ETUDE AFRC ET VERINT L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT ET L'IMPACT DES MEDIAS SOCIAUX

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1 ETUDE AFRC ET VERINT L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT ET L'IMPACT DES MEDIAS SOCIAUX

2 SOMMAIRE Enquête auprès des consommateurs Enquête auprès des entreprises Focus: les médias sociaux

3 Etude AFRC et Verint l'évolution de la relation client et l'impact des réseaux sociaux Méthodologie Etude L étude conjointe AFRC et Verint a été lancée auprès des entreprises de la base de données de l AFRC. Les entreprises ont été invitées à répondre en ligne du 25 octobre au 25 novembre 2011 via l outil d étude Survey Monkey. 67 sociétés ont répondu à ce questionnaire. Les consommateurs ont été interrogés sur Internet via le prestataire EasyPanel. L étude consommateurs a été réalisée auprès d un échantillon de 1026 personnes de 18 à 65 ans vivant en France, du 12 au 20 septembre Verint(NASDQ :VRNT) Enterprise Intelligence Solutions est le leader mondial du marché des logiciels et des services d'optimisation des performances de l'entreprise (WFO, WorkforceOptimization). Première solution de cinquième génération du marché WFO, sa suite unifiée Impact 360 aide les entreprises de toutes tailles à acquérir et analyser des données sur la clientèle et le marché, et à optimiser les rapports avec la clientèle. Créée en 1998, l Association Française de la Relation Client a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évolution du tissu économique et social et d intervenir dans le développement de l activité des centres de contacts et des métiers de la relation client. L AFRC offre une veille d information sur l actualité des métiers du secteur, tant d un point de vue macro-économique (données de marché, création d activités, ouvertures de sites) que d un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Fin 2009, l association regroupe plus d'un millier de professionnels de la Relation Client et représente plus de 300 entreprises issues de tous les secteurs d activité.

4 Enquête auprès des consommateurs: La satisfaction clients et l opinion sur la qualité de service des entreprises Etude effectuée auprès d un panel de 1026 personnes

5 Q1. COMMENT EXPRIMEZ-VOUS VOTRE OPINION SUR LA QUALITÉ DES SERVICES QUI VOUS SONT FOURNIS PAR LES ENTREPRISES TELLES QUE LA BANQUE, LES SOCIÉTÉS DE TÉLÉCOMMUNICATION, LES SUPERMARCHÉS, LES ENTREPRISES DE E-COMMERCE OU LES FOURNISSEURS D ÉLECTRICITÉ? L'ensemble des sondés ans ans ans ans

6 LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR DANS LE CAS D UN SERVICE DE FAIBLE QUALITÉ Q2. Si vous aviez reçu un service de très faible qualité, seriez vous enclin à contacter Très certainement Probablement pas Ne sais pas Médias sociaux et forums 50 45,7 Entreprise concernée 90,8 7,4 Amis, famille, collaborateurs 78,5 19,6

7 LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR DANS LE CAS D UN SERVICE D EXCELLENTE QUALITÉ Q3. Si vous aviez reçu un service de qualité excellente, seriez-vous enclin à contacter: Amis,famille, collaborateurs 92,1 6,6 Entreprise concernée 65,2 31,8 Médias sociaux et forums 53,4 41,2

8 COMMUNIQUER SON OPINION AUX ENTREPRISES SERT VRAIMENT À QUELQUE CHOSE? Affirmation : Communiquer son opinion aux entreprises ne sert à rien car elles ne vont prendre aucune mesure vis-à-vis de ce qu on communique 1,1 D'accord 44,6 30,8 Ni d'accord ni pas d'accord. Pas d'accord 23,6 Pas d'opinion

9 COMMUNIQUER SON OPINION AUX ENTREPRISES SERT VRAIMENT À QUELQUE CHOSE? Affirmation : Je serais plus enclin à communiquer mes réactions aux entreprises si je croyais que cela allait changer quelque chose 1,2 55,4 40,1 D'accord Ni d'accord ni pas d'accord Pas d'accord Sans opinion 13,3

10 CE QUE LES CONSOMMATEURS PENSENT DE LA PRISE EN COMPTE PAR LES ENTREPRISES DE LEURS REMARQUES Affirmation: La plupart des entreprises ne remarquent pas (ou ne s intéressent pas vraiment à) ce que pensent leurs clients 1,9 34,4 40,1 D'accord Ni d'accord ni en désaccord Désaccord Pas d'opinion 13,1

11 Ce qu il faut aussi retenir de l étude consommateur la plupart des consommateurs français (90 %) mécontents d'un fournisseur sont enclins à l'en informer, mais près de la moitié (41 %) ont le sentiment de ne pas être entendus ou pris au sérieux. 50 % des consommateurs disent être enclins à exprimer leur mécontentement sur des réseaux sociaux et près de la moitié (48 %) estiment que ces outils sont un excellent moyen pour les entreprises d'écouter leurs clients pour les consommateurs, le téléphone perd du terrain au profit d'autres moyens d expression : seulement 26 % d entre eux se disent prêts à appeler une entreprise directement par téléphone pour formuler une plainte

12 Enquête auprès des entreprises: La relation client dans les entreprises françaises Etude effectuée auprès de 70 entreprises membres de l AFRC

13 LES SOURCES DE COMMUNICATION UTILISÉES RÉGULIÈREMENT PAR LES ENTREPRISES Q1. Quelles sont les sources que vous consultez de manière régulière pour analyser les besoins clients et à quel niveau? ,6 73, ,9 37,4 14,9 58,2 50,7 19,5 20,8 46,3 9 43,3 26,9 41,3 25,4 16, ,2 Sources rarement consultée (moins de 3%) Sources régulièrement consultée(à partir de 50%) 0

14 LES SOURCES DE COMMUNICATION QUI INFLUENCENT LES ENTREPRISES DANS LA PRISE DE DÉCISION Q2. Parmi les sources que vous consultez, dans quelle mesure vous informent-elles et vous influencent-elles lors de la prise de décision dans votre entreprise? Réclamations clients 77,8 20,4 Notes prises par les agents 39,5 44,2 Message SMS 17,1 14,3 Médias sociaux 34,1 46,3 Régulièrement Sondage 70,4 25,9 Parfois Jamais Centres d'appels 69,8 28,3 s 52,8 37,

15 LES SOURCES DE COMMUNICATION QUI INFLUENCENT LES ENTREPRISES DANS LA PRISE DE DÉCISION ,3 28,1 11,5 Nous avons un processus formel avec les managers pour examiner les réactions clients en provenance de différentes sources 28,9 19,2 51,9 Nous nous servons des réactions de la clientèle seulement pour apporter des conseils lors de la formation du personnel 27 26,9 46,2 Nous avons une connaissance complète et détaillée de ce que nos clients disent sur les médias sociaux Q3. Affirmations 69,3 19,2 11,5 Nous avons une connaissance complète et détaillée de ce que nos clients disent lorsqu'ils contactent nos centres d'appels 78,8 15,4 5,8 Nous avons une connaissance complète et détaillée des sources de réclamations clients 38,5 26,9 34,6 Pour l'entreprise, il est difficile de prendre des mesures réelles vis-à-vis de ce que nous apprenons à partir de la réaction du client en provenance de canaux différent 84,6 7,7 7,6 Nous pourrions profiter d'une meilleure analyse de ce que nos clients disent lorsqu'il contactent nos centres d'appels 67,3 23,1 9,6 Nous pourrions profiter d'une meilleure analyse de ce que nos clients disent sur les médias sociaux D'accord Ni d'accord ni en désaccord désaccord

16 Ce qu il faut aussi retenir de l étude entreprises Près de quatre entreprises sur cinq surveillent régulièrement les plaintes, tandis que 70 % surveillent régulièrement les appels traités dans les centres d appels les notes des téléconseillers des centres de contacts sont largement ignorées par les entreprises. Un tiers des entreprises interrogées ont déclaré qu'elles ne les consultaient jamais pour évaluer les besoins de leurs clients D autre part, elles sont 79% à traiter les réclamations clients qu elles jugent importante en matière de sources d informations. 53% en prennent notamment connaissance en consultant régulièrement les s des clients. 71% des entreprises accordent également une grande importance aux sondages de satisfaction, gage par excellence des avis de consommateurs, pouvant les guider dans leur stratégie relation client.

17 FOCUS : Médias sociaux Ce que pensent les consommateurs et les entreprises

18 COMMENT LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-ILS PERÇUS PAR LES CONSOMMATEURS? 100% 90% 80% 70% 4,7 5,9 4, ,6 17,3 60% 50% 26,2 31,7 40% 30% 20% 48,4 40,7 62,6 10% 0% Les médias sociaux sont un très bon moyen pour que les entreprises écoutent leurs clients Les médias sociaux peuvent imposer une responsabilité jamais vue aux marques et aux entreprises Les marques et entreprises devraient se servir des opinions formulées dans les médias sociaux pour améliorer leurs services D'accord Ni daccord ni en désaccord désaccord Pas d'opinion

19 COMMENT LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-ILS PERÇUS PAR LES ENTREPRISES? 100% 90% 80% 9,6 23,1 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 67,3 Désaccord Ni d'accord ni désaccord D'accord 0% Nous pourrions profiter d'une meilleure analyse de ce que nos clients disent sur les MS

20 Ce qu il faut aussi retenir 50 % des consommateurs disent être enclins à exprimer leur mécontentement sur des réseaux sociaux et près de la moitié (48 %) estiment que ces outils sont un excellent moyen pour les entreprises d'écouter leurs clients plus de la moitié des ans utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs points de vue. Sur l'ensemble des consommateurs interrogés, près des deux tiers (62,6 %) pensent que les marques devraient s'appuyer sur ce qui est dit sur les réseaux sociaux pour améliorer leur service client. un tiers (34 %) des entreprises interrogées indiquent négliger totalement les réseaux sociaux et la plupart consultent moins de 10 % des interactions des clients sur ces réseaux en ligne. Cependant, 42 % reconnaissent l'intérêt d'une meilleure écoute des clients sur ces réseaux mais elles sont 46 % à admettre que les médias sociaux ne peuvent pas apporter une connaissance complète et détaillée des retours clients car il est encore difficile de les analyser et les mesurer de manière précise