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1 Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L Automobile Magazine : Les propriétaires français vraiment satisfaits de leurs véhicules sont beaucoup plus enclins à racheter un modèle de la même marque. Certains modèles des marques BMW, Fiat, Mercedes-Benz, Renault, Toyota et Volkswagen ont décroché la première place de leur catégorie respective PARIS: 10 Juin 2010 En France, les propriétaires les plus satisfaits ont approximativement six fois plus disposés à racheter un modèle de la même marque, comparé aux clients dont le taux de satisfaction est moindre, selon l étude 2010, réalisée par J.D. Power and Associates/L Automobile Magazine et publiée aujourd hui, sur l indice de satisfaction de la clientèle française. L'étude révèle que 55% des propriétaires les plus satisfaits (taux de satisfaction moyen supérieur à 900, sur une échelle de points) achèteront à coup sûr un modèle de la même marque. Tandis que seulement 9% des clients les moins satisfaits de leur véhicule (taux de satisfaction moyen égal ou inférieur à 700 points) affirment la même chose. Ainsi, assurer un service après-vente de première qualité permet de fidéliser le client. Les propriétaires comblés auront trois fois plus de chances, par rapport aux clients les moins satisfaits, de retourner dans leur concession habituelle pour leur prochain achat de voiture. «Bâtir une relation de confiance et de fidélité avec les clients est devenue un objectif de plus en plus stimulant pour les constructeurs, compte tenu du faible regain de forme que l'industrie automobile peut espérer pour les années à venir. Par ailleurs, le nombre croissant de nouveautés attendues sur le marché n'arrange pas les choses» affirme Martin Volk, directeur d'études pour J.D. Power and Associates. «La fidélité des clients peut être la base du succès commercial. Les coûts que représentent les moyens mis en œuvre pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients sont compensés par les dépenses que peuvent effectuer ces derniers lorsqu'ils reviennent en concession». L'étude révèle également que les propriétaires ayant une excellente appréciation de leur véhicule sont deux fois plus susceptibles de recommander leur marque que les clients moins satisfaits de leur véhicule. L'enquête est basée sur l'évaluation faite par les propriétaires sur leurs voitures et leurs concessionnaires. Cette évaluation prend en compte 67 critères regroupés en quatre items mesurant la satisfaction. Par ordre d'importance, il s'agit de : l'attrait du véhicule (32%) qui inclut les performances, le design et le confort; les coûts d'utilisation (26%) incluant les consommations, les primes d'assurance et les coûts d'entretien et de réparation; la qualité et la fiabilité (22%) ainsi que le service après-vente (20%). Chez les constructeurs, Honda atteint la première place en décrochant le plus haut taux de satisfaction client (820 points) pour la seconde année consécutive. Honda est particulièrement performant dans deux des quatre items de mesure : qualité/fiabilité et service après-vente. Le top 5 du classement est complété par les marques suivantes : Mercedes-Benz (814 points), BMW (805), Dacia (787), Audi et Skoda (ex aequo à 786). A noter que Mercedes- Benz et Dacia ont considérablement progressé par rapport à 2009 avec respectivement un taux de satisfaction qui augmente de 22 et 18 points. «Au sein des marques les mieux notées, différents types de constructeurs ont le droit de cité. Cela va des blasons premium aux constructeurs de niche en passant par des marques plus économiques dont les coûts d'usage perçus sont moindres» affirme Martin Volk. «Indépendamment du positionnement de la marque, proposer des produits

2 performants et un service après-vente en accord avec les attentes des clients est la solution pour assurer une excellente expérience aux propriétaires». «L'alternative low-cost que constitue Dacia assure une expérience différente avec un excellent niveau de satisfaction eu égard aux tarifs proposés. À cela s'ajoute une qualité décente et un service après-vente de bon niveau.», ajoute Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L'Automobile Magazine. En ce qui concerne les modèles, deux Toyota décrochent la première place de leur segment : la Prius chez les familiales et la Corolla Verso pour les monospaces, (ex aequo avec le Volkswagen Touran). Les autres modèles recevant un prix du «meilleur de la catégorie» sont les Fiat 500 (minis), BMW Série 1 (compactes), Mercedes Classe C (familiales premium) et Renault Grand Modus (petites). Au sein des modèles tricolores se classant dans le top 3 de leur catégorie respective, on trouve la Renault Twingo, deuxième de la catégorie des minis, la Peugeot 207 qui se classe troisième de la catégorie des petites qui en compte 22, la Citroën C5 deuxième du segment des familiales et enfin le Citroën Grand C4 Picasso se classant troisième parmi les monospaces. L étude de satisfaction des propriétaires 2010 se base sur plus de questionnaires remplis via Internet par des propriétaires français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L étude a été conduite entre janvier et mars L étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de voitures. Les résultats complets de l étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L Automobile Magazine en vente dès le jeudi 10 juin A propos de J.D. Power and Associates Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Munich, Allemagne, tandis que son siège mondial est à Westlake Village, Californie (États-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d information et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l étude de marché, la prévision, le conseil, la web intelligence et la satisfaction de la clientèle. L évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and Associates est une filiale de The McGraw-Hill Companies. A propos de The McGraw-Hill Companies Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation de services d information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par l intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor s, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2009, son chiffre d affaires s est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l adresse: A propos de L Automobile Magazine Avec une diffusion de exemplaires par mois, L Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et sur le sport, L Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs de voitures qui veulent des conseils. Contacts pour les relations avec les médias : John Tews; J.D. Power and Associates; Director, Media Relations; 5435 Corporate Drive, Suite 300; Troy, MI 48098, USA; Tel: +1 (248) ;

3 Alexandra Legendre; L Automobile Magazine; Tel: +33 (0) ; Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué sans le consentement préalable exprès écrit de J.D. Power and Associates. On trouvera des communiqués de presse J.D. Power and Associates ainsi que des informations médias à l adresse suivante: # # # (Page 2 de 2) REMARQUE : Trois diagrammes accompagnent ce communiqué.

4 J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Classement général selon l indice de satisfaction-client (basé sur une échelle de 1000 points) Honda Mercedes-Benz BMW Dacia Audi Škoda Toyota Alfa Romeo Citroën Volkswagen Mazda Peugeot Moyenne de l'industrie Hyundai Seat Renault Nissan Kia MINI Ford Fiat Opel Suzuki Sont inclus dans l étude, mais non classés en raison d une taille d échantillon trop petite: Chevrolet, Dodge, Lancia, Land Rover, SAAB, smart et Volvo. Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d une déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué ou des résultats de l étude de J.D. Power and Associates sans le consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.

5 . J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Top trois des modèles par segment Mini Fiat 500 Renault Twingo Toyota Aygo Petite Renault Grand Modus Dacia Logan Peugeot Compacte BMW Série 1 Honda Civic Mercedes-Benz Classe A Familiale Toyota Prius Citroën C5 Toyota Avensis Familiale Premium Mercedes-Benz Classe C BMW Série 3 Audi A Monospace Toyota Corolla Verso Volkswagen Touran Citroën Grand C4 Picasso Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d une déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué ou des résultats de l étude de J.D. Power and Associates sans le consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.

6 J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Composition de l indice de satisfaction-client en France en 2010 Qualité et fiabilité 22% Problèmes enregistrés avec le véhicule dans huit domaines : extérieur conduite équipements/commandes/cadrans équipement audio/multimédia/ navigation sièges chauffage, ventilation et climatisation intérieur moteur/transmission Attrait du véhicule 32% Satisfaction par rapport à la performance, à la conception, à la fonction et au style du véhicule dans neuf domaines : extérieur du véhicule intérieur du véhicule espace et rangement équipement audio/multimédia sièges chauffage, ventilation et climatisation dynamique de la conduite moteur/transmission visibilité et sécurité de conduite Frais d usage 26% consommation d essence frais d assurance coût du service/réparations Satisfaction par rapport au service 20% initiation du service conseiller du service installation du concessionnaire réception du véhicule qualité du service Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d une déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué ou des résultats de l étude de J.D. Power and Associates sans le consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.

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