Vos clients sont satisfaits... Et après? Gilles Granger - Vinivi

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1 Vos clients sont satisfaits... Et après? Gilles Granger - Vinivi

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3 Diffuser l avis certifié de vos clients

4 Nos 4 convictions 1. Qui sait que vos clients sont contents? 2. Les avis crédibles (AFNOR) apportent de nouveaux clients 3. et se constituent de superbes bases de données de vos clients 4. Le client veut réserver en direct

5 1. Recueillir 2. Répondre 3. Utiliser

6 1. Recueillir

7 Sur 100% De vos clients 1% Écrivent sur Tripadvisor Les 99% Autres sont inutilisés

8 Ce que vous faîtes Rien Question au check-out Formulaire papier Livre d Or - efficace après séjour après séjour qui n envoie que les bons avis ré-écrire sur TripAdvisor après séjour TripAdvisor L après séjour Diffusé sur Internet + efficace

9 Pendant ce temps là TOUS vos distributeurs recueillent des avis

10 2. Répondre

11 Avis positifs en public Répondre personnellement «Bonjour M. Granger, nous sommes ravis que votre séjour se soit bien déroulé. Nous sommes prêts à vous recevoir de nouveau en famille lors de votre prochain séjour» La réponse standardisée?

12 Avis négatifs

13 Avis négatifs en public Incident réel «Je tiens à m excuser pour la gêne occasionnée, et, même si notre équipe a tout fait pour porter les valises les plus lourdes de nos clients, je suis conscient que cela a pu vous causer du dérangement. Bien entendu, l ascenseur fonctionne de nouveau.» Incident réel mais vous avez fait un geste (non mentionné) «Comme vous le soulignez, vous nous avez signalé un souci concernant le manque d eau chaude de votre chambre. Comme nous étions complet, il ne nous a pas été possible de vous fournir une autre chambre. En revanche, nous avons bien procédé au remboursement de votre chambre, ce que vous ne mentionnez pas dans votre avis. Cette absence d eau chaude a été corrigée bien entendu et nous souhaiterions vivement vous accueillir de nouveau pour vous montrer que tout est rentré dans l ordre»

14 Avis négatifs en public Client de mauvaise foi «Merci d avoir pris le temps de relater votre mésaventure. Je souhaite à mon tour apporter quelques précisions. Notre établissement accepte bien les animaux et nous sommes ravis d accueillir nos amis à quatre pattes. Nous avons en revanche à cœur leur bien-être et celui de nos autres clients. Ainsi, lorsque les propriétaires laissent leurs animaux sans surveillance pendant 6 heures, nous ne l acceptons pas. Nous sommes désolés que cela vous ait surpris»

15 En synthèse Gérez-le comme à la réception Remerciez toujours. Répondez par des faits Dites «Nous» tout le temps, sauf pour vous excuser où le «Je» sera de mise. Ayez les autres clients en tête lorsque vous répondez.

16 2. Utiliser

17 = Chaque vaut entre 1 et 4 Vous avez 30 chambres, cela représente la valeur d une chambre tous les jours

18 = 1 client sur 100 parle de vous spontanément vous n en bénéficiez pas 1 client sur 10 parle de vous chez Booking la Distribution en bénéficie Pour ceux qui utilisent le service Vinivi, 1 client sur 5 parle de l hôtel l hôtel en bénéficie

19 Seuls les avis manquent à vos sites Internet Le client va sur les sites des Distributeurs et sur TripAdvisor Vous payez pour un client que vous auriez eu pour 0

20 Ce que vous pouvez faire demain Recueillir les s Remplir les CARDEX Valoriser votre fichier client dans votre fonds de commerce Recueillir les avis Envoyer un questionnaire après séjour à minima Faire gérer vos avis par un spécialiste comme Vinivi Répondre Lorsque nécessaire Afficher des avis crédibles sur votre site Internet Lorsque nécessaire

21 Diffuser l avis certifié AFNOR de vos clients

22 Fonctionnement 1 Vinivi envoie un à tous les clients Votre Hotel 2 Le client remplit VOTRE questionnaire Cher client, pour votre prochaine visite, Venez en direct Votre client peut être incité à venir EN DIRECT

23 4 Vous avez les informations pour améliorer votre service 5 Vos avis sont diffusés 6 Les avis peuvent être diffusés sur votre site Internet avec le certificat AFNOR/NF 7 Votre base de données d s client est centralisée

24 Savoir Diffuser Crédibilité consommateur Propriétaire des avis et des s TripAdvisor Booking Externe ü Sur Tripadvisor et Booking Oui, mais non AFNOR TripAdvisor Booking «Mon fichier client appartient à une société commerciale» Vinivi Interne et Externe ü Tripadvisor / Google Maps / Facebook / Carslon WagonLit... AFNOR Vous «Je fais savoir que mes clients sont contents»

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