «Droit-Economie-Gestion» Master «Formation d Enseignants pour le Supérieur» Spécialité «Droit-Economie-Gestion» Site de formation : Ker Lann Etablissements co-habilités : Responsables de la formation : Option A (gestion administrative)

Plus en détail

Diplôme de Comptabilité et de Gestion. D é c r e t N 2 0 0 6-1 7 0 6 d u 2 2 d é c e m b r e 2 0 0 6 - A r r ê t é d u 8 m a r s 2 0 1 0

Diplôme de Comptabilité et de Gestion. D é c r e t N 2 0 0 6-1 7 0 6 d u 2 2 d é c e m b r e 2 0 0 6 - A r r ê t é d u 8 m a r s 2 0 1 0 Diplôme de Comptabilité et de Gestion DCG D é c r e t N 2 0 0 6-1 7 0 6 d u 2 2 d é c e m b r e 2 0 0 6 - A r r ê t é d u 8 m a r s 2 0 1 0 Validation des Acquis de l Expérience VAE R é f é r e n t i e

Plus en détail

Pourquoi une fonction contrôle de gestion?

Pourquoi une fonction contrôle de gestion? Introduction Pourquoi une fonction contrôle de gestion? On constate une mutation profonde au cours des 30 dernières années dans l environnement et la pratique des entreprises, autour de deux points centraux

Plus en détail

Calculer les échelles d'intérêts; Contrôler la facturation bancaire; Etablir la situation des comptes bancaires. C. Métiers

Calculer les échelles d'intérêts; Contrôler la facturation bancaire; Etablir la situation des comptes bancaires. C. Métiers A. s de la formation Cette formation fournira aux étudiants l ensemble des connaissances leur permettant de: D'être capables d assurer le bon fonctionnement des comptes clients Réaliser les opérations

Plus en détail

Gap Analysis Rapport Liikanen et loi de séparation et de régulation des activités bancaires

Gap Analysis Rapport Liikanen et loi de séparation et de régulation des activités bancaires Gap Analysis Rapport Liikanen et loi de séparation et de régulation des activités bancaires Impacts sur la gestion des risques 2014 Contexte 2 Le Rapport Liikanen ou Rapport de la commission d experts

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe

chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe 4.1 définir L innovation selon l insee, l innovation est un changement significatif de nature technique, commerciale, organisationnelle, structurelle ou de logique

Plus en détail

ROGAM CONSULTING Conseil Secteur Banque, Finance, Assurance

ROGAM CONSULTING Conseil Secteur Banque, Finance, Assurance ROGAM CONSULTING Conseil Secteur Banque, Finance, Assurance Associé Fondateur : Rony GAMIETTE - Tél : 06 03 79 31 03 E-Mail : rony.gamiette@rogamconsulting.com 1 L AUDIT DE PERFORMANCE 2 SOMMAIRE Introduction

Plus en détail

Partie 1 Évaluation de l idée et structuration du business model

Partie 1 Évaluation de l idée et structuration du business model Table des encadrés Préface Les auteurs L entrepreneuriat à EMLYON Business School Remerciements Introduction Enjeux de l entrepreneuriat Définition et dimensions de l entrepreneuriat Présentation de l

Plus en détail

La fidélisation client

La fidélisation client La fidélisation client Auteur : Jean-Marc Lehu - Universitaire français conseil en marketing et communication Volume : 480 pages Date de parution : octobre 1999 Editeur : éditions d organisation INTERET(S)

Plus en détail

Table des matières V VII XI. 1. L approche générale... 7. 2. L éthique robotique... 33

Table des matières V VII XI. 1. L approche générale... 7. 2. L éthique robotique... 33 Avant-propos............................................................ Préface................................................................ Préface................................................................

Plus en détail

Illustration de couverture : Denis Tangney Jr - istock.com

Illustration de couverture : Denis Tangney Jr - istock.com Illustration de couverture : Denis Tangney Jr - istock.com Dunod, Paris, 2014 ISBN 978-2-10-071039-3 Table des matières Avant-propos................................................................ IX Chapitre

Plus en détail

Chapitre 1 Les sources du comportement individuel : personnalité, influences sociales et perception... 7

Chapitre 1 Les sources du comportement individuel : personnalité, influences sociales et perception... 7 Table des matières Introduction.......................................................................... 1 Quelques choix fondamentaux........................................................... 2 La nature

Plus en détail

Comment mieux évaluer les risques industriels par la mesure du capital immatériel???

Comment mieux évaluer les risques industriels par la mesure du capital immatériel??? Comment mieux évaluer les risques industriels par la mesure du capital immatériel??? GENERALI : Un acteur engagé et responsable FFSA 26/01/2010 " Le secteur de l assurance est concerné par tous les sujets

Plus en détail

MARKETING INDUSTRIEL «B2B»

MARKETING INDUSTRIEL «B2B» Préparé par M. Dang Dinh Tram DESS Marketing et Production Orléans, le 24/03/2003 «B2B» Les spécificités du marketing industriel 1. Un nombre restreint de clients potentiels 2. Des clients hétérogènes

Plus en détail

BTS MUC Epreuve ACRC Les savoirs associés à cette épreuve S4 - MERCATIQUE

BTS MUC Epreuve ACRC Les savoirs associés à cette épreuve S4 - MERCATIQUE BTS MUC Epreuve ACRC Les savoirs associés à cette épreuve S4 - MERCATIQUE SAVOIRS S41- Les bases de la mercatique 411- La démarche mercatique la démarche globale de prise en compte du marché LIMITES DE

Plus en détail

Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire

Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire Cartographie de compétences : conception d un plan d affaire Processus Activité Attitudes / comportements Capacités Connaissances Définition de l idée Utilise des méthodes et des techniques d évaluation

Plus en détail

ANNEXE I Référentiels du diplôme

ANNEXE I Référentiels du diplôme ANNEXE I Référentiels du diplôme Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Savoirs associés Unités constitutives du référentiel de certification Management des unités commerciales

Plus en détail

Public cible : Directions & équipes Commerciales, Avant-ventes, Directeurs de projets, Consultants.

Public cible : Directions & équipes Commerciales, Avant-ventes, Directeurs de projets, Consultants. Vendre à la Banque Découvrir avec nos experts le secteur bancaire, ses acteurs, ses organisations, ses enjeux règlementaires et concurrentiels. Parler le langage «métier» avec vos interlocuteurs du secteur

Plus en détail

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting Mathis BAKARY 11/01/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Activités... 3 2. Objectifs... 4 3. Localisation en Europe... 4 4. Localisation en France... 5 II. Stratégie...

Plus en détail

Ressources humaines. Joëlle Imbert. Les tableaux de bord RH. Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage

Ressources humaines. Joëlle Imbert. Les tableaux de bord RH. Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage Ressources humaines Joëlle Imbert Les tableaux de bord RH Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage Sommaire Introduction... 1 I Les défis humains de l entreprise : génération de profit,

Plus en détail

Présentation du projet associatif

Présentation du projet associatif Présentation du projet associatif Notre projet associatif : une volonté politique, une longue démarche participative Face aux transformations profondes et rapides de la société française dans son ensemble

Plus en détail

Cartographie de compétences d un entrepreneur

Cartographie de compétences d un entrepreneur Cartographie de compétences d un entrepreneur Mission générale L entrepreneur définit la stratégie générale de l entreprise et supervise sa mise en œuvre Principales activités L entrepreneur fixe les objectifs

Plus en détail

GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS (MONTPELLIER)

GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS (MONTPELLIER) GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS (MONTPELLIER) RÉSUMÉ DE LA FORMATION Type de diplôme : DUT Domaine ministériel : Droit, Economie, Gestion Spécialité : Gestion des entreprises et des administrations

Plus en détail

Guide pédagogique. Jacques BREILLAT. Directeur pédagogique Professeur associé Université de Bordeaux

Guide pédagogique. Jacques BREILLAT. Directeur pédagogique Professeur associé Université de Bordeaux Guide pédagogique Master 2 professionnel Intelligence économique et management des organisations IAE de Bordeaux Jacques BREILLAT Directeur pédagogique Professeur associé Université de Bordeaux 1 Contenu

Plus en détail

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Liste des études de cas XI Liste des tableaux et des figures XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

L approche conceptuelle

L approche conceptuelle Cap Vert C o m m u n i c a t i o n 9.05.2000 Symposium International sur la Microfinance et la Promotion des Micro et Petites Entreprise Praia, 12 au 14 juin 2000 L approche conceptuelle 1. Introduction

Plus en détail

Chapitre 1. Analyse de l environnement international...

Chapitre 1. Analyse de l environnement international... Table des matières Introduction....................................................................... 1 Remerciements....................................................................... 2 Chapitre

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

POLITIQUE 2500-024 TABLE DES MATIÈRES PRÉAMBULE... 1 1. LE CHAMP D APPLICATION... 2

POLITIQUE 2500-024 TABLE DES MATIÈRES PRÉAMBULE... 1 1. LE CHAMP D APPLICATION... 2 POLITIQUE 2500-024 TITRE : ADOPTION : Conseil d'administration Résolution : CA-2008-01-15-08 ENTRÉE EN VIGUEUR : 15 janvier 2008 TABLE DES MATIÈRES PRÉAMBULE... 1 1. LE CHAMP D APPLICATION... 2 2. LA FORMATION

Plus en détail

du plan stratégique 2010-2014 de l AERES (document ad dopté lors du Conseil de l Agence du 8 décembre 2011)

du plan stratégique 2010-2014 de l AERES (document ad dopté lors du Conseil de l Agence du 8 décembre 2011) Actualisation du plan stratégique 2010-2014 de l AERES décembre 2011 (document ad dopté lors du Conseil de l Agence du 8 décembre 2011) SOMMAIRE Une actualisation du plan stratégique 2010-2014, indispensable

Plus en détail

Créer une entreprise de services à la personne

Créer une entreprise de services à la personne Agence Pour la Création d Entreprises Jean Marc BRUGUIÈRE Alfred SCARDINA Créer une entreprise de services à la personne Éditions APCE, 2008 Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-53987-5 PRÉFACE...XV

Plus en détail

Directives pour le contrôle interne Association suisse des banquiers (ASB) Juin 2002

Directives pour le contrôle interne Association suisse des banquiers (ASB) Juin 2002 Directives pour le contrôle interne Association suisse des banquiers (ASB) Juin 2002 2 Table des matières Préambule 3 I. Définition, objectifs et délimitation 4 II. Surveillance par le management et culture

Plus en détail

1 LE SECTEUR DU TOURISME: ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 5

1 LE SECTEUR DU TOURISME: ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 5 Remerciements Introduction 1 xi 1 LE SECTEUR DU TOURISME: ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 5 l. Secteurs et acteurs de l'industrie touristique 5 1.1 Tendances 5 1.2 Secteurs et acteurs 9 2. Produits, concepts,

Plus en détail

MASTER 1 MANAGEMENT PUBLIC ENVIRONNEMENTAL

MASTER 1 MANAGEMENT PUBLIC ENVIRONNEMENTAL MASTER 1 MANAGEMENT PUBLIC ENVIRONNEMENTAL CONTENU DES ENSEIGNEMENTS Le Master 1 : Management Public Environnemental forme aux spécialités de Master 2 suivantes : - Management de la qualité o Parcours

Plus en détail

Les clés de la réussite

Les clés de la réussite Pierre ALARD Pierre-Arnaud GUGGÉMOS CRM Les clés de la réussite Préface de Patrick GOUNELLE Président de Ernst & Young Sommaire Remerciements...................................... 1 Préface.............................................

Plus en détail

Démarche RSE esh & Groupe Polylogis. Daniel BIARD

Démarche RSE esh & Groupe Polylogis. Daniel BIARD Démarche RSE esh & Groupe Polylogis Daniel BIARD RHF 2013 Plan de l intervention 2. Présentation Le Groupe Polylogis en quelques mots Un secteur en Mouvement L engagement du secteur professionnel Pourquoi

Plus en détail

contenu module un SIG À ORIENTATION COMMERCIALE 3

contenu module un SIG À ORIENTATION COMMERCIALE 3 contenu module un SIG À ORIENTATION COMMERCIALE 3 CHAPITRE 1 SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION : SIG DÉDIÉS À LA GESTION D ENTREPRISE 5 SECTION 1-1 >> SIG orienté vers la gestion d entreprise 6 CONCURRENCE

Plus en détail

Carrefour. de l économie

Carrefour. de l économie 2006/9A année 10 Carrefour. de l économie «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Une nouvelle identité pour le SPF Economie

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

L exploration du champ des possibles

L exploration du champ des possibles L approche projet L exploration du champ des possibles Constat : Chaque jour, nous utilisons des produits ou des services dont les performances, fonctionnalités ou esthétiques dépassent nos attentes ou/et

Plus en détail

Préface de l'auteur 1 LES ENJEUX ET CONCEPTS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT. 1 La Société du Savoir

Préface de l'auteur 1 LES ENJEUX ET CONCEPTS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT. 1 La Société du Savoir Préface de l'auteur 1 1 La Société du Savoir PARTIE 1 LES ENJEUX ET CONCEPTS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT Conséquences de la Société du Savoir 9 Le rôle du politique 10 Le capital immatériel de l'entreprise

Plus en détail

Série STMG L usage du numérique dans la série STMG

Série STMG L usage du numérique dans la série STMG éduscol Série STMG L usage du numérique dans la série STMG Cartel 3000 Dossier enseignant Ressources pour le lycée général et technologique 1. Fonctionnement du jeu Cartel 3000 est un jeu de simulation

Plus en détail

1 Définitions... 10 2 La communication marketing est, jusqu à ce jour, essentiellement push... 11

1 Définitions... 10 2 La communication marketing est, jusqu à ce jour, essentiellement push... 11 Avant-propos à la 7 e édition... VII Première partie Les types de communication et leurs modes de fonctionnement... 3 Chapitre 1 La diversité et la pertinence des modes de communication... 5 Section 1

Plus en détail

Conseil et formation en création, reprise et développement d entreprise OBJECTIFS DE LA FORMATION :

Conseil et formation en création, reprise et développement d entreprise OBJECTIFS DE LA FORMATION : Conseil et formation en création, reprise et développement d entreprise FORMATION «GESTIONNAIRE DE PETITES ET MOYENNES STRUCTURES» CODE CPF 2593 448 HEURES SOIT 56 JOURS DE FORMATION DE LA FORMATION :

Plus en détail

Introduction 1. Partie I À quoi sert un chef de produit? 5

Introduction 1. Partie I À quoi sert un chef de produit? 5 Table des matières Introduction 1 Partie I À quoi sert un chef de produit? 5 Chapitre 1 Définition de la fonction du chef de produit 7 Les rôles du chef de produit : le contenu de la fonction 8 La définition

Plus en détail

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Françoise KERLAN GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Préface de Jean-Louis Muller Directeur à la CEGOS Ancien responsable de Formation à l Université Paris 9 Dauphine Deuxième

Plus en détail

Table des matières. Chapitre 1 Vers une définition de l apprentissage collaboratif... 9. Introduction... 1

Table des matières. Chapitre 1 Vers une définition de l apprentissage collaboratif... 9. Introduction... 1 Table des matières Avant-propos.................................................... Remerciements................................................... Liste des tableaux................................................

Plus en détail

Enjeux et outils du marketing RH

Enjeux et outils du marketing RH Collection Ressources humaines Serge Panczuk Sébastien Point Enjeux et outils du marketing RH Promouvoir et vendre les ressources humaines Enjeux et outils du marketing RH Promouvoir et vendre les ressources

Plus en détail

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion CLASSE DE SECONDE La série technologique hôtellerie-restauration présente des particularités

Plus en détail

Livre Blanc. Bureau de Gestion de Projet PMO. Project Management Office

Livre Blanc. Bureau de Gestion de Projet PMO. Project Management Office Livre Blanc Bureau de Gestion de Projet PMO Project Management Office Rédacteur en chef : Sébastien ROUX 2015 Sommaire Introduction... 3 Définition et contexte... 4 Les généralités des PMO... 7 PMO Dédié

Plus en détail

Master Contrôle de gestion Syllabus de l année 2

Master Contrôle de gestion Syllabus de l année 2 Ce descriptif de cours est donné à titre indicatif et est susceptible d être modifié selon les besoins de formation des étudiants. Il prend appui sur le référentiel de compétences en Master. Objectifs

Plus en détail

DESCRIPTION DE TÂCHES CONSEILLER EN PROCÉDÉS ADMINISTRATIFS

DESCRIPTION DE TÂCHES CONSEILLER EN PROCÉDÉS ADMINISTRATIFS DESCRIPTION DE TÂCHES CONSEILLER EN PROCÉDÉS ADMINISTRATIFS Direction : Direction générale Effectifs supervisés : Trois personnes Supérieur immédiat : Directrice générale 1. Sommaire de la fonction Sous

Plus en détail

LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE

LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE AU SERVICE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I DEFINITION DE LA SEGMENTATION A / DEFINITION La segmentation est le découpage d une population en sous ensembles homogènes,

Plus en détail

Table des cas d entreprise et enquêtes Table des tableaux Table des figures Avant-propos Remerciements

Table des cas d entreprise et enquêtes Table des tableaux Table des figures Avant-propos Remerciements Table des matières Table des cas d entreprise et enquêtes Table des tableaux Table des figures Avant-propos Remerciements xi xiii xvii xix xxi Première partie Systèmes de contrôle de gestion et évaluation

Plus en détail

Avant-propos Introduction. Première partie

Avant-propos Introduction. Première partie 9782100533015-Delap-tdm.qxd 12/08/09 7:41 Page V Table des matières Avant-propos Introduction XI XIII Première partie La monnaie, de l historique aux formes et fonctions actuelles Dunod. La photocopie

Plus en détail

Continuité. Management de la. d activité. Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition

Continuité. Management de la. d activité. Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition E M M A N U E L Préface de Dominique Guinet B E S L U A U Management de la Continuité d activité Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition Groupe

Plus en détail

Cent cinquante et unième session

Cent cinquante et unième session ex Organisation des Nations Unies pour l'éducation, la science et la culture Conseil exécutif Cent cinquante et unième session 151 EX/19 PARIS, le 5 mars 1997 Original français Point 3.5.3 de l'ordre du

Plus en détail

Table des matières. Première partie. La santé au travail

Table des matières. Première partie. La santé au travail Introduction générale.............................................................. 7 Première partie La santé au travail CHAPITRE I La Santé à l épreuve du travail...15 La notion de travail..................................................................15

Plus en détail

Atelier B011. Intervenants. Modérateur. Dan CHELLY. Chrystelle BUSQUE. Catherine VERET JOST. Gérard LANCNER. Directeur Métier Risk Management

Atelier B011. Intervenants. Modérateur. Dan CHELLY. Chrystelle BUSQUE. Catherine VERET JOST. Gérard LANCNER. Directeur Métier Risk Management Atelier B011 Intervenants Dan CHELLY Directeur Métier Risk Management Chrystelle BUSQUE Directeur ERM Catherine VERET JOST Modérateur Gérard LANCNER Présidente de CAVEJO SAS Remplacé par Catherine VERET

Plus en détail

Quelles sont les données d entrée de la revue de direction QSE?

Quelles sont les données d entrée de la revue de direction QSE? Quelles sont les données d entrée de la revue de direction QSE? Les normes ISO 9001 : 2015, ISO 45001/DIS et ISO 14001 : 2015 sont parfaitement alignées au niveau des 10 chapitres. Les exigences de revue

Plus en détail

la gestion des risques en entreprise

la gestion des risques en entreprise management et organisation Jean-david darsa la gestion des risques en entreprise IDentIfIeR CompRenDRe maîtriser 2 e édition Collection L essentiel pour agir La gestion des risques en entreprise Collection

Plus en détail

Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration

Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration Université Laval 1 Gestion des fournisseurs par rapport

Plus en détail

CHARTE DE L INVESTISSEMENT RESPONSABLE (IR) DES ACTEURS DE LA PLACE DE PARIS

CHARTE DE L INVESTISSEMENT RESPONSABLE (IR) DES ACTEURS DE LA PLACE DE PARIS CHARTE DE L INVESTISSEMENT RESPONSABLE (IR) DES ACTEURS DE LA PLACE DE PARIS La crise financière pose, aujourd hui, la question du 1 Paris, le 2 juillet 2009 rôle et du mode de fonctionnement des marchés

Plus en détail

Webinar évolutions ISO en 2015

Webinar évolutions ISO en 2015 30 novembre 2015 Webinar évolutions ISO en 2015 ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 1 SAFER, SMARTER, GREENER Introduction 2 Introduction L ISO 14001 version 2015 est publiée depuis le 15 septembre 2015 L ISO

Plus en détail

Table des matières. Remerciements... 11. Introduction... 13

Table des matières. Remerciements... 11. Introduction... 13 Table des matières Remerciements... 11 Introduction... 13 Chapitre 1. L émergence de l information médicale face aux enjeux de l éthique personnelle et sociétale... 35 1.1. Une société consumériste d informations...

Plus en détail

Master Administration des Entreprises

Master Administration des Entreprises Ce descriptif de cours est donné à titre indicatif et est susceptible d être modifié selon les besoins de formation des étudiants. Objectifs de la formation en gestion La mention «Management et» a pour

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

Les risques psychosociaux

Les risques psychosociaux Bénédicte Haubold Les risques psychosociaux Identifier, analyser, prévenir les risques humains, 2008 ISBN : 978-2-212-54240-0 S OMMAIRE Avant-propos 1 Introduction 5 Première partie CONTEXTE ET ENJEUX

Plus en détail

Le cabinet. Notre expertise métier. Quelques chiffres clés. Nos services. Nos offres. Nos clients. Nos atouts P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P.

Le cabinet. Notre expertise métier. Quelques chiffres clés. Nos services. Nos offres. Nos clients. Nos atouts P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. Le cabinet Quelques chiffres clés P. 2 Notre expertise métier P. 3 Nos services Nos offres P. 4 P. 5 Nos atouts P. 6 Nos clients P. 7 QUELQUES CHIFFRES CLÉS 2 NOTRE EXPERTISE MÉTIER 3 Nombre de clients

Plus en détail

Business Optimising Consulting Group. Consulting en systèmes d information

Business Optimising Consulting Group. Consulting en systèmes d information Business Optimising Consulting Group Consulting en systèmes d information Introduction La place toujours plus centrale des Directions des systèmes d'information au sein des entreprises les expose encore

Plus en détail

Will Be Group. Performance et Gouvernance des Systèmes d Information. www.willbegroup.com

Will Be Group. Performance et Gouvernance des Systèmes d Information. www.willbegroup.com 1 Mars 2012 Will Be Group Performance et Gouvernance des Systèmes d Information Will Be Group aide les dirigeants à développer et à transformer leurs entreprises en actionnant tous les leviers de la stratégie

Plus en détail

Colloque ISO 9001: 2015

Colloque ISO 9001: 2015 À la découverte d ISO 9001 Colloque ISO 9001: 2015 Plan de la présentation ISO ISO 9001 Certificats Avantages 7 grands principes Évolution Survol de la norme Questions ISO «International Organisation for

Plus en détail

Conseil Formation Accompagnement

Conseil Formation Accompagnement fabricant d harmonie professionnelle Conseil Formation Accompagnement www.business-harmonie.com Qui sommes-nous? Vous souhaitez développer votre leadership et clarifier votre projet d entreprise. Il vous

Plus en détail

TABLE DES MATIÈRES TOME 1 *

TABLE DES MATIÈRES TOME 1 * TABLE DES MATIÈRES TOME 1 * Tableaux Tome 1.............................................. Figures Tome 1............................................... xiv xix Introduction................................................

Plus en détail

UE 11 Contrôle de gestion Le programme

UE 11 Contrôle de gestion Le programme UE 11 Contrôle de gestion Le programme Légende : Modifications de l arrêté du 8 mars 2010 Suppressions de l arrêté du 8 mars 2010 Partie inchangée par rapport au programme antérieur 1. Positionnement du

Plus en détail

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL ET PRÉSENCE AU TRAVAIL

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL ET PRÉSENCE AU TRAVAIL DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL ET PRÉSENCE AU TRAVAIL PROGRAMME DE DÉVELOPPEMENT DE L EXPERTISE SUR LA GESTION DU RÉGIME D ASSURANCE SALAIRE À L INTENTION DES ÉTABLISSEMENTS

Plus en détail

Risques psychosociaux : comprendre et agir. Diplôme d Université

Risques psychosociaux : comprendre et agir. Diplôme d Université Risques psychosociaux : comprendre et agir Les leviers d'action individuels, organisationnels et par l innovation Diplôme d Université Université Paul-Valéry Montpellier 3 Service universitaire de formation

Plus en détail

LE RÉSEAU DES DS VU À TRAVERS LA LUNETTE DE L EMPOWERMENT

LE RÉSEAU DES DS VU À TRAVERS LA LUNETTE DE L EMPOWERMENT LE RÉSEAU DES DS VU À TRAVERS LA LUNETTE DE L EMPOWERMENT William A. «Bill» Ninacs Conférence nationale des DS de la FTQ Laval (Québec) décembre 2012 Esther et moi : PLAN DE LA PRÉSENTATION le développement

Plus en détail