Internet Public et Citoyen,

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1 Atelier Webmestres territoriaux et touristiques CRCI Midi-Pyrénées 18/03/04 Internet Public et Citoyen, Comment mieux gérerg ses s e entrants?

2 Pourquoi cet atelier? Parce que si vous êtes correctement présent sur internet, le mail est devenu le premier vecteur de contact, parce qu il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d apporter une réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants, parce qu il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter, qu il permet une traçabilité, parce que nous avons tous du mal à gérer nos s sinon la salle serait vide!

3 Résultats de tests se Une étude en 2003 sur les 100 plus grandes entreprises américaines révélait que seuls 69% répondent aux demandes en ligne, dont 84% dans les 48h. Une étude similaire en France a donné à peu près les mêmes chiffres. Si les taux de réponse augmentent, la pertinence diminue! 50% des clients attendent une réponse dans les 6h ; faute de réponse dans les 48h, les clients adressent un nouveau mail, ou utilisent le téléphone.

4 Résultats des tests menés auprès d acteurs touristiques Lors d une récente étude auprès d un panel de 100 sites publics et privés, 88% affirmaient répondre dans les 48h! Le test, mené en pleine saison en langue espagnole, n a donné que 52% de réponses, dont 79% dans les 48h, avec une pertinence de réponse totale de 35%. En 2001, les OT de la région avait répondu à 75%, dont 81% dans les 48h, pertinentes à 17%, en 2003, 100 prestataires privés lotois avaient répondu à 70%, dont 62% dans les 48h, pertinentes à 41%. Tests et études menés par Ardesi et téléchargeables sur le site :

5 Résultats des tests menés auprès de collectivités locales Test d une demande d information envoyée par mail aux villes d Ile-de-France disposant d un site Internet (2002) : - moins de 50% des villes ont répondu à l internaute - des réponses globalement «ternes», mal identifiées Test auprès des administrations midi-pyrénéennes / un taux de réponse insatisfaisant (2002) : - 11 réponses sur 33 messages - 2 méls défectueux sur 33 - «mauvais élèves» : les communes

6 L et le droit pour les collectivités locales Un constitue-t-il une «saisie» de l administration? Oui. Les traiter comme un courrier papier. L émission d un accusé de réception est obligatoire. La réponse à un citoyen engage-t-elle l administration? La jurisprudence n a pas encore tranché, en l absence pour l instant de loi, et surtout de procédure d authentification. Quelles mentions doivent figurer sur l ? Le nom du service qui traite l affaire, ainsi que celui de l agent. Dans quels cas l utilisation du mail est limitée? Quand il s agit d une décision administrative entourée d un certain formalisme (notification par exemple).

7 Définir une procédure pour atteindre des objectifs Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, font l objet d une procédure. Il existe des réponses types, on «apprend» à répondre au téléphone, mais rien de tout cela pour le mail! Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit,

8 Ebauche de procédure Trois éléments de base : 1-Relève du courrier : au moins 2 fois/jour 2-Qui répond? A quelles questions? En son absence? 3-Signature, format, paramétrages de l «maquette» 4-Contrôle qualité Si possible, répondre immédiatement aux demandes dès le relevé du courrier. Sinon, les basculer dans un dossier à traiter dans les 48h. Si ce n est pas possible, avertir l internaute que le délai sera plus long et s en excuser!

9 Répondre aux s, e c est bien, Bien y répondre, c est mieux! Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par , téléphone, en direct Quelques points importants : ne pas lire en diagonale bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que perdre du temps Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s y être préparé!

10 Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux se N 1 les réponses type : les mêmes questions reviennent souvent? Préparer donc quelques éléments, voire un type pour y répondre rapidement. N 2 créer vos documents numériques : fiche de tarifs, heures d ouverture, plan d accès, photos, fiches d inscription, demande de renseignements, tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc,.xls,.pdf), il ne reste qu à les joindre au message. N 3 ouvrir une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.

11 Personnaliser la forme et le fond personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d établir des s «chartés», à l image de vos papiers en-tête. l , c est aussi (avant tout?) un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client,

12 Les parasites de l la moitié des s reçus sont non-sollicités (spam), les virus sont de plus en plus nombreux à parvenir jusqu à nos messageries. Comment traiter ces problèmes : par des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses s sur votre site en vous équipant bien entendu d antivirus, voire d antispam en utilisant les règles de messagerie de votre logiciel.

13 Internet Public et Citoyen,

14 Bernard MIFSUD Conseil Économique et Social Régional Midi-Pyrénées

15 1. Le site internet du CESR et l organisation interne 2. Le respect de la législation 3. L impératif de sécurité 4. La lutte contre les Spams 5. La formation des élus

16 Réduire les s entrants grâce au site internet du CESR 1. Au niveau des internautes : Informations pertinentes sur le site web et navigation aisée Mise à jour rapide des informations : communiqués de presse, Avis adoptés, agenda, (webmaster en interne = réactivité et autonomie) Inscription en ligne aux Assemblées plénières Foire aux questions pour éviter les questions récurrentes (projet) 2. Au niveau des conseillers (Extranet) : Adresses s directes des conseillers (travail coopératif) Forum de discussion Calendrier des réunions, documents préparatoires et relevés de décisions (mise à jour au plus près de la prise de décision - secrétariat de chaque Commission)

17 Réduire les s entrants grâce au site internet du CESR L adresse est unique : Quelqu un@quelque part : Importance du choix du Nom de domaine. Pour obtenir le «.fr» : respect de la charte de nommage cesr@cesr-midi-pyrenees.fr Contacts depuis le site internet : 1. L adresse générale (impersonnelle), 2. Liens directs vers les interlocuteurs : organigramme (photo et fonction) ou domaines d activités (commissions, sections, Cabinet ), 3. Les formulaires

18 L intérêt des formulaires de saisie sur le site internet Le recours aux formulaires (au niveau du site) avec un minimum de données pré formatées permet un routage intelligent des s entre les différents collaborateurs, Créer différents formulaires ou boîtes aux lettres pour chaque type de sujet, Utiles pour enrayer les spams ou les attaques par saturation de mails (l adresse est masquée, cela évite qu elle se retrouve dans les fichiers d émission des spameurs), Saisie obligatoire pour certains champs (contrôle avant envoi), Après la validation : message de confirmation.

19 Formulaire de contact Site internet du CESR

20 Vers une circulation horizontale de l information Le Webmaster Routage intelligent vers les collaborateurs A partir notamment des données pré formatées et application de règles définies au niveau du logiciel de messagerie Réponses types (base de connaissances, classement thématique) Envoi de rapports, contribution aux travaux, réactions diverses, demande de stage ou d emploi, ou demandes erronées (subventions ou aides sociales) Réponses adaptées Pour cela, le webmaster doit constamment être informé de l actualité de l institution et être associé aux réunions de coordination

21 Une réponse adaptée L accusé de réception personnalisé : donner à l expéditeur le sentiment d être pris en considération (< 48 heures) Délai de réponse : Considérer l comme un courrier classique Délai de réponse raisonnable (éventuellement indiqué sur le site) Correcteur orthographique, personnalisation des mails conformément à une charte (style et structure) Signature électronique : Fonction et coordonnées Adresse postale et site internet Pièces jointes : Format standard, ex : pdf (Avis du CESR), jpeg, Poids limité

22 La collecte d informations à caractère personnel Ces informations relèvent de la vie privée, leur divulgation est susceptible de porter atteinte aux droits et libertés des personnes, elles doivent donc être protégées. Tout fichier informatique comportant des informations nominatives doit être déclaré à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) par le biais d une déclaration simplifiée ou d une demande d avis (téléchargeable en ligne :

23 La collecte d informations à caractère personnel La loi du 6 janvier 1978 a prévu de solides gardefous pour protéger l'individu des dangers liés à la multiplication des fichiers Droit à l'information préalable (mentions obligatoires sur le site internet) Droit d'accès indirect Droit de rectification Droit de curiosité Droit d'opposition Droit d'accès direct Droit à l'oubli

24 Obligations pesant sur le responsable du traitement Le fichier doit avoir une finalité précise (déterminée et légitime). Veiller au non détournement de finalité (commerciale ou politique), La collecte des informations doit s'accompagner d'une bonne information des personnes (cf. mentions obligatoires sur le site web), Les informations sensibles (race, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, moeurs et condamnations pénales) éventuellement recueillies le sont conformément à la loi, le numéro de sécurité sociale ne peut être utilisé sans autorisation, Les informations ne peuvent être conservées au-delà de la durée prévue, Les traitements font l'objet d'une sécurité optimale, afin qu'aucun détournement ne puisse avoir lieu, Les informations ne peuvent être communiquées à des personnes non autorisées.

25 Élaboration d une Charte des utilisateurs Règles de bonne conduite Séparation entre la sphère privée (recours au webmail) et la sphère publique Interdiction d ouvrir les messages suspects (pièces jointes) Interdiction de télécharger des programmes, logiciels, fichiers sans rapport avec l activité professionnelle La diffusion doit être accompagnée d une démarche pédagogique (formation et sensibilisation) La sécurité informatique n est pas l apanage des seuls informaticiens

26 La politique de sécurité informatique Firewall (pare-feu : protection contre les intrusions frauduleuses) Logiciels Antivirus (mise à jour régulière et activation systématique) Gestion des accès : mots de passe pour l accès à la messagerie et aux bases de données Sauvegardes régulières des données

27 Alerte aux spams sur Internet Pour les réduire : Un firewall efficace Un filtre antispam au niveau de la messagerie (règles élaborées par l utilisateur) Respect de la Charte des utilisateurs (non ouverture des mails suspects, ne pas laisser son adresse sur un forum et ne pas répondre aux spams ) Comment les reconnaître? 90% sont rédigés en anglais avec un nom mystérieux, l objet commence fréquemment par «Re»

28 Formation des élus l exemple du CESR Consultation des conseillers afin d évaluer les besoins, Créer les conditions idéales pour vendre le «produit» : locaux adaptés, internet haut-débit, deux demi-journées, Utilisation d un vidéo projecteur et d un portable (et non des postes individuels) afin d assurer une progression au même rythme de tous les participants (la pratique viendra dans un second temps), Réalisation d un document détaillé (intégrant des copies d écrans) : éviter une prise de note trop laborieuse et imprécise,

29 Formation des élus l exemple du CESR Mise en évidence des atouts propres à cet outil pour un élu : démarche commerciale (pas simplement un effet de mode), Recours à des exemples concrets permettant de vendre le concept avant d aborder la pratique et les éventuels blocages, Transmission des travaux : Avis en cours d élaboration, contributions, amendements modifiées, projet de communiqué de presse, 85% des conseillers du CESR communiquent par mail!

30 Ourliac Philippe, Chargé de Mission TIC / CCIT p.ourliac Gestion des s entrants quelques pistes en entreprise

31 Gestion des s e entrants : Quelle que soit la taille de l entreprise, la qualité des outils et de l organisation la formation aux usages est nécessaire : - vaincre la peur des «technos» : conduite du changement - valoriser les équipes - optimiser l organisation - maîtriser la perception et l image de marque (rédaction) Moyens : Sensibilisations gratuites Ardesi / CCIT Organiser en amont les traitements : - par rotation, par tranches horaires, par services (résa, devis ) - apporter de la valeur : information + communication - générer une charte éditoriale cohérente : ton, stratégie, atmosphère «on reçoit les s que l on mérite!» - créer des incidents en évitent les incidents : la relation à distance - favoriser la stratégie d évitement mail : si argumentaire à développer si web suffisant

32 Gestion des s e entrants : Système «D» : les outils standards : Sur le site : - clairement identifier le correspondant (réservation, brochure?) - préciser le niveau de réactivité par importance du service - humaniser les adresses (si possible) - pré-renseigner la ligne «objet» : mailto:reservation@societe.fr?subject=demande de devis - favoriser le formulaire en ligne / accusé réception Html / données - prévenir d un usage postérieur / «clic» pour accord / CNIL - priorité au téléphone pour les points cruciaux (call me back)

33 Gestion des s e entrants : Système «D» : les outils standards : Dans l entreprise : - créer des adresses identifiables et mnémoniques - préparer/maj ses documents en amont (PDF, Html, Doc ) - éviter les fichiers attachés : renvoyer sur le site (hébergement gratuit!) - préparer quelques réponses génériques - paramétrer le client messagerie (gestionnaire des absences) - organiser un classement logique : contact / Client - traduire en ligne - signer ses mails

34 Gestion des s e entrants : Système «D» : les outils améliorés : Dans l entreprise : - IncrediMail Xe, l alternative - compatible - édition de mails personnalisés (palette de styles) - comptes multiples - règles d archivage intuitives - format Html (attention : virus!) - gratuit! Power Organizer :

35 Gestion des s e entrants : Système «EMS» : Sur le site : - systématiser le formulaire : routage par thème / champs obligatoires / texte libre court et clair - catégorisation / visibilité claire : rappel des engagements (délais, qualité ) CNIL - garde fou antispam : évite la capture des adresses - accusé réception personnalisé (sans fautes) reprise des civilités M/ Mme extraction du contenu pertinent - renvoi vers les pages du site / FAQ / produits

36 Gestion des s e entrants : Système «EMS» : Dans l entreprise : - base de donnée des contacts (Newsletter, profils ) - classement/routage des s/multi traitement en interne / Chrono - envoie de réponses automatiques pertinentes - envoi de réponse d'attente (file d attente) - analyse sémantique - vue unique du contact / traitement centralisé (GRC) - analyse marketing quali/quanti/performances - «tradaptation» des messages - one 2 one - multi formats (mobilité) - signature électronique

37 Gestion des s e entrants : Penser à l audit et à l étude de satisfaction : - prétexte à relance - correction, repositionnement - bien réfléchir aux latitudes internes: libre, assistée, suggérée, automatique - faire «glisser» le mail vers la mailing-list : favoriser l opt-in

38 Gestion des s e entrants : Quelques outils EMS / GRC : Response : Qualimail : Fre Manager : Dmailer Filing System : MailRelation : Eptica Management : TeamLink Mail :