la newsletter d Atos Consulting02 p. 5 Actualité Régions En région, Atos Consulting cultive sa différence

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1 connexion la newsletter d Atos Consulting02 p. 2 & 3 Actualité Innovation / Zero TM L offre Zero TM du Groupe Atos p. 4 Conviction Fonction Finance Comment contribuer à la création de valeur? p. 5 Actualité Régions En région, Atos Consulting cultive sa différence p. 6 Marché Secteur Banque Les agences bancaires, au cœur du cyclone? p. 7 Succès EDF IVOIRE Une nouvelle relation client à l ère digitale Édito Innover malgré l incertitude par Yves DUPLAIX, Executive Partner, Atos Consulting France «L innovation doit impérativement être orientée client.» Avec un climat des affaires sous le signe de l incertitude, beaucoup adoptent des tactiques défensives, focalisées sur la maîtrise des coûts. Pourtant, dans tous les secteurs, nos clients nous montrent qu une autre voie, tournée vers la création de valeur, est possible : celle de l innovation. Mais une innovation organisée, canalisée, contrôlée, pour se garder des aléas extérieurs. Qu il s agisse d innovation process ou produit, une démarche d innovation s organise, s anime, pour faire émerger les idées les plus bénéfiques. En particulier, l innovation doit impérativement être orientée client car c est à travers lui que s exprimera toute sa valeur. À cet égard, en permettant de rapprocher les expériences et les sensibilités, l entreprise numérique constitue un cadre fertile. La démarche Zero , qu Atos propose à ses clients après l avoir lui-même déployée, se révèle un puissant levier de coopération, de gestion des connaissances et d enrichissement mutuel. Une innovation contrôlée, c est aussi, et peut-être d abord, un pilotage rigoureux. Celui-ci s exerce dans le cadre d un dialogue de gestion formalisé et apaisé, tel que le permet aujourd hui la maturité des ERP (Enterprise Resource Planning). Ce sont ces quelques réflexions, issues du terrain, que nous souhaitons partager avec vous dans ce nouveau numéro de Connexion. sommaire - janvier 2013 actualités «Atos IT Challenge» «Atos IT Challenge» donne le coup d envoi de la recherche des talents de demain. Ce concours s inscrit dans le cadre du programme global d Atos «Bien-être au travail» et soutient l objectif de ce dernier, à savoir encourager et développer les talents. Avec Renault comme partenaire, des étudiants issus de plus de 30 universités sont invités à créer une application améliorant le confort des conducteurs et des passagers. bluekiwi ZEN BlueKiwi ZEN, le plus avancé des Réseaux Sociaux d Entreprise (RSE) en mode SaaS, permet un niveau supérieur de communication et de collaboration dans l entreprise pour en améliorer la performance. Plus avancé en termes de fonctionnalités intégrées, il offre aux organisations de toutes tailles la possibilité de communiquer et de collaborer plus efficacement, ainsi que d organiser, traiter et partager l information plus intelligemment. Cette solution est conçue pour que les entreprises puissent raccourcir leurs cycles de décisions et d actions afin de gagner en compétitivité. Atos Consulting vous souhaite une bonne année 2013 Pour plus d information, visiter >> fr.atos.net Your business technologists. Powering progress

2 2 connexion janvier 2013 Actualité Stratégie L innovation, une démarche d entreprise La concurrence est forte, les technologies évoluent de plus en plus vite! Il faut agir, s adapter en permanence, se réinventer régulièrement, suivre les tendances et en créer de nouvelles en un mot : innover! Et toute l entreprise est concernée. Le client, au cœur des démarches d innovation! Après l ère du produit et l ère du service, nous entrons dans l ère du client, désormais au centre de toutes les préoccupations. Étudié, segmenté, ciblé, on cherche à lui proposer des produits sur mesure, des services à la carte, une expérience personnalisée au travers de parcours crosscanaux. Par des développements innovants, on vise systématiquement à créer à son intention une proposition de valeur différenciante : un gain de temps, la simplification d une tâche, un meilleur rapport qualité/prix. L Innovation, mot d ordre de l ensemble de l organisation Quand la satisfaction client résulte à la fois du produit, du service et de l expérience de consommation, le champ de l innovation s élargit considérablement. Alors que les fonctions commerciales, marketing et service client étaient traditionnellement à l origine de toutes les grandes transformations, les fonctions SI, Internet, Achat, Logistique, tout comme l ensemble de l écosystème de l organisation (fournisseurs, partenaires ), peuvent désormais elles aussi être moteurs d innovation. Les offres web-only de la téléphonie mobile ou les nouveaux modèles de mise à disposition déployés par les distributeurs constituent d excellents exemples d innovations initiés et pilotés par des départements qui, auparavant, se consacraient exclusivement à des tâches opérationnelles. L innovation orientée client, fer de lance d Atos Consulting En interne, Atos renforce la visibilité et la valorisation de l innovation avec : ffles Trophées de l innovation (6 e édition) ; ffles communautés de l Excellence ; ffles communautés d innovation au sein de notre cabinet (voir encadré) ; ffla practice Digital Business & Transformation. Auprès de nos clients, nous contribuons à leur innovation grâce à : ffla connaissance concrète de leurs enjeux, au travers de nos practices qui rassemblent à la fois des experts sectoriels et fonctionnels ; ffune veille permanente des tendances de marché, qu elles soient technologiques, organisationnelles, logistiques ou autres ; ffl organisation d ateliers d innovation chez nos clients ; ffles rencontres Think Tank, qui réunissent les dirigeants en charge des canaux digitaux et leur permettent d échanger sur leurs visions et leurs expériences. retour d expérience La société Store Electronic Systems (SES), PME française, leader mondial de l étiquetage électronique pour la grande distribution, souhaitait enrichir technologiquement ses produits pour ouvrir de nouveaux usages pour ses clients. La mission d innovation d Atos Consulting a proposé notamment le développement d étiquettes NFC (Near Field Communication) intelligentes en rayon, capables d interagir avec les smartphones des consommateurs. Ces derniers, en approchant leur mobile de l étiquette, peuvent obtenir des informations sur le produit et l ajouter directement à leur panier. Cette innovation de rupture a reçu le prix spécial du jury au Salon Equip Mag 2012 et le premier hypermarché au monde à en être entièrement équipé a ouvert mi-octobre 2012 dans le nouveau centre commercial So Ouest de Levallois-Perret. L enseigne, l un des leaders en France de la grande distribution, a rapidement décidé «de généraliser dans ses magasins les étiquettes communautés Étiquettes électroniques NFC NFC pour permettre aux consommateurs d obtenir de nombreuses informations sur les produits vendus : incidences environnementales, arguments sanitaires, conditions de consommation, prix et origine des produits». Atos Consulting accompagne toujours SES dans la mise en œuvre de cette innovation et mène parallèlement une mission d industrialisation des processus de management des projets de ses clients pour soutenir la forte croissance de l entreprise. Enfin, l évolution de l infrastructure IT de production (Cloud) et l élaboration d une vision prospective du système d information tenant compte des axes stratégiques de développement (mission schéma directeur) font également l objet de prestations de conseil. L étiquette électronique NFC de SES ouvre des usages inédits, avec des nouveaux «business models» à imaginer, qui permettront de réinventer le commerce en magasin en passant d une distribution de masse à un commerce de précision. Pour plus d information, contacter >> Afin de développer des offres innovantes, Atos Consulting vient de lancer une communauté dédiée à l innovation composée de trois groupes de travail : > Innovation for Customers, sur les sujets CRM, Marketing, EIM et Digital Transformation ; > Innovation for Operations, sur les sujets Finance, Business Intelligence, Procurement, Supply Chain ; > Innovation for IT, sur les sujets Cloud Computing, IT Transformation et programmes de management complexe. francois.robin@atos.net

3 connexion janvier Actualité iamnao - Fotolia.com Zero TM L offre Zero du Groupe Atos Depuis février 2011, sous l impulsion de son PDG Thierry Breton, Atos s est engagé dans un véritable programme de transformation visant à s affranchir de l usage de l interne en 3 ans. Le Groupe propose désormais à ses clients de profiter de cette vision novatrice et de s engager à leur tour dans l ère de l entreprise numérique. L entreprise numérique Afin de conserver leur niveau de compétitivité ainsi que leur capacité d innovation, les entreprises sont aujourd hui dans la nécessité de s adapter et d évoluer vers un nouveau modèle : l entreprise numérique. La plupart ont déjà franchi le pas mais toutes ne sont pas encore allées au bout de la démarche. L entreprise numérique s appuie sur un certain nombre de principes : ffl efficacité de l information et l intelligence collective : faire en sorte que chaque collaborateur dispose à tout moment de la bonne information pour effectuer son travail, au travers d outils de dématérialisation, de partage et de collaboration, et d archivage de l information ; ffla consumérisation de l IT : transposer dans l entreprise les pratiques numériques qui ont fait leurs preuves dans la sphère privée (réseaux sociaux, communication synchrone, usage des terminaux mobiles) ; ffl entreprise étendue : intégrer dans les pratiques de partage d information les clients, les partenaires et les fournisseurs ; ffune gouvernance de l information : mettre en place des règles d usage et de maîtrise de l ensemble des systèmes numériques à disposition des collaborateurs ; ffun service de gestion de l information : accompagner et piloter le déploiement des pratiques numériques. La collaboration comme vecteur de transformation La mutation des entreprises vers ce modèle numérique réaffirme cependant le rôle primordial dans l organisation de l individu, qui dispose désormais de davantage de façons d interagir avec ses collègues. Il convient dès lors de bien encadrer la logique de collaboration et de se fixer une ambition pour chaque niveau : ffcollaboration gouvernée : alignée sur les processus de l entreprise (espaces projets, communauté organisationnelle) ; ffcollaboration semi-gouvernée : alignée sur les savoir-faire de l entreprise (communauté de pratique, communauté métier) ; ffcollaboration non-gouvernée : à l initiative des collaborateurs (messagerie instantanée, espace de partage conjoncturel, mises en relation). Une adéquation des offres technologiques avec les nouveaux usages Avec la prolifération des outils numériques pour stocker et partager l information, les utilisateurs sont noyés sous un déluge informationnel. L contribue d ailleurs à cette «infobésité», qui entraîne une perte de productivité individuelle et collective, et engendre des coûts colossaux. Dans ce contexte, il devient urgent de proposer aux collaborateurs des solutions simples et intuitives pour canaliser et filtrer l information qu ils échangent avec les diverses communautés de l entreprise. C est ce que permettent aujourd hui les réseaux sociaux d entreprise. Grâce à l acquisition de la société bluekiwi en avril 2012, Atos dispose désormais de l une des meilleures solutions de réseau social d entreprise du marché. Pour autant, des partenariats ont été scellés avec d autres éditeurs pour pouvoir toujours apporter à chaque client la réponse la mieux adaptée à ses besoins. Une offre de conseil et d accompagnement à la carte Fort de sa propre expérience, Atos a bâti une offre à destination de ses clients désireux d adopter cette vision numérique de manière à les aider à redéfinir leur stratégie collaborative, à s organiser pour accompagner les métiers et à mettre en place des solutions innovantes telles que les réseaux sociaux pour animer leurs communautés internes. L offre Zero TM s appuie sur 4 piliers essentiels : fun f travail de fond sur l analyse et l optimisation des processus de l entreprise ; fun f déploiement de communautés au sein d un réseau social d entreprise ; fune f conduite du changement avec une logique de communication ciblée et progressive ; fla f mise en place et le suivi d indicateurs de performance (tels que la diminution du nombre de mails échangés). Pour plus d information, contacter >> jean-michel.menant@atos.net franck.emsallem@atos.net

4 4 connexion janvier 2013 Conviction Fonction Finance Comment contribuer à la création de valeur? Ou comment animer un dialogue de gestion efficace s appuyant sur des données fiables, présentées selon une granularité pertinente et obtenues dans les meilleurs délais. Dans une préoccupation d amélioration continue, la fonction finance cherche naturellement à tirer le meilleur parti des informations disponibles afin d apporter aux différents acteurs un éclairage économique sur la performance actuelle et à venir de l entreprise, tout en maintenant le coût d obtention de cette information à un niveau acceptable. La qualité des analyses et des prévisions dépend directement de celle du dialogue de gestion mis en place. La continuité de ce dialogue de gestion à tous les échelons de l organisation est déterminante pour une gouvernance performante. Maîtriser les systèmes d information La production d une information financière de qualité repose entièrement sur la manière dont les processus opérationnels ainsi que les agrégats de gestion ont été traduits et modélisés dans les SI, qui permettent de : ffcapter les transactions élémentaires et de les structurer autour de processus opérationnels à l aide des ERP (Enterprise Resource Planning) ; ffcompiler ces informations et de définir des indicateurs de performance rassemblés dans des tableaux de bords à l aide d outils de reporting ou de BI (Business Intelligence). Se positionner en interlocuteur reconnu des managers opérationnels La technicité seule n est pas suffisante pour proposer un pilotage pertinent : il est nécessaire de partager le même langage avec les interlocuteurs opérationnels afin de pouvoir analyser les données à l aide de grandeurs ou d unités d œuvre et de propager la culture économique de l entreprise. Le développement de cette culture commune positionne le contrôleur de gestion en «business partner» reconnu, lui permettant d une part d accéder à une compréhension fondée des différents constituants de la chaîne de valeur ; et d autre part d accompagner les managers opérationnels dans la construction de leurs plans d actions, tant opérationnels que dans leurs contributions à ceux définis sur le périmètre de l entreprise ou du groupe. Structurer les instances d échange Au-delà des échanges informels mais réguliers, l efficacité du dialogue de gestion repose sur la mise en place d instances d échanges structurées et tenues régulièrement : ffinstances de pilotage : quotidiennes et/ou hebdomadaires permettant un pilotage de la performance au plus près des prévisions ainsi qu une réaction rapide et concertée lors de l apparition d aléas ; ffinstances d analyses : instances hebdomadaires ou mensuelles de restitution et de capitalisation pour une amélioration continue ; ffinstance de revue de performance : le plus souvent mensuelle durant laquelle chaque manager présente la performance sur son périmètre de responsabilité et commente son compte de résultat à la direction. Se positionner comme garant de la bonne exécution des processus La confrontation des informations enregistrées dans les SI avec celles obtenues par le dialogue de gestion permettent d identifier les éventuelles divergences et de déterminer les actions correctives à mener. En complément, la mesure de la maturité des différents processus vient alimenter la démarche d amélioration continue. Cette approche par la maturité des processus permet de se prononcer sur des leviers de productivité, liés à des choix d organisation, par exemple en envisageant de recourir à des centres de services partagés pour le traitement de certains processus administratifs. Nos convictions : ffles opportunités de faire évoluer le modèle de gestion (organisation, axes d analyses, ) ne sont pas toutes implémentées lors de la mise en œuvre de nouveaux outils (ou d évolutions majeures d outils existants) ; fdans f une structure «stabilisée» la taille et la séniorité de l effectif sont déterminées au plus juste, de manière à couvrir le volume d activité courant. Il est souvent difficile pour ces équipes de prendre en charge des missions complémentaires ; ffles changements de paradigme nécessitent souvent un accompagnement métier des salariés concernés et un recours à des intervenants extérieurs expérimentés et opérationnels ; Une assistance extérieure permet de confronter l existant aux bonnes pratiques référencées, tout en tenant compte des souhaits d évolution. Pour plus d information, contacter >> joel.robin@atos.net L offre Finance d Atos Consulting : accompagner la fonction financière dans l instauration d un dialogue efficace avec les Opérations. En faire la garante du pilotage de la performance.

5 connexion janvier Actualité Régions En région, Atos Consulting cultive sa différence Implanté dans cinq grandes villes françaises, Atos Consulting sert les entreprises locales avec des équipes qui marient avec succès proximité, méthodologie, expertise technologique et métier. Implanté en régions, au plus près des acteurs économiques locaux, Atos Consulting dispose aujourd hui d une cinquantaine de consultants à Bordeaux, Lyon, Nantes, Rennes et Toulouse. En constante expansion, son activité est naturellement influencée dans chacune de ces métropoles par les spécialités locales, par exemple l aéronautique à Toulouse. Afin de pérenniser ses implantations, Atos Consulting sait toutefois se diversifier et s adresser à tous les secteurs d activité : industrie, banque/assurance, secteur public, distribution, services Polyvalence des consultants Pour cela, il est primordial de disposer de consultants polyvalents. C est pourquoi Atos Consulting mise volontiers sur des profils relativement éclectiques, recrutés localement, qui ont fait la preuve de leur maturité et de leur ouverture d esprit. En effet, la formation initiale en Business Consulting, puis un coaching attentif et dynamique, permettent d inculquer les techniques, les réflexes du consultant pour aborder un sujet inédit, et surtout la manière d être recherchée par le Groupe : une forte capacité d écoute et de collaboration, quel que soit le métier ou la fonction de l interlocuteur, pour pouvoir s approprier, puis reformuler les enjeux du client dans le respect de ses spécificités. En revanche, ce qui ne s enseigne pas et ce qui est capital, c est la connaissance des codes culturels du monde des affaires local. Cela, c est l histoire personnelle et l expérience de chacun, la force et l autonomie de l implantation qui en sont la clé. Aussi, chaque agence fonctionne autour d une équipe stable, à taille humaine, animée d un fort esprit collectif, et soudée derrière le responsable d agence local. Et c est cette équipe qui intervient, quel que soit le projet. Unité d interlocuteur et de responsabilités Pour le client, cette unité de lieu, d action et de management mise en place par Atos Consulting Chaque agence fonctionne autour d une équipe stable, animée d un fort esprit collectif ( ). signifie une appréciable unité d interlocuteur et de responsabilités. Ces rapports simples et directs établissent une confiance mutuelle, nouent des relations personnelles, ce qui contribue, pour l agence, à une veille naturelle et permanente sur l écosystème local. Dans chaque agence, les équipes d Atos Consulting sont véritablement imprégnées de la culture et des problématiques du tissu économique régional. À cette très grande proximité, les consultants ajoutent tout le savoir-faire méthodologique, technologique et toute la culture métier & client d Atos Consulting. L un des principes fondamentaux d Atos Consulting est de proposer une homogénéité de service sur tout le territoire, et donc d apporter le meilleur à chaque client. Cette continuité entre local, national et international s exerce au niveau technologique, mais aussi métier (par exemple, au service d une implantation régionale, Atos Consulting connaît les exigences stratégiques du Groupe). Derrière l agence, la force du Groupe Partout, Atos Consulting intervient avec, derrière lui, toute la force du Groupe, ce qui se traduit par la capacité à mobiliser des expertises particulières si nécessaire et le souci de préconiser des solutions concrètes et réalistes, que les autres équipes d Atos pourront éventuellement mettre en œuvre. Les équipes régionales d Atos Consulting interviennent notamment sur des problématiques de schéma directeur (planification à moyen terme de l organisation et du SI), sur des projets d optimisation de la performance opérationnelle et sur des questions métiers, souvent liées à un usage innovant de la technologie (CRM, ECM ) ou à des solutions émergentes (tablettes, étiquettes intelligentes, Zero TM ). Clef du succès d Atos Consulting en régions, ce cocktail de proximité naturelle, de méthodologie pragmatique et de technologie de pointe est aussi, pour chaque client, le gage de solutions véritablement innovantes, sur mesure et différenciantes. Pour plus d information, contacter >> eric.hugny@atos.net Özgür Donmaz - istockphoto

6 6 connexion janvier 2013 Marché Secteur Banque Les agences bancaires, au cœur du cyclone? D ici 2016, la crise pourrait bien obliger les banques européennes à réaliser 70 Mds d économies pour restaurer leur rentabilité. Faute de croissance, elles devront sans doute envisager la fermeture d une partie de leurs agences, jusqu à 14 % d entre elles, selon une étude stratégique. Un mouvement inéluctable qui, anticipé dès aujourd hui, peut constituer une formidable opportunité! Une récente étude stratégique montre que le coefficient d exploitation des banques européennes devrait passer de 61 % à 55 % entre 2012 et Cela signifie que dans une conjoncture où le PNB stagne, retrouver des niveaux acceptables de rentabilité nécessitera un abaissement annuel de la base des coûts pouvant aller jusqu à 2,5 %! Face à cette exigence, la sous-traitance ou la simplification des processus et des produits ne suffiront plus. Désormais, les réseaux d agences sont à leur tour dans la ligne de mire car si les fonctions opérations et supports ont fait leur mue depuis longtemps, ces derniers ont jusqu à présent été protégés. En Europe de l Ouest, quelque agences sur pourraient disparaître. Ce mouvement inéluctable devrait s appliquer progressivement à tous les pays. Rappelons qu en France, il y a agences, soit environ une pour habitants. Le client, maître de la relation Lorsqu on observe le rôle actuel de l agence et du conseiller, on constate qu à force de vouloir maîtriser le parcours du client en agence, c est finalement ce dernier qui est devenu le véritable maître de la relation. Les banques ne peuvent empêcher ceux de leurs clients qui fréquentent souvent les agences de venir y réaliser leurs opérations, et peinent à y faire revenir les clients aux potentiels plus intéressants, qui ont pris l habitude des canaux à distance pour gérer leurs finances en toute autonomie. Bref, l agence est devenue un canal comme un autre. Or, c est pourtant un canal auprès duquel le client pourrait rechercher des services plus spécifiques : une relation humanisée et conviviale, des services de proximité, et surtout des conseils personnalisés et une expertise ajustée à sa situation. Les agences doivent se reconstruire dans ce sens et notamment abandonner le format classique qui a prévalu jusqu à présent avec un directeur, un guichet et des conseillers chargés de la réception des clients. pressureua - istockphoto Différents modèles d agences Repenser les agences autour de différents modèles coexistant permettra de mieux prendre en compte et tirer parti des spécificités locales, et de s adapter aux nouveaux comportements des clients. Il s agira, par exemple, de proposer des agences de flux aux guichets renforcés ou en libre-service, équipées de murs intelligents pour traiter les opérations courantes, et connectées à des conseillers virtuels, ou encore des agences conseil ou multimédia. Outre la plus grande mobilité des conseillers, qui pourront se déplacer entre plusieurs agences, on peut envisager la mise en place de conseillers multimédia, utilisant mails, visio-conférences, ou rendez-vous téléphoniques. En effet, pourquoi réserver ces moyens aux e-agences ou aux centres de relation téléphoniques alors que les clients restent attachés à leur conseiller attitré, ou à un conseiller pivot sachant les orienter vers le bon interlocuteur? Loin d être futuristes, ces modèles d agence ont déjà été expérimentés dans un certain nombre d établissements. Plutôt qu un illusoire modèle unique d agence au fonctionnement universel, c est bien la diversité des modèles, ajustés au territoire et à leur fonds de commerce, qui permettra de redéployer le réseau en optimisant les coûts et en améliorant le service aux clients. Une approche globale de la distribution Cette refondation de l agence bancaire, de son rôle et des missions de ses conseillers repose sur une approche plus globale de la distribution, qui doit à la fois : ffconforter le client dans son rôle central en lui offrant un nouveau mode de relation, intégrant des produits et des services adaptés à la réalité de ses usages ; fffaire évoluer le rôle de l agence, notamment vis-à-vis des autres canaux avec une plus forte intégration des technologies pour des parcours clients véritablement à la carte et sans rupture ; ffdévelopper l excellence relationnelle grâce au pilotage du triptyque «satisfaction, qualité, processus» ; ffconsolider les processus front-to-back dans un souci d excellence opérationnelle afin de maximiser le temps de conseil et de vente auprès du client. Atos Consulting accompagne ses clients du secteur bancaire dans la réflexion et la mise en œuvre de cette transformation globale qui représente l enjeu majeur du secteur de la banque de détail pour les cinq ans à venir. S engager dès à présent dans une réflexion sur leur modèle de distribution est, pour les banques, le meilleur moyen de conduire une optimisation maîtrisée de leur réseau d agences plutôt que de subir une rationalisation à marche forcée. Pour plus d information, contacter >> eric.levy-bencheton@atos.net

7 connexion janvier Succès EDF IVOIRE Une nouvelle relation client à l ère digitale Une nouvelle offre de service et une transformation organisationnelle au diapason des usages du monde digital. La relation client est bien souvent basée sur une relation humaine, au téléphone ou via les canaux de distribution physique. Toutefois, la place d Internet est en nette progression dans tous les secteurs. Il revêt désormais un caractère stratégique tant en raison de la part du chiffre d affaires qu il génère que des opportunités de nouveaux services et de gains de productivité par l automatisation qu il engendre. Dans ce contexte, EDF, pour son marché de masse, a lancé il y a trois ans, un programme volontariste de transformation digitale : le programme IVOIRE (pour Internet Véritable Outil Industriel de la RElation client). Ce programme centré sur le self-care (web transactionnel) a largement contribué à rénover les dimensions informationnelles sur la relation client et à explorer les potentialités communautaires dans l objectif de proposer une offre relationnelle et transactionnelle complète, à un coût opérationnel optimisé par rapport aux canaux téléphonique et physique. Nouvelle concurrence Ces évolutions s inscrivent dans le cadre de l activité du fournisseur EDF SA (commercialisation d électricité, de gaz et des services associés), mais aussi dans celui de l activité «Efficacité Energétique», qui regroupe les offres d accompagnement à la rénovation de l habitat, liées aux économies d énergie. Rappelons que l ensemble de ces offres sont ouvertes à la concurrence de manière évidente en ce qui concerne la rénovation de l habitat ou la collecte des Certificats d Economie d Energie (CEE), avec, par exemple, les acteurs de la grande distribution (Leclerc, Leroy-Merlin ), mais aussi en ce qui concerne la fourniture d énergie, avec, par exemple, GDF-Suez (à noter que la distribution reste régulée et confiée, pour l essentiel, à ERDF (resp. GRDF), filiale d EDF (resp. de GDF-Suez). Atos Consulting assiste les équipes Internet d EDF depuis maintenant pratiquement trois ans. Notre appui a porté sur des problématiques d anticipation (pilotage de la trajectoire digitale, «Think Tank» sur les transformations digitales Réseaux Sociaux, Mobilité, Déportalisation), de transformation des organisations induites par l introduction du digital, et nous sommes intervenus en appui opérationnel aux projets et au pilotage de l expérience client Internet. Une transformation réussie Aujourd hui, le canal Internet couvre l essentiel des offres, services et fonctionnalités offerts aux clients d EDF. Ainsi, les moments de vie majeurs du client sont déclinés sur le canal digital et on peut progressivement souscrire aux principales offres en ligne sur les différents canaux digitaux Web traditionnel et mobile. En particulier, l offre de «Mise en Service Electricité», centrale dans le parcours client dans le monde de l énergie, a été automatisée dans une logique de plus grande satisfaction du client et de productivité interne. Cet objectif a été atteint au prix à la fois d un engagement fort sur le plan technique et d une refonte des parcours clients, en incorporant autant que possible les nouvelles technologies d assistance (avatar intelligent, chat). La recherche du bon équilibre entre relation automatisée et relation humaine a été un des enjeux phare de ce projet. L articulation avec les canaux physiques de la relation, en front ou en back office, l accompagnement au changement des équipes, sont des axes nécessaires à de telles transformations. Ces évolutions ne se limitent pas à l ajout des nouveaux canaux digitaux simplement transposés. Nous sommes face à une logique de parcours client cross-canaux, associée à un impératif d évolution des processus pour prendre en compte cette dimension. De fait, le pilotage opérationnel de la relation client prend en considération non seulement l efficacité/ efficience de chaque canal, mais se place dans une logique multicanale en mesurant l impact global des parcours sur l accroissement des ventes et la satisfaction client, et sur la diminution des coûts opérationnels de la relation client. La déportalisation, enjeu du futur Enfin, les prochains challenges sont posés par la nature même du média digital, qui contient en son sein le questionnement de la cross-canalité entre ses supports (parcours multi-devices), qui pose la nouvelle rupture de la déportalisation. Proposer une expérience client sans couture et répondre toujours plus aux enjeux du Web 2.0 communautaire forment les défis d aujourd hui et de demain pour EDF. Pour plus d information, contacter >> frederic.payer@atos.net olivier.mallet@atos.net goodluz - Fotolia.com

8 À propos d Atos Atos, acteur international des services informatiques avec un chiffre d affaires annuel de 8,5 milliards d euros et collaborateurs dans 48 pays, fournit à ses clients du monde entier des services transactionnels de haute technologie, des solutions de conseil et de services technologiques, d intégration de systèmes et d infogérance. Grâce à son expertise technologique et sa connaissance industrielle, il sert ses clients dans les secteurs suivants : Industrie, Distribution & Services, Secteur Public, Santé & Transports, Services Financiers, Télécoms, Médias & Technologie, Energie & Utilities. Atos délivre les technologies qui accélèrent le développement de ses clients et les aident à réaliser leur vision de l entreprise du futur. Atos est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques et Paralympiques. Le Groupe est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d Atos, Atos Consulting & Technology Services, Atos Worldline et Atos Worldgrid. Atos Consulting est le pôle conseil d Atos Consulting & Technology Services du Groupe Atos avec consultants dans le monde. Atos Consulting, conseil en management, est partenaire des grandes transformations. Atos Consulting accompagne ses clients sur tout le cycle de réalisation du projet : de la définition de la stratégie jusqu à la mise en œuvre des solutions. Nos interventions relèvent de cinq domaines : ffstratégie : fusion-acquisition, stratégie post-intégration, diagnostic stratégique, plan de développement stratégique, plan de développement stratégique moyen terme, projet d entreprise fforganisation et processus : audit organisationnel, benchmark de productivité, re-engineering de processus ffsystèmes et technologies : stratégie informatique, schémas directeurs, expression des besoins, sélection de progiciels, conception fonctionnelle et déploiement, assistance au démarrage ffgestion des hommes : conduite du changement, développement des, management de la performance, formation, transformation de la fonction RH ffcoordination et gestion de projets : pilotage, animation, assistance à maitrise d ouvrage Nos expertises En plus de la connaissance approfondie des marchés sur lesquels nous évoluons, nous disposons de lignes d expertises transverses de centres d excellence européens et de communautés de capitalisation au sein du réseau global Atos Consulting : ffgestion de la relation client et Marketing ffdigital & Business Transformation ffentreprise numérique et innovation collaborative fffinance et pilotage de la performance ffachat et Supply Chain Management ffstratégie et Gouvernance des Systèmes d Information ffprogrammes de transformation complexes ffressources Humaines et Conduite du changement Ces lignes d expertises et centres d excellence permettent à nos clients de bénéficier de méthodologies éprouvées, d échanges d expériences et d une vision internationale sur des domaines majeurs du conseil. Nos engagements ffprendre une longueur d avance stratégique Anticiper les évolutions (marchés, clients, technologies, nouvelles concurrences), mettre le client au cœur de la réflexion stratégique de l entreprise, construire des stratégies de croissance rentable par la valeur ajoutée, l innovation et la compétitivité. ffconstruire le socle de l excellence opérationnelle Concevoir et mettre en œuvre une organisation simple et efficace, des processus opérationnels fondés sur les meilleures pratiques, un système de management qui focalise toute l organisation sur les résultats attendus, une culture d excellence qui influence les comportements au quotidien et supportent la stratégie. fffaire de la technologie une force Améliorer la productivité, réussir la mondialisation, maximiser la collaboration et la valeur ajoutée du capital humain, inventer les services et les modes opératoires de demain. fffaire de la motivation le moteur de la performance Orienter le management, la fonction RH et les efforts de conduite du changement autour d une finalité première : produire de la motivation à grande échelle. Réussir le changement et les grandes transformations par la prise en compte en amont des facteurs de motivation et d adoption. nous contacter Banque et Assurance Éric Lévy-Bencheton eric.levy-bencheton@atos.net Secteur Public Yves Duplaix yves.duplaix@atos.net Energy & Utilities Frédéric Payer frederic.payer@atos.net Retail Laurent Gervais laurent.gervais@atos.net Manufacturing & Services Éric Hugny eric.hugny@atos.net Transport Xavier Hostein xavier.hostein@atos.net Telecommunications, Media & Technology Laurent Gervais laurent.gervais@atos.net Régions Éric Hugny eric.hugny@atos.net connexion 02 Direction de la publication : Yves Duplaix (Atos Consulting), Marie Iserbijt, Goska Moll (Marketing France, Atos). Rédacteur en chef : Yves Duplaix Comité éditorial : Jacques de Parcevaux, Dominique Dexyl, Leila Djarmouni, Franck Emsallem, Éric Hugny, Éric Lévy-Bencheton, Olivier Mallet, Jean-Michel Menant, Frédéric Payer, Joël Robin, François Robin, Thierry Robin (Atos Consulting) Design : T2BH/Paris Atos, le logo d Atos, Atos Consulting, Atos Worldline, Atos Sphere, Atos Cloud, Atos Healthcare (au R.-U.) et Atos WorldGrid sont des marques déposées enregistrées d Atos SA. Janvier