Rapport Annuel Le Médiateur DE LA FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D ASSURANCES

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1 Rapport Annuel Le Médiateur DE LA FÉDÉRATION FRANÇAISE DES SOCIÉTÉS D ASSURANCES

2 SOMMAIRE AVANT-PROPOS p. 3 INTRODUCTION p. 4 REFLEXIONS SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION p. 7 L intervention de mandataires dans la médiation p. 7 Les dysfonctionnements liés à l organisation p. 8 - Le niveau de prise de décision p. 8 - Les pièges de l informatisation p. 9 - Les délais de communication de pièces p. 9 - L ambiguïté des «gestes commerciaux» p. 10 REFLEXION SUR LES SUJETS DE CONFLIT p. 11 La nullité des contrats p. 11 La déclaration de santé p. 12 L exercice du droit de renonciation p. 12 Les transformations des contrats d assurance sur la vie p. 14 Les documents publicitaires p. 14 L obligation d information et le devoir de conseil p. 15 Les contrats collectifs à adhésion obligatoire p. 17 La difficulté d assurer la maladie p. 18 L assurance vol p. 19 LA MEDIATION EN CHIFFRES p. 21 Les demandes de médiation p. 23 La provenance des demandes p. 24 La recevabilité p. 25 L enjeu des litiges p. 25 L objet des litiges p Les assurances de biens et de responsabilité p Les assurances de personnes p. 27 Les résultats de la médiation p La nature des avis p Le suivi des avis p. 29 L EUROPE DE LA MEDIATION p. 29 CONCLUSION p. 31 ANNEXES p. 34 1

3 AVANT-PROPOS objectif premier de la médiation est d offrir aux particuliers, citoyens, usagers, consommateurs, assurés, la possibilité de recourir, sans les priver de leur droit fondamental de plaider en L justice, à une procédure simple gratuite et efficace pouvant apporter une solution aux litiges de la vie courante. Véritable mode alternatif de résolution des conflits, la médiation apporte une réponse aux difficultés d accès à la Justice et contribue ainsi tout à la fois à la paix sociale, à l amélioration de la qualité des prestations et à la bonne image des professionnels. L augmentation constante du nombre des systèmes de médiation mis en place, comme celle du nombre des dossiers traités par cette voie confirme, s il en était besoin encore, le bien-fondé de cette démarche. Face à ce succès, face aussi à l émergence et à la multiplication de pratiques diverses, parfois contestables, exercées sous le couvert du mot médiation, la tentation de réglementer dans ce domaine jusqu alors informel peut paraître légitime. C est ainsi que se sont faites jour des initiatives aussi bien gouvernementales que parlementaires, au niveau national comme au niveau de l Union européenne. La proposition de directive sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale qui est en cours d élaboration depuis plusieurs mois, la récente législation imposant et organisant la médiation dans le secteur bancaire, les diverses initiatives parlementaires à l occasion de l examen de textes touchant au droit de la consommation, les réflexions au sein de plusieurs commissions d experts, toutes envisagent, à des degrés divers, de définir la médiation et d en réglementer la pratique. On ne saurait envisager défavorablement de telles initiatives. Il faut cependant et surtout, une fois encore, rappeler que les règles fondamentales ont déjà été réfléchies, conçues et exprimées par la Commission européenne elle-même dans ses deux recommandations relatives aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation des 30 mars 1998 et 4 avril 2001, que j annexe systématiquement à mes rapports annuels. Tous les véritables systèmes de médiation s y conforment. Ces principes étaient déjà ceux de la Charte de la médiation de la FFSA en Ils ont été repris par la Charte des médiateurs des services publics en C est sur les fondamentaux européens d extériorité et d indépendance du médiateur, de transparence de son activité, d équité, du respect du contradictoire et de la confidentialité que repose le succès de la médiation. La reconnaissance spontanée de leur bien-fondé par les médiateurs permet de garder présent à l esprit que, à la différence des procédures judiciaires ou d arbitrage, la médiation ne peut se situer que dans un espace de liberté : liberté de recourir et d accéder au médiateur, liberté de celui-ci dans ses préconisations et liberté des parties de les suivre ou non. Francis FRIZON Médiateur de la FFSA 3

4 INTRODUCTION L a médiation de la Fédération française des sociétés d assurances est l un des plus anciens dispositifs de médiation professionnels institués en France, après la mise en place du Médiateur de la République. Entré en fonction il y a plus de treize ans à l initiative des sociétés membres de la FFSA, le système a depuis permis aux assurés et aux tiers victimes de bénéficier, soit au niveau de l entreprise, soit au niveau de la Fédération, d une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges dans le cadre de contrats portant sur les risques de particuliers. Une des spécificités de ce dispositif repose sur le fait que la désignation du médiateur de la FFSA intervient sur désignation conjointe par le président de cet organisme, par celui de l Institut national de la consommation et par celui du Comité consultatif du secteur financier, ce qui assure la crédibilité de son indépendance. A la fin de l année 2005, la Fédération française des sociétés d assurances a procédé à une réforme de la Charte de la médiation qui, sans aller encore jusqu'à la désignation d un médiateur unique pour l ensemble des sociétés adhérentes, aligne les règles que doivent suivre les médiateurs internes nommés par les sociétés sur celles qui s imposent au médiateur de la FFSA, en leur faisant obligation de se coordonner avec lui afin d assurer une convergence entre les avis rendus. La réforme intervenue répond également à une préoccupation exprimée par différents intervenants en portant à trois ans renouvelable, au lieu de deux précédemment, le mandat du médiateur de la FFSA. Par ailleurs, la Charte actualisée élargit le champ de compétence du médiateur en y incluant formellement tous les litiges opposant un particulier à une entreprise d assurances, y compris dans le cadre d un contrat collectif, ce qui n était pas le cas antérieurement. Plusieurs aménagements tendant à améliorer les procédures de médiation ont également été apportés : ils imposent désormais aux sociétés d assurances de répondre dans un délai de six semaines aux demandes d information du médiateur et placent au niveau de la direction générale des entreprises la décision (qui devra être portée à la connaissance du médiateur de la FFSA) de ne pas suivre éventuellement un avis rendu. C est ainsi tout un nouvel ensemble de dispositions qui vient exprimer la volonté réaffirmée de la profession de l assurance de privilégier le recours à la voie non contentieuse pour dissiper les malentendus et apporter une solution aux litiges persistants. Cette volonté se trouve renforcée par l insertion de la Charte de la médiation dans le Recueil des engagements de déontologie de la FFSA qui s imposent à toutes les sociétés d assurances adhérentes. La médiation de l assurance est ainsi naturellement reconnue et appréciée par l ensemble des intervenants, pouvoirs publics et organisations de consommateurs, comme par les observateurs, et cela en France comme au sein de l Union européenne. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

5 Le rapport annuel du médiateur de la FFSA, qui répond au critère de transparence visé dans les recommandations de la Commission européenne, doit désormais, conformément à la Charte actualisée, rendre compte également de l activité des médiateurs d entreprises qui lui communiquent à cet effet un bilan de leurs interventions. (1) Mes précédents rapports donnaient déjà des indications d ordre général quant au volume des affaires traitées au niveau des médiateurs d entreprises et de la médiation du Groupement des entreprises mutuelles d assurances (Gema), qui fait toujours l objet d un rapport spécifique. Désormais le rapport du médiateur de la FFSA, sur la base des informations qui lui sont fournies, traitera de l ensemble de l activité de médiation de l assurance, hors la médiation du Gema. Aussi, j attire l attention sur le fait que les chiffres de l année 2005 ne pourront être comparés directement avec ceux publiés dans mes rapports des années précédentes. Les chiffres publiés dans le rapport du médiateur de la FFSA ne tiennent compte que de l activité des médiateurs à proprement parler. Ils n incluent pas celle des services chargés au sein des entreprises du traitement des réclamations, lesquels sont parfois désignés sous le vocable «service médiation», et auxquels il appartient de tout mettre en œuvre pour traiter le litige avant qu il ne soit soumis au médiateur. Ainsi définie, l activité de la médiation de la FFSA montre cette année encore une prépondérance des litiges concernant les contrats d assurance de personnes, 52,8 % des affaires traitées. Bien évidemment, compte tenu de la répartition des marchés, cette proportion s infléchit très sensiblement si l on intègre à ces données les chiffres de la médiation du Gema pour laquelle la part de l assurance de biens et de responsabilité est prédominante. L indication globale est alors équilibrée. Il faut noter que si l assurance automobile (21 % des dossiers) et l assurance multirisque habitation (17 %) restent toujours les sources principales de litiges, les dossiers liés aux contrats des emprunteurs représentent à eux seuls 12,5 % (encore en augmentation par rapport à l an passé) de l ensemble des conflits soumis à la médiation de l assurance. Le détail chiffré des dossiers de réclamation ayant nécessité l intervention de la médiation sera traité, comme lors de mes précédents rapports, à la fin de ce douzième rapport disponible également sur les sites Internet de l Institut national de la consommation (INC) et de la FFSAdans lequel seront tout d abord évoqués les sujets qui ont cette année retenu plus particulièrement l attention. Il appartient au médiateur, au delà de la mise en lumière des situations à l origine des litiges, de contribuer par la mise en exergue des difficultés rencontrées à la recherche et à la proposition des meilleures pratiques. La mise en commun des expériences des diverses médiations ne fait pas ressortir de spécificité et l on constate que les sujets traités sont comparables. Les thèmes qui étaient déjà récurrents le restent, qu il s agisse des reproches faits à l assureur pour défaut (1) Axa, CNP Assurance, Groupama, GMF, Generali, Mutuelles de Mans. 5

6 de conseil ou d information, des contestations à la suite de l application d une déchéance en conséquence d une fausse déclaration du risque ou encore des conflits portant sur l interprétation de la notion d événement accidentel ouvrant droit à la garantie. Ils seront à nouveau évoqués dans ce rapport, avec des sujets dont il ne m avait pas encore été donné l occasion de traiter, comme l hiatus qui peut exister entre des annonces publicitaires et la réalité du contrat ou les difficultés provoquées par les dysfonctionnements d ordre matériel ou organisationnel. Auparavant, je souhaiterais évoquer certains aspects du fonctionnement de la médiation et notamment - tous les acteurs étant concernés par une démarche destinée à l améliorer - la nécessaire collaboration à la procédure des personnes qui interviennent pour le compte des requérants. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

7 REFLEXIONS SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION L INTERVENTION DE MANDATAIRES DANS LA MEDIATION P ar nature, l accès à la médiation doit être libre. Il existe pourtant encore des dispositifs qui restreignent cette liberté de saisine du médiateur en imposant qu elle se fasse par l intermédiaire obligatoire d un tiers, généralement un parlementaire ou une organisation de consommateurs. S il est vrai que l intervention d un tiers pour le compte du requérant présente dans la plupart des cas de réels avantages, cela ne justifie pas une limitation au principe du libre accès au médiateur. Si la proportion des dossiers transmis à la médiation de la FFSA par une association de consommateurs reste globalement stable, de l ordre de 12 %, celle des saisines du médiateur effectuées par l intermédiaire d un avocat ne cesse de croître. Je voudrais ici rendre un hommage appuyé à l action des organisations de consommateurs qui s investissent réellement dans la prise en charge des intérêts de leurs adhérents. Leur collaboration dans la préparation des demandes de médiation est précieuse, comme leur aide à la clarification du dossier, tant pour le réclamant que pour le médiateur. Le rôle didactique et éducatif que peuvent jouer les associations de consommateurs en tant que relais dans la diffusion de l information sur les principes, le fonctionnement, l utilité et les limites de l assurance est très important. C est pourquoi je regrette d autant plus certaines errances constatées en nombre trop important cette année de quelques organisations qui ont cru devoir défendre jusqu à l acharnement des demandes et des positions indéfendables. Se borner, pour soutenir des prétentions de ses affiliés, à se référer à un devoir général d information en limitant son argumentation au seul article L du Code de la consommation manque de sérieux. Demander une médiation pour le compte d un adhérent alors qu un examen, même superficiel, des éléments du dossier établissait à l évidence la tentative de fraude à l assurance ne peut pas se justifier. Prétendre que la clause de non-maintien de la garantie chômage au-delà de l âge de la retraite dans un contrat collectif d assurance sans réduction de la cotisation est abusive et ignore tout à la fois l économie générale du contrat, en l espèce clairement exprimée dans la notice d information, comme la jurisprudence arrêtée par la Cour de cassation, précisément au sujet de la garantie perte d emploi. 7

8 Contester, en invoquant des dispositions inopérantes du Code civil, l application par l assureur des dispositions impératives du Code des assurances en matière de bonus/malus dans un cas où le requérant n apporte aucun élément probant à l appui de sa prétention selon laquelle la responsabilité de l accident incomberait à un tiers non identifié, amène le médiateur à constater que le litige n aurait pas perduré si le collaborateur de l association défendant les intérêts de ses adhérents avait eu une meilleure pratique du droit des assurances. De telles positions, comme celles trop systématiques rencontrées dans des dossiers où le manquement à un devoir de conseil est invoqué sans discernement, ne peuvent apparaître, au-delà de l ignorance des règles de droit, que comme un parti pris incompatible avec l esprit de la médiation. Gageons qu il ne se soit agi là que de situations exceptionnelles regroupées par le hasard dans le temps, justifiant mon alerte. LES DYSFONCTIONNEMENTS LIES À L ORGANISATION Le niveau de prise de décision dans l entreprise L efficacité de la médiation repose notamment sur l examen de la réclamation par une personne différente du gestionnaire du dossier et sur une prise de décision au niveau hiérarchique supérieur pour fixer la position de l entreprise. Ce sont les rôles dévolus aux services en charge du traitement des réclamations et aux correspondants du médiateur que les directions générales désignent et habilitent à engager la société dans le cas de litiges pour lesquels il est demandé une médiation. J ai pu constater à plusieurs reprises que dans certains dossiers litigieux le médecin-conseil de l assureur avait écrit à l assuré, certes pour lui communiquer des éléments d ordre médical, mais aussi pour lui signifier un refus de prise en charge, plus particulièrement à la suite d une fausse déclaration lors de la souscription. C est d évidence pour respecter au mieux les règles du secret médical qu une telle procédure est adoptée. On peut cependant se demander s il appartient bien au médecin-conseil de signifier la non-garantie en invoquant une fausse déclaration à la souscription. D une part, la non-déclaration d antécédents ne suffit pas à elle seule à établir la fausse déclaration : encore faut-il examiner la formulation des questions posées dans le questionnaire initial et voir si elles ne recelaient pas d ambiguïté. Il faut également que l assureur établisse la volonté de tromper. D autre part, l approche revêt certes des aspects médicaux mais est également juridique et technique. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

9 Le médiateur ne peut pas considérer que la lettre du médecin conseil, ou du gestionnaire du dossier, ou de toute autre personne que ses correspondants habilités formellement désignés par la direction générale de l entreprise, exprime la position définitive de l assureur mettant fin aux procédures internes de règlement des litiges, préalable nécessaire à la médiation. C est dans cet esprit qu est formulée la nouvelle rédaction de la Charte de la médiation qui impose désormais que la décision de suivre ou non l avis du médiateur soit prise au niveau de la direction générale de l entreprise d assurances. Les pièges de l informatisation Dans le cadre de la procédure contradictoire qu impose la médiation, je demande systématiquement que me soit fourni par le requérant et par l assureur l ensemble des documents contractuels relatifs au litige. Il apparaît alors, assez fréquemment, que les conditions générales produites par chaque partie ne correspondent pas, l assureur communiquant la dernière édition et l assuré celle d origine. Parfois ce sont les conditions générales qui ont été remises à l assuré qui ne correspondent pas à celles visées et référencées dans les conditions particulières. En cas de sinistre, ces distorsions, lorsque les clauses contractuelles à prendre en considération ne sont pas identiques, posent évidemment problème. Lorsque la société d assurances se fonde sur les conditions générales qui auraient dû être remises et l assuré sur celles qui lui ont été effectivement communiquées, le médiateur ne peut qu estimer que l assuré est justifié à se prévaloir des dispositions que l assureur lui a lui-même remises. Il arrive parfois que la société communique une version des conditions particulières du contrat, à jour au moment de sa réponse à ma demande sur laquelle elle fonde sa position, et non l exemplaire original établi lors de la signature du contrat. Là encore se crée une difficulté et il faut bien admettre qu une plus grande rigueur dans la gestion des pièces, plutôt qu une confiance d habitude dans la facilité de l informatisation, aurait permis d éviter le conflit. Les délais de communication des pièces Il s agit d un point particulièrement sensible dans la mesure où le temps nécessaire à la réunion des pièces probantes du dossier conditionne très largement le délai global de la médiation. Dans l esprit du requérant, qui généralement fournit par retour sur requête les éléments dont il dispose, les délais sont toujours trop longs et ce d autant plus qu il a déjà supporté ceux qui se sont imposés préalablement à la saisine du médiateur. 9

10 Cependant on a pu constater - avant même la modification de la Charte de la médiation sur ce point qui impose désormais un délai maximal de six semaines aux entreprises pour répondre à mes demandes de communication de pièces - une amélioration très sensible, preuve de l efficacité grandissante des services de traitement des réclamations. L ambiguïté des «gestes commerciaux» La décision de l assureur de procéder à un geste commercial afin de mettre fin à un litige est parfois mal comprise, mal ressentie, ou exploitée comme le signe de reconnaissance d une responsabilité ou d un dû. Il s agit pourtant d une pratique courante, que pour sa part le médiateur ne préconise jamais car elle ne peut relever que de la seule initiative commerciale de l entreprise. Mais, elle doit être reconnue comme offrant une réelle efficacité pour le règlement amiable des conflits. On ne peut dès lors que regretter les attitudes, trop fréquentes, qui consistent par une interprétation abusive à détourner cette procédure de son objet. Tel a été le cas par exemple dans un dossier de vol de véhicule, dont les circonstances autorisaient l assureur à opposer une déchéance totale de garantie et où, sur l insistance de l agent général, un règlement à titre purement commercial a été effectué, pour un montant appréciable mais inférieur à l évaluation du dommage faite par l expert. Le règlement étant intervenu sans qu il ait été fait dans sa lettre d accompagnement expressément référence à un geste commercial, l assuré a encaissé la somme puis a fait intervenir une association de consommateurs. Bien que celle-ci ait obtenu les explications souhaitées et connu la réalité du dossier au regard de l absence de garantie, elle a réclamé un règlement complémentaire en faisant valoir un «défaut de rigueur dans la gestion du dossier». Le médiateur ne peut que regretter et estimer infondées, sinon abusives, de telles demandes alors même que l assureur qui effectue un geste commercial serait, en droit, justifié à ne rien régler. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

11 REFLEXION SUR LES SUJETS DE CONFLIT L aspect récurrent de certains conflits impose de poursuivre les réflexions entamées dans mes précédents rapports et plus particulièrement dans le domaine l information que se doivent mutuellement l assureur et l assuré. LA NULLITE DES CONTRATS La nullité du contrat d assurance prévue à l article L du Code des assurances est une sanction particulièrement grave puisque, lorsqu elle est prononcée, non seulement le souscripteur ne peut plus bénéficier de la garantie mais les cotisations qu il a payées demeurent acquises à l assureur à titre de dommages et intérêts. L assureur qui en vertu de ce texte invoque la nullité du contrat en cas de fausse déclaration ou de réticence doit établir que toutes les conditions imposées par la loi sont réunies. Dans ce cas, l intention de tromper l assureur pour obtenir une garantie qu il aurait autrement refusé étant établie, la sanction s impose. Le rappel de ce principe pourrait paraître superflu, mais il n en est rien. En effet, aux termes de cet article, il ne suffit pas qu une déclaration inexacte, même avérée, ait été commise pour que la nullité du contrat puisse être valablement alléguée. Encore faut-il que la «réticence ou la fausse déclaration change l objet du risque ou en diminue l opinion pour l assureur». C est ce que semble ignorer certains services de gestion dans les entreprises qui se prévalent de l article L 113-8, alors même qu ils ne démontrent pas que la déclaration inexacte a eu pour effet de changer l objet du risque ou de diminuer l opinion qu ils en avaient. Tel est le cas, fréquemment rencontré dans les dossiers soumis à la médiation, de l affection ancienne et guérie dont on ne voit pas les raisons pour lesquelles l assuré l aurait volontairement dissimulée pour obtenir une garantie. A l opposé, certaines sociétés prennent l initiative de revenir sur leur position première dans le cadre des procédures internes de règlement des litiges préalables à la médiation en proposant d appliquer, conformément à l article L du Code des assurances qui prévoit les cas de déclaration inexacte faite de bonne foi, une réduction proportionnelle de l indemnité. Ces initiatives, qui s inscrivent dans la ligne des avis rendus en la matière par le médiateur, permettent un règlement amiable des litiges en amont de son intervention et ne peuvent qu être encouragées. 11

12 LA DECLARATION DE SANTE Le recours par les sociétés d assurances à la «déclaration de santé» destinée à faciliter l accès des emprunteurs à l assurance en les dispensant de la formalité du questionnaire médical présente l incontestable mérite de simplifier les relations entre l assureur et l assuré. Il ne faut pas, comme j ai pu le constater dans quelques dossiers, heureusement rares mais significatifs, que ce procédé soit détourné de sa finalité par certains gestionnaires qui, à partir du moment où l assuré a sollicité la mise en jeu de la garantie au motif d une maladie, n hésitent pas à considérer que celui-ci a nécessairement fait une fausse déclaration en affirmant lors de la souscription qu il était «en bonne santé», déclaration considérée au surplus comme obligatoirement intentionnelle. Chacun sait, comme je viens juste de le rappeler, qu il appartient à l assureur qui invoque la nullité du contrat pour fausse déclaration d administrer la preuve de la mauvaise foi. Or, une signature apposée au bas d une déclaration imprimée ne postule nullement que le signataire ait eu l intention de tromper l assureur sur son état de santé et rares sont donc les cas où l assureur peut, au seul vu d une déclaration de bonne santé, exciper de la nullité du contrat ou de l adhésion. Les tribunaux, approuvés en cela par la Cour de cassation, considèrent que de semblables déclarations de l assuré, alors que l assureur ne l a pas sollicité pour répondre de manière active et réfléchie à un questionnaire médical précis appelant des réponses précises et individualisées, sont insuffisantes à caractériser la mauvaise foi. Il ne paraît pour autant pas souhaitable de recourir au régime généralisé du questionnaire médical quel que soit le montant des garanties, mais les entreprises d assurances utilisant ce procédé doivent être conscientes de ce qu il est, sauf circonstances exceptionnelles, pratiquement impropre à asseoir l exception de nullité. Ici encore, il convient de faire montre de plus de discernement en abandonnant la prétention à une application quasi systématique de l article L du Code des assurances, qui amènerait à écrire, comme je l ai relevé dans un dossier soumis à la médiation, qu une déclaration inexacte entraîne «de plein droit» la nullité du contrat. L EXERCICE DU DROIT DE RENONCIATION Il arrive parfois qu afin de se soustraire à ses obligations, ou d éluder les conséquences négatives de ses choix, le souscripteur d un contrat d assurance sur la vie invoque le droit de LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

13 renonciation prévu par l article L du Code des assurances, alors que le délai pour dénoncer le contrat est depuis longtemps expiré. Ces tentatives, dépourvues de justification et de pertinence, sont généralement vouées à l échec. Mais il arrive aussi que certaines entreprises opposent à la demande une fin de non recevoir fondée essentiellement sur le système de computation du délai et/ou sur l inadéquation des moyens utilisés par le souscripteur au regard des dispositions du Code. C est ainsi qu un assureur a refusé de faire droit à la demande de renonciation au motif que l assuré l avait formulée par télécopie et non par lettre avec accusé de réception, ou qu un autre a opposé une computation du délai défavorable - d un jour - à un souscripteur qui demeurait en Polynésie, ou encore refusé à son assuré le bénéfice du délai de réflexion au motif que le texte vise la souscription du contrat et non, comme c était le cas, sa transformation, qui de surcroît était préconisée par l assureur comme une modernisation du contrat d origine. Autant, bon nombre de prétentions à exercer ce droit de rétractation sont dénuées de tout fondement et sont rejetées comme abusives, autant il convient de les prendre en considération quand bien même seraient-elles formulées in extremis ou par un autre moyen que la lettre recommandée prévue par le Code dès lors que l assureur ou son mandataire en a accusé réception, lorsque ces demandes traduisent vraiment le résultat de la réflexion à laquelle s est livré le souscripteur. Le médiateur ne peut qu estimer que la mauvaise foi change de camp lorsque l assureur fait preuve d un esprit de chicane à seule fin de conserver un contrat dont le bon déroulement sera de toute façon entaché du fait d'une résistance que le souscripteur juge abusive. Il est vraisemblable que le nombre des litiges relatifs à l exercice du droit de rétractation va aller en augmentant du fait de la loi du 15 décembre 2005, en raison notamment de l incertitude qui peut affecter le point de départ du délai de trente jours. En effet, dans sa nouvelle version, l article L du Code des assurances prévoit que le délai court à partir du moment où le souscripteur est informé que le contrat est conclu. Partant, c est à compter non pas de la date d émission de cette information mais de celle de sa réception par le souscripteur que le délai commencera à courir. Il est prévisible que des contestations ne manqueront pas de s élever sur ce point de départ du délai utile, à moins que l entreprise d assurances n utilise la lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ces conditions, le médiateur invite dès maintenant les assureurs à faire encore davantage preuve de souplesse et de discernement dans la computation du délai de rétractation. 13

14 LES TRANSFORMATIONS DES CONTRATS D ASSURANCE SUR LA VIE Le médiateur a pu constater à plusieurs reprises que les opérations de transformation des contrats - par exemple celles de contrats en euros transformés en formules fondées sur des unités de compte - ne s effectuaient pas toujours dans la plus parfaite transparence. Il arrive même que le déficit d information sur les conséquences de la transformation soit si important que la présentation de l opération en apparaît fallacieuse, voire de nature à justifier une action pour publicité mensongère. Tel est le cas lorsque l attention de l assuré n a pas été attirée sur le coût de l opération, c està-dire quand l assuré n a pas été clairement informé de la perception de frais dits «d entrée», relativement importants, prélevés sur la cotisation unique constituée par la valeur de rachat transférée depuis un contrat souscrit précédemment. L opacité atteint son plus haut degré quand l assureur refuse de communiquer à son assuré toutes les informations sur la valeur de rachat au motif que «l opération de modernisation entraîne nécessairement la clôture définitive du contrat lequel est depuis nul et sans effet» Lorsque ce type d opérations est proposé à l assuré, il est capital que l information sur ses conséquences soit sincère, exhaustive et particulièrement claire. Elle seule permettra d éviter le grief devenu classique du manquement au devoir de conseil ou celui, plus grave, de tromperie par omission d information sur une caractéristique essentielle du contrat. LES DOCUMENTS PUBLICITAIRES Par nature la publicité est distincte du contrat et donc de l information précontractuelle. Il ne serait pas sain qu il en soit autrement et nuisible à la clarté des relations contractuelles. Cependant, sans aborder les situations qui relèveraient des règles du droit commun en matière de publicité mensongère, force est de constater que certaines formulations des supports publicitaires facilitent une lecture par les souscripteurs qui n est pas sans influence dans la genèse du litige et par voie de conséquence sur le déroulement de la médiation. Certains réclamants se prévalent de la présentation publicitaire du produit qu ils ont souscrit pour demander à bénéficier d une garantie, alors même qu ils ne remplissent pas toutes les conditions requises par le contrat. Le refus d un assureur a ainsi été contesté par un assuré qui, ayant souscrit un contrat de type «assurance individuelle accident», s est blessé en chutant et LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

15 s est vu opposer la clause définissant l accident garanti comme «tout événement soudain et imprévu dû à une cause extérieure à la victime». Dans sa réclamation, l assuré a fait valoir la plaquette de présentation du produit qui représentait une personne en équilibre instable, susceptible de faire une chute et qui aurait alors été indemnisée. Le médiateur a dans ce contexte estimé que, la publicité pouvant manifestement induire en erreur, l assureur n était pas à même d opposer les conditions restrictives du contrat. En revanche, dans un dossier où le client d une banque avait souscrit un contrat d assurance vie annoncé avec «garantie du doublement minimum du capital» à l échéance, au bout de dix années, lors du règlement, le capital versé a été exactement le double du capital investi. L assuré a alors estimé avoir été victime d une publicité mensongère, le terme «minimum» impliquant obligatoirement, selon lui, que le capital au terme serait supérieur au capital doublé. Pour qu une publicité soit mensongère et condamnable en vertu des dispositions du Code de la consommation, elle doit comporter «des allégations indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur». Le médiateur a estimé que tel n était pas le cas en l espèce, d une part, l obligation de résultat du doublement au minimum du capital a été respectée et d autre part, on peine à croire que le requérant se soit déterminé dans ses opérations financières, moins par la certitude du doublement du capital au terme de dix ans que par l espérance d un gain supplémentaire. Il ne pouvait sérieusement prétendre avoir été leurré par les formules publicitaires incriminées. On peut rappeler ici que le ministre de l Économie peut exiger des modifications, voire le retrait, après avis du CCSF, des documents contraires à la réglementation et que la directive du 11 mai 2005 non encore transposée interdit toute publicité déloyale, trompeuse ou agressive. En tout état de cause, il apparaîtra toujours préférable qu en cas de malentendu sur la portée d une formule publicitaire celui-ci soit dissipé à la lumière de la bonne foi réciproque, si besoin est avec l assistance du médiateur. L OBLIGATION D INFORMATION ET LE DEVOIR DE CONSEIL L évocation quasi systématique par les requérants d un manquement aux devoirs d information et/ou de conseil m a conduit à adopter une ligne de doctrine fondée sur une distinction nette entre les reproches fondés sur une infraction à l obligation d information qui pèse sur l assureur et ceux invoquant un défaut ou une insuffisance de conseil. 15

16 L information, notamment précontractuelle, du souscripteur est fortement encadrée par le Code des assurances qui détermine, par exemple, le contenu, la présentation et les conditions de remise des notes ou notices d information. Il s agit d obligations légales pesant exclusivement sur l entreprise d assurances qui doit s y conformer scrupuleusement au risque de se voir sanctionnée, l infraction commise rendant pratiquement inopérants tous moyens de défense, quand bien même seraient-ils pertinents. Il suffit donc que l infraction soit constatée, autrement dit que le demandeur montre que l assureur n a pas respecté les dispositions d ordre public relatives à l information, pour que sa requête soit fondée dans son principe. Il en va tout autrement du devoir général de conseil pesant sur les «professionnels» au profit des «consommateurs». Pour que la demande puisse prospérer, encore faut-il, d une part, qu elle soit dirigée à l encontre du professionnel concerné et, d autre part, que le requérant apporte la preuve d une faute dans l exercice du conseil. Sur le premier point, le médiateur observe que, souvent, le grief de manquement à un devoir de conseil est adressé exclusivement à la société d assurances. Un tel motif de réclamation n est pas recevable si le débiteur du devoir de conseil n est pas expressément désigné et nommé. En effet, à défaut d une identification claire permettant de déterminer la qualité juridique de l intervenant - agent général, courtier, association ou entreprise souscriptrice d une assurance de groupe, salarié d établissement bancaire ou autre - le médiateur est dans l impossibilité de savoir si l entreprise d assurances incriminée est effectivement impliquée. Il en résulte qu une demande ainsi présentée in abstracto est vouée à l échec. Il en va de même de la demande qui ne s appuie que sur des considérations générales. A cet égard, force est de constater que bon nombre de réclamants se bornent à invoquer un manquement à un devoir de conseil sans se soucier d en apporter la preuve. La seule proclamation de l existence d un devoir de conseil ne suffit pas à valider la demande. Encore faut-il, pour qu elle puisse prospérer, que le demandeur administre la preuve d une défaillance du conseil. Or, tout se passe comme si n importe quelle doléance que ce soit, aussi peu fondée soit-elle en fait ou en droit, devait être accueillie au seul motif qu elle n aurait pas eu lieu d être si le conseil avait été correctement fourni. Il est évident que le médiateur ne peut se satisfaire de simples affirmations, allégations ou suppositions. De semblables arguments sont radicalement inopérants. Le bien-fondé du grief ne peut s apprécier que in concreto c est-à-dire en fonction des données propres à chaque cas. Cela exige de la part du requérant qu il apporte la preuve du manquement qu il invoque à l encontre du débiteur du devoir de conseil. En l absence d éléments objectifs de nature à caractériser une réelle défaillance, je ne saurais faire droit à une requête qui se trouve insuffisamment fondée. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

17 Il me faut ici évoquer à nouveau le rôle que jouent les intermédiaires, notamment les courtiers, et les intervenants à la médiation. On a vu que de subsidiaire qu il était, le grief d un éventuel manquement à un hypothétique devoir de conseil a tendance à devenir principal et qu il peut être invoqué à titre exclusif contre des entreprises d assurances sur la vie par les souscripteurs qui sont dans l incapacité de faire valoir, à l appui de leur demande, des moyens étayés sur des faits ou des infractions caractérisées. On a vu aussi que même certaines organisations de défense des consommateurs se bornent à se référer à un devoir général d information et à limiter leur argumentation au seul article L du Code de la consommation. Si d évidence ces artifices, en fait, traduisent très généralement le manque de sérieux d une requête dépourvue d assises juridiques dignes d être examinées, il n en reste pas moins que certaines entreprises d assurances utilisant l entremise de courtiers rejettent toute responsabilité en ce domaine, aux motifs classiques que le courtier est mandataire du souscripteur, qu il n existe aucun lien de droit entre elles et les courtiers, et qu elles ne sont que «gestionnaires» des contrats. Le caractère, également systématique, de ce qu il faut bien qualifier de «défausses» ne peut pas faire illusion car elles sont généralement contredites par les faits. Soit les propositions de souscription ou d adhésion ont été faites à partir de documents établis par la société, soit le courtier est présenté dans les documents publicitaires - voire contractuels - comme le «diffuseur» ou le «distributeur» du «produit», soit encore le courtier est aussi le souscripteur de l assurance de groupe à laquelle a adhéré l assuré. Dans de telles circonstances, trop courantes, la subtilité juridique du contrat de mandat non seulement échappe au souscripteur mais aussi à l analyste des rapports contractuels. En ce qu il a de formel et de systématique cet argument dénué de pertinence est vain. LES CONTRATS COLLECTIFS A ADHESION OBLIGATOIRE Dans le domaine de l assurance maladie complémentaire certaines personnes ayant souscrit un contrat d assurance à titre individuel, alors qu elles étaient inactives ou au chômage, peuvent se trouver confrontées à une situation imprévue. Lorsque l entreprise dans laquelle ces personnes trouvent ensuite un travail a mis en vigueur un contrat collectif de prévoyance à adhésion obligatoire, elles sont néanmoins tenues d y adhérer en application de leur contrat de travail. Il arrive alors parfois que le premier assureur refuse d accepter la demande de résiliation du 17

18 contrat individuel souscrit précédemment, dont les garanties font double emploi avec celles du contrat collectif d entreprise auquel l assuré doit adhérer au motif que l adhésion à un contrat collectif obligatoire ne figure pas parmi les cas de résiliation expressément prévus par l article L du Code des assurances. Dans de telles situations, j invite l assureur du contrat individuel a accepter la demande de l assuré, considérant, outre l équité, que le changement de situation professionnelle, cas prévu par le Code, autorise la résiliation du contrat. LA DIFFICULTE D ASSURER LA MALADIE L'assurance maladie est un domaine particulièrement délicat dans la mesure où il est indispensable pour qu en soient préservés les équilibres économiques, d en fixer avec précision le cadre et les limites. Ainsi, les contrats usuellement dénommés «garanties hospitalisation» qui prévoient le versement d indemnités journalières en cas d hospitalisation en relation avec un accident ou une maladie excluent-ils fréquemment les séjours dans des établissements ou services d hôpitaux ou de cliniques spécialisés. Sont entre autres concernés les séjours dans les maisons de repos ou de convalescence. La portée exacte de ce type d exclusion est discutée à l occasion de litiges soumis à la médiation, les réclamants soutenant que leur séjour dans un centre de convalescence correspond à la suite normale du traitement en milieu hospitalier et faisant souvent valoir que le placement dans le centre a été effectué par l hôpital lui-même. Des attestations en ce sens sont parfois établies par la direction du centre de repos ou de convalescence mais ces attestations demandent elles-mêmes à être interprétées, en particulier lorsque le centre concerné dispose de plusieurs autorisations d activités, soins et suites de soins. Tout aussi délicat sont les litiges portant sur le sort réservé aux rechutes. De nombreux contrats limitent la garantie à la première affection et excluent purement et simplement les rechutes. La notion de rechute impliquant qu une guérison ait été constatée dans l intervalle, certaines affections qui donnent lieu à des périodes de rémission posent des questions difficiles à résoudre. Lorsque le contrat qui a donné lieu à un service de prestations au titre d une affection garantie se poursuit, le refus de l assureur de reprendre les versements après une période de rémission longue dans un cas soumis à la médiation est mal compris puisqu il s agit de la même cause événementielle. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

19 Dans de telles situations où l assureur estime qu il n a pas à intervenir à plusieurs reprises successivement en garantie du même événement il conviendrait, dans la mesure où le contrat se poursuit pour d autres risques, que l attention de l assuré soit clairement attirée sur ce point et qu il lui soit proposé un renouvellement de garantie pour le risque considéré, ou une adaptation de la cotisation, le risque réalisé n existant plus à l avenir pour l assureur. En tout état de cause je veux rendre ici hommage aux avis éclairés que m apporte dans ces situations difficiles le Conseil médical du médiateur de la FFSA. Je veux aussi attirer de nouveau l attention sur la nécessité et l intérêt de mettre en œuvre préalablement à la saisine du médiateur les possibilités, que rappellent la plupart des contrats, de régler le litige en amont par la voie de l expertise médicale contradictoire, et en cas de persistance du litige entre experts, celle de l appel à l arbitrage d un tiers expert. L ASSURANCE VOL L invocation d une obligation d information et de conseil n est pas réservée au domaine des assurances de personnes. Une organisation de consommateurs a tenté de faire valoir cet argument à l occasion d un cambriolage survenu après que l assureur eut procédé deux ans auparavant à l indemnisation d un vol similaire. A la suite de la constatation par l expert d un défaut de protection entraînant par application du contrat la déchéance de la garantie, l association intervenant pour le compte de l assuré a estimé que «l assureur a failli à son devoir d information et de conseil» car ayant pris en charge le précédent sinistre, l assureur aurait dû mettre en garde l assuré «sur les moyens de protection qu exigeait son contrat et lui notifier que si ceux-ci n étaient pas respectés en cas de nouveau sinistre, aucune prise en charge n interviendrait». Devant de telles prétentions, je dois rappeler que le contrat d assurance repose sur la bonne foi et la confiance réciproque entre les parties et qu il est dès lors légitime et rien ne l y oblige que l assureur ne vérifie pas sauf s il l estime opportun que l assuré a bien accompli toutes les diligences auxquelles il s est engagé en signant le contrat et qui conditionnent le bénéfice de la garantie. Le devoir d information et de conseil qui pèse sur l assureur trouve sa limite dans l obligation qu a l assuré de prendre connaissance des dispositions du contrat auquel il adhère librement. Une lecture même succincte du contrat, surtout après un premier sinistre, ne peut laisser ignorer la nécessité de mettre en œuvre des moyens de protection contre le vol qui sont généralement indiqués de manière claire et dénuée d ambiguïté dans les documents contractuels. 19

20 D une manière générale les phénomènes de société et en particulier les vols de véhicules continuent de générer un nombre significatif de litiges. Confrontés à la sophistication accrue des moyens de protection des biens, les voleurs ont affiné leurs méthodes et certains vols de véhicules, souvent commis en dehors des agglomérations, ne peuvent s expliquer que dans la mesure où les voleurs avaient soigneusement repérés les lieux et les habitudes des occupants. Dans un cas, les propriétaires ayant garé leur véhicule dans l enceinte de leur maison se croyaient dispensés de respecter les précautions usuelles et avaient laissé leurs clés à l intérieur du véhicule, et même, dans un autre dossier, une télécommande du portail automatisé. Les refus de garantie opposés par l assureur en de telles circonstances en vertu de clauses pourtant claires du contrat ne sont cependant pas bien compris par l assuré. C est la même incompréhension que manifestent les assurés qui ont vendu leur véhicule et reçu en contrepartie un faux chèque de banque. Or, sauf clause spécifique dans le contrat, ce type d événements n est pas garanti. Si les assurés maintiennent cependant leur demande d indemnisation, alors même qu ils ne disposent pas d arguments contractuels solides, c est selon toute vraisemblance qu ils n admettent pas d être les victimes non indemnisées de la délinquance. LE RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA FFSA

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