SYNDICAT DEPARTEMENTAL D'ELECTRICITE DE MEURTHE ET MOSELLE

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1 SYNDICAT DEPARTEMENTAL D'ELECTRICITE DE MEURTHE ET MOSELLE

2 UN SERVICE PUBLIC, DEUX MISSIONS L exercice du service public de l électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession, recouvre aujourd hui deux missions complémentaires dévolues par la loi conjointement à ERDF et EDF. Ces deux missions constitutives du service concédé sont : 1. Le développement et l exploitation des réseaux publics de distribution d électricité. ERDF assure, pour le compte de l ensemble des utilisateurs du réseau de distribution d électricité de la concession, l exploitation et le développement du réseau, l acheminement de l électricité ainsi que l accès, dans des conditions non discriminatoires, aux réseaux publics de distribution. Ces activités sont financées par le tarif d utilisation du réseau public d électricité (TURPE) fixé par la Commission de régulation de l énergie (CRE), qui le propose pour accord aux ministres chargés de l énergie et de l économie. Il couvre les coûts de distribution de l électricité. Il doit garantir au gestionnaire de réseaux les moyens d entretenir et de développer les réseaux dans des conditions satisfaisantes de sécurité, de qualité et de rentabilité assurant leur pérennité. Le tarif est identique en tout point du territoire national ; ce principe de péréquation tarifaire qui garantit l égalité de traitement des consommateurs est également un atout de développement économique territorial. Le tarif actuellement en vigueur (TURPE 3) s applique pendant quatre ans, de 2009 à Il est actualisé chaque année, selon une formule d indexation. Le coût d acheminement de l électricité représente un peu moins de la moitié de la facture finale du client. 2. La fourniture d électricité aux tarifs réglementés. EDF assure la fourniture d électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des tarifs réglementés de vente (tarifs bleu, jaune, vert). Les clients, qui bénéficient du Tarif de Première Nécessité (TPN), relèvent également de cette mission. Le bénéfice des tarifs réglementés de vente reste acquis, sans démarche de sa part, à tout consommateur final. Ces tarifs réglementés sont fixés par les pouvoirs publics et les conditions générales de vente associées, annexées aux contrats de concessions, sont élaborées en concertation avec la FNCCR et sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives.

3 Éditorial... 6 L année 2010 en quelques dates... 7 Les chiffres clés de la concession... 9 A. Synthèse de l activité d ERDF sur votre territoire A.1 Le développement et l exploitation des réseaux de distribution publique en 2010 A.2 La proximité avec les clients d ERDF A.3 L ancrage territorial et les actions au service de l environnement A.4 Les éléments financiers de la concession B. Synthèse de l activité d EDF pour la fourniture d électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre territoire B.1 Les évolutions législatives et réglementaires B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente B.3 La relation clientèle B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF B.5 Les actions sociétales d EDF C. Indicateurs de suivi de l activité du concessionnaire C.1 Les clients C.2 Le réseau et la qualité de desserte C.3 Les produits et les charges d acheminement C.4 Les données patrimoniales C.5 Les flux financiers de la concession D. ANNEXES D.1 Vos interlocuteurs D.2 Travaux prévisionnels 2011

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5 A vos côtés, Chaque année, la publication du compte-rendu du concessionnaire constitue pour nous un temps fort de la relation avec l autorité concédante. Cet outil de dialogue s inscrit dans le cadre d une relation de confiance et de proximité, pour le bénéfice des usagers du service public de l électricité. Conformément aux dispositions de l article 32 du cahier des charges de concession, vous retrouverez, à la lecture de ce document, les grandes étapes qui ont marqué 2010 ainsi que les informations chiffrées relatives à l accomplissement de nos missions. Un nouveau format de Compte-rendu, Afin de vous faciliter l accès à l information, nous vous proposons un Compte-rendu en trois grandes parties : la synthèse de l activité ERDF sur votre territoire puis celle d EDF pour ce qui relève de la clientèle au tarif régulé d électricité et enfin une partie regroupant tous les indicateurs de suivi de l activité du concessionnaire. En Annexe, vous retrouverez les informations pratiques pour contacter ERDF et EDF. Quelques événements marquants de l année 2010, Le 28 février, la tempête XYNTHIA a particulièrement impacté la Meurthe-et-Moselle Tous nos clients ont été réalimentés en électricité en moins de 48 heures. Nous avons bénéficié de l appui de la Force d Intervention Rapide Electricité (FIRE), créée après la tempête de La FIRE permet de mobiliser plus rapidement des moyens humains et matériels. Adossée aux dispositifs d alerte de Météo France, elle est en pré-alerte dès l annonce d un phénomène risquant de perturber les réseaux. Lors de ces périodes de crise, nous améliorerons notre communication avec les Elus pour les aider à répondre aux questions légitimes de leurs administrés. La solidarité toujours au cœur des actions d EDF EDF favorise l accès à l éco-efficacité énergétique aux personnes en situation de précarité énergétique en proposant des Kit Energie Solidarité, grâce à des partenariats comme celui signé avec le Conseil Général de la Meurthe et Moselle. A fin 2010, une centaine de familles de Meurthe et Moselle ont bénéficié de ce dispositif d accompagnement personnalisé. Soyez persuadés de notre engagement à vos côtés. Le Directeur Territorial d ERDF Nancy Lorraine Le Directeur du Développement Territorial EDF en Lorraine Paul AUCOUTURIER 6 Jérôme COMBE

6 Les événements climatiques Le 28 février, la tempête Xynthia, a fortement impacté la Lorraine et particulièrement le département de la Meurthe et Moselle. Au plus fort de la tempête, clients, dont en Meurthe et Moselle, étaient sans électricité. Tous les client étaient tous réalimentés en électricité dés le 1 er mars à 18h00. Information des Elus o «ERDF et Vous» «ERDF et Vous» est une lettre d information publiée par ERDF Nancy Lorraine à destination des élus et de leurs collaborateurs. Les trois numéros diffusés en 2010 ont permis à ERDF Nancy Lorraine d informer ses interlocuteurs de l actualité des élagages, des mesures prises pour la qualité de la desserte ou des raccordements électriques. ERDF et Vous poursuivra sa parution en o Avec l Association des Maires de Meurthe et Moselle ERDF Nancy Lorraine et Lorraine Trois Frontières ont répondu présent à l invitation de l Association des Maires de Meurthe et Moselle pour des sessions d information sur le photovoltaïque. L intervention d ERDF a porté sur la partie raccordement des installations au réseau de distribution : qui contacter, comment monter un dossier Les éléments communiqués lors des deux sessions ont été également intégrés dans un cahier dédié au photovoltaïque édité par l association des Maires. o Réunion de cantons et communautés de communes Quatre réunions, rassemblant une cinquantaine d élus, ont été organisées sur le thème du raccordement au réseau et des évolutions liées à la loi SRU. Information des associations de consommateurs Comme chaque année, ERDF Nancy Lorraine a invité les associations de consommateurs et leurs représentants locaux à une réunion d information. Le thème retenu pour 2010 concernait le traitement des factures et les relations avec les fournisseurs. Cette thématique a été également abordée lors de deux réunions organisées par le Centre Technique Régional de la Consommation (CTRC) à Nancy et qui ont réunies une vingtaine d associations de consommateurs de toute la Lorraine. 7

7 La précarité énergétique et la solidarité En mars 2010, une offre Accompagnement Energie a été lancée par EDF. Cette solution personnalisée et gratuite s adresse à tous les clients Particuliers en difficulté de paiement pour leur éviter de glisser dans des situations plus lourdes. Cette démarche curative et préventive s inscrit dans la continuité des actions menées par le Groupe EDF à destination des clients vulnérables. Le 14 avril, signature par Emmaüs France et EDF d une convention pour lutter contre la précarité énergétique sur les territoires où interviennent les structures SOS Familles Emmaüs. Par cette convention, signée pour une durée de deux ans, EDF s engage à aider les associations SOS Familles Emmaüs dans l accueil et la prise en charge des clients vulnérables. Pour cela, EDF facilitera leur action en leur ouvrant l accès au numéro vert solidarité départemental et en désignant un interlocuteur spécifique «SOS Familles» au sein de chaque pôle solidarité d EDF. Les créances prises en charge par l association pourront être échelonnées. Les frais de recouvrement, de coupure et de remise en service facturés au client pourront, dans certains cas, être annulés. De leur coté, les associations SOS Familles Emmaüs apportent une aide financière et éducative en prévention du surendettement, en accueillant des personnes qui leur ont été adressées par les travailleurs sociaux. Le 8 juillet, une convention Kit Energie Solidarité (KES) a été signée avec le Conseil Général de la Meurthe et Moselle qui permet à des familles en situation de précarité de bénéficier d un accompagnement personnalisé pour les aider à faire des économies d énergie. Les perspectives En mars 2011, une convention avec le Secours Catholique de Meurthe et Moselle a été signée pour venir en aide aux personnes en situation de précarité énergétique. En juin 2011, un Point Information Médiation Multi Services (PIMMS) sera inauguré à LONGWY. 8

8 Les clients de la concession 1208 clients en injection (+237% vs 2009) Répartition du nombre de producteurs 4% Puissance des producteurs 4% clients en soutirage (+2,0% vs 2009) Photovoltaïque 96% Photovoltaïque autres 96% Autres Répartition du nombre de consommateurs *tarif réglementé de vente 9% 1208 installations de production 1 21 postes-sources postes de transformation HTA/BT points de livraison 4 91% TRV* Hors TRV 2 Répartition de l'énergie livrée 17% % TRV* Hors TRV Clients bénéficiaires du Tarif Première Nécessité

9 La qualité de desserte Durée moyenne de coupure perçue par un usager ( en min ) 4039 km de réseau moyenne tension HTA 3378 km de réseau basse tension ,9 109,2 Moyenne nationale Critère B : 109 minutes (+ 44 minutes vs 2009) 100 Critère B Moyenne concession 5 6 Le patrimoine Valeur nette comptable (en M ) 1% 27% 9% 63% Canalisations HTA/BT Postes HTA/BT Branchements et comptages Autres Ensemble des investissements réalisés sur la concession Raccordements Renforcements Environnement Qualité de desserte Autres 4024 k engagés pour améliorer la qualité 10

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11 A.1 Le développement et l exploitation des réseaux de distribution publique en A.1.1 Une mission essentielle d ERDF : La continuité d alimentation en énergie électrique A.1.2 La qualité de l électricité distribuée : un enjeu majeur d ERDF A.1.3 ERDF, maître d ouvrage de travaux sur le réseau A.1.4 Perspectives pour l année A.2 La proximité avec les clients d ERDF A.2.1 Orienter et faciliter l accès à l information A.2.2 Le raccordement au réseau : gérer la croissance de la demande A.2.3 La satisfaction des clients : une préoccupation constante de nos équipes A.3 L ancrage territorial et les actions au service de l environnement A.3.1 La présence d ERDF sur le territoire A.3.2 Le respect de l environnement et de la biodiversité A.4 Les éléments financiers de la concession A.4.1 Les indicateurs de produits et de charges d exploitation associés à votre concession A.4.2 Les investissements du concessionnaire A.4.3 Les informations patrimoniales... 35

12 A.1 Le développement et l exploitation des réseaux de distribution publique en 2010 En sa qualité de gestionnaire du service public national de distribution de l électricité, ERDF contribue à la cohérence et à la rationalité du réseau de distribution sur l ensemble du territoire métropolitain. ERDF améliore en permanence la sécurisation des réseaux et à la qualité de l électricité distribuée sur sa zone de desserte par sa politique en matière d investissement et de maintenance et grâce à l engagement de son personnel et à la maîtrise de ses métiers. A.1.1 Une mission essentielle d ERDF : La continuité d alimentation en énergie électrique Conduire le réseau, c est : Le système électrique français permet de produire, transporter et distribuer l électricité sur tout le territoire. Son bon fonctionnement résulte de la mise en parallèle des sources de production et des réseaux qui acheminent l énergie jusqu au consommateur final. L Agence de Conduite Régionale ERDF d Homécourt (54) assure, pour la Meurthe et Moselle, la Moselle et les Vosges, la conduite du réseau électrique moyenne tension c'est-à-dire la continuité d alimentation en énergie électrique des utilisateurs du réseau. Assurer la circulation de l électricité en temps réel et 24h/24, en intégrant les arrêts programmés pour travaux et ceux, aléatoires, relatifs aux incidents (climatiques ou autres) ; Gérer les achats d énergie auprès de RTE (Réseau de Transport d Electricité), en optimisant les charges prévisibles du réseau ; Garantir la neutralité d accès au réseau, en gérant équitablement les demandes des utilisateurs et celles des fournisseurs d électricité. L Agence de Conduite Régionale est composée d experts qui connaissent parfaitement les équipements du réseau et leurs disponibilités à l instant t et sont présents 24h/24 afin de minimiser les temps de coupures et de garantir la qualité de l électricité distribuée. L ACR d Homécourt assure la conduite et la surveillance de 84 postes sources 63kV/20kV et des km de réseau HTA qui en sont issus, à l aide de 816 disjoncteurs départs HTA et 2500 directions télécommandées. 13

13 A.1.2 La qualité de l électricité distribuée : un enjeu majeur d ERDF L appréciation de la qualité d alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2010, des principales actions d amélioration mises en œuvre dans l année et de l évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Un événement climatique de grande ampleur a impacté la continuité de fourniture en Lorraine : la tempête La tempête Xynthia a balayé la France entre le dimanche 28 février et le lundi 1er mars Après les ouragans de 1999, elle figure avec Klaus (24 janvier 2009) et Quinten (10 février 2009), parmi les plus fortes tempêtes des ces dernières années. Forte mobilisation du personnel d ERDF lors de la tempête XYNTHIA : 98% des clients rétablie en 2 jours et demi. La tempête XYNTHIA en Lorraine : clients coupés dont au plus fort de la tempête 885 communes impactées 157 incidents moyenne tension 600 incidents basse tension Grâce à la mobilisation de toutes les équipes ERDF de la Lorraine et à la solidarité des unités voisines de Franche-Comté et d Alsace ainsi que des entreprises prestataires, les incidents HTA consécutifs à la tempête Xynthia ont tous été traités. 150 chantiers HTA ont été réalisés en 2 jours et clients coupés au plus fort de la tempête ont été rapidement rétablis. En Meurthe-et-Moselle, Moselle, tous les clients étaient rétablis le 1er mars à 18h00. 14

14 Temps de coupure moyen : les résultats sur la concession Temps de coupure toutes causes confondues en min. Durée moyenne totale annuelle de coupure par client BT, toutes causes confondues (critère B) Variation Critère B concession ,9% Cause des coupures 1% 18% 81% Incidents origine RTE Incidents sur le réseau DP Travaux sur le réseau DP La tempête Xynthia du 28/02/2010 représente 37% du critère B soit 38 mn, dont 35 mn d incidents HTA. Les autres principaux incidents ont été les suivants : Les fortes chaleurs de début juillet 2010 ont été à l origine de défaillances matérielles sur les câbles souterrains avec un impact de 6 mn d incidents HTA. Le coup de vent du 14 juillet 2010 a eu un impact de 3 mn sur le critère B incidents HTA. Les chutes de neige de décembre ont impacté le critère B incidents HTA pour 4 mn. 15

15 La tenue de la tension et l évolution du nombre de clients mal alimentés En basse tension, un client est dit «mal alimenté» lorsque la tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise. Certains paramètres importants du calcul des Clients Mal Alimentés (CMA), au sens de la tension, ont évolué entre les années 2009 et Il s agit des paramètres suivants : les températures basses de référence, les profils de puissance des consommateurs basse tension, le réglage de la tension des Postes Sources et des transformateurs HTA/BT. La plage de variation admise dans le décret du 28 décembre 2007, est de + 10 % ou -10 % par rapport à la tension nominale. En l absence de moyens permanents de surveillance de la tension chez les clients, ERDF utilise un modèle statistique. Il prend en compte la structure du réseau, la répartition des consommations et des courbes de charges types. Ce dernier donne, dans des situations défavorables, une évaluation du nombre de clients susceptibles de connaître des tensions en dehors des plages prévues. Leur évolution peut avoir un impact parfois significatif sur le nombre de CMA selon la région concernée. L impact final cumulé de ces différents facteurs dépend étroitement de la situation locale. Cependant l impact global est une diminution du nombre estimé de clients mal alimentés et un meilleur ciblage des zones qui nécessitent une analyse approfondie et éventuellement des renforcements. Clients BT mal alimentés Nombre de clients BT dont la tension d alimentation est inférieure au seuil minimal de tension admissible Taux de clients mal alimentés sur le territoire de la concession (en %) Concession Variation ,4% 2,1% 1,3% -36,3% A.1.3 ERDF, maître d ouvrage de travaux sur le réseau Un interlocuteur technique à votre écoute Joël DONATIN, Interlocuteur Technique ERDF des principales communes urbaines du sud de la Meurthe et Moselle et du Syndicat Départemental d Electricité de Meurthe et Moselle, est en contact quotidien avec les services techniques des collectivités. Il participe aux réunions de coordination de chacune des communes et garantit le traitement au fil de l eau des problèmes remontés par les Directeurs de Services Techniques et leurs collaborateurs. Les dossiers importants sont suivis, jusqu à leur résolution, par le Comité de Coordination Territorial interne d ERDF Nancy Lorraine. Ce dispositif permet d être réactif face aux sollicitations et aux attentes des communes et des administrés de la concession. Maintenance et rénovation dans les postes-sources Les postes-sources font partie des biens propres du concessionnaire et sont un maillon essentiel de la conduite du réseau. A ce titre, ils sont rénovés notamment pour tenir compte de l évolution des technologies de contrôle et de commande. Ces travaux sont aussi l occasion de repenser la sécurité du site. En 2010, des travaux de fiabilisation de secours entre transformateurs ont été réalisés dans les postes source de BRABOIS et de LANDRES, pour un montant de 53 k. Le poste source de MONT SAINT MARTIN a été modernisé et fiabilisé, pour un montant de 316 k. Deux transformateurs 63kV/20KV ont été supprimés et remplacés par un transformateur 225kV/20kV. Ces travaux entraînent une meilleure alimentation de l ensemble du bassin de Longwy, pour les particuliers et les industriels. 16

16 Des travaux de mise à la terre du neutre ont été fait au poste source de MONTOIS, pour un montant de 486 k. Ces travaux améliorent la sécurité des biens et des personnes ainsi que la fiabilité des réseaux. D importants travaux de rénovation ont été entrepris au poste source de VANDIERES, pour un montant de 1767 k. Il s agit de travaux de mise à la terre du neutre et de complète rénovation de la technologie de contrôle et de commande du poste. L élagage et l entretien des lignes HTA et BT Élagage réalisé sur le réseau HTA et BT Territoire Nancy Lorraine HTA BT Longueur de réseau traité (en km) Montants consacrés à ces travaux (en k ) En 2010, la performance de l organisation de l élagage HTA a été revue. Un inventaire effectué à pied des points d élagage a été fait et a servi à constituer une base de données avec leur localisation GPS. En 2010, 1400 km de réseau HTA avec inventaire de la végétation ont été réalisés sur le territoire de Nancy Lorraine Les contraintes réglementaires, incluant la définition d une zone de sécurité pour élaguer, ont modifié les conditions d intervention. La visibilité exacte des points d élagage améliore la qualité, l efficacité de la planification des opérations d élagage, la connaissance des points à traiter en fonction de leur urgence et permet de contrôler plus efficacement les travaux effectués. Une équipe de deux personnes est dédiée à cette activité sur le territoire de la Lorraine. La même démarche sera engagée en 2011 pour l élagage BT. Maintenance sur les câbles souterrains HTA Diagnostic En 2010, le concessionnaire ERDF s est doté d un camion-diagnostic pour détecter préventivement les points faibles du réseau souterrain. En coordination avec les programmes voirie des collectivités adhérentes du Syndicat Départemental d Electricité de Meurthe et Moselle, ERDF utilise ce véhicule pour détecter les risques potentiels sur les réseaux, notamment les boîtes de jonction, et les traiter si nécessaire. Programme prévisionnel 2011 sur les communes du SDE54 RICHARDMENIL Commune Rue Rue Georges Sand Maintenance sur les câbles aériens HTA Diagnostic Tous les 4 ans, les départs aériens sont diagnostiqués par hélicoptère. En 2010, 504 km de réseau HTA ont été diagnostiqués sur le territoire Nancy Lorraine. Programme d entretien Sur le territoire Nancy Lorraine, l entretien de 2 organes de manœuvres télécommandés (OMT) et le remplacement de 4 éléments vétustes ont été réalisés. La fiabilisation des IACM (Interrupteur Aérien à Commande Manuelle) continue à être assurée ; 18 d entre eux ont été contrôlés en

17 Indicateurs lumineux de défauts Sur le territoire Nancy Lorraine, 241 indicateurs lumineux de défauts ont fait l objet de travaux d entretien, afin de garantir une réalimentation sur incident plus efficace. Maintenance et rénovation des postes HTA/BT Equipement électrique et génie civil de poste En 2010, 27 postes DP sur le territoire du Syndicat Départemental d Electricité de Meurthe et Moselle ont fait l objet d une rénovation complète de leur équipement électrique HTA et/ou du génie civil du poste. Les postes concernés sont les suivants : Commune Syndicat Départemental d Electricité de Meurthe et Moselle 2010 Poste DP Type d intervention AZELOT Belle eau Equipt électrique AZELOT Lotissement Jacotin Equipt électrique BACCARAT HLM Glonville Génie civil+equipt électrique BACCARAT HLM Haxo Génie civil+equipt électrique BLAINVILLE SUR L'EAU Les Meys Hallats Equipt électrique BRIEY HLM Génie civil+equipt électrique CHAVIGNY Cottage des Saules Génie civil+equipt électrique CHAVIGNY ZA Clair Chênes Génie civil CREVIC Village Génie civil+equipt électrique CUSTINES cité Custines Génie civil DONCOURT LE CONFLANS Prairie Génie civil EULMONT Lavoir Equipt électrique GORCY Z.A. Equipt électrique GORCY Maladrie Génie civil GYE Village Génie civil HERIMENIL Les mésanges Equipt électrique HOMECOURT Cockerie Génie civil JARNY Péguy Génie civil+equipt électrique LIVERDUN Tuilerie Génie civil+equipt électrique LONGUYON Buffet Equipt électrique LONGWY Saint Exupéry Equipt électrique LUNEVILLE Peupliers Génie civil PONT A MOUSSON Mont Richard Génie civil dont porte PULLIGNY Cité Génie civil ROVILLE DEVANT BAYON Eglise Génie civil+equipt électrique URUFF Village Génie civil dont porte VILLERUPT Gro et Val fleuri Equipt électrique Mesures de terre Sur le territoire Nancy Lorraine, 964 mesures de terre ont été effectuées et 261 améliorations de terre ont été réalisées en

18 Traitement des PCB Fin 2010, les équipes d ERDF ont achevé le programme d élimination des transformateurs pollués aux polychlorobiphényles (PCB) ou aux PCT (polychloroterphényle) avec plus de 500mg/kg, conformément à la réglementation. Sur la période , l élimination et le traitement des transformateurs ont représenté une activité à équivalent temps plein de 400 personnes chaque année. ERDF y a consacré 500 millions d euros. L intégralité des transformateurs a fait l objet de prélèvements et d analyses, ceux qui contenaient plus de 500 mg/kg de PCB ou PCT a été traitée par ferraillage ou dépollution. ERDF va plus loin que la réglementation Selon la réglementation, les transformateurs présentant des traces de PCB (entre 50 et 500mg/kg) peuvent être conservés jusqu au terme de leur utilisation, à condition d installer des cuves ou des bacs de rétention pour éviter tout risque de pollution. Ces transformateurs ont fait l objet d une déclaration en préfecture et ERDF va plus loin en s engageant à les mettre en conformité d ici Dans les 5 ans qui viennent, ERDF remplacera ou dépolluera tous les transformateurs en haut des poteaux, 80% des transformateurs «cabines» seront équipés de bacs de rétention et 20% seront remplacés ou dépollués. Travaux HTA réalisés en 2010 sur le territoire de la concession Travaux HTA effectués en 2010 SDE54 Plan d amélioration de la réactivité : équipement des postes et réseaux en matériel télécommandé et optimisation des schémas de conduite du réseau Commune Poste Source Départ Désignation travaux BADONVILLER GLONVILLE VACQUE Renouvellement du poste BADONVILLERS CEINTREY QUEVILLONCOURT CEINTR Optimisation Organe de Manœuvre Télécommandé DOMGERMAIN CHOLOY DOMGER Pose de deux Organes de Manœuvre Télécommandé sur le départ JEZAINVILLE AVRIMA JEZAIN Pose d'un Organe de Manœuvre Télécommandé et création d'un bouclage HTAS de 630 m en 150 Al sur le départ MESSEIN BRABOIS CLAICH Pose d'un Organe de Manœuvre Télécommandé du Poste "LES JONCS" NOMENY VANDIERES CHAMPE Pose d'un Interrupteur Aérien à Commande Manuelle entre les dérivations CLEMERY et MANONCOURT NOMENY VANDIERES CHAMPE Pose Organe de Manœuvre Télécommandé sur le départ à BOUXIERES + pose Interrupteur Aérien à Commande Manuelle entre l'interrupteur Aérien Télécommandé 131 D et la dérivation CLEMERY + Organe de Manœuvre Télécommandé 19

19 PIERRE-PERCEE CIREY (-SUR- VEZOUZE) PARUX MOREY Coup Remplacement tableau HTA télécommandé "Celle coupure" du départ URUFFE CHOLOY VANNES Optimisation Organe de Manœuvre Télécommandé Plan d accompagnement du développement : les réseaux sont renforcés ou de nouveaux sont créés pour faire face à l accroissement des consommations dues au raccordement de nouveaux clients Commune Poste Source Départ Désignation travaux ECROUVES CHOLOY CANAL Raccordement 400 kw "Centre Aquatique Communautaire" HAGEVILLE VANDIERES DAMPVI Nouveau raccordement "ZAC de CHAMBLEY Air Base" LESMENILS VANDIERES CHAMPE Raccordement 800 KW "GRIS DECOUPAGE" LUNEVILLE HERIMENIL COSSON Raccordement 630 KW "Château de Lunéville" SAINT-NICOLAS-DE- PORT VARANGEVILLE VAR12 Restructuration des départs "LANEU13", "LANEU15", "VARAN13" et "VARN12" VILLE-EN-VERMOIS LANEUVEVILLE NICOLA ZAC LA MOUSSIERE VILLERS-LA- MONTAGNE MEXY TIERCE Pose de 1200 m de câble HTAS de 150 Al afin de créer un bouclage des 2 antennes HTA de VILLERS LA MONTAGNE Plan de renouvellement de câbles : Une politique de renouvellement visant à la résorption progressive de ce type des câbles de technologie ancienne à isolation papier est mise en place sur le territoire Est Commune Poste Source Départ Désignation travaux VARANGEVILLE VAR11 Renouvellement de 650 m de câble HTAS papier - Avenue des VOSGES DOMBASLE-SUR- MEURTHE HERSERANGE MEXY CARMES Renouvellement de 280 m de câble HTAS papier - Rue Curie MONT-SAINT-MARTIN MT-SAINT-MARTIN B.ARBR Renouvellement de 545 m de câble HTAS papier - sortie PS MONT-SAINT-MARTIN MT-SAINT-MARTIN PIEDMO Coordination de voirie - renouvellement de 343 m de câble HTAS papier - suite à programme ANRU PONT-A-MOUSSON VANDIERES BREUIL Renouvellement de 1205 m de câble HTAS papier - Avenue Schuman et avenue de Champagne VILLERUPT AUBRIVES CANTEB Renouvellement de 360 m de de câble HTAS papier - Rue NELSON MANDELA Plan aléas climatiques : désensibilisation du réseau dans les zones boisées et les zones soumises à neige ou givre, en donnant la priorité à l enfouissement des ossatures HTA Commune Poste Source Départ Désignation travaux ALLONDRELLE-LA- MALMAISON LONGUYON DORLON Mise en souterrain de 2220 m de câble HTAA de 54.6 Alm et pose de câble HTAS de 150 Al - dériv LA MALMAISON CUTRY MEXY CUTRY Mise en souterrain de 323 m de 20

20 câble HTAA de 54.6 Alm et pose de câble HTAS de 150 Al - zone boisée ECROUVES CHOLOY VALCOU Mise en souterrain de 1707 m de câble HTAA de 34.4 et 54.6 Alm et pose de câble HTAS de 150 Al remplacement de 2 postes - appui des départs VALCOURT, DOMMARTIN sur le départ MOHIN HOMECOURT MONTOY MOUTIE Mise en souterrain de 498 m de câble HTAA et pose de câble HTAS de 150 Al - Antenne aérienne au poste OCR "AUBOUE COUPURE" VALLEROY MONTOIS AUBOUE Mise en souterrain de 1160 m de câble HTAA de 75.5 Alm et pose de câble HTAS de 150 Al - zone boisée Plan d Optimisation d Exploitation et de Maintenance Commune Poste Source Départ Désignation travaux LONGUYON LONGUYON DORLON Mise en souterrain de 600 m de câble HTA Aérien et pose de câble HTAS de 240 Al - "Silo Longuyon" Plan Sécurité Commune Poste Source Départ Désignation travaux MILLERY MILLERY SCARPO Mise en souterrain de 1447 m de câble HTAA de 75.5 et 148 Alm et pose de câble HTAS de 240 Al - Modification de la tête du départ HTA SCARPONE Autres travaux HTA Commune Poste Source Départ Désignation travaux HUSSIGNY- GODBRANGE GODBRA AUBRIC Mise en souterrain de 1350 m de câble HTAA et pose de câble HTAS de 150 Al - portée d'aérien alimentant le poste "TILLEUL" 21

21 Travaux BT réalisés en 2010 sur le territoire de la concession Nombre de chantiers BT réalisés SDE Déplacement d'ouvrage 15 Travaux délibérés BT 31 Raccordement : Résidentiel groupé et secteur d'aménagement 38 Client BT < 36 KVA 7 Clients HTA et BT > 36 KVA 29 Individuel et collectif avec aménagement de réseau 72 Producteurs BT < 36 KVA 1 Producteurs HTA et BT > 36 KVA 15 Outre les obligations de raccordements du concessionnaire, le programme de travaux sur le réseau BT répond à plusieurs exigences propres à chaque territoire : Renouvellement des réseaux et branchements : les chantiers sont priorisés suivant des critères de sécurité, de continuité d alimentation et des opportunités de coordination. Renforcement des réseaux et branchements : les chantiers font suite à des réclamations avérées, ou au constat selon lequel le taux de clients mal alimentés ne respecte pas le Contrat de Service Public. Travaux BT délibérés effectués en 2010 SDE54 Renforcement / Résorption de fil nu Commune Adresse Désignation travaux BACCARAT Rue De L'Abbe Munier Dépose de 181 m BT aérien nu CHALIGNY Rue Edmond Pintier - 1Ère Tranche Dépose de 132 m BT aérien nu CHALIGNY Angle Ruelle De La Goutte Et Rue Dépose de 227 m BT aérien nu De La Libération CHARENCY-VEZIN 22 Grand Rue Dépose de 110 m BT aérien nu CUSTINES Rue Du Val Des Faulx Dépose de 123 m BT aérien nu DOMBASLE SUR 14 Rue Jules Ferry Dépose de 221 m BT aérien nu MEURTHE FORCELLES SOUS 18 Rue De Moncel Dépose de 271 m BT aérien nu GUGNEY GONDREVILLE Avenue De La Libération Dépose de 40 m BT aérien nu MANCIEULLES 10, Rue De La Marne Dépose de 151 m BT aérien nu MARBACHE Rue Jean Jaurès (Rd657) - Cote Dépose de 671 m BT aérien nu Pompey NONHIGNY Grande Rue (Rd 20) Dépose de 106 m BT aérien nu PETITMONT 10 Rue De Poutot Dépose de 126 m BT aérien nu RICHARDMENIL 17 Rue De Nancy Dépose de 80 m BT aérien nu SAINT NICOLAS DE Rue Du 4Ème B.C.P Dépose de 270 m BT aérien nu PORT SAIZERAIS Rue De Liverdun - Chemin De Dépose de 430 m BT aérien nu Jaillon - Place St Amand TOUL Rue Thiers / Rue Chanzy Dépose de 74 m BT aérien nu 22

22 TRAMONT LASSUS Grande Rue Dépose de 186 m BT aérien nu Renforcement / Amélioration des capacités de transit Commune Adresse Désignation travaux SEXEY LES BOIS 27 Bis Rue De La Commanderie Pose de poste préfabriqué, de 25m HTA souterrain, de 60m BT souterrain, de 180m BT aérien isolé Renforcement / Traitement de la qualité de la tension Commune Adresse Désignation travaux CREVECHAMPS Rue De La Charmouse Pose de 8m + 267m BT aérien isolé FRAISNES EN SAINTOIS Toute La Commune Pose de poste sur poteau, de 210m BT aérien isolé, de branchements aériens SAINT REMIMONT 5 Rue Du Pury Pose de poste préfabriqué, de 100m HTA souterrain, de 15m BT souterrain SELAINCOURT Rue Du Bois Pose de poste préfabriqué, de 410m HTA souterrain, de 90m BT souterrain VITERNE 8 Rue Léon Blum Pose de poste sur poteau, de 130m BT aérien isolé Renouvellement des réseaux et branchement Commune / Action Adresse Désignation travaux BEUVILLERS Rue Principale Pose de poste préfabriqué COLOMBEY LES Rue De La Corvée Pose de poste préfabriqué BELLES CREPEY Rue De La République Pose de 94 m BT aérien isolé FORCELLES SOUS GUGNEY 18 Rue De Moncel Pose de poste sur poteau, de 198m + 272m BT aérien isolé LANDREMONT Rue Des Lavandières Pose de poste préfabriqué, 10 m HTA souterrain SAINT-PANCRE Rue De Cascades Pose de poste préfabriqué, de 100m HTA souterrain, de 100m BT souterrain LUNEVILLE Rue De La République Pose de 7 m BT souterrain Renouvellement suite coordination de travaux SAINT NICOLAS DE PORT Renouvellement suite à vétusté Rue Des Bergeronnettes Pose de 37m + 430m + 350m BT souterrain Intervention sur les supports HTA et BT Les interventions sont de deux natures : - La rénovation en utilisant un procédé de résine qui permet de restituer l enveloppe extérieure du support. Ce procédé est utilisé lorsque le support présente des éclats du béton sans nécessité de remplacement. Ce procédé breveté, mis en œuvre par une entreprise spécialisée, est garanti 10 ans et restitue l intégrité totale du support. o un support a été rénové à ECROUVES et un autre à LIVERDUN 23

23 - Le renouvellement est utilisé lorsque les dégradations constatées ne permettent pas l utilisation du précédent procédé ou lorsque le support existant est en métal. Dans les communes suivantes, 1 ou 2 supports ont été renouvelés : AMANCE 2 ; AUTREVILLE SUR MOSELLE 1 ; BAINVILLE SUR MADON 1 ; BAYON 2 ; CEINTREY 1 ; CHAUDENEY 1 ; DIARVILLE -1 ; ECROUVES 1 ; FREMONVILLE 1 ; HOEVILLE 1 ; IGNEY 1 ; LUNEVILLE 1 ; MAIDIERES 2 ; MARBACHE 2 ; NEUVES MAISONS 1 ; PETITMONT 1 ; REHERREY 1 ; TANTONVILLE 1 ; TOUL 1 ; VILLE EN VERMOIS 1 ; XEUILLEY 1 ; XIROCOURT - 1 Coffrets Le renouvellement des coffrets est étudié au cas par cas. L élément déclencheur est le plus souvent la sécurité, notamment si l intégrité de l enveloppe est affectée. Cette analyse est nécessaire pour faire des choix judicieux. A.1.4 Perspectives pour l année 2011 ERDF poursuit ses efforts sur les réseaux de basse et moyenne tension. Son budget global Le détail des travaux HTA et BT prévus en 2011 d investissement pour 2011 est de 2,8 Md, en sur le territoire de la concession se trouve en hausse de 12 % par rapport à La moitié de annexe D2 du présent compte rendu. cette somme sera consacrée au raccordement des nouveaux clients et des producteurs, en particulier des raccordements de producteurs d électricité d origine photovoltaïque qui se développent depuis trois ans à un rythme rapide (cf. A.2.2). Les programmes de fiabilisation et sécurisation du réseau aérien HTA, de renouvellement des câbles souterrains HTA papier imprégné, de renouvellement des postes-sources seront tous en hausse significative. Des opérations en vue d améliorer la fiabilité globale des réseaux en zone urbaine dense seront engagées (postes-sources, réseaux HTA et BT) et les programmes d automatisation seront développés pour limiter les temps de coupure de nos clients. Cette augmentation sensible des investissements d ERDF lui permettra de renforcer ses actions sur les réseaux ruraux, actions orientées principalement sur les réseaux aériens HTA, dans une démarche de dialogue avec les autorités concédantes pour optimiser l ensemble des ressources mobilisées. 24

24 A.2 La proximité avec les clients d ERDF A.2.1 Orienter et faciliter l accès à l information ERDF, en Région EST, a engagé une vaste opération d information à destination de ses clients, des bailleurs sociaux, des agences immobilières, des professionnels du BTP ainsi qu auprès des mairies. Cette opération intervient suite aux résultats des enquêtes de satisfaction menées auprès des clients «particuliers». En analysant ces enquêtes, il est apparu que : La plupart des clients estimaient manquer d information sur l ouverture des marchés de l électricité et la séparation entre le fournisseur d électricité et le distributeur ERDF ; En cas de déménagement, d emménagement ou lors d une demande de raccordement pour un logement neuf, les clients ne connaissaient pas les procédures et ne savaient pas à qui s adresser ; Les clients ignoraient la possibilité de suspension de l électricité dans un nouveau logement, alors qu elle est disponible à leur arrivée. Des Mémos pour mieux partager nos infos Une série de Mémos a été élaborée pour répondre aux attentes de nos différents interlocuteurs : - Pour nos clients particuliers, Le Mémo Raccordement Objectif : donner aux clients, qui projettent de construire leur logement et devront solliciter un raccordement au réseau électrique, toutes les informations nécessaires : qui contacter? quand et comment s effectue un raccordement? Le Mémo J emménage Je déménage Objectif : donner aux clients, les conseils utiles pour résilier ou souscrire un contrat d accès à l énergie électrique, auprès du fournisseur de son choix. - Pour les professionnels, Le Mémo Mes interlocuteurs à ERDF pour les promoteurs immobiliers, électriciens Objectif : mettre en rapport les professionnels avec les bons interlocuteurs d ERDF. Le Mémo Le mandat de raccordement destiné aux professionnels signataires d une proposition, convention ou contrat de raccordement et représentant de leurs clients. Objectif : donner aux professionnels mandatés un accès privilégié aux services ERDF pour, à leur tour, mieux satisfaire leurs clients. Une information et une diffusion ciblées - Les mairies Le locataire trouve, lors de son emménagement, en plus de l électricité déjà disponible, le mémo qui l accompagnera dans ses démarches pour souscrire un contrat de fourniture avec le prestataire de son choix. Le Mémo Raccordement a été diffusé aux mairies afin qu elles puissent le remettre aux personnes qui viennent déposer une Autorisation d Urbanisme. Les mairies peuvent mettre ces Mémos Raccordement et J emménage Je déménage à disposition dans leurs locaux et, le cas échéant, sur leur site internet. 25

25 - Les professionnels du BTP ERDF propose aux fédérations de constructeurs de maisons et aux fédérations d'architectes de remettre directement les Mémos Raccordement et J emménage Je déménage à leurs clients ou de le mettre en ligne sur leur site Internet. Le réseau professionnel SEQUELEC auquel ERDF participe, sensibilise également les installateurs électriciens afin qu ils informent leurs clients. - Les bailleurs sociaux, les agences immobilières et les promoteurs Le Mémo J emménage Je déménage est proposé aux bailleurs sociaux et aux agences immobilières afin d être remis aux locataires lors de l état des lieux entrant ou sortant. Par ailleurs, lorsqu un promoteur est signataire d une convention de mise en service groupée, le Mémo lui est remis afin qu il puisse le mettre à disposition des locataires. L information est également mise à disposition des fédérations professionnelles, le Syndicat National des Aménageurs et Lotisseurs (SNAL), l Union Social de l Habitat (USH) et la Fédération de la Promotion Immobilière (FPI). - Les associations de consommateurs Enfin, les Mémos J emménage Je déménage et Raccordement ont été diffusés auprès des associations régionales de consommateurs. Deux d entre elles les avaient testés au préalable avec succès. Des retours positifs - Les bailleurs et agences immobilières ont immédiatement adopté le principe du Mémo qu ils remettent à leurs locataires et intègrent dans leur dossier d accueil. - Les Mairies apprécient la démarche d ERDF auprès de leurs administrés. - Les associations de consommateurs envoient la brochure à leurs adhérents. Pour en savoir plus, les Mémos sont joints à ce compte-rendu L efficacité de l accueil d ERDF ERDF mesure l efficacité de ses différents accueils par leur taux d accessibilité : Les bons interlocuteurs aux bons numéros Sur son site Internet, ERDF met à disposition les numéros d'appels directs pour joindre ses différents services Pour connaitre vos interlocuteurs reportez-vous à l annexe D1 Accessibilité de l'accueil d ERDF Unité Clients Fournisseurs Lorraine Accueil Acheminement 95,1% Accueil Raccordement Electricité (ARE) 90,8% Région Est Accueil Dépannage 92,1% 26

26 A.2.2 Le raccordement au réseau : gérer la croissance de la demande En 2010, le nombre de raccordements mis en service par ERDF sur le marché des particuliers et des professionnels a globalement augmenté de 12 %. Ce Rappel la mise en service d une installation taux global recouvre des évolutions contrastées : raccordée est conditionnée : baisse sur le segment des logements mais nombre de raccordements sur le marché des installations - au paiement intégral des travaux de raccordement photovoltaïques multiplié par 3,5 par rapport à à l obtention de l attestation de conformité - à la souscription d un contrat avec un fournisseur Le raccordement des consommateurs En 2010, ERDF a mis en service plus de installations de consommateurs de puissance inférieure ou égale à 36 kva, soit 5 % de moins qu'en La baisse est de 13 % sur les raccordements individuels. Cette évolution est la conséquence de la diminution des autorisations d'urbanismes enregistrées depuis mi En revanche, pour les raccordements en collectif, c'est une augmentation de 6 % qui a été enregistrée. Les tendances 2011 au plan national sont orientées à la hausse L augmentation des demandes de permis de construire enregistrée au premier trimestre 2010 devrait se traduire par une inversion de tendance sur les raccordements en 2011, avec toutefois un retour modéré à la hausse pour le premier semestre. Installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36kVA sans adaptation de réseau Branchements d installations de consommation Concession 2010 Nombre de raccordements individuels neufs réalisés Nombre de raccordements collectifs neufs réalisés 44 Améliorer la satisfaction des clients concernant l activité de raccordement au réseau, qui est de 77,1% sur le segment des particuliers, est une priorité pour ERDF Est. Dans ce but, l entreprise a engagé une politique de révision de ses processus afin d améliorer sensiblement, dès cette année, les délais de mise en service des clients. Les évolutions vont porter sur l amélioration de l accompagnement des clients et sur la simplification de notre organisation. Le raccordement des producteurs : % par rapport à 2009 Au niveau national, les raccordements d'installations photovoltaïques de puissance inférieure à 36 kva ont connu une très forte progression. Plus de installations ont été mises en service en Ce développement devrait se poursuivre en 2011, avec toutefois une hausse moins soutenue en raison de la réduction des incitations fiscales et de la suppression de l'abattement de 40 % sur les coûts de raccordement. Évolutions réglementaires : Article 11 loi du 7/12/10 : le demandeur de raccordement d une installation de production supporte la totalité de la contribution au coût du raccordement. Sur la région ERDF EST, demandes de producteurs pour des raccordements de puissance inférieure à 36kVA représentent une augmentation de 36% des demandes par rapport à

27 Installations de production de puissance inférieure ou égale à 36kVA sans adaptation de réseau Concession Raccordement d installations de production 2010 Nombre de raccordements individuels neufs réalisés Les installations de production raccordées au réseau Installations de production à fin 2010 : Concession Nombre Puissance délivrée kw dont producteurs d énergie d origine photovoltaïque dont producteurs d énergie d origine éolienne dont producteurs d énergie d origine hydraulique dont autres (biomasse, biogaz, cogénération ) A.2.3 La satisfaction des clients : une préoccupation constante de nos équipes ERDF s attache à mesurer la satisfaction globale de ses clients vis-à-vis de l action du distributeur. Cette mesure se fait au périmètre du département pour les clients particuliers et les clients professionnels raccordés en basse tension avec une puissance inférieure ou égale à 36 kva. Indicateurs de satisfaction Indicateurs de satisfaction Maille nationale Maille du département Clients particuliers 91,3% 90,3% Clients professionnels ( à 36 kva) 88,8% 87,2% La gestion des réclamations En matière de gestion des réclamations, ERDF dépasse l'objectif incitatif de la CRE de «95 % de réponse sous 30 jours». L autorité de régulation l a d ailleurs constaté dans son rapport sur la qualité de service d'erdf. Au niveau national, plus de 98 % des réclamations font l objet d une réponse dans un délai inférieur à 30 jours, Au niveau de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante sur le segment des clients particuliers : Répartition des réclamations par type (en %) Maille concession 2010 Raccordements 6,9% Relève et facturation 36,9% Accueil 1,9% Interventions techniques 28,6% Qualité de la fourniture 25,7% Total 100 % 28

28 En 2010, pour ERDF région EST, le taux de réclamation est de 7 pour 1000 clients ; la moyenne nationale d ERDF est de 8.5 réclamations pour Les recours des clients auprès des Instances d'appel ou en saisines auprès du Médiateur National de l Energie ont été globalement faibles et seules 3 saisines ont été qualifiées avec responsabilité distributeur en Peu de recours auprès des Instances d'appel ou du Médiateur National de l Energie En 2010, seules 3 saisines concernaient la responsabilité du distributeur. A.3 L ancrage territorial et les actions au service de l environnement A.3.1 La présence d ERDF sur le territoire L accompagnement des projets de territoires Le concessionnaire contribue à la réalisation d actions dans le cadre des opérations de rénovation urbaine à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type d opérations. La contribution d ERDF porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche s applique également aux contrats urbains de cohésion sociale. Association PIMMS du Grand Longwy Les Points d Information Médiation Multi-Services (PIMMS) sont des structures qui poursuivent le double objectif de faciliter l accès aux services publics pour les personnes qui éprouvent des difficultés à les utiliser correctement et de favoriser l accès à la vie professionnelle de personnes peu qualifiées. L association PIMMS du Grand Longwy a été créée en juillet 2010 par la volonté de la ville de Longwy, de l Etat, du Conseil Général, d entreprises publiques ou délégataires de service public et d associations, afin de contribuer à l amélioration des conditions de vie des habitants. Reconnaissant l intérêt de son rôle en matière de médiation sociale et d information, ERDF a souhaité accompagner l action du PIMMS du Grand Longwy sur les domaines touchant aux conseils pour l accès à l énergie électrique ou aux métiers de l entreprise. L ouverture est prévue en février Chantiers d insertion Afin d améliorer l aspect esthétique des postes de transformation, la commune de MONT SAINT MARTIN et ERDF ont mené une action de remise en peinture et d embellissement du poste de distribution «Crumig». Le suivi et la mise en œuvre du chantier ont été confiés à l association Espace Loisirs, dans le cadre des Ateliers Citoyens, où les jeunes réalisent des travaux de proximité pendant l été. ERDF a également financé un chantier d insertion auprès de l'association INTERVENTION de LABRY, qui a permis d aider 25 personnes en difficultés sociales. Fidèle à son engagement, ERDF continue à soutenir l'association Solidarités nationales et Internationales, en finançant le renouvèlement d une partie de l'outillage de l'atelier bois à JOEUF. La contribution à l économie locale Forum métiers ERDF le 12 octobre sur le site ERDF Heillecourt ERDF a organisé une journée de présentation de ses métiers de terrain, en collaboration avec les établissements d enseignement en électrotechnique du sud de la Meurthe et Moselle, le Pôle Emploi, la Maison de l Emploi du Grand Nancy ainsi que les élus des villes du département. Cette journée s adressait aussi bien aux jeunes qui préparent une filière électrotechnique qu aux demandeurs d emploi ou aux conseillers d orientation. Elle s est clôturée par la remise au Maire de Heillecourt du blason de la ville, réalisé par les jeunes du chantier d insertion du Grand Sauvoy, «Art Nouveau», cofinancé par ERDF 29

29 La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité des ouvrages et des installations électriques du distributeur, ERDF déploie des actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l Etat, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs. Opération «Prudence sous les lignes» ERDF a signé une convention avec la Mutuelle Sociale Agricole de Lorraine lors du salon «Stan Elevage» de Lunéville en septembre. Cette convention prévoit notamment des interventions pédagogiques d ERDF sur le thème de la sécurité électrique dans les lycées agricoles de la région Lorraine. Par ailleurs, comme chaque année, ERDF, associé à RTE, déploie la campagne auprès des Elus, des entreprises de BTP, des associations de sports aériens, des pêcheurs et des agriculteurs. Au-delà de cette campagne annuelle, l année 2010 a été marquée par des opérations «phares» dans le domaine de la prévention des risques électriques et la sécurité des tiers. Fédération Départementale du BTP 54 ERDF a signé une convention avec la Fédération Départementale du BTP 54 dont l objectif est la protection des ouvrages, des personnels et des tiers. Elle prévoit de mesurer l implication des entreprises adhérentes en matière de sécurité et la prévention. Par ailleurs, cette convention comprend un volet pédagogique qui sera déployé dans les lycées techniques et les centres de formation professionnelle. Signée lors du «Salon des bâtisseurs» de Nancy, elle est effective en Cabine Court-circuit ERDF a mis en place trois journées de prévention à destination de son personnel sur les risques électriques et notamment les courts-circuits en basse tension. Une cabine de démonstration permettait de visualiser les effets des courts-circuits et aussi de vérifier l efficacité des protections individuelles que les agents ERDF doivent porter lors des interventions. Ces journées, qui étaient également ouvertes au public, se sont déroulées en présence du Directeur de Cabinet de la préfecture de Meurthe et Moselle ainsi que de ses collaborateurs en charge de la cellule de crise préfectorale. Gestion de crises à la Préfecture de Meurthe et Moselle Pour partager leurs pratiques en matière de gestion des crises, ERDF et la préfecture de Meurthe et Moselle ont visité les salles de crise de la préfecture et celles du Bureau d Exploitation d ERDF à Heillecourt. 30

30 A.3.2 Le respect de l environnement et de la biodiversité Les travaux d amélioration esthétique des réseaux réalisés sous la maîtrise d ouvrage d ERDF % de travaux réalisés en techniques Concession discrètes sur réseaux HTA et BT En agglomération 90 % 84 % Hors agglomération 83 % 85 % En zone classée 0 % 100 % Total 88 % 84 % La participation d ERDF au financement des travaux d intégration des ouvrages existants dans l environnement (article 8) Pour l'année 2010, la contribution d ERDF au financement de travaux d aménagement esthétique des réseaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage des collectivités adhérentes au Syndicat Départemental d Electricité de Meurthe et Moselle s est élevée à Cette participation a notamment fait l'objet des versements suivants : Commune Adresse des travaux Versements ERDF (en ) ALLAMPS Rue du Lieutenant Clerc (2) 6 253,09 AZERAILLES HTA Hydro Leduc 3 952,50 BACCARAT Rue du Gué 2 639,60 BARISEY AU PLAIN Rue des Reitres ,73 BENAMENIL Requalification RN ,64 BLAINVILLE SUR L'EAU Entrée Est 4 537,60 BONCOURT Enfouissement HTA 4 142,00 BOUZANVILLE Rue des Mareaux ,47 BRULEY Rues République, Voisel, St Martin ,65 BURES Route de Rechicourt 9 318,69 BURES Route de Rechicourt - CPLT 8 433,95 CHALIGNY Rue Courberay 4 927,09 CREZILLES Rue Haute, rue de l'eglise ,40 CREZILLES CPT Rue Haute, rue de l'eglise 7 477,00 CUTRY Rue de Longwy ,24 FONTENOY SUR MOSELLE Rue de la Chipette 4 120,02 GOGNEY Rue Basse ,88 JAILLON Grande Rue ,74 LEINTREY Rue des Entonnoirs, Vignes, Jardinets ,66 MAIDIERES Rue du Général Leclerc ,63 MALLELOY RD 90 Cote de Faulx ,80 MEHONCOURT Rue de la Gare ,40 MONTIGNY SUR CHIERS Rue de Juminel ,46 NONHIGNY RD 20 (1) CPLT 4 125,48 PETITMONT Rue de la 2e DB ,26 31

31 PETTONVILLE Rue Pierre Speicher 8 660,94 REMENOVILLE Rue Saint Epvre 7 250,64 SAINT-JULIEN-LES-GORZE Rue Charey 9 603,48 SEXEY AUX FORGES Rue de la Moselle 5 929,90 THIL Cités Balcon ,09 TRAMONT LASSUS Rue devant la Croix 9 539,07 TUCQUEGNIEUX Quartier Village ,20 VIGNEULLES Grande Rue ,74 WAVILLE Entrée ouest de la commune 7 836,40 XOUSSE Poste DP Xousse Village 1 837,57 Dans le cadre du programme de suppression des postes DP cabine haute sur le territoire de la concession, cinq postes CH ont été supprimés : BEUVILLERS, poste Beuvillers rue principale SAINT-PANCRE, poste St-Pancre rue de cascades CHAUDENEY-SUR-MOSELLE, poste Bas du Bourg LANDREMONT, poste Lavandières, LAY-ST-REMY, poste Lay Saint Remy 32

32 A.4 Les éléments financiers de la concession Pour l exercice 2010, ERDF continue d améliorer la présentation des éléments financiers vers plus de lisibilité. Sur l aspect «exploitation», une démarche visant à améliorer la perception territoriale de la ventilation des coûts a été introduite. Sur la vision patrimoniale, des informations complémentaires ont été ajoutées. Vous pourrez en retrouver les détails et explications méthodologiques dans la partie C «indicateurs de suivi de l activité du concessionnaire». A.4.1 Les indicateurs de produits et de charges d exploitation associés à votre concession 1 Produits en k Recettes d acheminement Autres recettes Autres produits divers Total produits Contribution à l équilibre Charges en k Achats et charges d exploitation Contribution au FACE et redevance de concession Dotations nettes d'exploitation Autres charges diverses Total charges Contribution à l équilibre 0 0 Résultat en k Éléments financiers de la concession acheminement d énergie Total des produits Total des charges Pour l exercice 2010, une partie des charges d exploitation (charges de personnel) utilisent désormais une composante liée au dimensionnement du réseau 2. La différence entre les produits et les charges indique le niveau de participation de la concession au résultat d exploitation national d ERDF. La «Contribution au FACE» est versée par ERDF. Elle permet de financer les aides allouées par le FACE aux maîtres d ouvrage des travaux en zone d électrification rurale. 1 Les éléments présentés sont une vision agrégée des données présentées dans la partie C «Indicateurs de suivi de l activité du concessionnaire» au paragraphe «Produits et charges d acheminement». 2 Idem 33

33 A.4.2 Les investissements du concessionnaire Les investissements sont les coûts engagés pour l élaboration de biens durables sur l année Dès leur mise en service, ils seront inscrits au patrimoine de la concession. Les dépenses d investissement en 2010 Depuis 2008, les investissements totaux d ERDF ont augmenté de 40 %. Environ la moitié de ces investissements sont mobilisés pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau, clients ou producteurs. L autre moitié concerne des opérations dites délibérées, au premier rang desquelles figure l amélioration de la qualité de la fourniture, l adaptation du réseau aux charges ou le renouvellement de nos moyens d exploitation (véhicules, engins, outillage ). Le montant des dépenses d investissement d ERDF en 2009 et 2010, dans le domaine concédé et dans les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Investissements ERDF (en k ) Concession Raccordement des utilisateurs et voirie Renforcement des réseaux Sécurité, environnement, obligations réglementaires Qualité de la desserte Moyens d exploitation et logistique Total (en k ) En complément des dépenses d investissement indiqués dans le tableau ci-dessus, ERDF a également consacré environ 125M au niveau national au développement de ses systèmes d information. Sur le territoire de la concession, les investissements ont été majoritairement attribués à l amélioration de la qualité de la desserte, notamment en renouvelant les câbles papier volts. Pour cibler les investissements prioritaires, ERDF Lorraine s est équipé d un camion capable de diagnostiquer l état des câbles souterrains. Le camion diagnostic contribue à la prise de décisions en matière de renouvellement, notamment lorsqu il faut arbitrer entre plusieurs dossiers Grâce à l action des Interlocuteurs Privilégiés des communes, ERDF Lorraine reste attentif aux attentes de ces dernières dans le domaine de la coordination de voirie et adapte au mieux ses programmes travaux. En 2010, les investissements ont augmenté d environ K. Perspectives pour 2011 ERDF poursuivra ses efforts pour améliorer la qualité de fourniture et moderniser le réseau tout en répondant aux nouvelles demandes de ses clients et du marché en particulier, afin d améliorer la qualité de la desserte. ERDF y consacrera au niveau national, en 2011, un investissement de 700 millions d euros, en hausse de près de 50 % par rapport à 2008 et de 20 % par rapport à

34 A.4.3 Les informations patrimoniales Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu ils aient été construits sous maîtrise d ouvrage du concessionnaire ou du concédant. Synthèse de la valeur des ouvrages concédés Montants en K. Ouvrages concédés Valeur brute comptable Valeur nette comptable Valeur de remplacement Canalisations BT/HTA Postes HTA/BT et transformateurs Branchements et comptages Autres biens Total La valeur brute correspond à la valeur d origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production. La valeur nette comptable correspond à la valeur brute, diminuée des amortissements industriels, pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d utilité des ouvrages. Les principales durées d utilité estimées sont les suivantes : Canalisations HTA et BT : 40 ans ; Postes HTA/BT et transformateurs : 30 ans ; Branchements : 40 ans ; Dispositifs de comptage : 20 à 30 ans. La valeur de remplacement représente l estimation à fin 2010 du coût de remplacement d un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l objet, au 31 décembre de l exercice, d une revalorisation sur la base d indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés. La variation des actifs concédés au cours de l année 2010 Montants en K. Actifs concédés Valeurs brute au 01/01/2010 pro-forma Mises en service : apports ERDF nets Mises en service : apports externes Retraits en valeur brute Valeurs brute au 31/12/2010 Canalisations BT/HTA Postes HTA/BT et transformateurs Branchements et comptages Autres biens Total Les valeurs brutes pro forma correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre Les apports ERDF nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d ouvrage d ERDF mis en service dans l année, ainsi qu'aux contributions financières directes d'erdf dans le cas d'ouvrages réalisés sous maîtrise d ouvrage du concédant (notamment : contribution d'erdf au titre de l'article 8), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes. Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers mis en service dans l année, ainsi qu aux contributions financières externes dans le cas d ouvrages réalisés par le 35

35 concessionnaire (par exemple : déplacements d ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d'erdf. Synthèse des passifs du patrimoine concédé Les passifs des concessions sont représentatifs des droits et obligations contractuels du cahier des charges. Droit en sur les ouvrages existants (en k ) 2010 Contrevaleur des biens concédés Valeur nette comptable des financements ERDF Les droits sur les ouvrages existants comprennent : La contrevaleur des biens : elle correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et matérialise l obligation de retour des ouvrages physiques au concédant. Le financement du concessionnaire non amorti : il correspond à la part non amortie des apports nets d ERDF, diminués des montants de provision pour renouvellement et d amortissement du concédant affectés en droits du concédant lors des renouvellements et alors considérés comme des financements du concédant. Droit sur les ouvrages futurs (en k ) 2010 Amortissement du financement du concédant Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l amortissement du financement du concédant des biens pour lesquels ERDF est maître d ouvrage du renouvellement. Ce financement est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers, complétés des montants de provision pour renouvellement et d amortissement du concédant affectés en droits du concédant lors des renouvellements et alors considérés comme des financements du concédant. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants. Provision pour renouvellement (en k ) 2010 Provision La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d origine des ouvrages et leur valeur de remplacement (cf. définition ci-dessus). Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels ERDF est maître d ouvrage du renouvellement, conformément à l article 36 de la loi du 9 août Elle vient compléter les charges d amortissement industriel. 36

36

37 B.1 Les évolutions législatives et réglementaires B.1.1 Les conséquences de la loi NOME sur les tarifs réglementés de vente B.1.2 Le mouvement tarifaire du 15 août B.1.3 Modification des conditions générales de vente du tarif bleu B.1.4 Augmentation de la CSPE B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente B.3 La relation clientèle B.3.1 La proximité avec les clients B.3.2 La qualité des relations et des services B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qualité des relations et des services B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démunis B.4.2 Une organisation adaptée B.4.3 Un réseau de partenaires sociaux performant B.4.4 La consommation énergétique des logements et l amélioration de l habitat B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité B.5 Les actions sociétales... 52

38 A ce jour, tous les clients, qu'ils soient résidentiels (depuis le 1 er juillet 2007), professionnels (depuis le 1 er juillet 2004), entreprises ou collectivités locales (depuis le 1 er juillet 2001) peuvent : rester ou retourner (dans certaines conditions décrites plus loin) aux tarifs réglementés de vente fixés par les pouvoirs publics, ou exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec un fournisseur d électricité. En tant que concessionnaire, EDF assure la fourniture d électricité aux clients bénéficiant des tarifs réglementés de vente (tarifs bleu, jaune, vert) et raccordés au réseau de distribution de la concession. Les clients, qui bénéficient du Tarif de première nécessité (TPN), relèvent également de cette mission. Rappelons que les tarifs réglementés de vente applicables dans le cadre du service public de la fourniture d électricité sont segmentés de la manière suivante : le tarif bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kva, le tarif jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kva, le tarif vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kva. Tarif réglementé de vente Part fourniture Elle doit permettre de couvrir les coûts de production et les coûts commerciaux d EDF en tant que fournisseur d électricité aux tarifs réglementés de vente. Elle dépend de la qualité client. A ce jour, elle s obtient par différence entre le tarif réglementé de vente et le tarif d utilisation des réseaux publics d électricité. + Tarif d utilisation des réseaux publics d électricité Il est fixé par décision ministérielle sur proposition de la CRE. Il est indépendant des fournisseurs mais dépend de la catégorie de clients. Il est acquitté par le client à son fournisseur, qui le reverse au gestionnaire de réseau. Le client règle tous les éléments de la facture au fournisseur d électricité aux tarifs réglementés de vente. 39

39 B.1 Les évolutions législatives et réglementaires B.1.1 Les conséquences de la loi NOME sur les tarifs réglementés de vente Les tarifs bleus sont pérennisés La loi NOME pérennise les tarifs réglementés pour tous les clients résidentiels et les petits consommateurs professionnels. A partir du 31 décembre 2015 au plus tard, c'est la CRE qui fixera les tarifs réglementés et non plus les ministres de l'energie et de l'ecologie. Les tarifs jaune et vert sont maintenus jusqu en 2015 Les tarifs jaune et vert disparaissent au 31 décembre Réversibilité La loi NOME redéfinit les règles de la réversibilité c est-à-dire la possibilité de retour aux tarifs réglementés de vente d un site passé aux prix de marché : PS 36 kva 3 PS > 36 kva Possibilité de bénéficier des tarifs réglementés de vente ou des prix de marché pour un site de consommation Prix de marché ou tarifs réglementés de vente au choix Si éligibilité du site non déclarée : prix de marché ou tarifs réglementés de vente au choix Réversibilité Oui, sur simple demande et sans délai Non, si site déjà passé aux prix de marché à la date du 07/12/2010 Jusqu à fin 2015 Si éligibilité du site déclarée à la date de promulgation de la loi NOME (07/12/2010) : prix de marché obligatoires Oui, mais après un délai d un an et avec obligation ensuite de rester un an aux tarifs réglementés de vente si éligibilité du site déclarée à partir du 08/12/2010 par l occupant de ce site A partir du 01/01/2016 Prix de marché obligatoires Non (prix de marché obligatoires) Les anciennes taxes sur l électricité sont réformées La loi NOME a permis de transposer la directive 2003/96/CE du 27 octobre 2003 visant à harmoniser la fiscalité européenne. Les taxes sur l électricité sont désormais proportionnelles à la quantité d électricité consommée et non plus au montant de la facture. En conséquence, les taxes sur la consommation finale d électricité (TCFE) se sont substituées le 1 er janvier 2011 aux anciennes taxes locales sur l électricité (TLE). Les TCFE sont au nombre de 3 : la taxe communale sur la consommation finale d électricité (TCCFE), dont le produit est reversé aux communes, aux syndicats ou aux départements agissant au titre de leur compétence d autorité organisatrice de la distribution publique en lieu et place des communes, la taxe départementale sur la consommation finale d électricité (TDCFE) dont le produit est reversé aux départements, la taxe intérieure sur la consommation finale d électricité (TICFE) dont le produit est reversé à l Etat. 3 PS : Puissance souscrite 40

40 B.1.2 Le mouvement tarifaire du 15 août 2010 Les tarifs réglementés de vente de l électricité, fixés par les pouvoirs publics, ont augmenté au 15 août 2010 en moyenne de 3,4 %. A l issue de ce mouvement tarifaire, les tarifs réglementés français restent parmi les plus bas d Europe : ils sont en effet inférieurs de 25 % à 35 % à la moyenne européenne. Pour la plupart des clients, ce mouvement, qui inclut l inflation s élevant à 1,5 % sur les douze derniers mois, est modéré : hors inflation, la revalorisation des tarifs pour les particuliers s élève par exemple en moyenne à 1,5 %. Le mouvement tarifaire 2010 s inscrit dans le prolongement de la réforme de la grille tarifaire amorcée par les pouvoirs publics en Dans un objectif d équité entre tous les clients, elle vise à permettre que les tarifs de l électricité reflètent plus fidèlement les coûts réels de l électricité consommée par chaque catégorie de client. Les tarifs français particuliers et les prix européens en 2009 (avec la hausse de 3 % en 2010 pour la France) L évolution de la grille tarifaire se traduit par une évolution différenciée selon les tarifs et les clients (en raison d une évolution différenciée de l abonnement et du prix de l électricité) à compter du 15 août 2010 : pour les clients particuliers au tarif bleu, l impact sur la facture est de - 2 à + 5,7 % pour 90 % des clients, pour une évolution moyenne de 3 %. L évolution est inférieure ou égale à 4 TTC/mois pour 90 % des clients ; pour les clients non-domestiques au tarif bleu (professionnels, PME et certains sites de collectivités), l impact sur la facture est de 0 à + 9,3 % pour 90 % des clients, pour une évolution moyenne de 4 %. L évolution est inférieure ou égale à 6,2 HT/mois sur la facture pour 90 % des clients ; pour les clients au tarif jaune, l impact sur la facture est de 2 à + 10 % pour 90 % des clients, pour une évolution moyenne de + 4,5 % ; pour les clients au tarif vert, l impact sur la facture sera compris entre + 2 % et + 10 % pour 90 % des clients, pour une évolution moyenne de + 5,5 %. 41

41 B.1.3 Modification des conditions générales de vente du tarif bleu Les CGV du tarif bleu ont été modifiées au 1 er avril 2010 après concertation de la Fédération nationale des collectivités concédantes et des régies (FNCCR) et les associations de consommateurs représentatives. Les principales modifications sont les suivantes : art.4.2 modification de la clause relative à la suppression ou à la mise en extinction d un tarif réglementé. La clause est désormais conforme avec le décret du 12 août 2009 qui décrit notamment les conséquences d une décision de mise en extinction ou de suppression d un tarif réglementé pour les titulaires d un contrat en cours. art.7.1 indemnisation du client en cas de non-respect d un rendez-vous par le distributeur. art.8.1 évolution de la clause relative au paiement des factures visant à informer les clients que des relances, notamment par un automate d appels, peuvent être opérées par EDF en cas de retard ou de défaut de paiement dans les délais impartis pour leur règlement. art.8.5 modification du plafond de ressources pour être éligible au TPN ; il s agit d appliquer le texte réglementaire ayant conduit au relèvement du plafond de la CMU-C. art.10 évolution de la clause «données à caractère personnel» suite aux échanges avec la Commission nationale de l informatique et des libertés. Le client est mieux informé sur l utilisation de ses données personnelles par EDF et sur les droits (accès, rectification et opposition) dont il dispose sur ses données. art.11 précision sur le traitement des réclamations où sont bien distingués les recours internes et externes à disposition des clients. Les dispositions relatives aux modalités de recours internes ont été actualisées, notamment (recours au médiateur EDF, modalités pour formuler une réclamation lorsque celle-ci est relative à l utilisation du réseau public de distribution d électricité). B.1.4 Augmentation de la CSPE La Contribution au service public de l électricité (CSPE) vise pour les opérateurs qui les supportent (EDF, ELD) à compenser les surcoûts de production dans les zones non interconnectées au réseau électrique métropolitain continental, les charges liées au soutien des énergies renouvelables et de la cogénération, les coûts et les pertes de recettes liées à la mise en œuvre du TPN et les coûts liés à la mise en œuvre du dispositif institué en faveur des personnes en situation de précarité (fonds solidarité logement). La CSPE finance enfin le budget du médiateur national de l énergie. La CSPE est due par tous les consommateurs finaux d électricité au prorata des kwh consommés. Son évolution est fixée par le ministre chargé de l énergie sur la base de l analyse des charges à compenser et d une proposition de la CRE. Le niveau de la CSPE n avait pas évolué depuis 2004, alors que les charges de service public ont connu une augmentation importante et croissante, notamment en raison du rachat de l électricité d origine renouvelable. La CRE a constaté l augmentation des charges et recommandé une hausse de la CSPE. Jusqu à fin 2010, la CSPE était fixée à 4,50 hors TVA par MWh. Elle est passée à 7,50 hors TVA par MWh au 1 er janvier

42 B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente Total tarifs réglementés, Variation Nombre de clients ,1% Energie vendue en kwh ,9% Recettes en ,3% Tarif bleu, Variation Nombre de clients ,1% Energie vendue en kwh ,8% Recettes en ,0% Tarif jaune, Variation Nombre de clients ,4% Energie vendue en kwh ,8% Recettes en ,8% Tarif vert, Variation Nombre de clients ,5% Energie vendue en kwh ,5% Recettes en ,2% B.3 La relation clientèle B.3.1 La proximité avec les clients L approche multicanal La proximité est l un des engagements majeurs d EDF vis-à-vis de ses clients. Dans cette optique, EDF propose à ses clients un dispositif multicanal, afin que chacun puisse entrer en contact avec EDF par le canal le plus adapté à son besoin ou à ses habitudes : les canaux automatisés (web, numéro vert sur serveur vocal, SMS paiement facture et transmission des index) offrent un accès disponible 24h/24 7j/7. Ils procurent autonomie de gestion, liberté et facilité d accès aux services d EDF à tous moments choisis par le client. le canal téléphonique offre à nos clients la possibilité d un contact direct avec un conseiller au prix d un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous nos clients et trois numéros «vert» dédiés, disponibles pour les clients relevant des dispositifs solidarité, du Tarif de première nécessité en électricité et du Tarif spécial de solidarité pour le gaz naturel. le canal courrier courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec une promesse d accusé réception rapide et une promesse de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande. les canaux physiques se déclinent au travers d un réseau de 138 boutiques complété de partenariats nationaux et locaux en relais de proximité vis-à-vis des clients. 43

43 L évolution des attentes de nos clients et celle de leurs comportements (60 % des foyers sont aujourd hui équipés d un accès internet) ont accéléré la mise en place de nouveaux canaux (web, serveur vocal, SMS) et modifié le positionnement de canaux plus traditionnels (accueils physiques, téléphone) : le dispositif multicanal permet notamment la réorientation des clients vers les canaux automatisés pour les demandes de gestion et d information simples mais aussi un positionnement des canaux physiques axé sur le traitement des demandes complexes pour le client. En complément, EDF dispose d une filière dédiée à la solidarité permettant de faciliter les démarches avec les organismes sociaux et les demandes d'aide pour ses clients. EDF affirme ainsi des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction clientèle. Chaque client de Meurthe et Moselle a différentes possibilités pour contacter les services EDF, selon sa situation et ses besoins. le téléphone offre la possibilité d un contact direct du lundi au samedi de 8h à 21h avec l un des 450 conseillers client de la Direction Commerciale EDF Est au Le taux d accessibilité est de 80%. Un des 8 Centres de Relation Client de la Direction Commerciale d EDF Est est situé à Nancy et traite appels par an. les 153 bureaux de La Poste de la Meurthe et Moselle accueillent les clients qui souhaitent payer leurs factures en espèce avec le service Cash Compte. l accueil physique se compose d un réseau de 23 boutiques Bleu Ciel d EDF dans l Est dont deux sont situées à Nancy. La présence physique au travers de différents réseaux de points de contact avec les clients Le canal boutiques Constitué de 138 implantations réparties sur le territoire national, c est sur le canal boutiques que repose l enjeu de proximité vis-à-vis des clients : il est un maillon indispensable du lien entre EDF et ses clients pour répondre à leurs demandes (projets, solidarité ). L évolution du canal boutiques d EDF concourt au maintien d un niveau d excellence en matière de satisfaction clientèle par le traitement de l ensemble des demandes clients relatives au contrat de fourniture d électricité. Le réseau des Points Services à La Poste (et en mairie) Dans le cadre d une convention de partenariat nationale avec La Poste (ou avec certaines mairies), le réseau des Point Services EDF, c est : un espace dédié à EDF au sein d un bureau de poste (ou d une mairie) qui, au-delà d un présentoir proposant de la documentation EDF destinée aux clients, offre un service d accès à distance via une ligne téléphonique directe et gratuite pour entrer en contact avec un conseiller EDF, un service complémentaire au service «cash compte» également disponible dans les bureaux de poste (possibilité de règlement en espèces de la facture au guichet de La Poste). Ce réseau EDF de points de contact au public est constitué de plus de 427 sites équipés de ce concept de Point Services (essentiellement des bureaux de La Poste). Les structures de médiation sociale Historiquement nées à Lyon et à Marseille en 1995 du constat du développement de la défiance vis-à-vis des institutions dans certains quartiers, les structures de médiation sociale se sont développées de manière importante ces dernières années. Désormais, ce modèle urbain se développe aussi en zone rurale. D ailleurs, l Etat a souhaité mobiliser les opérateurs publics à travers l accord national «+ de Service au Public». Le groupe EDF s est engagé à participer sur les 23 départements retenus aux 60 nouveaux points partenariaux qui seront créés et à faciliter l accessibilité à ses services au sein de 100 sites d accès publics à Internet. Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les familles en situation de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs 44

44 factures, d informer les usagers sur les conseils en économie d énergie et de faciliter les démarches administratives. Aujourd hui, EDF est partenaire de 50 associations animant 176 points d accueil mutualisés sur le territoire, leurs actions au quotidien ont permis d assurer contacts dont 70 % relèvent de la précarité énergétique et permis à familles de trouver une solution et d éviter une coupure d énergie. B.3.2 La qualité des relations et des services L attention portée aux réclamations des clients Sur les marchés français de l électricité et du gaz naturel, le fournisseur reste l interlocuteur privilégié du client pour l accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation d accueillir et de traiter toutes leurs réclamations, y compris, si le client le souhaite, celles en relation avec le distributeur lorsque ce dernier est en cause. Les réclamations traitées par EDF peuvent ainsi être réparties comme suit : 1/3 des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité des ventes, problématiques contractuelles ) 1/3 des cas relèvent uniquement du distributeur ERDF (qualité de fourniture, raccordement, relève ) 1/3 des cas portent sur des thématiques autres (montant des factures, mise en service/résiliation ) Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs deviennent à la fois de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés sur les canaux d accès à leurs différents fournisseurs de service. Les volumes de réclamations augmentent donc ainsi de manière régulière, même si EDF reste le fournisseur d énergie pour lequel le taux de réclamants reste le plus faible à ce jour (source MNE). L organisation mise en place par EDF pour traiter les réclamations de ses clients s est stabilisée en Ainsi, un client qui souhaite réclamer peut-il le faire par téléphone, par courrier ou en boutique auprès de son conseiller clientèle : si ce dernier peut traiter la demande, elle est soldée immédiatement, dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être pris auprès du distributeur, elle est prise en charge par des équipes spécialisées qui se chargent de recontacter le client dans un délai de 30 jours. Dans le cas où le client ne serait pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel de sa réponse auprès : du Service Consommateurs dans un premier temps, du Médiateur EDF si aucun accord n a pu être trouvé. Ainsi, sur un volume de réclamations écrites enregistrées en 2010 par des particuliers, seuls cas sont remontés en appel au Service Consommateurs. Afin d améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF a développé de nouvelles actions en 2010 : organisation d une prise en charge du client à deux niveaux (appui de conseillers et de conseillers experts permettant un traitement immédiat des réclamations), développement d une offre de formation ciblée à destination des managers sur le traitement des principaux cas rencontrés, engagement de modifications dans les processus client les plus générateurs de réclamations, en particulier celui de la facturation. 45

45 Rappel de l organisation du traitement des réclamations Traitement de premier niveau Centres de Relation Clients et Boutiques EDF 22 Back-Office Réclamations pour les réclamations écrites et orales à traitement différé (impliquant le distributeur) Instance d appel nationale Service Consommateurs un seul niveau de recours affiché au client - traitement par les entités régionales Médiation Médiateur EDF B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qualité des relations et des services La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV La clientèle est répartie en quatre segments : les clients particuliers, les clients professionnels (artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, facturés au tarif bleu), les collectivités locales, les entreprises (PME, PMI, entreprises tertiaires, ). Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique. Indicateur synthétique de satisfaction des clients particuliers Satisfaction des clients particuliers concernant la fourniture aux tarifs réglementés, Région EDF 85,1% 83,9% Indicateur synthétique de satisfaction des clients professionnels Satisfaction des clients professionnels concernant la fourniture aux tarifs réglementés, Région EDF 81,9% 85,7% Indicateur synthétique de satisfaction des clients collectivités locales Satisfaction des clients collectivités locales concernant la fourniture aux tarifs réglementés, Région EDF 82,0% 82,0% Indicateur synthétique de satisfaction des clients entreprise Satisfaction des clients entreprise concernant la fourniture aux tarifs réglementés, Région EDF 67,0% 73,0% 46

46 L attention portée aux réclamations des clients Réclamations écrites, Variation Région EDF ,6% Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF Pour réaliser le conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l analyse de clients «types» élaborée par EDF R & D et faisant l objet d améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l option les plus adaptés à sa situation lors d une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle). Conseils tarifaires, 2010 Concession B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF La démarche d EDF vis-à-vis des clients démunis a pour but d accompagner l action des pouvoirs publics et des parties prenantes en matière de lutte contre la précarité, en focalisant l action d EDF sur la diminution des impayés d énergie. Cette démarche comprend trois volets : le financement, qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l énergie ainsi que le cofinancement de l aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des fonds de solidarité pour le logement et pour le paiement des factures d énergie des ménages précaires ; l accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu ils apportent des solutions souples aux clients en difficulté (qu ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux de référence) ainsi qu aux travailleurs sociaux des collectivités territoriales et du monde associatif ; la prévention, qui couvre les champs de la recherche en matière de précarité énergétique, la pédagogie autour des bonnes pratiques de maîtrise de l énergie, l accès des populations fragiles aux solutions d efficacité énergétique et l action de terrain en matière d amélioration de l habitat. 47

47 B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démunis EDF, premier contributeur des Fonds de solidarité pour le logement (FSL) après les collectivités locales, à hauteur de 22 M, pour conforter son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté de paiement et contribuer à la maîtrise de l énergie. EDF promeut activement le Tarif première nécessité (TPN) de l électricité depuis sa création. Il se traduit par une réduction de 40 à 60 % en fonction de la composition familiale, appliquée sur les 100 premiers kwh consommés et sur le coût de l abonnement. Il est applicable aux clients dont le quotient social est inférieur ou égal au plafond de ressources de la Couverture Maladie Universelle Complémentaire soit environ pour une famille avec 2 enfants. EDF travaille aux côtés des pouvoirs publics pour rendre automatique l accès du TPN aux ayants droit sauf désaccord du client. EDF s est déjà préparé à mettre en place ce nouveau mode de fonctionnement dès que la réglementation le permettra. Le service «accompagnement énergie», lancé par EDF début 2010, apporte aux clients en difficulté de paiement des solutions adaptées à leur situation et permet pour chaque cas : d étudier des solutions immédiates pour régler le problème de paiement (vérification des données de consommation, conseil tarifaire, étude de l octroi d un délai de paiement) ; de mettre place une prévention (proposition de mode de paiement adapté, conseils pour réaliser des économies d énergie) ; Chiffres clés : 22 millions d euros par an de contribution au FSL. Plus de familles ont bénéficié d une aide en % des clients ayant bénéficié de ce dispositif ne demandent pas d aide ou de délai de paiement pour régler leur facture énergétique dans les 18 mois qui suivent l octroi de l aide foyers bénéficiaires du Tarif de première nécessité clients en moyenne bénéficient chaque année d une protection spécifique en période hivernale. 350 conseillers et correspondants solidarité. 176 points d accueil au niveau du territoire national à fin 2010 dont le réseau des PIMMS (Points d Information Médiation Multi Services) et PSP (Points Service Public). 89 % des acteurs sociaux sont satisfaits de l action d EDF et des correspondants solidarité (Source : Enquête LH2 juin 2010). 150 k sur 3 ans pour l observatoire de la précarité énergétique. d orienter, le cas échéant, vers les dispositifs sociaux (information sur les tarifs sociaux de l énergie, envoi d un compte-rendu d entretien pour faciliter la demande d aide auprès des travailleurs sociaux dans le cadre du Fonds de solidarité pour le logement). Pendant les démarches, le client bénéficie du maintien de l électricité à la puissance souscrite dans le contrat, un objectif majeur étant d éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés services «accompagnement énergie» ont été dispensés gratuitement en

48 B.4.2 Une organisation adaptée EDF a choisi de former ses conseillers clientèle à la prise en charge des personnes en difficulté de paiement (sur les thématiques telles que les tarifs sociaux de l énergie, la réglementation sur les impayés ou bien encore le service gratuit «accompagnement énergie»). 350 conseillers et correspondants solidarité sont formés pour traiter les cas des clients en difficulté en lien avec les organismes sociaux : ce sont les interlocuteurs privilégiés des services administratifs spécialisés (CAF, CCAS, directions départementales de l action sanitaire et sociale, élus ) et des associations caritatives. Ces 350 conseillers travaillent à temps plein sur ces sujets depuis 2007 et constituent une spécificité d EDF. en cas d urgence les clients peuvent signaler leurs difficultés 24h/24 et 7j/7 en appelant le numéro vert : EDF leur fournit alors des conseils pratiques sur les démarches à suivre afin de pouvoir bénéficier d un accompagnement adapté à leur situation. 49

49 B.4.3 Un réseau de partenaires sociaux performant EDF, avec d autres grandes entreprises et les collectivités, a développé un large réseau de partenariats qui garantissent un accueil de proximité aux populations les plus fragiles. Ces structures de médiation (PIMMS, PSP ) permettent d accueillir et d accompagner dans leurs démarches administratives les ménages rencontrant des difficultés spécifiques (isolement, barrière de la langue, ). EDF est également partenaire de l UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux d Action Sociale) car l'action des travailleurs sociaux communaux en termes d'accompagnement et de pédagogie s avère fondamentale et permet d'apporter des réponses personnalisées aux ménages en difficulté. EDF noue des partenariats d accompagnement des personnes accueillies par des associations dont la vocation est de venir en aide comme Emmaüs ou le Secours Catholique. B.4.4 La consommation énergétique des logements et l amélioration de l habitat EDF s appuie sur des associations comme la Fédération Envie ou Unis-Cité pour promouvoir la maîtrise de l énergie dans son logement pour consommer juste et donc maîtriser la facture énergétique, préserver le pouvoir d achat et limiter l empreinte écologique. Depuis 2005, un travail conséquent est réalisé en direction des logements sociaux. L offre Montant de charges d EDF permet ainsi d accompagner les bailleurs sociaux dans leurs opérations de réduction des dépenses énergétiques et d amélioration du confort de leurs locataires. Cette offre en proposant d identifier les opérations à réaliser par ordre de priorité (isolation, systèmes de chauffage ) et en contrôlant de la qualité des travaux de rénovation, dans le respect des exigences techniques fixées par les pouvoirs publics. EDF accompagne et finance des programmes de rénovation solidaire menés par les associations, comme le programme «2 000 toits pour familles» de la fondation Abbé Pierre. Ce programme a pour ambition de créer logements performants économes en énergie pour des personnes vulnérables d ici B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité Sur le département de la Meurthe et Moselle, EDF entretient et développe des partenariats avec des institutionnels et des associations. En partenariat avec le Secours Catholique et les Restos du Cœur, EDF a apporté une formation aux bénévoles pour ce qui est : de la politique Solidarité d EDF et ses procédures associées, du Tarif de Première Nécessité, du décret sur les impayés d électricité, de gaz, d eau et de chaleur. Engagé en 2009, le partenariat avec ENVIE Lorraine, entreprise d insertion par le travail pour le traitement et recyclage d appareils électroménagers, se poursuit avec des actions de formation à la maîtrise des consommations d énergie pour tous les agents de cette structure ainsi que des formations d accompagnement à l acte d achat pour les vendeurs. En partenariat avec les CCAS et le Conseil Général, des Kit Energie Solidarité ont été déployés sur le territoire de la Communauté de Communes de MOSELLE ET MADON, sur les quartiers de Champ le Bœuf à LAXOU et de JARVILLE. En partenariat avec la collectivité locale de LONGWY, un nouveau Point d Information Médiation Multi Services (affilié au réseau PIMMS) a été mis à disposition des habitants. 50

50 B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité Les Fonds de solidarité pour le logement Les Fonds de solidarité pour le logement (FSL) traitent l ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l eau, à l énergie ou au téléphone. Le FSL en Meurthe et Moselle Au titre du FSL en 2010, EDF a participé au financement à hauteur de , ce qui a permis d apporter une aide financière à clients au tarif bleu. Les FSL sont gérés par les départements qui définissent les modalités d attribution des aides et les distribuent. EDF cofinance ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires. Participation EDF au FSL Département Dotation initiale Dotation supplémentaire La dotation complémentaire 2009 et 2010 a été engagée pour soutenir la réalisation de projets de prévention aux situations d impayé et de lutte contre la précarité énergétique. Grâce à cette dotation complémentaire, 100 familles à revenu modeste ont bénéficié des «Kit Energie Solidarité» pour : une remise gratuite d appareils éco-efficients, un accompagnement pour une année au «mieux consommer l énergie». Le Tarif de première nécessité (TPN) Bénéficiaires du TPN, Variation Concession ,6% Depuis la mise en place en 2005, EDF contribue fortement à la promotion du Tarif de Première Nécessité de l électricité, dont les ayants droit sont les bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMUC), par les nombreuses actions menées par ses conseillers clientèle, en lien avec les services sociaux et les partenaires associatifs. Sur les premiers mois de l année 2010, EDF a constaté, au plan national, une baisse de près de bénéficiaires du TPN. Malgré la crise, les nouveaux ayants droit au TPN semblent avoir de moins en moins tendance à entreprendre les démarches d obtention du tarif. C est la raison pour laquelle, EDF a soutenu le projet d accès automatique au TPN pour tous les bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire. 51

51 B.5 Les actions sociétales La Direction Commerciale d EDF Est affirme son engagement en termes de proximité, de solidarité et renforce son dispositif dans le domaine sociétal : En mettant en œuvre une politique active de recrutement de salariés seniors : 10 salariés recrutés en En facilitant l intégration de 76 personnes en situation de handicap, soit 9% des salariés. La Direction Commerciale d EDF Est a investi 170 k en matériel pour adapter les postes de travail de ses collaborateurs en situation de handicap. 60 salariés en situation de handicap ont bénéficié d un aménagement de leur poste de travail et/ou de leur temps de travail. En favorisant l alternance : 130 contrats d'alternance ont été finalisés dans l Est soit + de 5% des effectifs. 40% d entre eux sont embauchés en CDI ; l embauche post formation est un axe fort de la politique de recrutement d EDF. En soutenant les actions nationales telles que le Téléthon. En décembre 2010, plus de 80 salariés Meurthe-et-mosellans se sont mobilisés pour le Téléthon sur leur lieu de travail pour traiter informatiquement près de promesses de don faites au En 2010, la Direction Commerciale d EDF Est a souhaité mieux informer les associations de consommateurs sur ses politiques commerciales et l accomplissement de ses missions de service public. En octobre 2010, elle a organisé deux réunions avec les associations de consommateurs lorraines à NANCY et EPINAL. Les thèmes abordés ont été : la solidarité, le partenariat Bleu Ciel d EDF, la satisfaction des clients et les réclamations ainsi que l évolution du système de gestion des clients. 52

52

53 4 C.1 Les clients C.1.1 Panorama des clients de la concession C.1.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente C.1.3 La qualité des relations et des services C.1.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF C.2 Le réseau et la qualité de desserte C.2.1 L alimentation en électricité de la concession C.2.2 Situation globale du réseau au 31/12/ C.2.3 Les ouvrages mis en immobilisation en C.2.4 L origine des perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés C.3 Les produits et charges d acheminement C.3.1 Présentation et modalités de calcul C.3.2 Calcul des éléments financiers C.4 Les données patrimoniales C.4.1 La valeur des ouvrages de la concession : présentation détaillée C.4.2 La variation des actifs concédés : présentation détaillée C.5 Les flux financiers de la concession C.5.1 Les redevances de concession C.5.2 La participation au titre de l article C.5.3 Autres contributions financières... 70

54 C.1 Les clients C.1.1 Panorama des clients de la concession La segmentation des clients est faite en fonction de leur puissance souscrite et de leur tension de raccordement au réseau de distribution publique d électricité : basse tension (BT) ou moyenne tension (HTA). Les clients forment 5 catégories distinctes (C1 à C5) : Clients aux tarifs réglementés Niveau de Catégorie Tension Prestations puissance Contrats couvertes C1 > 250 kw Tarif vert Acheminement C2 HTA + C3 < 250 kw Tarif jaune Fourniture C4 > 36 kva BT Tarif bleu C5 36 kva Clients hors tarifs réglementés Prestations Contrats couvertes CARD Acheminement Contrat unique Acheminement + Fourniture Total des clients BT ayant une puissance souscrite 36 kva Variation Nombre de clients ,1% Energie acheminée en kwh ,6% Recettes d acheminement en ,5% Total des clients BT dont la puissance souscrite est > 36 kva Variation Nombre de clients ,3% Energie acheminée en kwh ,8% Recettes d acheminement en ,0% Total des clients HTA Variation Nombre de clients ,3% Energie acheminée en kwh ,6% Recettes d acheminement en ,5% Total des clients de la concession Variation Nombre de clients ,0% Energie acheminée en kwh ,5% Recettes d acheminement en ,3% 55

55 C.1.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente Total tarifs réglementés Variation Nombre de clients ,1% Energie vendue en kwh ,9% Recettes en ,3% Dont acheminement en ,6% Tarif bleu Variation Nombre de clients ,1% Energie vendue en kwh ,8% Recettes en ,0% Dont acheminement en ,0% Tarif jaune Variation Nombre de clients ,4% Energie vendue en kwh ,8% Recettes en ,8% Dont acheminement en ,4% Tarif vert Variation Nombre de clients ,5% Energie vendue en kwh ,5% Recettes en ,2% Dont acheminement en ,1% 56

56 C.1.3 La qualité des relations et des services Dans le cadre de la mission de développement et d exploitation du réseau La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution ERDF s attache à mesurer la satisfaction globale de ses clients vis-à-vis de l action du distributeur en matière de qualité de fourniture, raccordement au réseau de distribution d électricité, mise en service de l installation électrique, intervention technique sur le point de livraison d électricité (exemple : modification de puissance, changement de compteur ). Pour 2010, le niveau global de satisfaction vis-à-vis d ERDF est présenté, par segment de clientèle, ci-après : Les clients particuliers : Satisfaction des clients particuliers concernant Indicateur synthétique la gestion du réseau de distribution Département 91,3% 90,3% Les clients professionnels raccordés en BT basse avec une puissance de raccordement à 36 kva : Satisfaction des clients professionnels Indicateur synthétique concernant la gestion du réseau de distribution Département 89,0% 87,2% Les clients raccordés en BT avec une puissance de raccordement > à 36 kva ou raccordée en HTA (hors CARD) : Indicateur synthétique Satisfaction des clients C2-C4 (BT et HTA) Région ERDF 88,9% 88,0% Les clients raccordés en HTA avec un contrat CARD Satisfaction des clients entreprises CARD HTA Indicateur synthétique Région ERDF 84,2% 93,6% 57

57 L amélioration du traitement des réclamations ERDF s est engagé, dans le cadre du code de bonne conduite qu il a mis en œuvre, à faciliter les démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation, à leur apporter dans le délai prévu les éléments d explication nécessaires et à adapter le cas échéant ses pratiques. L amélioration du délai de traitement des réclamations est un des objectifs d ERDF qui s est organisé pour permettre à ses clients de lui transmettre directement, via son site internet, leurs réclamations éventuelles concernant ses prestations, sans que ces derniers soient obligés de passer par leur fournisseur d électricité. En 2010, le délai de traitement des réclamations mesuré à la maille régionale est : Taux de réponse aux réclamations sous 30 jours Région ERDF (en %) 96,9% 99,1% Les autres indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau Prestations et interventions techniques Taux de mise en service sur installation existante dans les délais standards ou convenus Concession ,9% 96,4% Taux de résiliation dans les délais standards ou convenus 93,1% 96,4% Dans le cadre de la mission de fourniture aux tarifs réglementés de vente La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV La clientèle est répartie en quatre segments : les clients particuliers, les clients professionnels (artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, facturés au tarif bleu), les collectivités locales, les entreprises (PME, PMI, entreprises tertiaires facturées aux tarifs jaune et vert). Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique. Indicateur synthétique de satisfaction des clients particuliers : Satisfaction des clients particuliers concernant la fourniture aux tarifs réglementés Région EDF 85,1% 83,9% Indicateur synthétique de satisfaction des clients professionnels : Satisfaction des clients professionnels concernant la fourniture aux tarifs réglementés Région EDF 81,9% 85,7% Indicateur synthétique de satisfaction des clients collectivités locales : Satisfaction des clients collectivités locales concernant la fourniture aux tarifs réglementés Région EDF 82,0% 82,0% 58

58 Indicateur synthétique de satisfaction des clients entreprise : Satisfaction des clients entreprise concernant la fourniture aux tarifs réglementés Région EDF 67,0% 73,0% L attention portée aux réclamations des clients Réclamations écrites Variation Région EDF ,6% Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF Pour réaliser le conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l analyse de clients «types» élaborée par EDF R & D et faisant l objet d améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l option les plus adaptés à sa situation lors d une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle). Conseils tarifaires Concession C.1.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d EDF Les Fonds de solidarité pour le logement Participation EDF au FSL Variation Département ,3% Le Tarif de première nécessité (TPN) Bénéficiaires du TPN Variation Concession ,6% 59

59 C.2 Le réseau et la qualité de desserte C.2.1 L alimentation en électricité de la concession L alimentation en énergie de la concession est assurée par l ensemble du système électrique national où l offre et la demande sont ajustées à tout instant. La réalisation de cet ajustement s appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport conforté par des interconnexions avec les pays voisins. Les postes-sources Situés à la charnière entre le réseau public de transport et le réseau public de distribution, les postessources jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l alimentation électrique des concessions de distribution, tout en contribuant à la sûreté du réseau public de transport. Ils constituent également le point de facturation par RTE des charges d accès au réseau amont supportées pour chaque concession. Ces postes sont la propriété conjointe de RTE et d ERDF, en sa qualité de gestionnaire de réseau de distribution, chacun pour la partie de ses installations qu il exploite. La production locale L émergence de productions intermittentes d électricité d origine solaire ou éolienne notamment, constitue un nouveau défi pour ERDF qui occupe une position centrale dans les systèmes électriques. C.2.2 Situation globale du réseau au 31/12/2010 Le réseau électrique HTA Réseau HTA (en m) Concession Variation Réseau souterrain ,6% Réseau torsadé ,1% Réseau aérien nu ,1% Réseau total aérien ,1% Total réseau HTA ,7% Taux d enfouissement HTA 42,8% 43,2% Les postes HTA/BT Concession Postes HTA/BT Variation Nombre de postes ,0% Répartition des postes HTA/BT Concession Variation Postes type rural ,2% Postes type urbain ,9% Dont postes sur poteau ,7% Dont postes cabines hautes ,4% Dont postes cabines basses ,1% 60

60 Le réseau électrique BT Réseau BT (en m) Concession Variation Réseau souterrain ,4% Réseau torsadé ,0% Réseau aérien nu ,3% Dont fils nus de faibles sections ,3% Réseau total aérien ,6% Total réseau BT ,9% Taux d enfouissement BT 38,5% 39,5% Informations complémentaires sur le réseau Départs alimentant la concession Concession Longueur moyenne des 10 % de départs les plus longs Nombre moyen d OMT par départ HTA aérien 5 4 Le tableau ci-après présente par tranche d âge de 10 ans, les lignes HTA et BT ainsi que les postes HTA/BT de la concession : Ouvrages par tranches d âge Concession Réseau HTA Réseau BT Postes HTA/BT < 10 ans > 10 ans et 20 ans > 20 ans et 30 ans > 30 ans et 40 ans > 40 ans C.2.3 Les ouvrages mis en immobilisation en 2010 En 2010, les travaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage d ERDF se caractérisent de la manière suivante : Ouvrages BT mis en immobilisation (en m) Concession Souterrain Torsadé Aérien nu 0 17 Total Dont pour information Extension Renouvellement Renforcement

61 Ouvrages HTA mis en immobilisation (en m) Concession Souterrain Torsadé 0 24 Aérien nu Total Dont pour information Extension Renouvellement Renforcement Branchements et dérivations réalisés (en nombre) Nombre de points de livraison BT (puissance 36 Concession kva) Neufs Modifiés Supprimés C.2.4 L origine des perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés La durée moyenne de coupure perçue par un client alimenté en basse tension, hors incidents exceptionnels Sont considérés comme des événements exceptionnels, les incidents ayant affecté plus de clients sur des territoires contigus et dont la probabilité d occurrence est supérieure à 20 ans ; les incidents ainsi qualifiés sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors événements exceptionnels (B HIX). Temps de coupure hors événements exceptionnels (en min) Durée moyenne totale annuelle de coupure par client BT, hors événements exceptionnels (critère B HIX) Variation Critère B HIX Concession ,6% Les perturbations liées à des incidents sur le réseau Coupures sur incidents Concession Nombre d incidents HTA pour 100 km de réseau 5 6 Dont réseau aérien 2 2 Dont réseau souterrain 2 2 Nombre d incidents BT pour 100 km de réseau 3 5 Dont réseau aérien 1 1 Dont réseau souterrain 1 2 Nombre de coupures sur incident réseau Longues ( à 3 min.) Brèves (de 1s à 3 min.)

62 Les perturbations liées à des travaux sur le réseau Coupures pour travaux Concession Nombre de coupures pour travaux Nombre sur réseau BT Nombre sur réseau HTA Temps moyen Fréquence des coupures Fréquence des coupures Fréquence des coupures longues ( à 3 min.), toutes causes confondues Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3 min.), toutes causes confondues Nombre de clients affectés à la concession : Concession Nombre de clients BT de la concession : Affectés par plus de 6 coupures longues ( à 3 min.), toutes causes confondues Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6 coupures longues suite à incident situé en amont du réseau BT Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3 min.), toutes causes confondues Coupés pendant plus de 3 heures, en durée cumulée sur l année, toutes causes confondues Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures, en durée cumulée sur l année, suite à incident situé en amont du réseau BT Coupés pendant plus de 6 heures consécutives, toutes causes confondues Concession Les départs en contrainte de tension Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+ 10 % ou 10 %). Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension. Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle. Départs en contrainte de tension Concession Taux de départs BT > 10 % 2,0% 2,0% Taux de départs HTA > 5 % 2,0% 7,5% 63

63 C.3 Les produits et charges d acheminement C.3.1 Présentation et modalités de calcul Des données comptables enregistrées à une maille locale correspondant à l organisation territoriale d ERDF La maille locale pertinente a longtemps été uniquement le Centre EDF Gaz de France Distribution exerçant l intégralité des activités du distributeur dans les limites de son territoire. Depuis 2005, la maille utilisée pour établir les éléments financiers d exploitation de l activité d acheminement est un territoire qui correspond à un regroupement de dix à quinze ex-centres ayant mis en commun des ressources et des compétences au sein d une Direction Opérationnelle Régionale 4. Des données comptables enregistrées à la maille nationale Ces données sont réparties entre les Directions Opérationnelles Régionales d ERDF au prorata des charges directes de chaque métier. Des données extra-comptables directement enregistrées à la maille de la concession ou de la commune Lorsqu elles sont disponibles, ces données sont utilisées de préférence aux données comptables enregistrées à une maille plus étendue. De la traduction du principe de péréquation nationale du tarif d acheminement Le tarif d acheminement, qui détermine l essentiel des recettes de distribution d électricité, est arrêté par voie réglementaire sur proposition de la Commission de régulation de l énergie (CRE). Il est défini pour couvrir les coûts engagés dans l activité de distribution d électricité et il est identique sur tout le territoire français (principe de péréquation). Au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un résultat intégrant une contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat d'erdf, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes d'informations comptables. Au niveau global ERDF, la somme des résultats des concessions est toujours égale au résultat d'exploitation (normes NF) d'erdf. Ce résultat est public et il peut être audité. La valeur de la contribution à l'équilibre constitue un lien essentiel entre les concessions car il est le socle de l'unicité du tarif d'acheminent sur l'ensemble du territoire. 4 Dénomination des ex-groupements de centres depuis la création d ERDF le 1 er janvier Soit, en métropole, huit Directions Opérationnelles Régionales qui délimitent la maille régionale d ERDF. 64

64 Éléments financiers de la concession acheminement d énergie : Produits détaillés en k Production de biens 4 16 Production de services Recettes d acheminement dont clients HTA exerçant leur éligibilité dont clients BT exerçant leur éligibilité dont clients au tarif Vert dont clients au tarif Jaune dont clients au tarif Bleu dont autres Recettes de raccordements et prestations dont raccordements dont prestations Autres recettes Chiffre d affaires net Autres produits Production stockée et immobilisée Reprises sur amortissements et provisions Autres produits divers Total des produits Contribution à l équilibre Charges détaillées en k Consommation de l exercice en provenance des tiers Accès réseau amont Achats d énergie pour couvrir les pertes sur le réseau Redevance de concession Autres consommations externes Impôts, taxes et versements assimilés Contribution au Facé Autres impôts et taxes Charges de personnel Dotations d'exploitation Dotation aux amortissements DP Dotation aux provisions DP Autres dotations d exploitation Autres charges Total des charges Contribution à l équilibre 0 0 Résultat total en k 65 Éléments financiers de la concession acheminement d énergie Total des produits Total des charges En 2010, la clé de répartition des charges de personnel a été modifiée par rapport à celle de 2009 : elle n est plus exclusivement calculée au prorata du nombre de clients mais tient compte des longueurs de réseau et des investissements. Les données 2009, indiquées ci-dessus, ont été recalculées au pro-forma 2010.

65 C.3.2 Calcul des éléments financiers Comme indiqué précédemment, la plupart des produits et charges sont enregistrés à une maille plus étendue que celle de la concession, ce qui nécessite les retraitements suivants : A chaque fois que c est possible, les données comptables régionales sont complétées par des données disponibles directement au niveau de la concession ou de la commune. A défaut, la restitution d éléments financiers d exploitation à la maille de la concession impose la répartition des données connues à la maille régionale. Chaque nature comptable est alors ventilée selon la clé la plus représentative à notre disposition. Le tableau suivant présente, pour chaque poste, la principale clé de répartition utilisée. Principales modalités de répartition retenues pour les produits - Produits Production de biens Production de services Recettes d acheminement Raccordements Prestations Autres recettes Autres produits Production stockée et immobilisée Reprise sur amortissements et provisions Autres produits divers Mode de répartition principal pour la concession Au prorata du nombre de clients Affectation directe à la concession Au prorata du nombre de clients Affectation directe à la concession Au prorata du nombre de clients Affectation directe à la concession Au prorata du nombre de clients Au prorata du nombre de clients Principales modalités de répartition retenues pour les charges - Charges Consommation de l exercice en provenance des tiers Accès réseau amont Achats d énergie Redevance de concession Autres consommations externes Impôts Taxes et versements assimilés Contribution au Facé Autres impôts et taxes Charges de personnel Dotations d'exploitation Dotation aux amortissements DP Dotation aux provisions DP Autres dotations d exploitation Autres charges Mode de répartition principal pour la concession Au prorata du nombre de kwh facturés Au prorata du nombre de kwh facturés Affectation directe à la concession Au prorata du nombre de clients Calcul par concession selon la formule Facé Au prorata du nombre de clients Clé Production stockée immobilisée/longueur du réseau/nb de clients Affectation directe à la concession Affectation directe à la concession Au prorata du nombre de clients Au prorata du nombre de clients 66

66 Produits Ils sont constitués des principaux éléments suivants : Production de biens : vente de produits résiduels Production de services : ce montant est constitué principalement des recettes suivantes : Recettes d acheminement : il s agit : des recettes d acheminement proprement dites : clients aux tarifs réglementés, clients ayant exercé leur éligibilité, ainsi qu une partie des recettes de dépassement de puissance souscrite et de consommation d énergie réactive, d autres recettes telles que la variation de la valorisation de l acheminement en compteur, livré mais non facturé à la date de clôture des exercices comptables Recettes de raccordements et prestations : ce sont les recettes des raccordements de clients facturés au forfait et hors forfait ainsi que celles des services et interventions facturés aux clients alimentés en basse et haute tension (BT et HTA). Autres recettes : travaux et prestations de services pour les tiers (y compris Groupe EDF et GrDF). Chiffre d affaires net : il représente la somme des recettes du distributeur (postes production de biens et production de services). Autres produits : ils comportent principalement la production immobilisée et les reprises sur provisions. Contribution à l équilibre : au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un résultat intégrant une contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat d'erdf, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes d'informations comptables. 67

67 Charges Elles comprennent les principaux éléments suivants : Les consommations de l exercice en provenance de tiers : Il s agit des achats externes d ERDF, dont les trois éléments suivants : Accès réseau amont : montant correspondant aux charges d acheminement d électricité sur le réseau de transport. Achat d énergie : achats servant à couvrir les pertes constatées sur le réseau de distribution. Redevance de concession : somme des parts R1 et R2 de la redevance de concession payée au titre de l exercice Impôts taxes et versements assimilés : on ne retrouve pas dans ce poste les taxes pour lesquelles ERDF n est que percepteur et qui n apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA ; Taxes Locales d Electricité). On y trouve en revanche : Contribution au Facé : c est la quote-part calculée pour la concession de la contribution d ERDF au Fond d Amortissement des Charges d Electrification. Autres impôts et taxes : taxes foncières et professionnelles, hors impôt sur les bénéfices. Charges de personnel : elles comportent les salaires et traitements ainsi que les charges sociales. Dotations d exploitation : ce poste regroupe toutes les charges de dotations aux amortissements et aux provisions. Dotations aux amortissements DP : cette charge correspond à un amortissement industriel calculé sur la valeur historique des biens, et étalé sur leur durée de vie. Il couvre, d une part, l amortissement des financements du concédant, d autre part celui des financements du concessionnaire. Dotations aux provisions DP : cette charge correspond à la provision pour renouvellement, assise sur la différence entre la valeur de remplacement et la valeur historique des biens et constituée pour les seuls biens renouvelables avant le terme de la concession. Ces dotations sont comptabilisées conformément aux dispositions contractuelles du cahier des charges de concession, elles portent sur : l amortissement constitué sur la partie des biens financés par le concédant, la provision pour renouvellement, l amortissement constitué sur la partie des biens financés par le concessionnaire. Autres charges : autres charges d exploitation courantes, de type valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut et d éventuelles amendes et pénalités. Contribution à l équilibre : au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un résultat intégrant une contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat d'erdf, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes d'informations comptables. 68

68 C.4 Les données patrimoniales C.4.1 La valeur des ouvrages de la concession : présentation détaillée Immobilisations concédées (en k ) Valeur brute comptable Amortissements Valeur nette comptable Valeur de remplacement Provisions de renouvellement Canalisations HTA dont aérien dont souterrain Canalisations BT dont aérien dont souterrain Postes HTA/BT Autres biens localisés Branchements/CM Comptage Transformateurs HTA/BT Autres biens non localisés Total biens concédés Définitions : voir explications détaillées en partie A4 du document. C.4.2 La variation des actifs concédés : présentation détaillée Variation des actifs concédés au cours de l année 2010 (en k ) Valeur brute au 01/01/2010 pro-forma Mises en service Financements nets ERDF Apports externes Retraits en valeur brute Valeur brute fin au 31/12/2010 Canalisations HTA dont aérien dont souterrain Canalisations BT dont aérien dont souterrain Postes HTA/BT Autres biens localisés Branchements/CM Comptage Transformateurs HTA/BT Autres biens non localisés Total actifs concédés Définitions : voir explications détaillées en partie A4 du document. 69

69 C.5 Les flux financiers de la concession C.5.1 Les redevances de concession Les modalités de calcul La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par les usagers au travers du tarif d acheminement, et non par l'impôt : Les frais entraînés, pour l'autorité concédante, par l'exercice du pouvoir concédant. C est le terme R1 de cette redevance, dit de «fonctionnement». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers pour l'utilisation rationnelle de l'électricité, aux règlements des litiges entre les usagers et le concessionnaire. Une partie des dépenses effectuées par l'autorité concédante au bénéfice du réseau concédé. C est le terme R2, dit «d'investissement» qui représente chaque année N une fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d investissement effectuées et certaines recettes perçues par l autorité concédante durant l'année N-2. Les montants des redevances au titre de l exercice 2010 Montants des termes R1 et R2 (en ) Variation R ,8% R ,1% C.5.2 La participation au titre de l article 8-1 Conformément aux dispositions de l article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe au financement des travaux destinés à l amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire de la concession. Montant de la participation versée en 2010 Montant de la participation (en ) Variation Participation Article 8-1 «travaux environnement» ,7% C.5.3 Autres contributions financières A côté des flux financiers propres à la concession, le concessionnaire apporte plusieurs contributions financières à la vie du territoire de la concession. Ces contributions englobent les différentes formes de fiscalité auxquelles le territoire est soumis, mais peuvent également consister en des participations financières à dimension sociale, environnementale ou culturelle. Autres contributions (en ) Redevance communale d occupation du domaine public Variation ,3% 70

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