ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

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1 ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO GUIDE DU FOCUS GROUP AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE UTILISATEURS POTENTIELS DE MOBILE MONEY SECTION A: Accueil et présentation [5 min] Noms des répondants (hommes) Espérant John Sylvain Rigean SECTION B: INTRODUCTION [10 min] Alors, parlez-moi un peu de vous, de votre famille. Pourrais-je avoir votre nom, quel âge avez-vous? Que faites-vous dans la vie? Combien de personnes compte votre famille. Espérant, je suis ingénieur, je suis marié, père d un enfant. John, gérant de maison de commerce général, maison où on vend des articles divers, je suis célibataire. Sylvain, informaticien mais pour le moment je suis dans les informelles qui consiste à vendre, je suis gérant d une maison où l on va des appareils cellulaires dans un shop d un indépendant. Je suis marié et père d un enfant. Rigean, je suis étudiant à l ITM/ Kasangulu, j ai une cabine téléphonique, célibataire mais j ai un gosse. Pouvez- vous me parler du budget de votre famille : Comment dépensez-vous votre argent. Quelle portion du revenu de votre foyer est allouée aux différents éléments du budget, par exemple, nourriture, eau, et électricité, frais scolaires des enfants, épargne, assurance, autres (Sylvain)Je vais souvent à CADECO là où je garde mon argent, je paie la maison et comme j ai ma famille qui vit à Kinshasa s il y a le problème là-bas j envoi de l argent, quand j ai besoin de 200$ CADECO m aide eux mêmes font le transfert et ça marche bien. 1

2 (John) j ai mon argent au CAMEC qui est une coopérative de crédit là-bas on ne fait pas de transfert mais on garde l argent jusqu au jour où vous voudriez le prendre. Et chaque après deux jours on met l argent, de mon revenu je garde d abord l argent pour mes études et une part pour les autres dépenses. (Rigean) dès que l argent arrive, j enlève les dépenses du mois, je paie le loyer, l électricité et l eau et je garde une petite somme à la maison en cas de problèmes ou un membre de famille qui arrive il faut prévoir le transport donc on garde déjà l argent au préalable. Et j ai un compte à FINCA j ai même des preuves où je garde les gros montants mais l argent qui consiste pour les dépenses reste à la maison alors dès que j ai un besoin je recours à FINCA ; à part ça j ai aussi un compte m- pesa et Tigo cash. (Espérant) j ai un compte m-pesa. J avais un compte à CAMEC mais je l ai fermé compte tenu du pourcentage c était trop cher. J ai aussi une cabine qui m aide et mon argent m aide à construire de petits studios chez nous à la maison je le fait avec m-pesa. SECTION C: Utilisation des Services financiers Pourriez-vous me parler des services spécifiques que vous utilisez régulièrement dans votre foyer? A titre de rappel pas services financiers nous sous entendons les transferts d argent, envoi/réception, locaux et internationaux, paiements des factures d utilité publiques (eau, électricité), épargne, paiement des salaires, l assurance, le crédit et le micro-crédit. (John), j utilise l épargne par rapport à des cas où on a besoin de l argent à Kinshasa par exemple pour ma famille ; je l envoie par une banque, à part l épargne j utilise beaucoup le airtel money ; j ai en charge les petites sœurs qui étudient à l université je leur envoie de l argent. (Sylvain) à part l épargne je fais souvent des transferts avec Tigo cash quelqu un de la famille peut m appeler pour que je lui envoie de l argent, au lieu de l appeler ici je lui envoie par Tigo cash et il le reçoit. C est ce que je fais souvent et j envoi de l argent. (Rigean) pour moi aussi c est la même chose ; comme je n ai pas mon enfant avec moi il vit avec sa mère, quand il y a un petit problème je leur envoie de l argent. (Espérant) j ai épargné à CADECO et le vodacom m-pesa mais ce dernier temps je n utilise pas m-pesa. Le transfert je le faisais avec le m-pesa mais je dois connaitre comment utiliser le m-pesa puisque jusqu à présent je ne sais pas toujours comment l utiliser. Services Utilisés régulièrement [40 min] Exercice 1 Transfert d argent Parler-moi de des services financiers, par exemple à qui aviez-vous envoyé de l argent ou de qui aviez-vous reçu de l argent? où habitent-ils? quelle était la raison de cet envoi/réception de l argent? 2

3 (John) je transfère plus à Kinshasa pour la famille, je le fais chaque mois et de fois même une fois par semaine. (Sylvain) Souvent chaque fin du mois si airtel money ne passe pas je le fais par CADECO et Amis fidèles express essentiellement vers Kinshasa et à Kikwit, je ne reçois pas j envoie seulement, à l international c est plus Money Gram que j utilise. Ou êtes-vous allé pour ce service? Quel était l opérateur de ce service? Combien de différents opérateurs utilisez-vous pour ce service? comment choisissez-vous quel opérateur à utiliser à chaque fois? Par exemple, choisissezvous celui qui a le prix le plus bas, le plus proche ou avez-vous une autre raison pour effectuer le choix? (Sylvain) à CADECO dès que j étais là-bas j ai ouvert un compte parce qu on m a montré les avantages par rapport au pourcentage ; j ai comparé toutes les deux institutions à CADECO c est 10% alors qu à FINCA c est 15% et j ai préféré CADECO parce que c est moins cher. (Rigean) Moi, je garde l argent à FINCA je ne paie rien et après une année on m ajoute quelque chose. Même pour le transfert quelque fois peut être à Matadi je l envoie par mon compte FINCA. (John) pour le transfert c est FINCA qui est mieux que CADECO et c est ça que j utilise. (Espérant) pour FINCA c est avantageux parce quelqu un peut être à Matadi je lui envoie par mon compte et il va à n importe quelle agence de FINCA pour verser pour moi l argent et je ne paie rien comme argent. Sur base de quels critères avez-vous choisi vos opérateurs? (Sylvain) CADECO je l ai préféré à cause de la rapidité et amis fidèles aussi. (John) je choisis plus en fonction de la rapidité et la sécurité. (Espérant) je choisis un opérateur en fonction du coût. (Rigean) moi aussi c est sur base du coût que je choisis un opérateur quelconque. Combien aviez-vous payé pour ce service? (John) pour Amis fidèles ça dépend du montant à transférer, de 0-99 dollar on paie plus ou moins 6$, de dollar c est 5%, c est par étape on le fait par palier. (Sylvain) chez FINCA et CADECO on n utilise pas le prix par palier ça dépend de montant à transférer plus le montant est élevé plus le pourcentage aussi est élevé les autres aussi c est en pourcentage.pour envoyer l argent à l intérieur du pays on utilise Money Gram et pour ce fait on va jusqu à UPN pour envoyer. Généralement, s il y avait quelques opérateurs offrant le même service, lequel choisirez-vous? Allez-vous choisir celui qui a le prix le plus bas?, le plus proche, ou avez-vous d autres raisons pour choisir un opérateur de ce service? (John)Les critères de choix, je préfère là où le pourcentage est moins pour faciliter ceux qui m envoient l argent et non à un endroit chic mais qui va me coûter beaucoup. (Rigean) je choisie là où le pourcentage est moindre. (Sylvain) je choisis celui qui a le coût le plus bas. 3

4 (Espérant) je tiens plus compte du pourcentage comme l ont dit les autres. (John)Money Gram est élevé par rapport à Amis fidèles c est ainsi que je préfère Amis fidèles. (Espérant) Money Gram c est l international et Amis fidèles c est national on ne peut pas les comparer. (Sylvain) pour moi la distance ne compte pas c est le prix qui compte le plus. Quel est la méthode/quelles sont les méthodes que vous utilisez pour envoyer/recevoir de l argent? (Sylvain) pour envoyer de l argent il fallait que la personne qui a besoin de l argent puisse se déplacer ou que la personne qui envoie se déplace, il n y avait pas d autres moyens parce qu il y a un problème de confiance qui se pose en ce qui concerne la personne par qui on doit envoyer de l argent d où le seul moyen n est que la transfert. (Rigean) avant l arrivée des agences et du mobile money, on envoyait de l argent au travers des chauffeurs mais de fois il y a avait des problèmes d escroquerie maintenant on ne le fait plus. (Espérant) à part FINCA et le m-pesa je n utilise pas d autres moyens. (John) pas d autres moyens si ce n est que les agences de transfert. Ces méthodes vous-ont elle causé des problèmes en essayant d envoyer ou de recevoir de l argent? (Sylvain) les problèmes il n y en a pas avec les agences seulement avec les opérateurs du mobile money. Souvent il se pose les problèmes de connexion et de disponibilité de l argent. (John) en ce qui me concerne je n ai jamais connu des problèmes avec Amis fidèles (Rigean) avant j utilisais Amis fidèles mais j envoie par Tigo cash et m-pesa ou Airtel money je peux envoyer, pour l international j utilise Money Gram ; je n ai jamais connu de problèmes. (Espérant)On y va facilement ils sont plus dans les mêmes coins sauf Money Gram qui est à l UPN donc ça ne pose pas de problème. Avez-vous déjà utilisé le service mobile money pour envoyer ou recevoir de l argent? Pourquoi?/Pourquoi pas? (John)Pour le mobile money, ça va le m-pesa c est très bien même si je ne sais pas encore comment utiliser ; ceux qui utilisent, Airtel money et m-pesa, disent que c est bien mais il y a des problèmes en cas d oubli du mot de passe. (Sylvain)M-pesa c est bien mais quand on oublie le mot de passe on coupe de l argent. Comme avec Airtel money par exemple j avais plus au moins 50$ et à cause de l oubli de mon mot de passe on m a coupé beaucoup d argent et pour cela je ne vais plus l utiliser. (Rigean) j ai commencé avec Tigo cash dans un dépôt ici parce qu il n y a pas de shop Tigo. Souvent on a des problèmes, on avait du mal à récupérer l argent et j ai ouvert un compte avec m-pesa parce que les shops de Vodacom sont beaucoup à Kasangulu ; il n y a plus de problème puisque maintenant je suis habitué avec mon mot de passe. 4

5 (Sylvain) A mon avis je me présente comme agent Tigo cash, le problème se posait plus au niveau de la disponibilité de cash, on nous donnait 100$ pour donner aux gens qui voulaient faire des retraits et à la fin du mois on donne quelque pourcentage. On a tous cessé de donner même au niveau de la banque BIAC on a réclamé et aussi au niveau de Tigo cash pour que tout puisse très bien se faire et pour le moment Tigo cash est disponible, si quelqu un veut retirer 200 ou 250$ on peut lui remettre. (Rigean) le m-pesa, airtel money n est pas connu de tout le monde, il n y a pas vraiment de marketing sur ça, sensibiliser la population et la faire comprendre puisqu à la manière dont ça se passe ; la population en majorité ne connait pas ce service même chez nous ici à l université on ne sait pas très bien comment ça se passe mais moi je l utilise. (John) il y a un grand problème de sensibilisation mais il y a d autres gens aussi qui refusent d utiliser airtel money, m-pesa et Tigo cash parce qu ils croient que si on leur vole le téléphone c est fini. (Sylvain) pour répondre à la question de mon précédant, non si on vole le téléphone ce ne sera pas fini, tu vas faire la Sim blanche et tu vas retrouver ton argent. Sauf qu en faisant la Sim blanche il y a d autres informations qu il faudrait ajouter pour confirmer que c est pour vous qui êtes le vrai propriétaire du compte, on pose un certain nombre des questions et après votre compte redevient opérationnel. Quelle devise utilisez-vous pour ces opérations? (Rigean)Pour le transfert national on envoi en dollar. (Sylvain)Pour m-pesa c est en dollar. (John) en FC (Espérant) en dollar et en FC Payement des salaires Comment recevez-vous votre salaire/rémunération/compensation? Est-ce de la rémunération que vous recevez de votre occupation principale? En quelle devise êtes-vous payé? (John) c est en cash en FC et en dollar (Sylvain) on reçoit de l argent en cash de fois en dollar et d autre fois en FC (Espérant) on paie cash en FC et en dollar (Rigean) je perçois ma rémunération par cash en le FC et en dollar Voudriez-vous recevoir votre salaire d une autre manière? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Espérant)Je peux utiliser le m-pesa c est bien parce que les amis qui l utilisent me disent que c est bien on peut retirer l argent quand on veut. (John) c est bien mais il y a des gens qui ne vont pas accepter. Ils aiment l argent en mains et mettre de l argent dans le téléphone parait comme quelque de chose d anormal mais moi je n aime pas prendre l argent en mains parce que ça va vite terminer le même jour par de petites choses ; dès qu on me paie si c est en FC je le change en dollar pour garder. On peut me payer par m-pesa il n y a pas de problème. 5

6 (Sylvain) j aime qu on me paye en cash mais on peut aussi me payer par le m-pesa. Paiements des factures Quels genres de factures d utilité publique payez-vous? La Télévision? l électricité, l eau? Quelle est la méthode/ quelles sont les méthodes utilisés pour payer vos factures? (John) la Regideso et la SNEL ; dans notre milieu on le paie en cash c est rare pour les comptes bancaires de fois, on paie à moitié ou par tranches pour la Regideso. On paie en cash comptoir de l agence mais pour les autres méthodes utilisées ici je ne sais pas. Si les autres le font en banques je ne sais pas non plus mais en ce que je sache on ne paie qu en cash. (Rigean) on paie toujours en cash au comptoir. (Espérant) toujours par le cash dans l agence de la SNEL ou de la Regideso. Si vous n avez jamais utilisé de méthode différente, connaissez-vous une autre méthode valable pour vous? (John) le mobile money mais ça sera une bonne chose pour les uns et non pas pour les autres. Mauvaise chose parce que les autres paient petit à petit, par tranche et à moitié s ils n ont pas la totalité d argent à payer cash ils n accepteront pas ce genre de chose. Bonne chose pour moi par exemple parce que je peux payer par ça ; c est très avantageux parce que je ne paie pas par tranche, je planifie déjà mes activités de paiements selon des jours précis pour ne pas être surpris par les agents de la SNEL ou de la Regideso. (Espérant) moi-même je peux le faire avec le mobile money en cout direct parce que je planifie déjà mon programme de paiement des factures ; je n aime pas qu on vienne me brusquer. (Sylvain) une bonne méthode à utiliser serait le mobile money ; ce serait vraiment une bonne chose parce que ça peut nous faciliter de payer les factures sans se déplacer. (Rigean) Une bonne chose si on utilise le mobile money parce qu il y a des agents qui prennent l argent sans justification comme à la SNEL ; ils quittent les bureaux pour venir prendre l argent chez nous mais ils ne paient que rarement. Quels problèmes avez-vous expérimentés avec une quelconque méthode de payement des factures? (Espérant) le problème est qu avec les agents de la SNEL, on peut leur confier de l argent, FC par exemple pour aller payer et il paie 7000 FC et il bouffe les 3000 et quand le directeur de la SNEL va passer pour faire le contrôle il dit que la facture n est payée en totalité ; heureusement pour nous qu on connait ces agents-là et on essaie de les chercher pour payer le reste. (John) il y a tant de problèmes pour la SNEL et la Regideso ; on peut payer chez quelqu un il bouffe on doit chercher le type pour payer. Il y a tellement eu ces cas qu à la Regideso on a changé les équipes 2 fois. 6

7 (Espérant) pas moi personnellement mais là où je louais la maison on a connu un problème de la SNEL avec mon bailleur qui avait payé les factures mais on a dû nous couper pas parce que cela n était enregistré comme payé. (Rigean) moi je n ai pas encore connu de problème. Si vous n avez jamais utilisé de méthode différente, connaissez-vous une autre méthode valable pour vous? (John) Par le mobile money, en utilisant cela il n y aurait pas ce genre de problème je peux le faire immédiatement chez moi à la maison sans me déplacer. (Espérant) avec le mobile money il n y aura plus de problème. (Rigean) avec le mobile money ça va nous faciliter et nous éviter de nous déplacer. Epargne Je sais que ce n est pas facile, mais combien parmi vous sont-ils capables de mettre de l argent de côté? Quels sont les 3 principales raisons pour épargner de l argent? (urgences, besoin à long terme, besoin de famille, payement régulier, etc.) (Rigean) je garde de l argent pour mon gosse qui a 4 ans du fait que dans deux ans il doit commencer à étudier, je garde aussi pour mes études et mes problèmes de construction. (Sylvain)J épargne parce que la vie change du jour au lendemain peut -être le mois-ci je peux gagner plus et l autre mois je peux gagner moins je dois épargner. J épargne aussi pour prévenir puisqu en cas de problème je sais déjà où prendre de l argent et j épargne aussi pour mon business. (John) j épargne d abord pour moi-même, pour mes études et pour aider aussi la famille mais le grand montant c est pour l étude. (Sylvain) j épargne pour mes projets de construction et pour mes enfants. Quelles méthodes utilisez-vous pour épargner? (Espérant) j utilise le mobile money, le m-pesa mais comme je ne peux pas tout gérer dans le téléphone, je garde une partie à la maison. (Rigean) je ne peux pas épargner le tout à cause de l indisponibilité de cash avec le m-pesa de fois c est qui fait que je reste avec une partie; mais à CADECO le gérant lui-même se promenait et pouvait vous donner quelque chose selon vos besoins, à récupérer dans votre compte d épargne. (John) je gardais par quelqu un de la famille mais il bouffait de l argent et j utilise le même opérateur, CADECO et Procrédit aussi ; je ne donne plus au membre de la famille parce qu il peut bouffer çà. (Rigean) je ne le fais qu avec m-pesa. (Espérant) si on donne à quelqu un d autre il va utiliser çà donc je garde moimême. 7

8 Autres services utilisés [15 min] Y a-t-il d autres services que vous utilisez en plus de ceux que dont nous avons discuté comme, le crédit, l assurance? A quelle fréquence utilisez-vous ces services? Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n utilisez pas ces services aussi souvent que les autres dont nous avons discuté? En général quelles sont les principales contraintes qui agissent sur votre utilisation du service? (Espérant) le crédit j ai essayé ça n a pas marché parce que le montant de crédit était un peu élevé ; comme c était à FINCA j ai même vendu les histoires de la maison pour rembourser l argent parce que chez eux aucune explication n est acceptée quel que soit le problème que vous rencontrez. Pour ce, je me suis décidé de ne plus octroyer du crédit. (Sylvain)J ai eu un crédit mais ça m a beaucoup déstabilisé je ne pouvais pas rembourser c était une mauvaise expérience puisque l argent reçu était petit mais le remboursement se faisait chaque semaine. (John)CADECO m a proposé un montant de 100$ à rembourser chaque semaine et j ai trouvé que c est moi qui perdais par rapport aux frais de remboursement. Personnellement on ne m a pas encore octroyé de crédit mais là où moi je travaille on a eu un crédit et c était difficile à gérer ; on devait déposer de l argent chaque semaine alors si les activités ne marchaient pas bien qu es-ce qu on pouvait faire, CAMEC aussi remet des crédits mais à un taux élevé. (Rigean) On ne m a pas encore octroyé de crédit mais quand on prend le crédit à rembourser chaque mois c est difficile. Avez vous déjà utilisé l assurance? (John) l assurance m intéresse mais ici je ne sais pas, il n y a pas la Sonas et même si elle est là il n y a pas de moyens de paiements. (Rigean) la Sonas n indemnise pas c est pour cela que les gens refusent de souscrire. C est très mal organisé ; là où je travaille on avait connu un accident on ne nous a jamais indemnisé alors que qu on avait souscrit à l assurance. (Espérant)J ai un frère qui a connu un accident en 2006 et on l a payé en 2012 c est ce qui nous décourage vraiment à payer l assurance. Tarif [15 min] En pensant au prix des services que vous avez mentionné, leurs tarifs sont-ils suffisamment transparents? Ou il y a-t-il des frais extra non attendu ou des pénalités imprévues? Cela est-il arrivé que vous vous attendiez à payer un prix, mais vous vous êtes retrouvé à payer beaucoup plus? Cela arrive-t-il régulièrement? (Sylvain) le prix de transfert dépend d une agence à une autre. (John) en ce qui concerne le transfert de 0-99, 6%, 100$-270, 7%, %, 1000$ on paie 1% ; le prix est affiché à l avance, tout est clair quand vous entrez vous regardez et vous calculez votre montant de transfert, il y a aussi une diminution du pourcentage, il n y a pas de surprise tout est affiché. (Espérant) tout est clair. 8

9 (Rigean) tout est clair parce que c est affiché au préalable. Quelles sont les 3 choses que vous aimeriez changer à propos de services financiers ou des opérateurs que vous utilisez actuellement? Pour l assurance (Sylvain) pour utiliser les assurances s ils peuvent améliorer leurs services par rapport au temps d indemnisation, si ça peut se faire à la hâte c est-à-dire quelque temps après l accident. (Rigean) pour l assurance, la Sonas améliorer sa façon de travailler, elle doit le faire avec la transparence ; les gens de la Sonas ne sont pas clairs. (Espérant) si la Sonas pouvait travailler dans la transparence pour que les gens se sentent intéressés à souscrire aux différentes assurances et non pas faire le favoritisme comme elle le fait. (John) pour l assurance, on ne peut pas accepter qu i y a quelqu un qui a connu un accident en 2006 qu il soit indemnisé en 2012 ce qui montre qu ils ne sont pas sérieux ; nous voulons que si l accident a eu lieu aujourd hui après deux jours la personne est indemnisée comme on le voit dans d autres pays africains. Pour le crédit (John) pour le crédit, avant de prendre ça il faut voir l activité si non on sera par terre on ne peut pas le prendre par prestige on doit calculer tous les marges bénéficiaires, le transport parce que là-bas il n y a pas des explications à donner. (Sylvain) pour moi le crédit n est pas bien on rembourse par semaine et on rembourse de l argent en plus si on peut améliorer par rapport au remboursement il y aura plus de problèmes. (Rigean) les entreprises doivent changer leurs modalités des paiements parce que la vente est périodique il y a de temps où ça marche et quand ça ne marche pas. (John)En matière de crédit FINCA est trop strict il faut qu il y ait une collaboration entre les agents de FINCA et les clients parce qu avec FINCA même quand on a perdu sa mère on doit rembourser de l argent et ce n est pas bien. Pour le mobile money (Espérant) compte tenu de mobile money, s ils peuvent sensibiliser les gens et faire des promotions à Kasangulu pour vulgariser le service puisque jusqu à présent la population n a pas encore compris la valeur de ce service. (Rigean)Pour le m-pesa il n y a rien à améliorer tout est bien. Pour le transfert (Sylvain)Pour le transfert on peut améliorer leur moyens pour envoyer de l argent avec le guichet unique on vous donne le code la procédure n est pas bonne. (Espérant)CADECO, le transfert et l épargne tout est bien, il faut seulement améliorer le crédit pour le transfert et l épargne c est très bien. 9