Résumé de l étude du comportement des PME/PMI suisses en matière d adoption de système de gestion intégré. Entre méconnaissance et satisfaction.

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1 Haute école de gestion de Genève CRAG - Centre de Recherche Appliquée en Gestion Cahier de recherche (résumé) Résumé de l étude du comportement des PME/PMI suisses en matière d adoption de système de gestion intégré. Entre méconnaissance et satisfaction. Catherine Equey Balzli, Professeure HES Jean Tuberosa, Professeur HES David Maradan, PhD., Assistant de recherche HES Marie-Eve Zufferey Bersier, Assistante de recherche HES Résumé du cahier n HES-SO/HEG-GE/C--06/12/1--CH 2006 CRAG Haute Ecole de Gestion de Genève 1

2 Introduction Les progiciels de gestion intégrés (PGI) appelés également Enterprise Resource Planning (ERP) sont des applications informatiques qui permettent la gestion intégrée de toutes les ressources (humaines, matérielles et financières) de l entreprise. Depuis plus de dix ans, les éditeurs de ces progiciels approchent les PME/PMI afin de vendre leurs produits. La publicité ainsi que de nombreux articles de presse amplifient cette pression en prétendant que les ERP sont indispensables aux PME/PMI afin de relever les défis de la concurrence et de la mondialisation. Bien que la littérature technique, fonctionnelle et organisationnelle relative à la mise en place et à l utilisation de système de gestion intégré soit abondante, de nombreuses questions portant sur le comportement des entreprises en matière d ERP demeurent sans réponse. Dans ce contexte, notre étude répond principalement à deux questions, ignorées jusqu à aujourd hui par les recherches en matière d ERP : Quel est le degré de connaissance des PME/PMI suisses en matière d adoption de système de gestion intégré et comment se comportentelles face à ces nouveaux outils? Quel type/catégorie de PME/PMI met en place et utilise un ERP? Notre recherche fournit des informations chiffrées sur la mise en place de ces outils modernes de gestion. Ces données permettront d aider les dirigeantes et dirigeants de PME/PMI dans le choix d installer ou non un progiciel de gestion intégré. L étude menée repose sur la collecte d informations sur le comportement et les choix des entreprises en matière d ERP par le biais d un questionnaire 1. Au total, 4'000 questionnaires ont été envoyés à des PME/PMI des secteurs tertiaires et secondaires des trois principales régions linguistiques de la Suisse. 687 entreprises ont effectivement participé à l enquête 2. Parmi ces entreprises, 125 PME/PMI utilisent un ERP. Les résultats présentés dans cette étude sont issus de l analyse statistique des réponses aux questionnaires. Ils sont principalement basés sur la conception de statistiques descriptives comme des moyennes, des graphiques représentant la distribution d une variable et des analyses de corrélations. Ce résumé synthétise les principaux résultats de notre analyse, en particulier, le taux d utilisation et le degré des connaissances des PME/PMI suisses en ce qui concerne les ERP. Les résultats présentés indiquent les produits choisis, le profil des entreprises qui utilisent un ERP, les caractéristiques des projets d implémentation, les attentes principales des entreprises en matière d ERP ainsi que les plus-values et difficultés liées à leur mise en place. 1 Le questionnaire a été envoyé par courrier et était disponible sur le site Internet de la Haute École de Genève. Une soixantaine de questions, élaborées sur la base d études de cas détaillées, pouvaient être traitées «on line». 2 Ce taux de participation (17%) relativement important a été obtenu grâce à «une relance téléphonique» une semaine après l envoi des questionnaires. 2

3 1 Taux d utilisation et degré de connaissance des outils ERP En Suisse, la proportion de PME/PMI qui utilisent un ERP est relativement faible, elle se situe entre 17% et 19%. Ce pourcentage est indépendant de la région linguistique de l entreprise interrogée. L observation des entreprises qui n utilisent pas de système de gestion intégré démontre que nos PME/PMI méconnaissent ces outils de gestion modernes. Ni la terminologie ERP/PGI ni l utilité, ni les avantages ou encore les difficultés de la mise en place de ces systèmes ne sont manifestement bien connus. Ainsi, les raisons invoquées pour la non installation d un ERP ne correspondent pas aux critiques qu en font les PME/PMI ayant déjà implémenté un ERP. Par exemple et comme indiqué par la figure 1, alors que le coût est la raison principale du rejet des ERP, il ne constitue pas une des difficultés principales recensées par les entreprises ayant déjà installé un ERP (cf. point 5). Figure 1 : Explications du renoncement à un ERP trop coûteuse sans réponse manque de connaissance pas nécessaire autres complexe en cours trop petit autres logiciels 2 Profil des PME/PMI qui utilisent un ERP Les résultats de l enquête permettent de dégager le profil des PME/PMI suisses qui gèrent leurs ressources à l aide d un outil de gestion intégré. Ces PME/PMI sont plus particulièrement des sociétés anonymes du secteur secondaire (figure 2), ayant un nombre d employés (tableau 1), un CA et un total du bilan supérieur à l entreprise suisse moyenne. 3

4 Figure 2 : ERP et secteurs d activités secondaire tertiaire Echantillon ERP Suisse Tableau 1 : ERP et taille des entreprises Nombre d employés Echantillon ERP Entreprises suisses* entre 1 ou 10** et % 85.83% entre 50 et % 11.75% entre 100 et % 0.64% 200 et plus 7.32% 0.38% * Recensement fédéral des entreprises (RFE) 2001 **la catégorie du RFE va de 1 à 10 employés et la catégorie utilisée pour les entreprises ERP se situe entre 10 et 49 employés Les ERP sont également plus utilisés par des entreprises bénéficiant d une croissance de leur chiffre d affaires. Les PME/PMI se «lançant dans l aventure ERP» sont des entreprises aux potentiels financiers et de croissance supérieurs à la moyenne. Ainsi, seuls 7% des entreprises avouant une diminution de leur chiffre d affaires possèdent actuellement un ERP. Malgré tout, une petite taille, des ressources financières limitées et l appartenance au secteur tertiaire ne constituent absolument pas un frein à l installation d un système de gestion intégré et ceci contrairement à nos attentes. L analyse de la satisfaction de la mise en place d ERP pour les petites ou les moyennes entreprises est en effet similaire à celles des grandes entreprises. Il est encore important de mentionner que 44% des entreprises de notre échantillon qui utilisent un ERP appartiennent à un groupe (holding ou autres). Vraisemblablement, le recourt à un ERP par les PME serait encore moins fréquent si ces PME/PMI (filiales d un groupe) n étaient contraintes par leur groupe d utiliser un ERP! 4

5 3 Choix du produit Nos PME choisissent leur ERP en fonction de la qualité et de la pérennité de l éditeur. Ce choix varie néanmoins selon la région linguistique de l entreprise. Les PME/PMI suisses allemandes se tournent davantage vers Abacus, Microsoft, voire SAP, alors que les entreprises romandes choisissent plutôt Oracle ou d autres éditeurs moins connus (figure 3). Le fait que plus de 50% des entreprises sélectionnent des éditeurs autres que les leaders, est étonnant car cela ne correspond pas au critère de «pérennité» annoncé par les PME/PM lors du choix d un ERP. Figure 3 : Editeurs ERP utilisés et cantons de résidence de l entreprise (en %) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Abacus Microsoft Oracle SAP Autres Cantons alémaniques Cantons romands La taille de l entreprise influence également l éditeur choisi ; Abacus et Microsoft sont sélectionnés par les petites PME alors qu Oracle est privilégié par les plus grandes PME (figure 4). SAP est utilisé par contre quasiment indifféremment par les petites et moyennes entreprises. Le secteur d activité n a pas d influence sur le système adopté. Figure 4 : Editeurs des ERP utilisés selon le nombre d employés (en %) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Abacus Microsoft Oracle SAP Autres employés employés employés employés Il est frappant qu une part importante des entreprises ne se tourne pas vers les éditeurs les plus connus, la catégorie «autres» représentant 50.4%. Aucun progiciel 5

6 particulier ne domine toutefois dans cette catégorie. Les programmes «autres» les plus fréquemment cités sont «AS400, Clipper, INERP, JOBdispo, OXAION, OPACC et ProConcept». Certaines entreprises mentionnent donc des programmes qui n ont pas les caractéristiques d un ERP (AS400, Clipper). Ce constat confirme le manque de connaissances des caractéristiques des ERP de la part des PME/PMI. L ERP type mis en place par les PME/PMI suisses est composé de 4 à 5 modules. Plus de 80 % des entreprises interrogées utilisent le module finance (figure 5). Viennent ensuite les modules achats, ressources humaines, gestion des stocks et gestion de la clientèle utilisés par plus de 50 % des PME/PMI et le module production utilisé par moins de 40 % des entreprises interrogées. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Figure 5 : Modules ERP utilisés 0% finances Achats (SCM) RH Gestion des stocks Production Outils d'aide à la décision % des entreprises ayant ce module Gestion de projet Vente/Clientèles Autres 4 Décision d implémentation, attentes principales et résultats Les PME/PMI suisses décident d investir dans un système de gestion intégré principalement parce que leur ancien système est obsolète. Elles attendent de l ERP une meilleure intégration des opérations de gestion, une amélioration de l information et une diminution des coûts. De manière générale, les entreprises sont contentes de leur ERP. Ainsi, 51 % des entreprises se déclarent «très satisfaites» (contre 11% de «peu satisfaites», tableau 2). L indice moyen de satisfaction est de 3.8 sur 5. Plus de 95% des projets sont considérés comme des réussites en termes de délai de mise en place et de respect du budget. Les cas de dépassement budgétaire des projets d implémentation d ERP demeurent en effet rares (aucun dépassement dans 41% des cas et de moins de 10% du budget initial dans 36% des cas). Seul un nombre limité (env. 4.5%) des entreprises interrogées ont dû faire face à une situation problématique lors de l implémentation 6

7 de leur progiciel (écart de plus de 20% entre les montants budgétés et réels). Les entreprises ayant fait l objet d'un dépassement budgétaire ne sont pour autant pas moins satisfaites que les autres de leur ERP. Toutes les entreprises ayant connu des dépassements budgétaires supérieurs à 20% ont en effet un indice de satisfaction élevé. Tableau 2 : Satisfaction globale Satisfaction nombre d entreprises du total entre 1 et 2 5 4% entre 2 et 3 9 7% entre 3 et % entre 4 et % Moyenne 3.79 (échelle de 1 à 5) Le tableau 3 montre les plus-values obtenues grâce à l utilisation d un ERP. La quasi-totalité des entreprises mentionne à cet égard l amélioration de l information et de la qualité du travail. L amélioration de l information réside, par ordre d importance, dans une meilleure disponibilité de l information (vitesse d obtention), la possibilité d acquérir des informations nouvelles et l amélioration des analyses. La mise en place de tableaux de bord en ligne est par contre moins souvent citée. Tableau 3 : Plus-values liées à l utilisation d un ERP Oui Non Sans réponse Amélioration de l information 96% 3% 1% Diminution des coûts 48% 38% 14% Gain de temps 74% 20% 6% Amélioration de la qualité du travail 95% 5% 0% Près de 50% des entreprises ont connu une réduction de leurs coûts de production. L implémentation des modules «outils d aide à la décision» et de «gestion des stocks» sont plus spécifiquement liés à la diminution effective des coûts de l entreprise. 5 Difficultés lors de la mise en place et lors de l utilisation Lors de l installation d un ERP, les principaux problèmes rencontrés sont liés à la complexité de l outil, à la surcharge de travail occasionnée par la mise en place ainsi qu à la difficulté d adaptation de l ERP aux processus métier de l entreprise (tableau 4). Le coût de l ERP ne constitue pas une des difficultés principales recensées par les entreprises. Les autres difficultés soulevées concernent la reprise des données, l informatique et, dans une faible mesure, les relations avec les consultants. 7

8 Tableau 4 : Difficultés lors de la mise en place d un ERP % des entreprises déclarant avoir rencontré ce type de difficultés Complexité Surcharge de travail Difficulté d'adapter l'erp au processus Reprise difficile des données Problèmes informatiques Délais de mise en place non respectés Problème avec les consultants Concernant les difficultés rencontrées lors de l utilisation de l ERP (tableau 5), les entreprises déplorent surtout le manque de formation et la résistance aux changements. Les autres facteurs mentionnés résident dans l usage souvent incomplet des ERP installés (11%) et les problèmes informatiques (10%). Une dernière série de reproches concernent le manque de documentation, d information et de convivialité des ERP. Les problèmes avec les consultants sont par contre rarement mentionnés. Tableau 5 : Difficultés lors de l utilisation % des entreprises déclarant avoir rencontré cette difficulté Résistance aux changements 31.5 Manque de formation 29.1 Complexité 25.2 Manque de documentation 19.7 Manque de convivialité 13.4 Excel est souvent utilisé à la place des fonctionnalités offertes par l'erp 12.6 Migration/installation difficile de nouvelles versions 12.6 Rapports difficile à réaliser 11.8 Utilisation à 80% 11.0 Problèmes informatiques 10.2 Manque d'information 10.2 Hotline et aide insuffisances 6.3 Manque d'implication de la direction 4.7 Problèmes avec les consultants 3.2 La résistance au changement est une difficulté davantage mentionnée par les entreprises du secteur secondaire ayant un grand nombre d utilisateurs d ERP. Par contre, celles qui annoncent avoir souffert de résistance au changement de la part de leurs employés sont celles qui ont inclus un nombre limité de collaborateurs dans le projet de mise en place de l ERP. Il apparaît également que la durée de réflexion avant l adoption du système ERP et la durée d installation de l ERP sont positivement corrélées au recensement de la «résistance au changement» comme difficulté. Une des difficultés liées à la mise en place des ERP consiste à intégrer ce nouvel outil dans l entreprise et à ne pas demeurer dépendant des ressources externes, c est-à-dire des consultants, pour assurer un fonctionnement adéquat de l ERP. Le degré d autonomie (de 1 désignant un faible degré d autonomie à 5 désignant un fort degré d autonomie) par rapport aux consultants se situe à 2.98 indiquant une 8

9 autonomie assez importante. 13% des entreprises reconnaissent néanmoins une faible autonomie. 6 Les principales caractéristiques du projet de mise en place de l ERP a) Durée de mise en place La mise en place dure moins d un an pour 80 % des entreprises et moins de 6 mois pour 53 % d entre elles. De plus, sa vitesse est inversement proportionnelle à la taille de l ERP (nombre de modules, nombre d utilisateurs futurs de l ERP), les petites entreprises alémaniques sont en moyenne plus rapides. Il est également intéressant de constater que l augmentation du nombre de consultants (relativement aux internes) ne réduit pas significativement la durée d installation. b) Nombre de participants, d utilisateurs et de consultants En moyenne, un nombre restreint de collaborateurs prend part au projet d implémentation d un ERP. Les réponses indiquent ainsi que, dans 72% des cas, moins de 7% des internes y ont participé. En général, le chef de projet ERP occupe le poste de directeur administratif et financier et c est un homme (dans 89% des cas). Le nombre d utilisateurs de l ERP, une fois mis en place, est par contre conséquent. Plus de 44% des entreprises déclarent ainsi un nombre d utilisateurs entre 10 et 100. Le nombre de consultants requis par l implémentation d un ERP demeure toutefois important. Les entreprises évaluent dans 71% des cas un besoin d aide externe avoisinant un consultant par collaborateur interne participant au projet d implémentation. c) Coûts d implémentation Les coûts liés à l implémentation ainsi qu au fonctionnement de l ERP demeurent faibles (tableaux 6 et 7). A nouveau, ce constat est intéressant car le coût est le facteur principal évoqué par les entreprises qui renoncent à utiliser un ERP. 9

10 Tableau 6 : Coût total de l implémentation d un ERP Coût total du projet (en % du CA) % des entreprises dans la catégorie moins de 1% 35% entre 1 et 3% 38% entre 3 et 5% 14% entre 5 et 7% 2% plus de 7% 2% sans réponse 9% Tableau 7 : Coûts de fonctionnement d un ERP % du CA Outsourcing, % entr. dans la catégorie Maintenance % entr. dans la catégorie moins de 0.5% 67% 64% entre 0.5 et 1% 7% 21% plus de 1% 5% 5% sans réponse 21% 10% Tableau 8 : Coûts des investissements informatiques lors de l implémentation d un ERP (en % du coût total) en % coût total Investissements informatiques % d entreprises dans chaque catégorie moins de 5% 28% entre 6 et 10% 20% entre 10 et 20% 26% plus de 20% 17% Sans réponse 19% Tableau 9 : Coûts du consulting lors de l implémentation d un ERP (en % du coût total) en % coût total Consulting % d entreprises dans chaque catégorie moins de 20% 57% entre 20 et 50% 20% entre 50 et 70% 8% plus de 70% 6% Sans réponse 19% Tableau 10 : Coûts des licences lors de l implémentation d un ERP (en % du coût total) en % coût total Licence % d entreprises dans chaque catégorie moins de 10% 34% entre 10 et 15% 20% entre 15 et 20% 11% plus de 20% 24% Sans réponse 11% 10

11 Contrairement à nos attentes, un très faible pourcentage d entreprises avoue avoir dépassé les budgets prévus pour la mise en place du système. Le risque de dépassements budgétaires des projets d implémentation d ERP n explique également pas les craintes évoquées par les entreprises qui n utilisent pas d ERP. En effet, ces dépassements demeurent rares et de faible importance (aucun dépassement dans 41% des cas et de moins de 10% du budget initial dans 36% des cas). Seul un nombre limité (env. 4.5%) des entreprises interrogées avoue en effet avoir fait face à une situation problématique lors de l implémentation de leur ERP (écart de plus de 20% entre les montants budgétés et réels) 3. Conclusion Notre étude amène de nouvelles connaissances sur l utilisation, l apport et la mise en place d ERP dans les PME/PMI suisses. Même si ces informations demeurent des tendances, elles sont inédites et reposent sur un échantillon représentatif d entreprises. Nous pensons de ce fait que les renseignements ainsi fournis peuvent servir d aide à la décision pour les dirigeantes et dirigeants de PME/PMI. Les principales recommandations pour les éditeurs d ERP concernent le besoin de simplification des systèmes, suivi de près par la nécessité d améliorer la documentation à disposition ainsi que la convivialité des ERP. Des efforts d information sont encore nécessaires, une partie des entreprises interrogées connaissent mal les ERP/PGI. Les Hautes Écoles doivent continuer à récolter et à diffuser des informations pour améliorer le niveau de connaissance des PME/PMI sur des outils qui leur permettent d accroître leur productivité et d améliorer leur fonctionnement. Les Hautes Écoles peuvent également combler le manque de formation en matière d ERP, dont se plaignent nos PME. La limite principale de notre recherche est liée au constat précédent, elle réside dans la compréhension du questionnaire de la part des entreprises interrogées. Nous avons en effet constaté que certaines notions ont été mal comprises. Ainsi, la notion même d ERP n est pas facile à appréhender pour nos PME/PMI. 3 Les entreprises ayant fait l objet d'un dépassement budgétaire ne sont pour autant pas moins satisfaites que les autres de leur ERP. 11