M2S. Formation Communication orale. formation. Accueil physique et téléphonique Métier d assistante techniques de communication

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1 Formation Communication orale M2S formation Accueil physique et téléphonique Métier d assistante techniques de communication Accueil téléphonique Etre professionnel au téléphone Développer sa capacité à communiquer Communiquer avec aisance en situation difficile Prendre la parole en public Conduire une réunion Maitriser la communication orale Conduite de réunion et d entretien Formation de formateur Formation téléphonique pour la relation clientèle 5

2 ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 6 Les bases de la communication - Les clés de la communication efficace (écoute active - reformulation - empathie) - Schéma de communication - L importance de la communication - Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer - Langages et paralangages Les bases de la communication Les composants de l accueil - Image de l entreprise - Les limites de l accueil - Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises) - Les voix : un instrument (ton, débit, articulation) Les différentes phases de l accueil - Déterminer les attentes de l interlocuteur - Ecouter, questionner, reformuler - Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact) - Se rendre disponible L efficacité au téléphone - /points faibles au téléphone - Le traitement d un appel - Réussir la première impression (prise en charge de l interlocuteur, vocabulaire positif) - Prendre congé Gérer les situations délicates - Gérer son stress et celui de l interlocuteur - Adapter son message - Accueillir positivement une réclamation - Faire patienter et mettre à l aise Cas pratiques - La prise de messages - Le rendez-vous - Les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l accueil - Et autres cas au choix des participants Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphonique.. - Valoriser l esprit et la qualité de service, - Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l accueil physique et/ou téléphonique, - Agir efficacement avec des comportements adaptés, - Faire face aux situations délicates. Durée : 3 jours Consultez nos dates de formation sur

3 LE METIER D ASSISTANTE : Techniques de communication Qu est ce que bien communiquer - Comment je communique - L avantage d une bonne communication - Mon rôle pour une bonne communication Les pertes en communication - L écart entre ce que je dis - Ce que je crois dire - Ce que l autre entend - Le rôle de l émetteur - Le récepteur - Leurs rôles dans les échanges Les fondamentaux en communication - Les bases d une communication par outils d experts - P.N.L. (Programmation Neurolinguistique) - A.T. (Analyse Transactionnelle) - Le système L entreprise - Ma place dans le système - Mon appartenance à ce système - Mon rôle - Mes tâches - Mes comportements Les différents types de comportements - Connaître pour soi et l autre les types de comportements de base : - Le bon comportement à adapter - L anticipation des conflits pour une bonne communication Durée : 2 jours Les secrétaires désireuses d évoluer vers un poste, ayant suivi les 3 premières journées de formation. A l issue de cette formation, le participant sera capable de maîtriser les techniques de communication dans le cadre de ses fonctions et s affirmer dans ses relations hiérarchiques. La formation est articulée autour de deux axes essentiels pour une bonne communication : les comportements et les compétences. active et personnalisée. Alternance d apports, d exercices et jeux pédagogiques, des apports théoriques volontairement limités afin de favoriser l action, mise en situation, réflexions collectives et individuelles. Formation-action participative et interactive : cette formation s appuie sur les connaissances, les expériences des personnes en formation, l implication des participants les rendant acteurs de leur formation. Le rôle du formateur méthodes et outils. Le formateur pratique un accompagnement comportemental personnalisé à chaque apprenant par des Les outils transactionnelle) Systèmique (analyse des systèmes). Vidéo jeux de rôles et analyse Les jeux vidéo sont pris dans la pratique des personnes dans leurs vécus. Télévision et caméra sont indispensables pour cette formation. Un support de cours est distribué à chaque participant en fin de formation. pour vous inscrire, un seul numéro

4 ACCUEIL TELEPHONIQUE (initiation) Base - Les règles de base de la communication téléphonique - Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone - Les principes de l entretien téléphonique L appel entrant - Le processus d accueil - Ses différences essentielles avec l émission d appels - L identification de l appelant - Les techniques de questionnement L entretien - Identifier les points essentiels et prendre des notes - Traiter la demande - Exploiter l appel - Prendre congé Attitudes et comportements - Savoir garder la maîtrise de l entretien - L émission d appels Gérer les différents types d interlocuteurs - Désamorcer les tensions - Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs Durée : 4 jours Tout utilisateur ayant besoin de gérer des appels. - Développer sa fonction d accueil des usagers téléphoniques pour une plus grande qualité de service. 8 Consultez nos dates de formation sur

5 ETRE PROFESSIONNEL AU TELEPHONE (perfectionnement) Etre pro au téléphone - Les exigences de nos interlocuteurs - Le degré d expertise attendu de nos managers - Auto-diagnostic : points forts et à améliorer - Les difficultés rencontrées Réussir son accueil téléphonique - Donner une première bonne impression - Comment se présenter - Adopter une écoute active - Ajuster son questionnement - Filtrer des appels de façon pertinente Communiquer des messages fiables - Bien prendre des notes du premier coup - Transmettre des messages utiles - En assurer le suivi - Faire vivre son répertoire d adresses Traiter soi-même l appel - Reformuler la demande - Adopter un langage résolument positif - Prendre en charge son interlocuteur - Traiter ses objections - Conclure, prendre congé Gérer les situations délicates - Les appels dits personnels - Les agressifs, les bavards, les impatients Maîtriser ses appels sortants - Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques - Gérer les agendas et prendre des rendez-vous - Conclure, confirmer et suivre ses appels Secrétaires et assistantes. Durée : 2 jours - Renforcer son professionnalisme au téléphone, - Mettre à jour son expertise, - Acquérir de nouveaux savoir-faire. Maîtriser les ressources téléphoniques - Maîtriser les fonctionnalités de son poste - Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax - S informer sur l évolution de la téléphonie : WAP pour vous inscrire, un seul numéro

6 DEVELOPPER SA CAPACITE A COMMUNIQUER Faire un bilan de ses capacités à communiquer - Repérer ses points forts et ses points à améliorer pour mieux agir sur ces derniers - Découvrir l image que l on donne et s améliorer grâce à la Vidéo S entraîner à s exprimer avec aisance et efficacité - Acquérir les techniques - Réduire le trac - Structurer son message - Exprimer clairement ses idées Connaître les phénomènes de Communication en jeu pour mieux gérer les situations - Comprendre la relation émetteur - message - récepteur et les distorsions qu elle entraîne - Clarifier les phénomènes d identification, de projection... - Identifier les obstacles à la communication pour mieux les surmonter - Dépasser les difficultés de l écoute - Eviter les erreurs, interprétations, les a priori... - Prendre conscience de nos attitudes et leurs incidences sur autrui Faire face à différentes situations de communication - Développer une attitude relationnelle constructive - Restituer des informations en allant à l essentiel et en adaptant son message aux interlocuteurs - Exposer son point de vue en réunion et le défendre sans entrer dans l engrenage de la polémique - Etre plus à l aise et efficace dans les situations d entretien. Techniciens Maîtrise Administratifs et toute personne souhaitant améliorer les situations de communication professionnelles ou extra professionnelles (groupes cohérents). - Faire face efficacement aux différentes situations de communication - Poser des questions, faire partager des informations, savoir écouter, notamment en réunion, - Présenter ses idées en allant à l essentiel et en sachant s adapter aux interlocuteurs, - Etre plus à l aise en entretien, - Réduire le stress lié à certaines situations. Durée : 4 jours 10 Consultez nos dates de formation sur

7 DEVELOPPER SA CAPACITE A COMMUNIQUER AVEC AISANCE EN SITUATION DIFFICILE Faire face aux situations où la parole est difficile - Identifier et analyser vos situations difficiles - Visualiser et élargir vos marges de manœuvre Les pouvoirs du langage, le langage du pouvoir - Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas - Évaluer le poids et le sens caché des mots - S entraîner au langage pro-actif Décoder objectivement ce que l on vous dit - Adopter l attitude d écoute adaptée - Choisir la bonne technique de reformulation - Savoir répondre aux questions - Développer son esprit d à-propos Adopter les comportements efficaces - Identifier le sens des messages non-verbaux - Repérer vos différents registres de communicant - Maîtriser vos émotions et gagner en sérénité - S affirmer sans agressivité Trouver les mots justes et les attitudes adaptées - Donner un ordre et formuler une demande - Dire non - Faire une critique, exprimer un grief - Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques - Prendre la parole et maintenir l intérêt Désamorcer et gérer une situation difficile - Déjouer la langue de bois - Repérer les pièges et les effets manipulatoires - Anticiper les objections - Trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes les plus appropriées, - Réagir plus aisément à l improviste. Durée : 3 jours Cadre, ingénieur, manager, chef de projet. pour vous inscrire, un seul numéro

8 PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC Structurer son intervention efficace - Le questionnement de préparation : analyse du contexte d intervention et adaptation à son auditoire - L objectif de la prise de parole, le lieu, la taille de l auditoire - La structuration du discours et les appuis d aide à la compréhension - La gestion de son temps de parole - Le choix des supports visuels (rétroprojecteur, vidéo, diaporama) Les bases de la communication Maîtriser la forme de sa communication - Mieux se connaître à l oral, identifier ses tendances - Identifier certaines erreurs et leurs conséquences - Travailler la diction, le débit, l intonation - Se valoriser : quelle image a t on de moi? Ses gestes, ses déplacements, son regard, sa respiration - Convaincre son auditoire à l aide d effets persuasifs - Travailler les fautes parlées et les défauts courants de langage Comment faire face à l improvisation - Développer sa créativité - Pratiquer des techniques permettant de faire face à l improvisation Comment faire face aux questions, interventions de son auditoire Durée : 3 jours Dirigeants, cadres, agents de maîtrise, responsables d équipe, et responsables de projet. - Approfondir les techniques d expression orale afin de développer sa compétence d expression, - Acquérir une aisance de communication en public, - Obtenir un impact sur son auditoire. 12 Consultez nos dates de formation sur

9 CONDUIRE UNE REUNION Les différents groupes de travail - Les différents schémas de transmission de l information dans l entreprise - Information ascendante, descendante - L intérêt de la réunion comme outil de communication, de management Les paramètres de la préparation - Organiser la réunion en amont et le suivi en aval - Exploiter de façon optimale les moyens logistiques en fonction du nombre, du but, du temps alloué... - Déterminer l objectif et l ordre du jour - Structurer le contenu : le type d explication, les huit plans possibles - Travailler par analogie L animation - Le rôle et le comportement de l animateur - L expression verbale et non-verbale (la voix, le débit, la gestuelle, les attitudes, les mises en alerte, l annonce du cadre et la méthode d échange) - Valoriser et provoquer la prise de parole, la participation, apprendre à être directif sur la forme La gestion du groupe - Les différents profils de participants - Comprendre les réactions d un groupe, préserver son équilibre et le mener à l objectif - Les notions d interactions et de cadre de référence Les supports de l animation Quand et comment utiliser les supports d animation : paperboard, transparents, compte-rendu, les exercices, l article Cadres et agents de maîtrise. - Augmenter l efficacité des réunions (temps passé, résultats obtenus). Durée : 3 jours pour vous inscrire, un seul numéro

10 MAITRISER LA COMMUNICATION ORALE Découvrir les principes fondamentaux de la communication - En quoi la communication parfaite est difficile et comment l améliorer? - L importance du langage non-verbal dans la relation - Connaître ses propres cadres de référence et identifier ceux de ses interlocuteurs Ecouter activement et s exprimer efficacement - Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs - Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun - Ecouter activement - Traiter l information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus - Comment formuler et quoi reformuler? Observer activement - Repérer et identifier les signaux visuels et les comportements de ses interlocuteurs - Constater sans juger ni interpréter et agir en conséquence - Savoir se distancier et s adapter Maîtriser son agressivité et celle de son entourage - Déjouer les pièges de l agressivité verbale et non verbale - Découvrir l efficacité de la flexibilité et l adopter - Devancer et gérer les objections Etre convaincant et convaincre - Exister pour soi et pour les autres - Se donner des objectifs relationnels précis et les atteindre Toute personne souhaitant mieux communiquer au quotidien. - Découvrir les limites et les richesses de la communication inter- personnelle, - Développer ses capacités personnelles à communiquer efficacement, - Etre en phase avec son entourage et susciter des relations harmonieuses. Durée : 4 jours 14 Consultez nos dates de formation sur

11 CONDUITE DE REUNION ET D ENTRETIEN Les différents types de réunions - Repérage et identification des différents types de réunions - Leurs objectifs - Leurs modes d animation La conduite de réunions de petits groupes - Préparer sa réunion en fonction de l objectif - Les différents rôles de l animateur au long de la réunion, règles d animation - Surmonter un blocage de réunion La communication interpersonnelle - Ecouter, reformuler, s exprimer - Repérer ses propres forces et faiblesses en situation de communication - L assertivité : s exprimer fermement et positivement Préparer, conduire, conclure un entretien en face à face Durée : 2 jours Personnel d encadrement, cadres et agents de maîtrise. - Renforcer ou acquérir des techniques d animation afin de développer l efficacité des réunions que l on anime - Sensibiliser aux techniques d entretien pour vous inscrire, un seul numéro

12 FORMATION DE FORMATEUR Formations - Communication La responsabilité de formateur - Place de la formation dans l entreprise, son enjeu, son impact, son intérêt - Les compétences nécessaires pour devenir un bon animateur - La parole du formateur et son pouvoir dans un groupe de formation - La notion de motivation en formation - Les devoirs et responsabilités du formateur Les bases de la communication La préparation d une formation - L organisation d une formation - L identification des pré-requis (entreprise et participants) - La définition de l objectif pédagogique et les différentes méthodes pédagogiques (savoir, savoir-faire, savoir être) - L élaboration d un contenu de formation - La notion d empathie : facteur déterminant dans une démarche pédagogique - Les supports pédagogiques : quel outil choisir, quand, comment l exploiter (les outils de PREAO, présentation assistée par ordinateur) L animation d une formation - Les séquences de démarrage d une formation - La gestion de son temps de formation - La présentation du formateur et son incidence sur la dynamique de groupe - La chronologie à suivre pour les différents thèmes travaillés - Communication verbale et non-verbale (l articulation, le débit, la gestuelle et les déplacements...) - Les notions de fond et de forme : les notions de directivité de forme, non-directivité de fond - Les typologies d animateurs - Quelles méthodes de travail choisir (méthode pédagogique)? - Quel cadre de communication mettre en place? - Le groupe : règles d existence d un groupe, particularités d une vie de groupe, gestion des interventions - Les différents profils de participants - L évaluation de la session de formation Toute personne amenée à exercer la fonction de formateur de façon occasionnelle, ou régulière en interne ou auprès des clients de l entreprise. - Intégrer les mécanismes indispensables à la transmission d un message pédagogique, - Apprendre à faire face à un groupe en ayant un rôle de formateur. Durée : 3 jours 16 Consultez nos dates de formation sur

13 FORMATION TELEPHONIQUE POUR LA RELATION CLIENTELE Phase 1 - Le téléphone : outil de communication - La communication verbale - La voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume - Exercice sur la voix afin de prendre conscience du message envoyé - Le vocabulaire : 3 types de vocabulaire - L écoute : exercice sur l écoute d un message - Le sourire Phase 2 - La mission d accueil - Accueillir un interlocuteur - Image de l entreprise - Les qualités nécessaires pour un accueil de qualité - Identifier un interlocuteur - Inviter son interlocuteur à s exprimer - Ecouter son interlocuteur - Poser des questions : les trois types de questions - Reformuler la demande - Donner une réponse et conclure commercialement - Prendre congé (exercices jeux de rôle) Phase 3 - Le savoir faire au téléphone - Décrocher - Se présenter - Intercepter un appel - Identifier l appelant - Transférer un appel Phase 4 - Prendre un message - Mettre en attente - Le double appel - Le ré aiguillage d un appel - Les annonces vocales - Les règles de courtoisies - Gérer les situations difficiles, conflits - Typologies des conflits - Stratégies pour sortir du conflit - Les étapes de la négociation - Jeux de rôles filmés sur des cas vécus de clients difficiles, agressifs Phase 5 - Préparer son message téléphonique : contacter et/ou relancer le client - Préparer l entretien, planifier son action dans le temps - Se présenter - Définir l objectif de l appel et l annoncer - Valoriser les informations transmises - Traiter les situations complexes - Faire le suivi de l action. Toute personne chargée de l accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise. - Approfondir les connaissances de base de la communication téléphonique. - Maîtriser les techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d accueil téléphonique. - Progresser ainsi dans sa communication verbale Durée : 2 jours pour vous inscrire, un seul numéro

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