Patrouillage sur les routes départementales. Activité certifiée ISO 9001 (en janvier 2010)

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1 Patrouillage sur les routes départementales Activité certifiée ISO 9001 (en janvier 2010)

2 Sommaire Historique de la démarche au CG68 C est quoi une démarche qualité? Pourquoi une démarche qualité au sein des Patrouilles? Les engagements des Patrouilles L amélioration continue L organisation; L accompagnement du personnel; Les outils du patrouilleur; Les outils de suivi et de mesure; Le pilotage de l amélioration; Le pilotage de la performance Les retours d expérience

3 Historique de la démarche au CG68 Présidence DGS (Cabinet- Direction de la Communication- Action Internationale Transfrontalière et Européenne) Direction générale des services DGA 1 DGA 2 DGA 3 Processus management Mission Qualité Mission contrôle de gestion Solidarité et ressources Enfance, santé, insertion Habitat et solidarités territoriales Études et appuis Développement social des territoires Autonomie Maison des adolescents MDPH Politiques de proximité, grands équipements et prospective Éducation, sport et jeunesse Architecture Patrimoine droit des sols Grands équipements Aménagement de la montagne Culture et Patrimoine Prospective et aménagement Développement des territoires, vie locale et infrastructures Action territorialisée Environnement et cadre de vie LVD Routes et transports Economie, vie locale et développement des territoires Langue et culture régionale Processus de réalisation Ressources humaines Communication Interne Affaires juridiques Finances Commande publique Documentation Administration Assemblée Système information Moyens généraux Légende : Périmètres certifiés ISO 9001 Périmètre Accueil (téléphone, physique) ISO 9001 Périmètre certifié QSE Périmètre accrédité ISO Périmètre certifié FSC Directions Services Processus support

4 Historique de nos certifications : Triple certification! «Accueil Public Local» : téléphone et physique (ts les sites/2400 agents) ISO 9001: Gestion des subventions aux communes et EPCI (DAT+S3E+SAS) ISO 9001 & (Qualité & Environnement) : Nettoyage des locaux 2008: Quinté gagnant! + Gestion des marchés publics > HT ISO Attribution des cartes de transport scolaire, Aides individuelles et information circuits (+ extension de la Gestion des subventions à tous les services concernés (20) 2009/10 : 9 périmètres certifiés! + Activités du Cabinet du Président (CAB) ISO Patrouilles sur routes départementales (DRT/ SURE) + Formation des agents (DRH/SCDC) + Conception, réalisation, mise en place et maintenance d applicatifs Intranet (WEB) (+ OHSAS 18001/ volet Sécurité pour le nettoyage des locaux) périmètres dans le secteur «Social» en cours de certification + Délivrance d un d agrément en vue d adopter + Instruction des demandes d agréments des assistants maternels et familiaux + Gestion des dossiers de demande de Fonds Social Européen - 2 périmètres, en cours de révision - Gestion des subventions aux communes et EPCI - Attribution des cartes de transport scolaire, Aides individuelles et information circuits

5 Quelques docs qualité

6 C est quoi une démarche qualité? La Norme ISO 9001 : Orientation client Amélioration continue La Certification : Reconnaissance par un organisme extérieur, indépendant En définitif Méthode pour optimiser l organisation et les pratiques afin de satisfaire l usager.

7 Quels en sont les principes fondamentaux? L usager au cœur de l action départementale : identifier et prendre en compte les attentes de l usager et mesurer sa satisfaction (enquêtes). Offrir les mêmes prestations à tous et en tout point du territoire (fournir un service identique, régulier, conforme et une réponse adaptée). Amélioration continue du service rendu dans un souci de bonne gestion des coûts Une évaluation continue avec des indicateurs, des constats amiables, des audits internes, des revues de direction,...

8 L amélioration continue : le PDCA Plan Planifier Act Améliorer Do Réaliser Check Surveiller Habituel Spécifique Qualité

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10 Pourquoi une démarche Qualité «Patrouilles»? (1/2) 2500 km de routes départementales; Dont 80 km de routes à 2X2 voies; Gérées par 5 unités routières 14 centres routiers (correspondant aux territoires des anciennes subdivisions de l Équipement), 180 agents; retour Obligation du département de surveiller ses routes; Surveillance disparate du réseau routier reposant sur des pratiques «DDE» (cloisonnées, peu d écrits); Cellule opérationnelle de coordination routière dont l une des missions est d informer l usager des conditions de circulation.

11 retour

12 Pourquoi une démarche Qualité «Patrouilles»? (2/2) La démarche doit apporter : - Un pilotage unique et l harmonisation des méthodes; - Des objectifs clairement définis; - La mesure et le suivi des activités; - Une dynamique d amélioration; - Une culture commune; - La reconnaissance de la qualité de son travail.

13 Sommaire Historique de la démarche au CG68 C est quoi une démarche qualité? Pourquoi une démarche qualité au sein des Patrouilles? Les engagements des Patrouilles L amélioration continue L organisation; L accompagnement du personnel; Les outils du patrouilleur; Les outils de suivi et de mesure; Le pilotage de l amélioration; Le pilotage de la performance Les retours d expérience

14 Présentation de l activité 2 niveaux de patrouillage: 2X2 voies avec un fourgon dédié ( km/an); Autres routes ( km/an); En cas de besoin, réalisation de patrouilles à thèmes En cas d événement climatique (crue, orage ); Surveillance particulière comme par exemple la lisibilité et la visibilité de la signalisation.

15 Nos engagements: Assurer la sécurité des usagers des routes départementales par une surveillance régulière, des actions immédiates, une information du public en toute saison. Fréquence Sur 2X2 voies Tous les jours ouvrables entre 8h et 17h Autre réseau Une fois par semaine sur l ensemble du réseau Réactivité Information de l usager Si danger immédiat: début d intervention dans la 1/2h Activation des PMV Mise en ligne immédiate des infos intéressant l usager Si danger immédiat: début d intervention dans la 1/2h Activation des PMV Mise en ligne immédiate des infos intéressant l usager

16 Les engagements Patrouilles

17 Sommaire Historique de la démarche au CG68 C est quoi une démarche qualité? Pourquoi une démarche qualité au sein des Patrouilles? Les engagements des Patrouilles L amélioration continue L organisation; L accompagnement du personnel; Les outils du patrouilleur; Les outils de suivi et de mesure; Le pilotage de l amélioration; Le pilotage de la performance Les retours d expérience

18 L organisation Un pilote indépendant du service; Groupe de travail «métier»: chefs d équipes, REERs, adjoints au chef d UR, chefs de service;

19 L accompagnement du personnel Du personnel formé (en 9 sessions): Rencontres annuelles pilote/agents.

20 Les outils quotidiens du patrouilleur (1/4) -> Les fiches méthodes

21 Les outils quotidiens du patrouilleur (2/4) -> Les «check list»

22 Les outils quotidiens du patrouilleur (3/4) -> Les mains courantes

23 Les outils quotidiens du patrouilleur (4/4) manuel du chef de chantier; liste des actions différées; liste des chantiers autorisés;

24 Les outils de suivi et de mesure Contrôle interne: par le chef d équipe; Contrôle externe: par le pilote; La saisie des actions réalisées (renseigné par le responsable d intervention) -> calcul automatique des indicateurs; retour Audit interne : par des agents de la collectivité spécialement formés;

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27 Le pilotage de l amélioration Tableau des non-conformités; Tableau des pistes d améliorations; Revue de processus (conseillé) Activités ou résultats prévus Processus Evaluation de l écart et action corrective le cas échéant Activités ou résultats réels

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29 La performance du processus Client Chaque processus fournit des prestations devant satisfaire le client. Il s agit de mesurer (ou d évaluer) la performance de cette production (efficacité et efficience) = mener des revues de direction

30 Une revue de direction Intitulés Revue du processus «Propreté» Date : 5 juin 2011 Période analysée : du 01/01/2011 au 30/06/2011 Précédente revue : (période du 01/07/2010 au 31/12/2010) TABLEAU SYNTHÉTIQUE DES RÉSULTATS 1. Indicateurs/performance du processus Résultats N Résu Objectifs ltats Commentaires N-1 Heures Surface de nettoyage réduite Jours sans problème Voir ci-dessous Coûts consommables Suggestion des personnels (utilisation d un nouveau produit pour sol agréé) 4. Gestion des non-conformités (NC) Nb de NC 25 Principaux problème rencontrés Absence d équipement de protection sur chantier. Les agents ne sont pas informés par leurs entreprises. Thématiques 6. Dynamique d amélioration Note 1 Insuffisant Note 2 Moyen Note 3 Satisfaisant Nombre d améliorations < 3 Entre 3 et 5 Plus de 5 3 Taux de réalisation des actions dans les délais prévus Moins de 50% Importance de l action Actions mineures Entre 50 et 80 % Actions importantes Note Plus de 80% 3 Actions majeures Total 8/9 2 Performance du processus = analyse de : Objectifs et résultats: l abandon des bâtiments de la ville de X a engendré une réduction des heures de travail. Commentaires (actions si écart): des actions en cours pour trouver un équivalent en termes de surface. Contrat avec Z doit être signé dans le mois courant. Gestion des non-conformités Problèmes récurrents ou graves: les soustraitants oublient systématiquement de prévenir les personnels de nuit (chaussures de sécurité et gants de protection). La raison invoquée est le turn-overimportant. Ces problèmes sont constatés lors de nos contrôles par les agents de maîtrise. Une procédure de formation par nos soins est en cours d élaboration. Dynamique d amélioration Commentaires: une dizaine d actions enregistrées et une forte participation des personnels et des dirigeants des entreprises sous-traitantes. Une action sur les consommables a permis de réduire de manière notable les coûts. Revue de la documentation du processus Création de documents: aucune création (une procédure en cours). Modification de documents: RAS.

31 Sommaire Historique de la démarche au CG68 C est quoi une démarche qualité? Pourquoi une démarche qualité au sein des Patrouilles? Les engagements des Patrouilles L amélioration continue L organisation; L accompagnement du personnel; Les outils du patrouilleur; Les outils de suivi et de mesure; Le pilotage de l amélioration; Le pilotage de la performance Les retours d expérience

32 Retours d expérience (1/5) Au début les difficultés.. Communication Effectif des personnels concernés Fractionnement géographique Résistance aux changements Motivation Frein à la réorganisation des services Optimisation des pratiques Reconnaissance et implication du personnel Tendre vers un management participatif

33 Retours d expérience (2/5) Et maintenant... Agents + Appropriation de la démarche; + Prise de conscience de leur responsabilité; + Structure plus réactive (via le pilote) -> Regain de motivation; + Structure plus à l écoute (rencontre pilote/agents - cadre non hiérarchique); Contrainte (c est de la paperasse! disponibilité du personnel)

34 Retours d expérience (3/5) Pilote (Nécessité d avoir une forte expérience de terrain) + Moteur du processus; + Identifié par l ensemble du personnel; + Pilote indépendant de la chaîne hiérarchique; Chronophage: 15% de l activité consacrée au pilotage (en vitesse de croisière); Usure.

35 Retours d expérience (4/5) Structure + Agents plus impliqués et mieux formés; + Meilleure traçabilité; + Meilleure efficience (la majorité des défauts traités lors de la patrouille); + Efficacité des outils de suivi; + Processus impactant l ensemble des activités d entretien/exploitation; + Obtention d engagements de la DG pour améliorer le fonctionnement quotidien (mains courantes électroniques, sondages auprès des usagers, stickers, création d un centre 2x2 voies); Inertie de l organisation; Implication diverse de la chaîne hiérarchique.

36 Retours d expérience (5/5) Le client: Via une enquête d opinion auprès de 400 Haut-Rhinois

37 Etat des routes départementales 50% 46% 4% bon état état moyen état dégradé sans avis Que pensez-vous de l'état général des routes départementales (voies en dehors des agglomérations)? Vous diriez que globalement elles sont : Bon état Altkirch 40% Colmar 51% Guebwiller 59% Mulhouse 45% Thann 56% Etat moyen Altkirch 55% Colmar 45% Guebwiller 39% Mulhouse 51% Thann 41% 23% 66% 5% très bien assez bien assez mal très mal sans avis Diriez-vous que, pour les routes, le Conseil général remplit bien sa mission : Base : les 140 personnes ayant indiqué précédemment que c'est le département ou le Conseil général qui entretient et aménage les routes départementales. 32% 42% 8% 18% Comment situeriez-vous l'état général des routes départementales du Haut-Rhin par rapport à celles des départements voisins? meilleur état état similaire moins bon état sans avis

38 Points importants concernant les routes départementales Qu'est-ce qui vous semble important lorsque vous circulez sur les routes départementales? 89% 11% l'absence de trous dans la route 78% 20% la signalisation de direction 74% 24% la signalisation des chantiers 55% 38% 6% l'entretien des accotements/fauchage 46% 50% 3% la propreté globale très important plutôt important plutôt pas important pas du tout important sans avis

39 Autres points importants Y a-t-il d'autres critères qui vous semblent importants lorsque vous circulez sur les routes départementales? Lesquels? (question ouverte) Base : 128 personnes 25% marquage au sol 15% 10% éclairage déneigement 32% oui 9% panneaux de signalisation (vitesse, virages) 6% comportement des autres automobilistes 5% tracé des routes (sinueuses, étroites) non 68% 5% 4% plus de radars, de limitation, meilleurs endroits mieux signaler travaux (plus tôt, déviation...) 4% sécurité 4% améliorer la qualité du revêtement 4% trop de radars

40 Sécurité perçue sur les routes départementales L'état des routes départementales vous permet-il d'y rouler en sécurité? Quelles sont les raisons de votre insécurité? [réponse spontanée] Base : 16 personnes ; seules les réponses les plus citées sont présentées la plupart du temps rarement ou jamais 4% ne sait pas 2% Raison nbre citations 65% trous dans la route comportement des autres conducteurs % toujours ne sait pas 4

41 Visibilité des patrouilles du Conseil général Avez-vous déjà vu sur les routes départementales une patrouille du Conseil général, qui utilise des véhicules d'intervention de couleur jaune? ne sait plus 5% 22% oui, souvent Souvent Altkirch 18% Colmar 21% Guebwiller 20% Mulhouse 21% Thann 33% non, jamais 38% Jamais Altkirch 29% Colmar 40% Guebwiller 33% Mulhouse 46% Thann 33% 35% oui, rarement Rarement Altkirch 52% Colmar 38% Guebwiller 39% Mulhouse 28% Thann 26%

42 Conclusions Une vraie réussite mais nécessitant une implication très forte au démarrage et constante par la suite: Bien impliquer l ensemble de la chaîne hiérarchique (du directeur au chef d UR); Veiller à l information des agents et à l organisation de contacts directs; Extension du périmètre: Itinéraires cyclables; Activité hivernale; Astreinte; Atelier du Parc

43 Des questions? Merci de votre attention!