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1 business direct Spécial e-commerce CRéEZ ET DéVELOPPEZ VOTRE MAGASIN EN LIGNE, C EST FACILE MAîTRISEZ VOTRE E-LOGISTIQUE ET FAITES LIVREr VOS COLIS EN TOUTE SIMPLICITé suivez les CONSEILS D E-COMMERCANTS ET D EXPERTS

2 02 agir comprendre échanger mesurer 03 Le e-commerce ne connaît pas la crise! Le e-commerce a connu une croissance à deux chiffres ces dernières années en France et est devenu un axe de développement majeur pour les entreprises. Ce rythme de progression des ventes en ligne devrait se prolonger dans les années à venir. Vous êtes nombreux à vous lancer ou à vouloir vous développer sur Internet. Vendre en ligne offre en effet des opportunités de développement mais il est aussi devenu indispensable de s adapter à l évolution du comportement des consommateurs. Désormais, plus de trois internautes sur quatre préparent sur Internet les achats qu ils effectuent en magasin et toutes les études le montrent : ils achètent plus volontiers les produits que leur recommandent d autres internautes. Forte de son expertise et d une offre complète pour les e-commerçants, La Poste peut vous accompagner, quelle que soit la taille de votre entreprise, sur l ensemble de vos problématiques web : de la création de votre site, à la préparation et la livraison de vos produits, en passant par la génération de trafic. Vous trouverez dans ce guide des exemples concrets d applications de nos services à travers les témoignages d e-commerçants qui nous font déjà confiance. Nos professionnels sont à votre disposition en bureau de Poste, au ou sur rendez-vous pour définir avec vous les solutions les plus adaptées à vos besoins et vous accompagner dans votre développement en ligne. Bonne lecture! Adèle Albano Directrice Générale Adjointe Directrice des Clients Entreprises Ce mini-guide est édité par La Poste - SA au capital de RCS PARIS. Siège social : 44 boulevard de Vaugirard Paris CEDEX 15. Directeur de la publication : Michel Wiener - Directrice de la rédaction : Céline Baumann - Comité de rédaction : Eric Batalka, Sophie Dobel. Conception/Rédaction/Réalisation : Editialis Factory - Responsable d édition : Julien Magnier - Illustrations : Christine Monnet, Laurent Wachoru. Imprimé par (Entreprise Adaptée) imprimé sur du sur papier issu issu de forêts de gérées forêts durablement gérées durablement et avec des encres végétales. «Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magazine sans l autorisation de l éditeur.» Articles L122-4 et L122-5 du Code de la propriété intellectuelle. Jack Azoulay Directeur Général Adjoint Directeur des Clients Grands Comptes comprendre 10 On / Off line : l heure de la convergence 12 Intégrez le Courrier connecté dans vos stratégies 14 échanger , le service client à votre écoute! 15 sommaire agir 04 Confiez votre activité e-commerce 05 Créez votre site en ligne 06 Recrutez de nouveaux clients 07 Fidélisez 08 Optimisez votre e-logistique 09 Faites livrer vos produits mesurer 15 évaluez votre impact publicitaire +19 % par rapport à milliards d euros de ventes en ligne en milliards d euros d ici % de progression pour le commerce mobile en milliards d euros :9 ont été dépensés sur la période de Noël Les e-acheteurs toujours plus nombreux 32 millions en 2012 soit 78 % des internautes Plus de sites marchands recensés en 2012 Son panier moyen sites marchands Le Profil du e-acheteur v 6 achats 1 e-acheteur sur 2 revient sur un site lorsqu il est satisfait de son achat 3. les prix 62 % +17 % par rapport à 2011 traitent chacun 50 colis / jour Ses critères d achats 1. les produits 69 % 2. la confiance 67 % 4. la livraison 54 % Sources : Fevad / Médiamétrie février 2013

3 04 agir comprendre échanger mesurer 05 Confiez votre activité e-commerce Vous envisagez de développer votre activité en ligne, mais vous ne savez pas par où commencer? Mettez toutes les chances de votre côté avec les solutions de MixCommerce! Explications avec Sébastien Caron, son directeur général. En quoi le e-commerce constitue-t-il une opportunité pour les PME/TPE exerçant une activité marchande traditionnelle? Vendre ses produits ou proposer ses services sur Internet n est pas un levier de développement uniquement réservé aux grandes entreprises Aujourd hui, l heure est au cross-canal. Contrairement aux idées reçues, le canal e-commerce ne cannibalise pas les ventes des magasins. Le web est un canal supplémentaire pour générer du trafic et développer son chiffre d affaires : la plupart des consommateurs vont sur Internet pour se renseigner sur un produit, avant d acheter en magasin. Comment émerger sur la toile? Il existe trois façons d être visible sur Internet. Il faut déjà être référencé sur des annuaires en ligne tels que annuaire.com. Ensuite, disposer d un site vitrine permet de mettre en avant ses produits, son offre, et son savoirfaire. Au-delà, créer un site e-commerce constitue un excellent moyen de développer ses ventes et d attirer le consommateur en magasin, mais cela ne s improvise pas. Les entreprises ont tout intérêt à s appuyer sur le savoir- faire d experts pour se développer sur le web. MixCommerce propose en ce sens des solutions tout à fait adaptées. Que change la multiplication des tablettes et smartphones? Ils induisent de nouveaux usages et comportements d achat. Aujourd hui, la communication est multi-supports. Le consommateur qui va sur un site marchand depuis son smartphone ou sa tablette doit pouvoir naviguer dans des conditions optimales. Ce qui implique de rendre son site e-commerce accessible sur toutes les interfaces : nos solutions le permettent. Des applications spécifiques peuvent également être créées pour répondre aux attentes des mobinautes. Notre conseil Confiez votre activité en ligne! «Nous prenons en charge l intégralité de votre chaîne de e-commerce. Ils nous font confiance : Aigle, De Fursac, Annick Goutal, Kookaï,...». MixCommerce : vendre en ligne devient facile! MixCommerce vous propose des solutions à la carte pour vous accompagner dans votre activité de vente en ligne de bout-en-bout. Grâce à la Box e-commerce, créer un site marchand est un jeu d enfant! MixCommerce offre un large panel de services associés, à sélectionner selon vos besoins : solutions marketing, logistiques (Orium), de paiement (La Banque Postale), de préparation et de livraison des commandes (ColiPoste). L agence s adapte aux volumes des petites comme des grandes entreprises, et vous soutient dans votre croissance. Pour en savoir plus : Lancer et gérer l ensemble d une activité web est un métier en soi. Cela nécessite un investissement temps argent qu il est parfois préférable de déléguer à un prestataire compétent. Faire le bon choix, c est réfléchir en amont à plusieurs éléments : évaluer ses besoins actuels et futurs, penser au déploiement à l international, intégrer la dimension multicanal et étudier le prix des offres. Créez votre site en ligne La Poste accompagne le développement de votre e-commerce. Spécialisé dans la fabrication de matériel de surf, Gong Sup a trouvé en la Box e-commerce la solution idéale pour lancer sa boutique en ligne gongsupshop.com Créé en 1996, Gong Sup est le spécialiste du Stand up paddle, un sport pratiqué debout à l'aide d'une planche de surf et d une pagaie. Développée à l origine à travers un réseau de distribution classique, la marque a été l une des premières enseignes à opter pour la Box e-commerce, en Son objectif : devenir un «pure player» (entreprise œuvrant uniquement sur Internet). Raccourcir les circuits Gong Sup entendait partager pleinement sa passion et rendre ses produits Le Chiffre 30 min Un nouveau site e-commerce est créé toutes les trente minutes sur le web français. Il est donc utile de faire appel à des professionnels pour se démarquer! (Source : Fevad, Janvier 2013) «Pratique et accessible, la Box e-commerce est la solution pour créer son site marchand et le maintenir au top niveau de la vente en ligne». Patrice Guénolé, fondateur de la marque accessibles. «Vendre en direct sur Internet nous a permis de supprimer deux postes de coûts très importants : les distributeurs et les magasins», explique Patrice Guénolé, fondateur de la marque. En se passant d intermédiaires, il a pu réduire ses tarifs par deux. Mais pas seulement. «Nous voulions également guider le choix de nos clients à travers des conseils pros et faciliter leur parcours d achat», insiste le fabricant. Simple d utilisation, la Box e-commerce y contribue. D autant que près de la moitié des commandes sont passées depuis l étranger, en Europe essentiellement. Avec la Box e-commerce, créez votre site en quelques clics! Que vous souhaitiez conquérir de nouveaux clients ou fidéliser vos clients actuels, donner de la visibilité à votre marque sur la toile est aujourd hui incontournable pour développer votre chiffre d affaires. Avec la Box e-commerce, conçue par des spécialistes pour des nonspécialistes, rien de plus simple! De la création jusqu à la gestion de votre site, vous bénéficiez d une aide personnalisée. En fonction de vos besoins et de votre structure, elle vous propose des solutions adaptées à moindres coûts. Pour en savoir plus : Un service flexible et évolutif Complémentaire du site vitrine gongsup.com, la Box e-commerce constitue une source de valeur ajoutée pour le pure player : «elle nous permet de gérer les prises de commandes, le paiement en ligne, les factures et la livraison». De plus, elle permet au site marchand d évoluer en permanence. «En nous apportant régulièrement de nouvelles fonctionnalités, notre e-shop reste au goût du jour. Ce qui est plus compliqué et plus coûteux à mettre en œuvre de manière isolée», souligne Patrice Guénolé.

4 06 agir comprendre échanger mesurer 07 Recrutez de nouveaux clients Fidélisez «La Webkey est un outil de fidélisation et un levier de création de trafic intéressant». Cartemania est une solution de marketing direct efficace pour capter des clients vers son site e-commerce. Retour d expérience avec Gilles Bauchery, directeur des Pépinières Bauchery. Entreprise familiale fondée en 1904, Pépinières Bauchery est spécialisée dans la culture de jeunes plants d arbres et de plantes. Afin d informer ses clients du lancement de son site de vente en ligne, créé en octobre dernier, l enseigne a eu recours à Cartemania. Un courrier qui assure «Déjà bien avancés dans la saison, nous avions besoin d une solution rapide et originale pour communiquer», indique Gilles Bauchery, directeur Le Chiffre 1sur2 Le Courrier est un formidable drive to web : 1 personne sur 2 s'est rendue sur un site internet suite à la réception d un courrier adressé. (Source : Les Français et le courrier publicitaire, TNS Sofres 2011) des Pépinières, avant de poursuivre : «La Poste nous a proposé en novembre une offre tout-en-un, comprenant la création de la carte publicitaire et l envoi postal à de nos clients». Un code promotionnel indiquant la gratuité des frais de port sur la première commande en ligne a été mis en avant pour les inciter à acheter sur le site. «L objectif était aussi de collecter leur adresse », ajoute le pépiniériste. Un drive to web incontestable Attractive, la carte a eu l impact escompté : le trafic sur le site a immédiatement triplé et les ventes continuent aujourd hui d augmenter. «À notre grande surprise, nos clients utilisent toujours le code promotionnel pour commander», se réjouit Gilles Bauchery. Fort de ce succès, il envisage de réitérer l opération en louant des fichiers d adresses auprès de La Poste (Solutions Data) pour conquérir de nouveaux clients. «Nos clients ont conservé la carte plusieurs mois, preuve qu elle a capté leur attention». Démarquezvous avec Cartemania! Appuyez-vous sur des experts pour déléguer la mise en œuvre de votre carte publicitaire, grâce à une prise en charge totale par La Poste : création, impression, routage, affranchissement ou distribution et bilan de campagne. En fonction de vos besoins, choisissez la formule qui vous convient le mieux : Cartemania (petits volumes), Cartemania Plus (plus gros volumes) et Cartemania Premium (sur mesure). Opter pour Cartemania, c est être libre de programmer le délai de distribution (de J+1 à J+7), tout en optimisant son budget grâce à des coûts maîtrisés! Pour en savoir plus : E-commercant J ai testé! Enseigne de prêt-à-porter senior, Damart France a réalisé en décembre une campagne courrier associant une Webkey. Objectif : inciter ses e-acheteurs à re-commander en ligne. Témoignage de Stéphane Calonne, directeur marketing Damart France. «Convaincus de la performance du mailing, nous adressons une quarantaine de campagnes courrier par saison à nos clients achetant sur catalogue ou Internet. Notre clientèle étant aujourd hui confrontée à un fort environnement concurrentiel, nous cherchons à moderniser notre image et à innover pour la capter. La solution Courrier connecté webkey (cf. focus) s inscrit parfaitement dans cette stratégie. En invitant nos clients internautes à être redirigés directement vers le site dédié de ventes privées que nous avons conçu spécifiquement pour l occasion, la Webkey a créé un effet de surprise. Cette expérience interactive originale leur a donné le sentiment d être privilégiés. Ce qui a permis de faciliter l accès à damart.fr, sur lequel est hébergé le site événementiel, et ainsi d y générer du trafic. La Webkey est un bon trait d union pour drainer des clients vers notre site. Mieux, elle a eu un effet de levier positif sur notre taux de transformation : 16 % de ventes en ligne supplémentaires». Une campagne qui maximise le drive to web Le taux de connexion immédiate au site a augmenté significativement : 45 % chez les exposés (contre 32 % chez les nonexposés au courrier avec Webkey). La Webkey est également un puissant accélérateur de ventes : 23 % des lecteurs exposés ont passé commande sur le site suite à la lecture du courrier (contre 15 % pour les non-exposés). La Webkey a reçu un très bon accueil avec un impact positif sur l image de la marque : 61 % des personnes testées l'ont appréciée pour son accès rapide et direct aux ventes privées, et 22 % l ont trouvée ludique et pratique. Webkey, le meilleur moyen d arriver jusqu à vous! Innovant et simple d utilisation, le Courrier connecté webkey est un levier efficace pour générer du trafic sur votre site. Sa capacité drive to web permet d augmenter instantanément le nombre de visites et de développer vos ventes, tout en valorisant l image de votre marque. Le principe : une clé web aux couleurs de votre marque à insérer dans tout ordinateur connecté à Internet pour un renvoi direct vers votre site. La Poste propose trois offres personnalisables toutes sécurisées (de la livraison d une Webkey simple, à la fabrication sur mesure d une Webkey intégrée à un courrier). Autre avantage : vous pouvez mesurer rapidement votre ROI grâce à un tracking en temps réel (taux de connexion, géolocalisation, etc...). Pour en savoir Découvrez page 12 l interview de notre experte sur l intégration du Courrier connecté dans vos stratégies!

5 08 agir comprendre échanger mesurer Optimisez votre e-logistique L optimisation de vos opérations logistiques est une condition sine qua non du succès de votre commerce en ligne. Choisissez Orium (filiale du Groupe La Poste) pour faire décoller et perdurer votre activité en ligne, et ainsi gagner en sérénité! Sébastien Méjean, directeur général, sojeans.fr «Nous avons opté pour Orium en 2010 pour gérer la logistique de notre site jeans-homme.fr puis sojeans.fr un an plus tard. Nous sommes une start-up où tout va très vite : nous vendions au début 300 jeans par mois, et aujourd hui près de ! Orium nous a accompagné à chacune des étapes de notre évolution, en adaptant ses tarifs et prestations à nos besoins. Dans le secteur de la mode, nous devons faire face à une forte saisonnalité : nos commandes sont deux à trois fois plus importantes pendant les soldes et en hiver «Nous apprécions la capacité d Orium à accompagner la croissance de ses partenaires». qu en période normale. Avec Orium, nous pouvons répondre à la demande sans difficulté. Grâce à son réseau international de plateformes, nous nous sommes implantés rapidement à l étranger, qui représente désormais 45 % de nos commandes. Résultat : nous sommes le premier store on line de jeans en Europe». Martine Varieras, directrice des opérations, Nespresso France «Notre concept repose sur la qualité de notre café et la haute technologie de nos machines, mais également sur une relation client forte et directe. En se procurant des capsules sur notre site, nos clients deviennent membres Le saviez-vous? Outre Orium, le pôle e-logistique du Groupe La Poste compte également MORIN LOGISTIC, spécialiste des gros projets e-logistique complexes. Ces deux grandes références permettent de répondre aux besoins des e-commerçants de toutes tailles, en BtoB et BtoC, sur un périmètre géographique européen. Avec 65 % de parts de marché de la livraison (estimé à 2,5 milliards d'euros). La Poste est le partenaire de votre e-logistique. Source : Xerfi, juillet privilégiés du Club Nespresso. C est pourquoi nous accordons une importance particulière à la gestion de notre e-logistique. Historiquement, nous travaillons avec une APAJH (Association Pour Adultes et Jeunes Handicapés) pour préparer et envoyer les commandes. Le volume de ces dernières ne cessant de croître et la couverture de nos membres s étant étendue, nous avons choisi en parallèle Orium, il y a trois ans, pour mailler davantage le territoire. Sa plateforme lyonnaise nous a permis d optimiser les flux sur l axe Paris-Lyon- Marseille. Nous avons également développé ensemble un certain nombre d outils pour améliorer notre performance et ainsi mieux répondre aux attentes de nos clients». Faites livrer vos produits Quels que soient l endroit et l heure auxquels vos clients souhaitent être livrés, avec So Colissimo, vous avez l assurance de les satisfaire. Le dirigeant de Melun Rétro Passion, Denis Mahaud, en mesure chaque jour les bénéfices. Spécialisée dans la vente en ligne de pièces de voitures de collection françaises, Melun Rétro Passion dispose d un stock d environ références faisant le bonheur de près de passionnés. Tous les ans, l entreprise expédie en moyenne colis à travers le monde. Une qualité de service unique Lorsque So Colissimo lui a été présentée en 2010, Denis Mahaud n a pas hésité et a été le deuxième à y souscrire en Seine-et-Marne : «cette offre apporte non seulement la crédibilité du Groupe La Poste mais «So Colissimo offre un service que l on ne trouve nulle part ailleurs». répond aux attentes de mes clients en termes de souplesse et d efficacité». Quel que soit le mode de livraison (à domicile ou hors domicile) choisi par les destinataires, La Poste met en effet tout en œuvre pour que les colis arrivent rapidement et dans les meilleures conditions. «Les e-acheteurs peuvent également suivre l acheminement de leur colis en temps réel, depuis sa prise en charge jusqu à la livraison, grâce aux notifications envoyées par », précise Denis Mahaud. Preuve que la qualité de la livraison est fondamentale, les ventes en ligne de Melun Rétro Passion sont en constante progression et représentent aujourd hui 47 % de son chiffre d affaires. A l international aussi! Facteo, le suivi en temps réel des envois! 09 Facteo, késako? C est un smartphone équipé d'un stylet, destiné à accompagner les facteurs dans leur vie professionnelle et personnelle. Les applications. Grâce à Facteo, les facteurs peuvent gérer en direct la signature des objets suivis, les procurations et la gestion des réexpéditions. Les bénéfices. La proximité, la qualité et le suivi instantané pour l ensemble des clients de La Poste, expéditeurs comme destinataires de courriers et de colis. Un déploiement progressif facteurs équipés en 2012, fin 2013 et 100 % en le Retour Colissimo Grâce à l offre Retour Colissimo, vous gérez vos retours depuis la France ou l international! Vous mettez à disposition de vos e-acheteurs leur étiquette de transport : ils n ont plus qu à déposer leur colis dans l un des points de dépôt La Poste en France ou dans un des bureaux de Poste des 10 pays* partenaires à l international. Une notification systématique au réexpéditeur rassure votre client de la bonne réception de son colis. * Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Irlande, Hollande, Luxembourg, République Tchèque, Finlande, Slovaquie et Slovénie. La Poste vous accompagne avec ses offres export (0 à 2 kg), mais aussi en faisant appel à ses homologues postaux étrangers. Elle s appuie notamment sur Asendia : un réseau d experts du courrier international implantés sur 3 continents (Europe, Amérique du Nord et Asie). Pour en savoir plus : > POUR EN SAVOIR PLUS RENDEZ-VOUS SUR ET POUR SOUSCRIRE À UNE OFFRE, CONTACTEZ LE 36 34*

6 10 agir comprendre échanger mesurer 11 «Le support papier est indissociable d une communication on line, l un ne va pas sans l autre». Numéro un de la chaussure sur Internet, sarenza.com surfe sur la vague du succès. Depuis son lancement en 2005, près de six millions de paires ont été vendues à plus de deux millions de e-acheteurs en France et en Europe. Une promesse qui marche Vendre des chaussures sur Internet était un pari ambitieux. «Notre succès repose sur une promesse client simple, mais efficace : l hyper choix, l hyper service et l hyper transparence», confie Stéphane Treppoz. Avec un stock de près de 700 marques et plus de modèles constamment réapprovisionnés, les consommateurs y trouvent chaussures à leurs pieds! Autres avantages : les produits sont expédiés dans la journée pour toute commande passée avant 14h, la livraison et le retour sont gratuits, le client dispose de 100 jours pour échanger et il peut être remboursé sous 48h si le produit ne lui convient pas! Une convergence utile De plus, le site marchand a su diversifier sa stratégie de communication On / Off line, l heure de la convergence Complémentaire d une communication on line, le média Courrier est un levier utile et efficace pour recruter et fidéliser une clientèle résolument multicanal. À l image de Sarenza et de son PDG, Stéphane Treppoz, même les pointures du e-commerce l intègrent volontairement dans leur stratégie. à coups d opérations marketing bien rodées. «Nous disposons d une base d adresses s suffisamment fournie pour lancer des campagnes d ings chaque semaine», indique Stéphane Treppoz. En parallèle, le pure player adresse plusieurs fois par an des courriers aux personnes qui se sont désinscrites de sa newsletter pour leur rappeler son existence. «Nous leur suggérons par exemple qu elles peuvent faire de bonnes affaires pendant les soldes. Comme elles ont déjà acheté chez nous, elles peuvent se montrer potentiellement intéressées. Parfois, il Les internautes sont multicanaux tant dans leurs recherches que dans leurs achats : 3 internautes sur 4 préparent leurs achats sur Internet avant d acheter en magasin. suffit d un rien pour déclencher l acte d achat!», poursuit le PDG. D autant que le courrier intervient dans leur quotidien à un moment où elles sont disponibles, et qu elles peuvent le conserver. «À la différence d un , le courrier n est pas un média qui s efface en une seconde. C est l occasion pour nous de soigner notre image et de nous mettre en scène, avec une belle création», précise-t-il. Une démarche qui porte ses fruits. «Notre taux de transformation est suffisant pour justifier d y avoir recours», conclut Stéphane Treppoz. Près d un tiers des internautes préparent leurs achats sur catalogues avant d acheter en ligne. «Une complémentarité nécessaire» L avis de l expert L heure est à l omni-canal! Ce constat est aussi valable pour les plus petites entreprises qui se lancent sur le e-commerce. L enjeu : adapter leurs modes de communication aux nouveaux usages de consommation. Éclairage avec Jean-Louis Carrasco, directeur marketing e-commerce et m-commerce au sein du Groupe La Poste. Quel intérêt portent les TPE/PME au e-commerce aujourd hui? Selon le baromètre e-commerce des Petites Entreprises 2012*, près de la moitié sont désormais présentes sur le Net en France et 28 % envisagent de se lancer. Si elles font preuve de plus de maturité en matière d e-marketing et d e-commerce, leurs campagnes ne doivent cependant pas occulter les boîtes aux lettres physiques. Pour quelles raisons? Le Courrier publicitaire conserve de la valeur en tant que média : 38 % des consommateurs s en souviennent 60 % des achats faits en ligne engendrent, à un moment ou un autre du parcours client, l intervention d un contact off line : mailing, catalogue, spot TV. 1 Français sur 2 s est rendu sur Internet suite à la réception d un courrier adressé et 63 % se sont déplacés en magasin. et 92 % disent l apprécier. Contrairement à d autres médias, il est considéré comme non intrusif et reste en moyenne un mois dans le foyer, ce qui est une aubaine pour l annonceur. Il est donc important de ne pas s adresser à ses clients d une unique façon, mais de tabler sur une stratégie omni-canal. Le Courrier est un excellent drive to web et Internet un web to store puissant. En quoi La Poste est-elle un acteur légitime du e-commerce? En développant une gamme de solutions accessibles, complètes et adap- «Nous avons à cœur d'accompagner les entreprises dans leur mutation vers le numérique». tées aux besoins des TPE/PME, nous nous positionnons comme le partenaire idéal des entreprises qui souhaitent développer leurs ventes sur Internet. Nous sommes présents, au travers de nos différents savoir-faire et métiers, sur l ensemble de la chaîne de valeur du e-commerce. Pour en savoir plus : * Baromètre e-commerce des Petites Entreprises Price Minister & La Poste, par Opinion Way. Le Courrier entretient une relation privilégiée avec le consommateur : 37 % des Français considèrent le courrier comme leur média préféré pour la publicité. Sources : TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011 ; Médiamétrie, Fevad, 2012.

7 12 agir comprendre échanger mesurer Intégrez le Courrier connecté dans vos stratégies Avec Internet et le développement des smartphones, le Courrier connecté se révèle être un média original et efficace pour booster ses campagnes de marketing direct. Entretien avec Claire Normand-Loya, directrice du marché de la communication commerciale à La Poste. L avis de l expert Qu est-ce qu un Courrier connecté? C est un courrier qui intègre un lien vers le digital. Il peut contenir un QR code (ou code 2D) flashable avec un smartphone, ou une clé web (ou Webkey). Dans les deux cas, le destinataire est immédiatement dirigé vers une page web associée, sans avoir à saisir d adresse ou à naviguer sur un site. Quel est le comportement des consommateurs aujourd hui? Ils sont de plus en plus connectés. 80 % des Français possèdent un ordinateur et un sur trois un smartphone, ce qui induit de nouveaux usages : on est de plus en plus dans un univers cross-canal qui exige de faciliter les passerelles entre les différents canaux pour aider le consommateur dans son parcours d achat. Que peut apporter le Courrier connecté aux annonceurs? Il est une formidable opportunité de démultiplier l impact d une communication et de développer sa relation client. Le QR code et la Webkey permettent d enrichir l information du document papier en renvoyant vers un contenu en ligne additionnel (vidéo de démonstration, fiche produit, jeu-concours, sondage,...), et offrent ainsi une interactivité inédite entre les émetteurs et les destinataires. Quels sont les avantages des offres de La Poste Solutions Business? Nous proposons des solutions clés en main. L offre Courrier connecté site mobile comprend des QR codes prêts à être intégrés aux courriers et renvoyant vers des sites personnalisés à la charte graphique de chaque annonceur. Pour l offre Courrier connecté Webkey, La Poste propose une prestation intégrée qui va de la Les Chiffres clés «Le Courrier publicitaire connecté répond plus rapidement et concrètement aux besoins actuels des consommateurs». > 23,6 millions : c est le nombre de mobinautes en France, et donc le nombre de personnes capables de lire un QR code intégré à un courrier connecté (1). > le taux de pénétration des smartphones est de 38 % en France (2). > 12 % des Français ont déjà flashé un QR code (3). fabrication des Webkeys à celle du courrier associé et à sa distribution. Grâce à nos outils de tracking et de reporting, l émetteur peut ensuite suivre sa campagne et mesurer le nombre de connexions. > le 2 e média le plus flashé est le courrier publicitaire (13 %), après les magazines (15 %) (3). > les taux de connexion observés sur les courriers publicitaires associant une clé web varient entre 10 et 15 % (3). (1) Source Médiamétrie février (2) Google mobile Ads Blog (3) A Pitney Bowes report into current levels of QR code usage across Europe and the U.S. 2012

8 14 agir comprendre échanger mesurer agir comprendre échanger mesurer , le service client à votre écoute! évaluez votre impact publicitaire Le 36 34, c est le service client téléphonique du Groupe La Poste dédié aux PME et TPE. Chaque année, ses conseillers répondent aux milliers de questions que les professionnels se posent. Évaluer l impact de sa campagne courrier auprès de ses clients est utile à bien des égards. En témoigne le post-test réalisé pour Bergère de France par Mediapost Publicité (filiale du Groupe La Poste). Retour sur une expérience réussie avec Éric Cridlig, directeur vente à distance et e-commerce de l'enseigne. UNE QUESTION? PAS DE SOUCI, LE EST LÀ! Ce service téléphonique regroupe 360 conseillers clientèles basés sur huit sites installés en France métropolitaine. Du lundi au vendredi, de 8h à 18h, ces équipes informent et conseillent les PME, TPE et professionnels clients de La Poste. Leur expertise des nombreux services et solutions du Groupe La Poste et leur sens aigu du client leur permettent d identifier rapidement vos besoins et de vous apporter des réponses concrètes. LE SUIVI DE VOS ACTIONS DE MARKETING DIRECT RELAIS DES BUREAUX DE POSTE Les spécialistes entreprises interviennent aussi en relais des bureaux de Poste. Lorsque le directeur d un bureau de Poste décèle un besoin complexe, il passe l information au Dans les 48h maximum, le client est rappelé pour plus de précisions et, en fonction de la nature de son besoin, il peut bénéficier d un rendez-vous en face à face avec un expert. Le Chiffre 2 millions c est le nombre d appels traités chaque année par les équipes du 36 34* Chaque campagne fait l objet d un rendez-vous téléphonique pour réaliser le bilan et mesurer ensemble le retour sur investissement. C est le qui s en charge en mettant à votre disposition l expertise de ses conseillers clientèles stratégiques. Il réalise aussi des enquêtes de satisfaction mensuelles auprès de la clientèle pour repérer les points de progrès à réaliser. «Pour répondre efficacement aux demandes, nous sommes toujours à l écoute des besoins des entreprises qui nous sollicitent». Pascale Sacquet, conseillère clientèle agence télévente La Poste à Rennes Bon à savoir! > Appuyez sur la touche 1 Un conseiller vous accueille pour répondre aux questions que vous vous posez. > Appuyez sur la touche 3 Vous êtes dirigé vers l une des deux plateformes du service client qui assurent la géolocalisation de vos envois et prennent en charge efficacement vos réclamations. Retrouvez-nous sur laposte.fr/e-commercant La Poste a créé un espace dédié aux e-commerçants sur son site générique Les univers de besoins sont présentés de manière simple et répondent aux grandes questions que peuvent se poser les e-commerçants. Ensuite, chaque univers de besoins est redivisé en besoins fonctionnels, plus précis, afin de guider au mieux les e-commerçants vers les offres appropriées. Vous pouvez, à partir de cet espace, demander à être rappelé par un conseiller. «Le post-test nous a aidé à mesurer l impact de notre nouvelle stratégie». Spécialisée dans les loisirs créatifs, Bergère de France commercialise ses produits notamment à travers la vente à distance. Chaque saison, l enseigne adresse une dizaine de courriers publicitaires à ses clientes pour les inciter à passer commande par courrier, téléphone, ou sur bergeredefrance.fr Tester de nouvelles orientations Aujourd hui, la marque souhaite valoriser son image autour du made in France. «Nos communications ne doivent plus être uniquement promotionnelles, L avis de l expert mais aussi qualitatives», déclare Eric Cridlig, directeur vente à distance et e-commerce chez Bergère de France. Afin de connaître le ressenti de ses clientes quant à l évolution de ses publications (catalogue, consumer magazine, dépliant avec bon de commande, fascicule produits), le VADiste a réalisé un post-test en décembre dernier. Des enseignements précieux Le post-test a conforté Bergère de France dans ses choix : la nouvelle ligne de supports a reçu un accueil très favorable. Au-delà, l analyse a mis en évidence une importante corrélation entre le courrier et la boutique en ligne. «Notre clientèle étant plutôt traditionnelle, le transfert de commandes du print vers le web est une vraie évolution», confie Eric Cridlig. Forte de ces enseignements, l enseigne entend renforcer son implication éditoriale et jouer davantage sur la complémentarité des deux canaux print/web pour maximiser les commandes. Eric Trousset, directeur général adjoint Mediapost Publicité «La démarche de post-test vise à vérifier l efficacité d une campagne courrier et sa contribution au développement de la marque, mais aussi à l amélioration des campagnes futures. Elle consiste à interroger un échantillon de destinataires pour connaître l impact de la campagne : souvenir, lecture, incitation à l achat». Un post-test très instructif > 85 % des personnes se souvenant du courrier Bergère de France l ont ouvert et parmi elles, plus des 3/4 affirment avoir lu les supports. > Ces supports obtiennent une excellente note d appréciation auprès des lectrices : 7,5/10. La campagne a un effet très positif sur l image de Bergère de France. > Même pour des répondantes seniors, le média Courrier se révèle être un bon drive to web : suite à la lecture, 50 % d entre elles se sont montrées enclines à se connecter sur bergeredefrance.fr > 72 % ont passé commande ou déclaré leur intention de le faire. * Depuis les DOM : 0,306 TTC/min depuis la Guadeloupe, Martinique, Réunion et 0,282 TTC/min depuis la Guyane, ST Martin, ST Barthélémy.

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