Vente. Négociation. Service client

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1 Vente Négociation Service client

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3 Sommaire Vente et négociation n Développez vos performances commerciales au téléphone et en face à face P. 1/4 n Déjouez les pièges des acheteurs P. 5/6 n Défendez vos appels d offre devant un groupe d acheteurs P. 7/8 n Perfectionnement à la négociation commerciale P. 9/11 n Développer son réseau d affaires P. 12/13 Service client n Développer un accueil performant P. 15/16 n Développer un service client à valeur ajoutée P. 17/18 n Références P. 18

4 Objectifs Développer vos performances commerciales au téléphone et en face à face 14 heures n Analyser et perfectionner son mode de communication verbale et non verbale n Prendre de l assurance pour mieux convaincre n Organiser efficacement sa prospection n Maîtriser les différentes étapes de la vente n Construire son propre guide d entretien téléphonique et face à face n Argumenter et mettre en valeur ses produits et services au bon moment n Vendre de la valeur et défendre ses marges Programme n Présentation - Présentation de chacun - Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant - Partage d expériences et analyse des différentes situations commerciales vécues qui auraient pu être améliorées - Test «Etes-vous un bon vendeur?» - Les qualités essentielles d un bon négociateur n Prospecter par téléphone et gagner de nouveaux clients Organiser votre prospection et gérer votre activité commerciale - Savoir se fixer des objectifs - Trouver des nouvelles sources de prospection - Optimiser les différents outils - Savoir préparer votre prospection - Assurer le suivi de la prospection - Savoir relancer vos offres commerciales par téléphone Comprendre l importance de la prise de contact par téléphone - Savoir passer les barrages téléphoniques (trucs et astuces du consultant) - Savoir établir un climat de confiance - La communication verbale et non verbale La voix, l élocution, l écoute, le rythme, le sourire Le langage positif et les verbes d action - Développer une écoute active - Construire une phrase d accroche percutante en fonction de votre interlocuteur - Appréhender les différents styles de comportements 1

5 Identifier rapidement les motivations du client - Découvrir votre client et/ou prospect : identifier le profil de votre interlocuteur - Découvrir, susciter les besoins du client et comprendre ses motivations (SONCAS) - Questionner habilement - Ecouter activement - Savoir adapter et contrôler votre comportement en fonction de votre interlocuteur Traiter les objections avec professionalisme Exemples : «Vous êtes trop cher!» «Je n ai pas le temps» «J ai déjà un fournisseur» - Maîtriser les différentes tactiques de gestion des objections - Dépassionner le débat - Prendre le temps d écouter - Etablir un listing de réponses aux objections - Rassurer et sécuriser le client Savoir conclure et déclencher la prise de rendez-vous - Savoir comment et quand conclure - Inciter au passage à l acte en proposant un rendez-vous ou un produit/service - Reformuler la prise d engagement du client - Optimiser une relation de qualité - Prendre congé n Négocier en face à face Mieux communiquer en face à face - Savoir briser la glace - Maîtriser votre gestuelle et comprendre celle de votre interlocuteur - Communication : les interprétations possibles - Les comportements à adopter - Développer votre empathie - Prendre de l assurance face à plusieurs acheteurs - Vous adapter aux différents types d interlocuteurs Préparer votre entretien - La préparation matérielle - La préparation stratégique Comment bâtir une stratégie gagnante en B to B Connaître la concurrence Rassembler des données sur l acheteur et son entreprise - Définir un plan d action 2

6 Réussir le premier contact et prendre le contrôle de l entretien - Réussir l accroche - Analyser le GID (Groupe d Influence de Décision) - Les enjeux d une bonne présentation - Savoir être vous-même à l image de votre entreprise Découvrir les motivations d achat de vos interlocuteurs - Maîtriser la technique des «3 D» pour découvrir les besoins et les motivations du client - Respecter la règle des 20/80 (développer une écoute active) - Savoir reformuler les attentes L offre et l argumentation - Présenter l offre au bon moment - Argumenter votre offre (Caractéristique/Avantage/Bénéfice/Preuve) - Savoir poser des points d ancrage Vendre de la valeur - Savoir rehausser la qualité de votre service - Vous appuyer sur les valeurs du client pour débloquer une situation difficile - Apprendre à positionner votre offre - Valoriser les écarts concurrentiels - L art de faire accepter un prix : les techniques - Préserver votre marge La conclusion - Les techniques gagnantes pour conclure - Les feux verts de la conclusion - La collecte des «oui» - Obtenir un engagement du client à chaque rendez-vous - Garder votre assurance - Savoir fidéliser votre client : préparer l avenir 3

7 Débriefing de la formation - Tour de table permettant de recueillir les impressions des participants - Feuille d évaluation à chaud n Mise en place des plans d actions personnalisées a entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Jeu : «Etes-vous un bon vendeur?» n Test : «Quel est mon niveau d assertivité?» n Exercice de mémorisation : le langage positif n Entraînement intensif : passer les barrages téléphoniques n Entraînement intensif à l écoute et au questionnement n Exercice : Construire une argumentation efficace sur ses produits/services n Entraînement intensif à la réponse aux objections n Entraînement intensif à la négociation du prix n Mises en situation de vente filmées n Coaching personnalisé du consultant 4

8 Déjouez les pièges des acheteurs 14 heures Objectifs n Mieux comprendre la psychologie de l acheteur n Identifier les besoins pour mieux y répondre n Maîtriser les méthodes, techniques et outils avancés de la négociation n Maîtriser les réflexes essentiels pour mener à bien une négociation difficile n Acquérir les outils et les comportements de la négociation stratégique Programme n Evolution des achats - Identifier la typologie et les modes de structuration des acheteurs grands comptes - La formation des acheteurs d aujourd hui et de demain - La dimension psychologique des acheteurs - Les outils des acheteurs n Construire la stratégie d approche - Identifier les processus de décision et le mode de fonctionnement des acheteurs - Bâtir la stratégie d approche en fonction des interlocuteurs et des enjeux économiques, humains et techniques - Tisser votre réseau interne, être un «homme» de lobbying n Préparer et argumenter les entretiens de négociation - Préparer les bases de l entretien - Préparer les différents scénarii et l entretien de négociation - Etudier les forces et faiblesses - Conduire la réunion : - Tactique - Argumentation - Traitement des objections - Conclusion dans un accord gagnant - gagnant n Vendre de la valeur - Savoir rehausser la qualité de votre service - S appuyer sur les valeurs du client - Apprendre à positionner son offre - Valoriser les écarts concurrentiels - L art de faire accepter un prix : les techniques - Préserver votre marge 5

9 n Maîtriser la négociation et gérer les conflits éventuels - Influencer votre interlocuteur - Savoir manier les concessions dans les limites légales et marges de manoeuvre - Gérer le temps - Anticiper les conflits - Débloquer les situations de négociation difficiles n Fidéliser votre client - Réussir votre communication - Faire vivre vos indicateurs de performance - Pérenniser votre relation client n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Echanges d expériences : travaux en groupe, atelier de réflexion n Travail individuel n Exposé n Mise en situation d expériences vécues n Résolution de cas : analyse des problématiques concrètes basées sur l expérience des stagiaires n Simulations d entretiens filmées n Entraînement intensif à : la préparation des négociations, la négociation du prix, l écoute et l art du questionnement, la réponse aux objections n Coaching personnalisé du consultant 6

10 Défendez vos appels d offre devant un groupe d acheteurs 28 heures Objectifs n Savoir créer un climat de confiance dès la prise de contact avec les acheteurs n Savoir mettre en avant les avantages de vos produits/services en argumentant de façon convaincante et factuelle n Développer votre charisme et votre force de persuasion n Savoir faire la différence face à vos concurrents n Savoir harmoniser votre présentation orale avec l outil «Power Point» Programme n Autodignostic - De votre image : vérifier l adéquation de l image que l on donne avec ce que nous sommes - De vos compétences relationnelles - De votre style de présentation face à un groupe d acheteurs - Des situations difficiles vécues lors des précédentes prestations - De votre niveau d assertivité (savoir s affirmer dans le respect de l autre) n Préparer vos interventions - Choisir vos supports de présentation - Concevoir et réaliser des présentations convaincantes sur PC - Analyser préalablement la situation : le fond : objectif à atteindre, public visé, articulation de la présentation, construction du scénario, anticiper une solution de rechange la forme : choisir ses slides ; créer des enchaînements, des transitions et des animations - Identifier «la valeur» que vous allez leur apporter n Maîtriser votre communication - Maîtriser les mots, le ton, les gestes, les postures, l expression du visage... - Développer un langage positif Le langage négatif à éviter - L art du questionnement et de la reformulation - L écoute active - Exposer de manière claire, rigoureuse et convaincante les faits et les projets - Développer votre assurance - Valoriser votre image et celle de votre entreprise n Prendre la parole en public : l importance des premières minutes - Analyser le comportement des participants - Vous adapter face aux différentes typologies d interlocuteurs - Réussir votre prise de contact 7

11 n Développer une argumentation percutante tout en utilisant l outil Power Point - Montrer votre professionnalisme en développant une argumentation factuelle - Savoir choisir votre axe d argumentation en fonction du type d interlocuteur - Présenter les valeurs ajoutées de vos produits/services face à vos concurrents / faire la différence (donner des exemples de réussite) - Apporter les preuves de vos affirmations - Argumenter avec charisme et conviction - Savoir improviser en mobilisant rapidement vos idées n Répondre aux objections et gérer les situations difficiles - Savoir gérer les différentes typologies d acheteurs difficiles - Accepter l objection - Comprendre les fondements des objections - Résumer et reformuler les attentes - Rechercher un accord gagnant - gagnant - Faire preuve d assurance, maîtriser les parades à utiliser pour chaque présentation n Savoir conclure - Situer la conclusion (quand et comment) - Savoir identifier des accords partiels : - Poser des points d ancrage - Favoriser la prise de décision finale (techniques de closing) - Conforter votre entretien n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Test : «Miroir, mon beau miroir» n Test : «Quel est mon niveau d assertivité?» n Préparation d une présentation commerciale concrète à réaliser prochainement n Entraînement intensif à l écoute, au questionnement n Jeux sur la gestuelle n Travail en sous-groupes n Entraînement intensif à l argumentation sur ses produits/services n Mises en situation filmées avec une présentation Power Point en simultanée n Mises en situation filmées sur des situations difficiles n Coaching personnalisé du consultant 8

12 Négociation comerciale : vendre de la valeur et defendre ses marges 28 heures (en séquentiel : ) Objectifs n Acquérir les outils essentiels pour mener un entretien efficace n Prendre de l assurance pour mieux convaincre n Faire une découverte pointue de son client n Etre convaincant dans son argumentation n Savoir négocier tous les éléments du prix n Apprendre à verrouiller sa négociation dès le premier rendez-vous Programme n Les attitudes et les comportements appropriés à une négociation efficace - Autodiagnostic de ses performances commerciales et du métier de négociateur - Réaliser l autodiagnostic de sa personnalité - Les qualités essentielles d un bon négociateur - Connaître les différents types d acheteur et les différents types de négociation - Quels sont mes objectifs? - «Qu est ce que je fais pour les atteindre?» n Mieux communiquer pour mieux négocier - Adopter un comportement positif et créer un climat de confiance avec le client - Maîtriser sa gestuelle et celle de son interlocuteur - Utiliser les techniques de synchronisation et d observation - Communication : les interprétations possibles - Les comportements à adopter - Perfectionner ses capacités d écoute et d analyse grâce au questionnement actif - Développer son empathie - Prendre de l assurance n Conduire un entretien de négociation - La prospection directe : travailler efficacement sa prospection sur le terrain - Préparer son entretien - Réussir le premier contact et prendre le contrôle de l entretien - Découvrir les motivations d achat de vos interlocuteurs - Création d un «best of» des questions ouvertes 9

13 n L offre et l argumentation - Présenter une offre différenciée et personnalisée - Argumenter son offre (Méthode C.A.B.P.) - Développer une argumentation percutante - Savoir poser des points d ancrage - Comment utiliser le book de vente dans son argumentation - Création d un «best of» des arguments les plus percutants n Traiter les objections avec professionnalisme - Dépassionner le débat - Prendre le temps d écouter - Rassurer et sécuriser le client - Création d un «best of» des réponses aux objections n Vendre de la valeur - Savoir rehausser la qualité de votre service - S appuyer sur les valeurs du client pour débloquer une situation difficile - Apprendre à positionner son offre - Valoriser les écarts concurrentiels - Préserver votre marge : - Ne pas tout donner trop vite - Négocier chaque concession n Vendre son prix - Apprendre à dédramatiser la partie «prix» - Savoir négocier tous les éléments de l offre tarifaire dès le premier rendez-vous - L art et la manière d expliquer un taux - Vendre le délai de paiement - Vendre les frais de dossier - Les techniques pour faire accepter un prix 10

14 n Conclusion - Les techniques gagnantes pour conclure - Les feux verts de la conclusion - La collecte des «oui» - Obtenir un engagement client à chaque rendez-vous - Garder son assurance - Savoir fidéliser son client : préparer l avenir - Optimiser une relation de qualité - Organiser le suivi des rendez-vous - Savoir foisonner au sein d un compte n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Tour de table n Etude de cas - Exercices n Travail individuel n Travail en groupe n Grille de performance individuelle n Test : Etes-vous un bon vendeur? n Entraînement intensif à l argumentation n Entraînement intensif à la réponse aux objections n Débriefing et apports du consultant n Coaching personnalisé du consultant 11

15 Développer son réseau d affaires 21 heures Objectifs n Renforcer son impact personnel en situation difficile pour améliorer ses performances commerciales n Mobiliser une équipe en interne sur un compte n Exploiter au maximum les sources de sa région n Construire des stratégies convaincantes de négociation n Donner une dimension stratégique à sa démarche n Sortir des situations de dialogues difficiles Programme n Identifier et évaluer les circuits décisionnels de l entreprise - Identifier les acteurs visibles ou invisibles du groupe d influence et de décision - Détecter les motivations de chacun, comprendre les attitudes, identifier les alliances et les sabotages possibles - Créer et animer un réseau d alliés pour informer et être informé n Utiliser le marketing relationnel - Optimiser le réseau constitué - Manager le relationnel interne - Situer la contribution de chacun au sein du réseau - Obtenir des références dynamiques - Animer et développer durablement votre réseau d affaires - Foisonner au sein d un groupe n Eviter les risques et les pièges majeurs en négociation - Sortir des impasses de l affrontement - Gérer la méfiance entre les acteurs - Surmonter les tensions en face à face n Maîtriser la relation aux partenaires - Connaître ses comportements relationnels et comprendre ceux des autres - Choisir les relations qui facilitent la négociation - Surmonter ses craintes et appréhensions personnelles - Mettre en place des tactiques de négociation : - menace, déstabilisation, manipulation, conflit, coopération, réciprocité, temps et prix 12

16 n S affirmer dans les négociations difficiles - Faire face aux pressions et aux pièges des acheteurs - les outils et les tactiques à maîtriser pour les déjouer - Gérer les situations de conflit grâce aux techniques d assertivité : - principes clés, erreurs à éviter - Présenter une offre face à un groupe de décision n Mettre à l épreuve ses compétences de négociateur - Tout au long de cette formation, vous vous exercez à mettre en œuvre vos acquis au fil des découvertes pour : - Négocier sur des cas de plus en plus difficiles et complexes - Construire des relations adaptées pour négocier n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Tour de table n Travail en binôme n Entraînement intensif n Débriefing et apports du consultant 13

17 Service client

18 Développer un accueil performant 21 heures (en séquentiel : ou ) Objectifs n Créer une prise de conscience sur les enjeux de l accueil et du service n Apprendre à penser «client» n Professionnaliser votre discours et adopter un langage positif n Adopter une apparence irréprochable : sourire, gestuelle, tenue vestimentaire n Savoir personnaliser votre accueil en fonction du client : identifier ses besoins n Savoir gérer un afflux de clients n Savoir gérer des situations et des clients difficiles Programme n Autodiagnostic de votre style d accueil - Définir vos compétences et vos aptitudes relationnelles - Vous auto évaluer : Comment est-ce que j accueille un client au téléphone? Et en face à face? - Sensibilisation aux règles et aux attitudes gagnantes de l accueil n Mieux communiquer au téléphone et en face à face - Les principes de base de la communication orale - Agir sur votre langage corporel - Agir sur votre voix - Agir sur votre langage verbal - Quels sont les impacts positifs ou négatifs de notre comportement? n Réussir le premier contact au téléphone et en face à face - Savoir faire la différence au téléphone et en face à face dès les premières secondes - Savoir gérer un afflux de clients en réception - Savoir répondre au téléphone et prendre un message n Mieux connaître votre interlocuteur pour mieux communiquer - Développer votre empathie pour créer un climat de confiance - Savoir vous mettre en écoute active - Découvrir et comprendre les motivations de votre interlocuteur - Savoir personnaliser vos propositions et votre discours - Analyser le temps dont dispose votre interlocuteur et ce qu il attend de vous 15

19 n Savoir valoriser les produits/services de votre société - Savoir présenter les produits/services de votre société d une manière valorisante : mettre en évidence leurs valeurs ajoutées - Connaître les pré-requis d une argumentation efficace - Savoir mettre en avant les bénéfices des produits/services de votre société pour un client - Traiter les objections et rechercher les solutions aux objections les plus courantes n Gérer les situations difficiles - Traiter les réclamations pour mieux fidéliser les clients - Comment gérer un visiteur/interlocuteur difficile? - Dépassionner le débat - Rassurer et sécuriser vos interlocuteurs - Gérer les situations de stress les plus fréquentes n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Test : «Quelles sont les règles et les attitudes gagnantes de l accueil?» n Exercice SPEED : «Remplacez les expressions négatives par des expressions positives» n Travail en groupe : les phrases d accueil qui séduisent un interlocuteur n Entraînement intensif à la prise de contact n Mises en situation filmées et enregistrées n Exercice SPEED : «Trouvez un mot séduisant et positif pour me parler de» n Travail en groupe : «Comment réagir face à un interlocuteur mécontent, impatient, désagréable» n Entraînement intensif à l écoute et au questionnement n Coaching personnalisé du consultant 16

20 Développer un service client à valeur ajoutée 14 heures Objectifs n Prendre conscience de l importance et de l impact de la relation client par téléphone n Mieux se connaître afin de mieux communiquer n Développer son potentiel de communication et sa confiance en soi n Acquérir les clés de la relation téléphonique (discours positif, choix des mots, intonation, débit ) n Adopter une méthode et des outils afin de traiter efficacement les réclamations et mieux gérer son stress et celui de son client n Développer une écoute active et des techniques de questionnement performantes n Savoir diriger son entretien (mettre des limites habilement et des freins au client) Programme n Introduction - Présentation de chacun - Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant - Connaître les différentes difficultés rencontrées au quotidien au téléphone avec leurs interlocuteurs - Découvrir leur souplesse relationnelle et leur aptitude aux changements - Connaître leurs ressources personnelles n Adopter un comportement positif et créer un climat de confiance avec son interlocuteur - Le «oui» actif - La voix, le rythme, l intonation, l articulation - Le langage positif et les verbes d action - Les mots «parasites» - Les règles du savoir parler, téléphoner, communiquer - Les formules particulières - Savoir au téléphone : - Prendre un message - Faire patienter - Reprendre un client en attente 17

21 n Développer ses qualités relationnelles - Découvrir son interlocuteur par l art du questionnement - Savoir détecter les attentes et les problématiques de son client - Se mettre en écoute active et rebondir sur les informations données - Savoir : reformuler les attentes, personnaliser et proposer des solutions - Développer sa pro activité et sa réactivité - Connaître les stratégies de traitement d une réclamation : - S adapter aux canaux de communication de son interlocuteur - Structurer le traitement de la réclamation - Savoir dire non avec courtoisie n Transformer chaque réclamation en proposition d amélioration - Définir la réclamation et savoir la clarifier - Comprendre le client insatisfait, savoir se mettre à sa place - Développer une attitude centrée vers le client - Adopter un langage positif - Proposer des solutions et conclure - Laisser une bonne image de l entreprise et du service client n Gérer son stress/ garder son «self-control» - Savoir, avec tact, écourter une conversation : diriger l entretien - Savoir prendre du recul / Ne pas prendre le stress du client à titre personnel - Comment gérer un client agressif ou difficile? - Ne pas répondre à l agressivité par l agressivité - Gérer les cas de stress les plus fréquents - Dépassionner le débat - Rassurer et sécuriser le client n Mise en place des plans d actions personnalisés à entreprendre par chaque participant Méthodologie : 80 % pratique, 20 % théorie n Tour de table n Travail en groupe n Jeux de rôle sur des cas concrets vécus au téléphone n Travail sur la voix n Exercice SPEED sur le langage positif n Entraînement intensif à l écoute active et au questionnement n Mises en situation sur les réclamations les plus fréquentes n Débriefing et apport du consultant 18

22 Références 19

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